Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh sở giao dịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH” Giáo viên hướ[.]

Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH” Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Cao Thị Ý Nhi Sinh viên : Nguyễn Văn Thi MSV : 11164881 Lớp : Ngân hàng 58B Hà Nội – 2019 Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HỒ SƠ BẢNG BIỂU .7 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ toán .3 1.1.2 Dịch vụ toán ngân hàng 1.1.3 Vai trị dịch vụ tốn 1.2 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại .5 1.2.1 Cung ứng loại hình tài khoản tiền gửi toán 1.2.2 Dịch vụ toán séc (Cheque, Check) .5 1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế 1.2.4 Ủy nhiệm thu – Nhờ thu .7 1.2.5 Uỷ nhiệm chi – Lệnh chi .8 1.2.6 Dịch vụ tốn tín dụng chứng từ (L/C) 1.2.7 Dịch vụ toán thẻ 10 1.3 Chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán ngân hàng 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 15 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – CN Sở giao dịch 15 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 15 2.1.2 Bộ máy tổ chức 16 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh MSB – CN Sở giao dịch 19 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán NH TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 29 2.2.1 Dịch vụ toán nước 29 2.2.2 Thanh toán vốn Ngân hàng Thương mại 34 Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài 2.2.3 Dịch vụ tốn quốc tế 35 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán 36 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán NH TMCP Hàng Hải Việt Nam – CN Sở giao dịch 37 2.3.1 Những kết đạt 37 2.3.2 Những hạn chế tồn 38 2.3.3 Nguyên nhân dẫn tới hạn chế 39 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CN SỞ GIAO DỊCH 41 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán MSB – CN SGD 41 3.2 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán MSB – CN SGD 43 3.2.1 Phát triển hệ thống dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 43 3.2.2 Nâng cao phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking 44 3.2.3 Các giải pháp phía thị trường khách hàng 44 3.3 Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thnah toán MSB – CN SGD .46 3.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước 46 3.3.2 Đối với Ngân hàng Trung ương 47 3.3.3 Đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP HHVM – CN SGD 48 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .50 Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chun đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô giáo viện Ngân hàng tài trường Đại học Kinh tế Quốc dân truyền dạy cho em kiến thức bổ ích, kinh nghiệm nghiên cứu giúp em có định hướng cách thức nghiên cứu kiến thức thân Đặc biệt, em xin gửi tới Cao Thị Ý Nhi, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, anh chị cán nhân viên ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi Nhánh Sở giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu hoạt động thực tiễn đồng thời cung cấp cho em số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo tốt nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn hẹp thân, báo cáo tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý thầy để em nâng cao kiến thức thân phục vụ cho công tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích chun đề có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch theo quy định chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có sai phạm tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước quy định nhà trường pháp luật Người cam đoan Nguyễn Văn Thi Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt MSB NHNN NHTM NHTMCP NH SGD/ CN SGD HĐQT PGD DN HĐV đvt CVTD WU IB MB SMSB SWIFT NHĐT Nguyễn Văn Thi Giải thích Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng Sở giao dịch/ Chi nhánh Sở giao dịch Hội đồng quản trị Phòng Giao dịch Doanh nghiệp Huy động vốn Đơn vị tính Chuyên viên tín dụng Western Union Internet Banking Mobile Banking SMS Banking Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Ngân hàng điện tử MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài DANH MỤC HỒ SƠ BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Sơ đồ 1.2.2: Quy trình tốn Séc Trang Sơ đồ 1.2.4: Quy trình tốn Ủy nhiệm thu Sơ đồ 1.2.5: Quy trình tốn Ủy nhiệm chi Sơ đồ 1.2.6.1: Quy trình mở L/C Sơ đồ 1.2.6.2: Quy trình toán L/C 10 Sơ đồ 2.1.2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- CN Sở giao dịch Bảng 2.1.3.2: Tình hình hoạt động huy động vốn MSBCN SGD giai đoạn 2016-2018 17 Bảng 2.1.3.3: Tình hình hoạt động cho vay MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.1.3.4: Tình hình hoat động tốn MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.1.3.5: Kết hoạt động kinh doanh MSB- CN SGD Bảng 2.2.1.2: Phân tích tình hình hoạt động tốn nước MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.2.3: Tình hình tăng trưởng hoạt động toán quốc tế MSB- CN SGD giai đoạn 2016-2018 10 11 12 Nguyễn Văn Thi 20 22-23 25 27 33 36 MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, giới đà xu hướng tồn cầu hóa kinh tế mở cửa hội nhập sâu rộng giới Mọi quốc gia giới ln đẩy mạnh quan hệ hớp tác với quốc gia khác giới Việt Nam đất nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, không ngừng phát triển kinh tế xã hội để kịp sánh vai với cường quốc năm châu Một quốc gia phát triển lớn mạnh đòi hỏi hệ thống ngành ngân hàng tài chính, hệ thống tuần hồn kinh tế phải phát triển Chính vậy, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng hơn, phong phú phát triển theo chiều hướng đại hóa cơng nghệ hóa Trong hoạt động huy động nguồn vốn cho vay hoạt động tốn dịch vụ quan trọng Ngân hàng thương mại Với xu hướng thời đại cơng nghệ 4.0 tồn cầu hóa u cầu chất lượng dịch vụ tốn địi hỏi ngày nâng cao, bắt nhịp với xu hướng kinh tế để xứng đáng ngành then chốt cho toàn nề kinh tế Vậy vấn đề đặt phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán bắt kịp xu đại công nghệ 4.0 để mang lại lợi nhuận mức tối đa Khi thực tập NH TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch, nhận thấy năm trở lại Hoạt động tốn giữ vai trị quan trọng dịch vụ NH, nhiên so với mặt chung ngành hoạt động tốn MSB – CN Sở giao dịch bất cập khó khăn khiến doanh thu giảm sút so với năm trước tồn ngành Vì em định chọn đề tài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Sở Giao dịch” với mong muốn tìm hiểu đóng góp vài ý kiến vấn đề Chuyên đề nghiên cứu theo phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp suy luận phù hợp với đặc điểm thực tiễn để có kết luận hữu ích xác Kết cấu đề tài thực tập kết cấu gồm chương sau: Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CH NHÁNH SỞ GIAO DỊCH CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN ÁP DỤNG CƠNG NGHỆ 4.0 TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CN SỞ GIAO DỊCH Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 Chuyên đề tốt nghiệp Viện Ngân hàng Tài CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ tốn Ngay từ hình thức sơ khai Ngân hàng Thương mại (các thợ vàng), dịch vụ tốn hình thành Khi đó, chủ thể gửi vàng thợ vàng nhờ tốn hộ thơng qua việc bù trừ giấy nhận nợ Dần dần, việc toán hộ mở rộng chủ thể vàng kinh tế Tới Ngân hàng Thương mại đời, dịch vụ toán ngày mở rộng phát triển cách mạnh mẽ hoạt động giao thương, sản xuất lưu thơng hàng hóa mở rộng kinh tế hoạt động toán dã trở thành hoạt động quan trọng thiếu kinh tế Thanh toán hoạt động chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ… trao đổi hàng hóa T-H H-T hai bên, hai bên trao đổi thứ cần dựa vật quy giá chung tiền, vàng… Theo Nghị định số 64/2001/NĐ-CP Chính phủ: Nghị định hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn “ Dịch vụ tốn việc cung ứng phương tiện toán, thực giao dịch toán nước quốc tế, thu hộ chi hộ loại dịch vụ khác Ngân hàng Nhà nước quy định tổ chức cung ứng dịch vụ toán theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ toán” 1.1.2 Dịch vụ toán ngân hàng Thanh toán qua ngân hàng việc chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ cho, gửi, biếu, tặng…tiền cá nhân tổ chức kinh tế thơng qua ngân hàng (Nguồn: giáo trình “Ngân hàng Thương mại- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, PGS.TS Phan Thị Thu Hà chủ biên) Ngay ban đầu, NHTM thành lập hoạt động toán chủ yếu dùng tiền mặt, sau dễ nhận thấy nhiều khuyết điểm hoạt động toán dùng tiền mặt rủi ro mát, hư hỏng, chi phí kiểm đếm, tốn thời gian cho khách hàng ngân hàng, khối lượng ln chuyển lớn gây khó khăn việc kiểm sốt Nhà nước nên hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đời Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng vận động tiền tệ, qua chức phương tiện toán, thực qua bút toán ghi sổ Nguyễn Văn Thi MSV: 11164881 ... chất lượng dịch vụ toán ngân hàng 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 15 2.1 Khái quát chung Ngân hàng. .. Viện Ngân hàng Tài CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CH NHÁNH SỞ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CN SỞ GIAO DỊCH 41 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán MSB – CN