0500 Giải pháp thu hút khách hàng thanh toán qua NHTM CP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀM TU ANH GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀM TU ANH GIẢI PHÁP THU HUT KHÁCH HÀNG THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu hồn tồn độc lập, khơng chép tài liệu chua đuợc công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đuợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Hà Nội, ngày tháng năm 20 Tác giả Đàm Tú Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CUNG ỨNG CHO KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ toán 1.1.2 Khái niệm dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ toán qua ngân hàng .4 1.2 CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CUNG ỨNG CHO KHÁCH HÀNG 1.2.1 Cung ứng loại hình tài khoản tiềngửi toán 1.2.2 Dịch vụ toán séc 1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền nước vàquốc tế 1.2.4 Thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu .10 1.2.5 Dịch vụ tốn tín dụng chứng từ(LC) 11 1.2.6 Dịch vụ toán thẻ 11 1.2.7 Các dịch vụ toán khác 12 1.3 THU HÚT KHÁCH HÀNG S Ử DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.3.1 Sự cần thiết phải thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán 13 1.3.2 Nội dung tiêu chí đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán ngân hàng thương mại .15 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới khả thu hút khách hàng lựa chọn ngân hàng toán 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 33 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH .33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng BIDV - chi nhánh Hà Thành 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV - chi nhánh Hà Thành .48 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng BIDV - chi nhánh Hà Thành năm qua 53 2.2 THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 55 2.2.1 Thực trạng quy mô phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua Ngân hàng BIDV - Chi Nhánh Hà Thành 55 2.2.2 Thực trạng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng BIDV - Chi Nhánh Hà Thành .59 2.2.3 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán BIDV Hà Thành 63 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH .70 2.3.2 Những tồn hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế, tồn 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 79 3.1.1 Định hướng thu hút khách hàng 79 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ toán 80 3.2 GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 81 3.2.1 Xây dựng sách thu hút khách hàng phù hợp thời kỳ 81 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng 82 3.2.3 Phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 83 3.2.4 Đơn giản hóa thủ tục thực giao dịch 86 3.2.5 Xây dựng không gian giao dịch chuyên nghiệp 86 3.2.6 Xây dựng biểu phí dịch vụ cạnh tranh .87 3.2.7 Phát triển công nghệ phù hợp với tính sản phẩm 87 3.2.8 Triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thịkhách hàng 89 3.2.9 Nâng cao hiệu tư vấn cho khách hàng 91 3.2.10 Phát triển dịch vụ toán đại 92 3.2.11 Phát triển dịch vụ toán cá nhân tầnglớp dân cư .93 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN THU HÚT KHÁCH HÀNG 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 96 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDVChi nhánh Hà Thành 50 Bảng 2.2.Tinh hình sử dụng vốn Ngân hàng BIDV - CN Hà Thành .52 Bảng 2.3 Tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2012-2014 54 Bảng 2.4 Kết hoạt động thu dịch vụ BIDV Hà Thànhnhững năm qua 57 Bảng 2.5 Kết hoạt động toán BIDV Hà Thành giai đoạn 2011-2014 63 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh BIDV địa bàn Hà Nội năm 2014 51 Biểu đồ 2.2 Quy mơ dư nợ tín dụng chi nhánh BIDV địa bàn Hà Nội 52 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng BIDV Hà Thành 56 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Hà Thành .39 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động ngân hàng ngày mở rộng, khẳng định vai trò trung gian tài luân chuyển điều tiết nguồn vốn phục vụ cho trình phát triển kinh tế Cùng với hoạt động tín dụng hoạt động huy động vốn, hoạt động tốn phần khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động tốn hỗ trợ cho cơng tác tín dụng huy động vốn ngân hàng Nền kinh tế ngày phát triển nhu cầu tốn ngày cao, dịch vụ tốn ngày cần nâng cao để đáp ứng nhu cầu kinh tế Trong bối cảnh ngân hàng cạnh tranh gay gắt vấn đề nhức nhối đặt để đáp ứng nhu cầu toán kinh tế, để thu hút khách hàng? Để tìm câu trả lời cho câu hỏi mạnh dạn nghiên cứu đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng toán qua Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành” đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận chung thực tiễn dịch vụ toán cho khách hàng qua Ngân hàng Thương mại - Phân tích đánh giá tình hình toán khách hàng qua Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (BIDV Hà Thành) - Phân tích nhu cầu tốn khách hàng khả cung ứng dịch vụ tốn ngân hàng để từ đưa giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán cho BIDV chi nhánh Hà Thành Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ toán cho khách hàng Ngân hàng Thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng BIDV - CN Hà Thành năm qua, chủ yếu giai đoạn 2012-2014 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp, kết hợp phân tích định lượng định tính, liên hệ thực tiễn để tìm nguyên nhân sở đề hướng giải - Phương pháp thống kê so sánh, sử dụng số liệu theo chuỗi thời gian thời điểm Kết cấu đề tài Đề tài kết cấu gồm chương: - Chương 1: Những lý luận dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại cung ứng cho khách hàng - Chương 2: Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng BIDV - CN Hà Thành - Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng toán qua Ngân hàng BIDV - CN Hà Thành 87 gian mà khách hàng có phải ngồi chờ đến lượt giao dịch không cảm thấy khó chịu, phiền hà Muốn ngân hàng cần tạo dựng không gian thoải mái tiện lợi cho khách hàng Đầu tiên có phận lễ tân hướng dẫn khách hàng lấy số thứ tự giao dịch để khách hàng yên tâm chờ đến lượt Ngồi vị trí ngồi chờ khách hàng phải gọn gàng, Bố trí tờ rơi quảng cáo sản phẩm BIDV tạp chí có liên quan đến BIDV hình TV để khách hàng xem chờ đợi Bên cạnh bố trí máy pha trà cà phê cho khách hàng để khách hàng vừa nhâm nhi vừa nghiên cứu sản phẩm khác BIDV 3.2.6 Xây dựng biểu phí dịch vụ cạnh tranh Một yếu tố góp phần thu hút khách hàng đến với ngân hàng biểu phí dịch vụ Cũng giống ngân hàng khách hàng quan tâm lợi nhuận, để thực dịch vụ cách tốt với mức chi phí thấp Do ngân hàng cần nghiên cứu biểu phí ngân hàng khác để sở xây dựng cho ngân hàng biểu phí cạnh tranh, vừa mang lại hiệu cho ngân hàng vừa mang lại lợi ích cho khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng có biểu phí thấp ngân hàng có lợi cạnh tranh cao Vì khách hàng mà họ quan tâm khơng có hiệu mà chi phí vấn đề họ cân nhắc lựa chọn ngân hàng toán Đặc biệt doanh nghiệp nhỏ chi phí yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi nhuận, kết kinh doanh doanh nghiệp 3.2.7 Phát triển công nghệ phù hợp với tính sản phẩm Trong q trình cạnh tranh hội nhập, ngân hàng có nhiều nhu cầu dịch vụ kinh doanh ngân hàng cơng nghệ, điều 88 giúp ngân hàng có tổng quan nghiệp vụ ngân hàng kỹ công nghệ nhằm cung cấp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngày việc ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề tất yếu, vấn đề sống tất ngân hàng nhằm để nâng cao lực hoạt động, lực cạnh tranh ngân hàng nói chung Ngân hàng BIDV nói riêng trình hội nhập Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng mang tính đồng cao vấn đề quan trọng ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi cạnh tranh mạnh Để ứng dụng dịch vụ đại bắt buộc phải thực tảng đại Điều nhà quản lý, quản trị ngân hàng biết, hiểu để thực điều khơng phải vấn đề đơn giản, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện Điều trước tiên khẳng định khơng có cơng nghệ mới, tiên tiến khơng thể có dịch vụ ngân hàng đại Điều thể qua dịch vụ mà BIDV Hà Thành áp dụng để nâng cao hiệu hoạt động: dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu kinh tế điều kiện bùng nổ thông tin dịch vụ: homebanking, mobile banking, bsms, internet banking Hiện BIDV mắt sản phẩm Tuy nhiên đường truyền chưa tốt, lúc thực giao dịch bị thoát bất ngờ, trang web không truy cập vào ứng dụng.Điều gây bất tiện lớn cho khách hàng Do đó, việc nâng cao trình độ cơng nghệ yêu cầu thiết yếu Có thu hút khách hàng tham gia toán ngân hàng Ngân hàng cần tăng vốn đầu tư cho cơng nghệ thơng tin Ngân hàng cần phải có kế hoạch tổng thể cho việc đầu tư CNTT Nhiệm vụ tương đối khó khăn địi hỏi ngân hàng khơng có hiểu biết sâu sắc 89 công nghệ, đánh giá hiệu ứng dụng cơng nghệ mà cịn phải có tầm nhìn xác phát triển thị trường Thơng thường giải pháp cơng nghệ thường mang tính đồng yêu cầu có tương tác cao với công nghệ áp dụng ngân hàng tương lai Việc tìm hiểu không kỹ không đánh giá đầy đủ tính hiệu giải pháp gây lãng phí đầu tư Trong q trình đầu tư cho CNTT, Ngân hàng cần quan tâm phải có giải pháp đảm bảo hoạt động liên tục, bảo vệ tài nguyên quan trọng hoạt động thiết yếu, đồng thời cần xây dựng kế hoạch phục hồi thảm hoạ cho hệ thống CNTT hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phụ thuộc nhiều vào CNTT Sự ngưng trệ hệ thống CNTT gây thiệt hại cho ngân hàng giảm doanh thu, khách hàng, đối tác kinh doanh giảm uy tín ngân hàng Nguồn nhân lực phải đầu tư thích đáng yếu tố định thành công chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Nguồn nhân lực cần trọng theo hai hướng: cán lãnh đạo, quản lý cần phải có lực cao khơng nghiệp vụ tài - ngân hàng mà phải có hiểu biết tầm nhìn rộng khoa học công nghệ; đội ngũ nhân viên tác nghiệp ngồi trình độ chun mơn, khả ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, độ nhạy bén cao việc tiếp thị cần phải chuẩn hố CNTT thơng qua chương trình đào tạo thường xuyên Nâng cao chất lượng, đa dạng hàng hoá dịch vụ bán lẻ địi hỏi ngân hàng khơng tăng cường đầu tư vào cơng nghệ mà cịn phải tận dụng cơng nghệ cách phát triển sản phẩm dịch vụ gia tăng, thích hợp cơng nghệ đại 3.2.8 Triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu tiếp thị khách hàng Điều quan trọng việc thực chiến lược khách hàng làm làm tốt công tác tiếp thị, tạo hình ảnh đẹp Ngân hàng mắt 90 khách hàng từ thu hút khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, văn minh Chi nhánh chủ động xây dựng đội ngũ tiếp thị chuyên nghiệp tuyển cộng tác viên tiếp thị để giảm thiểu chi phí Xây dựng tiêu kế hoạch cụ thể cán tiếp thị dựa tiêu chí như: thu thập thông tin thị trường; xác lập kế hoạch công việc; theo phân công cấp tổ chức gặp gỡ tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm năng; tổ chức tham gia hoạt động quảng cáo quần chúng; tham gia chuẩn bị hồ sơ cung cấp tài liệu nghiệp vụ tới khách hàng; Thiết lập sở liệu khách hàng chi tiết sản phẩm cụ thể Ngoài ra, tất cán nghiệp vụ chi nhánh có vai trị tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh Có chế độ sách đội ngũ tiếp thị sở tiêu chí đánh giá kết kinh doanh như: mức độ hiệu kịp thời việc cập nhật thu thập thông tin, mức độ hài lòng khách hàng, tần suất giao dịch khách hàng, số lượng khách hàng mới, số lượng giao dịch thành công Áp dụng chế độ lương hưởng theo sản phẩm đội ngũ tiếp thị để khuyến khích tăng trưởng doanh thu, bao gồm Lương cố định lương mềm theo kết kinh doanh Thường xun phân tích mơi trường kinh doanh nghiên cứu cập nhật thông tin đối thủ cạnh tranh để đề xuất hướng đi, giải pháp cụ thể Nội dung cần tập trung nắm bắt gồm: Thông tin sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng địa bàn; so sánh ưu nhược điểm dịch vụ toán ngân hàng bạn; kênh phân phối dịch vụ đối thủ cạnh tranh, vị trí địa điểm thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ toán mà chưa có người khai thác; đề xuất sản phẩm dịch vụ có tiềm phát triển thị trường; vướng mắc chế 91 việc kinh doanh dịch vụ tốn cần có giải pháp kịp thời Thiết lập ngân sách dành riêng cho tiếp thị, quảng cáo sản phẩm dịch vụ toán, ngân sách phân bổ cho chi nhánh tính vào chi phí kinh doanh 3.2.9 Nâng cao hiệu tư vấn cho khách hàng Việc cung cấp thông tin dịch vụ ngân hàng yếu tố hàng đầu, cơng tác tư vấn quan trọng Khách hàng cần nắm thơng tin hình thức dịch vụ khơng thơng qua giao dịch viên mà cịn hình thức chủ động khác tờ rơi, mạng internet, đối tác toán Trực tiếp tìm kiếm, mở rộng thêm nguồn khách hàng, trực tiếp liên hệ, gặp gỡ, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Hà Thành, phối hợp hoàn thiện yêu cầu hồ sơ, giải thắc mắc hồ sơ Bộ phận dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trơ vấn tin thu nhận thông tin phản hồi: - Thông tin sản phẩm: thông tin sản phẩm tiền gửi, tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm dịch vụ khác, thông tin dịch vụ ATM ngân hàng trực tuyến - Tài khoản: thông tin số dư giao dịch, thơng tin việc mở trì tài khoản, thông tin dịch vụ khác: chuyển tiền, thay đổi thơng tin khách hàng, tốn định kỳ, biểu phí ngân hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng cần tăng cường cho vay, khuyến khích việc tốn hàng hóa, trả nhận lương hình thức chuyển khoản, tiếp cận tư vấn đưa ưu điểm bên cạnh ưu đãi mà doanh nghiệp nhận từ dịch vụ toán ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân nên hỗ trợ tiện ích giao dịch 92 tốn, đáp ứng mong muốn khách hàng việc tiếp cận phương tiện toán đại, phi tiền mặt nước phát triển, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng việc cất trữ, vận chuyển hay tốn tiền mặt, tăng lợi ích hưởng cho khách hàng sử dụng tài khoản tốn hay cơng nghệ ngân hàng trực tuyến tự động 3.2.10 Phát triển dịch vụ toán đại Nếu giai đoạn 2006-2010 hệ thống ngân hàng Việt Nam có thay đổi đáng kể số lượng cấu loại hinh tổ chức tín dụng nói chung NHTM nói riêng giai đoạn 2011-2015 xem thời điểm bùng nổ loại hinh sản phẩm dịch vụ, kênh bán hàng ngành ngân hàng Theo hầu hết hệ thống máy ATM, POS, kênh internet banking, mobile banking trọng phát triển Bên cạnh dịch vụ toán truyền thống ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi phương tiện dịch vụ tốn tảng cơng nghệ đại phát triển cách đa dạng dần vào sống thẻ ngân hàng, internetbanking, mobile banking, vấn tin qua BSMS, home banking Sự thay đổi nhanh chóng, cập nhật cơng nghệ gia tăng sức ép cho ngân hàng, phải nhanh chóng đưa sản phẩm thị trường để đáp ứng thị hiếu khách hàng tăng sức cạnh tranh Ngồi ra, ứng dụng cơng nghệ cao việc phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Hà Thành thiếu tính ổn định hệ thống cơng nghệ Thực tế cho thấy việc nghẽn mạng, kết nối xảy ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục ổn định dịch vụ Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, khơng cịn lựa chọn khác cho BIDV Hà Thành phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ toán đại Kiến nghị với BIDV Hội sở nâng cao chất lượng công nghệ, đáp ứng kịp thời nhu cầu toán khách hàng Hạn chế tối 93 đa tình trạng kết nối internet, tin nhắn BSMS khơng đến, máy ATM báo hỏng mà không sửa chữa kịp thời Thành lập phận chăm sóc khách hàng Chi nhánh, định kỳ liên hệ với khách hàng để nắm bắt kịp thời tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ toán đại ngân hàng hài lòng chưa, cần đáp ứng thêm chức hay khơng đề từ tìm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Chi nhánh Một phần thiếu phát triển dịch vụ ngân hàng đại phát triển dịch vụ ATM Ngân hàng cần tăng mật độ máy ATM để đảm bảo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng Để tăng số lượng máy ATM nơi công cộng phải nâng cao nhận thức người dân dịch vụ để đảm bảo an toàn cho dịch vụ Tại máy nên kèm tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng, mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ để thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ngân hàng cần ý đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khơng ngừng nâng cao tính sản phẩm, đơn giản hóa giao diện thực dịch vụ để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, dễ dàng sử dụng dịch vụ 3.2.11 Phát triển dịch vụ toán cá nhân tầng lớp dân cư Mỗi khách hàng đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải tiến hành mở tài khoản Đại phận dân cư chưa quen với việc toán qua ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nên chưa biết đến việc mở tài khoản ngân hàng Hơn giao dịch quản lý khách hàng thể qua tài khoản nên BIDV Hà Thành cần phải có biện pháp khuyến khích mở sử dụng tài khoản cá nhân, dân cư - thị trường lớn chưa khai thác hết để từ có điều kiện phát triển dịch vụ toán đại Để thu hút nhiều tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng, BIDV Hà Thành cần: 94 - Tuyên truyền quảng cáo với khách hàng lợi ích việc mở sử dụng tài khoản cá nhân - Khuyến khích khách hàng mở tài khoản với thủ tục đơn giản, nhanh gọn, số tiền mở tài khoản trì thấp, khách hàng đuợc tu vấn sử dụng miễn phí dịch vụ - Tạo tiện ích cho khách hàng biết đuợc số du tài khoản, kê tài khoản, tốn hóa đơn số thông tin khác nhu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, tình hình thị truờng - Giới thiệu dịch vụ, huớng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với yêu cầu khách hàng phải đảm bảo thơng tin khai báo đầy đủ, xác, bảo quản mật truy cập cho khách hàng - Tăng tiện ích dịch vụ ATM dịch vụ tốn đại khác đồng thời giảm chi phí sử dụng dịch vụ để lôi kéo khách hàng Để đa dạng hóa đối tuợng khách hàng BIDV Hà Thành cần có biện pháp tiếp cận với tầng lớp dân cu khác nhu : nguời độ tuổi lao động, sinh viên, nguời độ tuổi lao động Muốn nhu Ngân hàng cần không ngừng đua chiến luợc quảng cáo phù hợp với tầng lớp dân cu khác nhau, giới thiệu sản phẩm phù hợp cho tầng lớp dân cu nhằm đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Tun truyền tiện ích tốn không dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cu Cần lập kế hoạch tổ chức khác việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị truờng Mặc dù để thay đổi thói quen cũ nguời dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại dễ dàng nhung khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ tốn khơng tiền mặt nhu chuyển tiền, chi trả, hỗ trợ tu vấn họ thực thấy đuợc lợi ích hoạt động mang lại tiêu chí nhu rẻ, nhanh chóng, xác, an toàn tiện lợi 95 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIÈU KIỆN THU HÚT KHÁCH HÀNG 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong xu mở cửa hội nhập, giao lưu buôn bán nước phát triển manh, hoạt động toán qua ngân hàng ngày mở rộng quy mô chất lượng giao dịch Q trình tốn xuất nhập khẩu, cơng trình dự án Nhà nước làm nảy sinh nhiều mối quan hệ đối tác khác Mỗi nước có phong tục tập quán chế độ pháp luật riêng, lúc luật quốc gia phù hợp với luật thông lệ quốc tế từ làm nảy sinh nhiều tranh chấp phức tạp đòi hỏi xét xử kịp thời công minh pháp luật dựa luật quốc gia thông lệ quốc tế Để hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tốn cần phải có biện pháp cụ thể sau: - Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế đặc điểm nước làm sở điều chỉnh hoạt động dịch vụ toán ngân hàng thương mại, tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ toán - Hơn nhà nước cần nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật để điều chỉnh loại hình dịch vụ tốn có Bất sản phẩm ngân hàng đời cần phải có chế luật pháp điều chỉnh - Có sách khuyến khích mạnh mẽ thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập hàng hoá dịch vụ Khai thác triệt để có hiệu tiềm sẵn có tài nguyên ,sức lao động, phând đấu giảm giá thành nâng cao lực cạnh tranh, phát triển mạnh sản phẩm hàng hồ dịch vụ có khả cạnh tranh thị trường quốc tế, giảm tỷ trọng xuất sản phẩm thô sơ chế, tăng nhanh tỷ lệ nội địa hố sản phẩm có hàm lượng trí tuệ, cơng nghệ cao 96 - Chính phủ cần đạo cơng thương sớm thực sách thương mại phát triển theo hướng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập nhằm cải thiện cán cân tốn quốc tế Bên cạnh cần có văn liên ngành phối hợp chặt chẽ hoạt động ngân hàng hoạt động ngành có liên quan thương mại, Tư pháp, Hải quan, Thuế nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp bên liên quan, đạo ngành hữu quan thống thực văn ban hành nghiệp vụ toán xuất nhập khẩu, tránh mâu thuẫn lẫn việc hướng dẫn thực - Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư, hồn thiện hình thức đầu tư, tranh thủ nguồn tài trợ tổ chức tài , tổ chức phủ phi phủ, khuyến khích nhà đầu tư nước đầu tư kinh doanh - Nhà nước cần có sách để chuyển dần từ thói quen tốn dùng tiền mặt sử dụng dịch vụ ngân hàng Thói quen sử dụng tiền mặt thói quen lâu đời người dân Chính thói quen mà việc chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khó khăn Bên cạnh nỗ lực ngân hàng, Nhà nước có số sách thúc đẩy chẳng hạn quy định việc tốn lương cán cơng chức nhân viên doanh nghiệp nhà nước thông qua ngân hàng mà khơng dùng tiền mặt Cần nhanh chóng đạo ngành điện lực, bưu viễn thơng, nước thuế triển khai việc thu tiền điện sinh hoạt, điện thoại thông qua tài khoản ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Cần hoàn thiện văn pháp quy có liên quan tới quyền trách nhiệm chủ tài khoản trước pháp luật việc sử dụng cơng cụ tốn, tốn khơng dùng tiền mặt, đảm bảo an tồn tiện lợi tốn, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động toán 97 Xây dựng quy trình, quy định, văn huớng dẫn nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với kinh tế thị truờng dịch vụ toán mà NHTM thực để giúp NHTM thực nghiệp vụ Để phát triển dịch vụ toán ngang tầm với giới, ngân hàng phải có thang đo tiêu chuẩn số luợng nhu chất luợng Việc đua huớng dẫn nhu giúp ngân hàng có sở để đánh giá dịch vụ Ngân hàng Nhà nuớc cần có sách hỗ trợ mặt kỹ thuật, tu vấn thông tin cơng nghệ, tình hình định huớng phát triển công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng giảm bớt chi phí trung gian, chi phí khác liên quan đến q trình tìm hiểu, lựa chọn cơng nghệ.qua đẩy nhanh q trình đại hố hệ thống tốn tổ chức tín dụng địa bàn hệ thông ngân hàng Ngân hàng Nhà nuớc hỗ trợ vốn để đầu tu phát triển cơng nghệ duới hình thức cho vay đầu tu phát triển công nghệ với lãi suất thấp tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng tiếp cận đuợc nguồn vốn từ tổ chức tài nuớc ngồi Ngân hàng Nhà nuớc thuờng xun có khố tập huấn cơng nghệ thơng tin, q trình đại hố nhằm cập nhật thơng tin cho tổ chức tín dụng, có kế hoạch phuơng huớng đầu tu vào công nghệ đắn 3.3.3 Kiến nghị với BIDV Phải có vốn để đầu tu sở hạ tầng công nghệ đại Về vốn thực nhiều hình thức nhu phát hành cổ phiếu, trái phiếu chuyển đổi thị truờng chứng khốn liên kết với tổ chức tài nuớc ngồi để đầu tu cơng nghệ th thiết bị cơng nghệ đại nuớc ngồi Khi ứng dụng cơng nghệ BIDV nên thực đuợc vấn đề quản trị 98 mạng, quản trị kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị khoản Đây yếu tố an toàn hoạt động ngân hàng Hiện đại hố cơng nghệ phải liền với phát triển dịch vụ ngân hàng đại Đây vấn đề phù hợp mà BIDV áp dụng để vừa cạnh tranh vừa liên kết với ngân hàng thành viên phát triển Để nâng cao hiệu dịch vụ toán, Ngân hàng cần có nguồn lực đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ đại theo huớng động, nhạy bén việc tìm thị truờng, phát triển sản phẩm dịch vụ tuơng thích, biết đua sản phẩm từ dịch vụ truyền thống, hoàn thiện nâng cao chất luợng dịch vụ truyền thống tảng công nghệ đại Thực đổi quy trình nghiệp vụ để giảm thiểu thời gian thực giao dịch với khách hàng, cắt ngắn thủ tục mà khách hàng phải thực Riêng dịch vụ thẻ, để đảm bảo an toàn chống gian lận nên thiết lập hệ thống theo dõi giao dịch nghi ngờ gian lận, thiết lập thông số giao dịch để có hình thức xử lý kịp thời thích hợp, tận dụng hệ thống quản lý rủi ro tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard 99 KẾT LUẬN Trải qua 12 năm xây dựng phát triển BIDV Hà Thành không ngừng lớn mạnh góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung hệ thơng BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt với tiền trình hội nhập kinh tế quốc tế, bên cạnh việc trì hoạt động tín dụng tiền gửi nghiệp vụ tốn nghiệp vụ khơng thể thiếu cho phát triển chung Ngân hàng Phát triển dịch vụ tốn góp phần khơng nhỏ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Bên cạnh việc thu hút khách hàng tham gia toán, Ngân hàng qua để tư vấn giới thiệu đến khách hàng sản phẩm khác để mối quan hệ Ngân hàng khách hàng ngày bền chặt Khách hàng nhân tố thiếu trình hoạt động Ngân hàng Vì thu hút khách hàng hoạt động xem nhẹ, đặc biệt kinh tế mở cửa, ngân hàng cạnh tranh gay gắt Các giải pháp nên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn để từ gia tăng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tốn Tuy nhiên với nhóm giải pháp Ngân hàng cần áp dụng cách linh hoạt cho thời kỳ phát triển kinh tế Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phương pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ có số đóng góp sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ toán qua ngân hàng, cần thiết phải thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán ngân hàng, nội dung tiêu chí đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng toán khách hàng - Làm rõ công tác thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán 100 BIDV Hà Thành năm qua, qua thấy đuợc kết đạt đuợc nhu hạn chế công tác thu hút khách hàng Ngân hàng Để từ làm đua giải pháp khắc phục hạn chế trên, đồng thời gia tăng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tốn BIDV Hà Thành - Luận văn trình bày số đề xuất vừa giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán, đồng thời nhằm cải thiện dịch vụ toán BIDV Hà Thành, phát triển dịch vụ toán để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh mở rộng thị phần bối cảnh kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình tài doanh Nghiệp, NXB Tài TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Kinh tế TP.HCM PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất khoa học xã hội, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngô Thị Liên Hương (2005), Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 Tạp chí Ngân hàng, số năm 2012, 2013, 2014 10 Thời báo kinh tế Việt Nam, số năm 2012, 2013, 2014 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Hà Thành (2012-2014), báo cáo kết kinh doanh dịch vụ 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Hà Thành (2012-2014), báo cáo tài 13 Lê Thị Thu Cúc (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế Học viện Tài Chính ... tốn khách hàng qua Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (BIDV Hà Thành) - Phân tích nhu cầu tốn khách hàng khả cung ứng dịch vụ tốn ngân hàng để từ đưa giải pháp thu hút. .. khách hàng - Chương 2: Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng BIDV - CN Hà Thành - Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng toán qua Ngân hàng BIDV - CN Hà Thành CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN... 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG