1095 phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NH TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch luận văn thạc sỹ kinh tế

_ Iffl NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM MỸ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIÊT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 St ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM MỸ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIÊT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CẨM THỦY HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, tài liệu nêu luận văn trung thực, đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Tác giả Phạm Mỹ Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 10 1.6 Ket cấu đề tài 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 2.1 Tổng quan thẻ toán .11 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ toán 11 2.1.2 Phân loại thẻ toán .12 2.1.3 Vai trị thẻ tốn 14 2.1.4 Quy trình tốn thẻ .17 2.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .20 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 20 2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .27 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 32 2.3.1 Các nhân tố khách quan .32 2.3.2 Các nhân tố chủ quan 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNHSỞ GIAO DỊCH 37 3.1 Giới thiệu Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Sở giao dịch 37 Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch 39 3.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch .43 3.1.4 Quy trình phát hành toán thẻ Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch 43 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch 45 3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ Sở giao dịch Viietcombank 50 3.3.1 Ket đạt 50 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ toán thẻ Sở giao dịch Vietcombank 52 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 61 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank 61 4.1.1 Kế hoạch phát triển chung Vietcombank năm 2019 61 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank 62 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 63 4.2.2 Giải pháp tổng hợp 71 4.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 74 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .74 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 4.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quytrình tốn thẻ nội địa 18 Sơ đồ 1.2: Quytrình toán thẻ quốc tế 19 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Sở giao dịch_ nội 39 Sơ đồ 3.2: Quytrình phát hành thẻ Vietcombank Sở giao dịch_nội .43 Sơ đồ 3.3: Quytrình tốn thẻ Vietcombank Sở giao dịch_ nộibộ .44 Biểu đồ 3.1: Huy động vốn theo đối tuợng 40 Biểu đồ 3.2: Huy động vốn theo thời gian 40 Biểu đồ 3.3: Doanh số phát hành thẻ SGD VCB năm 2016 - 2017 2018 45 Biểu đồ 3.4: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ SGD VCB năm 2016 - 2017 - 2018 47 Bảng 3.1: Kết hoạt động tín dụng 41 Bảng 3.2: Số luợng ĐVCNT Sở giao dịch VCB 46 Bảng 3.3: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ SGD VCB 2016 - 2018 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam SGD : Sở giao dịch ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH: Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐPH: Hoạt động phát hành HĐTT: Hoạt động toán DSTT: Doanh số toán 10 DT : Doanh thu 11 TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế 12 HĐV: Huy động vốn CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Sau 10 năm, kể từ thành viên tổ chức Thương mại giới, Việt Nam đạt nhiều kết tích cực quan trọng, thể lĩnh vực: tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, du lịch, cán cân xuất nhập Cùng với cách mạng công nghệ 4.0, đem đến cho kinh tế Việt Nam diện mạo mới, không kể đến phát triển sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tài ngân hàng “Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) ngân hàng thương mại đứng đầu Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi nay.Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng Việt Nam” Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận ngân hàng Việt Nam chấp nhận tốn loại thẻ ngân hàng thơng dụng giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover UnionPay, đến nay, Vietcombank tự hào với vị trí dẫn đầu thị phần phát hành toán thẻ thị trường thẻ Việt Nam.” Chi nhánh Sở giao dịch chi nhánh lớn, tiên phong dẫn đầu nên việc phát triển dịch vụ toán thẻ mảnh quan tâm, trọng đóng vai trị quan trọng việc trì thị phần thẻ cho Vietcombank Mặc dù vậy, điều kiện kinh tế hội nhập nay, ngân hàng quốc tế có ý tới thị tường Việt Nam Một vài ngân hàng City Bank, ANZ, HSBC, Standard Chartered.cũng dần chiếm lĩnh thị trường Bên cạnh đó, với phát triển mạnh mẽ mình, ngân hàng nước có bước tiến lĩnh vực kinh doanh dịch vụ toán thẻ Đây thách thức lớn đặt cho Vietcombank nói chung cho Sở giao dịch VCB nói riêng: làm để giữ vững thị phần, giữ vững đươc vị số lĩnh vực Bên cạnh thay đổi mạnh mẽ khoa học công nghệ đại, ngân hàng nói chung, Vietcombank nói riêng cụ thể Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch cần phải có biện pháp phù hợp với thời đại 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Thẻ toán ngày trở thành phuơng tiện toán phổ biến Việt Nam.Tuy nhiên mặt hạn chế cần phải phát triển để phù hợp với thời đại Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu thẻ toán đạt đuợc số thành tựu sau đây: - Bùi Thị Chinh, 2013, Luận văn Thạc sĩ Truờng Đại học Kinh tế quốc dân: “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam Chi nhánh Vinh” Luận văn đuợc thực với mục đích: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ tốn, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam chi nhánh Vinh Trên cở sở lý luận đánh giá phân tích thực trạng dịch vụ thẻ toán để đua số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Vinh thời gian Kết đạt đuợc: Thứ nhất, hệ thống lý luận thẻ toán NHTM Thứ hai, Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Vinh Thứ ba, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Vinh thông qua tiêu, số liệu báo cáo Chi nhánh để thấy đuợc thành tựu nhu tồn tại, nguyên nhân dẫn đến tồn trình phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Vinh Thứ tư, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Vinh 66 đặc biệt nhà hàng Thời gian đầu, chắn hiệu hoạt động loại hình đơn vị chấp nhận thẻ khơng thể cao đơn vị chấp nhận thẻ cho khách nuớc nhu khách sạn, cửa hàng luu niệm Nhung phải quan niệm đầu tu vào đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT) phục vụ chủ thẻ nuớc, khuyến khích phát triển thị truờng thẻ nội địa, gia tăng số luợng khách hàng sử dụng thẻ Bên cạnh việc phát triển diện rộng, sách phát triển chiều sâu cần đuợc quan tâm Truớc hết việc tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao quan trọng Ngân hàng cần có sách khách hàng hợp lý để tồn ĐVCNT tốn qua Vietcombank, không sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác nữa, đảm bảo đầu tu thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí Chẳng hạn, ngân hàng nên dành cho họ uu đãi hoạt động giao dịch khác với ngân hàng nhu uu đãi hoạt động cho vay, toán ký hợp đồng với ĐVCNT thực giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank phát hành nhu chuơng trình ĐVCNT vệ tinh “ưu đãi vàng”, hình ảnh đơn vị đuợc thực tờ rơi quảng cáo uu đãi tốn thẻ Ngồi ra, vào việc tổng hợp doanh số chi tiêu ĐVCNT hàng tháng, quý, năm, Vietcombank phân loại đơn vị có sách khuyến khích riêng dành cho đơn vị cho nhân viên đơn vị có doanh số cao ổn định nhu tiền thuởng, tặng phẩm, chuyến du lịch miễn phí, cộng điểm thuởng với ĐVCNT hoạt động hiệu Qua đó, nhằm khuyến khích đơn vị chấp nhận toán thẻ Vietcombank nhiều Đối với doanh số sử dụng thẻ nội địa, áp dụng chuơng trình tăng doanh số sử dụng, đặc biệt doanh số sử dụng POS, đẩy nhanh công tác kết nối liên thông POS nội địa, đẩy mạnh toán trực tuyến thẻ nội địa, phát triển dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng Ngoài Vietcombank cần định kỳ cho nguời xuống ĐVCNT để 67 khảo sát, kiểm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu khơng, có vướng mắc việc tốn thẻ Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thông tin tình hình thẻ giả mạo để nâng cao hiệu ĐVCNT * Khuyến khích sử dụng thẻ chủ thẻ Hiện nay, Vietcombank xây dựng chương trình Marketing mang tính đại trà chưa phân đoạn khách hàng thị trường nên nhiều chương trình Marketing chưa mang lại hiệu mong muốn Trong đó, ngân hàng thị trường ganh đua với nhằm giành giật thị trường, đưa chương trình ưu đãi tương tự dẫn đến việc gây lỗng tâm lý khách hàng Vì vậy, để đảm bảo cho chương trình marketing hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khác phân đoạn khách hàng trước tiên, Vietcombank cần xây dựng hệ thống phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm năng, nhằm mở rộng chăm sóc khách hàng cách phù hợp Ngân hàng cần xây dựng chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng phù hợp: - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng Vietcombank nên có chương trình khảo sát phiếu thăm dò, đánh giá chủ thẻ chất lượng dịch vụ yêu cầu, mong muốn chủ thẻ hoạt động tốn thẻ Trên sở phân tích tình hình thực tế thị trường, Vietcombank điều chỉnh lại khâu, quy trình nghiệp vụ cách thích hợp, kịp thời, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nâng cao chất lượng 68 thưởng, quà tặng, quay thưởng trao giải có giá trị ÌO'11 , có chế độ chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ nhà, tặng quà sinh nhật, tặng quà kỷ niệm nhân ngày lễ lOn, dịch vụ giải đáp khẩn cấp 24/24, tặng vé máy bay mi ễ n phí khách hàng doanh nhân - Tăng cường đưa dịch vụ mOi, tiện ích cho khách hàng - Phối hợp vOi đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng * Phát triển hệ thống ATM Một cách để cạnh tranh hiệu thông qua máy ATM - nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hỗ trợ ngân hàng tận dụng cơng nghệ đại hóa, tăng cường hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện hệ thống ATM Ngân hàng tình trạng tải thời gian tới Vietcombank cần phải trọng việc nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ATM TrưOc hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng việc triển khai ATM, triển khai máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu khu vực dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều, khơng cần cân nhắc đế vấn đề điện, thời tiết, giao thơng có đảm bảo cho hoạt động máy ATM thông suốt không? dịch vụ bảo trì: Hầu hết máy ATM xử lý lượng giao dịch lớn cần bảo trì cách để đảm bảo xác giao dịch khách hàng Cần đảm bảo module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt xử lý cố liên quan tới máy ATM: Đơi máy ATM gặp cố làm máy không hoạt động nghẽn mạch, hết giấy nhật ký., Ngân hàng cần phải có phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động máy 69 ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thông suốt Ngoài Ngân hàng cần trọng tới an toàn chủ thẻ thực giao dịch máy ATM Nên đầu tu xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính máy đặt siêu thị, nơi đông nguời qua lại đảm bảo an tồn cho khách hàng việc không lộ số PIN bị cuớp giật tiền cách đáng tiếc, nhu đảm bảo ATM không bị kẻ gian phá hoại Ngân hàng cần thuờng xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát thiết bị đọc thẻ gắn trộm máy có * Thúc đẩy hoạt động toán trực tuyến Với dân số trẻ có 20 triệu nguời sử dụng internet 15 triệu thẻ toán, Việt Nam đuợc đánh giá thị phần giàu tiềm năm cho phát triển thuơng mại điện tử nói chung tốn trực tuyến nói riêng Dịch vụ tốn thẻ trực tuyến áp dụng cho nhiều loại hình kinh doanh khác từ dịch vụ du lịch, hàng không, nhà cung cấp phần mềm giải trí, bán hàng thiết bị điện tử dịch vụ hàng ngày nhu vi ễn thông, điện, nuớc Đồng thời, doanh nghiệp ngày nhận thức rõ đuợc lợi ích thuơng mại điện tử (TMĐT) toán trực tuyến mang lại Do vậy, sẵn sàng đầu tu nguồn lực để ứng dụng TMĐT mức cao thời gian tới Vietcombank hợp tác với Onepay SML việc toán trực tuyến cho 80 khách hàng chủ yếu hãng hàng không, công ty lữ hành lớn công ty cung ứng dịch vụ hàng hóa nhu chợ điện tử, FPT online, Advantage, Plus, Trong đó, tiềm phát triển hoạt động tốn trực tuyến cịn lớn, Vietcombank đáp ứng đuợc phần nhỏ thị truờng Do vậy, Vietcombank cần tranh thủ chiếm lĩnh thị phần, khẳng định vị trí dẫn đầu thị truờng mẻ này, không ngừng mở rộng hoạt động tốn trực tuyến, phát triển chăm sóc ĐVCNT, qua giúp Vietcombank đẩy mạnh dịch vụ mà số tên tuổi lớn giới việc cung cấp dịch vụ tốn thẻ trực tuyến nhu PayPal, WorldPay có mặt Việt Nam 70 * Tăng cường hợp tác với tổng cơng ty, tập đồn lớn mở rộng lĩnh vực hợp tác toán thẻ Bên cạnh đối tác lớn trên, Vietcombank cần tăng cường hợp tác với đối tác lĩnh vực vi ễn thông, bảo hiểm, hàng không Mở rộng hợp tác lĩnh vực chưa có nhiều cạnh tranh toán định kỳ, giáo dục, y tế, Neu Vietcombank đầu lĩnh vực tạo điều kiện cho chiếm lĩnh thị phần khẳng định thương hiệu thẻ việc toán, tạo thêm nhiều hội cung ứng thêm nhiều tiện ích cho chủ thẻ từ nâng cao lực cạnh tranh thị trường tốn thẻ Đồng thời, Vietcombank cần tích cực phối hợp với TCTQT phát triển kinh doanh thẻ theo xu hướng bắt kịp với tình hình phát triển thị trường thẻ khu vực giới, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng * Tăng cường phòng chống rủi ro toán thẻ, đặc biệt giả mạo thẻ Hiện giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đôla Mỹ cho bên tham gia Đây nguồn thu tương đối ổn định có chiều hướng gia tăng Tuy nhiên, bên cạnh rủi ro xảy ra, kể rủi ro tiềm ẩn khoản hạn toán chủ thẻ làm giảm lợi nhuận tổn thất cho chủ thể tham gia, đặc biệt ngân hàng phát hành Một mục tiêu hàng đầu hoạt động kinh doanh lợi nhuận rủi ro dẫn đến tổn thất điều không muốn Hoạt động kinh doanh thẻ Viecombank năm vừa qua, số lượng rủi ro xảy không nhiều gây cho ngân hàng tổn thất đáng kể Trong giai đoạn nay, thị trường Việt Nam cịn thị trường sơ khai có nhiều kẽ hở hoạt động toán thẻ tạo điều kiện cho đối tượng gian lận nước thâm nhập vào thị trường, lấy cắp thông tin chủ thẻ để lợi dụng trục lợi Đặc biệt ngày với cơng nghệ phát triển đại tượng “skimming” (lấy cắp liệu thẻ) “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày phổ biến Do Vietcombank cần phải có biện pháp hạn chế rủi ro: Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, 71 tốn quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm soát rủi ro Sử dụng tốt cơng cụ hỗ trợ kiểm sốt rủi ro nhu lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ Chú trọng huớng dẫn nghiệp vụ toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt cách nhận dạng thẻ giả mạo Phối hợp tích cực với ngân hàng bạn để thông báo kịp thời cho truờng hợp lừa đảo ln có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm soát rủi ro Vietcombank mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có), tốt Ngân hàng nên trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ Đây giải pháp mang tính chất ngắn hạn diễn biến kinh tế ngày phức tạp nhu phát triển cơng nghệ ngày đại.Vì cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm biện pháp 4.2.2 Giải pháp tổng hợp 4.2.2.1 Không ngừng xây dựng thương hiệu mạnh lĩnh vực thẻ ngân hàng Thuơng hiệu ngân hàng nhận thức khách hàng ngân hàng.Đặc biệt lĩnh vực thẻ ngân hàng nay.Thế thuơng hiệu thẻ ngân hàng mạnh? Đó khách hàng khơng biết ý nghĩa tên gọi, biểu tuợng thẻ ngân hàng nhung họ có nhu cầu dịch vụ thẻ họ nhớ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng đó.Nhu xây dựng thuơng hiệu mạnh cần phải tạo lập đuợc chỗ đứng vững trí nhớ khách hàng Mặc dù xây dựng thuơng hiệu trình lâu dài tốn nhiều chi phí, nhung xây dựng thuơng hiệu thành cơng đem lại lợi ích vơ to lớn cho ngân hàng nhu: Tạo luợng khách hàng trung thành, họ chấp nhận trả cao so với thuơng hiệu khác sẵn lòng giới thiệu cho nguời khác thuơng hiệu mà họ trung thành 72 Gia tăng hình ảnh quy mơ nâng cao hình ảnh chất lượng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, việc xây dựng thương hiệu phần quan trọng Vietcombank không nên ngủ quên với hao quang trước đây, mà cần phải không ngừng đổi để bắt kịp với xu thị trường VCB cần tập trung đồng việc xây dựng thương hiệu đặc biệt thương hiệu thẻ ngân hàng thuê công ty xây dựng thương hiệu cho tồn hệ thống, chương trình quảng bá nhận diện thương hiệu nhằm củng cố đẩy mạnh nhiều kênh nhận diện thương hiệu thẻ phát hành ấn phẩm thẻ; ẩn phẩm cho ĐVCNT; quảng cáo qua kênh webside, email, tạp chí, truyền hình 4.2.2.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng thị trường Chiến lược kinh doanh lại yếu tố quan trọng VCB để phát triển lĩnh vực thẻ nhiều tiềm lợi nhuận Chính thế, khơng có đầu tư công nghệ, nhà hoạch định VCB cần ý đặc biệt tới chiến lược kinh doanh, muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phải có bước đột phá, tắt đón đầu Chỉ có giành thị phần, giữ vững số lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng ngân hàng khác sử dụng dịch vụ thẻ Chiến lược kinh doanh yếu tốvô quan trọng việc dẫn đường cho bước hoạt động kinh doanh thẻ VCB.Một chiến lược kinh doanh hoàn hảo cầu nối “nỗ lực” “thành công” Chiến lược kinh doanh cần bao gồm phận: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối chiến lược giao tiếp khuyếch trương, thường xuyên tổ chức họp bàn để đưa dự án xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có khả đáp ứng môi trường kinh doanh biến động ngày Hệ thống nghiệp vụ thẻ phải phát triển dựa nhu cầu khách hàng khả vốn VCB.Xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu tạo thành công nửa, góp phần nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu ngày 73 Là sản phẩm công nghệ cao nên tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định yếu tố sống dịch vụ thẻ.Vì vậy, nhu chiến luợc kinh doanh lại yếu tố quan trọng VCB, vấn đề công nghệ yếu tố định tồn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng cần đầu tu vào hệ thống đuờng truyền, đảm bảo cho hệ thống ATM không bị xảy tình trạng nghẽn mạch nhu máy ATM hoạt động ổn định không xảy truờng hợp đáng tiếc nhu máy hay báo lỗi đuờng truyền không thực đuợc giao dịch chí trích tiền tài khoản khách hàng nhung khách hàng chua nhận đuợc tiền Tuy nhiên ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành buu viễn thơng để đảm bảo khơng bị gián đoạn, nghẽn mạch đuờng truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Cần thực dịch vụ bảo trì bảo duỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng thẻ Cần có phối hợp thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ 4.2.2.4 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con nguời nhân tố thành công hoạt động kinh doanh, chun viên thẻ đóng vai trị vô quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Nhu vậy, họ giữ vai trò định số luợng nhu chất luợng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Sau thời gian triển khai nghiệp vụ thẻ, Vietcombank có đội ngũ chuyên viên thẻ động, có kiến thức chun mơn vững vàng, song xét khối luợng công việc nhu nhu cầu thị truờng ngày cao nhân cịn mỏng so với u cầu Do 74 Vietcombank phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua thực số biện pháp sau: - Tuyển dụng nhân có chất luợng đáp ứng nhu cầu cơng việc Tổ chức nhiều khố đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ - Sau khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khố có thuởng, qua vừa kiểm tra chất luợng khố học, vừa khích lệ nhân viên - Gửi nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nuớc nghiệp vụ thẻ Cần tranh thủ trợ giúp thơng qua hợp tác quốc tế để mời chuyên gia Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán nâng cao hiểu biết đồng thời tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo cán thông qua TCTQT có chi nhánh hoạt động Việt Nam - Nâng cao chế độ luơng, thuởng đãi ngộ nhân viên: ngồi tiền luơng theo vị trí cơng việc, thuởng lễ , tết, nhân viên nên đuợc thuởng thành tích cơng việc - Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái gần gũi nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng 4.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 4.3.1 4.3.1.1 Kiến nghị với Chính phủ Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tu kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nuớc ta, phù hợp với chiến luợc phát triển kinh tế nuớc Do đó, Nhà nuớc cần quan tâm đầu tu cho lĩnh vực 75 phủ chưa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tư thể thông qua sách thuế đánh vào thiết bị phần mềm dùng cơng nghệ thẻ cịn cao.Điều làm cho chi phí đầu tư ngân hàng cao lại cao hơn.Vậy thời gian tới, Chính phủ nên khuyến khích ngân hàng đầu tư cho kỹ thuật, sở hạ tầng việc giảm bớt thuế nhập đánh vào hàng hoá Một vấn đề nữa, tình trạng đường truyền vi ễn thông không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy thường xuyên với việc phải trả chi phí cao cho hệ thống thơng tin liên lạc ảnh hưởng khơng tới hiệu hoạt động phát hành tốn thẻ Do đó, thời gian tới, Chính phủ cần quan tâm đầu tư cho nâng cấp phát triển mạng vi ễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm cước phí cho ngân hàng 4.3.1.2 Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển.Phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật đó.Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng.Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ mình.Đồng thời, mơi trường kinh tế xã hội ổn định tạo điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 4.3.1.3 Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu q trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có đường lối chiến lược đạo nhà nước Nhà nước cần khuyến khích trường đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm khối ngành kinh tế chung Tóm lại, trợ giúp nhà nước vô quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, 76 quy định luật pháp để NHTM có định huớng triển khai dịch vụ thẻ tốn góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu đuợc kết khả quan 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 4.3.2.1 Ngân hàng nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nhà nuớc thuờng xuyên tổ chức khoá đào tạo, hội thảo để huớng dẫn ngân hàng thực nghiệp vụ thẻ cho phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu Ngân hàng Nhà nuớc nhu vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng kinh doanh thẻ Đồng thời để tạo môi truờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thị truờng thẻ, Ngân hàng Nhà nuớc cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ 4.3.2.2 Thành lập trung tâm toán liên ngân hàng thẻ Hiện nay, thị truờng tốn thẻ có tổ chức chuyển mạch thẻ Smartlink, BanknetVn, VNBC, ANZ-Sacombank, hệ thống chuyển mạch có riêng thể lệ, quy tắc tốn, tiện ích dịch vụ mạng luới toán riêng sản phẩm thẻ ngân hàng thuộc liên minh phát hành Nhu vậy, điều phù hợp với vốn, công nghệ, chức kinh doanh ngân hàng Nhung thực tế cho thấy hạn chế thẻ nội địa ngân hàng thuộc liên minh phát hành khơng đuợc chấp nhận tốn ngân hàng khác liên minh Do vậy, cần thiết phải thành lập tập trung trung tâm toán liên ngân hàng thẻ Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, toán tra soát giao dịch thẻ NHTM mà khơng cần phải thơng qua trung tâm tốn TCTQT, đảm bảo chấp nhận toán tất loại thẻ mà ngân hàng khác hệ thống phát hành Trung tâm toán liên ngân hàng thẻ đời đẩy nhanh tốc độ toán, giải đuợc vấn đề chênh lệch tỷ giá, thống đồng tiền tốn, mức chi phí tốn ngân hàng tạo môi truờng cạnh tranh lành mạnh nghiệp vụ kinh doanh thẻ Không thế, 77 thông qua trung tâm này, ngân hàng đuợc cập nhật thông tin thẻ giả mạo, thẻ bị cắp, thất lạc, nhờ mà hạn chế đuợc rủi ro cho ngân hàng 4.3.2.3 Hồn thiện sách quản lý ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT ngân hàng tuỳ theo chức hoạt động hình thức đầu tu vốn, nhung việc sử dụng thẻ ngân hành Việt Nam phát hành thị truờng nuớc chua đuợc quy định Theo xu huớng phát triển chung giới, nuớc ta định huớng buớc tự hoá giao dịch vãng lai Để phù hợp với định huớng tạo điều kiện cho hình thức tốn thẻ phát triển, sách quản lý ngoại hối cần có quy định việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế nhu thẻ ghi nợ ngân hàng Việt Nam phát hành nuớc 4.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Để khắc phục hạn chế tồn thúc đẩy phát triển dịch vụ tốn thẻ Vietcombank, Hội sở cần hồn thiện, cải tiến quy trình phát hành thẻ, quy trình toán thẻ Cần xây dựng hệ thống văn quy định, quy trình huớng dẫn thực nghiệp vụ tốn thẻ theo huớng đơn giản hóa, d thực hiện, phù hợp với thông lệ quốc tế mà đảm bảo thông tin hạn chế tối đa tủi ro Việc cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát hành chi nhánh, nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng Song song với đầu tu kịp thời nhằm cập nhật khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến đại, đua sản phẩm hấp dẫn tạo khả cạnh tranh cho sản phẩm VCB với sản phẩm ngân hàng khác Ngồi ra, Hộ sở cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề nguời.Với phát triển không ngừng công nghệ, Hội sở cần tổ chức bồi duỡng, đào tạo nghiệp vụ nghiên cứu học tập sản phẩm thẻ giới nhu hệ thống ngân hàng khác nhằm đua đổi kịp thời Việc đào tạo rút ngắn khoảng cách chất luợng lao động chi nhánh, vùng miền, nhằm nâng cao hình ảnh VCB đánh giá nguời tiêu dùng 78 79 KẾT LUẬN Đầu tư vào hoạt động kinh doanh thẻ định hướng xu tất yếu ngân hàng thương mại kinh tế đại Trong năm qua với trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp tài Việt Nam, đặc biệt ngân hàng dần triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Ngồi ưu điểm khơng thể phủ nhận tiện ích mang lại cho chủ thẻ, thị trường thẻ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt kinh tế Luận văn với đề tài: “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch” giải số vấn đề sau: Hệ thống hóa số vấn đề chung thẻ nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng Kết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch cho thấy kết mà SGD VCB đạt phát triển dịch vụ toán thẻ đáng kể song chưa xứng với tiềm phát triển SGD VCB nói riêng Vietcombank nói chung Đưa giải pháp có tính thực ti ễn nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch Kiến nghị số giải pháp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank nói chung chi nhánh Sở giao dịch nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu song chi phí hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank chưa xác định cách cụ thể việc lượng hóa lợi ích thu từ hoạt động thẻ hoạt động kinh 80 81 MỤC TÀI LIỆU THAM nông thôn ViệtDANH Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi KHẢO Trần GS.TS Nguyễn - Học viện sĩ Ngân hàng, Tài tế 14 Bình Minh, Văn 2017,Tiến Luận văn Thạc trường Học2017, viện Ngân hàng:quốc “Giải đại, NXB pháp nâng cao Lao hiệuđộng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu -Peter S.RoseHà(2001), chi nhánh ThanhTQuản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 15 Nguyễn Thái Hưng, 2017, Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân hàng: “Phát TS Nguyễn Hữuvụ Tàithẻ - ĐH Kinh Lý Ngoại thuyết thương Tài triển dịch toánTếtạiQuốc NgânDân, hàng2007, TMCP ViệtTiền tệ, NXB Thống kê, Kiếm” Hà Nội Nam - Chi nhánh Hoàn Đào PGS.TS Thị Thu ĐH sĩ Kinh Tế Quốc Dân,Ngân 2009,hàng: Nghiệp vụ 16 Thị Nguyễn Thúy, 2017, LuậnThảovăn Thạc trường Học viện “Giải thanhphát toántriển quốchoạt tế, NXB Chính, pháp độngTài tốnHà thẻNội Ngân hàng TMCP Công thương ii Việt Thông tư- số Quy định hoạt động thẻ ngân Nam chi 06/VBHN-NHNN-2O18: nhánh Nam Thăng Long.”” hàng” Thị Thúy Hằng, 2017, Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân 17 Nguyễn hàng: Ngân hàng Việtt Nam QuyNơng trình nghiệp “P átTMCP tr ểnNgoại dịc vụThương t n toán ẻ tạ (2009), Ngân àng ng ệp vụ thẻ P át triển Ngânnông hàngthôn TMCP Ngoại Việt Nam (2018), Báo cáo ban điều - Chi nhánhThương tỉnh Phú Thọ.”” hành kết hoạt động kinh doanh năm 2018 định hướng năm 2019 18 https://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch (2018), Báo cáo kết hoạt đông kinh doanh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Hà nội 10 Hiệp hội NH toán thẻ VN , Báo cáo từ năm 2005-2010 Hiệp hội NH toán thẻ VN, Hà Nội 11 Bùi Quang Tiên, Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 12 Phạm Cơng Uẩn, Thơng tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các g ải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt N m” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 13 Huỳnh Thị Minh Duyên, 2014, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà Nằng: Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển ... toán thẻ chi nh? ?nh 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Giới thiệu Vietcombank chi nh? ?nh Sở giao dịch 3.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát. .. VIETCOMBANK CHI NH? ?NHSỞ GIAO DỊCH 37 3.1 Giới thiệu Vietcombank chi nh? ?nh Sở giao dịch 37 3.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Vietcombank Sở giao dịch 37 Vietcombank chi nh? ?nh Sở giao dịch. .. NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM MỸ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIÊT NAM CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH