0812 nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - TRẦN THỊ HỒNG NGOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN • • • TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - TRẦN THỊ HỒNG NGOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN ••• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN BẠN HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với thực tế Kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS Mai Văn Bạn Tác giả luận văn Trần Thị Hồng Ngoan ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.2 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN .6 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán đặc điểm toán qua Ngân hàng 1.2.2 V trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua Ngân hàng .7 1.2.3 C ác dịch vụ toán Ngân hàng thương mại 1.2.4 Những rủi ro dịch vụ toán Ngân hàng thương mại 17 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .18 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn 20 1.3.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ toán 27 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán 29 1.3.5 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ iii BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 36 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại Nước nâng 36 cao chất lượng dịch vụ toán 36 1.4.2 Bài học rút Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 41 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV chi nhánh Hà Thành) .41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 43 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH TỪ NĂM 2012 -2014 .49 2.2.1 Về quy mơ tỷ trọng thu rịng dịch vụ tốn 49 2.2.2 Về tình hình tăng trưởng số lượng giao dịch doanh số chuyển tiền 54 2.2.3 Về tình hình tăng trưởng khách hàng 58 2.2.4 Về lỗi rủi ro tác nghiệp dịch vụ toán 58 2.2.5 Về tra soát, sửa đổi, hồn trả lệnh tốn, đối chiếu báo cáo toán 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 60 ιv 2.3.1 Kết đạt .60 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THANH TOÁN CHÚ TRỌNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 72 3.1.1 Chiến lược kinh doanh Ngân hàng thưong mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành trình hội nhập 72 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống toán trọng phát triển hệ thống toán điện tử 73 3.2 MỘT SỐ YÊU CẦU KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TRONG TƯƠNG LAI 76 3.2.1 Thời gian toán nhanh 76 3.2.2 Chi phí tốn hợp lý 76 3.2.3 Đảm bảo q trình tốn xác, an tồn ổn định .77 3.2.4 Gi ảm thiểu rủi ro toán 77 3.2.5 H ệ thống toán hệ thống mở 78 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 78 3.3.1 Giải pháp công tác quản trị điều hành 78 3.3.2 Giải pháp công tác quản lý, nghiên cứu phát triển hoạt động toán 79 vi v 3.3.3 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 80 3.3.4 Giải pháp nguồn lực sở vật chất, công nghệ 83 3.3.5 Giải pháp xây dựng thực sách khách hàng họp lý 83 3.3.6 Giải pháp cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu quảng bá sản phẩm, dịchnhánh vụ Hà Thành: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển BIDV chi Việt Nam chi nhánh Hà Thành/ Chi nhánh đến khách hàngMỤC 85 DANH TỪVỚI VIẾTNGÂN TẮT HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ NGÂN 3.4 MÔT SỐ KIẾNCÁC NGHỊ HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ : Ngân hàng thương mại NHTM BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam THANH TOÁN .86 3.4.1 Ki ến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 NHNN : Ngân hàng Nhà nước UNT : Ủy nhiệm thu UNC : Ủy nhiệm chi TTLNH : Thanh toán liên Ngân hàng TTBT : Thanh toán bù trừ TCKT : Tổ chức kinh tế DCTC : Định chế tài IBMB : Internet Banking, Mobile Banking BSMS : Banking SMS TCTD : Tổ chức tín dụng Vll DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2012-2014 45 Bảng 2.2: Kết hoạt động toán BIDV CN Hà Thành 49 giai đoạn 2012 - 2014 49 Bảng 2.3: Thu rịng từ dịch vụ tốn quốc tế W/U 52 Bảng 2.4: Thu ròng từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 53 Bảng 2.5: Tình hình tốn nước BIDV CN Hà Thành 55 giai đoạn 2012-2014 55 Bảng 2.6: Tình hình tốn quốc tế BIDV CN Hà Thành 55 giai đoạn 2012-2014 55 Bảng 2.7: Tình hình tốn nước qua kênh toán .56 BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2012-2014 56 Bảng 2.8: Tình hình tăng trưởng khách hàng 58 BIDV Chi nhánh Hà Thành từ năm 2012- 2014 58 Bảng 2.9: Tổng hợp lỗi rủi ro tác nghiệp BIDV chi nhánh Hà Thành 58 giai đoạn từ năm 2012- 2014 58 79 hành triển khai hoạt động kinh doanh, bám sát diễn biến thị trường, môi trường kinh doanh định hướng giai đoạn 2015-2020, phấn đấu hoàn thành thắng lợi mục tiêu, tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2015 + Tăng cường công tác quản lý chi phí, đẩy mạnh thực hành tiết kiệm, chống lãng phí mặt họat động, gắn chi tiêu tài với gia tăng hiệu cơng việc + Tăng cường lực tổ chức quản lý kinh doanh hệ thống công cụ quản lý, điều hành: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro hoạt động kinh doanh + Quán triệt sâu rộng tới cán cơng nhân viên vai trị, mục tiêu, u cầu nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh Các tổ chức Đảng, đồn thể ln phát huy tối đa vai trò lãnh đạo phát động phong trào thi đua sôi nổi, hiệu + Giữa Chi nhánh phịng ban Hội sở BIDV cần có phối hợp chặt chẽ để kịp thời phản ánh, xử lý kiến nghị, thắc mắc khách hàng, cho đời sản phẩm dịch vụ toán thực phù hợp với nhu cầu sử dụng thực tế 3.3.2 Giải pháp công tác quản lý, nghiên cứu phát triển hoạt động toán - Rà soát, đánh giá chi tiết toàn khách hàng hữu gồm: tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng; sách lãi suất, phí áp dụng; thị phần sử dụng dịch vụ ngân hàng khác; sách đối thủ cạnh tranh áp dụng cho khách hàng; từ đề giải pháp, sách đồng cạnh tranh gia tăng thị phần hoạt động Chi nhánh - Tăng cường gắn kết phịng thuộc khối bán lẻ phịng KHDN, có phương thức phối hợp nhịp nhàng, linh hoạt hiệu việc bán chéo sản phẩm bán lẻ đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân 80 hàng bán lẻ BSMS, ATM, IBMB bảo hiểm thực cách đồng đến khách hàng tạo giá trị gia tăng tổng thể hoạt động - Phát triển kênh bán hàng đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tính kênh Quán triệt bán IBMB kèm với tất sản phẩm dịch vụ, yêu cầu bắt buộc dịch vụ có liên quan đến tài khoản tốn - Khai thác liệu Chương trình MIS đưa danh sách khách hàng Chi nhánh song chưa sử dụng hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiến hành phân giao tới đơn vị, thực telesale để khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ khách hàng Trụ sở Chi nhánh tất phòng giao dịch để giữ vững khách hàng có, tăng cường công tác phát triển khách hàng mới, công tác tiếp thị, giới thiệu, tư vấn sản phẩm quầy cần đẩy mạnh, trọng khai thác tối đa lợi có địa bàn - Tăng cường marketing để chuyển dịch khách hàng sang sử dụng kênh giao dịch đại đồng thời có cách thức truyền thơng hiệu lợi ích sử dụng kênh giao dịch đại 3.3.3 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Cần thống cao mặt nhận thức quán tổ chức thực việc coi nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố định thành công phát triển dịch vụ, cạnh tranh hội nhập - Bên cạnh việc đưa vào áp dụng công nghệ đại, cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ chuyên tin học vận hành thành thạo thiết bị điện tử nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ đại để nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, việc đơn giản tin học hố quản lý văn phịng, quản lý lương tập trung, ngân hàng nhà, tiến tới 81 bước cải tiến sáng tạo sản phẩm phần mềm phù hợp với yêu cầu cụ thể hệ thống ngân hàng Việt Nam - Chi nhánh cần có sách phù hợp để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao như: Xem xét tạo điều kiện thuận lợi để cán phát huy hết khả sáng tạo mình, ứng dụng có hiệu vào thực tiễn cơng việc; Xây dựng chế độ đãi ngộ, động lực thỏa đáng để người lao động gắn bó với Chi nhánh, tạo mơi trường làm việc động, hấp dẫn để người lao động có lực cố gắng phấn đấu tâm huyết với Chi nhánh - Có chế động lực, khen thưởng gắn với chế tài xử lý, giám sát hoạt động: + Nâng cao lực quản lý sở chấn chỉnh kỷ cương kỷ luật điều hành Xây dựng trì cơng tác quản trị diều hành thực bản, giữ vững kỷ cương, kỷ luật lao động Nêu cao tinh thần đoàn kết, tâm ý thức trách nhiệm đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh Khen thưởng động viên kịp thời cán có nhiều thành tích, nhiều đóng góp cống hiến để cán n tâm cơng tác Bên cạnh kiên áp dụng chế tài tập thể, cá nhân vi phạm quy định, đạo điều hành + Tiếp tục nâng cao kỹ quản trị đội ngũ quản lý trình độ tác nghiệp cho đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày gia tăng Duy trì tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát khâu hoạt động, thường xuyên giáo dục trị, tư tưởng đảm bảo khâu hoạt động an toàn, hiệu Quán triệt tuân thủ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử hoạt động Chi nhánh + Tăng cường kiểm tra giám sát tất mảng hoạt động chi nhánh, trọng đến kiểm tra tính tuân thủ quy định phong cách giao dịch không gian làm việc đơn vị, kiểm tra an toàn kho quỹ, kiểm tra nhận diện giao dịch nghi ngờ hoạt động phòng chống rửa tiền, 82 kiểm tra tính tuân thủ đơn vị thực trì hệ thống mục tiêu chất luợng ISO + Đẩy mạnh hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro tác nghiệp Chi nhánh, tăng cuờng nâng cao kỷ luật, kỷ cuơng đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh + Tổ chức chuyên sâu nghiệp vụ cán thực công tác kiểm tra, kiểm sốt; Đảm bảo phát huy hiệu cơng tác kiểm tra, phát hiện, ngăn chặn kịp thời sai sót tác nghiệp; Thực tốt quản lý giới hạn phê duyệt nghiệp vụ, quản lý thẩm quyền đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh - Chi nhánh cần xây dựng môi truờng làm việc chuyên nghiệp nhu: + Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng truởng lợi nhuận” + Chú trọng chất luợng hồn thành cơng việc “hết việc khơng phải hết giờ” Đề cao tình độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cuờng hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi duỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên - Về công tác điều chuyển, luân chuyển cán bộ: Chi nhánh thực cơng tác luân chuyển cán thuờng xuyên tháng/lần cán có thời gian làm việc thực tế từ năm trở lên, cán tuyển dụng, thời gian làm việc non trẻ (thời gian làm việc thực tế duới năm), để tích lũy kinh nghiệm trau dồi nghiệp vụ sâu rộng Chi nhánh 83 nên thực luân chuyển năm/lần 3.3.4 Giải pháp nguồn lực sở vật chất, công nghệ - sở vật chất, mạng lưới: + Thường xuyên rà soát đánh giá lại toàn sở vật chất Chi nhánh hàng quý, hàng năm, từ có kế hoạch thay mới, sửa chữa, bổ sung để hoàn thiện + Chi nhánh tiếp tục kiện tồn mạng lưới Phịng giao dịch theo mơ hình bán lẻ chuẩn, thực chuẩn hóa lại khơng gian giao dịch, nhận diện thương hiệu, bố trí luồng giao dịch cho Phòng giao dịch lại ( PGD Tôn Thất Tùng PGD Láng Hạ) để tồn Phịng giao dịch đáp ứng u cầu Trụ sở mơ hình Phịng giao dịch chuẩn, từ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng giao dịch Chi nhánh - công nghệ thông tin: + Tích cực áp dụng cơng nghệ thơng tin quản trị điều hành, rút ngắn thời gian xử lý công việc để nâng cao suất lao động, tiết kiệm chi phí như: sử dụng email, Office One, sử dụng có hiệu hệ thống báo cáo MIS, triển khai MPA + Trong trình chào bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản phẩm ngân hàng điện tử, Chi nhánh cần tích cực tiếp thu phàn nàn khách hàng hạn chế sản phẩm, dịch vụ, từ đưa kiến nghị , đề xuất với Hội sở cho khắc phục nhanh hạn chế trên, góp phần làm hài lịng khách hàng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ tốn 3.3.5 Giải pháp xây dựng thực sách khách hàng hợp lý - Chi nhánh phải tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thường xun thơng tin biến động thị trường 84 giá dịch vụ để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng - Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay áp dụng giảm phí giao dịch tốn khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống Chi nhánh Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Chi nhánh tính tốn tổng hịa lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, số dư huy động vốn bình quân, lãi từ mua bán ngoại tệ, phí thu từ hoạt động tốn để từ xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho đối tượng khách hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước toán quốc tế, toán lương cho nhân viên, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên - Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng giám đốc kế toán trưởng doanh nghiệp dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ lớn , tổ chức buổi hội thảo tri ân khách hàng quan trọng Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại trị quan hệ tốt với khách hàng - Cán phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thường xun nắm bắt thơng tin khách hàng để có sách chăm sóc kịp thời Dành phần ngân sách riêng để trì mối quan hệ Xây 85 dựng ban hành chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị quan hệ khách hàng 3.3.6 Giải pháp cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Để tuyên truyền quảng bá hình ảnh Chi nhánh đến gần với khách hàng, sản phẩm, dịch vụ toán khách hàng biết đến sử dụng thiếu đến công tác Marketing Một số hoạt động nhằm cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu quảng bá sản phẩm, dịch vụ đề xuất với chi nhánh là: + Nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu BIDV Chi nhánh việc lắp đặt logo thương hiệu tịa nhà trụ sở, đặt biển báo dẫn vị trí trụ sở Chi nhánh vị trí dễ nhận biết + Đảm bảo hệ thống chiếu sáng biển hiệu bên ngồi khơng gian giao dịch bốt ATM Chi nhánh hoạt động tốt để tăng cường hiệu quảng cáo hình ảnh biển hiệu vào ban đêm + Thường xuyên có tin hoạt động Chi nhánh kênh truyền thông BIDV để tăng cường quảng bá Chi nhánh + Duy trì củng cố quan hệ với lãnh đạo quan quản lý quan báo chí/ truyền thơng địa phương Chủ động phịng ngừa, phát xử lý thơng tin đăng tải, gây ảnh hưởng bất lợi đến uy tín thương hiệu BIDV + In ấn, sản xuất phân phối tài liệu truyền thông quảng cáo sản phẩm dịch vụ, tài liệu bán hàng, ấn phẩm quà tặng tri ân khách hàng (lịch năm mới, thiệp chúc mừng nhân ngày lê lớn năm)theo mẫu thiết kế thống kế hoạch sản xuất tập trung Hội sở BIDV + Quảng cáo thơng qua hệ thống banner/biển nhỏ/vừa khu đô thị, tập trung đông dân cư; phương tiện giao thơng, cơng trình cơng 86 cộng quyền địa phương cho phép + Triển khai thực hoạt động an sinh xã hội địa bàn, coi kênh truyền thông quảng cáo thương hiệu hữu hiệu,là hội để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh CN địa phương + Có sách khuyến mại, tặng quà lưu niệm, trúng thưởng.khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cần quảng bá 3.4 MÔT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngày nay, xu tồn cầu hố kinh tế phát triển mạnh mẽ tác động mạnh đến tình hình phát triển kinh tế xã hội quốc gia, có Việt Nam Bên cạnh đó, việc Việt Nam thành viên thức Tổ chức thương mại giới (WTO), đòi hỏi tạo điều kiện phát triển công lĩnh vực kinh tế khác nhau, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Theo đó, thị trường tài ngân hàng Việt Nam phải chịu tác động cạnh tranh mạnh mẽ tự hoá dịch vụ tài Trong năm qua, khung pháp lý cho ngành ngân hàng bước cải thiện Mốc quan trọng năm 1990, hai pháp lệnh ngân hàng ban hành tạo sở pháp lý cho việc chuyển đổi ngân hàng sang hệ thống hai cấp Vào năm 1997, hai pháp lệnh ngân hàng cải tiến để trở thành Luật ngân hàng nhà nước Luật TCTD có hiệu lực vào năm 1998 Hai luật tạo sân chơi bình đẳng cho TCTD, góp phần trì ổn định phát triển kinh tế đất nước Trong trình phát triển, hai luật tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, bổ sung vào năm 2003, 2004 2010 Khả lớn ngân hàng Hoa Kỳ tiếp sau ngân hàng 87 nhiều nước phát triển khác (cùng với tiến trình gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO ) có sức ép định hoạt động quản lý Ngân hàng Nhà nước, thị trường hoạt động mạnh mẽ ngân hàng nước phép tiếp cận rộng rãi vào nhiều nghiệp vụ Việc điều chỉnh sách tiền tệ quốc gia chịu ảnh hưởng lớn biến động kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt thị trường tài chính, địi hỏi linh hoạt cơng cụ tài - tiền tệ điều chỉnh Ngân hàng Nhà nước phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ kinh doanh Khó khăn Ngân hàng Nhà nước quan chức tăng lên ngân hàng nước phép tham gia kinh doanh tất dịch vụ ngân hàng họ có ưu rõ rệt so với NHTM Việt Nam việc cung cấp dịch vụ đa dạng hóa hoạt động Mặt khác, Ngân hàng nước phép thành lập Ngân hàng liên doanh với NHTM Việt Nam, ngân hàng 100% vốn nước làm tăng áp lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Để khắc phục hạn chế nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam có BIDV, đề nghị ngân hàng nhà nước Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng TCTD: Theo xu hướng cải cách hành chính, hạn chế dần giấy phép con, Ngân hàng Nhà nước cần thay đổi chế cấp phép cho việc cung cấp dịch vụ cụ thể TCTD theo hướng: (i) Ngân hàng Nhà nước không cấp phép cho dịch vụ ngân hàng, mà quy định điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ (trên sở đảm bảo an tồn, có sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ lực cung cấp dịch vụ) Khi có đủ điều kiện này, TCTD cung cấp dịch vụ Ngân hàng Nhà 88 nước giám sát, tra việc cung cấp dịch vụ TCTD sở tuân thủ điều kiện Ngân hàng Nhà nước quy định; (ii) Ngân hàng Nhà nước không quy định cụ thể loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép cung cấp giấy phép TCTD, mà quy định nhóm dịch vụ TCTD cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ - Thay đổi phương thức quản lý loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD cung cấp: Để đảm bảo khả điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo phát triển thị trường lực cung cấp dịch vụ TCTD, Luật Các TCTD văn hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách dịch vụ ngânhàng” phép cung cấp theo hướng mở Ngân hàng Nhà nước bổ sung dịch vụ vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường lực quản lý Tuy nhiên, với việc cho phép TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng, quy định điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, tra, giám sát việc cung cấp dịch vụ phải ban hành cách đồng - Hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an tồn cho tổ chức dịch vụ hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế quốc tế - Tiến hành mở cửa thị trường nước sở xóa bỏ dần hạn chế số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước tổng giao dịch nghiệp vụ ngân hàng, mức huy động vốn VND, loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh ngân hàng tổ chức tài nước ngồi theo cam kết song phương đa phương 89 - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao vai trị hiệu điều tiết vĩ mơ Ngân hàng Nhà nước, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Hỗ trợ khuyến khích NHTM Quốc doanh nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, phát triển dịch vụ phù hợp với chức xu hướng chung thị trường tài quốc tế - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa, chuẩn hóa tiêu chuẩn, thơng số kỹ thuật (hạ tầng kỹ thuật công nghệ thơng tin) thực đồng phạm vi toàn quốc Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam -Về chế động lực: + Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí thu nhập liên quan đến hoạt động tốn để có sách giá, phí hợp lý trì tính cạnh tranh giá ngân hàng mà mang lại nguồn doanh thu định Xác định thu từ phí dịch vụ tốn cấu phần trọng yếu nguồn thu ngân hàng , nguồn thu có tăng trưởng ổn định + Xây dựng chế trả lương, trả thưởng cho cá nhân, tập thể cơng tác tốt, có đóng góp để hồn thiện dịch vụ toán, tổ chức thi giao dịch viên giỏi, thi chun mơn thơng qua xếp loại chi nhánh, đánh giá thi đua - Về sách khách hàng: 90 + Ban hành chế độ đãi ngộ riêng khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo nhóm sản phẩm dịch vụ (như sách khách hàng mở tài khoản, sử dụng sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng kết hợp với sử dụng dịch vụ tốn) Theo đó, sách khách hàng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động môi trường cạnh tranh môi trường kinh tế xã hội Kết hợp với giải pháp cụ thể tăng nguồn tập trung doanh thu khách hàng BIDV đặc biệt khách hàng lớn có phát sinh thường xuyên hoạt động tốn ví dụ sách lãi suất huy động cho vay, sách phí hoạt động toán đảm bảo giá phải phù hợp với chất lượng dịch vụ, cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh đáp ứng mong đợi khách hàng + Phải tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thường xuyên thông tin biến động thị trường giá dịch vụ để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng + Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay áp dụng giảm phí giao dịch tốn khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống Chi nhánh Ban lãnh đạo Chi nhánh kiến nghị Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, tính tốn tổng hịa lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, số dư huy động vốn bình quân, lãi từ mua bán ngoại tệ, phí thu từ hoạt động tốn để từ xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho đối tượng khách hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho 91 khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước toán quốc tế, toán lương cho nhân viên, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên - Sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ trọn gói đến khách hàng, phát triển kênh Ngân hàng điện tử, gia tăng dịch vụ toán ATM, POS, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, với giao diện bắt mắt, dễ sử dụng, có tính vượt trội để thu hút khách hàng Thiết kế sản phẩm dịch vụ dựa nguyên tắc quy trình đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn để mang lại hiệu tài cao, an tồn - Công nghệ: Cải tiến công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ có, nghiên cứu cho đời sản phẩm tối ưu hóa nhu cầu người sử dụng, phát triển phần mềm tin học văn phòng, ứng dụng hoạt động toán, trang bị hệ thống công nghệ đại phục vụ nhu cầu quản trị điều hành KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn tập trung nghiên cứu giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành Thứ nhất,, luận văn nêu chiến lược kinh doanh BIDV Chi nhánh Hà Thành có tầm nhìn đến năm 2020 định hướng phát triển hệ thống 92 toán trọng phát triển hệ thống toán điện tử, từ đưa số yêu cầu xây dựng hệ thống toán tương lai Thứ hai, sở phân tích thực trạng, nguyên nhân định hướng kinh doanh Chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Hà Thành Thứ ba, luận văn nêu số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm hoàn thiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tốn Ngân hàng thương mại nói chung BIDV Chi nhánh Hà Thành nói riêng 94 93 TÀI LIỆU KẾTTHAM LUẬNKHẢO BIDV chithanh nhánh Hà qua Thành, Báo đóng cáo tổng năm 2014 Dịch vụ tốn NHTM góp kết mộtcác phần rất2012, quan 2013, trọng BIDV Hà tế, Thành, Báo thường niên năm phát triển chi củanhánh kinh BIDV nóicáo chung BIDV Chi2012, nhánh2013, Hà Thành 2014 nói riêng cung cấp hàng loạt sản phẩm, dịch vụ phục vụ nhu cầu BIDV chihàng nhánhcáHà Thành,Báo cáo nâng caokinh cạnhđịnh tranh toán3.của khách nhân, khách hàng tổ chức tế lực chế(gửi tài chính.trụ Với định huớng phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ đại, BIDV sở chính) năm 2015 Chi nhánh Hà Thành tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao Hệ thống quy trình, văntừbản Ngân chất luợng dịch vụ tốn, nângNgân cao hàng năngNhà lực nước cạnh tranh củahàng chi thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nhánh Trên sở vận dụng phuơng pháp nghiên cứu luận văn, tác giả TS.Phạm Thu Hương Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu vấn đề (2014), sau: - Việt Hệ thống hóa lý luận dịch vụ toán, chất luợng Nam, NXB Chính gia tiêu chí đánh giá chất luợng dịch vụ toán, nhântrịtốQuốc ảnh huởng Nguyễn dịch6.vụTS toán Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, - TP Trên sở lý thuyết chất luợng dịch vụ toán, luận văn nghiên Hồ Chí trạng Minh chất luợng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Hà cứu thực Lê Xuân Nghĩa, Anhkết Tuấn, thống ngân toán hàngtại Mỹchi Thành, qua đánh giáĐào quả,Quốc hạn Hưng, chế vềHệ dịch vụ Nguyễn Nghiệp (2005), Công nghệ ngân hàng thị trường tiền nhánh, nguyên Công nhân hạn chế tệ - Luận văn đua định huớng, mục tiêu phát triển dịch vụ tốn NXBchiChính Quốc gia (1995), Ngân hàng với nâng trình phátluợng triển BIDV nhánhtrịHà Thành, giải pháp nhằm cao chất kinh tế dịch vụ tốn chi nhánh Ngồi ra, luận văn đua số kiến xã hội Việt nghị đến Ngân hàngNam/ Nhà Nguyên nuớc Quốc BIDVViệt Hội sở 10 Mặc TS Nguyễn VănđãTuyến (2005), Giao để dịch mạiquả củanghiên ngân hàng dù, tác giả có cố gắng đạtthương đuợc kết cứu, thương điềukhỏi kiệnnhững kinh tếthiếu thị trường Việt Nam, NXB Tư pháp song luận vănmại khơng tránh sót Tác giá mong nhận đuợc 11 góp NXB Thống (2003), Những tháchhọc, thức hàng thương ý cáckê thầy cô, nhà khoa cáccủa nhàngân nghiên cứu mại lĩnh vực tàiViệt ngân hàng quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập cạnhcàng tranhhoàn hội nhập quốc yếu hộithành thảo khoa học đến đểnam luậntrong văn ngày thiện Táctế: giảKỷxin chân cảm ơn! 12 NXB Văn hố- Thơng tin (2004), Đến với ngân hàng giới : Tài liệu hướng dân ... mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành CHƯƠNG... cao chất luợng dịch vụ tốn Đó lý tơi chọn đề tài; ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDVCNHà Thành) ” làm luận văn Thạc. .. mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV chi nhánh Hà Thành) .41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành