Khái niệm về chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTM vẫn chưa thống nhất: là khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại NHTM; thái độ của khách hàng từ việc so sánh sự mong đợi và tiếp nhận dịch vụ thanh toán tại NHTM... Tuy các khái niệm còn sự không đồng nhất nhưng điểm chung nhất trong khái niệm về chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTM là sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại NHTM đó.
Như vậy, có thể nói"Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng thương mạiđược hiểu là các khoản thanh toán qua Ngân hàng đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, thuận lợi, đầy đủ, an toàn với chi phí hợp lý."
hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM trong phạm vi kinh doanh của Ngân hàng đó. Chất luợng dịch vụ thanh toán sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của Ngân hàng đó, đồng thời chất luợng dịch vụ thanh toán còn kiến tạo và mở rộng thuơng hiệu cho Ngân hàng không chỉ thị truờng trong nuớc mà còn cả thị truờng quốc tế.
Chất luợng dịch vụ thanh toán là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng theo chiều sâu. Chất luợng dịch vụ thanh toán Ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thanh toán Ngân hàng. Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép các Ngân hàng tạo ra đuợc những sản phẩmNgân hàng đa tiện ích và có chất luợng cao. Các sản phẩm Ngân hàng đa tiện ích và có chất luợng này có thể kể đến nhu Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm Ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nuớc nhanh và hiệu quả...
Cạnh tranh bằng giá cả, chi phí ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất luợng dịch vụ. Nhu vậy, Ngân hàng nào nâng cao đuợc chất luợng dịch vụ thanh toán, tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định đuợc uy tín của mình trên thị truờng tài chính. Nghiên cứu chất luợng dịch vụ thanh toán là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất luợng dịch vụ thanh toán ngân hàng vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định huớng cho ngân hàng phát huy đuợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất luợng dịch vụ thanh toán có thể đuợc hiểu thông qua các đặc điểm cụ thể của nó nhu sau:
- Tính vuợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ thanh toán có chất luợng là dịch vụ thể hiện đuợc tính vuợt trội “uu việt” của mình so với dịch vụ
thanh toán được cung ứng bởi NHTM khác.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ thanh toán gắn liền với quá trình thực hiện thanh toán, cung ứng, chuyển giao dịch vụ thanh toán đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ thanh toán, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ thanh toán sẽ quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán tốt hay xấu.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ thanh toán được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ thanh toán gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ thanh toán không tạo ra giá trị thì được xem là không có chất lượng. Dịch vụ thanh toán tại ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy khi xem xét chất lượng dịch vụ thanh toán phải xem xét dựa vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ thanh toán mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.