Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện mai châu, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRẦN XUÂN LỘC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MAI CHÂU, TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HỢP Hà Nội, 2022 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập -Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với công trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Trần Xuân Lộc ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Lâm nghiệp truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm thực tiễn để hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới TS Nguyễn Tiến Thao, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn giúp đỡ UBND huyện Mai Châu, phòng ban chức năng, Bộ phận Tiếp nhận Trả kết quả, các cá nhân tạo điều kiện thuận lợi để luận văn hồn thành Tơi xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên tơi suốt q trình học tập vừa qua Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Trần Xuân Lộc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.1.5 Dịch vụ hành cơng phận cửa 23 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 26 1.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương 26 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Mai Châu, tỉnh Hịa Bình 31 Chương ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Đặc điểm huyện Mai Châu, tỉnh Hồ Bình 33 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 33 2.1.2 Đặc điểm kinh tế-xã hội 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 40 2.2.2 Tổng hợp, xử lý số liệu 41 iv 2.2.3 Phân tích số liệu 41 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 42 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Tình hình cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Mai Châu 44 3.1.1 Bộ phận Tiếp nhận Trả kết 44 3.1.2 Quy trình thực dịch vụ hành công theo chế cửa47 3.1.3 Kết thực dịch vụ hành cơng UBND huyện Mai Châu 49 3.2 Thực trạng chất lượng DVHCC UBND huyện Mai Châu 52 3.2.1 Thông tin chung mẫu khảo sát 52 3.2.2 Đối với tiêu chí sở vật chất 53 3.2.3 Đối với tiêu chí cán cơng chức 54 3.2.4 Đối với tiêu chí cơng khai cơng vụ tính minh bạch 56 3.2.5 Đối với tiêu chí quy trình thủ tục 58 3.2.6 Đối với tiêu chí thời gian 59 3.2.7 Đối với tiêu chí phí lệ phí 60 3.2.8 Đối với tiêu chí chế giám sát, góp ý 61 3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Mai Châu 62 3.3.1 Yếu tố trị - pháp lý 62 3.3.2 Yếu tố nhân sự, người 63 3.3.3 Yếu tố sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin 65 3.3.4 Sự hiểu biết tổ chức, cá nhân thủ tục hành 66 3.3.5 Công tác kiểm tra, giám sát 67 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Mai Châu 68 3.4.1 Những ưu điểm 68 v 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 70 3.5 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Mai Châu 73 3.5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Mai Châu 73 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Mai Châu 73 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CBCC Cán công chức CNTT Cơng nghệ thơng tin CP Chính phủ DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐKKD Đăng ký kinh doanh GD&ĐT Giáo dục Đào tạo HĐND Hội đồng nhân dân NĐ Nghị định QSDĐ Quyền sử dụng đất TC - KH Tài Kế hoạch TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Dân số lao động huyện Mai Châu giai đoạn 2018 - 2020 37 Bảng Danh sách nhân Bộ phận Tiếp nhận Trả kết 45 Bảng Thống kê TTHC niêm yết công khai hệ thống biểu mẫu 50 Bảng 3 Kết giải thủ tục hành giai đoạn 2019 - 2021 51 Bảng Thống kê mô tả mẫu khảo sát 52 Bảng