2.2.2.7 .Đội ngũ nhân viên tham gia dịch vụ thẻ
2.2.2.9.Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Sở giao
dịch 1
Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến với hệ thống ngân hàng đã được hiện đại hóa theo dự án hiện đại hóa của Ngân hàng thế giới tài trợ, các sản phẩm dịch vụ Sở giao dịch cung cấp đến khách hàng đều có chất lượng cao với thời gian đáp ứng nhánh chóng, an toàn và hiệu quả. Hiện tại, với các giao dịch thẻ thanh toán được thực hiện chưa xảy ra bất cứ tổn thất nào đến với khách hàng cũng như ngân hàng do hệ thống hay tác nghiệp. Bên cạnh đó, ngoài việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng, Ngân hàng thường xuyên tổ chức các sự kiện khuyến mãi: Phí phát hành thẻ, giao dịch thẻ, các chương
trình tích lũy điểm thưởng với các giao dịch thanh toán hàng hóa trên thẻ Visa, thực hiện hợp tác với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ nhằm cung cấp đến khách hàng những chương trình giảm giá, ưu đãi khi dùng thẻ thanh toán mua hàng tại các đơn vị liên kết....Ngoài ra việc tổ chức các đường dây hỗ trợ khách hàng 24/24 nhằm giải đáp các thắc mắc, các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ của khách hàng. Bên cạnh đó các hoạt động nghiên cứu, đề xuất trong việc hoàn thiện sản phẩm cũng thường xuyên được chú trọng. Chính vì vậy, đến với sản phẩm thẻ thanh toán của Sở giao dịch 1 đã có được mức độ tín nhiệm tương đối tốt từ phía khách hàng.
Tuy nhiên, một số vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ cũng có những ảnh hưởng đến sự nhìn nhận của khách hàng đến dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng với nhiều nguyên nhân khác nhau như: Thực hiện giao dịch không thành công, không thực hiện được giao dịch, thẻ bị giữ lại, chất lượng thẻ không ổn định...Một phần nguyên nhân xuất phát từ phía ngân hàng như: Cán bộ tác nghiệp thiếu quan tâm đến tình hình hoạt động của máy, thiếu sát sao với các đơn vị chấp nhận thẻ, thực hiện sót quy trình gây ra các lỗi tác nghiệp. Còn nguyên nhân đến từ phía Ngân hàng khác khi khách hàng thực hiện các giao dịch tại các máy chập nhận thẻ của ngân hàng khác có liên kết với BIDV và từ phía khách hàng khi không thực hiện đúng các hướng dẫn về sử dụng và bảo quản thẻ thanh toán.
2.3. Đánh giá về dịch vụ thẻ của BIDV và Sở giao dịch 1 2.3.1. ƯU điểm
Là một đơn vị thành viên trong hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, một trong 4 ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam. Sở giao dịch 1 đã được thừa hưởng những điều kiện nhất định nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
*Hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng đã triển khai thành công quá trình hiện đại hóa ngân hàng.
Với lợi thế là một ngân hàng lớn đồng thời đã triển khai công tác hiện đại hóa hệ thống ngân hàng từ năm 2003. Cho đến nay, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã sở hữu một hệ thống công nghệ ngân hàng lõi (CoreBanking) hoạt động trực tuyến trên toàn hệ thống. Và đi xa hơn nữa là kết nối thanh toán với nhiều ngân ngân hàng khác trong và ngoài Việt Nam. Điều này một mặt giúp cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, mặt khác tạo tiền đề cho việc nghiên cứu, ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ thanh toán thẻ.
*Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng lớn và có nhiều tiềm lực trong cung cấp dịch vụ thanh toán.
Với mạng lưới chi nhánh phát triển, ngân hàng Đầu từ và Phát triển Việt Nam đã có mặt tại hầu hết các tỉnh thành phố trong cả nước và vươn rộng về các khu vực nông thôn. Bên cạnh đó ngân hàng cũng có quan hệ thanh toán với hầu hết các ngân hàng trong và ngoài nước. Thành lập các ngân hàng liên doanh với các nước trong khu vực và thế giới như: Ngân hàng Việt Lào, Ngân hàng Việt Nga.
*Tiềm lực tốt về yếu tố con người. Ngân hàng Đầu tư nói chung và Sở giao dịch 1 có một đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, khỏe và có trinh độ cao. Đến thời điểm 31/12/2009, Sở giao dịch 1 có 340 cán bộ có tuổi đời 27 với 95% có trình độ đại học và trên đại học. Với nền tảng đào tạo tốt cùng với sức trẻ, đây là yếu tố có tính chiến lược giúp cho quá trình tiếp cận, nắm bắt và ứng dụng công nghệ trở nên dễ dàng hơn.
*Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin trong nước và trên thế giới ngày càng phát triển
Khoa học công nghệ ở các nước phát triển ngày càng phát triển như vũ bão, đặc biệt là các ngành khoa học ứng dụng ngày càng được chú trọng và có những tác động to lớn đối với hoạt động sản xuất và đời sống của con người.
Trong hoạt động thanh toán thẻ, hệ thống thông tin đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Thẻ là một thành tựu của công nghệ thông tin, chính vì thể để phát huy hết các tính năng ưu việt của thẻ, ngân hàng phát hành cần phải có một nền tảng công nghệ thông tin mạnh mẽ. Và Việt Nam là một trong những quốc gia có hệ thống công nghệ thông tin chuyển biến theo hướng tích cực khá mạnh mẽ, năm 2008 Việt Nam vừa được xếp thứ 73 trên tổng số 127 quốc gia trên thế giới về sự phát triển của ngành công nghệ thông tin và viễn thông, đó là một tiền đề rất quan trọng cho các ngân hàng nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ứng dụng các thành tựu trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thanh toán.
*Được hỗ trợ tốt bởi chính phủ trong phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có dịch vụ thẻ.
Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020. Nghị định số 161/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định về thanh toán bằng tiền mặt, trong đó bao gồm các quy định về hạn mức thanh toán bằng tiền mặt, phí giao dịch tiền mặt và việc rút tiền mặt với số lượng lớn bằng Đồng Việt Nam trong giao dịch, thanh toán tại Việt Nam. Ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ đó ký ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước. Đây chính là những cơ sở pháp lý quan trong để thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó việc ưu tiên
cho việc phát triển công nghệ thông tin trong nước là ưu tiên hàng đầu của Việt Nam. Hàng năm Nhà nước dành khoảng 2% ngân sách nhà nước chi cho KH&CN để bố trí cho hoạt động KH&CN địa phương. Số kinh phí này được phân bổ vào tổng chi ngân sách TƯ hỗ trợ địa phương hoặc cân đối trong số chi ngân sách TƯ để lại cho địa phương. Theo thống kê bình quân trong ba năm từ 2006-2008, các tỉnh, thành trong cả nước đã giải ngân cho ngân sách cho KH&CN được 83,9%.
Chú trọng phát triển nguồn nhân lực cho công nghệ thông tin, yếu tố then chốt quyết định việc phát triển và ứng dụng CNTT của quốc gia, phấn đấu từng bước đưa Việt Nam trở thành một trong những nước cung cấp nhân lực CNTT chất lượng cao cho các nước trong khu vực và trên thế giới . Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực CNTT đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020. Kinh phí dự kiến từ nguồn ngân sách nhà nước đầu tư cho Kế hoạch tổng thể giai đoạn 2009-2015 là 900 tỷ đồng. Mục tiêu: 100% sinh viên có máy tính riêng, 30% số lượng sinh viên CNTT, điện tử, viễn thông đủ trình độ tham gia thị trường lao động quốc tế; 100% học sinh trung cấp chuyên nghiệp và học nghề được đào tạo các kiến thức và kỹ năng ứng dụng về CNTT; Phổ cập tin học trong các trường trung học và tiểu học, phát triển đội ngũ giáo viên trong ngành công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, Kế hoạch cũng chú trọng nội dung bồi dưỡng về chuyên môn CNTT cho các cán bộ lãnh đạo quản lý ở các Bộ, ngành, địa phương.
Đối với ngành ngân hàng tính đến đầu năm 2010 đã đạt tỷ lệ máy tính/đầu người là 80% (nghiệp vụ 100%); 98% máy tính kết nối mạng (LAN, WAN); 57% máy tính kết nối băng rộng; hơn 90% có tường lửa, hệ thống cảnh báo, ngăn chặn xâm nhập; 79% có mạng riêng ảo; 100% được phòng chống virus, 79% là hệ thống tự bảo vệ; hơn 85% có hệ thống dự phòng sẵn sàng cao; 6 NH đã xây dựng trung tâm dữ liệu hiện đại; bước đầu áp dụng
chính sách an ninh theo chuẩn quốc tế; tỷ lệ đầu tư phần cứng/phần mềm là 65/35; tỷ lệ nhân viên sử dụng máy tính là 89%; sử dụng email trong công việc là 76%; lượt được đào tạo về CNTT toàn ngành các năm 2006, 2007, 2008 là 49%, 53%, 62%”