1456 ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại sở giao dịch III NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

J , I NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG THU ỨNG DỤNG MARKETING HÔN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III- NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền Hà Nội - năm 2013 Ì1 ‘ íf CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không chép chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 20 tháng 02 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Thu MỤC LỤC CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Hoạt động phát hành thẻ ngân hàng thương mại 1.1.4 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại 1.2 Một số vấn đề marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm đặc điểm marketing hỗn hợp ngân hàng 11 1.2.2 Nội dung marketing hỗn hợp ngân hàng 14 1.2.3 Sự cần thiết ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Nội dung việc ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.6 Tiêu chí đánh giá hiệu ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 25 1.3 Sử dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ số ngân hàng- Bài học Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 1.3.1 Kinh nghiệm ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ số ngân hàng nước .29 1.3.2 Bài học Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III- NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 35 2.1 Tổng quan Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .35 2.1.1 Lược sử hình thành Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .37 2.2 Thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 43 2.2.1 Danh mục sản phẩm thẻ cung ứng thị trường bước đầu đa dạng hóa 44 2.2.2 Xây dựng điều hànhchính sách lãi phí thẻ 47 2.2.3 Kênh phân phối 51 2.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 52 2.2.5 Nguồn nhân lực 54 2.2.6 Quy trình 55 2.2.7 Cơ sở vật chất 57 2.3 Đánh giá việc ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III- NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2011 - 2015 68 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2011- 2015 tầm nhìn đến 2020 68 3.1.2 Định hướng hoạt độngMỤC phát hành toán DANH TỪvàVIẾT TẮTthẻ BIDV .69 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành thẻ Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 70 3.2.1 Tổ chức nghiên cứu xác định nhu cầu xu hướng thay đổi nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng 70 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức thực marketing hỗn hợp Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .72 3.2.3 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ .74 3.2.4 Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp riêng cho đoạn thị trường thẻ xác định vị trí chiến lược kinh doanh Sở Giao dịch III- STT ĩ ĩ0 ĩĩ ĩ2 ĩ3 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Đối với Chính phủ 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 88 3.3.4 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt AMA ATM Hiệp hội marketing Mỹ Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư BIDV Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic Funds Transfer at Thanh toán điện tử điểm EFTPOS/ POS bán hàng Point Of Sale Global Fraud Information Hệ thống thông tin giả mạo GFIS toàn cầu System NHBL Ngân hàng bán lẻ NHPH NHTM NHTMCP NHTT -RIS TTKDTM American Marketing Association Automated Teller Machine Bank for Investment and Development of Vietnam JSC Risk Identification Service Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng toán Dịch vụ phát rủi ro Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ĩ4 VAT Value Added Tax Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Asia Commercial Bank Thuế giá trị gia tăng ĩ5 Vietcombank 16 ĩ7 ACB HĐQT ĩ8 ĩ9 20 2ĩ NHNN VNĐ PGD QTK Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đồng Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm 22 23 24 TCNT ĐLUT TCTD Tài nơng thơn Đại lý ủy thác Tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP A Châu Hội đồng quản trị DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỊ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng phí thẻ ghi nợ nội địa 48 Bảng 2.2: Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế .49 Bảng 2.3: Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế 50 Bảng 2.4: Doanh số toán thẻ SGD III BIDV giai đoạn 2010-2012 .58 Bảng 2.5: Số lượng tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ toàn quốc vàBIDV 61 Bảng 2.6 Số lượng loại thẻ ĐVCNT, POS Sở Giaodịch III 62 HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ phát hành tốn thẻ 10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Sở Giao dịch III 36 Hình 2.2 Các mảng hoạt động kinh doanh Sở Giaodịch III .37 Hình 2.3 Dư nợ dự án tài nơng thơn 38 Hình 2.4 Chất lượng tín dụng dự án TCNT .39 Hình 2.5 Dư nợ đại lý ủy thác 40 Hình 2.6 Huy động vốn 42 Hình 2.7 Dư nợ tín dụng 42 Hình 2.8 Lợi nhuận trước thuế 43 Hình 2.9: Quy trình tốn thẻ 56 Hình 2.10: Sơ đồ mơ hình tổ chức Tổ thẻ 73 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Marketing sản phẩm kinh tế hàng hóa sử dụng rộng rãi ngành sản xuất vật chất từ cuối kỷ 19, sau phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, phải đến thập niên cuối kỷ 20, marketing phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngày nay, định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt ngồi nước Điều làm cho marketing ngày trở nên thiết yếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng kinh tế thị trường, việc phát triển thị trường thẻ khơng phải ngoại lệ Dịch vụ thẻ- ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng công nghệ cao, có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, lợi ích khách hàng gia tăng lợi nhuận ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, ngày nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ, không ngân hàng thương mại nước mà chi nhánh ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm Các ngân hàng không ngừng đưa sản phẩm với nhiều tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối sản phẩm thị trường Sự cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt để chiếm lĩnh thị trường hấp dẫn Đặc biệt, với xu hội nhập toàn cầu hóa nay, nhiều lĩnh vực quan trọng thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, toán trực tuyến đạt tăng trưởng mạnh mẽ ngày thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Mặc dù tiềm phát triển thị trường thẻ Việt Nam vô to lớn, tốc độ phát triển bình quân từ 2004 80 trời, mang hình ảnh thông điệp sản phẩm thẻ Sở sử dụng sản phẩm thẻ Sở nói riêng Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng: Trong trình ứng dụng marketing hỗn hợp, hoạt động xúc tiến bán hàng ln đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Nhận thức tầm quan trọng yếu tố này, Sở Giao dịch III trọng triển khai kịp thời rộng rãi chương trình khuyến mại, ưu đãi chủ thẻ Tuy nhiên, để đảm bảo hoạt động mang đến hiệu thực hoạt động phát hành tốn thẻ Sở thời gian tới, Sở cần có kế hoạch triển khai chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng với hình thức nội dung cần đa dạng hóa, hấp dẫn dễ áp dụng hơn, đặc biệt trọng đến chương trình dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng Đẩy mạnh chương trình ưu đãi chủ thẻ toán qua POS, triển khai thường xun chương trình tích điểm quẹt thẻ để nhận quà, hợp tác với ĐVCNT để gia tăng danh sách “Điểm ưu đãi vàng” Bên cạnh đó, hoạt động yểm trợ kinh doanh phải đơi với biện pháp nhằm tránh tình trạng phát hành ạt thẻ rác gây lãng phí cách nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng hưởng chương trình khuyến mại ưu đãi đó, liệu họ có nhu cầu hay tiềm việc sử dụng dịch vụ thẻ hay không 3.2.4.5 Đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật marketing cho đội ngũ nhân viên thẻ bồi dưỡng đội ngũ chuyên gia marketing thẻ Trong hoạt động kinh doanh thẻ Sở Giao dịch III, số cán đầu mối sản phẩm thẻ Sở hầu hết đội ngũ nhân viên Sở không đào tạo thường xuyên chuyên nghiệp marketing thẻ Với đội ngũ cán marketing thẻ mỏng số lượng, cịn yếu chun mơn thiếu kinh nghiệm đòi hỏi ban lãnh đạo Sở Giao dịch III cần quan tâm bổ 81 sung cán đào tạo thêm nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Sở Nhân viên phận giao dịch quan hệ khách hàng cá nhân cần thường xuyên tham gia khóa đào tạo để nâng cao trình độ nhận thức marketing thẻ, truyền tải đến toàn đội ngũ nhân viên Sở Hơn nữa, ban lãnh đạo Sở cần có sách để đào tạo bồi dưỡng đội ngũ chuyên gia thẻ cho Sở Như phân tích giải pháp trên, Sở cần thành lập phận chuyên trách mảng dịch vụ thẻ, cán đầu mối, giữ vai trò chủ đạo việc phát triển mảng dịch vụ thẻ Sở Do đó, đội ngũ chuyên gia cần chọn lọc thường xuyên huấn luyện nghiệp vụ thẻ nước, nâng cao trình độ tin học, khả ứng dụng công nghệ thông tin lớp đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ đàm phàn để nâng cao hiệu trình tiếp xúc với khách hàng Ngoài ra, nội dung chương trình đào tạo phải tồn diện để nâng cao kiến thức kỹ Các nhà lãnh đạo ngân hàng cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để tất nhân viên ngân hàng hiểu vai trò khách hàng tồn phát triển ngân hàng Từ Sở cần có sách động viên, khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc Bên cạnh công tác đào tạo, Sở Giao dịch III cần trọng tới việc xây dựng chiến lược phát triển quản lý nhân lực, cụ thể: Xây dựng văn hóa tuyển dụng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu tuyển chọn người có trình độ đồng thời phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng 3.2.4.6 Tối ưu hóa trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Trong trình cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng, Sở Giao dịch III có nhiều cố gắng để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên với hạn chế quy trình thủ tục cịn rườm rà, phức tạp; bên cạnh thời gian giải khiếu nại ngồi hệ thống cịn bị phụ thuộc nhiều vào quy 82 định liên minh toán mà BIDV tham gia nên chưa thực làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với hoạt động phát hành thẻ, bước tiến quan trọng BIDV triển khai thành công việc đăng ký phát hành thẻ trực tiếp qua website Ngân hàng Tuy nhiên, triển khai nên việc sử dụng kênh đăng ký chưa phổ biến Hơn nữa, khách hàng sau đăng ký trực tuyến cần đến ngân hàng để hoàn thiện thủ tục khiến cho hiệu kênh đăng ký chưa thực đạt mong muốn Trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng, khách hàng cần cung cấp nhiều thủ tục giấy tờ cần thiết, lại phải chờ đợi vòng 07 ngày làm việc để thẩm tra hồ sơ cấp phát thẻ (đã rút ngắn nhiều so với trước phải đến 20 ngày làm việc) Tuy nhiên, tương quan so sánh với ngân hàng khác thị trường thủ tục cịn lâu phức tạp Chính điều trở thành hạn chế cho việc phát hành toán thẻ khách hàng Sở Giao dịch III cần xúc tiến đơn giản hóa bước quy trình thủ tục chung, đẩy nhanh thời gian thẩm tra hồ sơ, rút ngắn thời gian xuống 3- ngày, đáp ứng tốt hơn, kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Đối với hoạt động toán thẻ, Sở Giao dịch III việc hoàn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn cần có giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ giao dịch tốn thẻ thành cơng như: ký hợp đồng với công ty mạng Mobifone, Vinafone Viettel cung cấp sim 3G cho toàn máy POS Sở nhằm nâng cao chất lượng đường truyền, dịch vụ hỗ trợ có cố hay nghẽn mạng tốt hơn, Cùng với biện pháp trên, Sở Giao dịch III cần tăng cường mối quan hệ tương tác nhân viên ngân hàng khách hàng Nhân viên ngân hàng người tiếp xúc trực tiếp tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng, mối quan hệ tương tác thực tốt toàn thể 83 nhân viên ngân hàng nhận thức vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng có đủ phẩm chất nghề nghiệp, kiến thức kỹ giao dịch viên ngân hàng đại Điều thực thơng qua cơng tác giáo dục, đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Sở Đồng thời, nhà quản trị ngân hàng phải xây dựng quy tắc đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ quy tắc ART, quy tắc yêu cầu nhân viên thực quy trình xác (Accuracy), phản ứng nhanh (Responsiveness) theo trình tự (Timelineness) 3.2.4.7 Đầu tư mức hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất cho dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng công nghệ lĩnh vực ngân hàng nên nói hệ thống cơng nghệ máy móc tảng cho hoạt động thẻ Sự vận hành hệ thống có thơng suốt, liên tục hay khơng phụ thuộc nhiều vào máy móc, thiết bị Tuy nhiên, q trình hoạt động khơng thể tránh khỏi hỏng hóc vận hành, cần có thiết bị phụ trợ dự phòng, tạm thời thay trình sửa chữa để đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ an tồn, thơng suốt Trong thời gian tới, Sở Giao dịch III cần có kế hoạch xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ với thiết bị, máy móc, phụ tùng ln sẵn có để phục vụ việc bảo dưỡng, thay Đối với hệ thống công nghệ thông tin, Sở Giao dịch III cần có giải pháp sách đầu tư mức Hiện nay, đứng trước nguy ngày lớn từ loại hình tội phạm tốn với thủ đoạn tinh vi, NHTM nói chung Sở Giao dịch III- BIDV nói riêng cần phải đề cao tinh thần cảnh giác tìm biện pháp đối phó để tự bảo vệ Hơn nữa, cơng nghệ lĩnh vực thay đổi phát triển ngày Do vậy, việc đầu tư phát triển công nghệ thông tin trở thành yêu cầu cấp bách hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Sở cần đưa giải 84 pháp kiến nghị lên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin, nhằm nâng cao chất lượng mảng dịch vụ thẻ, đẩy mạnh hoạt động phát hành toán thẻ Sở Song song với việc gia tăng số lượng thẻ phát hành địi hỏi có mở rộng tương xứng sở vật chất phục vụ cho hoạt động toán chủ thẻ Trong giai đoạn tới, Sở Giao dịch III cần tiếp tục mở rộng hệ thống phòng giao dịch quỹ tiết kiệm, kèm với việc trang bị thiết bị văn phòng đại phục vụ cho hoạt động phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thành lập Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM/POS cần đầu tư trang bị để phục vụ chủ thẻ tốt hơn, đồng thời giúp gia tăng sức cạnh tranh mở rộng thị phần Sở 3.3 Một số kiến nghị Để thực hệ thống giải pháp trên, nỗ lực Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địi hỏi cần có hỗ trợ Chính phủ quan hữu quan 3.3.1 Đối với Chính phủ Hiện Chính phủ tích cực triển khai đề án để hoạt động TTKDTM đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng, đồng thời nâng cao hiệu công tác quản lý, giám sát quan quản lý nhà nước Tuy nhiên, đứng trước tình hình tội phạm lĩnh vực toán thẻ ngày trở nên tinh vi, phức tạp mà văn pháp lý Nhà nước nhiều điểm hạn chế, chưa đầy đủ đồng bộ, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn gây nhiều khó khăn cho người sử dụng ngân hàng cung cấp dịch vụ thị trường Do vậy, thời gian tới, Chính phủ cần sớm có sách hồn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực này; đưa quy định xử phạt đối 85 với đối tượng tiến hành giao dịch giả mạo nghiêm trọng hay có hành vi cố ý phá hoại tài sản phục vụ hoạt động tốn vào Bộ luật hình Ngồi ra, cần có sách ưu đãi cụ thể nhằm thúc đẩy hoạt động TTKDTM, khuyến khích đầu tư sở hạ tầng thông qua phối kết hợp biện pháp hành biện pháp kích thích kinh tế Các sách hỗ trợ cần mang tính đột phá, tạo “cú hích” cho thị trường thẻ tốn; thơng qua việc quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải toán qua thẻ, miễn giảm thuế nhập trang thiết bị phục vụ hoạt động toán thẻ Bên cạnh đó, cần có sách ưu đãi giá thuê đất, thuê mặt cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức trung gian toán doanh nghiệp thực đầu tư phát triển, sản xuất ATM, POS, thẻ nước 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần sớm hoàn thiện sở pháp lý văn hướng dẫn cho ngân hàng hệ thống; đề biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động, cạnh tranh không lành mạnh Ngồi ra, NHNN cần làm tốt vai trị chủ quản hoạt động ngân hàng, phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế NHTM Việt Nam việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ, phục vụ đắc lực cho đề án thúc đẩy hoạt động TTKDTM; đóng vai trị vừa tổ chức định hướng, vừa sợi dây kết nối ngân hàng nước Thứ nhất, thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước Bộ Tài cần nghiên cứu, tham mưu xem xét giảm thuế cho doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ qua thẻ, tính theo doanh số tốn qua POS Điều khuyến khích doanh nghiệp bán hàng sẵn sàng quẹt thẻ cho khách Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trường hợp chấp 86 nhận toán qua thẻ Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, sử dụng hóa đơn toán thẻ bổ sung thêm số thơng tin phù hợp, điều khuyến khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để tốn, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt người dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh khơng muốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, việc tốn thẻ phải cơng khai doanh thu nên có số đơn vị kinh doanh chưa muốn minh bạch tránh thuế Do vậy, áp dụng sách khuyến khích phù hợp áp dụng thuế GTGT toán qua ngân hàng thấp toán tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu giảm tổng mức thu thông thường tăng lên có nhiều người nộp thuế Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động tốn ngân hàng với khách hàng ngân hàng với ngân hàng Đây giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua giảm chi phí Việc chuẩn hóa cần thực từ khâu mẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS ), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia Thứ tư, định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam điều chỉnh quy định phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân ban hành đến giúp ích cho thị trương thẻ có phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, quy định có nhiều điều cần sửa đổi thay để phù hợp với tình hình mới, quy định điều chỉnh sách phát triển bền vững, xử lý chuyển mạch quốc gia tập trung, tiêu chuẩn hệ thống thẻ, hoạt động trích lập dự phịng rủi ro hoạt động toán thẻ 87 Thứ năm, NHNN cần có chế đồng thuận khuyến khích việc ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù giao dịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam xử lý qua công ty chuyển mạch Việt Nam (Banknet Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho ngân hàng nội địa đảm bảo lợi ích quốc gia Ngoài ra, với tư cách quan quản lý nhà nước, NHNN cần tác động yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế giảm mức phí áp dụng thị trường Việt Nam áp dụng lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Việt Nam NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH để hỗ trợ cho việc chuyển mạch kết nối liên thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, dịch vụ toán điện tử, toán thẻ nội địa thuận lợi tránh phụ thuộc tổ chức thẻ quốc tế Thứ sáu, NHNN cần ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ tốn thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ Ngồi ra, giai đoạn 2011-2015, NHNN cần phải tập trung đầu tư, phát triển hạ tầng công nghệ phục vụ TTKDTM Cụ thể hơn, cần nghiên cứu phát triển mới, nâng cấp, cải tiến, hồn thiện hệ thống tốn cốt lõi, quan trọng Ngân hàng Nhà nước vận hành Trên sở đó, hợp nhất, kết nối hệ thống toán khác hệ thống toán bán lẻ, hệ 88 thống tốn tổ chức tín dụng, hệ thống toán chứng khoán, hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng với hệ thống cốt lõi nhằm thống hệ thống toán chung, đảm bảo vận hành thông suốt, mở rộng địa bàn, phạm vi, đối tượng, tạo sở cho việc cung ứng phương thức TTKDTM 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Thứ nhất, Hội thẻ cần đầu mối phối hợp với ban ngành, quan quản lý NHTM để tập hợp ý kiến đóng góp, khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ vấn đề phát sinh hoạt động kinh doanh thẻ nhằm hoàn thiện hệ thống sở pháp lý cho hoạt động thẻ; làm đầu mối phối hợp với tổ chức đào tạo nước để tổ chức khóa đào tạo; thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm, thuyết trình, trao đổi, chia sẻ thơng tin kinh nghiệm, giúp tăng hiệu hoạt động kinh doanh thẻ toàn hệ thống Thứ hai, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam thành viên Hội thẻ cần chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng; hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng, bảo quản thẻ an tồn bảo mật thơng tin thẻ; lợi ích, an toàn hiệu sử dụng thẻ toán cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Thứ ba, Hội thẻ cần tiếp tục làm tốt vai trị tổng hợp thơng tin thị trường thẻ, giúp đưa nhận định, cảnh báo, giải pháp thị trường 3.3.4 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để nâng cao hiệu ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành tốn thẻ Sở Giao dịch III, ngồi nỗ lực Sở cịn 89 cần có điều chỉnh sách ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nội dung sau: Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Nếu tỷ lệ thẻ hoạt động nâng cao giúp ích đáng kể cho việc tăng hiệu công tác phát hành thẻ ngân hàng cải thiện thêm đáng kể tỷ lệ người dân thực sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ hai, ngân hàng BIDV cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác tốn thẻ thơng qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối hệ thống thẻ để khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng thẻ Tích cực nỗ lực làm việc với nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu điện, nước, điện thoại để mở rộng việc chấp nhận tốn phí giao dịch hàng ngày thơng qua dịch vụ tốn thẻ BIDV cần chủ động việc đặt mục tiêu giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để rút tiền mặt thời gian tới Thứ ba, BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Bên cạnh cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc liên quan đến giao dịch tốn thẻ Đặc biệt, ngân hàng có cung cấp dịch vụ toán Acquring cần phối hợp chặt chẽ với quan quản lý nhà nước việc kiên xử lý đơn vị chấp nhận thẻ nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu phí phụ trội tốn thẻ, từ khuyến khích người dân sử dụng nhiều phương tiện Thứ tư, quy trình giải khiếu nại, để tăng nhanh thời gian xử lý, BIDV cần hợp tác với ngân hàng khác để đẩy nhanh quy trình tiếp 90 nhận giải khiếu nại, khơng q phụ thuộc vào quy trình chung liên minh Việc giải khiếu nại khách hàng kịp thời đạt chất lượng tốt từ Hội sở tới chi nhánh giúp gia tăng thỏa mãn trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ BIDV Thứ năm, hệ thống công nghệ thông tin, BIDV cần cập nhật công nghệ nhất, tăng cường biện pháp bảo mật nhằm hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành, phát triển SPDV Ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động toán thẻ BIDV cần sớm triển khai chương trình quản lý nhật ký điện tử tập trung cập nhật phần mềm từ xa cho hệ thống ATM Do máy ATM hệ thống kết nối 63 tỉnh thành nước nên việc theo dõi giao dịch thực máy cần có chương trình nhật ký điện tử để cập nhật kịp thời tập trung quản lý cách tối đa giao dịch bất thường Tuy nhiên với 1.297 máy ATM hệ thống chưa kể đến việc nối mạng với ngân hàng khác việc tập trung theo dõi Trung tâm thẻ thực chưa đủ, không đảm bảo cho việc cập nhật kịp thời giao dịch bất thường Vì vậy, thời gian tới BIDV cần tăng cường thêm số điểm chấm tra soát theo dõi khu vực miền Trung miền Nam Thứ sáu, bên cạnh việc hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin để nâng cao tỷ lệ giao dịch toán thành cơng, BIDV cần sớm có phương án giải hạn chế nêu phần trước, cụ thể: V BIDV cần có giải pháp cấp lại mật thẻ cho khách hàng; điều giúp tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí phát hành mà cịn nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thị trường số ngân hàng thực cấp lại mật cho khách hàng Vietcombank, Techcombank, V BIDV cần chuyển thời gian kiểm kê giao dịch tốn hàng ngày 91 sang nửa đêm để khơng ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu giao dịch khách hàng S Cần sớm có phương án triển khai việc phối hợp toán chéo với ngân hàng khác thị trường để giúp chủ thẻ BIDV toán dư nợ kê ngân hàng V Về thời gian giao dịch hệ thống máy ATM chi nhánh; BIDV cần tăng thời gian phục vụ hệ thống máy ATM toàn hệ thống lên 24/24 chi nhánh, phòng giao dịch BIDV cần sớm triển khai tăng thời gian giao dịch ngày tăng ngày giao dịch tuần, cụ thể luân phiên nhân viên để đảm bảo giao dịch xuyên suốt ngày nghỉ ngày lễ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chương 2, chương luận văn đưa phân tích số giải pháp, đồng thời đề xuất số kiến nghị với Chính phủ quan hữu quan nhằm nâng cao hiệu hoạt động 92 KẾT LUẬN • Đứng trước thời thách thức phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng nghiên cứu, triển khai chiến lược, sách ưu việt để không bị tụt hậu chạy đua gay gắt thị phần doanh thu Chính vậy, vai trị việc ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngày trở nên quan trọng cấp thiết Toàn nội dung thể luận văn Điều chứng tỏ luận văn đạt mục tiêu đặt ra: Thứ nhất, luận văn hệ thống, phân tích luận giải rõ sở lý luận ứng dụng marketing hỗn hợp phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại, đặc biệt nội dung , tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng marketing hỗn hợp Đây sở lý luận cần thiết để luận văn đánh giá thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ hai,luận văn tổng hợp kinh nghiệm ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ số ngân hàng nước rút học Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ ba, luận văn đánh giá mức việc ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III hai góc độ kết đạt hạn chế việc ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Thứ tư, sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển hoạt động 93 kinh doanh thẻ BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động Sở Giao dịch III- BIDV Những đề xuất xuất phát từ việc nghiên cứu đặc điểm kinh doanh Sở Giao dịch III phù hợp với lực thân Sở môi trường kinh tế vĩ mô Thứ năm, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm thiết lập điều kiện để thực hệ thống giải pháp Trong thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn này, em nhận nhiều giúp đỡ thày cô giáo Học viện Ngân hàng anh chị công tác Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tuy nhiên, hạn chế kinh nghiệm thời gian nghiên cứu nên nội dung luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót; em mong nhận bảo, góp ý thày bạn bè để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo PGS- TS Nguyễn Thị Minh Hiền Cô tận tình bảo, cho em nhận xét, góp ý chuyên môn quý báu để em hồn thành tốt luận văn 94 95 14 Sở Giao dịch III- Ngân hàng MỤC TMCPTÀI Đầu tư Phát triển Việt Nam DANH LIỆU THAM KHẢO (2012), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ SGD III BIDV giai đoạn 2010-2012 15 Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Tiếng Việt Kỷ yếu Giao xây(2013), dựng vàBản trưởng tr.35tin Ban Thương hiệu Sở quan hệ dịch côngIII10 chúngnăm BIDV côngthành, bố thông 16 Sở dịchhiệu III- Ngân hàng Đầu tư Phát triểnBáo Việtcáo Nam BanGiao Thương quan hệ TMCP công chúng BIDV (2013), thường (2012), Báo cáo mảng hoạt động kinh doanh SGDIIIBIDV niên BIDV2006 - 2013 năm 2013, Chính phủ (2000), Nghị tr.37 định số 49/2001NĐ-CP 17 Trung tâm thẻ BIDV (2013), Tàiđẩy liệumạnh tập huấn nghiệp thẻ BIDV Trần Bắc Hà (2012), Chỉ thị hoạt động kinh vụ doanh thẻ năm 2012 18 Trung tâm thẻ BIDV (2013), Biểu phí dịch vụ thẻ BIDV PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình marketing ngân 19 Trung tâm thẻhàng, BIDV (2013), Báo cáo đánh Học viện Ngân hàng, tr giá 11 hoạt động kinh doanh thẻ BIDVnăm 2006Hiền - 2013 PGS.TS Nguyễn Thị Minh (2011), Nâng cao hiệu marketing 20 Lê Đình Tường cộng (2000), Giáohàng trình thương marketing thuyết, theo mơ hình 7P Ngân mạilýViệt Nam.NXB GiáoThị dục.Minh Hiền (2005), Những vấn đề giao PGS.TS Nguyễn 21 Nguyễn Trungtiếp Vãn vàngân cộnghàng (2008), Giáo tranh trình marketing quốc tế, cạnh hội nhập,Tạp chí khoa học NXB Lao động Xã hội đào tạo ngân hàng Tiếng Anh Đặng Cơng Hồn (2011), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt 22 Peter F Drucker (1973), Management: Tasks, Responsibilities, Nam: Nhìn từ sở thực tiễn., Tạp chí Ngân hàngPractices, số 17 tháng 9/ 2011 Harper & Row, New York Hội đồng Nhà nước (1990), Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng 23 Christopher Lovelock cơng tyand tàiDenis Lapert (1999), Marketing des service, Public Paris.trình Ngân hàng thương mại, 10 NGƯT.TS Tơ NgọcUnion Hưng Edition, (2009), Giáo Nhà xuất thống kê, tr.5 11 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Giáo trình marketing dịch vụ tài chính, Học viện Tài 12 Philip Kortler (2007), Marketing bản, dịch từ tiếng Anh, người dịch: Phan Thăng, Vũ Thị Phượng Giang Văn Chiến, NXB Lao động - Xã hội 13 Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Giới thiệu khái quát Sở Giao dịch III, tr.43 ... dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vì vậy, tên phạm vi đề tài luận văn ? ?Ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III- ... hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu đề tài việc ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển