Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch covid 19

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 Ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN THỊ HUYỀN Hà Nội - 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch bối cảnh đại dịch Covid-19 Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Huyền Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Hồng Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch bối cảnh đại dịch Covid-19” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày 21 tháng 05 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy PGS.TS Nguyễn Văn Hồng, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, hỗ trợ đóng góp ý kiến để tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Dù dã cố gắng với trình độ hiểu biết thời gian nghiên cứu có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận lời dẫn, góp ý thầy/cơ bạn đọc để luận văn tơi hồn thiện Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Những vấn đề chung thẻ ngân hàng 10 1.2 Các vấn đề dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ toán thẻ 13 1.2.3 Phân loại thẻ 14 1.2.4 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ 16 1.2.5 Vai trò lợi ích dịch vụ tốn thẻ ngân hàng .17 1.3 Chất lượng dịch vụ toán thẻ tiêu chí đánh giá 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ 21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ toán thẻ .23 1.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ 27 1.3.5 Phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ 28 Kết luận chương 29 CHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 30 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 30 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30 2.1.2 Quá trình đời phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 34 2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 37 2.2.1 Các quy định pháp lý tạo điều kiện cho dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 37 2.2.2 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 38 2.2.3 Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 43 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 52 2.3 Tác động Đại dịch Covid 19 đến hoạt động toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 57 2.3.1 Tác động đại dịch Covid - 19 đến kinh tế 57 2.3.2 Tác động đại dịch Covid-19 đến hệ thống ngân hàng 59 2.3.3 Tác động đại dịch Covid -19 đến ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 61 2.3.4 Tác động đại dịch Covid-19 đến hoạt động toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 64 2.4 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Vietcombank Sở giao dịch bối cảnh dịch bệnh Covid -19 65 2.4.1 Biện pháp nâng cao chất lượng 65 2.4.2 Kết đánh giá biện pháp nâng cao chất lượng 67 2.5 Những kết đạt hạn chế 71 2.5.1 Kết đạt 71 2.5.2 Hạn chế 72 Kết luận chương 73 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ 74 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 75 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 75 3.2 Kinh nghiệm TCTD, ngân hàng quốc tế đối phó với tác động dịch bệnh Covid 75 3.3 Giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 77 3.3.1 Phát triển ứng dụng công nghệ 77 3.3.2 Phát triển sản phẩm 78 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 81 3.3.4 Mở rộng hệ thống toán mạng lưới ATM 81 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 82 3.3.6 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 83 3.4 Kiến nghị 84 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ 84 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 3.4.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng 85 3.4.4 Kiến nghị với chủ thẻ 85 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHNN Ngân hàng Nhà nước TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ DVKCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng Thương mại ATM Máy giao dịch tự động POS Máy toán thẻ tự động BIN Mã tổ chức phá hành thẻ PIN Mã số xác định chủ thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1: So sánh hạn mức sử dụng thẻ tín dụng 45 Hình 1.1: Phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ 28 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch 33 Hình 2.2: Quy trình phát hành thẻ Vietcombank Sở giao dịch 39 Hình 2.3: Hoạt động toán thẻ Vietcombank Sở giao dịch 40 Hình 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế 55 Hình 2.5: Số lượng máy ATM máy POS 57 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch bối cảnh đại dịch Covid-19” trình bày theo chương Qua chương 1, tác giả giới thiệu sơ lược thẻ dịch vụ tốn thẻ ngân hàng thương mại Sau đó, tác giả trình bày vấn đề dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại khái niệm, đặc điểm, chủ thể tham gia quy trình tốn thẻ, phân loại thẻ, hoạt động tốn thẻ vai trị dịch vụ thẻ Cuối cùng, tác giả trình bày nội dung chất lượng dịch vụ toán thẻ tiêu chí đánh giá như: đa dạng tiện ích sản phẩm thẻ, nhanh chóng thuận tiện, Mức độ an toàn bảo mật, Giá cạnh tranh Sự kết nối hệ thống kênh toán Trong chương 2, tác giả vào khung lý thuyết xây dựng chương 1, thực phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ tác động đại dịch Covid 19 đến hoạt động toán thẻ Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch Trong đó, tác giả giới thiệu khái quát Vietcombank Sở giao dịch Sau đó, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán thẻ đơn vị nội dung như: Các quy định pháp lý tạo điều kiện cho dịch vụ toán thẻ đơn vị; hoạt động dịch vụ toán thẻ; thực trạng chất lượng đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ Tiếp theo tác giả đánh giá trình bày số tác động đại dịch Covid đến kinh tế tồn cầu nói chung lĩnh vực tốn thẻ nói riêng Trong chương 3, từ thực trạng nêu chương 2, đặt bối cảnh đại dịch Covid-19, tác giả đưa đề xuất số biện pháp để Vietcombank Sở giao dịch tiếp tục thực hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ, đưa mảng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách Trước sau nhận thẻ - Đọc kỹ Hợp đồng sử dụng thẻ trước ký vào Đơn phát hành Hợp đồng sử dụng thẻ - Kiểm tra thông tin thẻ để đảm bảo thông tin Khách hàng đăng ký nhận thẻ Chi nhánh ngân hàng - Đổi mã số cá nhân (PIN) thẻ ghi nợ mà Ngân hàng cung cấp máy ATM sau nhận thẻ để kích hoạt thẻ Chú ý, Khách hàng nên tránh số có liên quan đến thông tin cá nhân như: Ngày tháng năm sinh, số điện thoại, biển số xe… để tránh việc lộ thông tin cho kẻ xấu lợi dụng Bảo quản thẻ - Khơng đưa thẻ cho người khác, trừ nhân viên ngân hàng nhân viên thu ngân ĐVCNT định để làm việc với Khách hàng Khách hàng nên đưa thẻ cho nhân viên Ngân Hàng thực giao dịch/thủ tục điểm giao dịch ngân hàng, không đưa thẻ địa điểm bên điểm giao dịch ngân hàng - Không tiết lộ số PIN, số thẻ cho Khách hàng người biết thơng tin - Giữ thẻ cẩn thận ví, vị trí mà Khách hàng dễ nhìn thấy lúc Khách hàng mở ví nhằm giúp Khách hàng phát sớm việc thẻ - Nên đổi mã PIN thường xuyên - Không cất giữ mã PIN chung với thẻ - Ghi nhớ hạn mức sử dụng ngày hạn mức rút tiền mặt giao dịch thẻ để Khách hàng dễ dàng kiểm soát khả chi tiêu Khi giao dịch ATM - Ln lấy tay che bàn phím nhập mã PIN - Quan sát kỹ trước thực giao dịch ATM Khơng giao dịch máy ATM có thiết bị lạ, bất thường - Kiểm tra kỹ vị trí đầu đọc thẻ, bàn phím, hình đảm bảo khơng có bất thường vết trầy xước máng, dây điện, dấu vết băng keo gần đầu đọc thẻ, thiết bị gắn vào máy ATM - Luôn kiểm tra tiền lấy lại thẻ sau thực giao dịch Đối chiếu giao dịch in từ hóa đơn thơng báo tin nhắn SMS gửi tới Khách hàng Khi giao dịch POS - Đảm bảo giao dịch phải thực tầm mắt Khách hàng để quan sát việc cà thẻ thu ngân, yêu cầu thu ngân không chụp, ghi lại thơng tin thẻ - Hồn tất giao dịch qua POS cách nhập mã PIN Khách hàng (nếu có) Ln lấy tay che bàn phím nhập mã PIN - Với thẻ Chip, yêu cầu thực toán thẻ qua đầu đọc Chip, đồng ý thực giao dịch qua dải từ trường hợp máy cà thẻ khơng có đầu đọc Chip - Kiểm tra kỹ nội dung tổng số tiền cần toán trước ký tên vào hóa đơn giao dịch - Nhận lại thẻ sau thực xong giao dịch - Giữ lại hóa đơn tốn thẻ chứng từ có liên quan để đối chiếu với giao dịch kêtài khoản thẻ - Hủy hóa đơn (xé nhỏ) trước vứt bỏ Khi giao dịch trực tuyến - Chỉ giao dịch website/ứng dụng di động uy tín, địa mua hàng tin cậy, bảo mật cao Lưu ý gõ địa đường link website đầy đủ vào địa trình duyệt internet thay chọn đường link có sẵn gợi ý - Nên sử dụng máy tính cá nhân, điện thoại để giao dịch thay thiết bị wifi công cộng công ty, quán café, quán internet… Nếu sử dụng thiết bị kết nối công cộng lưu ý tắt chế độ tự động lưu thông tin cá nhân, thông tin tài khoản thẻ trình duyệt - Cài đặt cập nhật chương trình diệt virus cho máy tính - Tránh cài đặt phần mềm từ nguồn không đáng tin cậy - Thường xuyên thay đổi mật tránh sử dụng mật cho tất tài khoản - Tuyệt đối không lưu lại tài khoản đăng nhập mật có gắn với thơng tin thẻ trình duyệt giao dịch Khi thực hoàn tất giao dịch phải đăng xuất thoát khỏi ứng dụng, website - Tham khảo kỹ điều khoản điều kiện website trước đồng ý giao dịch/thanh tốn - Khơng rời khỏi hình/ thiết bị trình thực giao dịch trực tuyến - Nếu phát nghi ngờ thông tin, liệu thẻ bị xâm nhập, vui lịng khơng tiếp tục giao dịch đồng thời thực biện pháp khóa thẻ khẩn cấp liên hệ với Vietcombank để hỗ trợ Biện pháp khác - Đăng ký dịch vụ nhận thông báo biến động số dư (SMS Chủ Động) để thông báo phát sinh giao dịch thẻ - Đăng ký dịch vụ VCB Digibank để nắm bắt thơng tin giao dịch thẻ, chủ động khóa chi tiêu trực tuyến thẻ, khóa thẻ có dấu hiệu nghi ngờ rủi ro kiểm soát chi tiêu kênh KẾT LUẬN Đổi nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Vietcombank nói chung Chi nhánh Sở giao dịch riêng nhiệm vụ quan trọng ngân hàng Trong năm qua, với trình phát triển ngân hàng Vietcombank, Chi nhánh Sở giao dịch khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng Đặc biệt bối cảnh đại dịch Covid 19, Chi nhánh có nỗ lực vượt qua khó khăn, nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù đạt số kết quả, thành tựu đáng ghi nhận thực trạng quản lý mảng toán thẻ Chi nhánh bộc lộ số tồn Qua nghiên cứu, rút số kết luận như: Thứ nhất, luận văn nêu cần thiết mục đích nghiên cứu Thứ hai, có đánh giá sơ vệ hệ thống NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch, thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Thứ ba, hệ thống hóa lý thuyết hoạt động toán thẻ thực đánh giá tình hình tốn thẻ ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch Thứ tư, đánh giá tác động dịch bệnh Covid 19 kinh tế, hệ thống ngân hàng, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch Thứ năm, vào đánh giá trên, luận văn đưa giải pháp phù hợp với cho Chi