Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hòa Bình

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hòa Bình Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hòa Bình luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ MINH THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HỊA BÌNH Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số HV: CB150725 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Phúc Hải HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hịa Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Minh Thủy i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Phúc Hải tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành luận văn Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho kiến thức bổ trợ vơ có ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu Viện đào tạo sau đại học, Viện Kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện cho trình học tập Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn tỉnh Hịa Bình, tới gia đình, bạn bè, người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Dù có nhiều cố gắng, xong luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu xót Kính mong nhận chia sẻ ý kiến dẫn, góp ý quý báu quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Minh Thủy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………… 1 Tính cấp thiết đề tài…………………………………………………… Mục đích nghiên cứu luận văn……………………………………… Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu …………………………… Phƣơng pháp nghiên cứu…………………………………… ………… … Kết cấu luận văn………………………………………………… ……… CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MAI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Hoạt động Huy động vốn 1.1.3.2 Hoạt động Tín dụng 1.1.3.3 Hoạt động cung cấp dịch vụ khác 10 1.2 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 12 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 13 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2.2 Quan điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.2.3 Các phương pháp mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3 Tổng quan dịch vụ TTQT chất lƣợng dịch vụ TTQT 20 1.3.1 Dịch vụ TTQT 20 1.3.2 Vai trò dịch vụ toán quốc tế 23 iii 1.3.3 Các phương thức tốn quốc tế chủ yếu quy trình nghiệp vụ 25 1.3.3.1 Các phương thức toán quốc tế 25 1.3.3.2 Quy trình nghiệp vụ 26 1.3.4 Chất lượng dịch vụ TTQT 32 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 32 1.4.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn quốc tế từ góc độ ngân hàng thương mại 32 1.4.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn quốc tế từ góc độ khách hàng……………… 32 1.4.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn quốc tế từ góc độ kinh tế 33 1.4.4 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 33 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế 35 1.4.1 Nhân tố khách quan 35 1.5.1.1 Chính sách vĩ mô Ngân hàng nhà nước 35 1.5.1.2 Hệ thống văn pháp lý điều chỉnh dịch vụ toán quốc tế 36 1.5.1.3 Sự thay đổi chế độ trị, kinh tế bạn hàng 36 1.5.1.4 Các nhân tố từ phía khách hàng 36 1.5.2 Nhân tố chủ quan 37 1.5.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý điều hành hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại ………………………………………………….37 1.5.2.2 1.5.2.3 1.5.2.4 1.5.2.5 1.5.2.6 Trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 37 Công nghệ ngân hàng 38 Uy tín ngân hàng thương mại nước quốc tế 38 Các hoạt động khác hỗ trợ dịch vụ toán quốc tế 38 Mạng lưới ngân hàng đại lý 38 1.6 Kinh nghiêm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế số ngân hàng thƣơng mại nƣớc 38 TIỂU KẾT CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM–CHI NHÁNH TỈNH HỊA BÌNH 43 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình 43 iv 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình 43 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình 44 2.1.3 Bộ máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình 44 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Hịa Bình thời gian qua 47 2.1.4.1 Kết huy động vốn 48 2.1.4.2 Kết tín dụng 49 2.1.4.3 Kết hoạt động khác 51 2.1.4.4 Kết hoạt động kinh doanh 55 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2014-2016 58 2.2.1 Tổng quan dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình 58 2.2.1.1 Khái quát dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình 58 2.2.1.2 Kết dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Hịa Bình 60 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình 63 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế theo tiêu định lượng 63 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế theo tiêu định tính 65 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình theo mơ hình đề nghị 67 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình 74 2.3.1 Kết đạt 74 2.3.2 Hạn chế 77 2.3.3 Nguyên nhân…………………………………………………… 78 TIỂU KẾT CHƢƠNG 81 v CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HỊA BÌNH 82 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hịa Bình 82 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian tới 82 3.1.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh năm 2020 82 3.1.1.2 Một số giải pháp hoạt động kinh doanh năm 2020 82 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán quốc tế 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình 84 3.2.1 Chú trọng nâng cao lực chuyên môn cán tốn quốc tế 84 3.2.2 Hồn thiện lực phục vụ khách hàng 85 3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 86 3.2.4 Xây dựng hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng 87 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ hoạt động toán quốc tế 88 3.2.5.1 Tín dụng tài trợ xuất 89 3.2.5.2 Kinh doanh ngoại tệ 90 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 90 3.3.1.1 Tích cực hỗ trợ chi nhánh phương diện 90 3.3.1.2 Thường xuyên tiến hành hội thảo nghiệp vụ nhằm chia se kinh nghiệm 91 3.3.1.3.Cơ cấu lại mô hình hoạt động 91 3.3.1.4 Xem xét đưa mức phí toán cạnh tranh 92 3.3.1.5 Cần thường xuyên bổ sung, hoàn chỉnh quy chế, quy định toán quốc tế chặt chẽ, rõ ràng cụ thể 92 3.3.1.6 Củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý toán quốc tế 93 3.3.2 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình 93 3.3.2.1 Cần quan tâm mức phát triển dịch vụ tốn quốc tế 93 3.3.2.2 Có sách phù hợp mức ký quỹ giao dịch L/C 94 3.3.3 Với doanh nghiệp xuât nhập 94 TIỂU KẾT CHƢƠNG 95 vi KÊT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 1…………………………………………………………… ………… 98 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Việt Nam CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp DPRR Dự phịng rủi ro GTCG Giấy tờ có giá HTX Hợp tác xã HĐKD Hoạt động kinh doanh L/C Letter of Credit- Thư tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TPKT Thành phần kinh tế UTĐT Ủy thác đầu tư UCP Uniform Customs and Practice for Documentary Credit- Quy tắc thực hành tín dụng chứng từ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam XLRR Xử lý rủi ro XNK Xuất nhập viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.3 Kết tín dụng Agribank Hịa Bình từ năm 2014-2016 50 Bảng 2.4: Kết mang lại từ hoạt động dịch vụ 52 Bảng 2.5 Báo cáo HĐKD Agribank Hòa Bình từ 2014-2016 56 Bảng 2.6 Doanh số toán quốc tế từ năm 2014-2016 59 Bảng 2.7 Số phí dịch vụ tốn quốc tế từ năm 2014-2016 60 Bảng 2.8 Doanh số chuyển tiền từ năm 2014-2016 61 Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền đến từ năm 2014-2016 61 Bảng 2.10 Doanh số Nhờ thu từ năm 2014-2016 62 Bảng 2.11 Doanh số toán nhập từ năm 2014-2016……………… 63 Bảng 2.12 Doanh số toán xuất từ năm 2014-2016…………………… 63 Bảng 2.14 Mục tiêu chất lượng toán quốc tế ……………………………… 66 Bảng 2.15 Tổng hợp sai sót nghiệp vụ tốn quốc tế …………………… 67 Bảng 2.16: Thang đo CLDV TTQT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình ……………………………………………… 69 Bảng 2.17: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình ……………………………… 71 ix - Tăng cường tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) nhằm giúp khách hàng nắm rõ giao dịch ngân hàng, khách hàng tự kê giao dịch tự kiểm tra số dư tài khoản mà không cần đến trợ giúp nhân viên giao dịch Điều giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian trình giao dịch với ngân hàng - Tổ chức in bảng kê giao dịch hàng tháng miễn phí cho khách hàng có u cầu cung cấp chứng từ giao dịch - Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng cách thêm nhiều đường dây điện thoại cho giao dịch viên để khách hàng liên lạc nhanh chóng xác đến giao dịch viên cần gặp nhằm giải công việc thuận tiện hơn, tránh phiền lòng cho khách hàng trường hợp tải mạng điện thoại - Đơn giản hóa thủ tục giao dịch sản phẩm công nghệ thông tin chuyển tiền qua internet, nộp hồ sơ vay vốn qua mạng… 3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Thành phần “sự đồng cảm” tác động mạnh đến hài lòng khách hàng theo kết khảo sát cịn tỷ lệ khách hàng khơng hài lòng với thành phần Vấn đề thực điều mà ngân hàng nên đặc biệt cân nhắc chiến lược phát triển ngân hàng, thành phần khách hàng đánh giá mức trung bình lại tác động lớn hài lòng khách hàng giao dịch ngân hàng Do đó, để nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng cần phải quan tâm đến yếu tố nhiều Các giải pháp để nâng cao đồng cảm phải thực chặt chẽ nghiêm túc, có giải tốn khó khăn nâng cao hài lịng khách hàng tình hình thực ngân hàng Ngân hàng cần trọng đến yếu tố đồng cảm để nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng sau: - Xây dựng văn hóa làm việc “tất khách hàng” nhận thức nhân viên ngân hàng - Tôn trọng cam kết với khách hàng lời nói hay văn Khách hàng đến giao dịch ngân hàng phải nhân viên ngân hàng tôn trọng lời nói việc làm Khi ngân hàng hứa phải thực cho khách hàng, tình trạng hứa sng gây cho khách hàng cảm giác bị lừa gạt 86 - Ngân hàng phải ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên ngân hàng ln phải hồn thành cơng việc phục vụ cho khách hàng theo phương châm “hết việc hết giờ”, nhân viên không nên để khách hàng phải quay nhà dở dang giao dịch hết làm thức Nhân viên phải đặt lợi ích khách hàng cao lợi ích cá nhân, có tạo nên tình cảm quý mến từ khách hàng - Mỗi chi nhánh nên giao nhiệm cho giao dịch viên chuyên phụ trách vấn đề tư vấn cho khách hàng gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng thường xun, giao dịch viên khơng cịn nhiệm vụ thực nghiệp vụ ngân hàng mà đơn tư vấn viên Tư vấn viên có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng niềm nở tiếp đón khách hàng đến giao dịch Ngồi ra, tư vấn viên phải trực điện thoại để tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ giải trục trặc giao dịch khách hàng Ngoài ra, tư vấn viên nên thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đặc biệt khách hàng lâu ngày không đến giao dịch ngân hàng Việc tưởng chừng nhỏ bé tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm chăm sóc không ngân hàng mà ngân hàng chăm sóc lúc nơi - Có sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng đạt chuẩn khách hàng VIP ngân hàng Chẳng hạn ngân hàng ưu đãi lãi suất, tiếp đón khách VIP phịng VIP, giảm phí chuyển tiền, tặng q vào ngày sinh nhật… cho khách hàng VIP ngân hàng Khách hàng VIP thường giám đốc chủ doanh nghiệp, họ có trình độ nhận thức đòi hỏi chất lượng phục vụ cao khách hàng thơng thường khác Vì vậy, ngân hàng phải quan tâm đến đối tượng khách hàng nhiều hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn, phải phục vụ theo xu hướng tạo khác biệt làm hài lịng nhóm khách hàng 3.2.4 Xây dựng hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Mặc dù kết nghiên cứu này, hữu hình ngân hàng khơng tác động đến hài lòng khách hàng Nhưng khơng phải mà ngân hàng qn việc tạo dựng hình ảnh hữu hình ngân hàng Yếu tố hữu hình quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Sự hữu hình ngân hàng yếu tố mà khách hàng cảm nhận trước thực giao dịch lần đầu với ngân hàng Đồng ý giao dịch với ngân hàng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng yếu tố hữu hình ngân hàng tác động lớn đến hành vi khách hàng Khách hàng nhìn thấy hữu hình ngân hàng tốt, sở vật chất hoành tráng tác 87 động đến định tiến hành giao dịch với ngân hàng hay khơng khách hàng Chính vậy, giải pháp nhằm nâng cao giá trị hữu hình ngân hàng đưa sau: - Việc đầu tư xây dựng mạng lưới phòng giao dịch định quản trị vơ khó khăn phải cân nhắc kỹ Lợi ích việc mở rộng mạng lưới phịng giao dịch thấy rõ, vấn đề đầu tư liệu có mang lại hiệu hay khơng cần phải tính tốn kỹ lưỡng Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới giao dịch rộng rãi ưu tiên cân nhắc Ngân hàng có nhiều phịng giao dịch, có sở vật chất đại, sở hữu nhiều bất động sản làm phịng giao dịch có vị trí đắc địa khách hàng đánh giá cao Dĩ nhiên, ngân hàng sở hữu nhiều tài sản bất động sản giá trị cao ln có tổng tài sản lớn ngân hàng nhỏ khác Bên cạnh đó, phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng phải nên đặt vị trí thuận lợi để khách hàng đến giao dịch dễ dàng - Thường xuyên thay đổi biểu mẫu phù hợp với chuẩn mực ngân hàng quy định ngành ngân hàng Các biểu mẫu thay đổi theo chiều hướng cải tiến tích cưc nhằm giúp cho khách hàng dễ dàng đọc hiểu điền thơng tin vào biểu mẫu cách dễ dàng, thiết kế biểu mẫu phải đ p tinh tế để gây ấn tượng với khách hàng - Ban hành quy định đồng phục tác phong làm việc nhân viên ngân hàng Ngân hàng nên quy định nhân viên phải mang đồng phục đến làm việc, xếp nơi làm việc gọn gàng để gây ấn tượng tốt với khách hàng Thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra, tra vệ sinh nơi làm việc phịng giao dịch, bên cạnh ngân hàng nên huấn luyện cho nhân viên thực mơ hình 5S giống cơng ty Nhật Bản thường làm để bảo đảm môi trường làm việc cho nhân viên tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng - Ngân hàng in tài liệu, sách ảnh giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay tạp chí ngân hàng, tờ báo để khách hàng đến giao dịch đọc chờ đợi Tranh thủ quảng bá cho sản phẩm ngân hàng trình khách hàng đến giao dịch điều cần nên làm, khách hàng đến giao dịch thường có kèm với người khác, khách hàng tiềm tương lai ngân hàng Việc quảng cáo mà không bị nhiều chi phí quảng cáo phương thức tiết kiệm mà ngân hàng phải cần ý đến 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ hoạt động tốn quốc tế Nhận thức đắn mối quan hệ hữu chặt chẽ mặt nghiệp vụ: tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, coi 88 gói dịch vụ mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng, nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ Vì vậy, chi nhánh cần tích cực triển khai đa dạng hóa dịch vụ sau: 3.2.5.1 Tín dụng tài trợ xuất Hoạt động thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng thu ngân sách, hạn chế vay nợ nước đồng thời sở cốt lõi để phát triển nghiệp vụ toán quốc tế dịch vụ khác Tín dụng tài trợ xuất khai thác có hiệu nguồn vốn ngoại tệ từ hiệp định khung ký với thời gian dài, lãi suất ưu đãu để nhập nguyên vật liệu thiết bị, kỹ thuật cho sản xuất xuất khẩu, tạo công ăn việc làm, tạo nguồn thu ngoại tệ… Phục vụ khép kín khách hàng xuất tốn qua chi nhánh, phát triển hình thức cho vay ứng trước sở L/C mở, mua đứt chứng từ hàng xuất, áp dụng lãi suất cho vay ứng trước chiết khấu mức lãi suất ưu đãi Tham gia cho vay để đầu tư vào khâu sản xuất chế biến xuất để vừa sử dụng có hiệu nguồn vốn huy động vừa củng cố mối quan hệ khách hàng nhằm mở rộng phát triển nghiệp vụ toán quốc tế Triển khai rộng rãi nghiệp vụ chiết khấu chứng từ hàng xuất hồn hảo theo thư tín dụng Do tính ưu việt nghiệp vụ chiết khấu chứng từ phù hợ L/C mà người xuất sớm nhận tiền sau giao hàng để tiếp tục chu kỳ sản xuất Để cạnh tranh lơi kéo khách hàng đồi hỏi chi nhánh không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn toán quốc tế triển khai rộng rãi loại hình nghiệp vụ Cần đa dạng hóa tín dụng tài trợ xuất nhập với số hình thức sau: - Tín dụng trọn gói (Packing credit): tín dụng chọn gói cho phép ngân hàng thực nghiệp vụ cấp tín dụng ứng trước cho nguwoif xuất để mua nguyên vật liệu, chế biến sản xuất hàng xuất Tín d ụng trọng gói thực khách hàng xuất nhận thư tín dụng xuất từ ngân hàng phát hành Thư tín dụng hàng xuất lưu giữ ngân hàng tài sản chấp Số tiền tín dụng ứng trước hoàn trả nhà xuất nhận tiền từ chứng từ xuất - Nghiệp vụ Factoring Forfaiting (bao tiêu toán mua bán nợ quốc tế): Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình hai sản phẩm dừng lại giai đoạn nghiên cứu chưa triển khai Factoring hình thức tài trợ xuất ngắn hạn, Forfaiting hình thức tài trợ xuất dài hạn, ngân hàng chiết khấu khoản phải thu từ hàng xuất chiết khấu khoản nợ dài hạn phát sinh o xuất máy 89 móc, thiết bị có giá trị lớn Những nghiệp vụ hỗ trợ tài cho nhà xuất giúp tăng số lượng giao dịch, loại hình giao dịch toán quốc tế chi nhánh, đặc biệt, giúp tăng doanh số hàng xuất khẩu, cải thiện cấu hàng xuất nhập khẩu, tăng khả tái tạo ngoại tệ chi nhánh - Biên lai tín thác (Trust receipt): thực chất nghiệp vụ tài trợ nhập khẩu, ngân hàng thay mặt người nhập đứng tốn tiền cho phía nhà xuất ngược lại, khách hàng cam kết hoàn trả toán quộng với lãi cho ngân hàng sau khoảng thời gian định kể từ ngày phát sinh nghĩa vụ tốn (30/60/90/180 ngày) Biên lai tín thác lập theo đơn yêu cầu phát hành biên lai tín thác khách hàng nhập ngân hàng chấp thuận khách hàng có hạn mức tín thác ngân hàng 3.2.5.2 Kinh doanh ngoại tệ Là dịch vụ ngân hàng thiếu để khép kín vịng chu chuyển vốn từ nhập khẩu- sản xuất- xuất khẩu- thu tiền Đảm bảo đủ ngoại tệ cho khách hàng nhập khẩu, xuất khẩu, vay toán qua ngân hàng, ưu tiên cho khách hàng nhập chi nhánh phục vụ khép kín Có sách thu hút khách hàng có nguồn thu ngoại tệ lớn, áp dụng mua có kỳ hạn khoản phải thu hàng xuất Mạnh dạn áp dụng số nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nhà nước cho phép triển khai nghiệp vụ quyền chon (Option), hoán đổi ngoại tệ… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam 3.3.1.1 Tích cực hỗ trợ chi nhánh phương diện Thực tế cho thấy ngân hàng thương mại gia nhập thị trường tạo sức ép cạnh tranh việc ưu đãi giảm lãi suất cho vay, giảm phí dịch vụ, ưu đãi mua bán ngoại tệ phục vụ tốn quốc tế Đối với địa bàn tình Hịa Bình, ngày nhiều ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, vậy, Hội sở cần giành tỷ lệ thích đáng vốn, ngoại tệ hỗ trợ với lãi suất thấp với huy động chỗ để chi nhánh có diều kiện thực sách khách hàng như: lãi suất cho vay thấp mức bình qn, phí dịch vụ cạnh tranh hơn, đảm bảo toàn nguồn ngoại tệ cho vay nhập theo yêu cầu chi nhánh với lãi suất ưu đãi nhằm khuyến khích chi nhánh tìm kiếm khách hàng dự án khả thi để tài trợ; hỗ trợ phần toàn nguồn vốn cho vay xuất khẩu; đảm bảo nguồn kinh doanh ngoại tệ Có thể thời gian ngắn chưa đem lại hiệu kinh doanh mong muốn, bước lùi tạm thời, cần thiết để tạo tảng cho phát triển mạnh mẽ, bền vững tương lai xa 90 3.3.1.2 Thường xuyên tiến hành hội thảo nghiệp vụ nhằm chia se kinh nghiệm Hàng năm, ngân hàng thương mại Việt Nam ngân hàng đại lý nước mời tham gia hội thảo nghiệp vụ nước nhằm nâng cao lực chuyên môn, chia se kinh nghiệm hoạt động Đây hoạt động bổ ích, kinh nghiệm quý báu cần học tập Với tư cách Hội sở Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thôn Việt Nam không trực tiếp tham gia hoạt động kinh doanh mà quản lý chung, Hội sở có điều kiện để tổng hợp kiến thức kinh nghiệm thực tế qua báo cáo chi nhánh Những kiến thức cần thường xuyên phổ biến rộng rãi thông qua lớp tập huận ngắn hạn, hội thảo nghiệp vụ cho chi nhánh Việc xây dựng nội dung lớp tập huấn, hội thảo cần bám sát với nhu cầu thực tế Ví dụ, thày tổ chức lớp tập huấn eUCP, eCommerce (liên quan đến thương mại điện tử, khái niệm mẻ, chưa thể áp dụng tương lại gần Việt Nam), Hội sở tổ chức chuyên đề, hội thảo nội dung: nhận/chuyển tiền kiều hối cho lao động Việt Nam nước ngồi, rủi ro tốn quốc tế liên quan đến số “khu vực đỏ” giới Iraq, Nigieria… liên quan đến số mặt hàng nhạy cảm xăng dầu, khí gas, phân bón, dây chuyền thiết bị… Mỗi chi nhánh với đặc thù hoạt động riêng đóng góp chia sẻ nhiều kinh nghiệm quý báu cho đồng nghiệp 3.3.1.3 Cơ cấu lại mơ hình hoạt động Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh có nhu cầu thực tốn quốc tế Hội sở xem xét cấp giấy phép hoạt động Khi đó, giao dịch nghiệp vụ xử lý trực tiếp chi nhánh Tuy nhiên, chi nhánh có đội ngũ cán tốn quốc tế có trình độ nghiệp vụ cao giao dịch tốn quốc tế phát sinh thường xuyên Điều làm giảm hiệu dịch vụ toán quốc tế Mặt khác, Khi thực dịch vụ toán quốc tế, ngồi yếu tố trình độ nghiệp vụ cán bộ, yếu tố sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ cho giao dịch đòi hỏi cao Do vậy, ngân hàng đại, hoạt động phạm vi tồn cầu, hoạt động tốn quốc tế tổ chức thực hình thức Trung tâm toán quốc tế, hoạt động trung tâm chun mơn hóa cao, trang bị đầy đủ máy móc thiết bị, hệ thống truyền tin để xử lý giao dịch toán quốc tế cho chi nhánh khu vực Trên sở nâng cao chất lượng hoạt động, điều kiện trang bị hệ thống quản lý đại với lực lượng cán có trình độ ngoại ngữ cao có kinh nghiệm xử lý giao dịch tốn quốc tế, Ngân hàng Nơng nghiệp 91 Phát triển Nông thôn Việt Nam nên xem xét cải tiến xây dựng lại mơ hình hoạt động theo hướng thành lập Trung tâm toán quốc tế đặt Hội sở Trên sở đó, tất chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam có phát sinh nhu cầu dịch vụ toán quốc tế, cán giao dịch tiếp nhận hồ sơ khách hàng chuyển tiếp đến Trung tâm để thực Việc xây dựng Trung tâm toán quốc tế cho phép: - Nâng cao chất lượng nghiệp vụ, chuyên mơn hóa giao dịch - Tiết kiệm chi phí giao dịch, thiết bị, người Hạn chế rủi ro giao dịch, nâng cao an toàn hoạt động tốn quốc tế, từ tăng uy tín ngân hàng mối quan hệ với ngân hàng đại lý khách hàng 3.3.1.4 Xem xét đưa mức phí tốn cạnh tranh Hiện nay, biểu phí mà chi nhánh áp dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đưa tồn hệ thống Điều làm tính chủ động chi nhánh việc áp dụng mức phí số khách hàng đặc biệt Do đó, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nên xây dựng chiến lược giá có tính linh hoạt cho chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình nói riêng tự điều chỉnh cho phù hợp với sách khách hàng thời kỳ chi nhánh 3.3.1.5 Cần thường xuyên bổ sung, hồn chỉnh quy chế, quy định tốn quốc tế chặt chẽ, rõ ràng cụ thể Thanh toán quốc tế hoạt động ngân hàng thương mại nước quốc tế, với việc tự nguyện chấp hành quy ước, quy tắc quốc tế luật pháp nước Do vậy, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành quy định toán quốc tế quy định cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, quy định giao dịch hối đoái, quy định hạch toán kế toán ngân hàng thương mại… Chính vậy, ngân hàng thương mại phải ban hành quy định quy trình tốn quốc tế hệ thống chặt chẽ, quán, tuân theo quy tắc, thông lệ quốc tế - Bổ sung cụ thể quy định nghiệp vụ toán quốc tế sở phù hợp với nghiệp vụ khác để đảm bảo cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình thực giao dịch cách nhanh chóng, xác kịp thời Phân định rõ ràng trách nhiệm phận có liên quan nghiệp vụ cụ thể 92 3.3.1.6 Củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý toán quốc tế Trong tốn quốc tế, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chiếm 10% thị phần toàn hệ thống ngân hàng, thực hầu hết nghiệp vụ ngân hàng quốc tế như: huy động, cho vay, bảo lãnh, mua ngoại tệ, toán quốc tế toán biên mậu Đặc biệt toán biên mậu, với Trung Quốc, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chiếm 70% thị phần, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ký hợp tác biên mậu với ngân hàng Trung Quốc Trong thời gian tới, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam cần mở rộng quan hệ với ngân hàng lớn giới, ngân hàng tương đối trẻ thị trường quốc tế, uy tín ngân hàng chưa cao nên số thị trường thư tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam phát hành phải có xác nhận ngân hàng quốc tế, ngân hàng dựa vào hợp tác với ngân hàng giới để họ hỗ trợ xác nhận thư tín dụng, hay thu hút hạn mức tín dụng với lãi suất ưu đãi Nếu làm vậy, tạo điều kiện cho doanh nghiệp xúc tiến mở rộng thị trường xuất khẩu, mà cịn góp phàn tăng uy tín ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường quốc tế Việc củng cố phát triển hệ thống ngân hàng đại lý tạo điều kiện giúp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam thực nhanh chóng xác nghiệp vụ tốn quốc tế phát sinh khơng phải thực vòng qua ngân hàng trung gian khác Thơng qua ngân hàng này, tồn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tăng cường khai thác thơng tin cần thiết phục vụ cho công tác tư vấn khách hàng, qua ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam xúc tiến xuất giúp khách hàng đặc biệt đến thị trường mẻ với doanh nghiệp Việt Nam 3.3.2 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình 3.3.2.1 Cần quan tâm mức phát triển dịch vụ toán quốc tế Hiện dường chi nhánh chưa đánh giá vai trị hoạt động tốn quốc tế chiến lược phát triển toàn chi nhánh, chưa đưa mục tiêu kế hoạch cụ thể định hướng phát triển Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, chi nhánh cần quan tâm mức đến hoạt động toán quốc tế để nâng cao uy tín trường quốc tế, xứng đáng với tiềm ngân hàng thương mại quốc doanh 93 3.3.2.2 Có sách phù hợp mức ký quỹ giao dịch L/C Để đảm bảo an tồn cho đồng vốn mình, mở L/C ngân hàng yêu cầu khách hàng phải ký quỹ lượng tiền định Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình đưa mức ký quỹ phù hợp với khách hàng, nhiên để xác định mức ký quỹ hợp lý có lợi cho ngân hàng khách hàng đề xuất số kiến nghị sau: - Tăng cường gắn bó mật thiết phịng Tín dụng Bộ phận toán quốc tế để đưa mức ký quỹ hợp lý đảm bảo an toán vốn cho vay ngân hàng - Phịng Tín dụng cần bố trí cán có trình độ để phụ trách đơn vị có giao dịch xuất nhập cán giúp tư vấn để đưa hạn mức tín dụng nhu cầu vay vốn thực để áp dụng mức ký quỹ hợp lý, tranh rủi ro cho ngân hàng - Đối với khách hàng lần đầu giao dịch với ngân hàng cần quy định mức ký quỹ 100% giá trị L/C 3.3.3 Với doanh nghiệp xuât nhập Một thương vụ toán quốc tế - tài trợ xuất nhập muốn thành cơng phải có phối hợp chặt chẽ bên Về phía khách hàng cần có kiến thức dịch vụ toán quốc tế trước tham gia thương mại quốc tế Không phải khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình am hiểu quy trình nghiệp vụ liên quan đến tốn quốc tế, nghiệp vụ ngoại thương có trình độ ngoại ngữ định Vì vâyh, trình giao dịch xảy nhiều sai lầm đáng tiếc sai sót mở L/C, chứng từ khơng khớp với L/C làm ảnh hưởng đến kết kinh doanh uy tín ngân hàng ngân hàng đại lý Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế nhân tố quan trọng thuộc phía khách hàng Đối với doanh nghiệp xuất nhập cần lập phận chuyên trachs xuất nhập bao gồm cán chuyên nghiệp kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương, am hiểu luật thương mại quốc tế toán xuất nhập khẩu… Bộ phận chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, tìm hiểu đối tác kinh doanh thay đổi sách thương mại nước thời kỳ Đồng thời, cầu nói ngân hàng doanh nghiệp, toán viên ngân hàng phối hợp với phận suốt trình hoạt động doanh nghiệp nhằm tư vấn cho doanh nghiệp phương thức toán, nên sử dụng phương thức toán nào, thỏa thuận ngày giao hàng cuối cùng, bảo hiểm… 94 Đối với doanh nghiệp không chuyên xuất nhập doanh nghiệp nhỏ chưa cần thiết phải lập phận chun trách th chun gia tư vấn với tư cách cộng tác viên Thực doanh nghiệp phải bỏ chi phí cao bù lại đảm bảo an tồn cho họ Ngồi ra, doanh nghiệp cần khơng ngừng nâng cao trình độ cán mình, thường xuyên cử cán học lớp bồi dưỡng, tập huấn để nâng cao trình độ Bên cạnh đó, phải trọng đến trình độ ngoại ngữ nhân viên điều quan trọng tham gia ký kết hợp đồng ngoại thương Bên cạnh đó, tham gia thực tốn qua ngân hàng, doanh nghiệp cần thực cam kết với ngân hàng Doanh nghiệp cần thực dẫn ngân hàng việc thực điều kiện, điều khoản L/C, lập chứng từ cần ý tới chi tiết dễ xảy sai sót….Nếu xảy tranh chấp hay bất đồng, doanh nghiệp nên phối hợp với ngân hàng để tim nguyên nhân biện pháp khắc phục TIỂU KẾT CHƢƠNG Dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế như: đề xuất giải pháp phát triển công nghệ, nguồn nhận lực, tăng cường hoạt động marketing…Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình với doanh nghiệp xuất nhập nhằm phát triển dịch vụ toán quốc tế tốt tương lai 95 KÊT LUẬN Cùng với xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động buôn bán nước diễn mạnh mẽ hết Trong bối cảnh đó, cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ toán quốc tế đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam , chi nhánh tỉnh Hịa Bình nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, khóa luận làm sáng tỏ số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hóa lý luận dịch vụ tốn quốc tế từ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại Hai là, dựa sở lý luận chương 1, luận văn đánh giá thực trạng chất lượng tốn quốc tế cảu Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình, dựa vào để rút kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân nhằm đưa giải pháp khắc phục tồn Ba là, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình; với doanh nghiệp xuất nhập nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Hịa Bình Trong q trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Xuân Trình (2006), Giáo trình tốn quốc tế, NXB Lao động – Xã hội Lê Văn Tư (1997), Tiền tệ - tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2007), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Ngô Công Thành (2009), Marketing dịch vụ, NXB Lao động Nguyễn Hồng Đàm (2005), Vận tải giao nhận ngoại thương, NXB Lý luận trị Nguyễn Thành Cơng (2015),“Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển hội nhập (Số 20 (30), Tháng 01-02/2015) Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình marketing dịch vụ, NXB Bưu điện Nguyễn Văn Tiến (2008), Cẩm nang toán quốc tế L/C – cập nhật UCP600&ISBP681, NXB Thống kê Phòng thương mại quốc tế- ICC (2010), Incoterms 2010 (International Commercial Terms) 10 Phòng thương mại quốc tế- ICC (2007), ISBP 681 (International Standard Banking Practice No 681) 11 Phòng thương mại quốc tế- ICC (2007), ISBP 681 (International Standard Banking Practice No 681) 12 Phòng thương mại quốc tế- ICC (2007), UCP 600 (The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits No 600) 13 Phòng thương mại quốc tế- ICC (1996), URC 522 (The Uniform Rules for Collections No.522) 14 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hịa Bình (2014 – 2016): Báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng năm 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2014), Văn 448/QĐ-NHNo-ĐCTC ngày 13/05/2014 ban hành quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 16 Số liệu phòng chức NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Hịa Bình 17 Các website - http://www.agribank.com.vn - http://www.hoabinh.gov.vn - http://www.sbv.gov.vn 97 Phụ lục BẢNG KHÁO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HỊA BÌNH Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Hịa Bình xin trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Những góp ý Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Thang đo mức độ đồng ý - Rất hài lòng - Hài lòng Bình thường - Khơng hài lịng Thơng tin khách hàng Quý khách giao dịch toán quốc tế với Agribank Chi nhánh Hịa Bình thời gian 2-3 năm 4-5 năm năm Chức danh Quý khách đơn vị T r Giám đốc Kế toán Kế tốn trưởng Trình độ học vấn Trung cấp ê n Đại học Trên đại học Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế giao dịch Agribank Chi nhánh Tỉnh Hịa Bình SỰ TIN CẬY Rất hài lịng Ngân hàng ln phục vụ khách hàng hứa Khi gặp trục trặc giao dịch, ngân hàng ln quan tâm giải nhanh cố Ngân hàng thực giao dịch xác từ đầu Ngân hàng thực 98 Hài lòng Bình thƣờng Khơng hài lịng dịch vụ theo thời gian cam kết Ngân hàng không để xảy sai sót q trình giao dịch Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng SỰ ĐẢM BẢO Cách cư xử nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng 10 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng SỰ HỮU HÌNH 11 Ngân hàng có trang thiết bị đại 12 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đ p 13 Ngân hàng có tài liệu, sách giới thiệu ngân hàng hút 14 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng 15 Ngân hàng có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch SỰ ĐỒNG CẢM 16 Ngân hàng đặc biệt ý đến khách 99 hàng 17 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm 18 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 19 Nhân viên ngân hàng thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng 20 Ngân hàng tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG 21 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ 22 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng 23 24 không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng in kê đặn kịp thời hàng tháng cho khách hàng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Nói chung tơi cảm thấy hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn 100 ... thuyết dịch vụ toán quốc tế chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam, chi nhánh tỉnh. .. dịch vụ toán quốc tế chất lượng dịch vụ tốn quốc tế - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hịa Bình: ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM? ? ?CHI NHÁNH TỈNH HỊA BÌNH 43 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-