- Rà soát, đánh giá chi tiết toàn bộ khách hàng hiện hữu gồm: tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng; các chính sách lãi suất, phí đang áp dụng; thị phần sử dụng dịch vụ tại ngân hàng khác; chính sách đối thủ cạnh tranh đang áp dụng cho khách hàng; ... từ đó đề ra giải pháp, chính sách đồng bộ cạnh tranh gia tăng thị phần hoạt động tại Chi nhánh.
- Tăng cường gắn kết giữa các phòng thuộc khối bán lẻ và các phòng KHDN, có phương thức phối hợp nhịp nhàng, linh hoạt và hiệu quả trong việc bán chéo sản phẩm bán lẻ đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ như BSMS, ATM, IBMB và bảo hiểm được thực hiện một cách đồng bộ đến từng khách hàng tạo giá trị gia tăng tổng thể trong hoạt động.
- Phát triển kênh bán hàng hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, các tính năng trên kênh. Quán triệt bán IBMB kèm với tất cả các sản phẩm dịch vụ, là yêu cầu bắt buộc đối với dịch vụ có liên quan đến tài khoản thanh toán.
- Khai thác dữ liệu Chương trình MIS đưa ra danh sách khách hàng của Chi nhánh song chưa sử dụng hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiến hành phân giao tới các đơn vị, thực hiện telesale để khai thác tối đa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ khách hàng tại Trụ sở Chi nhánh và tất cả các phòng giao dịch để giữ vững nền khách hàng hiện có, tăng cường công tác phát triển khách hàng mới, công tác tiếp thị, giới thiệu, tư vấn sản phẩm tại quầy cần được đẩy mạnh, chú trọng khai thác tối đa lợi thế hiện có tại các địa bàn.
- Tăng cường marketing để chuyển dịch khách hàng sang sử dụng kênh giao dịch hiện đại đồng thời có cách thức truyền thông hiệu quả về lợi ích khi sử dụng kênh giao dịch hiện đại.
3.3.3 Giải pháp về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Cần thống nhất cao về mặt nhận thức cũng như sự nhất quán trong tổ chức thực hiện về việc coi nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định sự thành công phát triển dịch vụ, trong cạnh tranh và hội nhập.
- Bên cạnh việc đưa vào áp dụng công nghệ hiện đại, cần tập trung đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ chuyên về tin học có thể vận hành thành thạo các thiết bị điện tử nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính năng của các phương tiện, công nghệ hiện đại này để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các mặt hoạt động, bắt đầu từ những việc rất đơn giản như tin học hoá quản lý văn phòng, quản lý lương tập trung, ngân hàng tại nhà, tiến tới từng
bước cải tiến sáng tạo các sản phẩm phần mềm phù hợp với các yêu cầu cụ thể của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
- Chi nhánh cũng cần có các chính sách phù hợp để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao như: Xem xét và tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ phát huy hết khả năng sáng tạo của mình, ứng dụng có hiệu quả vào thực tiễn công việc; Xây dựng chế độ đãi ngộ, động lực thỏa đáng để người lao động gắn bó với Chi nhánh, tạo môi trường làm việc năng động, hấp dẫn để người lao động có năng lực cố gắng phấn đấu và tâm huyết hơn với Chi nhánh.
- Có cơ chế động lực, khen thưởng gắn với chế tài xử lý, giám sát hoạt động:
+ Nâng cao năng lực quản lý trên cơ sở chấn chỉnh kỷ cương kỷ luật trong điều hành. Xây dựng và duy trì công tác quản trị diều hành thực hiện bài bản, giữ vững kỷ cương, kỷ luật lao động. Nêu cao tinh thần đoàn kết, sự quyết tâm cũng như ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên đối với Chi nhánh. Khen thưởng động viên kịp thời những cán bộ có nhiều thành tích, nhiều đóng góp và cống hiến để cán bộ yên tâm công tác. Bên cạnh đó kiên quyết áp dụng các chế tài đối với tập thể, cá nhân vi phạm quy định, chỉ đạo điều hành.
+ Tiếp tục nâng cao kỹ năng quản trị đội ngũ quản lý và trình độ tác nghiệp cho đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng gia tăng. Duy trì và tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát trong các khâu hoạt động, thường xuyên giáo dục chính trị, tư tưởng đảm bảo các khâu hoạt động an toàn, hiệu quả. Quán triệt tuân thủ bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử trong hoạt động của Chi nhánh.
+ Tăng cường kiểm tra giám sát tất cả các mảng hoạt động của chi nhánh, trong đó chú trọng đến kiểm tra tính tuân thủ quy định về phong cách giao dịch và không gian làm việc tại các đơn vị, kiểm tra an toàn kho quỹ, kiểm tra nhận diện giao dịch nghi ngờ trong hoạt động phòng chống rửa tiền,
kiểm tra tính tuân thủ của các đơn vị trong thực hiện và duy trì hệ thống mục tiêu chất luợng ISO.
+ Đẩy mạnh hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro tác nghiệp tại Chi nhánh, tăng cuờng nâng cao kỷ luật, kỷ cuơng đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
+ Tổ chức chuyên sâu các nghiệp vụ đối với cán bộ thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát; Đảm bảo phát huy hiệu quả trong công tác kiểm tra, phát hiện, ngăn chặn kịp thời những sai sót trong tác nghiệp; Thực hiện tốt quản lý các giới hạn phê duyệt các nghiệp vụ, quản lý thẩm quyền đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
- Chi nhánh cần xây dựng một môi truờng làm việc chuyên nghiệp hơn nữa nhu:
+ Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng truởng lợi nhuận”.
+ Chú trọng về chất luợng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tình độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cuờng sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi duỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Về công tác điều chuyển, luân chuyển cán bộ: Chi nhánh có thể thực hiện công tác luân chuyển cán bộ thuờng xuyên 6 tháng/lần đối với những cán bộ có thời gian làm việc thực tế từ 2 năm trở lên, đối với những cán bộ mới tuyển dụng, thời gian làm việc còn non trẻ (thời gian làm việc thực tế duới 2 năm), để tích lũy kinh nghiệm và trau dồi nghiệp vụ sâu rộng thì Chi nhánh
nên thực hiện luân chuyển 1 năm/lần.
3.3.4 Giải pháp về nguồn lực cơ sở vật chất, công nghệ
- về cơ sở vật chất, mạng lưới:
+ Thường xuyên rà soát đánh giá lại toàn bộ cơ sở vật chất của Chi nhánh hàng quý, hàng năm, từ đó có kế hoạch thay mới, sửa chữa, bổ sung để hoàn thiện.
+ Chi nhánh tiếp tục kiện toàn mạng lưới Phòng giao dịch theo mô hình bán lẻ chuẩn, thực hiện chuẩn hóa lại không gian giao dịch, nhận diện thương hiệu, bố trí luồng giao dịch cho 2 Phòng giao dịch còn lại ( PGD Tôn Thất Tùng
và PGD Láng Hạ) để toàn bộ các Phòng giao dịch đáp ứng yêu cầu của Trụ sở chính về mô hình Phòng giao dịch chuẩn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh.
- về công nghệ thông tin:
+ Tích cực áp dụng công nghệ thông tin trong quản trị điều hành, rút ngắn thời gian xử lý công việc để nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí như: sử dụng email, Office One, sử dụng có hiệu quả hệ thống báo cáo MIS, triển khai MPA...
+ Trong quá trình chào bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng điện tử, Chi nhánh cần tích cực tiếp thu những phàn nàn của khách hàng về hạn chế của sản phẩm, dịch vụ, từ đó đưa ra kiến nghị , đề xuất với Hội sở chính sao cho khắc phục được nhanh nhất những hạn chế trên, góp phần làm hài lòng khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán.
3.3.5 Giải pháp xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng hợp lý
- Chi nhánh phải tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thường xuyên thông tin về biến động thị trường cũng
như giá cả dịch vụ để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay áp dụng giảm phí giao dịch thanh toán đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của Chi nhánh. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Chi nhánh tính toán tổng hòa lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, số dư huy động vốn bình quân, lãi từ mua bán ngoại tệ, phí thu được từ hoạt động thanh toán... để từ đó xác định được mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế, thanh toán lương cho nhân viên, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên....
- Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng... Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ lớn..., tổ chức các buổi hội thảo tri ân khách hàng quan trọng. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trị quan hệ tốt với khách hàng.
- Cán bộ từng bộ phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thường xuyên nắm bắt thông tin của khách hàng để có chính sách chăm sóc kịp thời. Dành một phần ngân sách riêng để duy trì các mối quan hệ đó. Xây
dựng và ban hành cơ chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị và quan hệ khách hàng.
3.3.6 Giải pháp cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu và quảng bá sản
phẩm, dịch vụ đến khách hàng
Để tuyên truyền quảng bá hình ảnh của Chi nhánh đến gần hơn với khách hàng, các sản phẩm, dịch vụ thanh toán được khách hàng biết đến và sử dụng không thể thiếu đến công tác Marketing. Một số hoạt động nhằm cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu và quảng bá sản phẩm, dịch vụ được đề xuất với chi nhánh là:
+ Nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu BIDV tại Chi nhánh bằng việc lắp đặt logo thương hiệu trên nóc tòa nhà trụ sở, đặt biển báo chỉ dẫn vị trí trụ sở Chi nhánh tại vị trí dễ nhận biết.
+ Đảm bảo hệ thống chiếu sáng biển hiệu bên ngoài không gian giao dịch và bốt ATM của Chi nhánh hoạt động tốt để tăng cường hiệu quả quảng cáo hình ảnh biển hiệu vào ban đêm.
+ Thường xuyên có các tin bài về hoạt động của Chi nhánh trên các kênh truyền thông của BIDV để tăng cường quảng bá về Chi nhánh.
+ Duy trì và củng cố quan hệ với lãnh đạo các cơ quan quản lý và cơ quan báo chí/ truyền thông tại địa phương. Chủ động phòng ngừa, phát hiện và xử lý những thông tin có thể được đăng tải, gây ảnh hưởng bất lợi đến uy tín thương hiệu BIDV.
+ In ấn, sản xuất và phân phối tài liệu truyền thông quảng cáo sản phẩm dịch vụ, tài liệu bán hàng, ấn phẩm quà tặng tri ân khách hàng (lịch năm mới, thiệp chúc mừng nhân các ngày lê lớn trong năm)theo mẫu thiết kế thống nhất và kế hoạch sản xuất tập trung của Hội sở chính BIDV.
+ Quảng cáo thông qua hệ thống banner/biển tấm nhỏ/vừa tại các khu đô thị, tập trung đông dân cư; các phương tiện giao thông, các công trình công
cộng... được chính quyền địa phương cho phép.
+ Triển khai thực hiện hoạt động an sinh xã hội trên địa bàn, coi đây là một kênh truyền thông quảng cáo thương hiệu hữu hiệu,là một cơ hội để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của CN tại địa phương.
+ Có chính sách khuyến mại, tặng quà lưu niệm, trúng thưởng.khi khách hàng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc cần quảng bá.
3.4 MÔT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngày nay, xu thế toàn cầu hoá kinh tế đang phát triển mạnh mẽ tác động mạnh đến tình hình phát triển kinh tế xã hội ở mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam. Bên cạnh đó, việc Việt Nam là một thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), đòi hỏi tạo điều kiện phát triển công bằng trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo đó, thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam sẽ phải chịu sự tác động và cạnh tranh mạnh mẽ của tự do hoá dịch vụ tài chính. Trong những năm qua, khung pháp lý cho ngành ngân hàng đã từng bước được cải thiện. Mốc quan trọng đầu tiên là năm 1990, hai pháp lệnh ngân hàng đã được ban hành tạo cơ sở pháp lý cho việc chuyển đổi ngân hàng sang hệ thống hai cấp. Vào năm 1997, hai pháp lệnh ngân hàng được cải tiến để trở thành Luật ngân hàng nhà nước và Luật các TCTD có hiệu lực vào năm 1998. Hai luật này đã tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn cho các TCTD, góp phần duy trì ổn định và phát triển kinh tế đất nước. Trong quá trình phát triển, hai bộ luật này tiếp tục được hoàn thiện, sửa đổi, bổ sung vào năm 2003, 2004 và 2010.
của nhiều nước phát triển khác (cùng với tiến trình gia nhập các tổ chức kinh tế trên thế giới như WTO...) sẽ có sức ép nhất định đối với hoạt động quản lý của Ngân hàng Nhà nước, nhất là khi các thị trường này hoạt động mạnh mẽ hơn và khi các ngân hàng nước ngoài được phép tiếp cận rộng rãi hơn vào nhiều nghiệp vụ. Việc điều chỉnh chính sách tiền tệ quốc gia cũng sẽ chịu ảnh hưởng lớn của các biến động về kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt là trên thị trường tài chính, đòi hỏi sự linh hoạt của các công cụ tài chính - tiền tệ điều chỉnh. Ngân hàng Nhà nước phải khẩn trương nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh những nghiệp vụ kinh doanh mới. Khó khăn đối với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng cũng tăng lên khi các ngân hàng nước ngoài được phép tham gia kinh doanh tất cả các dịch vụ ngân hàng vì họ có ưu thế rõ rệt so với các NHTM Việt Nam trong