Kết khảo sát tiêu chí sở vật chất 54 Bảng Kết khảo sát tiêu chí cán công chức 55 Bảng 3.7 Kết khảo sát tiêu chí cơng khai minh bạch 57 Bảng 3.8 Kết khảo sát tiêu chí quy trình thủ tục 58 Bảng 3.9 Kết khảo sát tiêu chí thời gian 60 Bảng 3.10 Kết khảo sát tiêu chí chí phí lệ phí 60 Bảng 3.11 Kết khảo sát tiêu chí chí chế giám sát, góp ý 61 Bảng 12 Kết khảo sát mức độ hiểu biết TTHC 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Bản đồ hành huyện Mai Châu 33 Hình Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện Mai Châu 44 Hình Quy trình tiếp nhận giải thủ tục hành 48 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Hoạt động quản lý hành Nhà nước thể hầu khắp lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội , văn hóa, y tế giáo dục, dân tộc, tơn giáo an ninh - quốc phòng, đối ngoại, chức quản lý nhà nước không nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ trị, an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội, quyền hợp pháp đáng tổ chức cơng dân, mà cịn tạo điều kiện, mơi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho tổ chức công dân làm ăn sinh sống Sự thuận lợi khó khăn làm ăn, sinh sống niềm tin nhân dân Nhà nước lại thẩm định thơng qua thủ tục hành cách thức giải thủ tục Cải cách thủ tục hành cơng khâu đột phá cải cách hành chính, cải cách hành vấn đề thủ tục hành thường xuyên cấp quyền quan tâm Vì thủ tục hành hàng ngày liên quan đến công việc nội quan, cấp quyền, tổ chức cá nhân, công dân mối quan hệ với Nhà nước Tuy nhiên, thủ tục hành cịn tồn số tượng mang tính phổ biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, kể ban hành "giấy phép con"; cách thức giải thủ tục tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan khơng vội” cịn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải thủ tục nhiều khơng rõ Vì mơ hình “một cửa - cửa liên thơng” thực để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành chính” nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân Thời gian qua, huyện Mai Châu xác định công tác cải cách hành (CCHC) nhiệm vụ trọng tâm nhằm tạo bước đột phá cho phát triển KT-XH địa phương Công tác CCHC coi nhiệm vụ trị trọng tâm Để cơng tác ngày vào chiều sâu, đem lại hiệu thiết thực, hàng năm, UBND huyện tổ chức chấm điểm, đánh giá, xếp loại công bố số CCHC UBND xã, thị trấn; đánh giá mức độ hài lòng người dân, tổ chức phục vụ phòng, ban, đơn vị, UBND xã, thị trấn Huyện quan tâm đổi mới, nâng cao chất lượng xây dựng văn quy phạm pháp luật Thực nghiêm túc việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành tình hình, kết giải TTHC thuộc thẩm quyền Trong giai đoạn 2019 - 2021, Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện tiếp nhận, giải 4.141 hồ sơ TTHC Tỷ lệ hồ sơ giải sớm hạn đạt 87,66% Đối với TTHC hạn, UBND huyện đạo CBCC có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý cơng khai xin lỗi người dân, tổ chức theo quy định; yêu cầu quan, đơn vị báo cáo giải trình, làm rõ khó khăn, vướng mắc quy trình giải Tuy nhiên, tình trạng bất bình đẳng, phân biệt đối xử việc tiếp cận DVHCC phổ biến; Công tác quản lý phận lãnh đạo hiệu quả; Trách nhiệm người đứng đầu chưa phát huy; Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ người cung ứng dịch vụ nhiều bất cập, hạn chế… Từ nhận thức tầm quan trọng việc thực giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Mai Châu, tỉnh Hịa Bình” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 76 khó khăn, vướng mắc, đưa thảo luận trước tập thể định theo đa số Việc tra, kiểm tra thường xuyên cấp lãnh đạo tránh tình trạng hoạt động, làm việc theo hình thức, cầm chừng, đối phó phòng, ban đội ngũ CBCC quan thực cơng vụ Có chế kiểm tra CBCC tiếp nhận giải công việc cơng dân, xử lý nghiêm người có hành vi sách nhiễu, hách dịch, vô trách nhiệm Tổ chức sơ, tổng kết, rút kinh nghiệm, kịp thời biểu dương, khen thưởng tập thể, cá nhân có cách làm hay, sáng tạo, hiệu cung cấp DVHCC Bên cạnh đó, Thường trực HĐND, UBND huyện Mai Châu cần lắng nghe ý kiến đóng góp người dân CBCC chất lượng cung ứng DVHCC thông qua kênh thơng tin như: hịm thư góp ý, đơn thư khiếu nại, báo cáo tổng kết tiếp xúc với người dân để nắm tình hình, kịp thời lãnh đạo đạo, đảm bảo hiệu công tác quản lý Thơng qua báo cáo tổng kết q trình kiểm tra kì trước, cần phải sử dụng thơng tin làm đầu vào cho trình xây dựng mục tiêu, lập kế hoạch nâng cao chất lượng DVHCC cho Thẩm quyền kiểm tra, giám sát nhiều chủ thể chịu trách nhiệm, tổ chức, cơng dân tham gia giám sát công việc quan nhà nước, giám sát công việc CBCC cấp kiểm tra, giám sát cấp dưới, cấp giám sát cấp giám sát cấp với nội dung hình thức giám sát đa dạng phong phú Cụ thể là, CBCC trực tiếp cung cấp DVHCC phịng ban chun mơn thuộc UBND huyện lãnh đạo thực chế độ báo cáo theo quy định Hàng tuần, hàng tháng cần có báo cáo kết quả, số lượng hồ sơ tiếp nhận, giải tồn đọng khâu nào, lý tồn đọng để cấp nắm tình hình làm việc phịng ban chun mơn Bộ phận “một cửa” để lãnh đạo nắm tình hình, kịp thời điều chỉnh thiếu sót, đơn đốc CBCC thực giải hồ sơ hành cho công dân đảm bảo kịp thời, tiến độ 77 Cần tăng cường công tác kiểm tra, tra công vụ giải TTHC thường xuyên đột xuất để đảm bảo xử lý sai phạm CBCC kịp thời, tránh tiêu cực thực thi công vụ CBCC có hình thức biểu dương, khen thưởng kịp thời phận, cá nhân thực tốt nhiệm vụ giao Công dân, tổ chức tham gia giám sát hoạt động DVHCC CBCC thơng qua quy chế làm việc quy trình, thủ tục, trách nhiệm niêm yết công khai quan Khi CBCC có biểu hành động nhũng nhiễu gây phiền hà biểu tiêu cực khác trực tiếp phản ánh với người có trách nhiệm phụ trách đóng góp ý kiến thơng qua hình thức khiếu nại, tố cáo, nhận xét qua phiếu thăm dị ý kiến… 3.5.2.3 Hồn thiện chế quản lý gắn với đổi thủ tục, quy trình DVHCC Để nâng cao chất lượng DVHCC phục vụ tốt yêu cầu tổ chức người, cần hoàn thiện quản lý gắn với bổ sung cải tiến thủ tục quy trình DVHCC sau: Thứ nhất, sở hệ thống pháp luật thống từ Trung ương đến địa phương, UBND huyện Mai Châu cần xây dựng quy trình phối hợp thực giải hồ sơ hành quan chuyên môn xây dựng quy chế làm việc quan Việc xây dựng quy trình phối hợp, quy chế làm việc cần gắn liền với ủy quyền tăng cường trách nhiệm cán bộ, công chức công việc Mặt khác, để đảm bảo hiệu làm việc, UBND huyện cần phân định rõ tách Bộ phận cửa với chế trách nhiệm rõ ràng; tách chức quản lý chức cung cấp dịch vụ công để trách chồng chéo CBCC kiêm nhiệm nhiều công việc ảnh hưởng tới công tác Bên cạnh đó, cần xây dựng chế độ trách nhiệm cá nhân CBCC người đứng đầu quan, đơn vị Mỗi CBCC cần giao nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể với quyền hạn định Trên sở đó, thường xuyên tiến hành kiểm tra việc làm họ Nếu họ khơng hồn thành nhiệm vụ nghĩa 78 họ thiếu tinh thần trách nhiệm, thiếu trách nhiệm trách nhiệm giao rõ ràng, cụ thể Thứ hai, để đơn giản hóa TTHC cần phải thường xun rà sốt, loại bỏ TTHC khơng cần thiết, mẫu hóa số loại giấy tờ phục vụ TTHC Ví dụ như: chứng minh nhân dân hay giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có chứng thực, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà nơi đặt địa điểm kinh doanh có chứng thực, u cầu khơng cần thiết Đối với công việc cần thực nghĩa vụ tài UBND huyện nên bố trí thêm cán phụ trách thuế kho bạc vào ngày định tuần để giảm bớt số lần lại người dân Thứ ba, lãnh đạo UBND huyện cần quy định lại thời gian tiếp nhận trả kết Bộ phận tiếp nhận trả kết cho hợp lý hơn, phù hợp với tình hình nhu cầu người dân Cụ thể, CBCC phận tiếp dân cần thực nghiêm chỉnh giấc tác phong làm việc, phải xác định thời gian yếu tố quan trọng việc đáp ứng chất lượng DVHCC, không ăn bớt, không lề mề, giải công việc hồ sơ cho người dân nhanh, kịp thời tập trung để mang lại kết xác cho người dân, giảm thiểu thời gian chờ đợi số lần di chuyển để người dân yên tâm hài lòng với chất lượng phục vụ Thứ tư, với việc hoàn thiện chế quản lý, UBND huyện cần quan tâm đạo thực nội dung sau: - Tăng cường khả tiếp cận thông tin công dân thơng qua kênh thơng tin thức như: bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ, máy tra cứu thông tin đặc biệt cổng thông tin điện tử huyện Đối với bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ phải ý đến nội dung cách thức truyền tải thơng tin nhằm đảm bảo tính đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho cơng dân q trình giao dịch, giải công việc - Nghiên cứu, triển khai hình thức phối hợp với UBND xã, thị 79 trấn để thực tuyên truyền, cung cấp biểu mẫu, bảng hướng dẫn thực TTHC phổ biến (về đất đai, hộ tịch, đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng ) cho CBCC - Trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định CBCC tiếp nhận phải hướng dẫn phiếu hướng dẫn để cơng dân bổ sung, hồn chỉnh hồ sơ Việc hướng dẫn phải đảm bảo nguyên tắc lần, cụ thể, dễ hiểu, đầy đủ theo quy định niêm yết công khai Trong trường hợp hồ sơ người dân tiếp nhận chưa đầy đủ, hợp lệ theo quy định CBCC tiếp nhận hồ sơ phải thơng báo cho họ biết để bổ sung, điều chỉnh Tránh trường hợp tới thời gian hẹn trả hồ sơ, công dân đến Bộ phận tiếp dân CBCC thông báo trực tiếp việc hồ sơ chưa thể giải Nghiên cứu, rút ngắn thời gian giải hồ sơ cho công dân như: thủ tục xác nhận quy hoạch, thủ tục nộp thuế đất 3.5.2.4 Đầu tư sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin Cơ sở vật chất ảnh hưởng không nhỏ đến việc thành công thực DVHCC Cơ sở vật chất đại, với đội ngũ cán bộ, cơng chức có trình độ, am hiểu chuyên môn, chắn điều kiện tốt để thực cung cấp DVHCC địa phương đạt kết mong muốn UBND huyện Mai Châu cần tăng cường đầu tư kinh phí để sửa chữa, cải tạo nâng cấp phòng làm việc trang bị thêm máy tính, máy in,… cho Bộ phận trực tiếp cung cấp DVHCC sở có nghiên cứu, tính toán cụ thể sát thực để xếp trang thiết bị phù hợp hơn; đồng thời, cần đầu tư kinh phí hoạt động cho Bộ phận này, đầu mối quan trọng, mặt giao dịch UBND huyện với tổ chức cá nhân Bố trí lại phịng làm việc lĩnh vực giải Bộ phận tiếp nhận trả kết để tạo khơng gian thơng thống thuận tiện cho người dân đến giao dịch, bố trí bàn ghế đủ rộng để đáp ứng nhu cầu để tài liệu, hồ sơ, thiết lập hệ thống tủ lưu trữ hồ sơ đủ rộng để bảo quản tra cứu cần 80 thiết, phục vụ cho việc giải hồ sơ hành cá nhân, tổ chức, bãi đậu xe, cơng trình phụ trợ cần xây dựng rộng rãi, đẹp thuận tiện Việc bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giải TTHC, DVHCC cần thực thường xuyên, định kỳ để đảm bảo máy móc vận hành tốt, thơng suốt q trình thực cơng việc cán bộ, cơng chức Bên cạnh đó, UBND huyện cần xây dựng quy tắc ứng xử CBCC, quy định rõ trang phục CBCC làm công tác cung cấp DVHCC, phải đảm bảo bảng tên, thẻ chức vụ thực giao tiếp với tổ chức, công dân nơi làm việc Song song đó, cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin giải hồ sơ hành Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin tiến hành hai phương diện đầu tư máy móc, trang thiết bị thiết kế, sử dụng phần mềm quản lý, giải hồ sơ Việc sử dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý hành nhà nước hướng đúng, giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cải cách TTHC Bên cạnh việc đầu tư máy móc, trang bị thiết kế, sử dụng phần mềm quản lý, giải hồ sơ trang bị cho CBCC trực tiếp cung cấp DVHCC máy vi tính riêng kết nối mạng nội máy chủ cho phép truy cập mạng tin học diện rộng quan khác, mạng Internet để thu thập thơng tin phục vụ cơng tác cần nâng cấp, hồn thiện cổng thơng tin điện tử (trang thơng tin điện tử); đồng thời, cổng thông tin điện tử phải liên kết với cổng thông tin điện tử UBND huyện để thực tốt việc công khai TTHC địa phương thông tin cải cách hành chính, tiến tới cung ứng DVHCC trực tuyến theo chế cửa liên thông đại Người dân cần truy cập vào trang website địa phương để tra cứu thực TTHC đó, có kết người dân cần tới Bộ phận tiếp nhận trả kết theo giấy hẹn giấy tờ pháp lý kèm theo để nhận kết hồ sơ hành nộp lệ phí theo quy định 81 Ngồi ra, cần quan tâm bồi dưỡng, nâng cao kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ CBCC trực tiếp cung cấp DVHCC, thay đổi thói quen làm việc thủ cơng truyền thống Đồng thời, khuyến khích cán bộ, cơng chức sử dụng Internet để mở rộng kiến thức mặt đời sống xã hội, đặc biệt kinh tế hội nhập quốc tế 3.5.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp DVHCC Để nâng cao chất lượng cán bộ, cơng chức nói chung, trực tiếp cung cấp DVHCC cần phải tiến hành biện pháp sau: Một là, để có đội ngũ CBCC có lực trình độ chun mơn nghiệp vụ UBND huyện Mai Châu cần phải làm tốt công tác tuyển chọn, đảm bảo cơng bằng, khách quan, thơng qua thi tuyển có cạnh tranh để lựa chọn người thực có trình độ lực, phẩm chất đạo đức chuyên môn nghiệp vụ giỏi làm việc quan nhà nước Khắc phục tình trạng tiêu cực việc thi tuyển CBCC Hai là, sở quy hoạch, tiến hành đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức chun mơn nghiệp vụ theo hướng chun nghiệp hóa UBND huyện cần quan tâm đạo, tạo điều kiện cho CBCC tham gia lớp tập huấn chuyên mơn nghiệp vụ khóa tập huấn kỹ hành chính, đặc biệt kỹ giao tiếp; đồng thời ý nâng cao phẩm chất, đạo đức đội ngũ CBCC trực tiếp cung cấp DVHCC Ví dụ như: Tổ chức cho CBCC học tập thực theo tư tưởng, gương Hồ Chí Minh đạo đức công vụ; Tổ chức thi nghiệp vụ TTHC mới, Tổ chức phong trào thi đua sáng kiến cải tiến chất lượng DVHCC sở… Những việc làm góp phần trừ tệ quan liêu, cửa quyền, làm máy hành nhà nước làm nâng cao chất lượng DVHCC phù hợp với nguyện vọng mong muốn người dân 82 Ba là, có sách đãi ngộ CBCC nói chung CBCC trực tiếp làm cung ứng DVHCC nói riêng đảm bảo hợp lý Xây dựng sách lương bổng, thưởng phạt, đánh giá chất lượng công việc cho tương xứng với đóng góp người, khơng phân biệt người làm việc tốt người không làm việc Đồng thời, kịp thời biểu dương khen thưởng tập thể, cá nhân có cách làm mới, sáng tạo, hồn thành xuất sắc nhiệm vụ nhằm tạo điều kiện động viên khuyến khích đội ngũ nhiệt tình, an tâm công tác xử lý trường hợp vi phạm, xây dựng quan, đơn vị văn minh, tạo môi trường làm việc nề nếp, khoa học, có kỷ cương, dân chủ 3.5.2.6 Đẩy mạnh công tác truyền thống hỗ trợ thực Chỉ đạo Văn phòng HĐND UBND huyện phối hợp Trung tâm Văn hóa - Thể thao Truyền thông huyện xây dựng chuyên mục CCHC Cổng thông tin điện tử huyện địa http://dichvucong.hoabinh.gov.vn Giao Trung tâm Văn hóa - Thể thao Truyền thơng huyện trì tốt việc viết tin, nhằm tuyên truyền cải cách TTHC, đồng thời khuyến khích người dân tham gia kiểm soát TTHC, thực chế cửa, cửa liên thông Phối hợp với Bưu điện huyện quan truyền thông cấp huyện, cấp tỉnh tổ chức tuyên truyền hướng dẫn tổ chức, cá nhân giải TTHC Bộ phận Tiếp nhận Trả kết quả, trả kết nhà dịch vụ bưu chính, phối hợp với Liên đồn Lao động huyện tổ chức Hội thi tìm hiểu CCHC thực văn hóa cơng sở; hoạt động văn hóa, thơng tin truyền thơng hỗ trợ tạo hiệu ứng tuyên truyền rộng lớn phạm vi tồn huyện Tăng cường cơng tác thơng tin, tuyên truyền nhằm nâng cao hiểu biết, nhận thức cán bộ, công chức, viên chức người dân, doanh nghiệp việc thực giải dịch vụ công trực tuyến, tạo hội để người dân thực quyền tiếp cận thông tin, tạo đồng thuận xã hội, người dân hưởng thụ tiện ích cơng cải cách TTHC 83 KẾT LUẬN Xuất phát điểm từ việc làm rõ vấn đề sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng hệ thống tiêu nghiên cứu Luận văn tiến hành khảo sát thực trạng chất lượng DVHCC UBND huyện Mai Châu Kết hợp với việc đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC dựa ý kiến người dân, kết khảo sát sử dụng làm sở cho giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC địa phương thời gian tới Nhìn chung, chất lượng DVHCC UBND huyện Mai Châu có nhiều tiến đáng kể từ sau thực chương trình cải cách hành theo chế cửa, cửa liên thông Tuy nhiên, kết khảo sát cho thấy chất lượng DVHCC UBND huyện cịn khơng tồn hạn chế Chính điều đặt thách thức phải giải tốt mối quan hệ Nhà nước cơng dân, cần tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC để hướng tới nâng cao chất lượng đời sống cho người dân Với kiến thức lý luận, thông qua thực trạng nguyên nhân ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế góp phần nâng cao chất lượng DVHCC UBND huyện, bao gồm nhóm giải pháp về: Tăng cường đạo thực chủ trương, đường lối sách nâng cao chất lượng DVHCC; Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát trình tổ chức, triển khai DVHCC; Hồn thiện chế quản lý gắn với đổi thủ tục, quy trình DVHCC; Đầu tư sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu DVHCC; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp DVHCC; Đẩy mạnh công tác truyền thống hỗ trợ thực DVHCC 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị Trâm Anh Nguyễn Đình Mạnh (2017), Nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp chí Cơng Thương, số tháng 02/2017 Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí khoa học cơng nghệ, ĐH Đà Nẵng, số (44) Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận Ngũ Hành Sơn, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Văn Đồng (2017), Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận trị, số 6-2017 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành Nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 03/2010 Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Giáo trình hành công, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử điều kiện bảo đảm hoạt động cho cổng thông tin điện tử quan nhà nước Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 việc thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Bùi Văn Quyết (2010), Giáo trình Quản lý hành cơng, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội, LATS, Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương, Hà Nội 85 TIẾNG ANH 11 Parasuraman, A., et al., (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, 67:420-450 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L, (1988), SERVPERF: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality Journal of Reatailing, 64: 12 - 40 13 Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A & Malhotra, A (2005), E-S-QUAL, A multiple item scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7, DOI: 10.1177/1094670504271156 14 Powell, T., (1995), Total Quality Management as competitive advantage: a review and empirical study, Strategic Management Journal, 16:15–37 15 Yamane, Taro (1967), Statistics, An Introductory Analysis, 2nd Ed., New York: Harper and Row 16 Zeithaml, Valerie A & Bitner, Mary J (2000), Services Marketing: Integrating customer focus across the firm, 2nd ed., Irwin/McGraw-Hill, Boston, M.A PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Q Ơng/Bà! Tên tơi là: Trần Xn Lộc, học viên cao học Trường Đại học Lâm nghiệp Hiện thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Mai Châu, tỉnh Hịa Bình” Vì vậy, tơi xin gửi tới Q Ơng/Bà phiếu khảo sát để thu thập thông tin khách quan cho nội dung nghiên cứu Tơi xin cam đoan thơng tin cá nhân Q Ơng/Bà bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu tơi Tơi xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Ông/bà nằm độ tuổi nào? □ 18 - 30 □ 31 - 45 □ 46 - 55 □ Trên 55 Trình độ học vấn ơng/bà? □ Phổ thơng □ Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học Hiện Ông/bà sử dụng dịch vụ hành cơng nào? ………………………………………………………… II NỘI DUNG KHẢO SÁT Mức độ hiểu biết Ơng/bà quy trình thực TTHC? □ Biết rõ □ Biết sơ sơ □ Chưa biết Ơng/bà đánh giá chất lượng phịng làm việc? □ Rộng rãi, sẽ, thống mát □ Bình thường □ Chật chội, vệ sinh, khơng thoải mái Ơng/bà đánh giá trang thiết bị bàn ghế? □ Đầy đủ, chất lượng tốt □ Bình thường □ Thiếu thốn, chất lượng Ông/bà đánh giá dịch vụ nước uống photocopy? □ Đầy đủ, chất lượng tốt □ Thiếu thốn, chất lượng □ Khơng có ý kiến Ơng/bà đánh giá bãi đậu xe nơi đón tiếp phục vụ? □ Rộng rãi, thuận tiện □ Bình thường □ Chật chội, khơng thuận tiện Ơng/bà đánh giá Thái độ CBCC trình tiếp dân? □ Niềm nở, nhiệt tình, lịch □ Lạnh nhạt, cáu gắt, khó chịu □ Khơng có ý kiến 10 Ơng/bà đánh giá Tinh thần, trách nhiệm CBCC q trình giải cơng việc, hồ sơ cho người dân? □ Nhanh nhẹn, cẩn thận □ Chậm chạp, qua loa □ Khơng có ý kiến 11 Ơng/bà đánh giá hướng dẫn thực quy trình TTHC CBCC? □ Tận tình, rõ ràng □ Hướng dẫn sơ sài □ Khơng hướng dẫn 12 Ơng/bà đánh giá chuyên môn CBCC? □ Am hiểu, thành thạo □ Thiếu kinh nghiệm, lúng túng □ Khơng có ý kiến 13 Ông/bà đánh giá Niêm yết nội dung, quy trình TTHC quan? □ Đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu □ Thiếu kinh nghiệm, lúng túng □ Khơng có ý kiến 14 Ơng/bà cho ý kiến kết biểu phí giao dịch cơng khai, minh bạch? □ Đồng ý □ Không đồng ý □ Khơng có ý kiến 15 Ơng/bà cho ý kiến CBCC thực đeo thẻ, biển bảng tên nghiêm túc? □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Khơng có ý kiến 16 Ơng/bà đánh giá Quy trình thủ tục giải công việc/hồ sơ? □ Hợp lý □ Chưa hợp lý □ Khơng có ý kiến 17 Thơng báo trả kết hồ sơ tới Ơng/bà? □ Kịp thời □ Chậm □ Không nhận thông báo 18 Thời gian trả kết hồ sơ tới Ông/bà? □ Đúng hẹn □ Trễ hẹn □ Khơng có ý kiến 19 Số lần di chuyển, lại để hoàn thành cơng việc Ơng/bà? □ lần □ 2-3 lần □ Từ lần trở lên 20 Ông/bà đánh giá Giờ giấc làm việc CBCC? □ Đúng □ Đi trễ sớm □ Thường xuyên vắng mặt 21 Ông/bà đánh giá Thời gian chờ đợi đến lượt giải hồ sơ? □ Nhanh, kịp thời □ Mất nhiều thời gian 22 Ông/bà đánh giá việc thu phí lệ phí CBCC? □ Đúng quy định □ Khơng quy định □ Khơng có ý kiến 23 Ơng/bà khiếu nại, kiến nghị, góp ý cách nào? □ Trực tiếp □ Gián tiếp □ Chưa khiếu nại 24 Ông/bà đánh giá Thái độ CBCC lắng nghe giải khiếu nại, kiến nghị, góp ý cho người dân? □ Lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng □ Thiếu lịch sự, tơn trọng □ Khơng có ý kiến Một lần xin trân trọng cảm ơn Ông/bà!