1111 phát triển dịch vụ thẻ tại sở giao dịch 1 NH đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG — TRẦN HỮU SỸ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.3 1.1 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn Khoa học: TS LÊ VĂN LUYỆN Hà Nội - 2010 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Hà nội, ngày tháng năm 2010 Tác giả luận văn Trần Hữu Sỹ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ 1.1.2.1 Phân loại dịch vụ thẻ 1.1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ 1.1.3 Lợi ích dịch vụ thẻ .11 1.1.3.1 Đối với khách hàng 11 1.1.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ .12 1.1.3.3 1.1.4 Đối với kinhtế 12 Rủi ro dịch vụ thẻ 13 1.1.4.1 Đối với chủ thẻ 13 1.1.4.2 Đối với sở chấp nhận thẻ 13 1.1.4.3 Đối với Ngân hàng thương mại tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ .14 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 15 1.2.1.Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ .16 1.2.2.1 Các tiêu chí định lượng 16 1.2.2.2 Các tiêu chí chất lượng 18 1.2.3 N0i dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng .19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ thẻ NHTM 20 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan NHTM .20 1.2.4.2 Nhân tố khách quan từ khách hàng kinh tế 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ giới học cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 1.3.1 Kinh nghiệm tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ giới 22 1.3.1.1 Kinh nghiệm Tổ chức thẻ Visa 22 1.3.1.2 Kinh nghiệm tổ chức MasterCard Worldwide (NYSE: MA) 25 1.3.2 Những học kinh nghiệm cho NH Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 Kết luận chương .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1 Tổng quan Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .30 2.1.1 Mơ hình hoạt động Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 2.1.2.1 Huy động vốn 33 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 35 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ 36 2.1.2.4 Kết kinh doanh 36 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .38 2.2.1 Khái quát dịch vụ thẻ Việt Nam 38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dich - BIDV 45 2.2.2.1 Đối tượng khách hàng phục vụ .46 2.2.2.2 Thị phần thẻ BIDV Sở giao dich - BIDV 49 2.2.2.3 Hiệu hoạt động 56 2.2.2.4 Các dịch vụ cung cấp qua thẻ 60 2.2.2.5 Lợi ích mang lại dịch vụ thẻ BIDV 68 2.2.2.6 Mức độ phù hợp dịch vụ thẻ Sở giao dịch - BIDV 71 2.2.2.7 Đội ngũ nhân viên tham gia dịch vụ thẻ 72 2.2.2.8 Công nghệ cung ứng dịch vụ thẻ 73 2.2.2.9 Mức độ tín nhiệm khách hàng dịch vụ thẻ Sở giao dịch 74 2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ BIDV Sở giao dịch 75 2.3.1 ƯU điểm 75 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .79 2.3.2.1 Hạn chế 79 2.3.2.2 Nguyên nhân 79 Kết luận chương 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 3.1 Định hướng phát triển toán thẻ Việt nam Sở giao dịch BIDV thời gian tới 83 3.1.1 Định hướng phát triển Dịch vụ thẻ Việt Nam .83 3.1.2 Định hướng phát triển Dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 85 3.2 Giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ Sở giao dịch - BIDV 88 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 88 3.2.2 Giải pháp người 89 3.2.3 Giải DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT pháp TẮT hoạt động Marketing 91 3.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 91 3.2.5 Đa dạng hình thức thẻ, phù hợp với điều kiện Việt Nam .95 3.2.6 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ 96 3.2.7 Phát triển dịch vụ cốt lõi phái sinh có tác dụng tạo thành gói sản phẩm hồn thiện đáp ứng nhu cầu đa dạng Từ viết tắt Giải thích STT khách hàng 98 hàngpháp thương mạimở cổ rộng phầnmạng Á Châu nhằm lưới hoạt động 101 ACB 3.2.3.1 Ngân Giải ATM 3.2.3.2 Automated Machinem - Máy rút tiền tự động ChinhTeller sách chăm sóc khách hàng 104 BIDV 3.2.4.Giải chế Ngânpháp hànghạn Đầu tư rủi ro Phát triểnthanh Việt toán Namthẻ 106 Một số kiến nghị nhằm- Thiết thực bị EDC 3.3 Electronic Data Capture đọcgiải điệnpháp tử phát triển dịch vụ thẻ 108 NH 3.3.1 Ngân Kiếnhàng nghị Chính phủ 108 NHNN3.3.2 Ngân nước Kiếnhàng nghị Nhà Ngân hàng Nhà nước 109 NHT3.3.3 M Kiếnhàng nghị thương mại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Hội Ngân sở 111 3.3.3.1 Tăng hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống 111 3.3.3.2 CĨ sách phát triển đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý 112 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 POS Point Of Sale - Các máy chấp nhận toán thẻ VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Biểu 1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động Sở giao dịch1 -BIDV 34 Biểu 2: Cơ cầu nguồn vốn huy động Sở giao dịch tại31/12/2009 34 Biểu 3: Tăng trưởng tín dụng Sở giao dịch - BIDV 35 Biểu 4: Tăng trưởng Tổng tài sản Sở giao dịch - BIDV 37 Biểu 5: Ket kinh doanh Sở giao dịch - BIDV 37 Biểu 6: Số lượng thẻ ATM toàn thị trường Việt Nam 39 Biểu 7: Số lượng máy ATM toàn thị trường Việt Nam 39 Biểu 8: Số lượng POS toàn thị trường Việt Nam 40 Biểu 9: Thị phần số lượng thẻ phát hành lũy kế 31/12/2009 .40 Biểu 10: Tổng hợp hạn mức giao dịch thẻ máy ATM .47 Biểu 11: So sánh loại thẻ BIDV ACB .49 Biểu 12: Thị phần thẻ nội địa Sở giao dich BIDV 50 Biểu 13: Số lượng thẻ phát hành qua năm Sở giao dịch 51 Biểu 14: Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ phát hành năm 52 Biểu 15: Số lượng POS qua năm Sở giao dịch .54 Biểu 16: Doanh sốPOS qua năm Sở giao dịch .54 Biểu 17: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM 56 Biểu 18: Huy động vốn không kỳ hạn qua tài khoản toán 57 Biểu 19: Tỷ trọng thu dịch vụ 2009 Sở giao dịch .58 Biểu 20: Tăng trưởng thu dịch vụ ATM Sở giao dịch 59 Biểu 21: Chênh lệch thu chi dịch vụ thẻ Sở giao dịch 59 Biểu 22: Phí dịch vụ ATM BIDV (Phí bao gồm VAT 10%) 61 99 trung xây dựng quan hệ hợp tác tồn diện, có dịch vụ mở tài khoản toán lương tập trung cho cán công nhân viên đơn vị Từ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản thẻ toán cách hiệu -Phát huy mạnh tài khoản chuyên dùng hướng đến phân phân đoạn khách hàng nhỏ nhằm phục vụ tốt như: Tài khoản kinh doanh chứng khoán hướng đến nhà đầu tư chứng khoán, với sản phẩm dịch vụ khách hàng thực giao dịch mua bán chứng khốn thị trường thơng qua mối quan hệ Ngân hàng công ty chứng khoán thiết lập từ trước Mặt khác, sản phẩm tài khoản toán Ngân hàng nên nhà đầu tư hồn tồn sử dụng để thực giao dịch khác như: Chuyển tiền, rút tiền, toán cho dịch vụ khác Trong tương lai, với việc phát triển thị trường khác thị trường vàng, bất động sản phát triển sản phẩm tương tự nhằm thu hút khách hàng -Phối hợp với đơn vị đạo tạo địa bàn nhằm phát triển dòng sản phẩm hướng đến đối tượng học sinh sinh viên với sách ưu đãi phí phát hành thẻ, số dư trì tài khoản +Đối với dịch vụ cho vay: -Hoạt động cho vay có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ tốn nói riêng Trong điển hình hai dịng sản phẩm Ngân hàng thường xuyên áp dụng phát triển thấu chi tài khoản cho vay đảm bảo thu nhập ổn định Tuy nhiên sản phẩm chứa đựng rủi ro cao cho Ngân hàng tại, Ngân hàng thường áp dụng tiêu chuẩn quản lý rủi ro khắt khe đối tượng tiếp cận thường cán công nhân viên công tác đơn vị nghiệp Nhà nước hưởng lương Ngân sách Tuy 100 nhiên, để phát triển hoạt động cho vay tương lai, Ngân hàng cần có hệ thống thu thập, đánh giá thông tin quản lý khách hàng đủ mạnh để quản lý tốt rủi ro tạo tiền đề cho việc mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ phạm vi lớn +Đối với dịch vụ toán: Hiện tại, sản phẩm truyền thống Ngân hàng cung cấp đến khách hàng là: Dịch vụ chuyển tiền nước (trong hệ thống ngân hàng, ngân hàng quốc gia) Dịch vụ chuyển tiền quốc tế thông qua Western Union Tuy nhiên, để ph át huy sức mạnh ngân hàng đại cung cấp dịch vụ thanh toán, Ngân hàng phải tăng cường liên kết với đơn vị cung cấp dịch vụ khác hoạt động toán với vai trò đại lý việc nhận yêu cầu tốn hàng hóa dịch vụ từ người tiêu dùng nhận ủy quyền toán định kỳ hàng hóa, dịch vụ phát sinh thường xuyên như: Cước phí điện thoại, internet, điện, nước b)Phát triển dịch vụ phái sinh: Bên cạnh nghiên cứu nâng cấp, mở rộng hệ thống ngân hàng lõ i Ngân hàng cần phải gia tăng tiện ích sản phẩm Áp dụng công nghệ để mở rộng phạm vi đối tượng phục vụ khách hàng thông qua sản phẩm mới, đại: Kênh phân phối cho sản phẩm tiền gửi qua Internet Banking Mobile Banking, việc khách hàng thực thu thập thơng tin giao dịch tài Ngân hàng cần phát triển hệ thống tương tác Ngân hàng khách hàng nhằm giúp khách hàng thực giao dịch tài thơng qua phương tiện công nghệ thông tin -Việc phát triển sản phẩm cần đạt mục tiêu: phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn khách hàng quản lý tự động 101 -Đẩy mạnh nghiên cứu, xây dựng triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn linh hoạt, có khả cạnh tranh thị trường để cung cấp cho khách hàng theo chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh BIDV tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Nghiên cứu, xây dựng sản phẩm mang tính chất đầu tư khách hàng, sản phẩm phòng ngừa rủi ro tỷ giá -Kết hợp sản phẩm tiền gửi với sản phẩm khác tạo thành gói sản phẩm phù hợp, hình thành sản phẩm đặc thù riêng BIDV: kết hợp sản phẩm tiền gửi với sản phẩm cho vay -Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng -Cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm mới, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm tiền gửi -Xây dựng chương trình phần mềm quản lý thơng tin khách hàng làm sở cho việc phân loại khách hàng 3.2.3.5 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động +Phát triển kênh phân phối truyền thống: -Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch theo hướng đại, thân thiện với khách hàng đồng thời thõa mãn nhu cầu đa dạng tài -Hiện hệ thống BIDV Sở giao dịch nói chung chi nhánh hỗn hợp (phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp) Do cần 102 nghiên cứu phát triển Phòng giao dịch theo cấp độ theo tiêu chí đối tượng khách hàng số lượng dịch vụ cung cấp Trong hình thành phịng dịch vụ túy bán lẻ, cung cấp dịch vụ với khách hàng cá nhân có dịch vụ tốn thí điểm thành phố lớn trước sau nhân rộng tồn hệ thống -Tiếp tục nghiên cứu phát triển mạng lưới phòng giao dịch địa bàn trọng điểm, thành phố lớn, khu vực đơng dân cư để tăng mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ -Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ thống toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV -Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch -Nâng cao hiệu hoạt động phòng ban, đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận +Phát triển kênh phân phối điện tử: Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử bao gồm ATM, POS, Internet, Mobile, SMS banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày đông khách hàng có hiểu biết có tri thức sử dụng kênh phân phối này, đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân -Triển khai dự án Internet Banking Mobile Banking tích cực, tiến độ giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm -Nghiên cứu phát triển mô hình Autobank - (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy 103 ATM, máy tính trung cấp Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook) -Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm dịch vụ huy động vốn +Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ: Hiện tại, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống BIDV Sở giao dịch cịn Chính cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chủ thể quan trọng quy trình tốn thẻ Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ yếu tố đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành Đối với thị trường Việt Nam, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chưa phát triển nên đơn vị chấp nhận thẻ chưa thấy lợi ích từ việc toán thẻ Mặt khác, máy đọc thẻ ngân hàng cung cấp miễn phí nên ý thức quản lý máy vấn đề bất cập Đối với ngân hàng, chi phí đầu tư cao mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, hiệu mạng lại cịn hạn chế Do vậy, để phát triển đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực cần phải xây dựng mối quan hệ hợp tác, hai bên ý thức tầm quan trọng lợi ích mang lại từ mối quan hệ hợp tác Thơng qua hoạt động Marketing có hệ thống, tận dụng mối quan hệ truyền thống để tiếp cận tăng cường cơng tác tiếp xúc, đàm phán, đào tạo để nâng cao nhận thức Thiết lập mối quan hệ kinh doanh mật thiết, bên cạnh n gân hàng nên dành cho sở ưu đãi hoạt động giao dịch với ngân hàng hoạt động cho vay, toán Đến nhận thấy hiệu mang lại, đơn vị chấp nhận thẻ tích cực tham gia vào hệ thống toán cách tích cực 104 3.2.3.6 Chinh sách chăm sóc khách hàng Phát triển tảng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn ổn định mục tiêu hàng đầu trọng tâm ngân hàng hoạt động kinh doanh Cần phải có giải pháp, sách chăm sóc khách hàng tốt đảm bảo chi phí hợp lý mang lại hiệu cao nhất, cơng tác chăm sóc khách hàng cần triển khai đồng đến với khách hàng tất mảng sản phẩm dịch vụ Thực phân loại khách hàng hệ thống để xác định tiêu chí phù hợp, từ xây dựng sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng Cụ thể chia khách hàng theo nhóm: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông, sở sách khách hàng áp dụng 03 nhóm sau: *Nhóm khách hàng quan trọng: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay lớn, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần đặc biệt trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, có sách đối xử tạo khác biệt thơng qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, sách giá cách thức phục vụ riêng: -Xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp có hàm lượng cơng nghệ cao: Tiền gửi tiết kiệm cấu, Dịch vụ tư vấn đầu tư, Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ Áp dụng sách lãi suất thoả thuận hợp lý theo đề nghị khách hàng Bố trí cán đào tạo bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu, có khả tư vấn cho khách hàng có kỹ Marketing, giao tiếp tốt với khách hàng, khu vực giao dịch nhóm khách hàng bố trí riêng, trí sang trọng, chuyên nghiệp Khách hàng sử dụng hệ thống nhận diện khách hàng riêng biệt (Ví dụ: thẻ VIP) -Thực biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, tạo mối quan hệ bền vững, trì phát triển tảng khách hàng, thông qua hoạt 105 động:Chiết xuất thông tin khách hàng hệ thống, lập danh sách khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng để thực cơng tác chăm sóc (tặng q vào ngày lễ lớn, dịp sinh nhật); theo dõi khoản tiền gửi khách hàng, ý ngày đáo hạn khoản tiền gửi để thực sách khuyến khích, động viên khách hàng trì tiền gửi BIDV (tặng quà, tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp) -Chính sách Marketing: Thực hoạt động Marketing trực tiếp *Nhóm khách hàng thân thiết: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay tương đối lớn, sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, cần trọng triển khai sách sau để trì phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng tương lai: -Khách hàng phục vụ điểm giao dịch chi nhánh Những khách hàng quan hệ lâu năm Ngân hàng xem xét cho hưởng số ưu tiên ưu tiên phục vụ -Sản phẩm tiếp thị tới khách hàng bên cạnh dịch vụ thẻ toán sản phẩm mang tính chất đầu tư: Sản phẩm tiền gửi cấu, Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn -Các hoạt động Marketing tiến hành đa kênh diện rộng Các kênh marketing trực tiếp áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến thông qua kênh điện tử thư điện tử, tin nhắn *Nhóm khách hàng phổ thơng: Là nhóm khách hàng cịn lại Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chuẩn địa điểm giao dịch định hướng sử dụng dịch vụ tự phục vụ ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 106 -Đối với nhóm khách hàng này, cần tiếp thị sản phẩm bản: Tiền gửi toán, Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang, sản phẩm tích lũy bảo an cho khách hàng có nhu cầu tích lũy, thu nhập ổn định -Các hoạt động Marketing cho nhóm khách hàng cần thực qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt kênh truyền thông địa bàn chi nhánh -Áp dụng mức giá chung thống giai đoạn định Bên cạnh đó, đẩy mạnh triển khai mơ hình ngân hàng chun cung cấp dịch vụ trọn gói đến khách hàng có thu nhập cao quản lý tài chính, tư vấn đầu tư bên cạnh sản phẩm dịch vụ thông dụng khác Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng phương pháp phân tích khách hàng sở thực chấm điểm khách hàng để xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tạo trung thành thành khách hàng với ngân hàng 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ Hiện nay, rủi ro toán thẻ Sở giao dịch thấp số lượng thẻ phát hành ít, doanh số tốn khơng cao, thực giao dịch đơn rút tiền mặt Tuy nhiên, với xu hướng phát triển thị trường thẻ ngày phức tạp về: Tính chất giao dịch, cấu khách hàng, cơng nghệ áp dụng rủi ro ngày tăng Do để giảm thiểu nguy tổn thất ngân hàng khách hàng, cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an tồn cho hoạt động +Các biện pháp hàng đầu thực phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo +Để ngăn chặn tình trạng lừa đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng 107 cường áp dụng biện pháp bảo mật như: In hình chủ thẻ thẻ, sử dụng cơng nghệ thẻ chíp (cơng nghệ áp dụng thẻ tín dụng VISA), mã hóa mật cấp độ phức tạp, khó dị tìm +Đối với thẻ toán: Hiện nay, giao dịch đại giao dịch qua mạng ngày phát triển, khách hàng Các rủi ro mà khách hàng gặp cần phải bảo quản thẻ tránh thẻ, chọn mật phức tạp, không dùng mật dễ nhận dạng ngày sinh, biển số xe, giấy tờ thân hay ghi giấy, điện thoại tránh lộ mật Trong trường hợp thẻ cần phải báo cho ngân hàng để khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại Bảo mật tốt tên tài khoản, mật truy cập Tránh sử dụng máy tính cơng cộng để giao dịch Mua hàng website người bán hàng có uy tín Nên tự tay gõ tên trang web, thay sử dụng link để tránh bị phising Nên cài đặt chương trình Anti virus, Anti Spyware, để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân Cảnh giác với Email có dấu hiệu lừa đảo: thông báo trúng thưởng, mời tham gia hoạt động website đó, Kiểm tra đường dẫn website, phần mềm tải từ Internet, chúng gắn kèm mã độc ăn cắp thông tin +Ngân hàng, đơn vị chấp nhận toán, khách hàng phải nâng cao nhận thức để phịng ngừa rủi ro thông qua thông tin đăng tải phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức phát hành thẻ ngân hàng Tổ chức thẻ quốc tế Visa bước hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ quản lý rủi ro giao dịch Internet: -Hiểu quản lý rủi ro đào tạo cho toàn nhân viên liên quan -Chọn ngân hàng phát hành nhà cung cấp dịch vụ cổng tốn uy tín 108 -Website với thơng tin hồn chỉnh -Website với công cụ hỗ trợ giảm thiểu rủi ro -Xây dựng hệ thống ngăn chặn rủi ro nội doanh nghiệp -Tìm hiểu cơng cụ hỗ trợ tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng toán, nhà cung cấp dịch vụ cổng toán -Ứng dụng công cụ quản lý rủi ro để loại trừ giao dịch giả mạo -Đăng ký chương trình giảm thiểu rủi ro tổ chức thẻ quốc tế đưa Verified by Visa -Bảo vệ Merchant Account, chống lại công tội phạm thẻ -Xây dựng quy trình xác thực chủ thẻ -Nghiệp vụ thực sau khách hàng tốn -Bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng -Chủ động ngăn ngừa giao dịch địi bồi hồn xảy -Phân tích tìm hướng giảm tỷ lệ giao dịch địi bồi hồn -Tích cực giải giao dịch địi bồi hồn để giảm thiểu tổn thất 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ -Hồn thiện khung pháp lý giao dịch kinh tế nói chung hoạt động thẻ tốn nói riêng -Nghiên cứu ban hành lộ trình chuyển đổi cơng nghệ thẻ theo chuẩn EMV tổ chức phát hành thẻ Việt Nam nhằm đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức phát hành chủ thẻ -Cụ thể hóa, ban hành văn pháp lý nhằm tháo gỡ khó khăn việc giải vấn đề cơng nghệ tin học nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Hiên quan, tổ chức gặp nhiều lúng túng thiếu 109 tính thống việc thu thập, đánh giá chứng cứ, giải vụ án liên quan đến công nghệ tin học Các tranh chấp, khiếu nại thường giải chủ thể tham gia với theo hướng tự phát -Đẩy nhanh tiến độ triển khai Đề án thành phần thuộc Đề án tốn khơng dùng tiền mặt, Dự án đại hóa hệ thống tốn giai đoạn II Ngân hàng Thế giới tài trợ nhằm sớm hoàn chỉnh hệ thống toán điện tử -Tăng cường đạo Ngân hàng nhà nước, ngành việc phối hợp quản lý, điều hành hoạt động toán chủ thể kinh tế hiệu Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực tích cực phối hợp với Ngành Ngân hàng thúc đẩy việc chấp nhận tốn thẻ Chỉ đạo Bộ văn hóa thơng tin tích cực tuyên truyền lợi ích thẻ tới tầng lớp nhân dân, tạo đồng thuận, để thẻ sử dụng rộng r ãi sống -Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị chuyên dụng, nguyên vật liệu cho hoạt động Thẻ mà nước chưa sản xuất được, giảm thuế cho phần doanh thu toán thẻ nhằm phát triển dịch vụ thẻ kích thích nhu cầu sử dụng thẻ kinh tế Bởi thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, tồn máy móc linh kiện thay phải nhập nước ngồi Do để việc trang bị, bảo trì, sữa chữa, thay thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phòng tốn 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước *Hoàn thiện văn pháp quy, chiến lược, sách thẻ -Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động 11 thể thẻ tín dụng tốn như: Hạn mức tín dụng, hạn mức toán nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ đảm bảo tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm kiểm soát hoạt động, đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ -Tăng cường kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trường, sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Có hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ trích dự phòng rủi ro hoạt động thẻ -Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ để NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Có chế, khung pháp lý cụ thể khuyến khích Ngân hàng, tổ chức phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, vào đơn vị chấp nhận thẻ nội địa tạo sở cho việc phát triện tốn khơng dùng tiền mặt Ngồi chiến lược hạn chế tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh ngân hàng nội địa Nâng cao vai trò Hiệp hội thẻ việc ban hành giám sát thực thi quy định, sách chung Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng nhằm nắm bắt khó khăn đưa giả pháp giải hiệu -Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt -Xây dựng hệ thống thông tin nghiệp vụ thẻ, để Ngân hàng thu thập chia sẻ thông tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng 11 *Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ -Tạo điều kiện cho tổ chức phát hành thẻ thực thu phí giao dịch rút tiền nhằm bù đắp, mở rộng chi phí đầu tư phần hạn chế rút, toán tiền mặt kinh tế -Hỗ trợ ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước Cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng, có sách ưu đãi để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước ngồi tỷ lệ dự trữ phịng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Hội sở 3.3.3.1 Tăng hoạt động Marketing cách thống tồn hệ thống Với thói quen dùng tiền mặt Việt Nam vẫn phổ biến, mặt khác, người dẫn chưa thực hiểu biết hết tiện ích lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại chưa thu hút nhiều quan tâm Mặt khác, hệ thống BIDV, chi nhánh thường có sách phát triển dịch vụ cách tự phát, thiếu tính thống chi nhánh với gây nên cạnh tranh chi nhánh địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng Chính vi vậy, cần phải có sách khuyếch trương sản phẩm thẻ cách thống tăng cường tính phối hợp chi nhánh Nâng cao vai trò đầu mối trung tâm thẻ hoạt động dịch vụ thẻ đưa tiện ích sản phẩm thẻ tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Xây dựng sách khách hàng hướng đến chế độ ưu đãi cho cách khách hàng quan trọng, tiềm nhằm kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ như: Giảm tỉ lệ đảm bảo thẻ tín dụng, thấu chi, chế độ phục vụ ưu tiên giao dịch với ngân hàng, thăm hỏi dịp lễ, tết 11 3.3.3.2 Có sách phát triển đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý Tập trung khắc phục hạn chế mang tính trọng yếu hệ thống chấp nhận thẻ BIDV nhằm phát triển đơn vị chấp nhận thẻ: Cải thiện hệ thống đường truyền (lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín với điều khoản bảo trì, bảo hành tốt), nâng cao chất lượng máy, tăng số lượng, chủng loại thẻ chấp nhận Bên cạnh có sách khách hàng hợp lý dựa tổng thể mối quan hệ với ngân hàng như: Tổng doanh số giao dịch lớn, phí thu nhằm có mức chiết khấu cao sách ưu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng khác Tăng cường tổ chức khóa đào tạo, đạo tạo lại cho đội ngũ nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ nhằm nâng cao kiến thức, kỹ sử dụng ý thức việc hướng khách hàng đến việc dụng dịch vụ toán thẻ 11 43 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO SởTrước giao cạnh dịch 1(2006), tranh ngày Báocáo gay kết quảkinh gắt từ doanh ngân 2006hàng thương mại việc phátdịch triển1(2007), dịch vụBáocáo nói chung, dịch vụ doanh thẻ nói riêng đóng vai trò 2.khác, Sở giao kết quảkinh 2007 trọng việc1(2008), tăng trưởng ổn thu doanh nhập Do 3.quan Sở giao dịch Báocáo kếtđịnh quảkinh 2008đó việc phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu Sở giao dịch 1(2009), Báocáo kết quảkinh doanh 2009 Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Sở F.Rederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” đạt số kết sau: Báo cáo hội nghịthường niên hộithẻ Ngânhàng Việt Nam2007 Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, Báo cáo hội nghịthường niên hộithẻ Ngânhàng Việt Nam2008 làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải Báo cáo hội nghịthường niên hộithẻ Ngânhàng Việt Nam2009 pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch www.bidv.com.vn Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ 10.www.vcb.com.vn Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng thời, đề 11.www.acb.com.vn tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục 12.http://vi.wikipedia Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng org chương 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hướng Sở giao dịch 1, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện điều kiện hướng tới phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Với kết nghiên cứu mình, tơi hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch nói riêng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đưa chưa đầy đủ hồn hảo Rất mong đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè Cuối cùng, xin gửi lời cảm chân thành tới tiến sĩ Lê Văn Luyện tận tình giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn ... TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2 .1 Tổng quan Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (tên giao dịch. .. toán thẻ Việt nam Sở giao dịch BIDV thời gian tới 83 3 .1. 1 Đ? ?nh hướng phát triển Dịch vụ thẻ Việt Nam .83 3 .1. 2 Đ? ?nh hướng phát triển Dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát. .. cung ứng dịch vụ thẻ .12 1. 1.3.3 1. 1.4 Đối với kinhtế 12 Rủi ro dịch vụ thẻ 13 1. 1.4 .1 Đối với chủ thẻ 13 1. 1.4.2 Đối với sở chấp nh? ??n thẻ 13 1. 1.4.3 Đối