1.3.4.1. Nhân tố chủ quan
- Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
Thực tiễn chỉ ra rằng, bất kỳ một tổ chức hoạt động nào muốn tồn tại cũng phải có những mục tiêu rõ ràng và cần phải có những chiến luợc cụ thể. Chiến luợc sẽ tạo cho tổ chức một kế hoạch hoạt động cụ thể gắn với mục tiêu cụ thể vì nó đuợc xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tuợng
khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực ngân hàng... Do vậy, ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán cả trong ngắn hạn và dài hạn. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường từng địa bàn hoạt động cũng như phải luôn gắn liền với xu thế hội nhập tất yếu từ đó khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng nhằm đi đến mục tiêu cuối cùng của ngân hàng.
- Cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ ngân hàng
Thực tế hoạt động tại các ngân hàng cho thấy, ngân hàng nào có cơ chế thông thoáng, chính sách ưu đãi, quy trình nghiệp vụ cải tiến, hiện đại sẽ làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Đối với dịch vụ thanh toán: Rõ ràng tốc độ thanh toán, chính sách về phí, chất lượng thanh toán là các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn thanh toán tại ngân hàng này chứ không phải ngân hàng kia.
- Quy mô, uy tín của ngân hàng
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vô hình quan trọng của ngân hàng đó. Uy tín được tạo dựng qua rất nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công tác quảng cáo khuếch trương để tạo hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Quy mô ngân hàng cũng là một nhân tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Nếu như các ngân hàng truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện đại hiện nay đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, hiện đại hóa, đa dạng hoá dịch vụ thanh toán để thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật ngân hàng
và triển khai các dịch vụ thanh toán ngân hàng, bởi nó giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ thanh toán ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thanh toán đa tiện ích qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng sự tin tuởng của khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ ngân hàng. Do vậy việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Tuy nhiên công nghệ hiện đại cũng có mặt trái của nó, đó là việc đòi hỏi chi phí đầu tu lớn cũng nhu đội ngũ nhân viên có trình độ cao phù hợp để làm chủ công nghệ đó, bên cạnh đó thì nó cũng đòi hỏi khả năng hiểu biết của khách hàng ở một trình độ nhất định để có thể sử dụng đuợc những phuơng thức giao dịch hiện đại. Vì thế có thể nói, nếu không biết sử dụng công nghệ sẽ trở thành con dao hai luỡi, từ đó nó sẽ ảnh huởng trực tiếp tới hoạt động thanh toán của ngân hàng. Việc sử dụng công nghệ nhu thế nào, ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tuợng khách hàng để lựa chọn công nghệ phù hợp nhằm đạt đuợc hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh công nghệ, cơ sở vật chất cũng là một trong những nhân tố quan trọng trong kinh doanh ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng chính là một phần hình ảnh ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, tin tuởng khi giao dịch và nguợc lại. Có thể nói, cơ sở vật chất cũng là một trong những điều kiện để các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng mình. Vì thế nó cũng đóng góp không ít vào sự phát triển của dịch vụ thanh toán ngân hàng nói
riêng và của toàn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung.
Cơ cấu của ngân hàng nếu đuợc thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định huớng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng sẽ có hiệu quả hơn.
Đặc biệt, đối với dịch vụ thanh toán ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm huớng tới phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, con nguời đóng vai trò rất quan trọng vì các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm mang tính dịch vụ, phải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến đuợc với nguời sử dụng. Cùng một điều kiện cơ sở vật chất nhu nhau nhưng dịch vụ thanh toán ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ thanh toán ngân hàng của khách hàng là khác nhau.
Có thể nói chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, vi tính, kinh nghiêm công tác, kỹ năng tiếp thu và làm chủ những công nghệ mới. Bộ máy nhân viên một mặt tạo nên hình ảnh của ngân hàng, mặt khác là cầu nối những công nghệ mới với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch của mình, ngân hàng cần coi trọng phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và nên có chế độ đãi ngộ hợp lý.
- Hoạt động Marketing ngân hàng bao gồm:
Thứ nhất là, nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu thị trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để từ đó tìm ra các dịch vụ thanh toán ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ thanh toán nghiên cứu mạng lưới thanh toán của các ngân hàng trong nước, đặc biệt là học tập các
ngân hàng nước ngoài để mở rộng mạng lưới, phát triển đa dạng các kênh thanh toán phục vụ tốt nhất nhu cầu thanh toán cho khách hàng.
Thứ hai là, tổ chức quản lý dịch vụ thanh toán ngân hàng. Điều này có nghĩa là, ngân hàng phải xem xét dịch vụ thanh toán đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào, và dịch vụ thanh toán đó thích hợp đối với ai. Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ thanh toán sẽ đem lại thành công cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán
Thứ ba là, giá cả dịch vụ. Giá cả đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, nó là một nhân tố cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng. Giá cả có thể được hiểu trong dịch vụ thanh toán là những chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng. Ngân hàng cần định giá như thế nào để đảm bảo dịch vụ thanh toán được triển khai và khách hàng chấp nhận cũng như đảm bảo được mục tiêu cuối cùng của ngân hàng.
Thứ tư là, vấn đề xúc tiến, khuếch trương, quảng bá và phân phối dịch vụ thanh toán đến với khách hàng. Hoạt động này có ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch vụ thanh toán và có tích cực sử dụng dịch vụ này của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện tốt hoạt động này có nghĩa là đã đạt được mục tiêu về phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng
Hoạt động ngân hàng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong đó có dịch vụ thanh toán. Để có thể phát triển dịch vụ thanh toán thì ngân hàng cần phải có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt nhất.
1.3.4.2 Nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế
Nền kinh tế quốc dân là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Môi trường kinh tế bao gồm rất nhiều các yếu tố, bất kỳ một sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh
hưởng đến lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò như một cầu nối cho các hoạt động khác, nên có thể nói hoạt động ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế. Dịch vụ thanh toán ngân hàng sẽ không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập quốc dân còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Vì vậy sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của dân cư là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Có thể thấy, môi trường kinh tế tác động đến dịch vụ thanh toán ngân hàng theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính...Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải phát triển hoạt động trong đó có dịch vụ thanh toán của mình. Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp đòi hỏi hoạt động ngân hàng cũng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hoá. Khách hàng trong hoạt động của ngân hàng bao gồm cả các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế nên môi trường kinh tế còn ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thanh toán của ngân hàng thông qua việc ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của các cá nhân và tổ chức đó trong nền kinh tế.
- Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường xuyên tới hoạt động NHTM. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới hình thức các Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế nghị định.
Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng trong đó có dịch vụ thanh toán.
- Môi trường văn hoá- xã hội
Môi truờng văn hoá là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của nguời dân. Nguời dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi tiền ở ngân hàng hay đầu cơ bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái... làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Trình độ dân trí cũng là một yếu tố của môi truờng văn hoá - xã hội và nó ảnh huởng đến việc phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng.Trình độ dân trí đuợc hiểu nhu là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng của công chúng cũng nhu sự nhận thức đuợc những tiện ích của dịch vụ này.Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của nguời dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình,tạo điều kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ cao phát triển.
- Môi trường công nghệ
Những tiến bộ của khoa học công nghệ có ảnh huởng không nhỏ đến việc
phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể
áp dụng những phuơng tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình. Thông qua đó
ngân hàng tăng hiệu quả lao động, giảm chi phí cả về tiền bạc và thời gian, đồng
thời tăng khả năng cạnh tranh với không chỉ các ngân hàng trong nuớc mà với cả
vụ thanh toán ngân hàng thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, tính bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm, dịch vụ thanh toán.
- Môi trường cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng được tự do lựa chọn sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Ngân hàng nào cung cấp những dịch vụ thanh toán có chất lượng tốt, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn. Điều này đã buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, cải tạo chất lượng phục vụ và phát triển các dịch vụ thanh toán mang tính tiện ích cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thông qua đó mở rộng được phạm vi ảnh hưởng trên thị trường. Như vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ thanh toán ngân hàng theo hướng hiện đại hoá và đa năng hoá.
1.4 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH
1.4.1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại Nước ngoài về nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán 1.4.1.1Kinh nghiệm của CitiBank
CitiBank là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng sản phẩm, chất lượng dịch vụ thanh toán tốt và nền khách hàng đông đảo, CitiBank trở thành một trong những Ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính Ngân hàng thế giới. Một số nét cơ bản trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán của CitiBank:
- Về định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán: CitiBank luôn hoạch định chiến lược phát triển mang tầm dài hạn và đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thanh toán, thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay các nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; đặc biệt là trong dịch vụ thẻ tín dụng, CitiBank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như Hàng không, Bất động sản, thể thao.... Đối với khách hàng tổ chức, các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay đều đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức Chính phủ; đặc biệt CitiBank tập trung vào hoạt động kinh doanh ngoại hối và giao dịch phái sinh với hệ thống mạng lưới toàn cầu và nhân viên được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực này.
- Về cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ: CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch như Phonebanking, Internetbanking, Contract Center. Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.