thẻ tại Sở
giao dịch Vietcombank
3.3.2.1Hạn chế của phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Sở giao dịch
Vietcombank
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Sở giao dịch Vietcombank đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận nhưng vẫn không đáng kể so với trình độ phát triển của khu vực và trên thế giới. Giữ vị thế anh cả trong dịch vụ thanh toán thẻ trên toàn hệ thống Vietcombank nhưng Sở giao dịch chưa phát huy được tối đa tiềm năng của mình.
Thứ nhất là quy mô dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank nói chung và tại Sở giao dịch Vietcombank nó ỉ riêng không đáng kể so với trình độ phát triển của khu vực trên thế giới.
hiện nay là thương hiệu thẻ thanh toán được sử dụng ở hơn 150 quốc gia. Ở khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, Visa chiếm hơn 60% giao dịch mua bán bằng thẻ.Hiện nay có hơn 400 triệu thẻ Visa các loại trong khu vực. Năm 2010, Vietcombank phát hành hơn 5 triệu thẻ bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ , trong khi ở Ản Độ là 33.9 triệu thẻ, ở Hàn Quốc là 11.6 triệu thẻ, ở Thái Lan là 13.9 triệu. Con số này đưa ra cho thấy số lượng thẻ phát hành ở Việt Nam thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương.
Vietccombank đã liên kết và phát hành với 5 tổ chức thẻ quốc tế lớn: Visa, Master, Union, JCB, Amex, tuy nhiên vẫn chưa phong phú so với khu vực. Với cơ chế quản lý tài chính và chính sách marketing về thẻ hết sức linh động, các ngân hàng nước ngoài có số sản phẩm thẻ lên tới gần 30 loại. Ngoài thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế Visa, Master, Amex, JCB, Dinner,... họ liên tục đưa ra các sản phẩm thẻ tín dụng nội địa mới dưới hình thức thẻ liên kết như kết hợp với các công ty du lịch, với các hệ thống siêu thị lớn, công ty taxi, công ty vận chuyển, công ty bảo hiểm, Beauty & Spa, bệnh viện đa khoa.. Khách sử dụng các loại thẻ trên được hưởng mức giảm giá từ 1% đến 20% khi mua hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị có thương hiệu liên kết trên thẻ.
Thứ hai là chính sách kinh doanh thẻ chưa rộng mở, thuận tiện.
Thủ tục phát hành thẻ tín dụng khá chặt chẽ, nhiều giấy tờ; mặt khác, những chứng từ để xác nhận tài sản, thu nhập.. ..còn khá phức tạp, mất nhiều thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó, quy chuẩn đánh giá khách hàng còn chưa đầy đủ khiến cho các chi nhánh dè dặt trong việc cấp tín dụng cho khách hàng, hạn chế trong việc phát triển chủ thẻ tín dụng.
Thứ ba là hoạt động kinh doanh thẻ của VCB vẫn còn ghi nhận tỉ lệ rủi ro cao.
Thể hiện ở số lượng các tra soát giao dịch không hề nhỏ.Thời gian xử lý các giao dịch còn dài, thủ tục nhiều giấy tờ, mất nhiều thời gian của khách hàng.
Thứ tư là chi phí phát hành thẻ vẫn còn khá cao so với các ngân hàng trong nước.
54
Phí phát hành thẻ nội địa mới: 50,000.00/thẻ trong khi đại đa số các ngân hàng trên thị trường đang áp dụng mi ễn phí.
3.3.2.2Nguyên nhân dẫn đến hạn chế a. Nguyên nhân chủ quan
*Sựphối hợp giữa cácphòng/ban chưa đồng bộ
Một số phòng ban chưa hoàn toàn chủ động trong vấn đề kinh doanh thẻ đặc biệt là công tác xúc tiến bán hàng và marketing sản phẩm. Trong điều kiện áp đặt chỉ tiêu cho từng phòng/ ban, đã có hiện tượng cạnh tranh nội bộ không lành mạnh giữa các phòng ban trong cùng chi nhánh trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó phần quyền xử lý hoạt động tác nghiệp giữa Trung ương và Chi nhánh chưa linh hoạt và hiệu quả kèm theo đó là sự phối hợp giữa các phòng ban thiếu nhất quán, nhịp nhàng.
* Phong cách và thái độ phục vụ khách hàng còn chưa chuyên nghiệp
Hiện nay, khối lượng công việc tại Trung tâm Thẻ và các chi nhánh ngày càng gia tăng do triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ mới; do số lượng giao dịch phải xử lý hàng ngày càng tăng lên; do yêu cầu chặt chẽ trong việc tuân thủ quy trình, quy chế trong hoạt động thẻ. Hơn nữa, theo đánh giá của công ty tư vấn Transcarta, tốc độ tăng trưởng về nhân sự cho hoạt động thẻ chưa theo kịp với tốc độ phát triển về quy mô. Công nghệ thông tin là một trong những mảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ, tuy nhiên cán bộ IT cho hoạt động thẻ còn quá mỏng. Bên cạnh đó, kỹ năng bán hàng của nhân viên còn chưa thực sự chuyên nghiệp nên đã hạn chế phần nào kết quả kinh doanh thẻ.
* Hệ thống xử lý thông tin khách hàng chưa đầy đủ
Hiện nay, Vietcombank chưa áp dụng hệ thống thu thập chia sẻ, xử lý và đánh giá thông tin khách hàng online trên toàn hệ thống. Vì vậy, việc phân đoạn khách hàng mục tiêu, phân tích hành vi khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng... để phục vụ cho quá trình xây dựng mục tiêu hoạt động, chiến lược Marketing sẽ còn gặp nhiều khó khăn.
* Vietcombank đang mất dần vị thế và thị phần do áp lực cạnh tranh và số lượng tổ chức tham gia thị trường thẻ ngày càng tăng.
Khi bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ thì Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này. Tuy nhiên sau đó, Vietcombank gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại khác cũng tham gia thị trường này trong đó phải kể đến ACB, Tecombank, Đông A,.... Những năm tiếp theo, trên thị trường Việt nam ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ với nhiều lợi thế về kĩ thuật, quan hệ khách hàng..gây nên sự chia sẻ thị phần và đây là một khó khăn mang tính khách quan mà Vietcombank không thể khắc phục ngày một ngày hai. Ưu thế của các ngân hàng này là với vai trò người đi sau, họ đúc kết được rất nhiều bài học kinh nghiệm từ Vietcombank.
Do cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam hiện giờ vẫn thường thiên về giá và phí, việc cạnh tranh chủ yếu bằng giá, phí - các công cụ cạnh tranh rất “thô sơ” - còn gây ra khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích của thẻ ngân hàng của tất cả các ngân hàng.
Cạnh tranh về giá trong hoạt động thanh toán thẻ bằng cách hạ tỷ lệ chiết khấu thanh toán qua POS của một số ngân hàng làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh thẻ chung. Điều đó khiến cho doanh thu của các ngân hàng từ hoạt động kinh doanh thẻ giảm xuống.
Nhiều ngân hàng còn sử dụng các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh, chấp nhận lỗ trong hoạt động kinh doanh thẻ để ráo riết lôi kéo khách hàng, giành giật ĐVCNT của Vietcombank và đặt Vietcombank là mục tiêu cạnh tranh trực tiếp trong mảng hoạt động kinh doanh thẻ. Vì vậy, việc giữ vững thị phần thẻ của Vietcombank là một vấn đề hết sức khó khăn, đòi hỏi có sự định hướng đúng đắn, chính sách chiến lược hiệu quả và sự đầu tư dài hạn.
Ngoài áp lực cạnh tranh từ phía các Ngân hàng thương mại trong nước , Vietcombank còn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ phía các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam như Citibank, HSBC, ANZ., họ có lợi thế hơn hẳn Vietcombank về vốn đầu tư, kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ chuyên môn, hoạt
56
động Marketing thu hút khách hàng, lại có sự hậu thuẫn của các ngân hàng mẹ phía sau ở các nuớc phát triển với mạng luới chi nhánh rộng khắp ở nhiều nuớc khác nhau trên thế giới. Trong khi đó, dù là một trong những NHTM lớn ở Việt Nam thì chi phí đầu tu cho việc mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ, nâng cao thị truờng đang vuợt quá khả năng của ngân hàng.
*Chưa có hành lang pháp lý đồng bộ và ổn đinh.
Thị truờng thẻ Việt Nam hoạt động còn mang tính tự phát, thiếu chiến luợc dài hạn và định huớng vĩ mô, dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh giữa các Ngân hàng. Chính vì vậy, thị truờng thẻ cần đòi hỏi có một sự dẫn dắt và định huớng kịp thời từ những cơ quan chức năng. Tuy nhiên, hiện nay vẫn chua có quy chế chính thức của Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam về thẻ, thẻ tín dụng và đặc biết là chính sách quản lý ngoại hối đối với thẻ quốc tế.
Việc áp dụng loại tiền Việt Nam đồng trong chấp nhận thanh toán tại POS căn cứ theo tinh thần của Nghị Định số 160/2006/NĐ-CP của Chính phủ ngày 28/12/2006(điều 29: Quy định hạn chế sử dụng ngoại hối) và Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nuớc ngày 15/05/2007 (điều 5: Đồng tiền thanh toán trên thẻ) đã gặp rất nhiều khó khăn không chỉ cho Vietcombank nói riêng mà còn các Ngân hàng trong nuớc khác nói chung. Việc thanh toán giữa ĐVCNT và ngân hàng thanh toán đều đuợc thực hiện bằng tiền đồng Việt Nam, bất kể truờng hợp chủ sử dụng thẻ đã thanh toán bằng tiền mặt bằng đôla Mỹ hay tiền đồng Việt Nam.Trong khi đó, các ngân hàng nuớc ngoài vẫn có thể thanh toán cho các ĐVCNT bằng đôla Mỹ thì Vietcombank cũng nhu các ngân hàng trong nuớc lại không thể thanh toán bằng đồng đôla Mỹ cho các ĐVCNT này đuợc. Thậm chí hiện nay, tại Việt Nam có hai chi nhánh ngân hàng nuớc ngoài là HongKongBank và ANZ cho khách hàng rút tiền bằng USD tại các máy ATM, điều này phần nào hạn chế khả năng cạnh tranh cũng nhu quyền lợi của các ngân hàng Việt Nam.
Ngoài ra, vẫn chua có một văn bản nào khác có tính pháp lý cao trong việc xử lý tranh chấp, vi phạm trong phát hành và thanh toán thẻ tại Việt nam làm nảy sinh những bất cập giữa quy định hiện hành và chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng với
các phương tiện phát hành và thanh toán thẻ, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế.
Bên cạnh đó, chính sách khống chế tăng trưởng tín dụng 20% cho năm 2010 của Ngân hàng NN đã ảnh hưởng không nhỏ tới công tác phát triển và mở rộng khách hàng thẻ tín dụng.
*Suy thoái kinh tế toàn cầu đã và đang tiếp tục ảnh hưởng xấu đến các mặt của hoạt động kinh doanh thẻ
Từ năm 2000 đến nay, kinh tế thế giới luôn trải qua nhiều biến động. Bắt đầu từ sự phá sản của WorldCom năm 2003, Mardoff với vụ lừa đảo lịch sử 65 tỷ USD năm 2005, và lớn nhất là khủng hoảng tín dụng Mỹ năm 2007, kéo theo sự sụp đổ của đế chế Lehman Brothers, cùng khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2008-2009. Bước sang năm 2010, tuy ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế đã tạm lắng nhưng vẫn còn tiểm ẩn nhiều biến động, điển hình là khủng hoảng nợ công của Hi Lạp, các nước Châu Âu như Tây Ban Nha, Ý và Bồ Đào Nha cũng đang đứng trước nguy cơ tương tự và bong bóng tài sản ở Trung Quốc. Với những ảnh hưởng của các cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới đã một phần tác động rất lớn đến hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Trong nước, nến kinh tế Việt Nam cũng bước vào một giai đoạn đầy thách thức khi chỉ số giá tiêu dùng liên tục tăng đẩy lạm phát ngày càng cao, sự biến động bất thường của tỷ giá và lãi suất. Số lượng khách nước ngoài du lịch vào Việt Nam giảm mạnh, thói quen chi tiêu của người dân cũng giảm dần với thời ký “bão giá” như hiện nay đã làm cho việc thanh toán vốn đã nhỏ bé thì thanh toán thẻ cũng ngày càng eo hẹp hơn.
* Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn là thói quen cố hữu trong cá tầng lớp dân cư.
Theo số liệu thống kê hiện nay, khoảng 75.72% dân số nước ta sống ở vùng nông thôn và lao động trong ngành nông nghiệp.Thu nhập bình quân của người dân tuy có tăng nhưng vẫn ở mức thấp trong khu vực, trung bình 270USD/năm.Vì vậy mọi khoản thu nhập dành cho tiêu dùng cá nhân là chính, chi tiêu thường là các khoản nhỏ lẻ, không có tích luỹ hoặc nếu có chỉ chiếm một tỉ trọng nhỏ.
58
quốc gia sử dụng qua nhiều tiền mặt, dù đến bất cứ ngân hàng nào trong nuớc, các hoạt động giao dịch bằng tiền mặt vẫn chiếm một diện tích lớn trụ sở giao dịch của mỗi ngân hàng cũng nhu thu hút một số luợng lớn các nhân viên giao dịch. Tình trạng sử dụng tiền mặt quá lớn trong nền kinh tế nuớc ta hiện nay đang làm cho chúng ta mỗi năm mất đi khoảng 1 tỷ USD.So với các nuớc trong khu vực, thanh toán qua ngân hàng tại Việt nam vẫn còn chiếm một tỉ lệ rất thấp.
Kiến thức về thẻ thanh toán trong công chúng còn ở mức độ thấp, nhiều nguời quan niệm rằng thẻ chỉ dành cho đối tuợng giàu có trong xã hội. Hiện nay, tuy đã đã có chỉ thị 20 của Thủ tuớng yêu cầu trả luơng qua tài khoản cá nhân từ 1/1/2008 cho thấy lợi ích của việc chi trả luơng qua tài khoản không chỉ dừng lại ở việc góp phần hạn chế và ngăn chặn tình trạng tham nhũng vì kiểm soát đuợc nguồn thu của cán bộ,
công nhân viên chức qua tài khoản, mà còn tiết kiệm đuợc nhân lực của hàng loạt chi
phí cho các đơn vị chi trả luơng, chi phí cho hệ thống Kho bạc Nhà nuớc.
Mục tiêu dài hạn các Ngân hàng mong muốn chính là luợng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ bán lẻ nhu: thanh toán hóa đơn điện nuớc, nộp tiền điện thoại, dịch vụ thu tiền hộ. đi kèm với dịch vụ trả luơng qua tài khoản.
Với việc mở rộng chi trả qua tài khoản sẽ thúc đẩy việc đua các thẻ ATM thoát khỏi chức năng nguyên thủy và nhàm chán hiện nay là để rút tiền. Với chiếc thẻ và các dịch vụ gia tăng do Ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể sẽ không phải dùng tiền mặt cho các khoản chi tiêu, mà truớc mắt là các khoản thanh toán định kỳ, các món ăn chi tiêu lớn và thậm chí thanh toán khi đi nuớc ngoài.
Tuy nhiên với thói quen cố hữu của của các tầng lớp dân cu thì vẫn coi thẻ chỉ với chức năng rút tiền mặt.
* Rủi ro trong thanh toán đang dần gia tăng: giả mạo, ăn cắp thông tin của chủ thẻ.
Thẻ là một phuơng tiện thanh toán tiện ích và an toàn do ứng dụng công nghệ cao, nhung các rủi ro trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ không phải là không tồn tại và bất cứ khi nào cũng có thể gây ra những thiệt hại đáng tiếc cho
động tội phạm trong phát hành và thanh toán thẻ cũng trở nên tinh vi, khó phát hiện hơn. Tuy rằng hiện nay rủi ro này tại Việt nam không phải là nhiều nhung cũng đủ gây tâm lý e ngại cho nhân viên về tính an toàn của thẻ, ảnh huởng tới tốc độ tăng truởng số chủ thẻ của bản thân ngân hàng.
Hiện tuợng lừa đảo giả mạo trong lĩnh vực thẻ tại thị truờng Việt Nam những năm 2004 trở về truớc hầu nhu không có. Do thời gian này, thị truờng thẻ Việt Nam còn chua thực sự phát triển, các giao dịch thanh toán bằng thẻ chua lớn, mạng luới thanh toán thẻ chua thực sự rộng khắp với tất cả các loại hình cung ứng dịch vụ trên thị truờng. Vì vậy tội phạm thẻ chua thực sự quan tâm tới thị truờng Việt Nam. Tuy nhiên, từ năm 2005 đến nay, theo khuyến cáo của các tổ chức thẻ quốc tế, tình hình giả mạo thẻ thông qua việc đánh cắp dữ liệu thẻ (skimming) đang có chiều huớng gia tăng trong khu vực, bao gồm cả Việt Nam. Bên cạnh đó, việc tin tặc xâm nhập hệ thống xử lý dữ liệu hoặc xâm nhập đuờng truyền để lấy cắp cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng và các tổ chức xử lý dữ