Thứ nhất, về sự hài lòng của khách hàng: Trong giai đoạn 2012-2014 số lượng khách hàng cả về cá nhân lẫn các tổ chức kinh tế đều có xu hướng gia tăng, nền khách hàng cũ vẫn luôn giữ ở mức ổn định, không bị sụt giảm. Điều đó chứng tỏ một phần nào sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán cũng như thái độ phục vụ của cán bộ chi nhánh. Cùng với việc phát triển quy mô và mở rộng mạng lưới, làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng quyết định duy trì nền khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng. Tăng trưởng nền khách hàng dẫn đến doanh thu sẽ tăng lên.
Thứ hai, về mức độ hoàn hảo của dịch vụ, độ an toàn và chính xác:
Mức độ hoàn hảo của dịch vụđược đánh giá qua trình độ tác nghiệp và công nghệ hiện đại. Với đội ngũ nhân viên ngày càng được bổ sung về số lượng và chất lượng, tuổi đời còn trẻ, khả năng nắm bắt công nghệ cao và luôn sáng
tạo, năng động, nhanh nhẹn trong công việc đã góp phần tạo nên một hình ảnh của BIDV chi nhánh Hà Thành chuyên nghiệp, nhiệt huyết, hết lòng vì khách hàng. Số luợng lỗi giao dịch luôn đuợc hạn chế tối đa, chất luợng dịch vụ ngày càng đuợc nâng cao, sự phàn nàn của khách hàng về chất luợng dịch vụ không nhiều và có xu huớng giảm mạnh.
Về độ an toàn và chính xác: Để hạn chế tới mức thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình tác nghiệp, ban lãnh đạo Chi nhánh đã ban hành nhiều văn bản quy trình liên quan đến xử lý lỗi rủi ro tác nghiệp, chỉ đạo quán triệt thực hiện nghiêm túc các quy chuẩn đạo đức, quy tắc ứng xử BIDV... Bằng việc phổ biến rộng rãi các quy định tới toàn thể cán bộ, Chi nhánh đã quán triệt sâu sắc tới từng cán bộ về tinh thần trách nhiệm, tính bảo mật thông tin khách hàng, tính an toàn trong hoạt động giao dịch. Kết hợp với việc kiểm tra, đánh giá thi đua khen thuởng, xử phạt định kỳ đảm bảo khen thuởng, xử phạt phân minh, đúng nguời, đúng việc, luợng lỗi giao dịch có xu huớng giảm, độ an toàn và chính xác của giao dịch đuợc nâng cao.
Thứ ba, về các yếu tố hữu hình: Là các yếu tố vật chất của dịch vụ nhu các phuơng tiện thiết bị phục vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch... Trong giai đoạn từ năm 2012-2014, Chi nhánh luôn chú trọng đầu tu vào các trang thiết bị làm việc hiện đại, kiểm tra, theo dõi tình hình sử dụng cơ sở vật chất, thuờng xuyên bảo trì bảo duỡng máy móc, công cụ dụng cụ... Không gian giao dịch rộng rãi bày trí theo chuẩn mực, các danh mục ấn chỉ, đồng phục nhân viên đều đuợc xây dựng theo Bộ Nhận diện thuơng hiệu của BIDV (về màu sắc, chủng loại). Đặc biệt, cuối năm 2014, BIDV chi nhánh Hà Thành thực hiện chuyển đổi trụ sở làm việc từ địa chỉ 81 Trần Hung Đạo sang 74 Thợ Nhuộm đã tạo điều kiện để Chi nhánh hoạt động ổn định lâu dài, nâng cao hiệu quả kinh doanh, góp phần tăng cuờng sức cạnh tranh và quảng bá hình ảnh BIDV trên địa bàn trung tâm Thủ đô. Đây là điểm
nhấn quan trọng sau quá trình 11 năm hoạt động của Chi nhánh Hà Thành. Cùng với đó, Chi nhánh đuợc Hội sở chính tin tuởng giao nhiệm vụ là chi nhánh kiểu mẫu trong việc thực hiện mô hình Ngân hàng bán lẻ chuẩn. Với sự hỗ trợ của Hội sở chính, Chi nhánh thực hiện đầu tu toàn diện về hình ảnh thuơng hiệu từ trụ sở chính chi nhánh cho đến các phòng giao dịch, điểm giao dịch, cải tiến không gian làm việc với khách hàng hiện đại, tiện lợi, tạo cảm giác thân thiện, có nhân viên tu vấn, sắp xếp để giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch, chất luợng dịch vụ thanh toán đuợc khách hàng đánh giá cao.
Thứ tư, về chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Cán bộ giao dịch tại chi nhánh đều là những cán bộ trẻ, đuợc đào tạo bài bản, khả năng marketing tốt, thuờng xuyên đuợc bồi duỡng tập huấn các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao dịch; tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, khả năng tác nghiệp với cuờng độ cao. Bình quân mỗi giao dịch viên thao tác gần 200 giao dịch/ngày với luợng khách hàng tuơng ứng (các loại giao dịch nói chung). Vì vậy, nếu không có khả năng giao tiếp, tính mềm mỏng và kiên nhẫn, cộng với sự am hiểu về quy trình nghiệp vụ, nắm vững các quy định của ngân hàng sẽ khó có thể giữ đuợc khách hàng lâu dài. Với kỹ năng tác nghiệp tốt, các cán bộ giao dịch đã huớng dẫn và lựa chọn phuơng thức thanh toán phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng, phù hợp với chính sách phát triển hoạt động thanh toán tại chi nhánh.
Thứ năm, về tính dê tiếp cận dịch vụ: Với quy mô xếp thứ 2 trên địa bàn Hà Nội trong hệ thống BIDV, chi nhánh có hệ thống 6 phòng giao dịch, 1 điểm giao dịch, 17 cây ATM đuợc bố trí khắp khu vực trung tâm thành phố, đã tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch ở nhiều nơi rất thuận tiện và tiết kiệm chi phí, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ rất dễ dàng. Với việc kéo dài thời gian giao dịch từ 8h - 12h, 13h - 17h hàng ngàyChi nhánh đã cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng l inh
hoạt hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng mà không bị bó buộc về thời gian. Với việc phát triển dịch vụ BIDV Online, BIDV nói chung và chi nhánh Hà Thành nói riêngđã tăng tính tiện ích cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ qua mạng internet và mạng viễn thông. Khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian đi lại và giao dịch bằng cách thực hiện giao dịch tại nhà và văn phòng.
Thứ sáu, về duy trì và gia tăng số lượng khách hàng: Thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn sâu cùng khả năng giao tiếp tốt của những cán bộ tại BIDV chi nhánh Hà Thành, khách hàng luôn tin tuởng và tín nhiệm sử dụng dịch vụ thanh toán tại chi nhánh. Đó là lý do số luợng khách hàng trung thành vẫn đuợc duy trì qua các năm và nền khách hàng ngày một tăng truởng cả về chất lẫn luợng.
Nhìn chung, BIDV chi nhánh Hà Thành đạt đuợc sự tăng truởng tuơng đối tốt về dịch vụ thanh toán. Chi nhánh đã vận dụng linh hoạt, sử dụng yếu tố nội lực là cán bộ, các mối quan hệ với khách hàng thân thiết tạo dựng nền tảng khách hàng truyền thống vững chắc, tận dụng cơ hội mở rộng thị truờng và phát triển nền khách hàng mới, đua dịch vụ thanh toán ngày càng tăng truởng về quy mô lẫn chất luợng.