Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh trung đô

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài: Đất nước ta đang bước vào thời kỳ phát triển mạnh mẽ, đứng trước những cơ hội và thách thức lớn trong điều kiện nền kinh tế hội nhập – toàn cầu hóa, đặc biệt là từ khi gia nhập WTO Cùng với sự nghiệp đổi mới đất nước, hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh về mọi mặt Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã góp phần tích cực huy động vốn, mở rộng vốn đầu tư cho lĩnh vực sản xuất phát triển Với hoạt động tín dụng và các dịch vụ đa dạng, ngân hàng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, tạo môi trường đầu tư thuận lợi, tạo công ăn việc làm cho người lao động Trong hoạt động ngân hàng, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu tạo ra doanh thu và lợi nhuận, thậm chí nó còn quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Tuy nhiên hoạt động này luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, có thể gây tổn thất lớn, dẫn đến mất khả năng thanh toán hay phá sản ngân hàng Chính vì vậy mà “chất lượng tín dụng” luôn là vấn đề mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải đặc biệt quan tâm hàng đầu trong suốt quá trình và phát triển Đặc biệt, tiềm năng để phát triển thị trường tín dụng cá nhân ở nước ta hiện nay là rất lớn bởi thị trường này có điểm thuận lợi là quy mô lớn với dân số đông, vì vậy mảng kinh doanh này đang và sẽ đem lại những cơ hội lớn cho cả ngân hàng và khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – chi nhánh Trung Đô vốn chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu, cho vay bán buôn và kinh doanh ngoại tệ, nhóm khách hàng truyền thống chủ yếu là các doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trung Đô nói riêng vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Tín dụng cá nhân hiện nay có thể xem là một trong những nghiệp vụ cơ bản của phần lớn các ngân hàng nói chung và chi nhánh Vietcombank Trung Đô nói riêng Đây cũng là một xu hướng đang tăng lên trong thời gian gần đây Với đối tượng là cá nhân riêng lẻ, các ngân hàng lớn nhỏ liên tục đưa ra những sản phẩm phong phú và có tính cạnh tranh cao Tuy nhiên, chỉ sản phẩm tốt thôi chưa đủ để thu hút khách hàng trong môi trường mà nhu cầu và sự đòi hỏi ở chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tăng Làm thế nào để tăng trưởng doanh số và đảm bảo an toàn chất lượng tín dụng cá nhân vẫn đang là vấn đề nan giải cho hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Trung Đô nói riêng Sinh viên: Trần Văn Thái 1 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy Bởi vậy Vietcombank – chi nhánh Trung Đô đã xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ, trong đó tín dụng cá nhân là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân cùng với kiến thức đã được cung cấp tại trường, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trung Đô” làm đề tài nghiên cứu 2 Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Trung Đô - Phân tích thực trạng kinh doanh mà cụ thể là hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Trung Đô, từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động tín dụng cá nhân - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển, nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Trung Đô 3 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Trung Đô trong giai đoạn 2011-2013 4 Phạm vi nghiên cứu: Toàn bộ hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trung Đô trong giai đoạn 2011-2013 5 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp diễn giải, quy nạp - Phương pháp thống kê so sánh 6 Kết cấu của đề tài: Nội dung của báo cáo gồm 2 phần: - Phần 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trung Đô - Phần 2: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trung Đô Sinh viên: Trần Văn Thái 2 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy PHẦN 1 – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRUNG ĐÔ 1.1 LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG ĐÔ Đôi nét sơ lược về ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Trung Đô: - Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Trung Đô - Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Ngoại thương – Trung Đô - Tên viết tắt tiếng Anh: Vietcombank Trung Đô - Địa chỉ: số 9 đường Nguyễn Sỹ Sách thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An - SĐT: 0383.843192 - Fax: 038.8699568 - Website: http://www.vietcombank.com.vn - Email: info@vietcombank.com.vn - Loại hình: Ngân hàng thương mại cổ phần - Slogan: sáng tạo giá trị - chia sẻ thành công Chi nhánh Vietcombank Trung Đô được khai trương vào ngày 15/4/2011 Chi nhánh Vietcombank Trung Đô, cũng như các ngân hàng thương mại khác, hoạt động chủ yếu là huy động vốn từ các cá nhân, tổ chức và nền kinh tế, thông qua đó, sử dụng đồng vốn đã huy động được để cho vay Ngoài ra còn rất nhiều hoạt động khác như: chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá; dịch vụ chuyển tiền nhanh trong nước và quốc tế; kinh doanh ngoại tệ; thanh toán quốc tế; bảo lãnh dự thầu, thanh toán; dịch vụ thẻ Lúc mới thành lập, Vietcombank Trung Đô gặp rất nhiều khó khăn từ nhiều nguyên nhân khác nhau như sự non trẻ của mình so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, tình hình kinh tế của người dân, địa phương còn nhiều khó khăn Bởi vậy, bước đầu Vietcombank Trung Đô đã rất khó khăn trong việc tuyên truyền, huy động vốn cũng như cho vay Vietcombank Trung Đô đã nỗ lực hoàn thiện chính mình, tạo dựng lòng tin vững chắc nơi khách hàng Cho đến ngày hôm nay, bằng cách thức tiếp cận, thông qua sự đa dạng, phong phú của sản phẩm dịch vụ, Vietcombank Trung Đô đã đến được gần hơn với người dân, các doanh nghiệp, các tổ chức và trở thành người bạn thân thiết, một địa chỉ tin cậy của cá nhân, của doanh nghiệp khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Những năm qua, ngân hàng đã từng bước khẳng định năng lực tài chính của mình bằng cách tăng nguồn vốn huy động lên với cơ cấu nguồn vốn hợp lý, ổn định; tập trung vào mở rộng mạng lưới để tăng cường thu hút nguồn vốn; không Sinh viên: Trần Văn Thái 3 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy ngừng đẩy mạnh công tác huy động vốn để chủ động đầu tư đáp ứng nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế Để có được những thành công đó là nhờ Vietcombank Trung Đô đã có tập thể cán bộ nhân viên đoàn kết, một lòng phấn đấu và cống hiến vì sự phát triển của ngân hàng, Ban lãnh đạo gồm những người có kinh nghiệm và làm việc có định hướng, chiến lược rõ ràng; quan trọng hơn, chi nhánh nhận được sự ủng hộ đặc biệt từ khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp dân cư trong và ngoài nước 1.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH TRUNG ĐÔ * Chức năng của Vietcombank Trung Đô là trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Vietcombank Việt Nam; tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc; thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị, hoặc Tổng giám đốc giao Cụ thể như sau: - Nhận tiền gửi có và không kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế cá nhân trong và ngoài nước - Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VND và ngoại tệ đối với mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp dân cư - Thực hiện nghiệp vụ cầm đồ, cầm cố bất động sản, cho vay tiêu dùng đối với tất cả các đối tượng dân cư và mọi thành phần kinh tế - Dịch vụ thanh toán chuyển tiền nhanh qua mạng vi tính hiện đại với các tỉnh, thành phố trong cả nước và các nước trên thế giới - Dịch vụ bảo đảm tuyệt đối, an toàn tài sản quý cho mọi tổ chức kinh tế và tư nhân - Thực hiện nghiệp vụ tín dụng, thuê mua bất động sản, tư vấn liên doanh, liên kết sản xuất với các tổ chức kinh tế - Mua bán chuyển đổi ngoại tệ và chi trả kiều hối theo nhu cầu khách hàng bằng tiền mặt, ngân phiếu, séc * Các sản phẩm, dịch vụ chính của chi nhánh bao gồm: tín dụng, huy động, quản lý dòng tiền, dịch vụ đầu tư, bảo hiểm, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, bảo lãnh, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Chi nhánh đã và đang hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, chủ động mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các cá nhân sử dụng dịch vụ mới nhằm tiết kiệm chi phí hoạt động như các dịch vụ ngân hàng điện tử; chuyển tiền Western Union, thanh toán Séc du lịch, thẻ thanh toán Visa, Master Sinh viên: Trần Văn Thái 4 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy *Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Trung Đô + Cho vay tiêu dùng: - Không cần có tài sản đảm bảo - Không bắt buộc phải có tài khoản trả lương Vietcombank - Khách hàng có thể sử dụng đồng thời với sản phẩm thấu chi và thẻ tín dụng - Mức cho vay hấp dẫn: tối đa bằng 10 tháng thu nhập và có thể lên tới 500 triệu đồng - Thời hạn cho vay linh hoạt lên đến 60 tháng - Lãi suất cho vay thế chấp, tính trên dư nợ thực tế, bảo đảm tối đa lợi ích của khách hàng - Phương thức trả nợ: trả dần nợ (gốc+lãi) hàng tháng + Cho vay mua xe: - Loại tiền vay: Việt Nam đồng - Thời hạn cho vay: tối đa 5 năm - Mức cho vay: căn cứ vào nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ của khách hàng - Tối đa 70% giá trị chiếc xe nếu khách hàng đảm bảo bằng chính tài sản hình thành từ vốn vay - Tối đa 85% giá trị chiếc xe nếu khách hàng đảm bảo bằng tài sản khác của khách hàng - Đặc biệt: đối với khách hàng mua xe của hãng TMT, Vinaxuki… và bảo đảm khoản vay bằng tài sản khác của khách hàng hoặc bằng tài sản của bên thứ ba thì mức cho vay tối đa bằng 100% giá trị chiếc xe + Cho vay mua, sửa nhà: - Thời hạn cho vay: thỏa thuận trên cơ sở nhu cầu và khả năng hoàn trả của khách hàng - Cho vay thỏa thuận trên cơ sở nhu cầu, khả năng hoàn trả và biện pháp bảo đảm nợ vay của khách hàng - Bảo đảm vốn vay: bằng tài sản hình thành từ vốn vay, hoặc tài sản đảm bảo khác của khách hàng hoặc của bên thứ ba, hoặc kết hợp các hình thức bảo đảm + Cho vay du học: - Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện - Được tư vấn bởi đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, nhiệt tình - Lãi suất cạnh tranh, lãi tính trên dư nợ giảm dần - Mức cho vay: tối đa 100% học phí và chi phí du học - Thời gian cho vay tối đa tới 7 năm - Phương thức trả nợ linh hoạt Sinh viên: Trần Văn Thái 5 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy - Bảo đảm tiền vay: tài sản thế chấp thuộc sở hữu của chính người đi vay hoặc được bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ 3 - Được cung cấp dịch vụ hỗ trợ du học kèm theo: chứng nhận năng lực tài chính, chuyển tiền 1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH TRUNG ĐÔ Mô hình tổ chức của chi nhánh có thể khái quát như sau: Ban giám đốc: bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc Các phòng ban: - Phòng khách hàng - Phòng kế toán – thanh toán và dịch vụ - Phòng ngân quỹ - Phòng hành chính nhân sự - Phòng vi tính - Tổ kiểm tra – kiểm toán nội bộ - Phòng giao dịch * Ban giám đốc: - Giám đốc chi nhánh: Là người lãnh đạo cao nhất của chi nhánh, điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh; chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về hoạt động của chi nhánh - Phó giám đốc chi nhánh: giúp giám đốc điều hành các hoạt động của chi nhánh theo sự phân công trong Ban giám đốc, trực tiếp thực thi các nhiệm vụ, quyền hạn theo sự phân công hay ủy quyền của Tổng giám đốc Chịu trách nhiệm trướ Giám đốc chi nhánh và Tổng giám đốc về các phần công việc được giao * Phòng khách hàng: - Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện cho vay đối với các thành phần kinh tế theo Luật ngân hàng và tín dụng - Thực hiện chính sách quản lý rủi ro tín dụng, quản lý các danh mục đầu tư, xây dựng kế hoạch kinh doanh, xây dựng và triển khai chính sách khách hàng - Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, thẩm định, thực hiện và quản lý các khoản tín dụng theo quy định, chịu trách nhiệm về lợi nhuận, chất lượng tín dụng của khách hàng trong phạm vi quản lý - Thực hiện các biện pháp marketing, thiết kế các sản phẩm tín dụng phù hợp với khách hàng, thực hiện các nhiệm vụ khách hàng do cấp trên phân công * Phòng kế toán – thanh toán và dịch vụ: - Xây dựng và thực hiện các kế hoạch tài chính ngắn và dài hạn, đôn đốc thu đầy đủ và kịp thời các khoản thu, các khoản thu nộp nghĩa vụ của các bộ phận có hoạt động thu chi tài chính Sinh viên: Trần Văn Thái 6 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy - Chủ trì xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung quy chế chi tiêu nội bộ và phương án phân phối quỹ tự tạo của ngân hàng - Thực hiện việc chi trả tiền lương, các khoản phụ cấp và các chế độ khác phục vụ cho hoạt động của ngân hàng - Phối hợp với các đơn vị chức năng liên quan tổ chức quản lý có hiệu quả và tiết kiệm nguồn lực tài chính, tài sản của ngân hàng, thực hiện công tác tổng hợp, báo cáo về hoạt động tài chính theo chế độ kế toán hiện hành Bảo quản, lưu trữ các chứng từ kế toán theo quy định * Phòng ngân quỹ: Quản lý thu chi bằng VND, các loại ngoại tệ, kho tiền, tài sản thế chấp, chứng từ có giá Thực hiện chế độ báo cáo về hoạt động thu – chi tiền mặt VND, ngoại tệ, séc Xử lý các loại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông * Phòng hành chính nhân sự: - Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳ, xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên ngân hàng, xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự, lập ngân sách nhân sự, hoạch định nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt cho sản xuất kinh doanh và chiến lược của ngân hàng - Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích nhân viên làm việc, thực hiện các chế độ cho nhân viên, tổ chức và thực hiện công tác hành chính theo chức năng, nhiệm vụ và theo yêu cầu của Ban giám đốc - Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy định áp dụng trong ngân hàng, xây dựng cơ cấu tổ chức của ngân hàng – các bộ phận và tổ chức thực hiện Đề xuất cơ cấu tổ chức, bộ máy điều hành của ngân hàng Xây dựng hệ thống các quy chế, quy trình, quy định cho ngân hàng và giám sát việc chấp hành các nội quy đó - Tham mưu cho Ban giám đốc xây dựng có tính chất chiến lược bộ máy tổ chức hoạt động của ngân hàng, đề xuất cho Ban giám đốc để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực Tổ chứ - hành chính – nhân sự, về việc xây dựng cơ cấu tổ chức, điều hành của ngân hàng, về công tác đào tạo tuyển dụng, về lương bổng, khen thưởng, các chế độ phúc lợi cho nhân viên, về công tác hành chính của ngân hàng - Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự, là cầu nối giữa Ban giám đốc và nhân viên trong ngân hàng Hỗ trợ cho các bộ phận liên quan về công tác đào tạo nhân viên, cách thức tuyển dụng nhân sự… Hỗ trợ các bộ phận liên quan về công tác hành chính * Phòng vi tính: Nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng, cải tiến bổ sung các phần mềm hiện có Có nhiệm vụ quản trị và quản lý toàn bộ hệ thống mạng, máy, cập nhật ứng dụng công nghệ thông tin cho ngân hàng Sinh viên: Trần Văn Thái 7 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy * Tổ kiểm tra – kiểm toán nội bộ: Lập kế hoạch định kỳ hoặc đột xuất về kiểm tra, kiểm toán nội bộ, trình giám đốc duyệt và tiến hành kiểm tra giám sát việc chấp hành các quy định thực hiện nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh và quy chế an toàn trong kinh doanh theo đúng quy định của Pháp luật về Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Phối hợp với các đoàn thanh tra, kiểm toán đối với các hoạt động của chi nhánh * Phòng giao dịch: Gồm các chức năng: - Huy động vốn bằng nội tệ, ngoại tệ theo các sản phẩm huy động vốn hiện có của Vietcombank cho khách hàng cá nhâ, doanh nghiệp, tổ chức - Cung cấp dịch vụ mở, quản lý tài khoản, thanh toán trong nước - Cung cấp các dịch vụ ngoại hối, thanh toán quốc tế khi được phép - Phát hành thẻ và đại lý chấp nhận thẻ tại địa bàn của Phòng giao dịch - Đảm bảo an toàn trong các hoạt động kế toán, kho quỹ, tín dụng tại trụ sở phòng giao dịch - Thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh khác theo quy định của Tổng giám đốc và Giám đốc chi nhánh Sơ đồ 1.1 Mô hình tổ chức tại Vietcombank Trung Đô BAN GIÁM ĐỐC Phòng Khách hàng Phòng Kế toán – thanh toán và dịch vụ Phòng Ngân quỹ Phòng Hành chính nhân sự Phòng Vi tính Phòng Giao dịch Tổ kiểm tra nội bộ (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự) 1.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH TRUNG ĐÔ: 1.4.1 Tình hình huy động vốn Với đặc điểm của ngân hàng là đi vay để cho vay nên huy động vốn là một trong những nghiệp vụ chủ yếu, quan trọng của ngân hàng Nó là tiền đề, cơ sở quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đối với các ngân hàng nói chung và Vietcombank Trung Đô nói riêng, nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các Sinh viên: Trần Văn Thái 8 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy nghiệp vụ kinh doanh khác, ngoài ra nghiệp vụ này còn đo lường được sự uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng đối với chi nhánh Vietcombank Trung Đô đã khai thác triệt để các nguồn vốn khác nhau, từ những khoản tiền gửi tiết kiệm cho tới các khoản tiền gửi thanh toán của các khách hàng Kết quả huy động vốn được thể hiện ở bảng dưới đây: Bảng 1.1 Kết quả huy động vốn của Vietcombank Trung Đô 2011-2013: Đơn vị: tỷ đồng Năm 2011 Chỉ tiêu Tổng Số tiền vốn huy động Tiền gửi dân cư Tiền gửi tổ chức kinh tế Tiền gửi các tổ chức khác Tỷ trọng Năm 2012 Số tiền Năm 2013 Tỷ So sánh trọng với 2011 Số tiền Tỷ So sánh trọng với 2012 897 100% 962 100% +7,2% 1.307 100% +35,86% 690 76,9% 729 75,8% +5,7% 1.032 79% +41,56% 146 16,3% 175 18,2% +19,8% 213 16,3% +21,71% 61 6,8% 58 6% -5% 62 4,7% +6,9% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Trung Đô từ năm 2011 dến năm 2013) Qua bảng số liệu trên, ta thấy kết quả huy động vốn của ngân hàng Vietcombank Trung Đô tăng dần qua các năm, cụ thể: năm 2011, tổng vốn huy động là 897 tỷ đồng; năm 2012 là 962 tỷ đồng tăng 65 tỷ đồng (tăng 7,2%) so với năm 2011 Năm 2013 là 1.307 tỷ đồng tăng 345 tỷ đồng (tăng 35,86%) so với năm 2012 Tuy tổng nguồn vốn huy động có tăng lên qua các năm nhưng tăng chậm so với giai đoạn trước đây, nguyên nhân là do tình hình kinh tế trong những năm gần đây gặp nhiều biến động, đời sống người dân nói chung gặp nhiều khó khăn Vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng thì tiền gửi dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động, điều này chứng tỏ hiệu quả hoạt động và uy tín của chi nhánh: Năm 2011, tiền gửi của dân cư là 690 tỷ đồng chiếm 76,9% tổng tiền gửi; năm 2012 đạt 729 tỷ đồng tăng 39 tỷ đồng (tăng 5,7%) so với năm 2011 Năm 2013 là 1.032 tỷ đồng tăng 303 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 41,56% và chiếm 79% tổng nguồn vốn huy động Tiền gửi của dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhưng đây là loại tiền có chi phí cao, do đó chi nhánh cần quan tâm đến huy động tiền gửi của tổ chức kinh tế bằng cách tạo sự liên kết giữa các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho đối tượng này Mặc dù tiền gửi của các tổ chức kinh tế chưa chiếm tỷ trọng cao, nhưng có xu hướng tăng dần qua các năm; điều này phù hợp với mục tiêu của ngân hàng đề ra Sinh viên: Trần Văn Thái 9 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy là chú trọng việc thu hút tiền gửi của các tổ chức kinh tế để cung ứng các dịch vụ đi kèm Năm 2012, tiền gửi của tổ chức kinh tế là 175 tỷ đồng, còn tiền gửi của các tổ chức khác là 58 tỷ đồng Sang đến năm 2013, tiền gửi của tổ chức kinh tế tăng 38 tỷ đồng (tăng 21,71%); còn tiền gửi của các tổ chức khác là 62 tỷ đồng (tăng 6,9%) so với năm 2012 Trong cơ cấu tiền gửi theo chủ thể thì tiền gửi của dân cư vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhưng đây là loại tiền có chi phí cao, do đó chi nhánh cần quan tâm đến huy động tiền gửi của tổ chức kinh tế bằng cách tạo sự liên kết giữa các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho đối tượng này Vietcombank Trung Đô luôn tìm mọi biện pháp để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và làm vừa lòng khách hàng; thực hiện tốt các chính sách khách hàng như thực hiện ưu đãi lãi suất tiền gửi, thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng bằng máy móc thiết bị mới, hiện đại Với thái độ phục vụ tận tình, vui vẻ, lịch sự của cán bộ, nhân viên; địa điểm giao dịch đầy đủ tiện nghi, khang trang, thuận tiện cho khách hàng giao dịch; kết hợp các biện pháp quảng cáo, truyền thông và nhiều biện pháp khác mà chi nhánh đã tạo được niềm tin và thu hút nhiều người dân đến giao dịch, qua đó nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng lên đáng kể trong những năm qua mặc dù nền kinh tế khó khăn, điều này đã giúp cho chi nhánh đảm bảo được cân đối cung cầu, tạo thế chủ động cho hoạt động tín dụng của ngân hàng 1.4.2 Tình hình sử dụng vốn Trên cơ sở nguồn vốn huy động ổn định và tăng trưởng qua các năm đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng vốn tại chi nhánh Có thể nói hoạt động tín dụng vẫn luôn là hoạt động chủ yếu đem lại nguồn thu cho ngân hàng Trong những năm gần đây, với sự lợi thế về nhiều mặt, chi nhánh đã thu hút được khá nhiều khách hàng nằm trên địa bàn thành phố, đặc biệt là những khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh và có hiệu quả kinh doanh cao Chi nhánh đã đưa ra các chính sách hợp lý, lấy hiệu quả của khách hàng là mục tiêu kinh doanh của ngân hàng; thời gian qua đã tập trung nhiều sức và thời gian cho việc giải quyết nợ quá hạn và đầu tư vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn trên địa bàn và góp phần thúc đẩy kinh tế khu vực phát triển Vì thế, ngân hàng Vietcombank Trung Đô trong những năm qua đã đạt được kết quả cho vay khả quan, tốc độ tăng trưởng tín dụng tại chi nhánh không ngừng tăng lên, điều này phản ánh xu hướng phát triển của ngân hàng, không ngừng mở rộng cho vay đối với nền kinh tế Có thể tóm tắt tình hình sử dụng vốn qua các chỉ số: doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ tín dụng Sinh viên: Trần Văn Thái 10 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy + Thứ 8, cơ sở vật chất, công nghệ thông tin: Cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống xử lý thông tin còn chưa thật sự hiện đại, nguồn thông tin về các khách hàng chưa đầy đủ nên ít nhiều ảnh hưởng đến công tác thẩm định của cán bộ tín dụng + Thứ 9, công tác nội bộ ngân hàng: Chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến công tác thanh tra, kiểm soát nội bộ Chưa có chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý đối với các cán bộ ở các vị trí khác nhau và cường độ làm việc khác nhau, dẫn đến hiện tượng một số cán bộ tín dụng ngại cho vay, sợ trách nhiệm và chưa tâm huyết với công việc 2.4 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK TRUNG ĐÔ: 2.4.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Trung Đô - Đẩy mạnh công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân, trong đó chú trọng tăng trưởng nguồn vốn đồng Việt Nam - Tăng cường kiểm soát chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân, tích cực thu hồi nợ để giảm dần hơn nữa tỷ lệ nợ xấu Tiến hành phân loại khách hàng và đối tượng vay vốn để cơ cấu lại danh mục đầu tư nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng đối với đối tượng khách hàng này Phấn đấu đạt mức tăng trưởng tín dụng cá nhân và giảm tỷ lệ nợ xấu của đối tượng khách hàng này xuống thấp hơn nữa - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, đảm bảo tuân thủ quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng nói chung cũng như hoạt động tín dụng nói riêng - Tiếp tục tuyển dụng và tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất lao động Đồng thời chú trọng giáo dục tư tưởng và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là đối với những nhân viên mới tuyển dụng - Tăng cường công tác marketing để củng cố và không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng thể nhân, xây dựng chính sách khách hàng đồng bộ và hiện hữu để thu hút khách hàng nhằm tăng thị phần của chi nhánh 2.4.2 Giải pháp 2.4.2.1 Tăng cường huy động vốn Huy động vốn và sử dụng vốn là hai quá trình có mối liên hệ chặt chẽ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn huy động dồi dào là cơ sở để ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, ngược lại việc thiếu hụt vốn có thể khiến các ngân hàng phải thu hẹp quy mô tín dụng, yêu cầu đối với khách hàng trở nên khắt khe hơn Chính vì vậy để mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân thì chi nhánh cần huy động được nguồn vốn dồi dào với chi phí thấp, bởi khi đó chi nhánh Sinh viên: Trần Văn Thái 40 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy có thể cho vay với mức lãi suất cạnh tranh, từ đó có thể mở rộng hạn mức cho vay, số lượng cũng như đối tượng vay - Tăng cường các lợi ích kèm theo cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng, chẳng hạn gửi thiệp chúc mừng với khách hàng trong những ngày lễ, tặng quà là thẻ ATM cho con vừa chào đời của khách hàng, hoặc cấp thẻ VIP với những khách hàng có quy mô giao dịch lớn Ngoài ra có các chính sách bốc thăm trúng thưởng, quà tặng khi khách hàng mở thẻ hoặc gửi tiền - Xây dựng chính sách lãi suất phù hợp vừa đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác, vừa phải đảm bảo nguồn thu ngân hàng Bởi thu từ lãi được coi là nguồn thu chính, chiếm tỷ trọng lớn nhất của ngân hàng Một chính sách lãi suất hợp lý là vừa đảm bảo được lợi ích của ngân hàng lẫn lợi ích của khách hàng - Cơ cấu huy động vốn hợp lý, tùy từng thời kỳ cụ thể nhằm phòng ngừa và hạn chế rủi ro chi nhánh Nếu chi nhánh tập trung vào các khoản tín dụng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu liên quan đến mua nhà, mua ô tô, xuất khẩu lao động ra nước ngoài-các khoản vay mang tính trung dài hạn thì huy động vốn có tính ổn định được đặt ở vị trí ưu tiên đầu tiên Để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng và giảm thiểu rủi ro, chi nhánh nên tập trung thu hút khách hàng tiền gửi kỳ hạn dài bằng những ưu đãi lãi suất như kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao - Tạo các nguồn vốn ổn định Chủ động, đa dạng hóa các sổ tiết kiệm phù hợp với yêu cầu của người dân vào từng thời gian và đặc thù địa bàn kinh doanh và tổ chức các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng…nhằm tăng tiền gửi của dân cư - Phát triển các dịch vụ đặc biệt, đặc thù phục vụ riêng một số đối tượng khách hàng 2.4.2.2 Giải pháp đối với khách hàng và quy trình cho vay khách hàng cá nhân: Trong hoạt động tín dụng cá nhân thì rủi ro tồn tại như một tất yếu khách quan Vì vậy, để nâng cao chất lượng tín dụng thì ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa công tác quản lý rủi ro Đồng thời tăng cường công tác giám sát, thu nợ để chủ động nắm bắt và xử lý kịp thời các khoản nợ có vấn đề, nợ đến hạn để thu hồi vốn an toàn, hợp lý hiệu quả nhất - Xây dựng và quản lý tốt quỹ dự phòng rủi ro; thường xuyên theo dõi, quản lý và trích lập đầy đủ quỹ dự phòng rủi ro - Cho vay bán lẻ trên cơ sở tận dụng những điều kiện thuận lợi mới trên cơ sở có lựa chọn và theo lộ trình - Xây dựng và tuân thủ nghiêm ngặt quy trình cho vay - Thực hiện tốt công tác giám sát, thu nợ, chủ động xử lý các khoản nợ có vấn đề Ngân hàng cần thường xuyên giám sát tình hình sử dụng vốn vay để nắm bắt kịp thời các khoản nợ đến hạn, đồng thời phát hiện các khoản nợ vay có vấn đề để có biện pháp xử lý kịp thời, giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp nhất Ngân hàng Sinh viên: Trần Văn Thái 41 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy có thể xử lý các khoản nợ xấu bằng các biện pháp như: khai thác nợ, thanh lý nợ, phát mại tài sản đảm bảo để thu hồi vốn 2.4.2.3 Nâng cao chất lượng thẩm định và phân tích tín dụng khách hàng cá nhân: - Thực hiện phân tích và thẩm định chính xác rủi ro tổng thể của khách hàng thông qua xác định giới hạn tín dụng theo định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm Công việc này sẽ giúp cho ngân hàng có cái nhìn tổng thể về tình hình tài chính, chất lượng kinh doanh và đánh giá triển vọng phát triển của doanh nghiệp để nhận thấy những rủi ro của doanh nghiệp, định ra một giới hạn tín dụng hợp lý, nằm trong giới hạn chịu nợ của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Bên cạnh việc định ra giới hạn tín dụng cần kèm theo các điều kiện tín dụng khác, đặc biệt là điều kiện về tổng dư nợ vay và cơ cấu tài chính của khách hàng, nhằm đảm bảo mức an toàn trong kinh doanh - Để đảm bảo xác định tính khách quan và chính xác giá trị tài sản đảm bảo, cần thuê một tổ chức định giá hoặc kiểm toán độc lập, có uy tín để thực hiện việc định giá tài sản - Cần phối hợp chặt chẽ các điều kiện tín dụng trong hợp đồng tín dụng như lãi suất, tài sản đảm bảo… để đảm bảo lợi ích thu được phải tương xứng với mức độ rủi ro 2.4.2.4 Quản lý, giám sát và kiểm soát chặt chẽ quá trình giải ngân và sau khi cho vay: - Thực hiện giải ngân theo đúng các quyết định cấp tín dụng của cấp phê duyệt, đối chiếu giữa mục đích vay, yêu cầu giải ngân và cơ cấu các chi phí trong nhu cầu vốn của khách hàng, đảm bảo việc sử dụng vốn vay có đầy đủ chứng từ chứng minh và hợp lệ Hạn chế giải ngân bằng tiền mặt trừ những trường hợp đặc thù, chỉ áp dụng phương thức chuyển khoản để có thể kiểm soát việc sử dụng vốn vay khách hàng - Thực hiện kiểm tra sử dụng vốn vay phù hợp với đặc thù của các khoản vay, chất lượng khách hàng Do mỗi khoản vay, mỗi khách hàng vay có sự khác biệt nhất định mà cần xây dựng và lựa chọn một kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn hợp lý, đảm bảo an toàn cho ngân hàng nhưng cũng tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách hàng và mối quan hệ giữa các bên - Trong kiểm tra sử dụng vốn, cần nghiêm túc thực hiện kiểm tra trên thực tế, có đánh giá về việc sử dụng vốn, về tài sản bảo đảm của khách hàng, kịp thời phát hiện những rủi ro và có biện pháp xử lý, tránh tình trạng thực hiện kiểm tra mang tính đối phó, thực hiện trên giấy tờ 2.4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động tín dụng các nhân ở những lĩnh vực đang phát triển mạnh và những lĩnh vực có nhiều tiềm năng: Sinh viên: Trần Văn Thái 42 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy - Xã hội ngày càng phát triển đời sống được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng tăng Bên cạnh đó nhu cầu về vốn là một vấn đề hết sức nhạy cảm, luôn đòi hỏi được đáp ứng đầy đủ và kịp thời Cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên nhằm mục đích giải quyết những vấn đề trên, dù hiện nay không còn mới mẻ nhưng nó phù hợp với thực tế hiện tại, nhằm thỏa mãn những nhu cầu cần thiết của khách hàng Hiện nay, ngân hàng chủ yếu chỉ cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên chức nhà nước do nắm rõ nguồn thu nhập của họ Chi nhánh cũng nên mở rộng dịch vụ trả lương qua thẻ ở các doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn để trên cơ sở đó mở rộng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng phải năng động, thâm nhập thị trường, tìm hiểu để vạch ra những chiến lược cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tìm ra những hình thức cho vay phù hợp nhằm giảm bớt áp lực công việc và tiết kiệm được thời gian cho chính ngân hàng và khách hàng vay vốn - Theo dự báo của các nhà kinh tế, mảng cho vay mua bất động sản và cho vay mua xe ô tô vẫn tăng trưởng Tuy nhiên phần sôi động sẽ nghiêng về cho vay mua xe ô tô, bởi nhu cầu về trang bị phương tiện vận tải khá cao, không còn quá xa xỉ hay quá khả năng đối với nhiều người, nó còn là xu hướng tất yếu của cuộc sống hiện đại và tâm lý thời trang của người tiêu dùng, là nền tảng phát triển khuynh hướng hướng đến xã hội tiêu dùng như các nước phát triển dù cơ sở hạ tầng hiện nay ở Việt Nam vẫn còn hạn chế Xét về khía cạnh hoạt động tín dụng, mảng cho vay mua xe ô tô đem lại hiệu quả ngày càng cao, mức độ rủi ro nằm trong khoản cho phép Vietcombank Trung Đô cần tăng tốc đối với mảng vay này, thành lập hẳn tổ, nhóm tín dụng chuyên phục vụ Ngân hàng sẽ tiếp tục cải tiến và ban hành nhiều sản phẩm liên quan đến cho vay mua xe, mở rộng hợp tác liên kết không chỉ đối với các doanh nghiệp mua bán xe mà còn liên kết với các hãng xe nổi tiếng nhằm triển khai cho toàn hệ thống - Một bộ phận không nhỏ, nhất là những người có thu nhập khá và cao, chuyển sang mua ở siêu thị, mua “hàng hiệu” Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và hội nhập ngày một sâu rộng hơn, sự cải thiện quan hệ cung – cầu, sự gia tăng của thu nhập và sức mua của dân cư, hàng chính phẩm, chính hãng, hàng sạch… sẽ lên ngôi Với ý nghĩa đó, siêu thị, trung tâm thương mại dịch vụ sẽ xuất hiện nhiều hơn Nông thôn sẽ xuất hiện nhiều chợ hơn, chợ sẽ được tăng phiên, sẽ được kiên cố hóa; còn ở thành thị sẽ xuất hiện nhiều siêu thị và trung tâm thương mại hơn Đây là cơ hội cho ngân hàng trong việc phát triển lĩnh vực cho vay độc quyền – cho vay góp chợ 2.4.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay và công tác kiểm tra giám sát nội bộ: Chi nhánh cần phải quan tâm hơn đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ Sinh viên: Trần Văn Thái 43 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy được đầu tư đúng mục đích và không trái với quy định của pháp luật, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả đồng vốn đầu tư Cán bộ tín dụng phải luôn ở thế chủ động, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng, thường xuyên cập nhật những thông tin của khách hàng như tình hình thu nhập của khách hàng, theo dõi những biến động về thị trường đầu ra và đầu vào của tài sản thế chấp, nếu thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị tài sản thế chấp ngân hàng cần triển khai các biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của Nhà nước và Ngân hàng cấp trên tại thời điểm hiện hành Công tác kiểm tra, kiểm soát không chỉ đơn thuần nhằm kiểm tra khách hàng, mà quan trọng hơn là phải kiểm tra, giám sát việc làm của cán bộ tín dụng và cán bộ lãnh đạo nhằm giúp cho họ tuân thủ đầy đủ theo đúng quy trình, quy chế nghiệp vụ, đảm bảo kinh doanh an toàn, hiệu quả và theo đúng pháp luật 2.4.2.7 Tích cực thu hồi nợ tồn đọng, nợ quá hạn: - Chi nhánh cần có biện pháp đủ mạnh và hợp lý Cần cương quyết sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, nhất là cán bộ làm công tác tín dụng cá nhân Những cán bộ nào chưa đáp ứng được yêu cầu trình độ thì cho đi đào tạo lại Còn cán bộ nào không đáp ứng được yêu cầu công việc thì chuyển sang làm công việc khác - Cán bộ để nợ quá hạn, nợ tồn đọng phát sinh nhiều, thời gian kéo dài Nếu do nguyên nhân khách quan thì lãnh đạo giao chỉ tiêu cụ thể chỉ cho hưởng lương kinh doanh theo kết quả công việc, theo số nợ tồn đọng thu được Còn đối với cán bộ để xảy ra nợ tồn đọng, nợ quá hạn nhưng do yếu tố chủ quan, tùy theo mức độ mà ngân hàng có biện pháp xử lý như thu hồi bằng vật chất hay chỉ giao công việc đi đòi nợ - Ngân hàng cần tranh thủ sự giúp đỡ từ phía các cơ quan, các cấp chính quyền thì kết quả thu nợ tồn đọng và nợ quá hạn sẽ tốt hơn 2.4.2.8 Áp dụng biện pháp bảo hiểm tín dụng cá nhân đối với các khoản cho vay: - Bảo hiểm tín dụng được hiểu là bảo hiểm các khoản cho vay theo đó người nhận bảo hiểm sẽ cam kết bồi thường khi khoản vay không được hoàn trả bởi những rủi ro nhất định - Bảo hiểm giúp tăng cường tính bảo đảm và tính hoàn trả của tín dụng Vì vậy ngân hàng chắc chắn sẽ yên tâm hơn khi cho vay 2.4.2.9 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân: - Chăm sóc khách hàng là một phần trong lý thuyết marketing Chăm sóc khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, bằng cách đưa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp mà khách hàng mong đợi Ngoài ra, chăm sóc khách hàng còn là cách để ngân hàng xây dựng được cho mình một hệ thống khách hàng bền vững Sinh viên: Trần Văn Thái 44 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy - Hiện nay, với sự ra đời của nhiều ngân hàng thì sự cạnh tranh là điều tất yếu, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nhất là đối tượng khách hàng cá nhân đòi hỏi các ngân hàng càng phải hoàn thiện hơn Vì thế chăm sóc khách hàng phải được chi nhánh đặt lên hàng đầu nhằm giữ chân và thu hút khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt phải thể hiện được 3 yếu tố: sản phẩm tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khả năng tư vấn tốt - Về sản phẩm: phải không ngừng tìm cách để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm tiện ích để khách hàng lựa chọn Sản phẩm tốt nhất phải luôn được thay đổi để phù hợp với khả năng và nhu cầu của khách hàng Đó là một trong những yếu tố giúp cho ngân hàng giữ gìn và phát huy tối đa mối quan hệ với hệ khách hàng cá nhân sẵn có vốn rất trung thành với ngân hàng, đồng thời phát triển hệ khách hàng mới - Về phong cách phục vụ: trước hết là con người là cầu nối để chuyển sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng Phong cách phục vụ được thể hiện từ những biểu hiện nhỏ như: một lời chào trân trọng, một lời cảm ơn hay xin lỗi chân thành, một thái độ làm việc tích cực… tất cả những yếu tố đó tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp, để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng đẹp về ngân hàng - Khả năng tư vấn khách hàng (một bước nâng cao của phong cách phục vụ chuyên nghiệp) Tư vấn để hướng khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng phù hợp, tư vấn để đạt được lợi ích hài hòa giữa khách hàng và ngân hàng, tư vấn nhằm tăng cường lợi ích cho khách hàng và hạn chế rủi ro cho ngân hàng Để làm được điều này, bản thân mỗi nhân viên ngân hàng phải có một trình độ kiến thức nhất định, biết tất cả các sản phẩm ngân hàng và thông thạo nghiệp vụ trong lĩnh vực được phân công Bên cạnh đó nhân viên ngân hàng phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng Từ đó đưa ra các giải pháp tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2.4.2.10 Chú trọng công tác nhân sự và đào tạo nhân sự: Gắn liền với công tác chăm sóc khách hàng là công tác nhân sự và đào tạo nhân sự: - Thứ nhất là phải ổn định nhân sự: Những vấn đề quan trọng đặt ra cho đội ngũ cán bộ quản lý chi nhánh là đảm bảo tính ổn định và chất lượng nhân sự tại chi nhánh Để làm tốt điều này ngoài giải quyết những vấn đề cơ bản liên quan đến quyền lợi của cán bộ công nhân viên đã được lãnh đạo ngân hàng quyết định như cải tổ tiền lương, tiền thưởng, cán bộ quản lý các cấp tại chi nhánh cần phải tìm ra những phương pháp đối nhân xử thế chuẩn mực nhằm dung hòa nhiều tính cách, nhiều suy nghĩ vào thế bình quân phù hợp với nếp suy nghĩ của đại đa số cán bộ công nhân viên, phù hợp với mong muốn của lãnh đạo ngân hàng Có như vậy mới giải quyết được vấn đề cốt lõi trong công tác nhân sự và làm nền tảng cho sự phát triển nhanh mang tính ổn định của chi nhánh Sinh viên: Trần Văn Thái 45 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy - Thứ 2 là sự phát triển nhanh về quy mô kinh doanh kéo theo một tất yếu là nhân sự tăng nhanh, công tác đào tạo trong những năm qua chưa theo kịp với nhịp độ tăng nhân sự Vấn đề đào tạo được ban lãnh đạo ngân hàng lên kế hoạch và được triển khai theo một chương trình hành động cụ thể Chi nhánh cần tự vạch ra lộ trình và quan tâm cụ thể đến công tác từ đào tạo, tự kiểm tra đánh giá nhân viên Có kiểm tra đánh giá theo từng quý, từng tháng thì công tác tự nghiên cứu sẽ được mọi nhân viên quan tâm đúng mức và khi đó trình độ của mỗi nhân viên chắc chắn sẽ được nâng lên tầm cao mới - Thứ 3 là chi nhánh cần phát huy tối da khả năng cạnh tranh thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động: Với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, đày sáng tạo và phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp đã khẳng định sự tin tưởng và hài lòng của các đối tượng khách hàng đã dành cho Vietcombank Trung Đô trong thời gian qua Trên cơ sở đó, chi nhánh cần phải quan tâm hơn nữa đến công tác đào tạo cho nhân viên để có được đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và đạo đức nghề nghiệp 2.4.2.11 Quản lý rủi ro: - Nâng cao năng lực thu thập thông tin, nhận biết, giám sát và kiểm soát rủi ro tín dụng và các loại rủi ro khác; kiểm soát chặt chẽ rủi ro đối với các khoản cho vay có khả năng rủi ro ở mức cao, như cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, kinh doanh bất động sản… - Tăng cường kiểm soát, nâng cao chất lượng tín dụng; đảm bảo quy định của NHNN về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động cảu TCTD Tiếp tục thực hiện các giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng - Do phải đáp ứng yêu cầu về thủ tục hành chính nhanh gọn dễ dẫn đến rủi ro về pháp lý của tài sản bảo đảm Vì vậy khi tiến hành thẩm định cho vay cần lưu ý chính xác nguồn thu nhập để trả nợ, tính ổn định trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng và xem đây là điều kiện tiên quyết để ra quyết định cho vay - Để quản lý, kiểm soát, tối thiểu hóa rủi ro tín dụng cần tuân thủ các chính sách tín dụng như: + Các quy định về thẩm định và phê duyệt, bao gồm việc phân tích các phương án kinh doanh, đánh giá xếp hạng khách hàng toàn diện về tài chính và phi tài chính, các điều kiện trước khi giải ngân + Các quy định về đảm bảo tín dụng bao gồm danh mục các tài sản được chấp nhận, các thủ tục pháp lý cần thiết và các biện pháp quản lý tài sản thế chấp, cầm cố + Các hạn chế về mức vay, tỷ lệ tài trợ so với giá trị tài sản đảm bảo áp dụng cho từng loại sản phẩm, loại tài sản, đối tượng khách hàng Sinh viên: Trần Văn Thái 46 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy + Hạn chế cấp tín dụng tập trung áp dụng theo từng loại tiền vay, kỳh ạn vay, sản phẩm, ngành nghề, khách hàng… + Các quy định chặt chẽ về thực hiện giám sát, kiểm tra, kiểm soát và xử lý trong suốt quá trình xem xét cấp tín dụng - Trong quá trình thực hiện, nếu nợ quá hạn của sản phẩm cho vay lớn hơn 1% trên tổng dư nợ cho vay của sản phẩm này thì phải ngưng cho vay đối với sản phẩm này và tiến hành thu nợ - Đối với các cá nhân kinh doanh tập trung, tùy thuộc vào điều kiện của chi nhánh mà chi nhánh có thể chủ động xây dựng phương án thành lập, tổ chức thực hiện phát tiền vay và thu nợ lưu động trực tiếp tại địa điểm kinh doanh của khách hàng, bảo đảm an toàn trong việc vận chuyển tiền, kết hợp kiểm tra, giám sát tình hình kinh doanh của khách hàng - Tùy thuộc vào điều kiện thực tế của từng địa phương Chi nhánh có thể tiến hành ký thỏa thuận liên kết với chính quyền địa phương về việc xác nhận thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm, ngăn chặn việc chuyển nhượng và hỗ trợ ngân hàng trong việc xử lý tài sản đảm bảo 2.4.3 Một số kiến nghị 2.4.3.1 Về phía NHNN: - Nâng cao chất lượng thông tin tín dụng: Hiện nay, với việc thẩm định khách hàng cá nhân, một cổng thông tin dữ liệu quan trọng giúp cán bộ tín dụng có thể đánh giá năng lực tài chính của khách hàng là qua trung tâm thông tin tín dụng (CIC) NHNN đã cho phép triển khai thành lập trung tâm thông tin tín dụng tư nhân, nhưng vẫn chưa có hành lang pháp lý cụ thể cho hoạt động này Vì vậy, NHNN cần tích cực hoàn thiện, nâng cao chất lượng thông tin tài chính của CIC Đồng thời, tạo hành lang pháp lý đồng bộ không chỉ cho CIC nói riêng mà còn cho cả hệ thống thông tin tín dụng phát triển Với việc cho phép thành lập trung tâm thông tin tín dụng cá nhân, có thể coi đây là quyết định đúng đắn của NHNN Tuy nhiên, NHNN cần hoàn thiện văn bản hướng dẫn về hoạt động của các trung tâm này thực sự đem lại hiệu quả cho các ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng cho toàn hệ thống - Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng: NHNN cần nâng cao chất lượng cán bộ bằng cách thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng và kiểm tra nghiệp vụ Ngoài ra NHNN còn phải thường xuyên mở các buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với các cán bộ ngân hàng, đưa ra các tiêu chuẩn cần thiết mà cán bộ ngân hàng cần phải có Có như vậy thì chất lượng cán bộ mới được nâng lên và được đòi hỏi ngày càng cao khi nước ta gia nhập WTO Đặc biệt các nhóm cán bộ tín dụng chuyên trách các khách hàng cá nhân cần phải được trang bị một số kỹ năng và kiến thức về thị trường nhà đất, thị trường động sản và Sinh viên: Trần Văn Thái 47 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy bất động sản, kỹ năng phỏng vấn thông tin để thu thập thông tin và đánh giá, thẩm định khách hàng được chuyên nghiệp và hiệu quả hơn 2.4.3.2 Về phía Chính phủ: - Ổn định tình hình kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát: Hiện nay, tình hình kinh tế nước ta đang đối mặt với nhiều khó khăn: giá cả, lạm phát, mặt bằng lãi suất tăng cao so với chỉ số lạm phát và tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp; tình trạng đô la hóa và sử dụng vàng để kinh doanh, làm công cụ thanh toán trở nên phổ biến và nghiêm trọng hơn; tỷ giá biến động mạnh, giá vàng tăng cao; dự trữ ngoại hối giảm Việc thực hiện đồng thời 3 mục tiêu (kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội) và chỉ tiêu tăng trưởng kinh tế gặp nhiều khó khăn, thách thức Trong điều kiện lạm phát tăng cao, các cá nhân buộc phải thắt chặt chỉ tiêu, việc vay vốn ngân hàng cũng trở nên hết sức khó khăn Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tính thanh khoản và độ an toàn của các NHTM nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng Do vậy, Chính phủ phải có sự điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế Từ đó, giảm dần mặt bằng lãi suất, để tín dụng nói chung cũng như tín dụng cá nhân nói riêng được phát triển hơn nữa - Đơn giản hóa thủ tục hành chính: Chính phủ cũng cần chỉ đạo chính quyền các cấp và các cơ quan nhà nước có thẩm quyền đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất cho các hộ gia đình, cá nhân và doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc thẩm định, cho vay, thu nợ và xử lý tài sản đảm bảo Các cơ quan quản lý nhà đất từ thành phố đến xã phường có thể đẩy nhanh quá trình này bằng cách niêm yết công khai mọi thủ tục, các làm hồ sơ, những giấy tờ cần thiết xin cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở Tóm lại, để hoạt động tín dụng cá nhân được phát triển hơn nữa thì nỗ lực của riêng Vietcombank Trung Đô là chưa đủ Sự phối hợp đồng bộ từ phía NHNN Việt Nam, từ chính phủ và các cơ quan có thẩm quyền là rất quan trọng Những thay đổi, cải cách trong hoạt động của các cơ quan này sẽ giúp Vietcombank Trung Đô thực hiện có hiệu quả các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng Sinh viên: Trần Văn Thái 48 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy KẾT LUẬN Từ khi thành lập cho tới nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã không ngừng nỗ lực vươn lên trở thành một trong những ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất trong hệ thống ngân hàng TMCP Việt Nam Để đạt được những thành tựu như ngày hôm nay là nhờ vào sự cố gắng phấn đấu của tập thể cán bộ nhân viên toàn hệ thống trong đó có chi nhánh Vietcombank Trung Đô Khách hàng cá nhân là lượng khách hàng vô cùng đông đảo và đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với tất cả các ngân hàng Hiện nay, khách hàng cá nhân trở thành những đối tượng khách hàng có tiềm năng đối với hệ thống ngân hàng nói chung và chi nhánh Vietcombank Trung Đô nói riêng Việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân trong điều kiện hiện nay là rất cần thiết Từ việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietcombank Trung Đô trong thời gian qua, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân cho Vietcombank Trung Đô hiện nay Tuy nhiên, đây là một đề tài nghiên cứu rộng và phức tạp nên không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Bích Thủy cùng toàn bộ các anh, chị làm việc tại Vietcombank Trung Đô đã giúp đỡ và hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này Sinh viên Trần Văn Thái Sinh viên: Trần Văn Thái 49 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Sinh viên: Trần Văn Thái 50 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy MỤC LỤC Trang Sinh viên: Trần Văn Thái 51 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần VND : Việt Nam đồng DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DN : Doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước GTCG : Giấy tờ có giá TSTC : Tài sản thế chấp CMND : Chứng minh nhân dân CC : Cầm cố DSTN : Doanh số thu nợ DSCV : Doanh số cho vay DNCV : Dư nợ cho vay Sinh viên: Trần Văn Thái 52 MSSV: 1054026620 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Bích Thủy TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 TS Hồ Diệu ( 2003); Tín dụng tiêu dùng; NXB Thống Kê 2 PGS.TS Ngô Hướng, TS Đỗ Linh Hiệp, TS Hồ Diệu ( 2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Thống Kê 3 PGS TS Trần Huy Hoàng, PGS TS Nguyễn Văn Dờn, TS Trầm Xuân Hương, ThS Nguyễn Văn Sáu, ThS Nguyễn Quốc Anh, CN Nguyễn Thanh Phong, CN Dương Tấn Khoa (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội 4 TS Nguyễn Minh Kiều ( 2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống Kê 5 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 6 PGS.TS Lê Văn Tề (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 7 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính Sinh viên: Trần Văn Thái 53 MSSV: 1054026620 ... NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH TRUNG ĐÔ 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRUNG ĐÔ 2.1.1 Khái quát hoạt động tín dụng cá nhân. .. báo cáo gồm phần: - Phần 1: Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trung Đô - Phần 2: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt. .. rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRUNG ĐƠ: * Chất lượng tín dụng Vietcombank Trung Đô theo