Một số vấn đề LÝ LUẬN cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Khái niệm về NHTM khá đa dạng xét theo mỗi quốc gia, mỗi khu vực.
Tại Mỹ, Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính” (Theo https://vi.wikipedia.org) Do vậy, các NHTM còn được gọi là các “Bách hóa tài chính
– financial department stores” (Peter S Rose 2002, tr.7).
Tại Trung Quốc, theo quy định của Luật NHTM năm 1995, “NHTM là các bộ phận hợp nhất được thành lập theo bộ Luật Công ty để nhận các khoản tiền gửi từ công chúng, cấp các khoản vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán và tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan khác” (Luật NHTM, 1995).
Tại Việt Nam, theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Số 47/2010/QH 12 Luật các Tổ chức tín dụng 2010, tr 1) Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc “kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Số 47/2010/QH 12 Luật các Tổ chức tín dụng 2010, tr 2).
Như vậy, mặc dù cách diễn giải khá đa dạng nhưng các nước trên khắp thế giới đều có cách hiểu tương đối thống nhất về NHTM đứng trên phương diện là các loại hình dịch vụ ngân hàng mà một NHTM có thể cung cấp Theo đó, NHTM là một trong những định chế tài chính có khả năng cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội.
Đặc điểm của Ngân hàng thương mại
NHTM là một tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc ngành nghề kinh doanh có điều kiện.
Do vậy, hoạt động NHTM có những điểm rất khác biệt so với các loại hình dịch vụ khác.
Trước hết, xét về bản chất, NHTM hoạt động kinh doanh với hai hình thức chính là kinh doanh tiền tệ và cung ứng DVNH vì mục tiêu lợi nhuận Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ chính là việc huy động vốn dưới nhiều hình thức, còn hoạt động cung ứng DVNH chính là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến tiền tệ, thanh toán nhằm mục đích thu phí, lãi vay hoặc hoa hồng Như vậy, khác với các doanh nghiệp thông thường, NHTM hoạt động trên cơ chế kinh doanh bằng tiền của tổ chức, cá nhân để thu lợi.
Hai là, NHTM phải tuân thủ chặt chẽ quy định của pháp luật Tại hầu hết các quốc gia, NHTM chỉ được thực hiện một số nội dung hoạt động sau khi có sự chấp thuận của cơ quan có thẩm quyền và chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan có liên quan trong quá trình hoạt động.
Ba là, hoạt động NHTM có mức độ rủi ro cao và mang tính hệ thống, tức là rủi ro của một NHTM có thể dẫn đến những hệ lụy đối với cả hệ thống NHTM NHTM có vai trò quan trọng dẫn vốn cho nền kinh tế nhờ đặc thù của hoạt động kinh doanh tiền tệ là huy động vốn của người khác để cấp tín dụng cho khách hàng Chính vì vậy, rủi ro đến từ phía ngân hàng dẫn đến rủi ro cho khách hàng vay tiền, người gửi tiền cũng như cho cả nền kinh tế.
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Theo giáo trình Quản trị marketing có diễn đạt: “Dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó” (Philip Kotler 2003, tr.18) Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại nước Anh, hoạt động ngân hàng được phân loại ra ba loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác Theo cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại đưa ra quan niệm
“hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng” (Davidcox
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây. Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động NHBL và đặc biệt, các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt Nam đã và đang tích cực triển khai các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động này Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc CMCN 4.0, đây là một mảnh đất màu mỡ vẫn cần tiếp tục được khai phá để đưa dịch vụ này lên một tầm cao mới Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ NHBL Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp quy mô siêu nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp, cho rằng: ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Với sự phát triển mạnh mẽ của CMCN 4.0 gắn liền với các thuật ngữ như trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain, sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và các công ty fintech…., khi mà sản phẩm dịch vụ không còn là một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính bởi sự nắm bắt và sao chép quá nhanh, thì các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì có lẽ dịch vụ NHBL cũng nên được cập nhật theo một quan niệm như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng, các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình ….nhằm đem đến một trải nghiệm tốt nhất và gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng.
Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng và các tổ chức tài chính cần quan tâm:
Thứ nhất, Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối, đặc biệt là kênh trực tuyến Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multichanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
Thứ hai, Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Bách khoa toàn thư mở: “Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn” ((Theo https://vi.wikipedia.org) Ở đây, phát triển được xem là một quá trình vận động đi lên Theo giáo trình Kinh tế chính trị Mác – Lê Nin (2005) cho rằng phát triển là nhằm mở rộng quy mô sản xuất nhưng không làm tăng năng suất lao động (phát triển theo chiều rộng) và phát triển nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng (phát triển theo chiều sâu) Đặc điểm của phát triển theo chiều rộng: (i) Lấy tăng trưởng về số lượng làm mục tiêu đầu tư, mà không làm thay đổi chất lượng sản phẩm, năng suất lao động hay giá thành sản phẩm, (ii) Tốc độ tăng lao động lớn hơn tốc độ tăng vốn, (iii) Chi phí lao động, chi phí nguyên liệu đầu vào có thể tăng nhưng không làm tăng năng suất lao động, (iv)Thời gian chuẩn bị đầu tư ngắn, vốn đầu tư không quá lớn Đặc điểm phát triển theo chiều sâu: (i) Lấy hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng suất lao động làm động lực trực tiếp, làm mục tiêu của các hoạt động đầu tư, (ii) Phát triển theo chiều sâu thường dẫn đến giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động và nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn, (iii)Tốc độ tăng lao động nhỏ hơn tốc độ tăng vốn, (iv) Thời gian chuẩn bị đầu tư dài, (v) Phát triển theo chiều sâu và đổi mới công nghệ có quan hệ mật thiết, hữu cơ, và luôn luôn đi liền với nhau Phát triển theo chiều sâu là nhân tố quyết định đổi mới công nghệ, tạo điều kiện và khả năng cho đổi mới công nghệ Đổi mới công nghệ là phương thức tiến hành hoạt động phát triển theo chiều sâu có hiệu quả.
Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả: Phát triển là quá trình tăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kì nhất định, trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô sản lượng sản phẩm, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ cấu nền kinh tế Với quan điểm này, tác giả đưa ra quan điểm phát triển NHBL dựa trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là “Phát triển dịch vụ NHBL là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ NHBL đã có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ NHBL mới” Sự gia tăng về qui mô, số lượng và chất lượng các dịch vụ NHBL thể hiện qua việc số lượng các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Ngày nay, Dịch vụ NHBL đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm DVNH ngày càng được đa dạng hóa các tiện ích gia tăng cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân Các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ
Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ là quá trình nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ (SPDV) mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến SPDV hiện hữu để gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
Các giải pháp để phát triển hệ thống SPDV:
- Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị bởi đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát triển những dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng Nhiều dịch vụ có thể được phát triển và giới thiệu với chi phí ít hơn khi xây dựng mạng lưới phân phối dịch vụ. Tương tự, sự giới thiệu nhiều dịch vụ cụ thể cần bổ sung thêm những người chuyên môn hoặc hệ thống kỹ năng bao hàm sự hứa hẹn vững vàng về thời gian và tài chính.
- Phân tích cẩn thận các dịch vụ, sẽ thấy rằng có dịch vụ sẽ đem lại lợi nhuận cao trong khi những dịch vụ khác không có lợi nhuận thậm chí lợi nhuận âm hay còn gọi là bị tổn thất Một ngân hàng phát triển hệ thống SPDV tốt thường sắp xếp các dịch vụ chính của mình theo thứ tự bằng cách dùng một loạt các tiêu chuẩn.
Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư
Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư được hiểu là gia tăng nguồn vốn mà ngân hàng huy động được trong nhóm đối tượng là dân cư, các cá nhân có tài khoản thanh toán, những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hay những khoản mua giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành tại kỳ đánh giá này cho so với với kỳ đánh giá trước.
Một số các giải pháp mà các ngân hàng áp dụng để phát triển hoạt động huy động vốn dân cư:
- Thứ nhất, cần xây dựng chính sách huy động nguồn vốn dân cư đúng với cơ chế chính sách của Nhà nước, phù hợp diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng và định hướng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng Bên cạnh đó, thực hiện cơ chế điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh của ngân hàng Nghiên cứu thị trường nguồn vốn huy động để đưa ra chính sách lãi suất huy động mềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với diễn biến lãi suất thị trường trong từng thời kỳ
- Thứ hai, để giảm bớt chi phí và tạo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh, NHTM cần thực hiện nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng đưa ra các sản phẩm huy động vốn phù hợp với các đối tượng khách hàng gửi tiền, đặc điểm các vùng, miền, xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất, khuyến mãi phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; đa dạng hóa và hoàn thiện hệ thống danh mục sản phẩm huy động vốn, gia tăng tiện ích cho sản phẩm huy động vốn, bán chéo sản phẩm
- Thứ ba, cần thực hiện rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, huy động vốn
Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
Phát triển tín dụng bán lẻ là quá trình tăng trưởng cả về lượng và chất lượng hoạt động cấp tín dụng cho các cá nhân và hộ gia đình nhằm mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ đó mà hoạt động của ngân hàng được tăng cường Ngoài ra,thông qua phát triển tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các hoạt động khác của mình và mở rộng thị phần hoạt động Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nhằm đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, các NHTM cần chú trọng một số giải pháp:
- Tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ hướng tới những đối tượng khách hàng có tiềm năng, có thu nhập tốt, có năng lực và có công việc ổn định, ví dụ như đối tượng khách hàng cá nhân là các cán bộ công chức, công nhân viên của các tổ chức, các công ty lớn… Các sản phẩm hướng tới các khách hàng có chất lượng cao sẽ góp phần hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
- Kết hợp phát triển khách hàng mới song song với việc duy trì lượng khách hàng hiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt đối với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các ưu đãi kịp thời, thích hợp.
- Đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để người dân biết đến và hiểu về các chương trình, sản phẩm, chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Phát triển dịch vụ NHBL khác là việc gia tăng quy mô các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác (ngoại trừ huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ) bao gồm các dịch vụ: Thanh toán; Ngân quỹ; SMS, Ngân hàng số, Chuyển tiền kiều hối, Bảo hiểm, Thẻ…
Một số giải pháp cốt lõi để phát triển dịch vụ NHBL khác đó là:
- Phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, trong đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm;
- Đa dạng hóa SPDV ngân hàng cho các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Một hệ thống ngân hàng lõi tốt là nền tảng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thao tác mọi dịch vụ một cách chính xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất.
- Xây dựng quy trình chuẩn và đồng nhất do đặc thù của dịch vụ bán lẻ là có số lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng một đặc điểm.
- Không ngừng đổi mới sáng tạo và xây dựng hệ sinh thái đa tương tác.
1.2.2.2 Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút ra cho Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội
1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình)
Nắm bắt xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngay từ khi thành lập Vietcombank - Chi nhánh Ba Đình đã coi trọng những hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích, đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển, cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL mới Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Chi nhánh luôn đạt được kết quả cao, doanh thu hàng năm luôn chiếm khoảng 25- 30%/ tổng thu nhập của Chi nhánh;thị phần cung cấp dịch vụ luôn nằm trong top 3, top 4 so với các NHTM khác trên cùng địa bàn Hà Nội Ngoài những thế mạnh về thương hiệu, uy tín, công nghệ…để đạt được những kết quả này, Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình đã thực hiện những biện pháp sau:
Thứ nhất, trong quá trình hoạt động và phát triển, Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và đề xuất triển khai các sản phẩm, dịch vụ NHBL mới đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như phù hợp với hệ thống kênh phân phối do Chi nhánh quản lý Hiện tại, Chi nhánh đang cung cấp tất cả khoảng hơn 120 sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng ở nhiều lĩnh vực như huy động vốn, cho vay tiêu dùng, thẻ, bảo hiểm, chuyển nhận tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử….
Thứ hai, so với các ngân hàng khác trên địa bàn, Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình là một trong những ngân hàng ứng dụng sớm nhất hệ thống ngân hàng điện tử vào phục vụ khách hàng bán lẻ bắt đầu bằng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB- iB@nking và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking Nhờ vậy, giúp Chi nhánh đạt được lợi thế cạnh tranh và vươn lên đạt doanh số kinh doanh bán lẻ khác cao trong hệ thống vào giai đoạn 2018 – 2020.
Thứ ba, Đối với dịch vụ thẻ, Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình cũng tạo được sự khác biệt so với các chi nhánh NHTM khác khi đẩy mạnh phát hành cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng với năm thương hiệu lớn: Master Card; American Express; JCN; Visa và Unionpay. Ngoài ra, Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình còn triển khai hơn 21 sản phẩm thẻ khác để phục vụ khách hàng nội địa, tạo ra sự đa dạng hóa, dễ dàng cho việc lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
Thứ tư, Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình còn thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng được bố trí độc lập thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng Khi khách hàng gọi điện đến Chi nhánh sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ miễn phí, đồng thời bộ phận này cũng thực hiện giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng và kịp thời.
1.3.2 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV – Chi nhánh Hà Nội)
Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triến Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV – Chi nhánh Hà Nội) có trụ sở chính đặt tại Số 4B, đường Lê Thánh Tông, phường Phan ChuTrinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Cùng với mục tiêu chung của toàn bộ hệ thống BIDV là trở thành Top 5 các ngân hàng hiệu quả hàng đầu Asean và khu vực Châu Á, BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn tập trung mọi nguồn lực để thúc đẩy lĩnh vực kinh doanh bán lẻ phát triển nhằm khai thác tối đa tiềm năng và quy mô thị trường Nhờ vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL của Chi nhánh luôn vượt kế hoạch đề ra Cụ thể, năm 2020 doanh số bán lẻ của chi nhánh đạt 7.560 tỷ đồng, đạt 115% so với kế hoạch (tăng 21,5% so với năm 2019) Thị phần bán lẻ của Chi nhánh luôn chiếm tỷ lệ cao so với các chi nhánh trong hệ thống BIDV (11,2%) và so với các NHTM khác trên địa bàn (thị phần đạt khoảng 9,51%) Để đạt được kết quả như trên là nhờ Chi nhánh đã triển khai các hoạt động sau:
Một là, BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã thường xuyên đổi mới quy trình, dịch vụ theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đồng thời đề ra định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ tại tất cả các điểm giao dịch do Chi nhánh quản lý với việc triển khai đầu tư các dự án công nghệ: LOS, Corebanking Sunshine nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL qua mạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hai là, BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã thúc đẩy việc nghiên cứu triển khai các sản phẩm NHBL công nghệ cao, sản phẩm hiện đại hướng đến nhóm khách hàng thế hệ mới như: dịch vụ quẹt thẻ thanh toán thông qua Smartphone (M-POS), dịch vụ bảo mật với Token; nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Ba là, BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã liên tục có những thay đổi về nhân sự và cơ cấu nhân sự sao cho phù hợp với hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, Chi nhánh thường xuyên tiến hành các hoạt động tập huấn nâng cao chất lượng phục vụ, giao tiếp với khách hàng; đào tạo và bồi dưỡng cán bộ về các sản phẩm, nghiệp vụ NHBL mới được triển khai Trong năm 2020, Chi nhánh đã tổ chức tất cả khoảng 75 lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạng với khoảng 235 lượt cán bộ tham gia.
Bốn là, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tạo tiền đề mở rộng quy mô khách hàng bán lẻ, BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã định hướng cho đội ngũ cán bộ nhân viên tìm hiểu và nắm bắt chi tiết các thông tin về từng đối tượng khách hàng Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên của Chi nhánh đã thấu hiểu khách hàng một cách cặn kẽ từ thông tin cá nhân, gia đình, nghề nghiệp, độ tuổi…tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên Chi nhánh hướng dẫn, tư vấn gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo cơ hội cho Chi nhánh phát triển dịch vụ NHBL.
1.3.3 Ngân hàng Citibank – Chi nhánh Hà Nội
Trụ sở chính của Ngân hàng Citibank – Chi nhánh Hà Nội (Citibank Hà Nội) đặt tại số 40 Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội và đây là một trong các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam Các dịch vụ NHBL của Citibank Hà Nội cung cấp cho khách hàng cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu tư, dịch vụ Ngân hàng cá nhân (ii) Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng với các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau Bên cạnh đó, Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ như thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như không có các khoản phí khác Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó.
CitiBank Hà Nội luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, các cán bộ nhân viên của Citibank Hà Nội sẽ tư vấn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đặc biệt, cùng với hệ thống CitiBank, Chi nhánh cũng nâng cấp số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Ngân hàng như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank Hà Nội tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các cán bộ, nhân viên của Chi nhánh được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những Dịch vụ tốt nhất có thể Ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, Ngân hàng còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank, có thể thấy Citibank Hà Nội đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Chi nhánh cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng, các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất… Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Ngân hàng còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch còn hạn chế, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…
Qua tìm hiều việc phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh của các NHTM trong nước và nước ngoài, một số bài học kinh nghiệm được rút ra cho Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội như sau:
Thực trạng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Giới thiệu về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Vietcombank được thành lập theo Quyết định số 115/CP của Hội đồng Chính phủ trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN). Ngày 01/04/1963, chính thức khai trương hoạt động Vietcombank như là một ngân hàng đối ngoại độc quyền Ngày 14/11/1990, Vietcombank chính thức chuyển từ một ngân hàng chuyên doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế đối ngoại sang một NHTM nhà nước hoạt động đa năng theo Quyết định số 403-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Ngày 21/09/1996, Thống đốc NHNN ra Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại Vietcombank trên cơ sở Quyết định số 68/QĐ-NH5 ngày 27 tháng 3 năm 1993 của Thống đốc NHNN Theo đó, Vietcombank được hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90,
91 quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam Ngày 26/12/2007, Vietcombank trở thành một đơn vị đi tiên phong trong ngành ngân hàng về thực hiện chủ trương cổ phần hóa DNNN, thực hiện thành công việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMSBanking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.536 máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới…
Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam nằm trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố Năm 2018, trong danh sách “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2018” (do Công ty Anphabe
- đơn vị tư vấn tiên phong về giải pháp thương hiệu nhà tuyển dụng và môi trường làm việc hạnh phúc tại Việt Nam và Intage - Công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu Nhật Bản công bố), Vietcombank được bình chọn xếp thứ 1 toàn ngành ngân hàng, xếp thứ 2 toàn thị trường Việt Nam với thứ hạng tăng thêm 2 bậc so với năm 2017 và trong Top 50 doanh nghiệp Việt có thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất.
Cùng với đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội) là một trong các chi nhánh chủ chốt trong hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ khu vực 3 – khu vực Thành phố Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam được thành lập với giấy phép hoạt động kinh doanh số: 0100112437-006 do Sở kế hoạch và đầu tư TP Hà Nội cấp ngày 26 tháng 06 năm 2008, đăng ký thay đổi lần thứ 11 ngày 24 tháng 04 năm 2015, đăng ký trụ sở chính tại Tầng 1 đến tầng 5, số 11B Cát Linh, phường Quốc Tử Giám, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Trong giai đoạn chuyển đổi mô hình quản trị kinh doanh 2016-2020, tầm nhìn đến năm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Nội được xác định nhiệm vụ trọng tâm là thúc đẩy và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện đại cùng với chất lượng dịch vụ cao nhất cung cấp tới khách hàng trên địa bàn Hà Nội.
Các hoạt động cơ bản của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cũng giống như cácChi nhánh Vietcombank khác Chi nhánh Hà Nội cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng theo mô hình Chi nhánh hỗn hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ Điểm khác biệt của chi nhánh Hà Nội so với các chi nhánh hỗn hợp khác là về phân khúc khách hàng mục tiêu trong giai đoạn chuyển đổi 2016-2020, tầm nhìn đến năm
2025 Chi nhánh tập trung cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô (là doanh nghiệp có doanh thu thuần hàng năm dưới 20 tỷ đồng – theo quy định của Vietcombank) Cụ thể bao gồm các hoạt động sau:
- Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại
- Dịch vụ ngân quỹ, thanh toán
- Dịch vụ Thẻ và ngân hàng điện tử
- Hoạt động khác: bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ….
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội
Trên cơ sở định hướng phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại các PGD, cơ cấu tổ chức tại Vietcombank Chi nhánh Hà Nội được tổ chức theo mô hình quản trị tinh gọn vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa tiết kiệm được thời gian trong quản lý và điều hành hoạt động.
Ban Giám đốc: Gồm Giám đốc và 03 Phó Giám đốc Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung về các hoạt động của Chi nhánh đồng thời phụ trách Phòng Tổ Chức Hành Chính, Phòng tổng hợp và một số khách hàng lớn của Phòng Khách hàng doanh nghiệp; 01 Phó Giám đốc đầu mối khách hàng doanh nghiệp, phụ trách các phòng: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Giao dịch Hoàng Cầu; 01 Phó Giám đốc đầu mối bán lẻ, phụ trách các phòng: Phòng Bán lẻ, Phòng giao dịch Nguyễn Du, Phòng giao dịch Hàng Vải, Phòng giao dịch Yết Kiêu, PGD Trương Định; 01 Phó Giám đốc đầu mối kế toán, phụ trách các phòng: Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng giao dịch Trung Kính, Phòng giao dịch Nguyễn Chánh, PGD Linh Đàm.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1 và Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2 (KHDN 1
&2): Đây là phòng mũi nhọn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các cán bộ phụ trách từng đơn vị, từng lĩnh vực ngành nghề, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ vay vốn đồng thời thẩm định các dự án trước khi cấp tín dụng, kiểm tra tình tình sử dụng vốn, đôn đốc thu nợ…
Phòng Khách hàng bán lẻ (KHBL): Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với đối tượng khách hàng là cá nhân để huy động vốn bằng VND và ngoại tệ đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ hiện hành và hướng dẫn của Vietcombank Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là cá nhân.
Phòng Dịch vụ khách hàng thể nhân (DV KHTN) và Phòng Dịch vụ Khách hàng tổ chức (DV KHTC): Là phòng nghiệp vụ có chức năng thực hiện các nghiệp vụ về kế toán, cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển đi hay đến và thanh toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ luôn đảm bảo an toàn Với thái độ ân cần, phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, chu đáo nên thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch. Phòng Kế toán: Hoạt động kế toán luôn đảm bảo thanh toán thuận lợi, an toàn, kịp thời, chính xác, khách hàng tin cậy Đồng thời phòng kế toán còn kết hợp với các phòng ban chuyên môn trong việc quản lý tiền mặt, tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn nợ, tính và thu lãi đúng, đủ và kịp thời.
Phòng Ngân quỹ: Thực hiện công tác quản lý an toàn kho quỹ theo quy định, ứng quỹ đầu ngày và thu tiền vào cuối ngày cho các PGD, phòng kế toán công tác về xây dựng cơ bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh.
Phòng Hành chính nhân sự (HCNS) và phòng Tổng hợp: Là các phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, thi đua - khen thưởng của Chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam, thực hiện công tác quản trị văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh, các công tác về xây dựng cơ bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh công tác về xây dựng cơ bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh.Phòng Quản lý nợ: Chức năng chính của phòng Quản lý nợ là kiểm soát tính tuân thủ của các khoản giải ngân tín dụng, thực hiện tác nghiệp hệ thống, quản lý hồ sơ vay vốn an toàn đầy đủ.
Phòng HCNS và Phòng Tổng hợp Phòng DV KHTN và Phòng DV KHTC
Phòng Kế toán Phòng KHBL
Các phòng giao dịch Phòng Ngân quỹ
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018-2020
Là một chi nhánh mới chuyển đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động trên đia bàn Hà Nội, nhân sự bán lẻ mới, quy trình mới, thời gian đầu chi nhánh gặp khá nhiều khó khăn Sau một thời gian tập trung công tác đào tạo cán bộ, nhất quán thực hiện theo định hướng chiến lược của Vietcombank, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng, đến nay, Chi nhánh Hà Nội đã dần từng bước khẳng định vị thế của mình trong khu vực Hà Nội và đạt được những kết quả đáng khích lệ.
2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ
Về hoạt động huy động vốn bán lẻ:
Sau gần 5 năm chuyển đổi, hoạt động huy động vốn bán lẻ của chi nhánh đã có sự tăng trưởng rõ rệt qua các năm, cụ thể được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.2 Số liệu hoạt động Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: tỷ đồng, khách hàng
Số dư Số dư % tăng trưởng
(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)
Năm 2018, có thể thấy, kết quả đạt được tương đối tốt với số lượng KH hơn 6,300 khách hàng, quy mô nguồn vốn đạt khoảng 972 tỷ đồng Sang năm 2019, với việc mở rộng thị trường, chi nhánh đã có tốc độ tăng trưởng cao khi đạt 1,107 tỷ đồng, tăng so với năm
2018 khoảng 14%, số lượng khách hàng tiền gửi tăng 29% Năm 2020, khi thị trường đã được mở rộng, cạnh tranh với các ngân hàng ngày càng gay gắt, Chi nhánh Hà Nội vẫn cho thấy sự tăng trưởng tốt khi tăng 28% về mặt quy mô tiền gửi so với năm 2019, đặt1.415 tỷ đồng; số lượng KH tăng 85% Kết quả trên cho thấy sự nỗ lực của chi nhánh và sự đúng đắn trong định hướng mở rộng, phát triển thị trường, khai thác mở rộng tệp khách hàng mới để tạo tiền đề trong việc triển khai kinh doanh các SPDV khác khi xuất phát điểm của chi nhánh mới chuyển đổi và không có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ.
Về cơ cấu kỳ hạn, có thể thấy, nguồn vốn trên 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tiền gửi tại Chi nhánh Đây là nguồn tiền ít có biến động trong ngắn hạn, điều này cho thấy sự ổn định về mặt nguồn vốn trung dài hạn cho chi nhánh.
Tuy nhiên, xét về mặt hiệu quả tiền gửi (NIM tiền gửi) thì chi nhánh cần cải thiện và tăng lượng tiền gửi Casa và các kỳ hạn ngắn hơn nữa.
Hình 2.1 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn
(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội) Đối với sản phẩm huy động vốn, hiện nay, chi nhánh Hà Nội cũng đang áp dụng và cung cấp dịch vụ huy động vốn hiện đại dành cho các khách hàng cá nhân Đó là sản phẩm gửi tiết kiệm trực tuyến qua Internet banking và trực tiếp tại cây ATM Theo đó, khách hàng gửi tiền tiết kiệm không cần qua chi nhánh/phòng giao dịch để thực hiện giao dịch mà chỉ cần thiết bị kết nối internet hoặc ra ATM gần nhất để thực hiện với thao tác đơn giản Các thủ tục như lĩnh lãi, tất toán/ tất toán trước hạn hoàn toàn tự động và khách hàng cũng không cần ra quầy giao dịch Đây là tiện ích được cung cấp thêm cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay, số lượng khách hàng gửi tiền qua kênh Internet/ATM còn khiêm tốn, với quy mô khoảng 16 tỷ đồng (chỉ khoảng hơn 1% tổng dư tiền gửi tại Chi nhánh).
Về hoạt động cho vay bán lẻ
Cho vay là một mảng hoạt động trọng tâm của chi nhánh ngay từ những ngày đầu thành lập Đối tượng áp dụng cho KHCN và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô Sau gần
5 năm chuyển đổi kết quả hoạt động cho vay bán lẻ của chi nhánh đạt được khá tích cực, cụ thể như sau:
Bảng 2.3 Số liệu dư nợ cho bán lẻ vay giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: tỷ đồng
Số dư Số dư % tăng trưởng
(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)
Cũng giống như hoạt động huy động vốn, dư nợ cho vay của Chi nhánh Hà Nội có sự tăng trưởng mạnh qua các năm, cụ thể năm 2019 tăng 51% so 2018 và năm 2020 tăng 87% so 2019 Trong bối cảnh tín dụng toàn ngành tăng trưởng khoảng 20% thì đây là con số khá ấn tượng với một chi nhánh mới gia nhập thị phần phân khúc bán lẻ Dư nợ cho vay của Chi nhánh tăng trưởng ở cả đối tượng KHCN và KHDN siêu vi mô, trong đó, dư nợ KHCN vẫn chiếm chủ đạo trong tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh Năm 2020, dư nợ KHCN chiếm khoảng 95% Điều này cũng thể hiện ở chiến lược tập trung vào mảng KHCN của chi nhánh bán lẻ.
Dư nợ cho vay trung dài hạn chiếm tỷ trọng lớn (77%) trong cơ cấu tổng dư nợ cho vay của chi nhánh Nhìn vào biểu đồ có thể thấy cơ cấu trên phù hợp với cơ cấu dư nợ cho vay theo chiều sản phẩm Do chi nhánh tập trung chú trọng vào sản phẩm cho vay tiêu dùng (nhà đất, ô tô, xây sửa nhà ) và thường các sản phẩm này khách hàng đều vay vốn với thời gian từ 3 năm trở lên nên dẫn đến tỷ lệ cho vay trung dài hạn lớn.
Hình 2.2 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn Hình 2.3 Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm
(Nguồn: Báo cáo KQKD 2018-2020 Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội)
Sản phẩm cho vay được coi là sản phẩm thống của mọi ngân hàng Với sự phát triển và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay, Vietcombank đang từng bước công nghệ hóa đối với hoạt động cho vay, đặc biệt là đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng nhỏ lẻ Hiện nay, Vietcombank đang triển khai thí điểm ứng dụng tiện ích vay vốn online để các khách hàng có thể đề xuất nhu cầu vay vốn trực tuyến trên internet và từ đó, các cán bộ ngân hàng sẽ liên hệ với khách hàng, thay vì các khách hàng phải qua ngân hàng như trước đây Ngoài ra, Vietcombank cũng đang triển khai phần mềm vay vốn trên Digibank để tiếp cận và xử lý hoàn toàn online cho khách hàng, ứng dụng công nghệ Bigdata và công nghệ số trong việc phân tích, thẩm định và giải ngân hoàn toàn tự động cho các khách hàng Dự kiến ứng dụng trên sẽ được triển khai trong thời gian sắp tới nhằm cạnh tranh với các công ty tài chính, các đơn vị cho vay ngang hàng trên thị trường hiện nay.
So sánh với các chi nhánh Vietcombank khác trên địa bàn Hà Nội (15 chi nhánh) về kết quả thực hiện sản phẩm cho vay bán lẻ, xét về tốc độ tăng trưởng và tỉ lệ đóng góp dư nợ bán lẻ của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội trong tổng quy mô dư nợ bán lẻ của các chi nhánh Vietcombank khu vực Hà Nội đều đạt được những kết quả nhất định Mặc dù mới tập trung chuyển đổi mảng hoạt động bán lẻ trong 5 năm gần đây nhưng tỉ lệ dư nợ bán lẻ của chi nhánh Hà Nội đạt khoảng 3.7% tổng dư nợ bán lẻ khu vực Hà Nội, nằm trong top 12/21 chi nhánh trên địa bàn, tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ nằm trong top 3 khu vực Hà Nội với tỷ lệ tăng trưởng so với năm
2020 đạt 86.5% Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong sản phẩm cho vay bán lẻ của chi nhánh thời gian qua Cụ thể theo bảng số liệu sau:
Bảng 2.4: Số liệu về dư nợ bán lẻ các chi nhánh khu vực Hà Nội
STT Chi nhánh Tốc độ tăng trưởng so với năm 2019
Tỷ trọng so với khu vực
(Nguồn: Báo cáo KQKD Khối bán lẻ Vietcombank 2020)
Xác định dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội trong thời gian qua đã không ngừng tăng trưởng, phát triển thị phần thẻ và cải tiến, tích hợp, nâng cao nhiều tiện ích hiện đại cho sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm chất lượng cao nhất Nói về dịch vụ thẻ, hiện nay, Vietcombank đang cung cấp đa dạng các sản phẩm thẻ để khách hàng lựa chọn:
- Thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu E-partner: với các dòng thẻ như Vietcombank Connect 24, thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – Aeon, Co.Opmart Vietcombank hay thẻ liên kết Vietcombank – Chợ rẫy connect 24, Vietcombank – Tekmedi – Thống nhất connect 24 phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng như Cán bộ công nhân viên, phụ nữ, sinh viên, chủ doanh nghiệp với nhiều tiện ích vượt trội.
Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
2.3.1 Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội
Qua đánh giá tình hình kinh doanh và phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cho thấy Chi nhánh đã và đang từng bước mở rộng phát triển dịch vụ NHBL cả về số lượng, chất lượng, hiệu quả, loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ…từ đó đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế xã hội đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietcombank nói chung Có thể thấy, chi nhánh Hà Nội đã đạt được một số kết quả nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể:
- Số lượng sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao được áp dụng và triển khai trong thực tiễn ngày càng nhiều, góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Quy mô, doanh số, số lượng khách hàng sử dụng các SPDV hiện đại tăng trưởng qua hàng năm Điều này thể hiện chất lượng công tác phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh đối với thị trường còn nhiều tiềm năng này.
- Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL được cải thiện và tăng trưởng qua các năm Thu nhập từ lãi ròng của các SPDV tăng trưởng tốt, thu phí dịch vụ cao, chất lượng dịch vụ đối với khách hàng luôn được duy trì cao, chất lượng nợ được kiểm soát, tỷ lệ nợ xấu dưới 0,5%, không phát sinh các sự kiện rủi ro trong quá trình cung cấp các SPDV bán lẻ hiện đại Điều này phản ánh hiệu quả trong công tác quản lý rủi ro của chi nhánh.
- Chất lượng dịch vụ được nâng cao, đem đến sự hài lòng cho các khách hàng của chi nhánh, đặc biệt là các khách hàng VIP.
- Uy tín, thương hiệu của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội được khẳng định trên địa bàn hoạt động với nhiều giải thưởng trong hoạt động kinh doanh.
Chi nhánh Hà Nội đạt được những kết quả tích cực như trên có thể nói do những yếu tố như sau:
- Chất lượng nhân sự: Trước hết, đó là tầm nhìn và tư duy chiến lược hướng tới phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại ở các cấp lãnh đạo Vietcombank.Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội là một chi nhánh tiên phong chuyển đổi mô hình bán lẻ chuyên biệt với kỳ vọng sẽ phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị phần bán lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội Do đó, về mặt tầm nhìn, chiến lược của ban lãnh đạo Vietcombank, ban lãnh đạo chi nhánh Hà Nội và định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh đã xác định nhiệm vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại là yêu cầu trọng tâm trong mọi hoạt động của chi nhánh Mô hình hoạt động chi nhánh được xây dựng tinh gọn, hướng đến hiệu quả, lấy khách hàng làm trọng tâm đã giúp cho việc phát triển dịch vụ NHBL được thực hiện chuyên nghiệp hơn, bài bản hơn, góp phần thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụNHBL của HĐQT Vietcombank đã đề ra Đây cũng là điểm thuận lợi trong việc triển khai các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Hà Nội Ngoài ra, với đội ngũ Lãnh đạo, cán bộ trẻ được đào tạo thường xuyên, bài bản đã phát huy được sự đoàn kết, nhiệt huyết, gắn bó và cùng phấn đấu, nỗ lực vì mục tiêu chung của đơn vị đã giúp hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội đạt kết quả tốt.
- Công tác hiện đại hóa hệ thống CNTT: Với việc Vietcombank tiến hành chuyển đổi Core Banking thành công và chính thức golive vào giai đoạn đầu năm
2020 đã giúp Vietcombank trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam sở hữu hệ thống Core banking hiện đại trên thế giới và đang được rất nhiều ngân hàng lớn trên thế giới sử dụng Nhờ đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ đã giúp cho Vietcombank nói chung và Vietcombank - Chi nhánh
Hà Nội nói riêng triển khai và phát triển đa dạng, dễ dàng các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại, cạnh tranh, chi phí thấp cùng với các kênh phân phối, bán hàng hiện đại… từ đó giúp Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đã đạt được những kết quả nhất định trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của mình.
- Chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng được Chi nhánh chú trọng, nâng cao Ngoài việc cải tiến mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh theo hướng “lấy khách hàng làm trọng tâm”, Vietcombank đã từng bước cải tiến quy trình nghiệp vụ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao các tiện ích của từng loại sản phẩm Đồng thời, xác định chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong bối cảnh thị trường, kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt như hiện nay Chi nhánh
Hà Nội xác định Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ Theo báo cáo kết quả hoạt động của chi nhánh 2020, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cũng được biết đến là đơn vị trong Top 3 chi nhánh toàn hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất (theo đánh giá khảo sát độ hài lòng khách hàng do Vietcombank thực hiện) Đây là kết quả hết sức tích cực mà chi nhánh Hà Nội đạt được trong quá trình không ngừng phát triển dịch vụ NHBL hiện đại trong giai đoạn hiện nay.
- Về các nhân tố khách quan:
+ Môi trường kinh tế vĩ mô những năm gần đây tiếp tục được Nhà nước cố gắng duy trì ổn định, mặc dù do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid – 19 nhưng GDP của
Việt Nam vẫn đạt được 2,9%, lạm phát được kiểm soát tốt, hoạt động kinh doanh trong khối tư nhân được quan tâm, tạo điều kiện phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, thu nhập người dân và doanh nghiệp được cải thiện Đặc biệt, chính phủ đang rất quan tâm đến việc cuộc CMCN 4.0, ứng dụng khoa học công nghệ vào các lĩnh vực kinh tế, chủ trương phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân chúng Do đó, môi trường kinh tế vĩ mô trên có tác động tích cực đến hoạt động của các ngân hàng, trong đó có việc phát triển, cung cấp các SPDV NHBL đến các khách hàng.
+ Môi trường pháp luật, chính sách: Các chính sách, hành lang pháp lý quy định trong lĩnh vực ngân hàng được cải thiện, sửa đổi phù hợp với thực tiễn hoạt động của các ngân hàng góp phần giúp các ngân hàng dễ dàng hơn trong việc triển khai cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, thuận tiện tới khách hàng.
+ Trình độ dân trí tài chính của người dân, doanh nghiệp ngày càng được cải thiện. Khoa học công nghệ tiên tiến cùng với mức thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các SPDV, giao dịch qua ngân hàng cũng tăng lên, tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai cung cấp các SPDV của mình.
2.3.2 Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
- Chi nhánh Hà Nội và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được quan trọng trong thời gian qua về hoạt động phát triển NHBL, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội còn có những mặt hạn chế cần phải tiếp tục cải thiện để có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới Cụ thể như sau:
- Mức độ khai thác, tăng trưởng và thu nhập từ một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa thực sự tốt Các sản phẩm dịch vụ chủ lực trong hoạt động kinh doanh, đem lại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh chủ yếu vẫn là các sản phẩm dịch vụ truyền thống như tín dụng, huy động vốn, thanh toán chuyển tiền trong nước Các tiện ích hiện đại cho các sản phẩm truyền thống trên như tiết kiệm online, các gói tài khoản thanh toán, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ…chưa đóng góp được nhiều trong cơ cấu thu nhập Các dịch vụ hiện đại như thẻ, ngân hàng điện tử chưa thực sự nổi trội và khác biệt so với các ngân hàng khác, thậm chí một số dịch vụ ngân hàng số đang bị một số ngân hàng cổ phần vượt qua như TPBank, VPBank ở mảng Internet Banking Việc phát sinh lỗi trong quá trình giao dịch, thanh toán, sử dụng các SPDV bán lẻ vẫn thường hay xảy ra.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
3.1.1 Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank nói chung và Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội nói riêng
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn Big data, trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam Nước ta có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với CMCN 4.0 Với cơ cấu dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nông thôn nhưng trình độ học vấn và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt mức khá so với các nước trên thế giới Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn một thuê bao di động Trong bối cảnh đó, ngành Ngân hàng nói chung cũng như lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Việt Nam đã và đang chứng kiến những tác động mạnh mẽ từ cuộc CMCN 4.0, cùng với đó sự ra đời của hàng loạt công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng (Fintech) đã và đang đem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức cho sự phát triển hoạt động NHBL hiện đại của nhiều ngân hàng.
Cuộc CMCN 4.0 đã tác động lên hệ thống tài chính ngân hàng thế giới một cách toàn diện, không chỉ ở cách thức giao dịch, kênh phân phối sản phẩm mà cả trong cách thức quản trị ngân hàng, quan hệ khách hàng, kiểm soát rủi ro… Các ngân hàng đã và đang triển khai nhiều ứng dụng công nghệ liên quan đến kết nối vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI) hay dữ liệu lớn (Big Data) vào các hoạt động quản lý, cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình Có thể kể đến một số xu hướng chính sau:
+ Xu hướng ngân hàng số (Digital banking): Đây là xu hướng dịch vụ được nói đến nhiều nhất trong những năm qua với phạm vi toàn cầu Song song với việc phát triển ngân hàng di động, không có chi nhánh vật lý như các ngân hàng Atom Bank (Anh), Moven Bank (Mỹ) hay Fidor Bank (Đức) đang thực hiện, các ngân hàng truyền thống như HSBC, RBS, NatWest, Bank of America, Chase… cũng đang đẩy mạnh việc số hóa các dịch vụ của mình như triển khai bảo mật sinh trắc học cho hoạt động thanh toán hay gửi tiết kiệm Đồng thời tích hợp các công nghệ mới vào hoạt động thanh toán như sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC (Near Field Communications) trên điện thoại để thay thế thẻ ngân hàng như National Australia Bank, Commonwealth Bank of Australia, Westpac Banking Corp, ICICI Bank, Lloyds Bank đã triển khai Hay sử dụng công nghệ thẻ thanh toán không tiếp xúc (contactless card) giúp giảm thời gian giao dịch như Barclays, Lloyds Bank, Halifax, HSBC
+ Xu hướng sử dụng dữ liệu lớn (Big data): Trong những năm gần đây, không chỉ áp dụng công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ sản phẩm cho khách hàng, mà các ngân hàng cũng sử dụng nhiều hơn các công nghệ lưu trữ dữ liệu về khách hàng, phân tích hành vi khách hàng để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ, phân tích rủi ro và tối đa hóa hoạt động… Việc phân tích dữ liệu lớn đang được nhiều ngân hàng đưa vào chiến lược lõi trong chiến lược phát triển của mình Hiện nay rất nhiều ngân hàng đã áp dụng dữ liệu lớn trong hoạt động phân tích của mình như Barclays, HSBC, Deutsche Bank, Bank of America, OCBC, MayBank Trong thời gian tới, dữ liệu lớn sẽ tiếp tục là mảng được các ngân hàng đầu tư và khai thác nhiều với việc áp dụng các công nghệ như trữ liệu đám mây, thu thập phân tích dữ liệu theo thời gian thực (real time) cho phép các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, thu được lợi nhuận lớn hơn.
+ Xu hướng sử dụng Internet kết nối vạn vật (Internet of Things - IoT): Nhận thấy việc sử dụng IoT vào phương thức thanh toán, giúp giảm chi phí, tăng tốc độ, số lần giao dịch và tiện ích cho khách hàng, các công ty phát hành thẻ thanh toán lớn như Visa hay MasterCard đã nghiên cứu triển khai chức năng thanh toán thông qua một loạt các thiết bị thông minh, để bất kỳ một thiết bị nào có kết nối Internet cũng sẽ có thể kích hoạt các hoạt động thương mại điện tử Cách thức giao dịch và thanh toán mới này sẽ giúp các ngân hàng tiếp cận được với nhu cầu thanh toán của khách hàng một khách nhanh chóng theo thời gian thực Tuy nhiên, để thực hiện được mô hình thanh toán này đòi hỏi các ngân hàng và công ty tài chính phải có đủ công nghệ hỗ trợ hiện đại để thực hiện được lệnh thanh toán từ bất kỳ một thiết bị nào, từ bất kỳ một địa điểm nào một cách nhanh chóng, dù thanh toán có giá trị thấp hay cao.
+ Xu hướng sử dụng Trí thông minh nhân tạo (Artificial Intelligent - AI): Theo Báo cáo Tầm nhìn Công nghệ Ngân hàng 2017 của Accenture, trong vòng 5 năm tới, trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ trở thành cách thức chính mà các ngân hàng tương tác với khách hàng. Trong tương lai, AI có thể giúp cho các ngân hàng tạo cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ giống như được cung cấp bởi con người Với sự phát triển nhanh chóng của AI trong công nghệ xe tự lái, máy bay không người lái, các trợ lý ảo trong điện thoại thông minh như Siri của Iphone, Bixby của Samsung, tương lai các ngân hàng với phần mềm nhận diện giọng nói sử dụng AI cùng với những sáng tạo fintech sẽ giúp thay đổi bộ mặt của ngành ngân hàng trong thời gian tới Thực tế hiện nay một số ngân hàng của Anh cũng đang xem xét để cho phép khách hàng tương tác với ngân hàng – nhận thông tin tài khoản và chuyển tiền – thông qua phần mềm trợ lý ảo thông minh Alexa của Amazon hay ở mức độ AI đơn giản hơn thì Ngân hàng Hoàng Gia Scotland (RBS) cũng đang đẩy mạnh việc sử dụng hội thoại trả lời tự động (chatbot) để trả lời những yêu cầu của khách hàng. Ở thị trường Việt Nam, là quốc gia đang phát triển, Việt Nam được đánh giá là một trong các quốc gia có tỷ lệ dân số trưởng thành có tài khoản ngân hàng thấp nhất khu vực Đông Á, với chỉ khoảng 30% dân số trưởng thành có tài khoản tại tổ chức tài chính, trong khi con số này ở các nước trong khu vực như Thái Lan, Indonesia và Malaysia lần lượt là 78,1%, 35,9% và 80,7% Tuy nhiên, các dịch vụ tài chính trên di động tại Việt Nam vẫn đang ở những bước đầu phát triển với số lượng người có tài khoản ngân hàng trên di động lại rất thấp, cho thấy thị trường Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng để khai thác đối với dịch vụ ngân hàng trên di động.
Thực tế, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng số hiện đại còn rất mới mẻ với phần lớn dân số Việt Nam khi mà thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư/doanh nghiệp còn rất lớn Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam rất thấp, một phần do thói quen sử dụng tiền mặt, một phần cũng do đặc điểm buôn bán nhỏ lẻ của người Việt Nam nên cả khách hàng và các chủ hộ kinh doanh đều chưa quen với sử dụng máy POS, hệ thống máy POS cũng chưa được phân bố rộng rãi tại các cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ này Đây cũng chính là cơ hội để các ngân hàng có thể phát triển máy POS di động (mPOS) trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ Nhìn thấy được tiềm năng đó, nhiều ngân hàng Việt Nam đã và đang triển khai hệ thống mPOS như Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) hay Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) Tuy nhiên, với mức độ công nghệ hóa cao của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, việc triển khai số hóa của các ngân hàng không chỉ đơn giản là triển khai hệ thống máy móc phục vụ thanh toán mà cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ có mức độ số hóa cao hơn.
+ Xây dựng ngân hàng số: Ở Việt Nam ngân hàng số còn khá mới mẻ song các ngân hàng cũng đã bước đầu có những sự chuẩn bị cho việc xây dựng ngân hàng số như VPBank với sản phẩm Timo không có chi nhánh, Vietcombank có Digital Lab tạo môi trường giao dịch tự động số hóa cho khách hàng hay gần đây nhất là TPBank cho ra mắt hệ thống máy giao dịch LiveBank với tư vấn ảo và có thể phục vụ khách hàng 24/7, và đây cũng có thể coi là một ứng dụng của Trí tuệ nhân tạo trong hoạt động ngân hàng Tuy nhiên đây mới chỉ là những bước đi đầu tiên và chưa có ngân hàng nào được coi là Ngân hàng số tại Việt Nam và là lĩnh vực rất nhiều tiềm năng để đầu tư phát triển trong thời gian tới.
+ Ứng dụng Dữ liệu lớn: Một số ngân hàng đã bắt đầu triển khai nghiên cứu áp dụng Dữ liệu lớn vào hoạt động của mình như Vietcombank với Dự án Kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW) góp phần hỗ trợ Vietcombank nâng cao hoạt động quản lý cũng như giám sát và quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: Đánh giá hành vi khách hàng, các mô hình dự đoán, cảnh báo rủi ro ; Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) hợp tác với IBM để xây dựng cơ sở dữ liệu lớn phục vụ việc nghiên cứu hành vi khách hàng, nắm bắt được xu hướng lựa chọn của khách hàng và xu thế thị trường, dự báo doanh thu, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, từ đó tạo ra sự khác biệt trong cách tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung; hay Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cũng đang hợp tác với Infosys, Amigo triển khai dự án kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị (Data Warehouse) giúp MB xây dựng được nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu về thông tin, dữ liệu của MB đồng thời góp phần nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro của MB.
+ Ứng dụng công nghệ sinh trắc học: Cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ số, các ngân hàng Việt Nam cũng phải đối mặt với những thách thức về bảo mật và nhiều ngân hàng đã bắt đầu triển khai các hình thức bảo mật sinh trắc học như như ACB, Eximbank, Vietcombank… triển khai giao dịch xác thực bằng vân tay, hay mới đây nhất là Citibank đã giới thiệu công nghệ sinh trắc xác thực bằng giọng nói cho khách hàng tại thị trường Việt Nam.
+ Hợp tác với các công ty viễn thông, công ty công nghệ cho ra đời các sản phẩm thanh toán mới: Tuy rằng thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn hiện hữu trong xã hội Việt
Nam nhưng với số lượng khách hàng trẻ, năng động ngày càng lớn, khách hàng có sử dụng điện thoại thông minh tăng lên, nhiều ngân hàng và công ty công nghệ đã hợp tác cho ra đời các sản phẩm ví điện tử như MB hợp tác với Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) ra đời sản phẩm BankPlus, ban đầu chỉ là một ví điện tử đơn giản nhưng đến nay đã có nhiều tiện ích hơn như giao tiền tận nhà, hợp tác với công ty phát hành thẻ MasterCard cho ra đời sản phẩm BankPlus MasterCard; hay các sản phẩm ví điện tử khác như MoMo, Payoo cũng có hợp tác với Vietcombank, Vietcombank, VPBank… Ngoài ra, nhiều ngân hàng như VPBank, ACB, OCB đã triển khai giao dịch bằng hình ảnh/camera với ứng dụng MOCA. Đó là những thay đổi trong việc việc phát triển các SPDV NHBL hiện đại của cácNHTM Việt Nam trong thời gian gần đây Đứng trước cuộc cách mạng công nghệ 4.0,chắc chắn rằng các ngân hàng sẽ có những cơ hội rất lớn để phát triển mảng NHBL hiện đại này nhưng song hành với đó là những thách thức không nhỏ mà hệ thống ngân hàng có thể gặp phải.
Về những cơ hội phát triển dịch vụ NHBL hiện đại
Cuộc CMCN lần thứ 4 đang đem lại cho hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng không ít các cơ hội để phát triển nhanh chóng hơn, đuổi kịp các ngân hàng quốc tế trong khu vực và trên thế giới:
Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025
3.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng,việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, chi phí cạnh tranh mà quan trọng hơn để thu hút và giữ chân khách hàng thì chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt độngNHBL hiện đại trong thời gian tới, Vietcombank -
Chi nhánh Hà Nội cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và đồng bộ Để làm được điều đó, Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội cần tập trung vào:
Thứ nhất, Chi nhánh cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể và phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của Vietcombank cũng như phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn Trong quá trình xây dựng chiến lược, Chi nhánh cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù văn hóa của từng vùng, từng cụm dân cư, cũng như thói quen sở thích ở từng độ tuổi, giới tính Từ đó, Chi nhánh có cơ sở để lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết đối với từng phân khúc khách hàng cụ thể như:
- Tại Trụ sở chi nhánh và các Phòng giao dịch: Cần thiết kế phòng hay quầy riêng cho các khách hàng VIP và quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới để giao dịch viên có cơ hội tư vấn, bán chéo thêm các sản phẩm khác.
- Xây dựng chính sách tặng thêm lãi suất thưởng (đối với khách hàng gửi tiết kiệm) hoặc giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP… (theo thẩm quyền được phê duyệt của Giám đốc chi nhánh) cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại VCB hay sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của VCB.
- Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp sinh nhật Khách hàng hay các dịp Tết, ngày 8/3 và 20/10 đối với các khách hàng nữ, ngày 22/12 đối với các khách hàng là bộ đội, ngày 27/02 đối với khách hàng là bác sĩ, y tá… Một sự quan tâm nhỏ từ phía Ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều sự gắn bó hơn nữa giữa Ngân hàng và khách hàng.
- Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng: Chi nhánh có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng hay tại cơ quan vì chính khách hàng này sẽ mang đến nguồn thu lớn cho ngân hàng.
- Cần mở rộng tiêu chí xếp loại, đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia các chương trình, chính sách hậu mãi của ngân hàng.
Thứ hai, Chi nhánh cần thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm cung cấp để từ đó có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự thỏa mãn khách hàng.
Phòng Tổng hợp của Chi nhánh sẽ chịu trách nhiệm thành lập một đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại Trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch. Qua quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị kinh doanh đó Đồng thời, Phòng cũng có nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ tại Trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua email, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến… để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Từ kết quả của công tác khảo sát và đánh giá khách hàng bí mật, Phòng Tổng hợp sẽ đưa ra các phương án thực hiện cụ thể để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
Thứ ba, Chi nhánh cần xây dựng quy trình giao dịch Đơn giản – Nhanh chóng
– Chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiếu số chứng từ khách hàng cần ký…., tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch Bên cạnh đó Chi nhánh cũng cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ, kỹ năng xử lý phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, Chi nhánh cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ nhu cầu của khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng cần bao gồm các quy tắc, quy định sau:
- Quy tắc giao tiếp: Quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh, trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ phục vụ, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, email với khách hàng.
- Quy định về thời gian xử lý các nghiệp vụ như nghe điện thoại sau 3 tiếng chuông, một giao dịch không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút….
- Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ: Phải thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần xây dựng các công cụ hỗ trợ phụ vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là các giao dịch viên và các cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ….
3.2.2 Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự
Nhân sự được xác định là yếu tố quyết định, có vai trò quan trọng mọi hoạt động của ngân hàng Do vậy Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ, lãnh đạo có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận và kiểm soát công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại trong thời đại số:
Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước
- NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước về ngân hàng Đặc biệt là các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số, lĩnh vực thanh toán điện tử…Nghiên cứu sửa đổi, bổ sung các quy định về thanh toán kinh doanh Thương mại, trong đó bao gồm các quy định về các phương tiện, dịch vụ thanh toán kinh doanh Thương mại mới, dịch vụ trung gian thanh toán, tiền điện tử, hoạt động thương mại điện tử; ban hành các quy định về trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ, người sử dụng dịch vụ và bên thứ ba. Thúc đẩy việc kết nối liên thông và tiêu chuẩn hóa trong lĩnh vực thanh toán; áp dụng các thông lệ và tiêu chuẩn quốc tế tốt nhất cho một số phương tiện và hệ thống thanh toán Nghiên cứu, ứng dụng các giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thanh toán thế hệ mới, tiên tiến nhằm tăng tính hiệu quả và tốc độ thanh toán cho các hệ thống thanh toán Việt Nam, tăng cường các biện pháp an ninh, an toàn, bảo mật đối với hệ thống thanh toán bán lẻ tại Việt Nam.
- NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ tiện ích NHNN có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CNTT giữa các NHTM, nhằm tăng cường khả năng liên kết của các NHTM trong nước NHNN cần thực hiện sớm hơn hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán để mọi khoản vốn chu chuyển trong nền kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt trong lưu thông.
- Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới.
- Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và những kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số NHTM.
3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
(i) Tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
Trong bối cảnh hiện nay, chỉ khi có một nền tảng CNTT tiên tiến, hiện đại, ngân hàng mới có thể tự tin trong cuộc đua phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại, ngân hàng số để cạnh tranh khi mà CMCN 4.0 đã và đang diễn ra, thay đổi hàng ngày trong mọi lĩnh vực. Vietcombank mới đây đã chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi Core Banking, tạo tiền đề để phát triển, bứt phá trong việc cung cấp các SPDV tài chính, ngân hàng Tuy nhiên, với quy mô về khách hàng rất lớn cùng với mạng lưới rộng khắp (hơn 600 điểm giao dịch, 116 chi nhánh, 10 khối/ban trên TSC, nhiều công ty con…) đòi hỏi Vietcombank phải tiếp tục đổi mới, nâng cấp hệ thống, hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, rút ngắn thời gian tác nghiệp, xử lý giao dịch; đồng bộ hóa các hệ thống dữ liệu khách hàng phục vụ cho công tác quản lý khách hàng hiệu quả tại các đơn vị, chi nhánh Xây dựng các hệ thống báo cáo đơn giản, đa chiều nhằm hỗ trợ các chi nhánh trong công tác phân tích, báo cáo số liệu kinh doanh Tăng dung lượng đường truyền số liệu, các thiết bị bảo mật, chế độ bảo mật thông tin và bảo đảm an toàn các giao dịch qua Internet hoặc các giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử Với sự phát triển ngày càng tinh vi của công nghệ số kéo theo sự gia tăng của những lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động ngày càng thường xuyên Đối với lĩnh vực thanh toán, tội phạm trong lĩnh vực công nghệ cao, thanh toán thẻ qua POS, thanh toán điện tử gần đây có những diễn biến phức tạp với những hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi hơn.
Do vậy, thách thức chung cho toàn bộ ngành Ngân hàng Việt Nam và nói riêng cho lĩnh vực thanh toán trong bối cảnh CMCN 4.0 chính là vấn đề an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán và vấn đề bảo mật thông tin, về các loại tội phạm công nghệ cao, cũng như thách thức về trình độ, năng lực, số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin Vì vậy, Vietcombank cần nhanh chóng cải tiến, hoàn thiện hệ thống CNTT hiện đại của mình.
(ii) Nghiên cứu, xây dựng và phát triển nhiều hơn nữa các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích hiện đại, đặc biệt các SPDV ngân hàng số (Internet banking, Mobile banking…) có tính đột phát, tiên phong dẫn dắt thị trường Đồng thời phát triển những sản phẩm công nghệ cao kết nối với các NHTM khác một cách nhanh chóng, thuận tiện nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
(iii) Xây dựng biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
(iv) Hiện đại hóa, rút giảm, tinh gọn quy trình, thủ tục, hồ sơ giấy nhằm giảm thiểu thời gian tác nghiệp, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, giúp các chi nhánh tăng cường thời gian bán hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
(v) Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức chi nhánh theo hướng ngân hàng hiện đại phù hợp với thông lệ quốc tế Chi nhánh Hà Nội được lựa chọn thí điểm chuyển đổi với mục đích mở rộng phát triển hoạt động bán lẻ tại thị trường Hà Nội, mô hình tổ chức, cơ cấu nhân sự tinh gọn hơn so với các chi nhánh hỗn hợp cùng hệ thống trên địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, để tăng trưởng và phát triển mạnh hơn nữa nhằm đạt được mục tiêu đề ra, chi nhánh cần tiếp tục hoàn thiện cơ cấu, mô hình tổ chức của mình Nên tách bạch, chuyên môn hóa giữa khâu bán hàng và thẩm định,quản lý rủi ro để các công việc Front office và Back office trong hoạt động kinh doanh tách rời Theo đó, các cán bộ bán hàng sẽ có nhiều thời gian hơn cho việc kinh doanh, phát triển khách hàng, chú tâm hơn vào công tác bán thêm, bán chéo sản phẩm thay vì dành nhiều thời gian cho tác nghiệp hệ thống, giấy tờ.