Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại resort intercontinental đà nẵng
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - (Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet resort Intercontinental Đà Nẵng) Giáo viên hướng dẫn : Lê Trình Tân Mở đầu 1.Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển, thu nhập người lao động ngày cao Điều dẫn đến nhu cầu người nói chung nhu cầu ăn uống nói riêng tăng lên số lượng chất lượng Nhu cầu ăn uống người không dừng lại việc đáp ứng nhu cầu sinh lý ăn đủ no mà phát triển lên mức cao ăn ngon, đồng thời phải thể địa vị xã hội Những bữa tiệc với thực đơn phong phú, ăn ngon, hấp dẫn bày bắt mắt thể đẳng cấp chủ tiệc thường xuyên tổ chức tiệc Buffet ngày phổ biến khách hàng sử dụng nhiều Chúng ta dễ dàng bắt gặp bữa tiệc Buffet hầu hết nhà hàng hay khách sạn dù sang trọng hay bình dân Buffet từ lâu hình thức ăn uống phổ biến giới khơng xa lạ nhiều người Việt Nam Hiện xu hướng kinh doanh tiệc ngày trở nên phổ biến hết Kinh doanh tiệc loại hình kinh doanh mang lại hiệu kinh tế cao Doanh thu từ tiệc chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu ăn uống Các doanh nghiệp ln tìm cách cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Để làm đòi hỏi doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ (CLPV) tiệc, trì trung thành khách hấp dẫn khách hơn, thu hút thêm nhiều khách Từ tăng doanh thu, lợi nhuận, hiệu kinh doanh Tuy nhiên CLPV doanh nghiệp kinh doanh ăn uống số địa bàn Đà Nẵng, Hà Nội, Hải Dương…chưa thực đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Mặt khác CLPV tiệc nói chung chưa có nhiều nghiên cứu, đặc biệt tiệc Buffet có đặc điểm như: Số lượng khách đơng khơng xác định cụ thể, thực đơn nhiều món… làm cho nhân viên phục vụ không chủ động, làm việc với cường độ cao làm ảnh hưởng đến CLPV Vì để giữ vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ăn uống nói chung dịch vụ tiệc nói riêng cần nâng cao CLPV tiệc, phục vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng, CLPV mà tốt khiến khách hàng trở lại lần sau tăng lăng suất lao động, tiết kiệm chi phí từ nâng cao hiệu kinh doanh, đâycũng lí tơi chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet resort InterContinental Đà Nẵng” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: • Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc buffet • Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ buffet • Đánh giá thực trạng dịch vụ buffet resort • Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ buffet nhà hàng resort InterContinental Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet resort InterContinental Đà Nẵng 4.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc buffet resort InterContinental Đà Nẵng • Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mơ hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ thực khách dự tiệc buffet resort InterContinental Đà Nẵng • Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 5.Kết cấu nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, cấu trúc nghiên cứu đề tài gồm có chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet resort InterContinental Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet resort InterContinental Đà Nẵng • Chương 1:Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 1.1 Tiệc Buffet 1.1.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet A Khái niệm tiệc buffet • Tiệc hiểu bữa ăn long trọng thịnh soạn, có nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè, … Do tiệc Buffet loại hình tiệc khách dời bàn họ để lựa chọn ăn bày sẵn, khách đứng để ăn, tự lại bữa tiệc B Khái niệm phục vụ tiệc Buffet • Phục vụ hiểu hành động người đem lại lợi ích cho người khác Phục vụ tiệc toàn thao tác kĩ thuật nhằm cung cấp ăn đồ uống đáp ứng yêu cầu liên quan trực tiếp cho số lượng lớn khách suốt trình ăn tiệc Chính thế, phục vụ tiệc đem lại doanh thu lớn tổng doanh thu ăn uống Như vậy, hiểu phục vụ tiệc Buffet hoạt động nhằm cung cấp cho khách ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu liên quan trực tiếp cho số lượng khách lớn, khách đứng để ăn, tự lại bữa tiệc nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống C Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet • Chất lượng phục vụ kết q trình tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác: Chất lượng phục vụ so sánh với mức độ thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Như nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet toàn hoạt động nhằm đưa chất lượng phục vụ tiệc buffet lên mức cao trước, nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng đạt thực tế, thỏa mãn trông đợi khách hàng ln thay đổi theo thời gian Vì để đáp ứng yêu cầu khách hàng phải nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet A Phân loại tiệc buffet • Căn vào đặc điểm, cách bày bàn phục vụ mà có kiểu tiệc đứng chính: Sitting Buffet, Standing Buffet, Handing Buffet, Coffee Break Tiệc Sitting Buffet: Là loại hình tiệc mà ăn đựng vào khay đĩa đặt quầy Buffet theo thứ tự từ phần khai vị, phần thức ăn đến phần tráng miệng Khách sau lựa chọn ăn, quay lại bàn ăn chuẩn bị trước dụng cụ dao, dĩa, thìa cho khách (khơng có đĩa cốc uống) để ngồi ăn • Tiệc Standing Buffet: Là loại tiệc mà ăn cắt thái vừa ăn, bày vào đĩa đặt cân đối, xen kẽ dọc theo dãy bàn tiệc (bàn trưng bày) Khách chọn đĩa, dĩa, khăn thức ăn từ bàn tiệc, đứng ăn, tự lại Có thể có ghế ngồi xung quanh phòng tiệc • Tiệc Handing Buffet: Là loại tiệc mà thức ăn chuẩn bị thành miếng vừa ăn, đặt lên dãy bàn tiệc Khách dùng tay tăm lấy thức ăn để ăn kèm uống nhiều loại đồ uống • Tiệc Coffee Break: Là loại tiệc mà thực đơn chủ yếu loại bánh, hoa quả, trà, cà phê mà khơng có đồ uống có cồ Tiệc thường diễn giời giải lao hội nghị, hội thảo B Đặc điểm phục vụ tiệc Buffet • Phục vụ tiệc Buffet phải chuẩn bị từ trước: Nhà hàng, khách sạn có chuẩn bị, đặt trước ăn theo thực đơn khách đặt trước thực đơn có sẵn nhà hàng, khách sạn • Nhân viên bàn có mặt để trợ giúp: Phục vụ tiệc Buffet phía khách hàng tự thực việc ăn uống nên khách cảm giác tự thoải mái ăn uống Hoạt động phục vụ tiệc Buffet phức tạp: Nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều cấc đối tượng khách với đặc điểm tâm sinh lý khác Để làm thỏa mãn tất đối tượng đòi hỏi nhân viên phải có khả giao tiếp ứng xử định • Hoạt động phục vụ có nội dung kĩ thuật: Việc phục vụ tiệc Buffet tiến hành theo quy trình định Để phục vụ khách cách xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thơng thạo quy trình phục vụ Đồng thời, nhân viên phải nắm thao tác kỹ thuật bưng, bê, rót để phục vụ khách Tính nghệ thuật, bề nổi: Thể khéo léo nhân viên trình phục vụ cách bưng thức ăn, cách rót rượu cho khách Sử dụng lao động trực tiếp loại tiệc khác: Vì tiệc Buffet có tính chất khách tự phục vụ nên nhân viên không cần phải bày bàn ăn mà tất dụng cụ tập trung chỗ đầu hay cuối đầu bàn cuối bàn Buffet, cường độ làm việc giảm bớt Tuy nhiên đòi hỏi nhân viên phải có trình độ kinh nghiệm, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời, đầy đủ Có phối hợp phận khách nhà hàng, khách sạn như: Bộ phận bếp, giặt là, vệ sinh Với chức riêng mình, phận cung cấp yếu tối định để hỗ trợ q trình phục vụ tiệc Buffet Các phận có kết hợp hồi hòa, chặt chẽ để phục vụ tiệc Nhân viện phận bếp phục vụ nhanh hơn: Do không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo đĩa, chuẩn bị thực phẩm dễ dàng đồ đựng đĩa lớn dụng cụ giữ nóng chun dụng • C Quy trình phục vụ tiệc Buffet Quy trình phục vụ ăn tiệc Buffet thực theo sơ đồ đây: • Quy trình phục vụ ăn Buffet Giai đoạn chuẩn bị: Đây giai đoạn đóng vai trò quan trọng, định đến thành công bữa tiệc tạo nên ấn tượng cho khách nhà hàng, khách sạn, đồng thời thể sẵn sàng đón tiếp khách Các cơng việc giai đoạn bao gồm: Trang trí phòng ăn Buffet theo biểu tượng cụ thể, kê bàn Chuẩn bị trước ăn Đón dẫn khách Phục vụ khách ăn Buffet Thu dọn để bày thức ăn cho khách tự lấy thức ăn cho hợp lý, xếp thành hình chữ V, L, hay U…Bàn chia thành nhóm để tạo điều kiện lối lại lúc đơng người • Giai đoạn đón dẫn khách: Nhân viên đón tiếp đứng cửa phòng, trang phục chỉnh tề, khách tới nhân viên chủ động chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Như gây thiện cảm hài lòng ban đầu cho khách hàng Tùy thuộc vào đặc điểm khách tham gia tiệc mà nhân viên phải có ứng xử cho phù hợp theo nghi thức xã giao • Giai đoạn phục vụ khách ăn Buffet: Trong tiệc Buffet, nhân viên không trực tiếp phục vụ cho đối tượng khách mà tạo điều kiện thuận lợi để khách ăn uống Nhân viên phục vụ chia thành hai nhóm: Nhóm phục vụ đồ uống nhóm phục vụ đồ ăn Nhân viên bưng khay đồ uống hay thức ăn mời khách vị trí xa bàn Buffet, khách VIP, phục vụ đồ uống bàn theo yêu cầu khách Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, thấy thức ăn bàn hết phải báo cho nhân viên chuyển ăn tiếp thêm Đồng thời thường xuyên thu dọn đĩa thức ăn khách vừa ăn xong trước chuyển sang ăn Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ phải nhanh chóng dọn dẹp • Giai đoạn thu dọn: Khi khách rời khỏi phòng tiệc Nhân viên nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi quy định, làm vệ sinh phòng tiệc, tháo dụng cụ trang trí Kết cơng việc phòng tiệc phòng tiệc trạng thái ban đầu chưa chuẩn bị dụng cụ D Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet • Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet đánh giá dựa nhiều yếu tố đối tượng, chủ yếu chất lượng dựa cảm nhận khách hàng Khi khách hàng có tin cậy tín nhiệm khách đánh giá chất lượng phục vụ cao hơn, để làm điều nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao, đem lại hài lòng, thoải mái cho khách hàng phục vụ • Tiện nghi phục vụ: Là tiêu quan trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet chứng tính hữu hình dịch vụ mà khách hàng cung cấp Tiện nghi phục vụ thể qua cách trí, xếp phòng ăn, đồng bộ, đầy đủ, đại trang thiết bị, dụng cụ, hấp dẫn, lôi cảnh quan môi trường Tiện nghi phục vụ tốt tạo trang trọng, lịch cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái cho khách hàng • Chất lượng ăn, đồ uống: Là thức ăn đảm bảo đầy đủ, phục vụ Buffet cho “độc”, “lạ” dù người đến trước hay sau thưởng thức Những ngon, lạ ban đầu thường bày với số lượng vừa phải, hết châm thêm, rải suốt thời gian bữa tiệc • Kỹ phục vụ: Kỹ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục, phản ánh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, thể qua thao tác kỹ thuật nhân viên trình phục vụ, ngồi kỹ nhân viên phụ thuộc vào tâm lý nhân viên Đây tiêu khơng đo lường được, xác định từ cảm nhận khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng • Kỹ phục vụ bao gồm kỹ bê, gắp, rót theo nghiệp vụ phục vụ tư thế, tác phong, hành động xác, an tồn cho khách • Thái độ nhân viên phục vụ: tâm lý khách hàng thường thích tơn trọng, kính nể có cảm giác thoải mái, dễ chịu tiếp xúc với nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ cách tận tình chu đáo Đồng thời ln sẵn sang lắng nghe ý kiến khách hàng để thông báo lại cho quản lý nhằm rút kinh nghiệm cho lần sau Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh vấn đề khách hàng Công ty, khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng Hơn nữa, khách hàng đánh giá tiêu qua việc quan sát vệ sinh chung phòng tiệc, bàn ghế, vệ sinh đồ dùng phục vụ, cảm quan nhân viên phục vụ • Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp với khách hàng nhân tố làm thỏa mãn mong đợi khách hàng trình giao tiếp giúp bên gần hiểu Với dịch vụ Buffet khách hàng giao tiếp với nhân viên so với dịch vụ tiệc thường khác tất ăn đồ uống bày sẵn bàn, khách giao tiếp với nhân viên khơng tìm thấy thứ họ cần gặp khó khăn trình sử dụng Bởi mà kỹ giao tiếp thể thái độ phục vụ, kỹ xử lý tình xảy bất ngờ trình làm việc… e Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet bao gồm điều tra thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc Buffet điều tra để đo lường chất lượng phục vụ tiệc Buffet có nhiều phương pháp khác như: • Phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng • Phương pháp đo lường vào đánh giá, nhận xét nhà cung ứng • Phương pháp đo lường vào ý kiến chuyên gia • Phương pháp so sánh chất lượng phục vụ doanh nghiệp với chất lượng phục vụ doanh nghiệp tốt Phương pháp sử dụng phổ biến hiệu phương pháp đánh giá vào thỏa mãn khách hàng thông qua phát phiếu điều tra, thực với bước sau: 1.1.3 Đặc điểm nhà hàng Đặc điểm kinh doanh nhà hàng A Về sản phẩm Sản phẩm nhà hàng tất dịch vụ hàng hóa mà nhà hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ • Sản phẩm hàng hóa: sản phẩm hữu hình Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người phải trả tiền • Sản phẩm dịch vụ: (sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình) giá trị vật chất tinh thần Gồm hai loại dịch vụ dịch vụ bổ sung • Mang tính vơ hình Sản phẩm nhà hàng khơng tồn dạng vật chất, nên khơng thể nhìn thấy hay sờ mó người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Và vận chuyển sản phẩm dịch vụ • Khơng thể lưu kho, cất trữ Quá trình sản xuất tiêu dùng gần trùng không gian thời gian Hay nói cách, sản phẩm nhà hàng có tính “ tươi sống” cao • Có tính cao cấp Khách nhà hàng chủ yếu khách vui chơi Họ người có khả tốn cao Vì yêu cầu họ sản phẩm cao • Có tính tổng hợp cao Sản phẩm nhà hàng cần phải đa dạng Để tăng khả cạnh tranh tăng tính khác biệt cho nhà hàng • Chỉ thực với tham gia trực tiếp khách hàng • Chỉ thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định B.Đặc điểm lao động Sản phẩm nhà hàng chủ yếu mang tính chất phục vụ, thực nhân viên nhà hàng Lao động nhà có tính chun mơn hóa cao Thường kéo dài 24/24 ngày Do cần lớn lực lượng lao động phục vụ trực tiếp nhà hàng • C.Về tính chất phục vụ Việc phục vụ mang tính tổng hợp phức tạp, để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ, nhanh chóng chất lượng đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng người phục vụ phận D.Về tính thời vụ Việc kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ Vào mùa cao điểm năm việc kinh doanh diễn sôi nổi, ngược lại vào mùa thấp điểm trở nên vắng khách 1.2 Các mơ hình lý thuyết 1.2.1 Khái qt mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng tới dịch vụ cung cấp khách hàng cảm nhận yếu tố sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh (Hình 1) (1) Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ (2) Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật (3) Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, ngồi số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR) 1.1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu: Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Có khác khoảng cách ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2) • Khoảng cách (KC1): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng • Khoảng cách (KC2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ • Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng • Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thơng tin tới khách hàng • Khoảng cách (KC5): Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Đến năm 1988, mơ hình đặt tên mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình) 1.1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) Khoảng cách chất lượng dịch vụ tồn khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nghe người khác nói dịch vụ đó, nghe qua quảng cáo hay phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết phải gắn kết nhận thức khách hàng tiềm chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ sau họ sử dụng dịch vụ Mơ hình tích hợp khung quản lý truyền thống, thiết kế - vận hành dịch vụ hoạt động marketing Mục đích mơ hình xác định khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ khung quản lý truyền thống việc lập kế hoạch, thực kiểm soát Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố đóng góp vào khoảng cách thông tin phản hồi, thiết kế, thực truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm để giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu nhiệm vụ lập kế hoạch, thực kiểm tra? Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh cơng ty, (2) yếu tố ảnh hưởng từ bên (3) hoạt động marketing truyền thống yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật chức kỳ vọng sản phẩm (Hình 3) 1.1.2.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) Cronin Taylor (1992) nghiên cứu khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lòng thiện chí mua hàng khách hàng, từ đưa kết luận yếu tố nhận thức công cụ dự báo tốt chất lượng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Vai trò giá trị việc xác định dịch vụ gì? Giá trị ảnh hưởng đến định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Cronin Taylor xem phương pháp thuận tiện rõ ràng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa đo lường thông qua kết thể chất lượng dịch vụ Cronin Taylor lập luận khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) dễ gây nhầm lẫn hài lòng thái độ khách hàng Các tác giả cho chất lượng dịch vụ định nghĩa “tương tự thái độ”, thay “kết thực theo mong đợi” “kết thực thực tế” xác định chất lượng dịch vụ tốt Theo đó, chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua nhận thức khách hàng mà khơng có đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng, khơng có trọng số cho thành phần chất lượng dịch vụ Công thức chất lượng dịch vụ sau: ij Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng thuộc tính; P = Nhận thức cá nhân i thể dịch vụ thuộc tính j 1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) Giá trị định nghĩa so sánh khách hàng nhận cơng ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị so sánh lợi ích hy sinh (Zeithaml cộng sự, 1988) Vấn đề nghiên cứu: Tác động giá trị chức năng, giá trị tình cảm giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền thiện chí mua gì? Sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá trị thiện chí mua hàng hay sử dụng dịch vụ cụ thể thấy thơng qua hai mơ hình: Mơ hình 1: Cho thấy ngồi nhận thức chất lượng sản phẩm giá cả, nhận thức chất lượng chức chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức giá trị Mơ hình 2: Cho thấy nhận thức chất lượng chức khơng có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua khách hàng mà ảnh hưởng tới nhận thức kỹ thuật, từ tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, hai nhận thức không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức giá trị Từ phân tích số mối quan hệ hai mơ hình trên, mơ hình sửa đổi (Hình 4) xây dựng dựa mơ hình bổ sung giả thiết chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận từ mô hình 1.1.2.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Đây mơ hình xem tồn diện chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp hiểu biết sâu sắc khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình xem xét yếu tố tiền đề, trung gian, kết chất lượng dịch vụ yếu tố xem tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng Vấn đề nghiên cứu: Vai trò hành vi mua thực tế ý định mua lại tác động tới đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng họ? Các tiền đề hài lòng khách hàng có mối liên quan tới tiền đề chất lượng dịch vụ? 10 1.1.2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) Một thách thức lớn kênh cung cấp dịch vụ qua Internet làm để cơng ty dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ từ xa kênh cung cấp đem đến Sự tin cậy Sự quan tâm tới cá nhân Sự thoải mái Điểm đặc trưng Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Ý định hành vi Mơ hình tiền đề chất lượng dịch vụ Mơ hình trung gian hài lòng khách hàng Chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật Chất lượng sản phẩm Giá Giá trị Có thiện chí sẵn sàng thay đổi lớn mối quan hệ tương tác với khách hàng hành vi khách hàng Vấn đề nghiên cứu: Liệu mơ hình áp dụng dịch vụ trực tuyến khác không? Liệu mối tương quan thực thể có thay đổi biến số nhân thay đổi? Trong nghiên cứu mình, hai tác giả đề xuất thử nghiệm mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet (Hình 6) Nghiên cứu tiến hành quan sát người tham gia phân tích tường thuật trang web xã hội Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức ngân hàng qua Internet yếu tố mơ hình Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng coi có 11 ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng khách hàng dịch vụ, hình ảnh danh tiếng tổ chức dịch vụ, khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ thực tế tham gia khách hàng 1.3 Các nghiên cứu liên quan gần đây: Tên đề tài , Tác giả, năm, nói gì, kết nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Buffet sáng nhà hàng - khách sạn GREEN PLAZA SVTH: Bùi Thị Hồng Chanh Năm: 2014 Nội dung đề tài: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhà hàng quan trọng Giúp tăng doanh thu cho khách sạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách.Bài viết nêu lên tầm quan trọng việc phục vụ khách ăn uống nhà hàngkhách sạn Đặc biệt “ nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tai nhà hàngkhách sạn” Sẽ góp phần quan trọng việc thu hút khách, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú ăn uống khách nhà hàng tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn tương lai Khách sạn công việc cơng việc, quy trình phục vụ, đón tiếp khách nhà hàng Với điều kiện sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, phong cách phục vụ tận tình nhân viên Để lại ấn tương đẹp lòng người, du khách Kết đề tài: Trong khách sạn, Nhà hàng chiếm vị trí quan trọng sau phòng ngủ, nhà hàng phải tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc kinh doanh có hiệu Nhà hàng không nơi phục vụ khách lưu trú taị khách sạn mà nơi tổ chức tiệc, hội nghị phục vụ nhu cầu khác khách Và đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, vấn đề chất lượng phục vụ khách phải quan tâm Khách sạn GOLDCOAST, khách sạn hàng đầu thành phố Đà Nẵng với số lượng khách quốc tế đến với khách sạn đông Nhà hàngkhách sạn GOLDCOAST chủ yếu phục vụ khách ăn buffet sáng Trong thời gian thực tập vừa qua, em nhận thấy việc ngủ nghỉ, ăn uống quan trọng thời gian lưu trú khách 1.3.2 Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI CÔNG TY TNHH ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NGUYÊN ĐÌNH, HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: Phùng Thị Phương Hồng Năm: 2013 Nội dung đề tài: Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển, thu nhập người lao động ngày cao Điều dẫn đến nhu cầu người nói chung nhu cầu ăn uống nói riêng tăng lên số lượng chất lượng Nhu cầu ăn uống người không dừng lại việc đáp ứng nhu cầu sinh lý ăn đủ no mà phát triển lên mức cao ăn ngon, đồng thời phải thể địa vị xã hội Kết đề tài: Vì để giữ vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ăn uống nói chung dịch vụ tiệc nói riêng cần nâng cao CLDV tiệc, phục vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng, CLDV mà tốt khiến khách hàng trở lại lần sau tăng lăng suất lao động, tiết kiệm chi phí từ nâng cao hiệu kinh doanh 1.3.3 ĐỀ TÀI: NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI BỘ PHẬN BANQUET KHÁCH SẠN SOFITEL SAIGON PLAZA SVTT: Trần Thị Bưởi Năm:2016 12 Nội dung đề tài: Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trò quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh resort du lịch lữ hành Việc xây dựng mở rộng resort đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những resort tiện nghi sang trọng, chất lượng hồn hảo ln địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn chuyến Trong thời đại kinh tế thị trường resort có sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ resort Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển resort Kết đề tài: Phân tích điểm mạnh điểm hạn chế dịch vụ ăn uống Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Sofitel Saigon Plaza tìm vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhà hàng để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.3.4 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng oven dor khách sạn sheraton hà nội SVTT: Võ Bảo Thiện Năm:2016 Nội dung đề tài: Đi đôi với số lượng chất lượng, mức sống nâng cao nhu cầu người thay đổi Cuộc sống không đơn “cơm no áo ấm” mà thay vào nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính đòi hỏi người chất lượng sản phẩm, hàng hóa nói chung ngành dịch vụ nói riêng ngày khắt khe Những sở lưu trú đạt tiêu chuẩn cao đòi hỏi dịch vụ phải tốt, nhà hàng khách sạn cần phải đáp ứng dịch vụ đẳng cấp xứng tầm, lẽ, việc ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín hiệu kinh doanh doanh nghệp Nhà hàng buffet Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton - số sở lưu trú xếp hạng sang trọng bậc Hà Nội, tọa lạc K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ , Hà Nội Nhà hàng Oven D’or chuyên phục vụ bữa buffet sáng, trưa tối, trà chiều Hi- Tea cho khách thuê phòng, khách hội nghị, hội thảo Nơi biết đến “thiên đường” buffet đặc sắc tuyệt hảo Hà Thành thực khách sành ăn, sành uống Tuy nhiên, ba năm gần đây, lượng khách đến với Oven D’or giảm dần 6% năm, doanh thu từ nhà hàng giảm 12% so với năm 2012 gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín lợi nhuận kinh doanh toàn khách sạn Kết đề tài: Tìm cách nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ cho nhà hàng Oven D’or nhằm mục đích nâng cao doanh thu cho nhà hàng nói riêng cho khách sạn Sheraton nói chung để xứng tầm khách sạn quốc tế đẳng cấp Việt Nam 1.3.5 Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN SVTT:Nguyễn Phượng Hằng Năm: 2014 Nội dung đề tài: 13 Sau gần 40 năm đời ( từ năm 1960 ) ngành du lịch Việt Nam có phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế quan trọng đất nước Năm 1999 thu nhập xã hội từ du lịch đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18 triệu lượt khách quốc tế 10,3 triệu lượt khách nội địa.Việt Nam trở thành điểm du lịch hấp dẫn Đi đôi với phát triển du lịch đời hàng loạt nhà hàng, khách sạn lớn, nhỏ Sự cạnh tranh nhà hàng, khách sạn không dừng lại mức cạnh tranh chất lượng phục vụ Chính vậy, để tồn phát triển khách sạn, nhà hàng khơng cần có sở vật chất tốt, vị trí thuận lợi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,… nhằm làm tăng khả cạnh tranh với đối thủ khác ; mà phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh khẳng định đẳng cấp Chất lượng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại nhà hàng, khách sạn Kết đề tài: Cung cấp cho nhà quản lý nhà hàng nhìn chi tiết chất lượng phục vụ tác động chất lượng phục vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Quan trọng đề xuất giải pháp nhằm quản lý nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Từ góp phần chun mơn hóa đội ngũ nhân viên phục vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Đối với sinh viên thực đề tài: thơng qua việc thực đề tài, em có kiến thức thực tiễn sâu sắc chuyên ngành nhà hàng khách sạn nói chung nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng Những kiến thức quý báu công cụ hỗ trợ hiệu cho em việc giải tình thực tế cho cơng việc tương lai 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 14 Về mức độ tin cậy: Nhà hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp khơng sai sót, có thay đổi cần phải có thơng báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở nhân viên khách giữ vai trò quan trọng buổi tiệc • Về mức độ đáp ứng: Các nhân viên đưa vào phục vụ buổi tiệc cần phải đáp ứng cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt việc phân chia phục vụ thức ăn thức uống bàn tiệc Ngồi ra, người quản lý tiệc có khả xếp nhanh chóng bàn tiệc, ăn phát sinh thực khách tham dự tiệc đơng dự tính • Về lực phục vụ: Đội ngũ nhân viên ngành dịch vụ tiệc cưới phải có lực chuyên môn lực phục vụ chuyên nghiệp Thức ăn, thức uống hợp vị đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Bên cạnh đó, nhà hàng ý đến vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, loại khăn trải bàn, chén dĩa Ngồi ra, ánh sáng trang trí buổi tiệc phải êm dịu hài hòa đảm bảo an ninh an tồn • Về mức độ đồng cảm: Các chun gia cho để góp phần thành cơng cho buổi tiệc, nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên quan tâm, ý hỗ trợ yêu cầu thực khách • Về phương tiện vật chất hữu hình: Các chuyên gia cho khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, cách bố trí bàn tiệc, trang trí ăn phòng tiệc cần phải chăm chút • 15 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu tiệc Buffet resort InterContinental • Khám phá nét đẹp quyến rũ Việt Nam InterContinental Danang Sun Peninsula Resort - khu nghỉ dưỡng spa sang trọng đạt nhiều giải thưởng danh tiếng, tọa lạc sườn đồi có tầm nhìn tuyệt đẹp vịnh biển riêng Kiến trúc sư lừng danh Bill Bensley tái lịch sử nét đẹp văn hóa Việt thơng qua thiết kế cá tính đầy sáng tạo ông, tạo nên khu nghỉ dưỡng độc đáo, trải dài qua bốn tầng – Heaven (Thiên đường), Sky (Bầu trời), Earth (Mặt đất) and Sea (Biển cả) Quý khách có hội trải nghiệm dịch vụ hàng đầu tiện nghi sang trọng từ giây phút đặt chân đến khu nghỉ dưỡng • Cùng khám phá nghệ thuật ẩm thực đỉnh cao La Maison 1888 Hay thả lỏng thể tận hưởng liệu pháp chăm sóc tuyệt vời HARNN Heritage Spa hay phương pháp chăm sóc móng tiếng giới PEDI:MANI:CURE Studio by Bastien Gonzalez Cùng làm quen với người hàng xóm đáng yêu cư dân đặc biệt bán đảo Sơn Trà – loài Voọc chà vá, hay đơn giản thư giãn bên bờ biển dài 700 mét khu nghỉ dưỡng cao cấp • Nếu quý khách tìm kiếm nơi để nhà lãnh đạo hàng đầu gặp gỡ, The Summit – trung tâm hội nghị lựa chọn hoàn hảo, với sở hạ tầng ấn tượng kết hợp hài hòa với dịch vụ đỉnh cao Hoặc để ngày trọng đại thêm phần ý nghĩa với đám cưới mơ diễn bãi biển xinh đẹp vịnh Bãi Bắc • InterContinental Danang Sun Peninsula Resort cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 30 phút lái xe cách phố cổ Hội An 45 phút lái xe • Tiệc Buffet bữa ăn long trọng thịnh soạn, có nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè, … Do tiệc Buffet loại hình tiệc khách dời bàn họ để lựa chọn ăn bày sẵn, khách đứng để ăn, tự lại bữa tiệc 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 2.3 Nguồn liệu 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp • Dữ liệu thứ cấp lấy từ 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 2.3.3 Nghiên cứu định lượng Các thang đo sau điều chỉnh bổ sung thông qua nghiên cứu định tính tiếp tục đánh giá thơng qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức), Và bảng câu hỏi điều tra gồm có 44 câu, tương ứng với 44 biến quan sát (5 biến quan sát mức độ tin cậy, biến quan sát mức độ đáp ứng , biến quan sát lực phục vụ, biến quan sát mức độ đồng cảm.Và 17 biến quan sát phương tiện vật chất hữu hình) Thang đo mức độ hài lòng khách hàng thang đo đơn hướng, đo lường biến quan sát Các thơng tin cá nhân giới tính, đối tượng khách, tuối tác, trình độ văn hóa – chun mơn, thu nhập thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường khác biệt đánh giá tầm quan trọng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet Thang đo bậc vận dụng để đo lường mức độ đồng ý thực khách từ phát biểu bảng câu hỏi, cụ thể là: 16 = hồn tồn khơng quan trọng = Khơng quan trọng = Bình thường = quan trọng = hoàn toàn quan trọng Bằng phương pháp xử lý liệu SPSS (Statistical Package for Social Sciences – SPSS), đề tài sử dụng thang đo sau: - Giới tính: Thang đo nhằm đo lường khác biệtt hóa nam nữ đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc buffet, nội dung thang đo trình bày: • - Nam • - Nữ - Nhóm khách hàng: Thang đo sử dụng nhằm đo lường khác biệt đối tượng khách tham dự tiệc buffet đối tượng khách sử dụng dịch vụ buffet tại resort đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo trình bày: • – Bạn khách tham dự tiệc buffet tại resort • – Bạn người đặt tiệc buffet tại resort - Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo nhằm đo lường khác biệt thực khách có độ tuổi khác đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc buffet, nội dung thang đo trình bày: • - Dưới 25 tuổi • - từ 25 đến 34 tuổi • - từ 35 đến 44 tuổi • - từ 45 tuổi trở lên - Trình độ văn hóa – chun mơn: Thang đo sử dụng nhằm đo lường khác biệt thực khách có độ tuổi khác đánh giá 17 chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc buffet, nội dung thang đo trình bày sau: • - Lao động phổ thơng • - Trung cấp cao đẳng • - Đại học cao - Thu nhập tháng: Đề tài sử dụng thang đo nhằm đo lường khác biệt thực khách có thu nhập khác đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc buffet, nội dung thang đo trình bày: • - Dưới triệu • - Từ triệu đến 10 triệu • - Trên 10 triệu 2.4 Nghiên cứu định lượng 2.4.1 Thiết kế bảng hỏi • Nhân tố 1: Mức độ tin cậy 1.Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn 2.Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, nhà hàng giải nhanh chóng linh họat 3.Nhà hàng có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ tiệc cưới 4.Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới giới thiệu • Nhân tố 2: Mức độ đáp ứng 1.Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 2.Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng 3.Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện 18 4.Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia phục vụ thức ăn, thức uống bàn tiệc 5.Nhà hàng giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đơng dự định 50 • Nhân tố 3: Năng lực phục vụ 1.Thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin 2.Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 3.Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch 4.Nhà hàng đảm bảo an ninh, an tồn • Nhân tố 4: Mức độ đồng cảm 1.Nhà hàng thể quan tâm đến bạn 2.Nhân viên nhà hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 3.Nhà hàng ý đến bạn quan tâm nhiều • Nhân tố 5: Phương tiện vật chất hữu hình 1.Nhân viên phục vụ nhà hàng có trang phục lịch 2.Nhà hàng có trang thiết bị đại 3.Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rõ ràng 4.Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch • Nhân tố 6: Mức độ tiếp cận thuận tiện 1.Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện 2.Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện bạn Thang đo mức độ hài lòng khách hàng sử dụng nghiên cứu dựa vào sở đo lường Hayes (1994) nhằm đánh giá hài lòng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Bao gồm biến quan sát thảo luận đưa vào khảo sát Mức độ hài lòng khách hàng: 19 Chất lượng dịch vụ nhà hàng đáp ứng yêu cầu mong đợi bạn Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất nhà hàng Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ nhà hàng Bạn giới thiệu với người quen nhà hàng họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới 2.4.2 Chọn mẫu Sau thơng qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh bổ sung thang đo Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) Theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng ML kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1998) Cũng có nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu tới hạn phải 200 (Hoelter 1983) Ngoài theo Bollen, 1989 kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số cần ước lượng Với bảng câu hỏi sử dụng nghiên cứu 49 câu (bao gồm câu hỏi để biết đôi nét đối tượng vấn), kích thước mẫu dự kiến đề n=245 Tổng số bảng câu hỏi phát 240 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu 240 bảng Sau nhập liệu làm sạch số bảng câu hỏi hợp lệ sử dụng để xử lý SPSS 220 bảng, chiếm tỷ lệ 92% Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU BUFET 3.1 Hoàn thiện cơng tác quản trị nhân Hồn thiện cơng tác quản trị nhân Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có đầy đủ trình độ, lực nghiệp vụ chuyên môn nhiệm vụ chiến lược có tính tất yếu q trình phát triển bền vững doanh nghiệp Cũng hoạt động kinh doanh khác khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc Buffet khách sạn lao động ln yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Với thực tế kinh doanh tại phận ăn uống khách sạn để hồn thiện cơng tác quản trị nhân cần thực tốt số vấn đề sau: -Tuyển dụng nhân Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng, định đến việc sử dụng hiệu nguồn lực khác Trong xu cạnh tranh nay, trình độ, chất lượng đội ngũ lao động mạnh cạnh tranh Khách sạn tuyển dụng trước hết phải dựa lực thực ứng viên có đáp ứng tiêu chuẩn quy định hay không Bởi lực ảnh hưởng đến khả phục vụ nhân viên Chính Resort Intercontinental Đà Nẵng coi trọng công tác tuyển dụng nhân để có đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt công việc giao Ngày nay, 20 xu hội nhập trở thành tất yếu bên cạnh việc trọng đến kỹ nghề nghiệp trình độ ngoại ngữ cần có quan tâm Ngoài đặc thù lao động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ phần lớn nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên khách sạn cần phải tuyển ngời có khả giao tiếp tốt, a nhìn, có trình độ ngoại ngữ,am hiểu tâm lý khách hàng nhiệt tình với cơng việc Có thể thấy làm từ đầu biện pháp tuyển dụng đơn giản mà đem lại hiệu cao - Tổ chức lao động Công việc bao gồm nội dung như: phân công lao động, xác định quy chế làm việc tổ chức làm việc cho nhân viên Vì vậy, ngời quản lý hay giám sát cần phải phân công lao động cách rõ ràng ca làm việc nhân viên giúp nhân viên hiểu rõ chức nhiệm vụ từ có chủ động cơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao Trong trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet, từ khách đến đặt tiệc, phận Sales marketing phải có tương tác với khách hàng để gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp Vì vậy, nhà quản lý cần phải xếp, bố trí nhân viên có hình thức a nhìn, dễ gần, tính tình cởi mở, có khả thuyết phục khách hàng cao có trình độ mức thơng thạo Những nhân viên đón tiếp khách phải ngời có gương mặt tơi tắn, giọng nói dịu dàng nhanh nhẹn Đối với nhân viên có kinh nghiệm, khả giao tiếp linh hoạt, có sức khỏe tốt bố trí phục vụ trực tiếp q trình ăn uống khách tạo điều kiện cho nhân viên thiếu kinh nghiệm học tập làm việc theo Hiện tại Resort Intercontinental Đà Nẵng có cơng tác tổ chức lao động thực hợp lý đem lại hiệu cao - Đánh giá nhân viên: Đây công việc quan trọng qua kết đánh giá nhân viên, ngời quản lý nắm bắt thực trạng chất lượng phục vụ nhân viên, từ có sở đa định khen thưởng, kỷ luật, đào tạo hay thuyên chuyển công tác cho nhân viên Từ thúc đẩy phấn đấu nhân viên ngăn ngừa hành vi tiêu cực lao động Bên cạnh giúp đỡ cho nhà quản lý giám sát chặt chẽ hoạt động phục vụ nhân viên, từ đa biện pháp khắc phục sai sót Tuy nhiên tại Resort cơng tác đánh giá nhân viên cha mức khắt khe vấn đề tồn tại mà khách sạn cần lu ý - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Bất kì lao động lĩnh vực muốn có suất lao động cao, chất lượng lao động tốt trước hết ngời lao động cần phải có trình độ chun mơn vững vàng Đối với kinh doanh khách sạn vậy, chất lượng dịch vụ tuyệt hảo chủ yếu kết lao động đem lại Để khắc phục hạn chế việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực, khách sạn cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên khách sạn nhân viên vào nghề Công việc đào tạo cần diễn thường xuyên liên tục có tn thủ theo quy trình đầu t kinh phí Resort thường tổ chức thi tay nghề cho nhân viên, khuyến khích giúp đỡ họ trình học tập làm việc Nâng cao tay nghề phục vụ kết hợp với việc rõ cho nhân viên thấy việc quan tâm đến khách hàng phong cách phục vụ lịch thiệp, nhiệt tình chu đáo đem lại hiệu to lớn công việc 21 - Đãi ngộ nhân nhân viên có tiền lương cố định hàng tháng tính theo ngày cơng làm việc Năm 2017 lương bình quân nhân viên tăng so với năm 2016 Điều chứng tỏ quan tâm khách sạn đến việc cải thiện đời sống cho nhân viên Tuy nhiên tiền lương khơng cha đủ khách sạn cần có sách tiền thưởng hợp lý cho nhân viên phận Đây khoản góp phần tăng thêm thu nhập cho ngời lao động Hiện tiền thưởng khách sạn chia cho phận theo hệ số thưởng khách sạn xây dựng trước Tiền lương tiền thưởng khách sạn chia theo hệ số xây dựng trước nên khó tránh tượng nhân viên làm cho xong việc, không để ý đến chất lương công việc Khách sạn nên có chế độ thưởng cho nhân viên hồn thành tốt công việc, làm vợt định mức đặc biệt thời gian vụ Khen thưởng nhân viên trước tập thể tạo hội thăng tiến cho họ Bên cạnh đãi ngộ vật chất khách sạn cần tạo môi trường làm việc thật tốt tạo tâm lý thoải mái cho ngời lao động, giúp họ n tâm cơng việc Đây yếu tố tạo lên động lực tinh thần cho ngời lao động, góp phần tạo nên ấn tượng sâu sắc khơi dậy gắn bó, nhiệt tình ngời lao động khách sạn 3.3 Hoàn thiện sở vật chất Cơ sở vật chất kinh doanh khách sạn yếu tố hữu hình mà khách hàng nhìn thấy cảm nhận bước chân vào khách sạn Ấn tượng tốt hay xấu phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật khách sạn Đối với Resort Intercontinental Danang nơi thường xuyên tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo cần sở vật chất kỹ thuật đầy đủ tiện nghi, đại, phù hợp với mục đích nhiều bữa tiệc Nhìn chung, trang thiết bị phục vụ cho tiệc kinh doanh dịch vụ tiệc tương đối tốt Tuy nhiên, khách sạn cần đa quy định vấn đề bảo vệ tài sản chung khách sạn cụ thể có quy định rõ ràng bảo quản trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Đồng thời hướng dẫn nhân viên sử dụng cách thực tốt quy định khách sạn từ hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị khách sạn Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị q trình sử dụng để tiến hành sửa chữa bảo dưỡng kịp thời giảm bớt chi phí thay đảm bảo cho tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc ln diễn cách liên tục Đặc biệt tiệc Buffet, vật trang trí trung tâm yếu tố quan trọng, làm bật chủ đề bữa tiệc đó, thu hút ý khách đến dự tiệc Do vậy, vật trang trí trung tâm phải hấp dẫn, tồn tại đến cuối buổi tiệc Vật trang trí phải đặt vị trí dễ quan sát trung tâm phòng tiệc hay đối diện cửa vào Các cơng việc trang trí bày tiệc phải tạo khơng khí thoải mái hấp dẫn khách, tăng ấn tượng khách với khách sạn Vì vậy, để thỏa mãn tốt nhu cầu khách, khách sạn nên thiết kế sẵn vật trang trí, với nhiều kiểu dáng chất lượng khác nhau, đồng thời có kết hợp chặt chẽ với chủ tiệc để đa biện pháp phù hợp Vì vậy, hồn thiện sở vật chất kỹ thuật việc làm thiếu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet 22 3.3.1 Tăng cường công tác quản lý chất lượng hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Buffet theo ISO 9001 : 2000 Quản lý chất lượng giải pháp nhằm đảm bảo việc trì, thực có hiệu tiêu chất lượng hay mức chất lượng lựa chọn Thông qua công tác quản lý chất lượng mà ban giám đốc khách sạn tìm điểm yếu để từ đa biện pháp khắc phục kịp thời Quản lý để hạn chế sai hỏng Làm tốt công tác quản lý chất lượng quan trọng, đảm bảo quy trình phục vụ khách, nhân viên có ý thức làm việc từ đảm bảo cho q trình cung ứng dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ tiệc Buffet nói riêng Để nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tiệc, khách sạn nên áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 chuẩn hóa định hướng tiến trình quản trị có hiệu suốt chu kì sống sản phẩm Đó cách quản trị tinh thần nhân văn lợi ích chung cộng đồng xã hội Việc áp dụng tiêu chuẩn vào tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet với triết lý thứ Làm từ đầu hiệu giúp cho q trình cung ứng tránh sai sót khơng đáng có hạn chế chi phí sai hỏng đó, gây phản ứng dây chuyền giai đoạn, đặc biệt quy trình phục vụ tiệc Buffet Trong cơng tác quản lý chất lượng, việc giám sát đảm bảo trình phục vụ từ đầu quan trọng Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ họ có đánh giá tổng hợp dịch vụ đó, lỗi nhỏ phục vụ dễ dàng bị phát chất lượng bị đánh giá thấp Nhiệm vụ ban quản lý, việc quản lý toàn diện chất lượng phải tổ chức phân công, kiểm tra hoạt động phục vụ Các thành viên ban quản lý phải ngời có lực, chuyên môn cao nhạy bén với thay đổi thị trường Vì vậy, việc áp dụng ISO 9001 : 2000 việc cần làm để khách sạn tập trung nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh, nâng cao vị cạnh tranh khách sạn nói chung phận tiệc nói riêng, trọng điều hòa lợi ích xã hội, khách hàng nhà cung ứng dịch vụ 3.2.2Giải pháp việc nâng cao trình độ đội hình đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu độ với doanh nghiệp Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người yếu tố định Việc đào tào tái tạo toàn thể cán nhân viên khách sạn quan tâm Cần tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, resort Intercontinental Danang đơn vị kinh doanh du lịch nên việc thơng thạo ngoại ngữ điều cần thiết Hướng dẫn huấn luyện cho nhân viên giới thiệu phận nhà hàng, giới thiệt công việc mà nhân viên làm Như vậy, nhân viên không bỡ ngỡ nhanh làm quen với cường độ làm việc phận 23 Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Cần mở thêm lớp học nghiệp vụ Âu để nhân viên nâng cao trình độ chun mơn 3.2.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Thực đơn khách sạn công cụ quan trọng thu hút khách đến đặt tiệc dễ lựa chọn ăn đồ uống Vì vậy, khách sạn cần quan tâm đến việc đa dạng ăn, đồ uống Bằng cách xây dựng thực đơn phong phú đa dạng, thay đổi cho thỏa mãn nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh khách sạn nên đa vào thực đơn ăn dân tộc, đặc sản vùng miền đất nước số giới Khách hàng áp dụng số thực đơn mẫu Ngồi việc đa dạng hóa thực đơn vấn đề khách sạn cần quan tâm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống, đồng thời làm tăng hài lòng khách hàng Sản phẩm ăn uống khách sạn lôi khách hàng yêu cầu giá trị dinh dưỡng, giá trị cảm quan, vệ sinh đảm bảo.Qúa trình sản xuất tiêu dùng khách sạn trình diễn đồng thời liên tục Khoảng cách đầu vào đầu ngắn Do cần làm tốt tất khâu trình Khách sạn cần có đội ngũ nhân viên lành nghề, có tay nghề cao có khả sáng tạo Các ăn ngon trang trí hấp dẫn độc đáo tạo cho khách cảm giác ngon miệng, ngon mắt, an toàn sử dụng, nhân viên trình phục vụ phải hiểu biết sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung cấp để từ phục vụ cách thuận tiện nhanh chóng 3.2.3 Các giải pháp khác Giải pháp ẩm thực • • • • • • • • Luôn cải thiện thực đơn đa dạng phong phú Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mỹ Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đông Thường xuyên đưa thực đơn buffet chi khách có nhiều lựa chọn Biểu diễn cách làm ăn cho khách xem nhằm lơi thu hút khách Bổ sung số đầu bếp Âu, Hoa, Hàn Phối hợp chặt chẽ phận nhà hành với phận khác resorst Nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hành cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 24 KẾT LUẬN Muốn nâng cao chất lượng phục vụ buffet nhà hàng tại Resort Intercontinental DaNang , đòi hỏi phải phân tích đánh giá tồn công tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng kể yếu tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Qua khảo sát, chất lượng phục vụ phận nhà hàng thời gian qua tốt đem lại hài lòng thỏa mãn cho nhiều khách hàng Bên cạnh có khách hàng chưa hài lòng khơng hài lòng Vì phận nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm phục vụ khách tốt đem lại doanh thu cho khách sạn tăng lợi cạnh tranh thị trường Tình hình cơng tác chất lượng resort năm qua tốt, điều nhiều nguyên nhân chủ quan hay khách quan phải kể đến cố gắng tồn cán cơng nhân viên làm việc tại resort Mặc dù thân cố gắng thời gian tìm hiểu kiến thức hạn chế Chắc đánh giá phân tích khơng thể tránh khỏi thiếu xót Rất mong hướng dẫn quý thầy cô 25 ... thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc buffet • Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ buffet • Đánh giá thực trạng dịch vụ buffet resort • Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng. .. luận nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet resort InterContinental Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng. .. phục vụ tiệc Buffet resort InterContinental Đà Nẵng • Chương 1:Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 1.1 Tiệc Buffet 1.1.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc