thương Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch.
Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank Chi nhánh Chi nhánh Sở giao dịch trong những năm qua có thể thấy rằng hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng hiện nay vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn. Một mặt, Chi nhánh phải giải quyết tốt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác, phải có những biện pháp thúc đẩy phát triển, mở rộng quy mô dịch vụ thanh toán thẻ. Như vậy, muốn phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi phải có những biện pháp hữu hiệu từ phía Nhà nước, NHNN, NHNT Việt Nam, doanh nghiệp và các cơ quan có liên quan.
4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phát hành thẻ
Một số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Sở giao dịch Vietcombank chưa xứng tầm quy mô và trình độ trong khu vực:
4.2.1.1 Nhóm giải pháp phát triển phát hành thẻ
* Nâng cao các tiện ích của thẻ, phối hợp với các phòng, ban thiết kế bộ sản phẩm trọn gói cho khách hàng
Hiện nay, thị trường thẻ đang ngày càng cạnh tranh một cách mạnh mẽ và việc đưa thêm tiện ích, dịch vụ khác gắn liền với thẻ thanh toán là điều cần thiết.Ngoài tiện ích thanh toán dịch vụ qua các máy EDC tại ĐVNT,khách hàng còn có thể chuyển khoản trong cùng hệ thống, ngoài hệ thống, thanh toán tiền điện thoại, tiền nước, tiền điện, thanh toán bảo hiểm. Các dịch vụ này hiện nay đã quá quen với khách hàng sử dụng thẻ. Chính vì vậy cần tạo ra một bước đột phá trong công nghệ thẻđó là :
64
thưởng, từ những điểm thưởng đó khách hàng có thể đổi lấy quà của ngân hàng hoặc đổi lấy các dịch vụ tiện ích khác mà ngân hàng mang lại.
+ Phát triển dịch vụ truy vấn tài khoản từ xa. Qua Internet, khách hàng có thể chuyển khoản, chuyển tiền qua mạng hoặc thanh toán hoá đơn hàng hoá qua tin nhắn di động.
+ Phát triển các tính năng mới cho thẻ như thẻ thấu chi tài khoản và kết nối với tài khoản ngoại tệ
+ Liên minh, liên kết với các ngân hàng khác để khách hàng khi sử dụng thẻ của một ngân hàng nhưng vẫn có thể sử dụng các dịch vụ, tiện ích của các ngân hàng khác mà không cần phải phát hành thẻ tại ngân hàng đó.
* Đa dạng chủng loại thẻ phát hành, phát triển các dòng sản phẩm thẻ riêng cho từng phân đoạn khách hàng.
Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và lĩnh vực kinh doanh thẻ nói riêng. Trong thời gian tới sẽ nghiên cứu tìm kiếm đối tác và đưa ra các sản phẩm mới, hiện địa, tiện dụng và phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ thẻ:
- Thẻ trả trước (thẻ prepaid): ngoài những tính năng ưu việt chung của thẻ như thực hiện các giao dịch tại ATM, POS và thanh toán trực tuyến trong phạm vi nội
địa hay quốc tế; chủ thẻ được hưởng các dịch vụ đi kèm như bảo hiểm
chương trình
điểm thưởng ưu đãi tại các ĐVCNT vệ tinh.... chủ thẻ prepaid không phải mở tài
khoản tại ngân hàng, có thể sử dụng làm quà tặng. đáp ứng được nhu cầu của đối
tượng khách hàng chưa đủ năng lực pháp lý để được phát hành các sản phẩm thẻ
khác (dưới 18 tuổi).
- Phát triển một số sản phẩm thẻ cao cấp (dòng platinum) dành cho đối tượng khách hàng hạng sang với các tính năng gia tăng như bảo hiểm. chương trình
an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.
- Triển khai thanh toán sao kê tập trung, theo đó, chủ thẻ có thể thanh toán sao kê trên tất cả các kênh giao dịch của Vietcombank như tại các quầy giao dịch, tại các ATM, qua Internet, từ đó đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Sau khi thanh toán, hạn mức tín dụng của chủ thẻ lập tức được khôi phục, trong khi chi nhánh không phải
đẩy file thanh toán sao kê hàng ngày. Do vậy, nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ cho khách hàng, giảm tải khối lượng công việc cho cán bộ thẻ tại chi nhánh.
* Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, hoàn thiện chương trình xếp hạng tín dụng để mở rộng khối khách hàng tín chấp
* Tăng cường công tác Marketing nhằm tăng số lượng thẻ phát hành và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ. Phối hợp với các tổng công ty lớn
trong việc
mở thẻ cho nhân viên kết hợp với một số chế độ ưu đãi về tín dụng....
* Phát triển toàn diện các kênh bán hàng, chú trọng kênh bán chéo sản phẩm.
4.2.1.2 Nhóm giải pháp phát triển thanh toán thẻ
* Mở rộng mạng lưới ĐVCNT, khuyến khích ĐVCNT thanh toán thẻ
Vietcombank cần cố gắng giữ vững hợp đồng độc quyền thanh toán thẻ Amex để phát huy lợi thế cạnh tranh, dành lấy các ĐVCNT chưa chấp nhận thanh thanh toán thẻ Amex.Ngoài ra, đẩy mạnh chương trình Marketing và chương trình chăm sóc khách hàng để duy trì và mở rộng ĐVCNT, từ đó đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành. Việc phát triển được các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân là rất cần thiết, vì vậy Vietcombank cần phải không ngừng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Hiện tại, chỉ có mạng lưới siêu thị và nhà hàng là có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, nhưng thị trường này cũng bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa.Một siêu thị có khi đến ba, bốn ngân hàng cùng đặt máy thanh toán thẻ khiến việc đầu tư trở nên lãng phí.
Để chủ thẻ có nhiều điểm chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang cả các loại hình đơn vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường địa bàn
66
đặc biệt là các nhà hàng. Thời gian đầu, chắc chắn hiệu quả hoạt động của các loại hình đơn vị chấp nhận thẻ này không thể cao bằng các đơn vị chấp nhận thẻ cho khách nuớc ngoài nhu khách sạn, cửa hàng luu niệm. Nhung chúng ta phải quan niệm rằng đầu tu vào các đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT) phục vụ chủ thẻ trong nuớc, khuyến khích phát triển thị truờng thẻ nội địa, gia tăng số luợng khách hàng sử dụng thẻ.
Bên cạnh việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần đuợc quan tâm.
Truớc hết việc tập trung vào những ĐVCNT có doanh số cao cũng hết sức quan trọng. Ngân hàng cần có những chính sách khách hàng hợp lý để toàn bộ các ĐVCNT này chỉ thanh toán qua Vietcombank, không sử dụng dịch vụ của các Ngân hàng khác nữa, đảm bảo không phải đầu tu thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí. Chẳng hạn, ngân hàng nên dành cho họ những uu đãi trong hoạt động giao dịch khác với ngân hàng nhu uu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán. khi ký hợp đồng với ĐVCNT có thể thực hiện giảm giá với tỷ lệ phần trăm nào đó cho khách hàng sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành nhu chuơng trình đối với những ĐVCNT vệ tinh “ưu đãi vàng”, hình ảnh của đơn vị cũng đuợc thực hiện trên các tờ rơi quảng cáo về những uu đãi khi thanh toán thẻ. Ngoài ra, căn cứ vào việc tổng hợp doanh số chi tiêu của các ĐVCNT hàng tháng, quý, năm, Vietcombank có thể phân loại đơn vị và có những chính sách khuyến khích riêng dành cho mỗi đơn vị hoặc cho nhân viên của đơn vị có doanh số cao và ổn định nhu tiền thuởng, tặng phẩm, các chuyến du lịch miễn phí, cộng điểm thuởng với ĐVCNT hoạt động hiệu quả. Qua đó, nhằm khuyến khích đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Vietcombank nhiều hơn.
Đối với doanh số sử dụng thẻ nội địa, áp dụng các chuơng trình tăng doanh số sử dụng, đặc biệt là doanh số sử dụng tại các POS, đẩy nhanh công tác kết nối liên thông các POS nội địa, đẩy mạnh thanh toán trực tuyến thẻ nội địa, phát triển dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng.
khảo sát, kiểm tra và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu quả không, có vướng mắc gì trong việc thanh toán thẻ. Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên của ĐVCNT về cách sử dụng máy, cập nhật những thông tin mới về tình hình thẻ giả mạo... để nâng cao hiệu quả của ĐVCNT.
* Khuyến khích sử dụng thẻ đối với chủ thẻ.
Hiện nay, Vietcombank mới xây dựng các chương trình Marketing mang tính đại trà do chưa phân đoạn được khách hàng trên thị trường nên nhiều khi các chương trình Marketing vẫn chưa mang lại hiệu quả như mong muốn. Trong khi đó, các ngân hàng trên thị trường hiện nay cũng đang ganh đua với nhau nhằm giành giật thị trường, đưa ra các chương trình ưu đãi tương tự nhau dẫn đến việc gây loãng trong tâm lý của khách hàng. Vì vậy, để đảm bảo cho các chương trình marketing được hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu khác nhau của mỗi phân đoạn khách hàng trước tiên, Vietcombank cần xây dựng một hệ thống phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, nhằm mở rộng và chăm sóc khách hàng một cách phù hợp.
Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp:
- Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng. Vietcombank nên có chương trình khảo sát như phiếu thăm dò, đánh
giá của chủ thẻ về chất lượng dịch vụ cũng như yêu cầu, mong muốn của chủ thẻ
đối với hoạt động thanh toán thẻ. Trên cơ sở phân tích tình hình thực tế của thị
trường, Vietcombank có thể điều chỉnh lại các khâu, quy trình nghiệp vụ một cách
thích hợp, kịp thời, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng
68
thưởng, quà tặng, quay thưởng trao giải có giá trị ÌO'11..., có chế độ chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên như cung cấp dịch vụ tại nhà, tặng quà sinh nhật, tặng quà kỷ niệm nhân các ngày lễ lOn, dịch vụ giải đáp khẩn cấp 24/24, tặng vé máy bay mi ễ n phí đối với các khách hàng là doanh nhân.
- Tăng cường đưa các dịch vụ mOi, tiện ích cho khách hàng.
- Phối hợp vOi các đối tác chiến lược tổ chức các hội nghị khách hàng.
* Phát triển hệ thống ATM
Một trong những cách để cạnh tranh hiệu quả là thông qua các máy ATM - nơi cung cấp các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích và hỗ trợ ngân hàng tận dụng được các công nghệ hiện đại hóa, tăng cường hiệu quả hoạt động và đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
Hiện tại hệ thống ATM của Ngân hàng trong tình trạng quá tải vì vậy trong thời gian tới Vietcombank cần phải chú trọng hơn nữa trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM.
TrưOc hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung quá nhiều giao dịch vào một số máy. Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng về việc triển khai ATM, sẽ triển khai bao nhiêu máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu quả như tại các khu vực dân cư đông đúc, tại các siêu thị, các trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều, không những vậy còn cần cân nhắc đế các vấn đề như điện, thời tiết, giao thông. có đảm bảo cho hoạt động của máy ATM được thông suốt không?
về dịch vụ bảo trì: Hầu hết các máy ATM xử lý lượng giao dịch rất lớn và cần được bảo trì đúng cách để đảm bảo sự chính xác trong giao dịch của khách hàng. Cần đảm bảo các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình, bàn phím được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì và hoạt động tốt.
về xử lý các sự cố liên quan tới máy ATM: Đôi khi máy ATM có thể gặp sự cố làm máy không hoạt động như nghẽn mạch, hết giấy nhật ký., khi đó Ngân hàng cần phải có bộ phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động của các máy
ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thông suốt. Ngoài ra Ngân hàng cũng cần chú trọng tới sự an toàn của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch trên máy ATM. Nên đầu tu xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính nhất là những máy đặt tại siêu thị, nơi đông nguời qua lại khi đó sẽ đảm bảo an toàn cho khách hàng trong việc không lộ số PIN và không thể bị cuớp giật tiền một cách đáng tiếc, cũng nhu đảm bảo các cây ATM không bị kẻ gian phá hoại. Ngân hàng cũng cần thuờng xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát hiện những thiết bị đọc thẻ gắn trộm trên máy nếu có.
* Thúc đẩy hoạt động thanh toán trực tuyến
Với dân số trẻ trong đó có trên 20 triệu nguời sử dụng internet và hơn 15 triệu thẻ thanh toán, Việt Nam đuợc đánh giá là thị phần giàu tiềm năm cho phát triển thuơng mại điện tử nói chung và thanh toán trực tuyến nói riêng. Dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến có thể áp dụng cho nhiều loại hình kinh doanh khác nhau từ dịch vụ du lịch, hàng không, các nhà cung cấp phần mềm giải trí, bán hàng thiết bị điện tử cho đến những dịch vụ hàng ngày nhu vi ễn thông, điện, nuớc. Đồng thời, các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ đuợc lợi ích do thuơng mại điện tử (TMĐT) và thanh toán trực tuyến mang lại. Do vậy, sẵn sàng đầu tu nguồn lực để ứng dụng TMĐT ở mức cao hơn trong thời gian tới.
Vietcombank hiện nay mới đang chỉ hợp tác với Onepay và SML trong việc thanh toán trực tuyến cho hơn 80 khách hàng chủ yếu là các hãng hàng không, công ty lữ hành lớn và các công ty cung ứng dịch vụ hàng hóa nhu chợ điện tử, FPT online, Advantage, Plus,... Trong khi đó, tiềm năng về phát triển hoạt động thanh toán trực tuyến còn rất lớn, Vietcombank mới chỉ đáp ứng đuợc một phần rất nhỏ trên thị truờng. Do vậy, Vietcombank cần tranh thủ chiếm lĩnh thị phần, khẳng định vị trí dẫn đầu trên thị truờng mới mẻ này, không ngừng mở rộng hơn nữa hoạt động thanh toán trực tuyến, phát triển và chăm sóc ĐVCNT, qua đó giúp Vietcombank đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ này khi mà hiện nay một số tên tuổi lớn trên thế giới trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến nhu PayPal, WorldPay cũng đã có mặt tại Việt Nam.
70
* Tăng cường hợp tác với các tổng công ty, tập đoàn lớn cũng như mở rộng các lĩnh vực hợp tác trong thanh toán thẻ
Bên cạnh những đối tác lớn như trên, Vietcombank cần tăng cường hợp tác với các đối tác trong lĩnh vực vi ễn thông, bảo hiểm, hàng không.... Mở rộng hợp tác trên các lĩnh vực chưa có nhiều cạnh tranh như thanh toán định kỳ, giáo dục, y tế,. Neu Vietcombank đi đầu được trong những lĩnh vực này sẽ tạo điều kiện cho mình chiếm lĩnh được thị phần và khẳng định được thương hiệu thẻ trong việc thanh toán, tạo thêm nhiều cơ hội cũng như cung ứng thêm nhiều tiện ích cho chủ thẻ từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thanh toán thẻ.
Đồng thời, Vietcombank cần tích cực phối hợp với các TCTQT trong phát triển kinh doanh thẻ theo xu hướng bắt kịp với tình hình phát triển của thị trường thẻ trong khu vực và trên thế giới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
* Tăng cường phòng chống rủi ro thanh toán thẻ, đặc biệt trong giả mạo thẻ
Hiện nay trên thế giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đôla Mỹ cho các bên tham gia. Đây là nguồn thu tương đối ổn định và có chiều