nhánh Thứ sáu, luận văn phát số vấn đề hạn chế thẻ Vietcombank làm tiền đề cho nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài - Ngân hàng Nhà nước (2008), Nghiệp vụ đầu tư hoạt động tổ chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam, Nhà xuất Thống kê Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2018, 2019, 2020 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank năm 2018, 2019, 2020 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến, TS Nguyễn Thị Lan (2014), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Tạp chí Ngân hàng (2018, 2019, 2020) Tạp chí Thơng tin Tín dụng, Đánh giá hoạt động tín dụng (2018, 2019, 2020) Tạp chí tài tiền tệ (2018, 2019, 2020) Tạp chí thẻ Việt Nam (2018, 2019, 2020) 10 Thời báo Ngân hàng (2018, 2019, 2020) 11 Thống đốc NHNN, Văn hợp số 04/VNHN-NHNN ngày 24/4/2014 định ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 12 Thống đốc NHNN, văn hợp số 02/VNBN-NHNN ngày 01/01/2019 thông tư quy định hoạt động thẻ ngân hàng 13 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 241/QĐ-TTg Đề án Đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ cơng: thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội 14 Thủ tướng Chính phủ, Nghị số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 Chính phủ tiếp tục thực nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh quốc gia định hướng đến năm 2021 15 Trần Đình Định (2007), Những chuẩn mực thơng lệ quốc tế quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tư pháp 16 Trần Đình Định (2008), Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam Nhà xuất Tư pháp 17 Các trang web: https://portal.vietcombank.com.vn/; http://vnexpress.net, http://sbv.gov.vn; http://www.creditcardguide.com/retail-brand-credit-cards.html PHỤ LỤC PHỤ LỤC Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VCB STT a Dịch vụ Phí Phí phát hành thẻ Thẻ Vietcombank Connect 24 (thẻ chính, thẻ phụ) 45.454 VNĐ/thẻ b Thẻ Vietcombank - AEON Miễn phí c Thẻ Vietcombank - Coopmart Miễn phí d Thẻ liên kết sinh viên Miễn phí a Phát hành nhanh (Không áp dụng cho sản 45.454 VNĐ/thẻ phẩm thẻ đồng thương hiệu; Chưa bao gồm phí phát hành/phát hành lại thẻ; Chỉ áp dụng địa bàn HN, HCM) Phát hành lại Thẻ Vietcombank Connect 24 (thẻ chính, thẻ phụ) 45.454 VNĐ/lần/thẻ b Thẻ Vietcombank - AEON 45.454 VNĐ/lần/thẻ c Thẻ Vietcombank - Coopmart 45.454 VNĐ/lần/thẻ d Thẻ liên kết sinh viên Miễn phí e Cấp lại mã PIN 9.090 VNĐ/lần/thẻ Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ a Giao dịch triệu 5.000 VNĐ/giao dịch b GD từ - 10 triệu đồng 7.000 VNĐ/giao dịch c GD 10 triệu đồng 0,02% giá trị giao dịch Phí GD ATM VCB - Rút tiền: 1000đ - Chuyển tiền: 3.000đ Phí ATM hệ thống - Rút tiền : 3000đ - In kê: 500đ - Chuyển tiền: 5000đ Đòi bồi hồn 45.454 VNĐ/giao dịch Biểu phí thẻ ghi nợ quốc tế VCB STT Dịch vụ Phí Phí phát hành a Thẻ Vietcombank Visa Platinum Miễn phí b Thẻ Vietcombank Connect24 Visa - Thẻ chính: 45.454 VNĐ/thẻ - Thẻ phụ: 45.454 VNĐ/thẻ c Thẻ Vietcombank Mastercard - Thẻ chính: 45.454 VNĐ/thẻ - Thẻ phụ: 45.454 VNĐ/thẻ d Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express Miễn phí e Thẻ Vietcombank UnionPay - Thẻ chính: 45.454 VNĐ/thẻ - Thẻ phụ: 45.454 VNĐ/thẻ f Thẻ Vietcombank Đại học quốc gia HCM Visa Miễn phí a Phí trì tài khoản thẻ Các thẻ GNQT khác (Connect 24 Visa/ Mastercard/ Cashback Plus American Express/ UnionPay) 4.545 VNĐ/thẻ/tháng b Thẻ Saigon Centre - Takashimaya Vietcombank Visa 4.545 VNĐ/thẻ/tháng c Thẻ Vietcombank Visa Platinum 27.272 VNĐ/thẻ chính/tháng d Thẻ Vietcombank Đại học quốc gia HCM Visa 4.545 VNĐ/thẻ/tháng Phí phát hành nhanh 45.454 VNĐ/thẻ Phát hành lại Miễn phí Phí cấp lại mã PIN a Thẻ Vietcombank Visa Platinum/ Vietcombank Đại học quốc gia HCM Visa Miễn phí b Các thẻ GNQT khác (Connect 24 Visa/ Mastercard/ Cashback Plus American Express/ UnionPay/ Saigon 9.090 VNĐ/lần/thẻ STT Dịch vụ Centre - Takashimaya - Vietcombank Visa) Giao dịch ATM VCB Phí giao dịch ATM ngồi hệ thống VCB Phí - Rút tiền mặt: Miễn phí ( áp dụng thẻ Visa Platinum lại 1.000đ) - Chuyển khoản : 3.000đ - Rút tiền lãnh thổ: 9.090 VNĐ/giao dịch - Rút tiền lãnh thổ: 3,64% số tiền giao dịch - Vấn tin: 9.090 VNĐ/giao dịch Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế VCB 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.4 1.4.1 a b 1.4.2 a b 1.5 1.5.1 a b 1.5.2 a b 1.6 Phí thường niên (*) Thẻ Vietcombank Visa 3.000.000 VNĐ/thẻ/năm Signature (Miễn phí cho khách hàng Priority VCB)1 Thẻ Vietcombank Visa Platinum (Visa Platinum)/ Vietcombank Cashplus Platinum American Express (Amex Cashplus)/ Vietcombank Mastercard World (Mastercard World) Thẻ 800.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ phụ 500.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express (Amex Platinum) Thẻ (khơng mua thẻ 800.000 VNĐ/thẻ/năm GFC) Thẻ phụ (khơng mua thẻ GFC) 500.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ (mua thẻ GFC) 1.300.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ phụ (mua thẻ GFC) 1.000.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ Vietcombank Visa, Mastercard, JCB, UnionPay Hạng vàng Thẻ 200.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ phụ 100.000 VNĐ/thẻ/năm Hạng chuẩn Thẻ 100.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ phụ 50.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ Vietcombank American Express Hạng vàng Thẻ 400.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ phụ 200.000 VNĐ/thẻ/năm Hạng xanh Thẻ 200.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ phụ 100.000 VNĐ/thẻ/năm Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express (khơng có thẻ phụ) 1.6.1 1.6.2 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 1.9 Hạng vàng Hạng xanh Thẻ Vietcombank Viettravel Visa (không có thẻ phụ) Thẻ Saigon Centre Takashimaya - Vietcombank Visa (khơng có thẻ phụ) Hạng Vàng Hạng Chuẩn Thẻ Saigon Centre Takashimaya - Vietcombank JCB (khơng có thẻ phụ) Phí dịch vụ phát hành nhanh (*) (Không áp dụng cho sản phẩm thẻ đồng thương hiệu; Chưa bao gồm phí phát hành/phát hành lại/gia hạn thẻ; Chỉ áp dụng cho địa bàn HN, HCM) 400.000 VNĐ/thẻ/năm 200.000 VNĐ/thẻ/năm Miễn phí năm đầu Các năm sau: 200.000 VNĐ/thẻ/năm Miễn phí 01 năm kể từ thời điểm phát hành thẻ lần đầu Phí thay thẻ American Express khẩn cấp nước ngồi (chưa bao gồm chi phí gửi thẻ) Phí ứng tiền mặt khẩn cấp thẻ American Express nước ngồi (chưa bao gồm phí rút tiền) 90.909 VNĐ/lần/thẻ 5.1 Thẻ Visa Signature, Visa Platinum, Amex Platinum, Amex Cashplus, Mastercard World 200.000 VNĐ/thẻ/năm 100.000 VNĐ/thẻ/năm 100.000 VNĐ/thẻ/năm Miễn phí 01 năm kể từ thời điểm phát hành thẻ lần đầu 50.000 VNĐ/thẻ Tương đương 7,27 USD/giao dịch Phí cấp lại thẻ/thay thế/đổi lại thẻ (theo yêu cầu chủ thẻ) Miễn phí 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1 6.2 7.1 7.2 8.1 8.2 8.3 9.1 9.2 10 Thẻ Vietcombank Viettravel Visa Thẻ Saigon Centre Takashimaya - Vietcombank Visa Thẻ Saigon Centre Takashimaya - Vietcombank JCB Các thẻ tín dụng khác Thẻ Vietcombank Viettravel Visa Các thẻ tín dụng khác Thẻ Visa Signature, Visa Platinum, Amex Platinum, Amex Cashplus, Mastercard World Các thẻ tín dụng khác Thẻ Visa Signature, Visa Platinum, Amex Platinum, Amex Cashplus, Mastercard World Thẻ Vietcombank Viettravel Visa Các thẻ tín dụng khác Thẻ Vietcombank Viettravel Visa Các thẻ tín dụng khác Miễn phí Miễn phí Miễn phí 45.454 VNĐ/thẻ/lần Phí cấp lại PIN Miễn phí 27.272 VNĐ/lần/thẻ Phí khơng tốn đủ số tiền tốn tối thiểu (*) Khơng quy định 3% giá trị tốn tối thiểu chưa tốn (tối thiểu 50.000 VNĐ) Phí thay đổi hạn mức tín dụng (*) Miễn phí Miễn phí 50.000 VNĐ/lần/thẻ Phí thay đổi hình thức đảm bảo (*) Miễn phí 50.000 VNĐ/lần Phí xác nhận hạn mức tín dụng (*) 10.1 10.2 10.3 11 11.1 11.2 12 13 14 14.1 14.2 14.3 15 15.1 15.2 16 16.1 16.2 17 17.1 17.2 18 18.1 18.1.1 18.1.2 Thẻ Visa Signature, Visa Platinum, Amex Platinum, Amex Cashplus, Mastercard World Miễn phí Thẻ Vietcombank Viettravel Miễn phí Visa Các thẻ tín dụng khác 50.000 VNĐ/lần/thẻ Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc Thẻ Vietcombank Viettravel Miễn phí Visa Các thẻ tín dụng khác 181.818 VNĐ/lần/thẻ Phí rút tiền mặt 3,64% số tiền giao dịch (tối thiểu 45.454 VNĐ/giao dịch) Phí chuyển đổi ngoại tệ (*) 2,5% số tiền giao dịch Phí vượt hạn mức tín dụng (*) Từ 01 đến 05 ngày 8%/năm/số tiền vượt hạn mức Từ 06 đến 15 ngày 10%/năm/số tiền vượt hạn mức Từ 16 ngày trở lên 15%/năm/số tiền vượt hạn mức Phí địi bồi hồn Thẻ Vietcombank Viettravel Miễn phí Visa Các thẻ tín dụng khác 72.727 VNĐ/giao dịch Phí cung cấp hóa đơn giao dịch Tại ĐVCNT VCB 18.181 VNĐ/hóa đơn Tại ĐVCNT khơng thuộc VCB 72.727 VNĐ/hóa đơn Phí chấm dứt sử dụng thẻ Thẻ Vietcombank Visa Miễn phí Signature Các thẻ tín dụng khác 45.454 VNĐ/thẻ Lãi suất thẻ tín dụng Thẻ mang thương hiệu Visa/Mastercard/Amex/JCB/Union Pay Hạng chuẩn 18%/năm Hạng vàng 17%/năm 18.1.3 Hạng 15%/năm Signature/Platinum/World 18.2 Thẻ Vietcombank Viettravel 17%/năm Visa 18.3 Thẻ Saigon Centre - Takashimaya - Vietcombank Visa 18.3.1 Hạng chuẩn 18%/năm 18.3.2 Hạng vàng 17%/năm 18.4 Thẻ Saigon Centre 18%/năm Takashimaya - Vietcombank JCB PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Mã số:……………………… Người điều tra: …………… Ngày:……………………… I Thông tin chung người trả lời: Họ tên: …………………………… Độ tuổi: 18-30 30-45 Giới tính: 45-60 Nam Nữ Mức thu nhập bình quân hàng tháng: Dưới triệu đồng đồng 5- 10 triệu đồng 10-20 triệu Khác …………… Hiện công tác ở: ………………………………………………………………… II Đánh giá yếu tố tác động: Xin Ông/Bà cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB sau ngân hàng có thay đổi thời gian qua Mức độ đánh giá xếp: Hồn tồn khơng tán thành, Khơng tán thành, Bình thường Tán thành, Hồn tồn tán thành (Ông/Bà đánh dấu x vào yếu tố Ông/bà cho phù hợp) Đánh giá chất lượng STT Vấn đề cần đánh giá Dịch vụ thẻ ngân hàng đa dạng tiện ích Dịch vụ thẻ ngân hàng nhanh chóng thuận tiện Dịch vụ thẻ ngân hàng có mức độ an toàn bảo mật Dịch vụ thẻ ngân hàng có giá cạnh tranh Sự kết nối hệ thống kênh toán tốt Hồn tồn khơng tán thành Khơn g tán thành Bình thường Tán thành Hồn tồn tán thàn h Nếu Ơng/Bà có thêm đóng góp khảo sát chúng tơi, xin vui lịng phản ánh liên hệ tới hòm thư ……………………………… Xin cảm ơn nhiệt tình hợp tác q Ơng/Bà! ... đề thẻ chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ bối cảnh Đại dịch Covid 19 ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Chương... động nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 43 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi. .. kênh toán CHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID- 19 TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP