* Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, về công tác quản trị điều hành:
- Ban lãnh đạo chi nhánh và ban lãnh đạo các phòng ban còn nặng về tác nghiệp, chưa thực sự đi vào nghiên cứu, phân tích để đưa ra cách thức quản lý hiệu quả. Các sản phẩm, chính sách đưa ra chưa đáp ứng được yêu cầu khách hàng, chính sách chưa mang tính xuyên suốt, thường chỉ có tính chất thời điểm và thường xuyên thay đổi, gây tâm lý không ổn định ngay trong nội bộ ngân hàng ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của chi nhánh trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Ngoài ra, các quy trình, quy định về hồ sơ thanh toán của BIDV còn nhiều phức tạp, rườm rà gây khó khăn cho cán bộ giao dịch cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn còn gặp nhiều khó khăn do chi nhánh chưa nắm được chính sách, tính chất, ưu điểm vượt trội của những sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
- Việc phối hợp công tác giữa Chi nhánh và các phòng ban tại Hội sở chính BIDV như Bộ phận nghiên cứu sản phẩm (Ban nghiệp vụ), bộ phận xây dựng chương trình phần mềm (Trung tâm công nghệ thông tin, Ban Công nghệ), bộ phận marketing sản phẩm (Ban nghiệp vụ), ... chưa chặt chẽ. Do đó, những hạn chế về sản phẩm, dịch vụ thanh toán được khách hàng phản ánh lại không được xử lý hoặc nếu được xử lý cũng mất nhiều thời gian, ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán.
Thứ hai, về công tác quản lỷ nghiên cứu, phát triển hoạt động thanh toán:
- Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán hiện đạicòn chưa nhiều, tiện ích chưa phong phú. Các dịch vụ bán kèm của BIDV mặc dù liên tục được nâng cấp tính năng sử dụng song vẫn tồn tại lỗi hệ thống như BSMS lỗi không báo tin nhắn, lặp tin nhắn, Vntopup dừng hoạt động, IBMB màn hình chưa thân thiện, khó sử dụng... Chất lượng sản phẩm chưa cao, giảm tính cạnh tranh, chưa thu hút được số lượng lớn khách hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ cũng góp một phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng thanh toán cũng như thu ròng từ hoạt động bán lẻ. Tuy nhiên, các loại thẻ của BIDV hiện khá đa dạng (Visa Platinum, Precious, Flexi, MU; Master Platinum, Master Ready, Master MU, Thẻ Harmony, E-trans..), song lại quá nhiều và các sản phẩm có tính năng tương đối tương đồng, ít có sự khác biệt, do đó dễ gây nhầm lẫn không chỉ cho cán bộ tư vấn mà cả khách hàng.
- Thieu thông tin tổng hợp để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, nhân sự quan trọng của khách hàng doanh nghiệp... như thông tin về báo cáo xếp loại khách hàng (theo mức độ sử dụng dịch vụ, SO dư tiền gửi bình quân,...) hay những thông tin cơ bản vẫn chưa được chính xác như thông tin về ngày sinh, địa chỉ, điện thoại,... Như vậy sẽ không thể có được chính sách khách hàng thích hợp và hiệu quả.
Thứ ba, hạn chế về công nghệ:Hạn chế về công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán cũng như việc nghiên cứu, triển khai dịch vụ thanh toán mới. Việc triển khai mở rộng, nâng cấp hệ thống, nâng cao tiện ích sản phẩm gặp nhiều khó khăn, chậm so với kế hoạch, chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề ra và yêu cầu của khách hàng... dẫn tới tốn kém chi phí, không cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước. Những hạn chế về hệ thống máy chủ, đường truyền, công nghệ thanh toán... vẫn còn xảy ra gây
gián đoạn giao dịch, ảnh hưởng đến chất lượng thông tin cung cấp và chất lượng giao dịch, tốc độ chuyển tiền chậm trễ so với quy định và cam kết với khách hàng.... Hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm chương trình hoạt động đôi khi không ổn định (VD như lỗi máy đọc thẻ khiến thiết bị POS không hoạt động, lỗi đường truyền dẫn đến thẻ bị trừ tiền nhưng giao dịch báo không thành công, giao dịch lặp trừ tiền 2 lần của khách hàng; thẻ bị từ chối giao dịch trên thị trường nước ngoài...), gây khó chịu cho khách hàng và giảm tính cạnh tranh của BIDV cũng như chi nhánh trong việc sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV.
