Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ NỘI HỒNG THỊ NGỌC THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ NỘI HỒNG THỊ NGỌC THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9.34.01.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học 1.GS.,TS Vũ Văn Hóa 2.TS Lê Cẩm Ninh Hà nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân tác giả Các số liệu sử dụng để phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, trung thực công bố theo qui định Các kết nghiên cứu luận án tác giả tự tìm hiểu phân tích khách quan Các kết nghiên cứu chưa công bố nghiên cứu khác Hà nội, ngày 10 tháng năm 2021 Tác giả (đã ký) Hoàng Thị Ngọc Thủy i LỜI CẢM ƠN Tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.,TS NGND Vũ Văn Hóa TS Lê Cẩm Ninh, nhà khoa học, người thầy tận tình hướng dẫn, bảo, giúp tác giả hoàn thành Luận án Tiến sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Công thương Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế tài ngân hàng” Tác giả trân trọng bày tỏ lịng biết ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, Ban lãnh đạo Viện Sau đại học, Ban lãnh đạo Khoa tài chính, Bộ môn TCDN, Ban lãnh đạo Khoa Ngân hàng, Bộ môn Tín dụng Ngân hàng tạo điều kiện tốt để tác giả thực cơng trình nghiên cứu Tác giả chân thành cảm ơn chuyên gia kinh tế, chuyên viên làm việc VietinBank NHTM khác hỗ trợ đóng góp ý kiến để tác giả hồn thành nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình tác giả thực hoàn thành Luận án Tác giả Hoàng Thị Ngọc Thủy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU xii Lý chọn đề tài xii Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài xviii Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu xxviii Đối tượng phạm vi nghiên cứu xxix Ý nghĩa khoa học thực tiễn xxix Phương pháp nghiên cứu xxx Những đóng góp luận án xxxi Kết cấu luận án xxxii CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 1.1.1 Tổng quan NHTM kinh tế thị trường 1.1.1.1 Sự hình thành phát triển NHTM 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm NHTM 1.1.1.3 Chức nghiệp vụ NHTM 1.1.1.4 Vai trò NHTM kinh tế thị trường 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM kinh tế thị trường 1.1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Sự thay đổi quan điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.2.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn 13 1.1.2.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển kinh tế-xã hội 16 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 iii 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng 18 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM 23 1.2.3.1 Tiêu chí định lượng 23 1.2.3.2 Tiêu chí định tính 26 1.2.3.3 Tiêu chí khác 28 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 29 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 29 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 29 1.3 HỘI NHẬP QUỐC VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG VỚI TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 30 1.3.1 Khái quát hội nhập quốc tế tài ngân hàng 30 1.3.1.1 Khái niệm hội nhập quốc tế tài ngân hàng 30 1.3.1.2 Nội dung hội nhập quốc tế tài ngân hàng Việt Nam 31 1.3.1.3 Hiệp định thương mại tự hệ ngành Ngân hàng 33 1.3.1.4 Vài nét cách mạng công nghiệp 4.0 lĩnh vực tài ngân hàng 36 1.3.2 Năng lực hội nhập quốc tế NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL 38 1.3.2.1 Những thỏa thuận điều kiện hội nhập quốc tế dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 1.3.2.2 Các yếu tố định lực hội nhập quốc tế NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 1.3.3 Cơ hội thách thức ngành Ngân hàng Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL điều kiện hội nhập quốc tế 40 1.3.3.1 Cơ hội 40 1.3.3.2 Thách thức 41 1.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 44 1.4.1 Phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 44 1.4.1.1 Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc (CCB) 44 1.4.1.2 Ngân hàng HSBC – Anh 45 1.4.1.3 Ngân hàng ANZ – Australia 47 1.4.1.4 Bank of India (SBI) 47 1.4.1.5 Ngân hàng Tiên Phong (TPBank) 48 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Công thương Việt Nam phát triển dịch vụNHBL50 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (GIAI ĐOẠN 2015-2020) 53 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 53 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 53 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 53 2.1.1.2 Quá trình phát triển 53 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tổng thể cấu tổ chức khối bán lẻ 55 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức tổng thể 55 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức khối bán lẻ 56 2.1.3 Năng lực tài cơng nghệ NH TMCP Cơng thương Việt Nam 58 2.1.3.1 Năng lực tài NH TMCP Cơng thương Việt Nam 58 2.1.3.2 Năng lực công nghệ NH TMCP Công thương Việt Nam 61 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Công thương Việt Nam 63 2.1.4.1 Huy động vốn 63 2.1.4.2 Dư nợ tín dụng 65 2.1.4.3 Thu nhập 68 2.1.4.4 Chi phí 70 2.1.4.5 Tình hình thực lợi nhuận 71 2.1.4.6 Khả sinh lời, dự phòng rủi ro tỷ lệ nợ xấu 73 2.1.5 Năng lực hội nhập quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 74 2.1.5.1 Tiềm lực tài hiệu kinh doanh 74 2.1.5.2 Hệ thống sở hạ tầng mạng lưới giao dịch 77 2.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Công thương Việt Nam 78 2.1.6.1 Nhóm sản phẩm bán lẻ thu lãi 78 2.1.6.2 Nhóm sản phẩm bán lẻ thu phí 78 2.1.6.3 Nhóm sản phẩm thẻ 79 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 80 2.2.1 Nhóm sản phẩm bán lẻ thu lãi 80 2.2.1.1 Huy động vốn bán lẻ 80 2.2.1.2 Cơ cấu dư nợ dư nợ bán lẻ 83 2.2.2 Nhóm sản phẩm bán lẻ thu phí 87 2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 87 v 2.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế 89 2.2.2.3 Bancassurance 89 2.2.3 Dịch vụ toán thẻ 91 2.2.3.1 Thực trạng toán thẻ 91 2.2.3.2 Phát hành thẻ Vietinbank 91 2.2.4 Kết hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 93 2.2.4.1 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 93 2.2.4.2 Chi phí lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ 95 2.2.4.3 Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ 98 2.2.4.4 Thị phần bán lẻ Vietinbank 100 2.2.5 Các yếu tố góp phần phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 102 2.2.5.1 Mạng lưới phân phối dịch vụ NHBL Vietinbank 102 2.2.5.2 Vai trò Marketing hoạt động bán lẻ Vietinbank 106 2.2.5.3 Phát triển công nghệ thông tin Vietinbank 109 2.2.5.4 Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực 110 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA VIETINBANK TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG 112 2.3.1 Kết đạt phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 112 2.3.1.1 Kết chung 112 2.3.1.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 114 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 115 2.3.2.1 Hạn chế chung 115 2.3.2.2 Hạn chế hoạt động bán lẻ 119 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế nêu 125 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 125 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 128 KẾT LUẬN CHƯƠNG 130 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG 131 3.1 HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LÀ MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM 131 3.1.1 Diễn biến trình hội nhập quốc tế tài ngân hàng Việt Nam 131 3.1.2 Phát triển dịch vụ NHBL điều kiện Cách mạng công nghiệp 4.0 138 3.1.3 Điều kiện để ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế tài ngân hàng 140 vi 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2021-2025, TẦM NHÌN 2030 148 3.2.1 Những nội dung Vietinbank phải thực 148 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 150 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA VIETINBANK TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG 151 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 151 3.3.1.1 Nâng cao lực tài 151 3.3.1.2 Nâng cao lực quản trị 154 3.2.1.3 Ưu tiên nguồn lực đầu tư phát triển ứng dụng cơng nghệ thơng tin 155 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL 156 3.3.2.1 Phát triển có hiệu dịch vụ NHBL 156 3.3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ NHBL 164 3.3.2.3 Điều chỉnh mức phí bán lẻ phù hợp, lấy số lượng để tăng doanh thu từ phí 169 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng bán lẻ 170 3.3.2.5 Thí điểm áp dụng mơ hình ngân hàng đại lý cửa hàng tạp hóa 172 3.3.2.6 Nâng cao chất lượng cấu lại nhân lực khối dịch vụ NHBL 173 3.3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 175 3.3.3.1 Hợp tác quốc tế mở rộng thị phần 175 3.3.3.2 Tăng cường quảng bá sản phẩm, chọn lọc kênh nội dung quảng bá 176 3.3.3.3 Tăng cường phối kết hợp Vietinbank Bộ ngành liênquan 177 3.4 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP 177 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ 177 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 179 3.3.3 Kiến nghị Bộ tài 180 3.3.4 Kiến nghị Bộ công thương 180 3.3.5 Kiến nghị Bộ Tư pháp Bộ Công an 180 3.3.6 Kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội thẻ Việt Nam 181 KẾT LUẬN CHƯƠNG 182 KẾT LUẬN 183 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO a DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NCKH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA NCS i vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BĐH Bạn điều hành BKS Ban kiểm soát CMCN Cách mạng công nghiệp CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CTTC Cho thuê tài DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DPRR Dự phòng rủi ro 10 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 11 DVNH Dịch vụ ngân hàng 12 GNNĐ Ghi nợ nội địa 13 GNQT Ghi nợ quốc tế 14 HĐBT Hội đồng trưởng 15 HĐQT Hội đồng quản trị 16 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 17 NHBL Ngân hàng bán lẻ 18 NHNN Ngân hàng Nhà nước 19 NHTM Ngân hàng thương mại 20 NHTW Ngân hàng trung ương 21 PTKD KBL Phát triển kinh doanh khối bán lẻ 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TCTD Tổ chức tín dụng 24 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 25 TSC Trụ sở 26 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt viii [28] Trịnh Minh Thảo, “Ngân hàng biết tìm khách hàng đâu”, NXB Hồng Đức [29] TS Đào Xn Khương, Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ, NXB Công thương [30] PGS., TS Lê Danh Vĩnh, “Giáo trình luật cạnh tranh”, NXB ĐHQG Tp HCM [31] 2017, LATS “Phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh tự NHTM Việt Nam nay” Nguyễn Thu Giang, Học viện tài [32] 2016, LATS, “Nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL ngân hàng địa bàn Hà nội”, Đoàn Thị Thùy Anh, Kinh tế quốc dân [33] 2014, LATS, “Phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Cơng thương Việt Nam” Tơ Khánh Tồn [34] Hoàng Nguyên Khai, “Nâng cao lực cạnh tranh NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thị trường Việt Nam” [35] 2012, LATS, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ BIDV”, Đào Lê Kiều Oanh [36] 2010, “Phát triển marketing dịch vụ NHBL BIDV-chi nhánh Ninh Thuận” Nguyễn Thị Ngọc Hà [37] 2003, LATS “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam”, Nguyễn Danh Lương, Học viện Ngân hàng, Hội đồng cấp Nhà nước [38] Lê Cẩm Ninh, 2014, “Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, LATS kinh tế, Học viện tài chính, Hà nội [39] Đỗ Thị Tố Quyên, 2012, “Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NH TMCP Ngoại thương Việt Nam”., LATS, ĐHKT Quốc dân c [40] Lê Đình Hạc, 2005, “ Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, LATS, ĐH Kinh tế, Tp HCM [41] Tạp chí Tài chính; 2017 - Tháng - Số 663 - tr 35-37; (ĐKCB: DV0133), “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bà Rịa -Vũng Tàu”, Nguyễn Quyết Thắng [42] Tạp chí Tài chính; 2017 - Tháng (652) - Kỳ - tr 93-94; (ĐKCB: DV0113), “ Phát triển dịch vụ NHBL tảng công nghệ thông tin”, Võ Thị Phương [43] Tạp chí Tài chính; 2016 - Số 639 - tr 32-34; (ĐKCB: DV0133), “ Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam”, Trần Thị Thanh Thủy [44] Tạp chí Tài chính; 2016 - Tháng - Số 636 - tr 73-74; (ĐKCB: DV0133), “ Ý nghĩa kinh tế- xã hội dịch vụ NHBL hội nhập”, Nguyễn Thu Giang [45] Tạp chí Tài chính; 2015 - Tháng 12 (622) - tr 70-72; (ĐKCB: DV0133), “ Phát triển dịch vụ NHBL- nhìn từ Vietin bank số giải pháp”, Đỗ Thanh Sơn [46] Tạp chí Kinh tế Dự báo; 2008 - Số 418 - Tr.26-28; (ĐKCB: DV0188), “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tai NHTM Việt Nam”, Nguyễn Đại La [47] Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế; 2008 -Số -Tr.22-33; (ĐKCB: DV0076), “ Phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam- thực tiễn vấn đề đặt ra”, Nguyễn Trọng Tài [48] Tạp chí Kinh tế Châu - Thái Bình Dương; 2008 - Số 213 - Tr.32- 37; (ĐKCB: DV0614), “Phát triển dịch vụ NHBL thời đại hội nhập quốc tế” [49] Tạp chí Ngân hàng; 2006 - Số 21 - Tr.28-31; (ĐKCB: DV0107),“ Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam”, Phạm Thị Thu Hương d [50] Tạp chí Ngân hàng; 2016.- Số 17, “Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam”, PGS.,TS Nguyễn Văn Hiệu [51] Báo cáo thường niên Vietinbank 2015 [52] Báo cáo thường niên Vietinbank 2016 [53] Báo cáo thường niên Vietinbank 2017 [54] Báo cáo thường niên Vietinbank 2018 [55] Báo cáo thường niên Vietinbank 2019 [56] Báo cáo thường niên VCB 2015- 2019 [57] Báo cáo thường niên BIDV 2015- 2019 [58] Báo cáo thường niên Agribank 2015- 2019 [59] Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2015-2019, Hội nghị thường niên [60] Hiệp hội DNNVV Việt Nam, Hơi thảo tín nhiệm tín dụng DNNVV Việt Nam điều kiện cấp tín dụng [61] https://www.brandsvietnam.com/17658-Thanh-toan-dien-tu-cua-Viet- Nam-van-cham-nhat-trong-nhom-ASEAN-5 [62] https://www.bvsc.com.vn/News/2019322/659199/thi-truong-the- ngan-hang-2018-the-quoc-te-but-pha.aspx [63] https://vnexpress.net/giao-dich-qua-cac-kenh-dien-tu-dong-loat-tang- manh-3847325.html [64] https://ndh.vn/ngan-hang/thanh-toan-di-dong-cua-viet-nam-tang- truong-gan-170-nam-2018-1242907.html [65] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/16/02/ngan-hang- dien-tu-ve-dich-voi-9-phay-6-trieu-luot-giao-dich.html&p=1 [66] http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2016-01- 06/du-no-tin-dung-nam-2015-cua-vietinbank-tang-242-27643.aspx [67] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/07/vietinbank-so- ket-hoat-dong-kinh-doanh-khoi-ban-le.html [68] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/17/01/ban-le- vietinbank-doi-moi-va-but-pha.html&p=1 e [69] https://www.vietinbank.vn/smebanking/tin-tuc/VietinBank-la-Ngan- hang-SME-phat-trien-nhanh-nhat-Viet-Nam-2017-20171016132645.html [70] http://tapchinganhang.com.vn/vietinbank-nhan-giai-ngan-hang-dien- tu-tieu-bieu-nhat-nam-2017.htm [71] https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Hoat-dong-ban-le-VietinBank- Chuyen-doi-chien-luoc-thanh-tuu-but-pha-20171117112545.html&p=1 [72] http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2019-09- 06/vietinbank-tu-hao-4-nam-lien-tiep-dat-giai-ngan-hang-ban-le-tot-nhatviet-nam-75990.aspx [73] https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Hoat-dong-ban-le-Ghi-dau-an- moi-20190129092601.html [74] https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Trai-nghiem-san-pham-dich-vu- ban-le-cung-VietinBank-20190129175024.html [75] https://bizlive.vn/tai-chinh/tai-chinh-24h-vietinbank-va-vong-quay- huy-dong-von-gia-cao-3508686.html [76] http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/giai-phap-day-manh-tin-dung-ban- le-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-318235.html [77] https://www.mckinsey.com/media/mckinsey/business%20functions/m ckins [78] http://www.theasianbanker.com/updates-and-articles/vietnam- banks:putting-their-money-in-retail-banking-and-technology; [79] http://ndh.vn/tiem-nang-cua-thi-truong-cho-vay-tieu-dung-tai- vietnam-2018091203554197p4c149.news; [80] http://collections.exus.co.uk/blog/vietnam-rise-of-retail-banking [81] https://www.slideshare.net/appota/baocaothitruongdien-thoai-di- dong-tai-viet-nam-nam-2018 [82] Luật tổ chức tín dụng 2010, Điều 4, mục [83] http://trungtamwto.vn/thong-ke/12065-tong-hop-cac-fta-cua-viet- nam-tinh-den-thang-112018 [84] Hiệp định CPTPP f [85] Báo cáo chuyên đề bán lẻ Vietinbank 2019 [86] Báo cáo chuyên đề bán lẻ Vietinbank 2017 [87] Tổng cục thống kê 2018 [88] https://vietstock.vn/2020/03/ngan-hang-nao-co-ty-le-casa-tang-manh- nhat-trong-5-nam-qua-757-741044.htm [89] Báo cáo Chiến lược phát triển VietinBank giai đoạn 2021 - 2030, tầm nhìn đến năm 2045 [90] BCTN VietinBank 2019 [91] BCTN VietinBank 2020 [92] Vũ Hồng Thanh, 2020, “Phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, LATS kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội [93] Lưu Thị Thùy Dương, 2020, “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NH TMCP Bảo Việt”, LATS kinh tế, Đại học Thương mại, Hà Nội TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI [1] Pwc, 2017 “Retail Banking 2020 - Evolution or Revolution?” [2] Klaus Schwwab, 2016“The Fourth Industrial Revolution” [3] Capgemini, 2012 “Retail banking voice of customer survey” [4] Orlow, Daniel K., Lawrence J Radecki and John Wenninger, 1996 “Ongoing Restructuring Of Retail Banking” (Federal Reserve Bank of New York Research Paper No9634 [5] Roland Berger, 2015, “Digital Revolution in Retail Banking Chances in the new multi-channel world form a customer perspective” [6] Anirban Bose and Vicent Batis “World Retail Banking Report 2016” in Global Banking & Financial Services [7] Larry Hatheway, Mastering the Fourth Industrial Revolution, Project Syndicate, 2016; [8] Hermann, Pentek, Otto, 2015: Design Principles for Industrie 4.0 Scenarios, 2015 g [9] Mike Gault, Forget Bitcoin - What Is the Blockchain and Why Should You Care?, 2015 [10] Deloitte, Industry 4.0 - Only One-Tenth of Germany’s High-Tech Strategy, 2015; [11] Roland Berger, Think Act Industry 4.0, 2014 [12] Bill Lydon, Industry 4.0 - Only One-Tenth of Germany’s High-Tech Strategy, 2014 [13] Brett King, Bank 3.0, 2014 h DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NCKH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA NCS Hoàng Thị Ngọc Thủy (2009), “Cần tăng cường kích cầu khu vực nơng nghiệp hộ nơng dân chương trình chống suy giảm kinh tế”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, Số năm 2009 Hoàng Thị Ngọc Thủy (2011), “Cần cảnh giác với rủi ro tín dụng”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, Số 17 năm 2011 Hồng Thị Ngọc Thủy (2019), “Thẻ tốn- Thước đo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” Tạp chí Kinh doanh & Cơng nghệ Trường ĐH KD& CN Hà Nội năm 2019 Hoàng Thị Ngọc Thủy (2020), “ Cơ hội, thách thức định hướng đào tạo SĐH điều kiện hội nhập quốc tế” Tạp chí Kinh doanh & Công nghệ, số 07 năm 2020 Hoàng Thị Ngọc Thủy (2020), “Nghiên cứu khoa học – nhiệm vụ song hành với công tác đào tạo” Tạp chí Kinh doanh & Cơng nghệ, số Xn Tân Sửu, tháng năm 2021 Hoàng Thị Ngọc Thủy (2021), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam” Tạp chí Tài chính, kỳ tháng năm 2021 i Phụ lục Mẫu phiếu khảo sát NGHIÊN CỨU SINH PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ Vietinbank Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp nghiên cứu sinh khảo sát chất lượng dịch vụ Vietinbank từ đề xuất giải pháp nhằm phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! Anh/Chị vui lịng tích (x) đáp án chọn phát biểu bảng (vui lịng khơng để trống) STT Tiêu chí đánh giá Khơng đồng ý Bình thường I ĐỘ TIN CẬY Vietinbank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Vietinbank bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch Vietinbank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank nhanh II SỰ THẤU CẢM Nhân viên Vietinbank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng j Đồng ý 10 III 11 12 13 IV 14 15 16 17 V 18 19 Nhân viên Vietinbank tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng Nhân viên Vietinbank sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Nhân viên Vietinbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên Vietinbank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietinbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Vietinbank giải khiểu nại nhanh chóng, hợp lý ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch Vietinbank rộng, bố trí hợp lý Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống,…) Nơi để xe thuận tiện THƠNG TIN Vietinbank cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Kênh cung cấp thông tin Vietinbank đa dạng, dễ tiếp cận k 20 VI 21 22 23 24 25 26 27 Vietinbank cung cấp thơng tin cho khách hàng xác, đầy đủ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Các SPDV Vietinbank đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các SPDV Vietinbank nhiều tiện ích, dễ sử dụng Phí dịch vụ hợp lý (phí thường niên, phí sử dụng dịch vụ …) Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn Mức lãi suất cho vay phù hợp Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay gửi tiền), quà tặng,… Các chương trình, cơng vụ quảng cáo SPDV hấp dẫn 28 Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ VIETINBANK? Có Khơng 29 Anh/Chị có cho việc định lựa chọn VIETINBANK giao dịch xác? Có Khơng 30 Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VIETINBANK? Có Khơng Chưa rõ 31 Ý kiến góp ý khác l Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ VIETINBANK Phụ lục Khảo sát, thu thập xử lý liệu khảo sát Phụ lục 2.1 Khảo sát thu thập Số phiếu phát ra: 300; Số phiếu thu về: 268; Tập hợp đóng kèm luận án Phụ lục 2.2 Xử lý liệu khảo sát Trên sở 268 phiếu khảo sát thu về, nghiên cứu sinh tính tỷ trọng mức độ từ “khơng đồng ý”- mức độ thấp nhất, “ bình thường” – mức độ trung bình, “ đồng ý”- mức độ cao tiêu chuẩn 27 tiêu chí phiếu khảo sát STT Tiêu chí đánh giá I II ĐỘ TIN CẬY Vietinbank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Vietinbank bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch Vietinbank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank nhanh SỰ THẤU CẢM Nhân viên Vietinbank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietinbank tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng Khơng đồng Bình ý(%) thường(%) Đồng ý(%) 18,7 44,8 36,6 11,2 56 32,8 3,7 33,6 62,7 9,3 48,5 42,2 41 53,4 41,7 56,3 3,7 41,8 54,5 39,2 54,8 m 10 III 11 12 13 IV 14 15 16 17 V 18 19 20 Nhân viên Vietinbank sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Nhân viên Vietinbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên Vietinbank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietinbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Vietinbank giải khiểu nại nhanh chóng, hợp lý ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch Vietinbank rộng, bố trí hợp lý Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống,…) Nơi để xe thuận tiện THÔNG TIN Vietinbank cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Kênh cung cấp thông tin Vietinbank đa dạng, dễ tiếp cận Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng xác, đầy đủ 7,8 35,4 56,7 11,2 52,6 36,2 17,5 7,3 75,2 0,4 22,4 81,2 3,4 18,6 78,0 1,1 19 79,9 6,8 20,1 73,1 9,2 15,0 75,8 3,4 23,1 73,5 6,4 31,7 61,9 9,3 26,5 64,2 11,6 32,1 56,3 n CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Các SPDV Vietinbank 21 đa dạng đáp ứng nhu cầu 10,1 khách hàng Các SPDV Vietinbank 22 5,6 nhiều tiện ích, dễ sử dụng Phí dịch vụ hợp lý (phí 23 thường niên, phí sử dụng 18,7 dịch vụ …) Mức lãi suất tiết kiệm hấp 24 26,1 dẫn Mức lãi suất cho vay phù 25 28 hợp Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về 26 26,1 lãi suất cho vay gửi tiền), quà tặng,… Các chương trình, cơng vụ 27 11,6 quảng cáo SPDV hấp dẫn Nguồn:Tính tốn từ liệu khảo sát khách hàng VI 30,6 59,3 37,7 56,7 25,0 56,3 44,8 29,1 41,8 30,2 42,9 31 63,4 25 Phụ lục Phân tích kết khảo sát phát vấn đề Từ kết khảo sát Phụ lục 2, nghiên cứu sinh phân tích, đánh giá hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank tiêu chuẩn 27 tiêu chí sau: Tiêu chuẩn thứ nhất, độ tin cậy: Độ tin cậy dịch vụ NHBL Vietinbank đánh giá dựa vào tiêu chí (TC1- uy tín, an tồn; TC2-bảo mật thông tin khách hàng; TC3- hệ thống ATM,POS hoạt động tốt; TC4- rõ ràng, đơn giản giấy tờ biểu mẫu; TC5- thủ tục giao dịch; TC6-thời gian xử lý giao dịch) Kết thống kê cho thấy: (1) Vietinbank cần nâng cao tin tưởng khách hàng ngân hàng Theo kết đánh giá trên, khách hàng khảo sát đánh giá độ tin cậy dịch vụ NHBL Vietinbank chủ yếu dựa vào TC3, TC6 TC5 Cụ thể: TC3 đứng đầu,với 168/268 ý kiến đồng ý, tỷ trọng cao 62,7% TC6 TC5 vị trí thứ hai, ba tỷ trọng 56,3% 53,4%; (2) Ưu tiên cải thiện tính an tồn, tính bảo mật đơn giản hóa giấy tờ, biểu mẫu Vì kết khảo sát cho thấy 42,2% “đồng ý” với tiêu chí Vietinbank, đa phần cho “ bình thường” o Tiêu chuẩn thứ hai, thấu cảm: Sự thấu cảm Vietinbank khách hàng bán lẻ đánh giá dựa vào tiêu chí (TC7- thái độ lịch thiệp, thân thiện nhân viên với khách hàng; TC8- nhân viên tôn trọng, lắng nghe thấu hiểu khách hàng; TC9- nhân viên đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng; TC10- nhân viên hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu) Kết khảo sát cho thấy:(1) Sự thấu cảm nhân viên với khách hàng đạt mức trung bình Cụ thể: Gần 60% số ý kiến “đồng ý- cấp độ cao thang đánh giá” với TC7, TC8 TC9 Tiêu chí 10 tỷ trọng “đồng ý” đạt 36,2%; (2) Sự thấu cảm góc độ nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu cần phải đượcVietinbank ý để cải thiện tỷ trọng mức độ “không đồng ý” chiếm tới 11,2%, mức độ “bình thường” 52,6% Tiêu chuẩn thứ ba, độ đáp ứng: Độ đáp ứng Vietinbank khách hàng bán lẻ đánh giá vào tiêu chí (TC11- nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng; TC12-nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác; TC13- nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, xác) Kết khảo sát cho thấy: (1) Tổng thể độ đáp ứng nhân viên ngân hàng khách hàng bán lẻ đạt mức tốt Cụ thể tiêu chí khách hàng đánh giá “đồng ý- cấp độ cao thang đánh giá” với tỷ trọng từ 75,1 đến 81,2%; (2) Cần cải thiện chất lượng tư vấn trả lời thắc mắc nhân viên với khách hàng Số liệu cho thấy 17,5% khách hàng khảo sát “không đồng ý” với “TC11-nhân viên Vietinbank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng” Tiêu chuẩn thứ tư, độ tiếp cận: Độ tiếp cận Vietinbank với khách hàng bán lẻ đánh giá tiêu chí (TC14- mạng lưới giao dịch rộng, bố trí hợp lý; TC15- bố trí quầy hợp lý, khách hàng dễ nhận biết; TC16- tiện nghi phục vụ khách hàng tốt; TC17- nơi để xe thuận tiện) Kết khảo sát cho thấy: (1) Vietinbank có độ phủ/ độ tiếp cận khách hàng tốt Cụ thể, 73% số khách hàng khảo sát “đồng ý- mức độ cao thang đánh giá” tiêu chí trên; (2) Vietinbank nên cải thiện tiêu chí 16 “tiện nghi phục vụ khách tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống”, có 25/268 khách hàng “ khơng đồng ý” với tiêu chí Tiêu chuẩn thứ năm, thơng tin: Để đánh giá việc cung cấp thông tin Vietinbank đến khách hàng bán lẻ, NCS sử dụng tiêu chí (TC18- Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời; TC19- Kênh cung cấp thơng tin đa dạng, dễ tiếp cận; TC 20- Vietinbank cung cấp thơng tin cho khách hàng xác đầy đủ) Kết khảo sát cho thấy: (1) Việc cung cấp thông tin Vietinbank tới khách hàng cần cải thiện hơn, có gần 60% số người khảo sát “ đồng ý” tiêu chí trên, song theo quan điểm nghiên cứu sinh tỷ trọng cần nâng cao hơn; (2) Vietinbank cần ý khía cạnh thơng tin cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ, 11,6% khách hàng khảo sát “ khơng đồng ý” khía cạnh Vietinbank p Tiêu chuẩn thứ sáu, chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank đánh giá với tiêu chí (TC21- sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng; TC22- SPDV nhiều tiện ích; TC23- phí dịch vụ hợp lý; TC24- lãi suất tiết kiệm hấp dẫn; TC25- lãi suất cho vay phù hợp; TC26- thường xun có chương trình ưu đãi, khuyến mại; TC27- chương trình, quảng cáo SPDV hấp dẫn) Kết khảo sát cho thấy: (1) Vietinbank cần tiếp tục cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Bởi 4/7 tiêu chí đánh giá cho thấy tỷ trọng khách hàng khảo sát “ đồng ý” đạt 40%, chí TC27 đạt 25% Các tiêu chí cịn lại, tỷ trọng mức “đồng ý” đạt xấp xỉ 60%; (2) Ưu tiên cải thiện TC24,25 TC26 trước Vì tiêu chí khách hàng quan tâm gần 30% khách hàng khảo sát “ không đồng ý” với tiêu chí Kết luận: Mặc dù qui mơ, đối tượng, tiêu chí thời gian thực khảo sát cịn hạn chế, song, thơng qua việc khảo sát phân tích liệu khảo sát này, góc độ mình, nghiên cứu sinh phát số mặt đạt hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Đây để nghiên cứu sinh đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank điều kiện hội nhập quốc tế tài ngân hàng chương Luận án q