1.2.1 .Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ
1.2.2.2. Các tiêu chí về chất lượng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan", sự phát triển của chất lượng dịch vụ thể hiện:
-Sự thõa mãn của nhu cầu: Đây là chỉ tiêu quyết định đến việc kết luận một sản phẩm có đạt chất lượng hay không, và cũng là một trong những vấn đề có ảnh hưởng rất lớn đến các chính sách, chiến lược kinh doanh. Sự phát triển ở đây thể hiện ở hai khía cạnh: Một là sản phẩm ngày càng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau, hai là đáp ứng ngày càng tốt một hay nhiều nhu cầu cụ thể nào đó của khách hàng. Mặt khác nhu cầu là yếu tố luôn luôn biến động theo thời gian.
-Sự hoàn thiện của sản phẩm: Mau mã, tính năng.đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
-Giá cả: Việc xác định giá cả tối ưu nhất nhằm thỏa mãn ba điều kiện: Một là đảm bảo bù đắp chi phí sản xuất và vận hành và quản lý sản phẩm, hai là: Phù hợp với người tiêu dung và tương xứng với tính năng (lợi ích mang lại cho khách hàng), ba là đảm bảo tính cạnh tranh với các sản phẩm khác trên thị trường.
-Phù hợp: Một sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng tốt khi nó phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng giai đoạn lịch sự nhất định: Thị
hiếu, trình độ dân trí, khoa học kĩ thuật, thói quen tiêu dùng của khách hàng, của mỗi phân đoạn thị trường khác nhau. Đây chính là điểm mấu chốt quyết định đến thành công của sản phẩm.
-Bên cạnh việc nghiên cứu, sản xuất, phân phối sản phẩm đến tay người
tiêu dùng, tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm là điều kiện cần để một sản phẩm dành được sự quan tâm và tin tưởng của khách hàng hay nói cách khác là sự tín nhiệm, điều kiện đủ ở đây là đi cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt chính sách hậu mãi khác nhằm duy trì và bảo vệ lợi ích của khách hàng như: Hướng dẫn sử dụng, giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan, cập nhật thông tín...
1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
-Tăng số lượng dịch vụ cung cấp: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức độ đa dang trong các giao dịch thanh toán ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu dịch vụ đối với các sản phẩm của Ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng. Chính vì vậy các Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu, cập nhật các dịch vụ mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh dịch vụ truyền thống như: rút tiền từ máy ATM, chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng phát hành thẻ, các dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ khác (điện thoại, điện, nước, internet...), nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay...
-Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tăng số lượng dịch vụ cung cấp cần phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ đó, đảm bảo các dịch vụ đến với khách hàng có chất lượng tốt. Đối với dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nền tảng công nghệ áp dụng, con người và chính sách sản phẩm trong từng thời kỳ. Bên cạnh đó, các Ngân hàng cũng phải đặc biệt quan tâm đến tính ổn định của các dịch vụ cung cấp.
-Tăng thị phần thẻ trên thị trường: Mục tiêu của các sản phẩm Ngân hàng là hướng đến thu hút nhiều khách hàng. Việc tăng thị phần cũng là yêu cầu, điều kiện để các Ngân hàng có thể đạt được các mục tiêu ngắn hạn trong từng thời kỳ của mình.
-Tăng hiệu quả dịch vụ thẻ: Kết quả cuối cùng mà một Ngân hàng hướng đến trong việc cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán đến với khách hàng đó là tăng thu dịch vụ, đa dạng hóa, tăng tính ổn định của các nguồn thu cho Ngân hàng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng, nâng cao uy thế trên thị trường. Chính vì vậy, trên cơ sở cân đối chi phí bỏ ra trong việc đầu tư nguồn lực vật chất, con người, tài chính trong việc phát triển và duy trì dịch vụ với các nguồn thu mang lại từ hoạt động dịch vụ thẻ, các Ngân hàng xác định cho mình một chiến lược phát triển sản phẩm, khuếch trương giao tiếp phù hợp trong từng thời kỳ.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan trong NHTM
-Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất) có tác động đến sự phát triển của một doanh nghiệp nói chung, sản phẩm dịch vụ nói riêng. Nhất là trong điều kiện hiện nay khi quá trình cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng chủ yếu được thực hiện và quản lý bởi con người, hệ thống máy móc chỉ đóng vai trò trợ giúp. Trong yếu tố con người, tùy theo vị trí, chiến lược nhân sự trong từng giai đoạn của mỗi doanh nghiệp sẽ hướng đến tuyển dụng, đào tạo và có chính sách đãi ngộ nhất định, tuy nhiên tựu trung lại thường hướng đến các chỉ tiêu: Năng lực, trình độ, đạo đức nhằm đáp ứng tốt nhất vị trí và vai trò đảm nhận.
-Chính sách, chiến lược kinh doanh sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
-Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị tác động nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và năng suất lao động. Dịch vụ thẻ là loại hình sản phẩm yêu cầu tính công nghệ rất cao nhằm đảm bảo tính bảo mật, tiện ích đa dang tuy nhiên vẫn phải đảm bảo gọn nhẹ và dễ sử dụng. Mặt khác do yêu cầu hội nhập, các ngân hàng cần phải liên kết với nhau trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng, lúc này công nghệ thông tin chính là cầu nối đảm bảo các mối liên kết này được thông suốt và liên tục.
-Mạng lưới chi nhánh, đại lý cung cấp dịch vụ thẻ có tầm ảnh hưởng đến phạm vi mở rộng cũng như nâng cao khả năng phục vụ của Ngân hàng với ngân hàng.
1.2.4.2. Nhân tố khách quan từ khách hàng và nền kinh tế
-Nhu cầu của nền kinh tế: Một sản phẩm dịch vụ phải luôn luôn xuất phát từ nhu cầu và trong quá trình phát triển phải phù hợp với hoàn cảnh điều, kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế.
-Nhu cầu khách hàng: Từ nhu cầu về tính an toàn trong sử dụng và quản lý, tính thanh khoản cao, tiện dụng và thời trang...Nhà quản trị phải thường xuyên theo dõi, nắm bắt, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường mà có những chính sách, sản phẩm phù hợp.
-Trình độ sản xuất, trình độ nền kinh tế: Sản phẩm dịch vụ thẻ nhìn về khía cạnh công nghệ thì nó là sản phẩm của cả một nền văn minh. Đó là hội tụ của tất cả các yếu tố khoa học kỹ thuật hiện đại (công nghệ từ, chíp, máy rút tiền tự động...), hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (Máy tính, đường truyền,...). Mặt khác sản phẩm dịch vụ thẻ ra đời xuất phát từ yêu cầu thanh toán, quản lý không dùng tiền mặt nên sự phát triển của nó còn phụ thuộc vào trình độ của nền kinh tế. Nền kinh tế càng phát triển, thu nhập dân cư càng cao cho nên nhu cầu thanh toán và quản lý thanh khoản càng lớn thì dịch vụ thẻ càng phát triển và ngược lại.
-Trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng: Đối với những công đồng dân cư có trình độ dân trí cao thì khả năng tiếp cận và quản lý tốt hơn. Ví dụ thị trường thẻ ở các khu vực thành thị thường phát triển hơn khu vực nông thôn. Mặt khác, thói quen người tiêu dùng cũng có ảnh hưởng không nhỏ. Khi người dân có thói quen tiêu dùng , thanh toán thông qua các phương tiên thanh toán điện tử thì ít có nhu cầu về thanh toán tiền mặt và thị trường thẻ cũng trở nên rộng, phát triển hơn.
-Môi trường pháp lý, chính sách kinh tế : Tác dụng điều chỉnh các mối quan hệ kinh tế hoạt động trong khuôn khổ mang lại lợi ích cao nhất cho cộng đồng, quốc gia. Chính vì vậy môi trường pháp lý, chính sách kinh tế có tác động to lớn đến dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ theo hướng phát triển hay hạn chế trong từng giai đoạn nhất định.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới và bài học choNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
1.3.1. Kinh nghiệm của các tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ trên thế giới.
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Tổ chức thẻ Visa.
Là một nhãn hiệu của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ được điều khiển bởi Visa International Service Association của San Francisco, California, Hoa Kỳ.
-Bên cạnh việc chỉ tập trung vào phát hành thẻ, Visa luôn chú ý tới những đổi mới không ngừng, sự chấp nhận và sự tin tưởng, tạo nên nhiều phát triển đáng kể trong ngành công nghiệp này, gồm thiết bị máy quay số điện tử đầu tiên, mạng lưới ATM toàn cầu đầu tiên và phát minh VisaNet cũng như là một trong những dịch vụ an ninh mạnh nhất trong ngành công nghiệp này.
-Visa là thương hiệu đi tiên phong trong lĩnh vực thanh toán điện tử, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đổi mới có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, gia tăng sự linh động về tài chính vì họ có thể chi trả bất cứ thứ gì họ
cần trong điều kiện các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đang phát triển.
-Visa nắm rõ những thông tin về khách hàng thông qua các chiến lượng khách hàng thống nhất và chuyên nghiệp cao. Xây dựng được danh tiếng của chính mình, nhận được sự chấp nhận và sử dụng rộng rãi của khách hàng nhiều hơn các thương hiệu thanh toán khác. Việc thúc đẩy mở rộng thị trường mới và việc ra đời nhiều hình thức thanh toán mới của Visa đã tăng số lượng địa điểm giao dịch lên gấp đôi, từ 3 triệu địa điểm trong thập kỷ trước lên tới 5,9 triệu.
-Có hệ thống cách thức giao dịch tập trung an toàn và lớn nhất thế giới Visa - VisaNet. Hàng năm Visa đầu tư 200 triệu đôla vào hoạt động phát triển và triển khai công nghệ nhằm đấu tranh chống lại việc gian lận và bảo vệ quyền lợi của khách hàng, loại bỏ việc gian lận trong hệ thống Visa tới mức thấp nhất vào năm 2005 chỉ với 5cent trên 100 đôla giao dịch, mặc dù mức giao dịch của Visa mỗi năm là 1,3 triệu tỉ đôla.
-Liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các doanh nghiệp, giúp cho việc thanh toán điện tử của khách hàng và doanh nghiệp ngày càng trở nên thuận tiện, có nhiều lựa chọn khác nhau và dễ kiểm soát. Visa đã đầu tư hàng triệu đôla cho công nghệ phần cứng và phần mềm nhằm hỗ trợ việc thanh toán mọi lúc, mọi nơi, bằng mọi phương thức. Bằng việc liên kết các ngân hàng và điểm giao dịch trên toàn cầu, VisaNet có được trung bình khoảng 100 lượt giao dịch mỗi ngày với sự tin cậy tuyệt đối. Tính riêng mỗi giờ, mạng lưới này có thể giao dịch với số lượng tương đương với lượng giao dịch của thị trường chứng khoán trên toàn thế giới trong một ngày.
-Xây dựng chương trình quảng bá hiệu quả: Quảng bá trách nhiệm tài chính cho người dân. Chương trình hiểu biết tài chính có thưởng, Practice Money Skills (kỹ năng sử dụng tiền) của Visa cung cấp những lời khuyên của
các chuyên gia về vấn đề quản lý tài chính, đặc biệt là vấn đề quản lý, tiết kiệm và chi tiêu một cách hợp lý. Khi các khách hàng và doanh nhân Mỹ chú trọng đến các sự kiện thể thao, giải trí, thương hiệu Visa cũng được biết đến nhiều. Tham gia kết hợp với các sự kiện đỉnh cao và tổ chức lớn như Olympi c Games, Broadway, NASCAR, NFL và Kentucky Derby. Điều này đã giúp Visa tạo những ấn tượng mạnh cho khách hàng và các doanh nghiệp.
-Visa đã cung cấp đầy đủ nhất các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và các sản phẩm và dịch vụ thẻ thương mại, bao gồm:
Visa Signature. Một loại thẻ được thiết kế cho những khách hàng chủ yếu chi tiêu cho các hoạt động du lịch, giải trí và mua lẻ, Visa đưa ra những lợi ích, phần thưởng và các dịch vụ thích ứng với nhóm khách hàng này, gồm cả việc tham gia sự kiện giải trí có một không hai, bữa tối đặc biệt, quà, dịch vụ du lịch đa dạng.
Gold Visa Check Card. Loại thẻ này được thiết kế cho hoạt động như việc kiểm tra - tại thời điểm giao dịch, số tiền lập tức được khấu trừ từ tài khoản kiểm tra của khách hàng. Gold Check Card cũng cung cấp cho khách hàng những phần thưởng ngoài những lợi ích như Emergency Card ReplacementZEmergency Cash Disbursement (thay thẻ khẩn cấp), Purchase Security (mua an toàn), và Warranty Manager Service (dịch vụ quản lý đảm bảo). Visa Gift Cards. Đây là loại thẻ tiện lợi và đảm bảo như tiền mặt và séc với tiện ích trả tiền trước khi mua hàng hoá thật.
Visa Business Cards. Loại sản phẩm này cho phép những công ty nhỏ tách biệt giữa chi phí kinh doanh và chi phí cá nhân, giúp đơn giản hoá công việc sổ sách hàng tháng và cung cấp những báo cáo chi tiêu chi tiết.
Contactless. Là hình thức thanh toán mới cho phép khách hàng chỉ cần lướt thẻ qua chỗ đọc mã an toàn thay vì phải nhét thẻ vào, tiết kiệm được thời
gian mua sắm. Công nghệ này tạo được sự thuận lợi cho khách hàng và hiệu quả cho nhà kinh doanh, những người có thể tiến hành nhiều giao dịch hơn trong một thời gian ngắn.
Visa cung cấp thêm những ứng dụng linh động khác như thanh toán qua điện thoại di động và các phương tiện khác. Những thay đổi bổ sung là những thiết kế thẻ mới nhằm tăng tính linh hoạt cho các loại thẻ tài chính Visa, đòi hỏi nhiều nơi sử dụng thẻ cho chương trình thương hiệu của mình.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của tổ chức MasterCard Worldwide (NYSE: MA)
Là một công ty đa quốc gia có trụ sở ở Purchase, New York, Mỹ. Khắp thế giới, lĩnh vực kinh doanh của công ty này là thực hiện nghiệp vụ thanh toán giữa các ngân hàng của người mua và người bán sử dụng thẻ ghi nơ và thẻ tín dụng thương hiệu "MasterCard" để mua sắm. MASTERCard đã tạo dựng hình ảnh của mình trong mắt khách hàng bằng những giá trị, lợi ích và sự tiện dụng. Hệ thống MasterCard được chấp nhận trên toàn cầu và được sử dụng ở hơn 15 triệu khu vực trên thế giới với hơn 3.800 khách hàng mới đăng ký mỗi ngày.
MasterCard International là một công ty hàng đầu thế giới về hệ thống chi trả toàn cầu. Từ một công ty nhỏ được hình thành năm 1966, MasterCard đã phát triển thành một tổ chức rộng lớn. Chỉ trong năm 1996, MasterCard đã thực hiện thành công gần 6 tỉ giao dịch và đạt tổng doanh thu trên 675 tỉ đô la Mỹ.
-Luôn luôn gây ấn tượng mạnh mẽ thông qua việc cung cấp những dịch vụ đặc biệt áp dụng kỹ thuật cao. Năm 1981, MasterCard đi tiên phong trong việc phát hành ra chương trình thẻ vàng đầu tiên trên thế giới. Năm 1983, đi đầu trong việc sử dụng công nghệ ảnh 3 chiều dùng tia laser với mục đích tạo độ an toàn cao. Gần đây, MasterCard sử dụng kỹ thuật sinh trắc học phức tạp
với độ an toàn rất cao - nhận diện khách hàng qua dấu vân tay. Năm 1985, Commonwealth Bank trở thành ngân hàng đầu tiên phát hàng thẻ MasterCard ở Úc. Tiếp sau đó là Westpac và National Australia Bank. Ngày nay, hầu như