Thứ tư, công tác marketing hoạt động dịch vụ: Trong những năm
2012,
2013, hoạt động Marketing quảng bá các dịch vụ thanh toán ở Chi nhánh chưa được chú trọng. Mặc dù, Chi nhánh có sự đầu tư về cơ sở vật chất biển hiệu, banner quảng bá, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao và chưa tương xứng. Sang giữa năm 2014, Chi nhánh đã thực sự chú trọng vào hoạt động marketing như: Đào tạo đội ngũ cán bộ bán hàng, tư vấn chuyên nghiệp, đồng bộ hệ thống biển hiệu, banner quảng cáo từ chi nhánh cho đến các phòng giao dịch, tích cực quảng bá những sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng, đưa ra những cơ chế khuyến khích về lãi, phí trong dịch vụ thanh toán, những món quà nhỏ để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ... Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn yêu cầu Chi nhánh cần tìm một kế hoạch quảng bá hiệu quả, ngắn gọn, có tính súc tích cao, tạo ấn tượng tốt tới khách hàng. Tại chi nhánh, vẫn chưa thể có cán bộ chuyên trách và gần như không được đào tạo về kĩ năng truyền thông nên hoạt động truyền thông quảng bá chưa được đẩy mạnh.
Thứ năm, về công tác thanh tra kiểm tra, giám sát và chế tài xử phạt:
BIDV nói chung và Chi nhánh nói riêng chưa thiết lập đồng bộ được hệ thống các quy chế, qui định về chất lượng thanh toán cũng như chất lượng phục vụ
tại các chi nhánh, đồng thời hệ thống kiểm tra, giám sát đánh giá và đôn đốc thực hiện chưa sát sao, chế tài chưa đủ mạnh để các cán bộ nghiêm túc thực hiện nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện tại, BIDV đã xây dựng bộ quy chuẩn phong cách và không gian giao dịch, quy chế xử lý trách nhiệm đối với cá nhân, tập thể trong tác nghiệp... tuy nhiên sai sót trong tác nghiệp (nghiệp vụ thanh toán.) và trong giao dịch với khách hàng tại Chi nhánh vẫn còn xảy ra dù đã hạn chế hơn.
Thứ sáu, về tổ chức cán bộ và đào tạo cán bộ:
- Cán bộ bộ phận giao dịch nhiều nhất là cán bộ các phòng nhận điện, xử lý điện đầu mối chưa nhiều, công việc thường xuyên phát sinh nhiều và quá tải dẫn đến xảy ra lỗi tác nghiệp.Mặc dù chi nhánh đã bố trí được bộ phận chuyên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng nhưng vẫn chưa phát huy được tác dụng, cán bộ chưa nắm bắt hết nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ thanh toán của một bộ phận cán bộ còn hạn chế, chưa nắm bắt được đầy đủ thông tin của sản phẩm, do đó công tác tư vấn cho khách hàng không mang lại hiệu quả cao. Việc chủ động tiếp thị giới thiệu sản phẩm thanh toán qua các phương tiện như gọi điện thoại, gửi mail. chưa được Chi nhánh áp dụng nhiều và đồng bộ.Lực Iucrng cán bộ thực hiện và phát triển dịch vụ thanh toán còn mỏng, chưa được đào tạo bài bản mà phần lớn là những cán bộ trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế.
- Công tác đào tạo cán bộ mới dừng lại ở mức độ tổng quát, số lượng cán bộ được đào tạo bài bản chưa đạt 100%, chưa đáp ứng được những yêu cầu của từng công việc, nghiệp vụ cụ thể. Theo quy chế về quản lý rủi ro, Chi nhánh thực hiện luân chuyển cán bộ 6 tháng/lần tại các vị trí công tác khác nhau, tuy nhiên, đối với số lượng cán bộ tuổi đời còn trẻ và ít kinh nghiệm, thời gian luân chuyển không đáp ứng kịp yêu cầu công việc, cán bộ chưa nắm bắt chuyên sâu về nghiệp vụ ở từng vị trí công tác.
* Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường pháp lý của Việt Nam: Mặc dù môi trường pháp lý đã có những thay đổi và chuyển biến tích cực trong những năm vừa qua đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng tuy nhiên, xét hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, hướng dẫn thi hành còn thiếu và chưa đồng bộ, chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, việc phát triển mạnh dịch vụ thanh toán đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ thanh toán như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ thanh toán mới, đặc biệt đối với nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Các cá nhân và tổ chức nói chung ở Việt Nam chưa thực sự tuân thủ theo các quy định của pháp luật, ý thức chấp hành pháp luật không cao. Thực tế trên cho thấy, dịch vụ th anh toán vẫn còn gặp rất nhiều rủi ro, rủi ro về việc thanh quyết toán của bên mua và bên bán trong quan hệ mua bán hàng hóa dịch vụ, việc tuân thủ các điều kiện, quy định thanh toán và hồ sơ thanh toán trong và ngoài nước, ... do vậy có thể làm tăng khả năng rủi ro cho hoạt động ngân hàng, làm hạn chế hoạt động thanh toán qua ngân hàng, nguy cơ quay lại hình thức thanh toán truyền thống tiềm ẩn nhiều rủi ro là thanh toán tiền mặt.Những hạn chế về hệ thống pháp luật và thi hành luật pháp nêu trên dẫn đến việc áp dụng và vận hành trong hoạt động thanh toán của các NHTM có nhiều khó khăn, chưa khuyến khích các NHTM mở rộng hoạt động thanh toán.
- Nền kinh tế chuyển đổi theo hướng kinh tế thị trường: Một trong những đặc trưng của nền kinh tế thị trường là hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong đời sống kinh tế. Kinh tế thị trường càng phát triển thì hoạt
động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển. Trong đó, dịch vụ thanh toán là dịch vụ chủ đạo trong các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng.Việc chuyển đổi nền kinh tế từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước đòi hỏi phải có thời gian để người dân có thể chuyển biến về mặt nhận thức và hành động, có thời gian để tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, nhất là các sản phẩm dịch vụ mới. Do phong tục tập quán, thói quen từ lâu đời của người dân Việt Nam đã ăn sâu vào tiềm thức nên số đông dân cư chưa có thói quen đến ngân hàng giao dịch để giải quyết các nhu cầu thanh toán, chi trả, ... Thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân vẫn còn tồn tại nhiều, vì vậy nhiều dịch vụ thanh toán qua ngân hàng còn rất mới mẻ đối với đại bộ phận người dân trong xã hội. Thêm vào đó, thu nhập của người dân còn thấp, nhiều tầng lớp dân cư trình độ hiểu biết về các nghiệp vụ thanh toán qua ngân hàng còn hạn chế. Điều này cũng có nghĩa không thể thực hiện thay thế ngay hoạt động thanh toán tiền mặt là chủ yếu bằng hoạt động thanh toán qua ngân hàng... Sự làm quen của cả xã hội bao gồm bên cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng cũng như người dân sử dụng dịch vụ thanh toán cũng phải có thời gian để tiếp cận và tìm hiểu nhau, được chấp nhận và trở thành thói quen trong đời sống kinh tế - xã hội.Trong điều kiện đó, hoạt động thanh toán của BIDV bị ảnh hưởng đáng kể do sự vận hành của thị trường và giới hạn phát triển, tầm hiểu biết và nhận thức của người dân Việt Nam trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán ngân hàng. Các dịch vụ thanh toán ngân hàng cung cấp và mong muốn cung cấp vừa chưa đáp ứng được nhu cầu nói chung của các khách hàng nhưng lại vừa không được khách hàng sử dụng và khai thác hết. Đó cũng là hiện tượng ngân hàng đầu tư thì lớn nhưng hiệu quả thu được thì không đáng bao nhiêu.
tế thế giới suy thoái ảnh hưởng trầm trọng đến hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam. Lượng vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam sụt giảm mạnh. Lượng hàng tồn kho lớn, hoạt động thanh toán đình trệ, hàng loạt doanh nghiệp Việt Nam phải tuyên bố phá sản trong năm 2012. Nguồn thanh toán không đảm bảo, vốn ứ đọng, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước qua ngân hàng hạn chế đã ảnh hưởng lớn đến mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán của NHTM. Trong điều kiện khó khăn hiện tại, Ngân hàng cần có chính sách ưu đãi, hỗ trợ doanh nghiệp vượt khó khăn, kết hợp các dịch vụ nhằm tổng hòa lợi ích của các bên, đảm bảo an toàn vốn và hạn chế rủi ro.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề thực tiễn liên quan đến dịch vụ thanh toán và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành:
Thứ nhất, luận văn giới thiệu khái quát về BIDV Chi nhánh Hà Thành và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2012 - 2014
Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán từ
năm 2012- 2014 tại BIDV Chi nhánh Hà Thành về quy mô và tỷ trọng thu ròng
dịch vụ thanh toán, tình hình tăng trưởng số lượng giao dịch và doanh số chuyển
tiền, tăng trưởng nền khách hàng, vấn đề lỗi rủi ro tác nghiệp qua các năm và tra
soát, sửa đổi, hoàn trả lệnh thanh toán, đối chiếu báo cáo thanh toán.
Thứ ba, sau khi phân tích thực trạng, luận văn đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Hà Thành gồm: những kết quả
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH