(Đơn vị: thẻ)
Hiện tại có 40 tổ chức tham gia thị trường, 17 ngân hàng phát hành trong đó có 14 tổ chức phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Tổng số lượng thẻ quốc tế đạt 1,4 triệu thẻ trong đó thẻ tín dụng quốc tế 371 718 thẻ và thẻ ghi nợ quốc tế đạt 1,06 triệu thẻ. Trong năm 2009 tốc độ tăng trưởng đạt 40% thấp hơn bình quân chung của các năm là 60 - 70%. về cơ cấu thị phần NHTMCP Ngoại thương đứng đầu với 33,5% thị phần. Trong khi đó BIDV phát hành đạt 6 700 thẻ và chỉ chiếm 0,47% thị phần.
Doanh số sử dụng toàn thị trường thẻ Việt Nam tính đến 31/12/2009 đạt 330 nghìn tỷ đồng tăng 37% so với 240 nghìn tỷ đồng năm 2008. Trong tổng doanh số sử dụng thẻ toàn thị trường, thẻ tín dụng quốc tể chỉ đạt 4 950 tỷ đồng, tương đương 1,52%, thẻ ghi nợ quốc tế 16 720 tỷ đổng, tương đương 5,01%. Như vậy doanh số thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm tỷ trong lớn (93,5%). Mặt khác, trong doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, tỷ trọng rút tiền mặt là rất lớn.
Các ngân hàng luôn có sự đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống quản lý, trang bị phần mềm từ xa, thành lập bộ phận trực 24/24 nhằm theo dõi, phát hiện sự cố. Chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng được cải thiện thể hiện tỷ lệ thành công trên toàn hệ thống ATM luôn đạt ở mức cao (trung bình 99,6 - 99,7%). Tỷ lệ tra soát khiếu nại trên tổng số giao dịch rút tiền tại hệ thống ATM ở mức thấp từ 0,01- 0,03% đối vơi chủ thẻ của ngân hàng phát hành và 0,1-0,12% đối với chủ thẻ ngân hàng khác.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm phí còn cung cấp đến khách hàng nhiều dịch vụ gia tăng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tính đến cuối năm 2009 toàn thị trường có gần 190 thương hiệu thẻ khác nhau. Các dịch vụ thẻ ngoài chức năng truyền thống như: chuyển khoản, vấn tin tài khoản, sao kê giao dịch, thanh toán hóa đơn điện nước...các ngân hàng còn gia tăng thêm
nhiều tiện ích như tặng bảo hiểm, dịch vụ thanh toán trực tuyến cho thẻ ghi nợ nội địa, nhờ đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mua bán hàng hóa qua mạng, đặt vé máy bay, du lịch..., thấu chi 24 phút, thanh toán thẻ sử dụng thiết bị không dây...
Hiện tại ở thị trường tồn tại hai hệ thống thanh toán thẻ lớn nhất đó là Banknetvn (Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam) và Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. Số lượng các ngân hàng tham gia vào hệ thống chuyển mạch ngày càng tăng. Tính đến cuối năm 2009, số lượng thành viên kết nối thành công với BanknetVN là 14 ngân hàng còn Smartlink là 27 ngân hàng. Ngoài ra, hai hệ thống trên cũng kết nối liên thông với nhau cho 4 ngân hàng thành viên của Smartlink và 01 thành viên của BanknetVN. Smartlink cũng kết nối liên thông với hệ thống Vietnam Bank Card (VNBC) để chủ thẻ của 3 ngân hàng thành viên thuộc 2 mạng này sử dụng dịch vụ của nhau trên hệ thống ATM. BanknetVN đã xử lý trên 18 triệu giao dịch với tổng giá trị đạt 21 nghìn tỷ đồng năm 2009 gấp 7,6 lần năm 2008. Smartlink với 22 triệu giao dịch với tổng giá trị gần 15 nghìn tỷ đồng, Banknetvn được thành lập vào tháng 7/2004 với sự tham gia góp vốn của 8 cổ đông sáng lập, gồm 3 ngân hàng thương mại nhà nước, 4 ngân hàng thương mại cổ phần và Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC). Mục tiêu hoạt động chính của Banknetvn là xây dựng hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia kết nối các hệ thống thanh toán thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng của các ngân hàng Việt Nam, xử lý thanh toán bù trừ giao dịch thanh toán thẻ giữa các ngân hàng, tiến tới trở thành trung tâm thanh toán bù trừ giá trị thấp.
Như vậy có thể thấy thị trường thẻ tại Việt Nam từ khi xuất hiện hai liên minh thẻ Banknet và Smartlink đã có sự phát triển đáng kể, khi các hệ thống ngân hàng có sự kết nối với nhau một cách có hệ thống, không còn manh mún, mang tính tự phát giữa các ngân hàng với nhau. Bên cạnh đó trong năm
2009 các ngân hàng ngoại cũng đã chính thức tham gia vào thị trường thẻ, các ngân hàng được chính thức cấp phép thành lập và hoạt động gồm: HSBC, Standard Chartered, ANZ, Shinhan và Hong Leong; trong đó, HSBC và ANZ đã nhanh chóng khai trương nhiều điểm giao dịch mới. Tháng 03/2009, Standard Chartered Bank và ACB thông báo hợp tác liên kết hệ thống ATM và ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng chung. Như vậy áp lực cạnh tranh đang lớn dần đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Tuy nhiên chính điều này đã tạo điều kiện tốt hơn cho các chủ thẻ, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của các ngân hàng như:
-Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp nhiều hơn: Dịch vụ thấu chi tài khoản, cho vay tiêu dùng qua thẻ, gửi tiền qua máy ATM, cập nhật thông tin qua SMS, nạp tiền qua điện thoại di động...
-Các ngân ngân hàng tăng cường các hoạt động Marketing, định hướng khách hàng trong sử dụng thẻ (khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn thay vì rút tiền mặt). Triển khai các chương trình khuyến mãi, tặng quà...
-Nhằm tăng cường tính bảo mật cho thẻ, các ngân hàng chủ động trong việc chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chuẩn EMV, hiện tại đang được triển khai rộng rãi đối với các thẻ thương hiệu quốc tế.
-Mặt khác, ngoài việc phát hành các sản phẩm thẻ nội địa, các ngân hàng cũng chú trọng phát triển thẻ mang thương hiệu quốc tế. Tính đến đầu năm 2010, tổng số lượng thẻ Visa phát hành trong nước đạt 1 triệu thẻ, 13 ngân hàng phát hành thẻ Visa và hơn 20.000 điểm chấp nhận thẻ sau 5 năm có mặt tại Việt Nam.
Mặc dù đã đạt những thành quả đáng kích lệ kể trên. Tuy nhiên, thẻ thanh toán VN vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập cản trở tiến trình phát triển của thẻ thanh toán:
Trở ngại lớn nhất khiến số lượng thẻ còn thấp so với tiềm năng thị trường là do tập quán sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của người dân VN vẫn còn phổ biến. Thống kê của tổ chức thẻ Visa International cho thấy, lượng cung tiền mặt trong lưu thông ở các nước phát triển chỉ 10-25% trong khi ở các nước đang phát triển là 75-90%. Bản thân hệ thống ATM hiện nay ở VN, hầu hết các giao dịch đều để rút tiền mặt, dù trên máy có nhiều tiện ích khác như chuyển khoản, thanh toán dịch vụ bảo hiểm, tiền điện, cước phí điện thoại...
Các ngân hàng thiếu sự liên kết chặt chẻ với nhau trong việc chia sẻ kinh nghiệm, rủi ro trong hoạt động cũng như quản lý khách hàng. Chính sách thiếu sự thống nhất làm giảm hiệu quả kết nối giữa các ngân hàng như: Kết nối hệ thống POS nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ phục vụ khách hàng. Hệ thống POS của các ngân hàng chỉ chấp nhận thẻ của ngân hàng đó phát hành dẫn đến sự lãng phí trong đầu tư, giảm tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Chỉ tập trung phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ đối với các loại hình dịch vụ, giải trí. Thiếu sự hỗ trợ từ phía nhà nước như miễn giảm thuế nhằm khuyến khích phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, tăng thanh toán không dùng tiền mặt. Các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn thu phụ phí của khách hàng thanh toán.
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nâng cao tính cạnh tranh thông qua việc miễn, giảm các loại phí phát hành, phí giao dịch...trong khi đó đặc thù của hoạt động kinh doanh thẻ đòi hỏi sự đầu tư lớn về máy móc, công nghệ, cơ sở hạ tầng và chi phí duy trì hoạt động. Do vậy việc này làm cho các ngân hàng khó khăn trong việc mở rộng quy mô đầu tư.
Vấn đề an ninh trong thanh toán thẻ vẫn chưa được đảm bảo, gây xáo trộn và mất lòng tin đối với nhiều người sử dụng thẻ. Hiện nay tình trạng dùng thẻ giả để rút tiền từ tài khoản thẻ của khách hàng cũng thường xuất
hiện. Một phần do trình độ quản lý mạng thanh toán còn yếu, kỹ thuật sản xuất thẻ chưa cao mặt khác tội phạm thẻ ngày càng tinh vi và có xu hướng gia tăng ở các nước đang phát triển. Hiện nay trên thế giới hầu như chuyển sang dùng thẻ chip còn ở VN chủ yếu vẫn là thẻ từ và các ngân hàng vẫn thiếu sự phối hợp hiệu quả trong quản lý rủi ro hoạt động thẻ.
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Sở giao dich 1 - BIDV
Sở giao dịch 1 là một trong những chi nhánh cấp 1, hạng đặc biệt của hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với mục đích thành lập ban đầu là tập trung vào các hoạt động ngân hàng bán buôn, đầu mối tập trung quản lý các khách hàng lớn, trọng điểm của hệ thống Ngân hàng Đầu tư nói riêng cũng như đất nước nói chung như: Thủy điện, khai thác than, xăng dầu...Chính vì vậy, những hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn chưa được thực sự quan tâm và phát triển. Tuy nhiên, từ năm 2000 đến nay, khi chuyển sang mô hình hoạt động của ngân hàng đa năng với việc tăng cường các hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng hóa nguồn thu và mở rộng thị trường, trong đó dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những lĩnh vực đặc biệt quan tâm.
Thẻ thanh toán là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó mang lại một nguồn thu lớn cho các ngân hàng với tình ổn định cao. Tuy nhiên bên cạnh đó, thẻ thanh toán còn đòi hỏi những yêu cầu khắt khe trong hoạt động cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu phát triển sản phẩm, cung cấp sản phẩm ra thị trường cho đến các chính sách chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam khi đi vào hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và hoạt động theo mô hình TA2. Tất cả các hoạt động trong đó có dịch vụ thẻ thanh toán đều được tập trung quản lý tại Hội sở chính, cụ thể là Trung tâm thẻ, các sản phẩm sau khi được phát triển sẽ được triển khai tại các chi nhánh. Như vậy, khả năng phát triển của dịch vụ thẻ
Sản
phẩm thẻ không chỉ phụ thuộc vào Hội sở chính mà còn một phần rất lớn của chi nhánh,thứ 3 nơi trực tiếp đưa các sản phẩm đến với khách hàng và cũng là nơi tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng đến với Ngân hàng để các sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn.
Chính vì vậy việc phân tích một sản phẩm cần có sự liên hệ giữa các yếu tố của chi nhánh và Hội sở chính vì một tính năng của sản phẩm được phát triển bởi Hội sở chính là yếu tố tác động rất lớn đến khả năng triển khai sản phẩm đó tại chi nhánh. Việc phân tích từng yếu tố của một sản phẩm dịch vụ có thể rút ra những điểm mạnh có thể khai thác cũng như những điểm yếu mà có thể khắc phục hoặc bù đắp bằng các sản phẩm khác hoặc các chính sách khách hàng ưu tiên hơn.
2.2.2.1. Đối tượng khách hàng phục vụ
Hiện tại tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Sở giao dịch 1 đã cung cấp hai loại thẻ:
+Thẻ ghi nợ nội địa: BIDV cung cấp ra thị trường 3 thương hiệu thẻ nội địa, là loại thẻ ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của khách hàng tại BIDV. Trong đó từng loại thẻ hướng vào các đối tượng khách hàng khác nhau.
-Thẻ Power (Tiếp nối thành công): Đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên chi tiêu. Loại thẻ này có tổng hạn mực rút tiền trong ngày là 30 triệu đồng, mỗi lần rút tối đa 5 triệu đồng.
-Thẻ Etrans 365+ (Cho Quý khách 365 ngày trong năm và hơn thế nữa): Với mục tiêu phục vụ rộng rãi các khách hàng có thu nhập trung bình, thẻ Etrans 365+ được chia thành 03 hạng khác nhau: Hạng VIP có hạn mức cao nhất: 20 triệu đồng trong ngày. Hạng Gold: 15 triệu đồng trong ngày và hạng Normal là 10 triệu đồng. Cả ba hạng thẻ trên đều có hạn mức rút tiền tối đa cho một lần là 3 triệu đồng.
-Thẻ Vạn dặm (Một bước vạn dặm): Hướng đến các đối tượng là những người có thu nhập thấp, học sinh sinh viên với hạn mức rút tiền 5 triệu một ngày và tối đa là 2 triệu cho một lần rút. Tuy nhiên với thẻ Vạn dặm thì các điều kiện ưu đãi về phí phát hành thẻ nhiều hơn.