Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tại techcombank chi nhánh láng hạ
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ Giáo viên hướng dẫn :Ts. Đặng Anh Tuấn 1 BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Tìm hiểu về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam (TechcomBank) và chi nhánh Láng Hạ I. Những nét chính về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) • Tên gọi: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam • Tên quốc tế: Vietnam Technological and Commercial Joint- stock Bank – Techcombank • Ngày thành lập: 27/09/1993 • Vốn ban đầu: 20 tỷ đồng • Trụ sở chính: 70-72 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội • Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần • Tổng tài sản: 107.910 tỷ đồng (tính đến tháng 6/2010). • Vốn điều lệ: 6.932 (Tính đến hết tháng 6/2010) • Quy mô: 230 chi nhánh, phòng giao dịch trên hơn 40 tỉnh và thành phố • Dư nợ tín dụng: Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với mạng lưới gần 230 chi nhánh, phòng giao dịch trên hơn 40 tỉnh và thành phố trong cả nước, dự kiến đến cuối năm 2010, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên 300 điểm trên toàn quốc. Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 6000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, gần 42.000 khách hàng doanh nghiệp. Trong năm 2009, ngân hàng đã khởi động chiến lược chuyển đổi với sự hỗ trợ của nhà tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Trong năm 2010, ngân hàng đã triển khai các chương trình chuyển đổi chiến lược tổng thể, công bố tầm nhìn sứ mệnh và các giá trị cốt lõi của Techcombank. Đồng thời thực hiện việc tái cấu trúc mô mình kinh doanh và quản lý và chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp. Các giải thưởng ngân hàng đã đạt được trong ba năm vừa qua: Năm 2008: - Giải thưởng Ngân hàng suất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế 2008 - Giải thưởng Doanh nghiệp thương mại dịch vụ 2008 - Top trade services 2008 - Giải thưởng Sao Vàng Thủ Đô 2008 - Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 2 - Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2008 Năm 2009: - Giải thưởng Ngân hàng suất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế 2009 - Giải thưởng “Thương hiệu Chứng khoán uy tín 2009” và Danh hiệu “Công ty Đại chúng tiêu biểu” dành cho các doanh nghiệp tiêu biểu trên thị trường chứng khoán Việt Nam. - Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2009 - Danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2009” - Danh hiệu "Doanh nghiệp lớn ứng dụng Công nghệ thông tin hiệu quả nhất năm 2008 – ICT Awards" Năm 2010: - Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2010 - Thương hiệu Việt được ưa thích nhất năm 2010 - Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010 - Danh vị “Thương hiệu quốc gia 2010” - “Ngôi sao quốc tế dẫn đầu về quản lý chất lượng” (International Star for Leadership in Quality Award) - Giải thưởng Ngân hàng Tài trợ Thương mại năng động nhất khu vực Đông Á. II. Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank Láng Hạ Ngân Hàng thương mại cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Láng Hạ (Techcombank Láng Hạ) được thành lập từ 15/2/2008 tại tầng 1 tòa tháp Thành Công số 57 Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội. Tổng tài sản ban đầu của chi nhánh là 600 tỷ đồng. Do quy định về số chi nhánh tối đa của một ngân hàng tại thành phố hà Nội, Techcombank Láng Hạ hiện được tính là một phòng giao dịch của Techcombank tại Hà Nội, trực thuộc Techcombank Thăng Long (181 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa). Tuy nhiên, tại Techcombank, quy mô của chi nhánh được đánh giá dựa vào số nhân viên và nghiệp vụ thực hiện chủ yếu như sau: - Ki ốt bán hàng: Ít nhân viên, thiên về phục vụ khách hàng cá nhân - Chi nhánh SME: Từ 13 đến 16 nhân viên, thiên về phục vụ khách hàng doanh nghiệp - Chi nhánh chuẩn: Từ 16 đến 41 người, phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. - Chi nhánh đa năng: Tối thiểu 42 nhân viên, phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. - Siêu chi nhánh: Tối thiểu 62 nhân viên. Do đó, trên thực tế, với quy định của Techcombank, Techcombank Láng Hạ hiện tại đã đạt tiêu chuẩn để trở thành một siêu chi nhánh với số nhân viên 65 người vào cuối năm 2010 và tổng tài sản khoảng 1300 tỷ đồng. Hiện tại, Techcombank Láng Hạ được xếp ngang hàng với Techcombank Thăng Long trong hệ thống của Techcombank, đang có 16 phòng giao dịch trực thuộc, gồm có: 3 - PGD Bà Triệu - PGD Bách Khoa - PGD CHợ Mơ - PGD Cát Linh - PGD Đống Đa - PGD Giải pHóng - PGD Hoàng Cầu - PGD Kim Liên - PGD Khân Thiên - PGD Khương Mai - PGD Linh Đàm - PGD Lạc Trung - PGD Ngã Tư Sở. Cuối năm 2010, Techcombank Láng Hạ đã huy động được khoảng 1200 tỷ đồng, tăng 57.87% so với năm 2009. Xác định được khách hàng tiềm năng của mình là những khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, các doanh nghiệp mới thành lập và cả những doanh nghiệp đang cổ phần hóa, Techcombank Láng Hạ không ngừng tìm kiếm những khách hàng mới tại địa bàn hoạt động của mình cũng như những địa bàn khác khu vực Hà Nội và các vùng phụ cận. Chi nhánh có những khách hàng quen thuộc ở vùng ngoại thành những huyện Mê Linh, Sóc Sơn .v.v. Điều này chứng tỏ sự năng động của chi nhánh trong quá trình tìm kiếm khách hàng. Với mục tiêu ngày càng mở rộng về quy mô cũng như chất lượng nguồn vốn huy động và các khoản tín dụng, không chỉ mở rộng đối tượng khách hàng, Techcombank Láng Hạ còn không ngừng duy trì mối quan hệ, trợ giúp các khách hàng truyền thống đang giao dịch với khách hàng. Vì vậy, Techcombank Láng Hạ luôn được khách hàng, nhất là những khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao cả về chất lượng phục vụ cũng như sự nhiệt tình, thái độ của nhân viên. III. Cơ cấu tổ chức của Techcombank Láng Hạ Techcom bank Láng Hạ được tổ chức theo mô hình chuẩn của một siêu chi nhánh trong hệ thống của Techcombank, được mô tả như hình sau: 4 5 Ban giám đốc Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng DVNH cá nhân Phòng DVKH doanh nghiệp Bộ phận văn phòng Tellers Kiểm soát Quỹ Kiểm soát sau RBO RBO priority ARM RM CV Thanh toán Sale support Trong đó: 1. Ban Giám đốc: Ban giám đốc gồm có 01 giám đốc chi nhánh và 01 phó giám đốc, chiu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, bao gồm cả việc giao chỉ tiêu cho các bộ phận và nhận chỉ tiêu từ cấp trên. Ban giám đốc chịu trách nhiệm báo cáo với cấp trên những kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đồng thời làm cầu nối giữa cấp trên trực tiếp của chi nhánh (Techcombank Thăng Long) với từng nhân viên, chuyên viên trong chi nhánh, đưa những chủ trương của cấp trên xuống đến từng nhân viên. Bộ phận văn phòng có trách nhiệm trợ giúp cho ban giám đốc trong những công việc văn phòng thông thường, chịu trách nhiệm với những công việc: - Các vấn đề liên quan đến quản lý nhân sự, chấm công, tính và trả lương cho nhân viên … - Các vấn đề liên quan đến tổ chức đào tạo và nhu cầu đào tạo nhân sự của chi nhánh - Các văn bản trao đổi giữa chi nhánh với sở giao dịch và các phòng giao dịch trực thuộc - Các vấn đề liên quan đến cung cấp văn phòng phẩm, đồng phục của nhân viên. Hiện tại bộ phận văn phòng chỉ do một nhân viên thực hiện. 2. Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận quan hệ khách hàng thực hiện các quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, trong đó có: - Công tác phát triển khách hàng và huy động vốn: + Chủ động triển khai các hình thức huy động vốn của khách hàng một cách hiệu quả. + Phát triển các khách hàng mới cũng như duy trì quan hệ với những khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng. + Tìm hiểu nhữn nhu cầu phát sinh của khách hàng để phản ánh với ban giám đốc, đề xuất các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhất là các khách hàng có nhu cầu cao về lãi suất hay tính thanh khoản … - Đối với công tác tín dụng: + Trực tiếp đề xuất hạn mức, các khoản tín dụng, bảo lãnh v.v. cho khách hàng. + Theo dõi tình hình công nợ của khách hàng, nhắc nhở nếu cần thiết. + Tìm kiếm khách hàng mới và khai thác nhu cầu vay vốn của những khách hàng cũ. Bộ phận Quan hệ khách hàng ở Techcombank Láng Hạ bao gồm ba bộ phận chính: - Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân - Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Phòng hỗ trợ bán hàng a. Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: 6 Bộ phận khách hàng cá nhân có số lượng nhân viên lớn nhất chi nhánh với khoảng trên 20 nhân viên. Lượng nhân viên này chia thành hai mảng: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân (RBO) và bộ phận hỗ trợ bán hàng. Do số lượng nhân viên nhiều và hoạt động phức tạp, vừa rồi, bộ phận khách hàng cá nhân được tăng cường thêm một trưởng bộ phận, phối hợp với phó ban kinh doanh cũ điều hành trực tiếp bộ phận này. Trực thuộc bộ phận khách hàng cá nhân có bộ phận giao dịch Priority, là bộ phận chuyên giao dịch với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại ngân hàng (hay khách hàng VIP). Những khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên sẽ được giao dịch tại một phòng riêng biệt với đầy đủ tiện nghi, trong đó có bộ phận kế toán và giao dịch riêng để thực hiện ngay nhưng yêu cầu của khách hàng. Khách hàng Priority không phải giao dịch tại quầy của ngân hàng. b. Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Bộ phận khách hàng doanh nghiệp có 06 nhân viên, trong đó có 03 chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp (RM) và 03 trợ lý (ARM). Những nhân viên này được chia thành 03 cặp chuyên viên – trợ lý. Thông thường, các chuyên viên quan hệ khách hàng là người trực tiếp thực hiện việc tiếp xúc, quan hệ với khách hàng, tìm kiếm những khách hàng mới và duy trì những khách hàng đã có. Các trợ lý chịu trách nhiệm cùng với các chuyên viên hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu tín dụng của khách hàng, từ đó lập tờ trình và đề nghị giải ngân cho các khách hàng. Ngoài ra, phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có 3 chuyên viên thanh toán, chuyên thực hiện những giao dịch của khách hàng doanh nghiệp với đối tác nước ngoài. Những giao dịch này được chuyển lên xử lý tại phòng thanh toán quốc tế thuộc hội sở chính Techcombank. c. Phòng hỗ trợ bán hàng Phòng hỗ trợ bán hàng trợ giúp phòng dịch vụ khách hàng cá nhân và phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trong những công việc có liên quan đến các giấy tờ pháp lý của khách hàng như sao y, chứng thực các loại giấy tờ, thu thập thông tin khách hàng v.v. 3. Phòng dịch vụ khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng thực hiện những giao dịch của ngân hàng với khách hàng thông qua quầy giao dịch của ngân hàng. Phòng dịch vụ khách hàng gồm 4 bộ phận chính: - Bộ phận kế toán và giao dịch - Bộ phận kiểm soát - Bộ phận kho quỹ - Bộ phận kiểm soát sau. a. Bộ phận kế toán và giao dịch (teller) Bộ phận giao dịch thực hiện việc giao dịch trực tiếp giữa khách hàng với ngân hàng như những giao dịch gửi, rút tiền, lập và tất toán sổ tiết kiệm … Giao dịch viên cũng nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và giới thiện cho khách hàng những dịch vụ sẵn có của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Bộ phận giao 7 dịch có tất cả 8 quầy giao dịch. Khách hàng đến thực hiện giao dịch được rút phiếu thứ tự và gọi số thứ tự bằng hệ thống tự động Các nhân viên giao dịch đồng thời thực hiện hạch toán các giao dịch của khách hàng với ngân hàng, đảm bảo các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng. b. Bộ phận kiểm soát Bộ phận kiểm soát đặt phía sau quầy giao dịch thực hiện công việc giám sát hoạt động của các teller trên các cơ sở sau: - Kiểm tra, giám sát về mặt nghiệp vụ của giao dịch viên, đảm bảo các giao dịch được hạch toán đúng, đủ. - Kiểm tra, giám sát về thái độ phục vụ của giao dịch viên. Công tác này được trợ giúp bằng máy chấm điểm được đặt trước mỗi quầy giao dịch. Khi kết thúc giao dịch, khách hàng có thể bấm nút để xếp hạng thái độ phục vụ của giao dịch viên theo các mức: Tốt, khá, bình thường, kém. - Giải đáp các thắc mác của khách hàng mà giao dịch viên chưa giải đáp được. c. Bộ phận kho quỹ Bộ phận kho quỹ được đặt gần với bộ phận giao dịch, kế toán và kiểm soát, thực hiện những công việc sau: - Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho và xuất nhập quỹ, vận chuyển tiền cho các phòng giao dịch khi có nhu cầu tiếp quỹ, điều chuyển tiền đi Ngân Hàng Nhà Nước, các Ngân hàng đối tác và ngược lại theo quy trình đảm bảo an toàn. - Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan để về lượng tiền mặt giao dịch trong ngày, từ đó đề xuất định mức tiền tồn quỹ hợp lý để đảm bảo tiết kiệm vốn, sử dụng vốn có hiệu quả, hạn chế tình trạng thừa vốn đồng thời nâng cao an toàn kho quỹ. - Chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ. - Theo dõi, tổng hợp lập báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định. d. Bộ phận kiểm soát sau Bộ phận kiểm soát sau thực hiện theo dõi các giao dịch phát sinh trong ngày giữa ngân hàng với khách hàng, hay giữa ngân hàng với các chi nhánh, phòng ban trực thuộc cũng như những giao dịch với hội sở. Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm tổng hợp những báo cáo tài chính và tình hình hoạt động của chi nhánh để cung cấp cho ban giám đốc, giúp thực hiện việc kiểm soát chi nhánh và hoàn thành kế hoạch đã được đề xuất. Hiện bộ phận kiểm soát sau hiện có 7 nhân viên. 4. Bộ phận an ninh Bộ phận an ninh gồm một tổ an ninh, thực hiện chức năng chủ yếu là đảm bảo an ninh cho phòng giao dịch trong các giao dịch hàng ngày cũng như những giao dịch chuyển tiền giữa phòng giao dịch và sở giao dịch. Bộ phận này cũng có nhiệm vụ trợ giúp những bộ phận khác (như bộ phận giao dịch, bộ phận tổng hợp) trong những công việc hàng ngày như vận chuyển trang thiết bị, vận chuyển hồ sơ giấy tờ v.v. 8 IV. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu Tương tự như các siêu chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Techcombank Láng Hạ cung cấp những dịch vụ ngân hàng chủ yếu sau: 1. Với khách hàng cá nhân: a.Dịch vụ tiết kiệm Dịch vụ tiết kiệm của Techcombank được đa dạng hóa thành với nhiều loại hình tiết kiệm như: - Tiết kiệm thường - Tiết kiệm Phát lộc - Tiết kiệm bội thu - Tiết kiệm online - Tiết kiệm tích lũy tài sản … Các loại hình tiết kiệm này đáp ứng nhu cầu tiết kiệm của khách hàng cá nhân, cả về kỳ hạn, lãi suất cũng như những yếu tố khách như thời điểm rút gốc, lãi, hình thức giao dịch … b.Dịch vụ tài khoản Dịch vụ tài khoản ở Techcombank được chia thành ba loại chính: - Tài khoản thanh toán - Tài khoản trả lương - Tài khoản năng động Trong đó, dịch vụ tài khoản năng động được đánh giá là phù hợp với những khách hàng thường xuyên có thu nhập và các khoản chi tiêu thực hiện qua tài khoản ngân hàng. Tài khoản năng động được tích hợp nhiều loại tài khoản và dịch vụ khác nhau, cho phép khách hàng tự do lựa chọn gói dịch vụ họ sử dụng. c. Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân phục vụ bốn mảng lớn: - Cho vay mua nhà - Cho vay mua ô tô - Cho vay tiêu dùng - Cho vay kinh doanh Dịch vụ cho vay ở Techcombank Láng Hạ thực hiện hầu hết là dịch vụ cho vay mua ô tô và cho vay tiêu dùng. Một số khách hàng cũng sử dụng dịch vụ cho vay kinh doanh (thực chất là cho vay mua ô tô với những hô kinh doanh nhỏ, cá thể chưa đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ cho vay với doanh nghiệp vừa và nhỏ). d.Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ của Techcombank được đa dạng hóa với nhiều loại hình thẻ khác nhau, gắn liền với những dịch vụ thanh toán mà khách hàng sử dụng. Thẻ thanh toán của Techcombank được chấp nhận ở tát cả các điểm ATM trên cả nước. Bên cạnh đó, Techcombank phối hợp với hệ thống thanh toán thẻ VISA, tạo khả năng thanh toán quốc tế cho thẻ thanh toán của Techcombank. Ngoài các máy ATM,Techcombank cũng triển khai hệ thống những điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán của Techcombank, tạo thuận lợi cho 9 khách hàng sử dụng thẻ, đưa thẻ thanh toán của Techcombank thực hiện đúng nhiệm vụ thanh toán của nó. Hiện nay có 457 điểm bán hàng ở miền Bắc, 283 điểm bán hàng ở miền Trung và 813 điểm bán hàng ở miền Nam chấp nhận thẻ thanh toán của Techcombank. e. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thực hiện giao dịch vào bất cứ thời gian và địa điểm nào với những phương tiện khác nhau như Internet, gọi điện thoại trực tiếp hay qua tin nhắn. f. Các dịch vụ khác Một số dịch vụ tiện ích khác được Techcombank cung cấp cho khách hàng như dịch vụ nhận và chi trả kiều hối và dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện. Techcombank cũng thực hiện môi giới các dịch vụ bảo hiểm tài sản và các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Đây được coi như một dịch vụ để tìm kiếm thêm một phần lợi nhuận cho ngân hàng. 2. Với khách hàng doanh nghiệp: a.Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp được cung cấp dưới nhiều hình thức khác nhau như: - Tiền gửi thực gửi: Lãi suất được tính theo số kỳ thực gửi của khách hàng. Khách hàng có thể chọn thời gian kỳ thực gửi là 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng …. Tiền gốc rút giữa hai khoảng thực gửi được tính lãi suất không kỳ hạn, thời hạn còn lại vẫn được hướng lãi suất cao, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. - Tiền gửi thanh toán: Phục vụ nhu cầu thực hiện các giao dịch của khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng có thể kết hợp tài khoản này với nhiều loại tài khoản khác. - Tiết kiệm linh hoạt: Phần chênh lệch dương của số dư tiền gửi thanh toán với một mức nhất định được chuyển sang một tài khoản khác, hưởng lãi suất cao hơn. - Tiền gửi có kỳ hạn: Phù hợp cho khách hàng có vốn dư thừa và không có kế hoạch sử dụng vốn trong thời gian nhất định. b.Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp - Vay vốn lưu động theo món Vay vốn lưu động theo món là khoản tín dụng có thời hạn dưới một năm, được cho vay dựa trên phương án kinh doanh của khách hàng. Vay vốn lưu động theo món đáp ứng nhu cầu tài chính ngắn hạn và không thường xuyên của khách hàng. Khách hàng đồng thời được Techcombank tư vấn về các vấn đề tài chính, đồng thời được hưởng lãi suất hợp lý với các điều khoản linh hoạt cho khách hàng và đảm bảo an toàn cho ngân hàng. - Vay vốn lưu động theo hạn mức Vốn lưu động theo hạn mức là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn thường xuyên trong một giai đoạn nhất định nhằm ổn định nguồn tài chính và tăng tính chủ động trong việc lập kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là nghiệp vụ được Techcombank Láng Hạ thực hiện một cách phổ biến. 10 [...]... giải ngân Tuy vậy, trong hoạt động của chi nhánh vẫn còn một vài yếu tố chưa hợp lý, nhất là đối với bộ phận phục vụ khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp Chính vì vậy, em chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tại Techcombank chi nhánh Láng Hạ làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình, hy vọng góp phần cải thiện hoạt động phục vụ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh. .. chính Techcombank có thể đặt quầy thu/ chi tiền ngay tại trụ sở của các doanh nghiệp, thực hiện công việc thu /chi giống như thủ quỹ của doanh nghiệp Số tiền còn lại của doanh nghiệp trong ngày được bảo quản an toàn và chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp tại Techcombank Dịch vụ này mang lại tiện ích cho cả doanh nghiệp và ngân hàng Doanh nghiệp có thể đảm bảo tài sản của mình đươc an toàn Ngân hàng. .. vượt quá không quá hạn mức thấu chi c Dịch vụ quản lý tiền tệ và thanh khoản Các dịch vụ quản lý tiền tệ và thanh khoản được Techcombank Láng Hạ thực hiện như một dịch vụ mang lại giá trị gia tăng và tăng sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp với chi nhánh 11 Đối với dịch vụ này, ngân hàng, thay cho khách hàng, thực hiện quản lý các giao dịch thu, chi và vấn đề thanh khoản của khách hàng, đưa đến những... kinh doanh nông sản tại mọi thời điểm Với phương thức thanh toán đa dạng, tỉ lệ tài trợ cao, tài sản đảm bảo linh hoạt, dịch vụ cho vay xuất khẩu nông sản sẽ giúp doanh nghiệp an tâm kinh doanh Đặc biệt, với Techcombank, doanh nghiệp có thể sử dụng tài sản đảm bảo là nhà, đất, phương tiện hay chính kho hàng của mình Đây là đặc điểm riêng có trong nghiệp vụ này của Techcombank, không có tại các ngân hàng. .. Chuyên viên thanh toán của Techcombank Láng Hạ tư vấn và hoàn chỉnh các giấy tờ cần thiết cho khách hàng, sau đó chuyển lên hoạch toán tại hội sở của Techcombank f Dịch vụ ngoại hối và phòng ngừa rủi ro Techcombank thực hiện các giao dịch ngoại tệ, chủ yếu cung cấp ngoại tệ phục vụ nhu cầu nhập khẩu cho khách hàng doanh nghiệp với lãi suất và dịch vụ cạnh tranh Đồng thời, Techcombank cũng cung cấp các... nghiệp Thấu chi doanh nghiệp là giải pháp tín dụng tối ưu đáp ứng nhu cầu vay vốn đột xuất để tận dụng cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp mà không phải thực hiện hồ sơ vay vốn thông thường Doanh nghiệp có thể chi vượt số dư thực tế trên tài khoản tiền gửi trong thời gian ngắn Hạn mức thấu chi thường được cấp cho doanh nghiệp vào đầu kỹ kinh doanh, dựa trên 1 hồ sơ vay vốn duy nhất Trong kỳ, doanh nghiệp. .. xấu chi m đến 6.179% tổng dư nợ tín dụng của toàn chi nhánh, cho thấy chất lượng quản lý tín dụng chưa cao 2 Năm 2010 Bước sang năm 2010, xác định mục tiêu hoạt động là hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng doanh nghiệp, ngay từ đầu năm, các chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp đã tiến hành tiếp xúc, gặp gỡ các khách hàng mới, đồng thời tìm hiểu kỹ càng hơn về các khách hàng. .. các khách hàng đã và đang giao dịch tại ngân hàng để đưa ra phương án tài trợ thích hợp Về khách quan, năm 2010, yếu tố kinh tế xã hội có lợi cho hoạt động ngân hàng, các doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, nhu cầu vay vốn ngân hàng để tài trợ cho các dự án mới rất lớn Năm 2010, chi nhánh đã đạt được những kết quả sau: Về tài sản: Cuối năm 2010, tổng tài sản của chi nhánh là 1305 tỷ đồng, tăng... hành - Bảo lãnh đối ứng - Bảo lãnh đảm bảo chất lượng - Bảo lãnh tiền đặt cọc - Bảo lãnh thuế - Bảo lãnh khác Trong đó, dịch vụ bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh tiền đặt cọc được thực hiện nhiều nhất tại Techcombank Láng Hạ e Dịch vụ thanh toán quốc tế Dịch vụ thanh toán quốc tế được Techcombank thực hiện với nhiều dịch vụ nhỏ như: Nhận tiền chuyển đến Chuyển tiền... kinh doanh của mình Vay trung dài hạn theo món Cho vay trung dài hạn theo món là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn đầu tư vào các hạng mục tài sản đơn lẻ như đầu tư bổ sung, thay thế, cải tạo, làm mới nhằm tăng năng suất, hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp Các món vay Trung - dài hạn ở Techcombank Láng Hạ thường được khách hàng vay với thời hạn phổ biến là 2 đến 3 năm Một số khách hàng . tin khách hàng v.v. 3. Phòng dịch vụ khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng thực hiện những giao dịch của ngân hàng với khách hàng thông qua quầy giao dịch của ngân hàng. Phòng dịch vụ khách hàng gồm. Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân - Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Phòng hỗ trợ bán hàng a. Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: 6 Bộ phận khách hàng cá nhân có số lượng nhân viên lớn nhất chi. của chi nhánh vẫn còn một vài yếu tố chưa hợp lý, nhất là đối với bộ phận phục vụ khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp. Chính vì vậy, em chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh