Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng liên doanh lào – việt chi nhánh hà nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

Chuyên đề tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ QUỐC TẾ ~~~~~~*~~~~~~ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THAN[.]

Chuyên đề tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ QUỐC TẾ ~~~~~~*~~~~~~ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS.NGUYỄN THƯỜNG LẠNG Sinh viên thực : KHAMSAVENG KHEOBUOALAPHA Lớp : KINH TẾ QUỐC TẾ Khoá : 46 Hệ : CHÍNH QUY HÀ NỘI - 2008 Khamsaveng Kheoboualapha Kinh tế quốc tế 46 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại LVB Ngân hàng liên doanh Lào - Việt TT Thanh toán NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước CTĐT Chyển tiền điện tử TTBT Thanh toán bù trừ NHM Ngân hàng mẹ TKTG Tài khoản tiền TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán UNC Ủy nhiệm chi TTTT Thanh toán tiền thẻ L/C Thư tín dụng CHDCND Cộng hịa dân chủ nhân dân NHĐT&PT Ngân hàng đầu tư phát triển KDĐN Kinh doanh đối ngoại LAK Lào Kịp VNĐ Việt Nam đồng USD Đồng đô la Mỹ NHLD Ngân hàng liên doanh BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Khamsaveng Kheoboualapha Kinh tế quốc tế 46 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ toán 1.1.2 Dịch vụ toán ngân hàng 10 1.1.3 Q trình cung cấp dịch vụ tốn NHTM 10 1.1.3.1.Các phương tiện toán: 10 1.1.3.2 Các phương thức toán .13 1.1.3.3 Hệ thống toán ngân hàng 14 1.1.4 Vai trò dịch vụ toán 16 1.2 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại .17 1.2.1 Cung ứng loại hình tài khoản tiền gửi tốn 17 1.2.2 Dịch vụ toán Séc (Cheque, Check) 18 1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế (remittance, remise) 20 1.2.4 Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment) 21 1.2.5 Dịch vụ tốn tín dụng chứng từ 23 1.2.6 Dịch vụ toán thẻ 26 1.3 Các tiêu phản ánh chất lượng dich vụ chất lượng dịch vụ toán ngân hàng 29 1.3.1 Khả khoản 29 1.3.2 Tính bảo mật, an tồn (độ tin cậy) giao dịch tốn 31 1.3.3 Chi phí chất lượng - Giá dịch vụ .32 1.3.4 Thời gian thực 33 1.4 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ toán số ngân hàng……… 28 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam………… 28 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng ngoại thương Việt Nam………………….29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI 30 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 30 Khamsaveng Kheoboualapha Kinh tế quốc tế 46 Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nội .31 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Hà Nội 31 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức .31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 47 2.1.3.1 Hoạt động Ngân hàng 47 2.1.3.2 Những kết đạt 51 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt 54 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt 56 2.2.1 Về hoạt động toán quốc tế: 56 2.2.2.Kinh doanh ngoại tệ 59 2.2.3 Chất lượng dịch vụ toán .60 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào -Việ chi nhánh Hà Nội 61 2.3.1 Những ưu diểm .61 2.3.2 Những hạn chế .62 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ toán .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN PHỤC VỤ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘ NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 66 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt 67 3.1.1 Định hướng chung phát triển Ngân hàng liên doanh Lào – Việt 67 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp 71 3.1.2.1 Định hướng khách hàng 71 3.1.2.2 Định hướng văn hoá tạo khác biệt chất lượng 72 3.1.2.3 Theo đuổi bắt kịp với cơng nghệ tốn tiên tiến 72 Khamsaveng Kheoboualapha Kinh tế quốc tế 46 Chuyên đề tốt nghiệp 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 73 3.2.1 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng doanh nghiệp 73 3.2.2 Ứng dụng cơng nghệ số hố triển khai mơ hình cung cấp dịch vụ E.Banking .74 3.2.3 Các giải pháp phía thị trường khách hàng 81 3.2.3.1 Nnâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng 81 3.2.3.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu .82 3.2.3.3 Triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thị khách hàng 83 3.2.3.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên 84 3.2.3.5 Không ngừng đổi công nghệ ngân hàng 85 3.3 Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ toán Ngân hàng liên doanh Lào - Việt 87 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 87 3.3.1.1 Kiến nghị Chính phủ ban ngành có liên quan 87 3.3.1.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 88 3.3.2 Kiến nghị hai ngân hàng mẹ 91 KẾT LUẬN .92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Khamsaveng Kheoboualapha Kinh tế quốc tế 46 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Đặc điểm phương thức toán .14 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHLD Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 51 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động Vốn NHLD Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 51 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội 53 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội 53 Bảng 2.3: Kết kinh doanh giai đoạn 2004 -2007 .54 Biểu đồ 2.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2004 -2007 55 Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Chi nhánh Hà Nội năm 2004-2007 .58 Sơ đồ 1.1 Dịch vụ toán Séc ngân hàng 19 Sơ đồ 1.2.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền NHTM .20 Sơ đồ 1.3.Quy trình cung cấp dịch vụ tốn nhờ thu, ủy nhiệm thu 22 Sơ đồ 1.4.Quá trình thực toán 24 Sơ đồ 1.5 Quá trình cung ứng dịch vụ toán thẻ 27 Sơ đồ 3.1 Những thành phần E.Banking: 76 Sơ đồ 3.2 kiến trúc hệ thống 77 Sơ đồ 3.3 Mơ hình kiến trúc NH Điện tử LVB 78 Khamsaveng Kheoboualapha Kinh tế quốc tế 46 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu hướng tất yếu phát triển Các quốc gia đẩy mạnh hợp tác với quốc gia giới Khơng đứng ngồi xu hướng phát triển đó, với mối quan hệ lâu dài, Việt Nam Lào không ngừng đẩy mạnh mối quan hệ lĩnh vực kinh tế xã hội Ngân hàng, tài trở thành ngành kinh tế động Hoạt động ngân hàng ngày mở rộng khẳng định vai trị trung gian tài chính, luân chuyển điều phối nguồn vốn phục vụ cho trình phát triển kinh tế Nền kinh tế ngày phát triển, hoạt động ngân hàng đặc biệt hoạt động dịch vụ toán đòi hỏi ngày phải nâng cao đáp ứng nhu cầu kinh tế Trên sở quan hệ hợp tác kinh tế hai quốc gia Việt Nam – Lào, Ngân hàng Liên doanh Lào Việt nói chung Ngân hàng Liên doanh Lào Việt chi nhánh Hà Nội nói riêng thành lập Từ khó khăn sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, nguồn vốn Ngân hàng khơng ngừng đổi hồn thiện ngày khẳng định vị trí niềm tin khách hàng Với xu phát triển đặt khơng thách thức ngân hàng địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao hoạt động để tạo lợi riêng có mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài: - Nghiên cứu vấn đề lý luận chung thực tiễn dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp hoat động NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội Khamsaveng Kheoboualapha Kinh tế quốc tế 46 Chuyên đề tốt nghiệp - Đề xuất số giải pháp cho Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ toán Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đề tài là: Chất lượng dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp phạm vi Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Tình hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt Chi nhánh Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Bài viết sử dụng phương pháp: - Phương pháp Duy vật biện chứng, phương pháp mô hình hố - Phương pháp Phân tích, Tổng hợp - Phương pháp thực nghiệm Kết cấu đề tài: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Lý luận chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Khamsaveng Kheoboualapha Kinh tế quốc tế 46 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trị dịch vụ tốn Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ toán “Dịch vụ toán” khái niệm kết hợp yếu tố chung “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù “Thanh tốn” Vì để hiểu dịch vụ toán cần phải làm rõ Dịch vụ Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ người cung ứng với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ hoạt động xã hội xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện tổ chức cung ứng Còn theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc trực tiếp người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thanh toán (TT) tổng thể hoạt động thực nghĩa vụ chi trả quyền chi trả hai trình thực giao dịch có liên quan đến tiền tệ Cần phân biệt hai lĩnh vực toán Thanh toán Mậu dịch Thanh toán Phi mậu dịch Thanh toán mậu dịch hoạt động toán phát sinh từ quan hệ thương mại Nó thực nghĩa vụ trả người mua quyền nhận chi trả người bán Thanh toán phi mậu dịch thực chi trả mà khơng xuất phát từ quan hệ thương mại Ví dụ toán từ quan cấp cho quan cấp theo quan hệ cấp phát, hay toán ngân sách nhà nước cho địa phương, hay toán tiền trợ cấp Thanh toán thực cách trực tiếp gián tiếp Thanh toán trực tiếp việc thực quyền nghĩa vụ chi trả cách trực tiếp hai chủ thể giao dịch tiền tệ mà thực nghĩa vụ chi trả Khamsaveng Kheoboualapha Kinh tế quốc tế 46 Chuyên đề tốt nghiệp 10 lập tức, đồng thời thực quyền chi trả cho chủ thể khác Thanh toán gián tiếp hoạt động toán thực thông qua hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán tiêu biểu Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ toán ngân hàng Dịch vụ toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ trả giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo ngân hàng đại diện cho khách hàng thực nghĩa vụ chi trả thay; thực quyền chi trả; trung gian chi trả cho chủ thể quan hệ kinh tế Những lợi ích việc toán qua ngân hàng ngân hàng khách hàng rõ ràng Cũng thương mại chia sẻ khó khăn lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại chia sẻ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho bên giao dich phát sinh qua mang lại lợi nhuận cho thân ngân hàng sở trước tiên cho tồn phát triển ngày đa dạng dịch vụ tốn ngân hàng 1.1.3 Q trình cung cấp dịch vụ toán NHTM Dịch vụ toán Ngân hàng thương mại giống sản phẩm vật doanh nghiệp sản xuất, coi hồn thiện khách hàng sử dụng trả tiền Tức là, trình cung cấp dịch vụ toán nhu cầu khách hàng kết thúc khách hàng tiếp nhận dịch vụ Để thực trình Ngân hàng thương mại phải sử dụng hay số phương tiện toán theo hay số phương thức toán định 1.1.3.1.Các phương tiện toán:  Tiền mặt Tiền phương tiện toán Nó đời tất yếu phát triển kinh tế xã hội Nhân loại “Tiền (Money) chấp nhận cách rộng rãi cho việc chi trả hàng hoá, dịch vụ trả nợ” Thuật ngữ “tiền” theo định nghĩa mở rộng mà theo Séc, tiền gửi tốn phát séc coi xem tiền Trong phạm vi nghiên cúu tiền hiểu tiền mặt (Curency) bao gồm tiền giấy (Paper money) tiền kim loại (Coin) Khamsaveng Kheoboualapha Kinh tế quốc tế 46 ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN PHỤC VỤ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘ NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 66 3.1 Định hướng nâng cao. .. là: Chất lượng dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp phạm vi Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Tình hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt Chi nhánh. .. luận chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán phục vụ doanh nghiệp Ngân hàng Liên Doanh Lào- Việt chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất