Để nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III, ngoài những nỗ lực của Sở còn
cần có những điều chỉnh trong các chính sách của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về các nội dung sau:
Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM. Nếu tỷ lệ thẻ hoạt động được nâng cao sẽ giúp ích đáng kể cho việc tăng hiệu quả trong công tác phát hành thẻ của ngân hàng cũng như cải thiện thêm đáng kể tỷ lệ người dân thực sự sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, ngân hàng BIDV cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác trong thanh toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối các hệ thống thẻ để khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng thẻ. Tích cực nỗ lực làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, điện thoại... để mở rộng việc chấp nhận thanh toán các phí giao dịch cơ bản hàng ngày thông qua dịch vụ thanh toán bằng thẻ. BIDV cần chủ động trong việc đặt mục tiêu giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để rút tiền mặt trong thời gian tới.
Thứ ba, BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc. liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ. Đặc biệt, các ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán - Acquring cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiên quyết xử lý các đơn vị chấp nhận thẻ và các nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu các phí phụ trội khi thanh toán bằng thẻ, từ đó khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn các phương tiện này.
Thứ tư, đối với quy trình giải quyết khiếu nại, để tăng nhanh thời gian xử lý, BIDV cần hợp tác với các ngân hàng khác để đẩy nhanh quy trình tiếp
nhận và giải quyết khiếu nại, không quá phụ thuộc vào quy trình chung của các liên minh. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất lượng tốt từ Hội sở chính tới chi nhánh sẽ giúp gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV.
Thứ năm, đối với hệ thống công nghệ thông tin, BIDV cần cập nhật những công nghệ mới nhất, tăng cường các biện pháp bảo mật nhằm hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành, phát triển các SPDV Ngân hàng và nâng cao chất lượng của hoạt động thanh toán thẻ. BIDV cần sớm triển khai chương trình quản lý nhật ký điện tử tập trung và cập nhật phần mềm từ xa cho hệ thống ATM. Do các máy ATM trong hệ thống kết nối 63 tỉnh thành trên cả nước nên việc theo dõi các giao dịch thực hiện trên máy cần có chương trình nhật ký điện tử để cập nhật kịp thời và tập trung quản lý một cách tối đa các giao dịch bất thường. Tuy nhiên với 1.297 máy ATM trong hệ thống chưa kể đến việc nối mạng với các ngân hàng khác thì việc tập trung theo dõi tại Trung tâm thẻ là thực sự chưa đủ, không đảm bảo cho việc cập nhật kịp thời các giao dịch bất thường. Vì vậy, trong thời gian tới BIDV cần tăng cường thêm một số điểm chấm tra soát và theo dõi tại khu vực miền Trung và miền Nam.
Thứ sáu, bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao tỷ lệ các giao dịch thanh toán thành công, BIDV cần sớm có phương án giải quyết các hạn chế như đã nêu trong phần trước, cụ thể:
V BIDV cần có giải pháp cấp lại mật khẩu thẻ cho khách hàng; điều này không những giúp tăng sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí phát hành mới mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường vì một số ngân hàng đã thực hiện cấp lại mật khẩu cho khách hàng như Vietcombank, Techcombank,...
sang nửa đêm để không ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu giao dịch của khách hàng.
S Cần sớm có phương án triển khai việc phối hợp thanh toán chéo với các ngân hàng khác trên thị trường để giúp các chủ thẻ BIDV có thể thanh toán dư nợ sao kê tại bất kỳ ngân hàng nào
V Về thời gian giao dịch của hệ thống máy ATM và tại các chi nhánh; BIDV cần tăng thời gian phục vụ của hệ thống máy ATM trên toàn hệ thống lên 24/24 và các chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV cần sớm triển khai tăng thời gian giao dịch trong ngày và tăng ngày giao dịch trong tuần, cụ thể là luân phiên nhân viên để đảm bảo giao dịch xuyên suốt trong cả ngày nghỉ và ngày lễ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ở chương 2, chương 3 luận văn đã đưa ra và phân tích một số giải pháp, đồng thời đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của hoạt động này.
KẾT LUẬN
•
Đứng trước những thời cơ và thách thức đối với sự phát triển của hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang không ngừng nghiên cứu, triển khai các chiến lược, chính sách ưu việt hơn để không bị tụt hậu trong cuộc chạy đua hết sức gay gắt về thị phần và doanh thu. Chính vì vậy, vai trò của việc ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngày càng trở nên quan trọng và cấp thiết. Toàn bộ nội dung trên được thể hiện trong luận văn. Điều đó chứng tỏ luận văn đã đạt được các mục tiêu đã đặt ra:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống, phân tích luận giải rõ cơ sở lý luận của ứng dụng marketing hỗn hợp trong phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại, đặc biệt là nội dung , tiêu chí đo lường và các nhân tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng marketing hỗn hợp. Đây là cơ sở lý luận rất cần thiết để luận văn đánh giá thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Thứ hai,luận văn đã tổng hợp kinh nghiệm ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại một số ngân hàng trong và ngoài nước và rút ra bài học đối với Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Thứ ba, luận văn đã đánh giá đúng mức việc ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III trên hai góc độ những kết quả đạt được và những hạn chế trong việc ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Sở.
kinh doanh thẻ của BIDV, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động này tại Sở Giao dịch III- BIDV. Những đề xuất này đều xuất phát từ việc nghiên cứu các đặc điểm kinh doanh của Sở Giao dịch III và phù hợp với năng lực của bản thân Sở cũng như môi trường kinh tế vĩ mô.
Thứ năm, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm thiết lập các điều kiện để thực hiện hệ thống giải pháp trên.
Trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các thày cô giáo Học viện Ngân hàng và các anh chị công tác tại Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tuy nhiên, do sự hạn chế về kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu nên nội dung của luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót; vì vậy em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của các thày cô và bạn bè để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo PGS- TS Nguyễn Thị Minh Hiền. Cô đã tận tình chỉ bảo, cho em những nhận xét, góp ý về chuyên môn hết sức quý báu để em có thể hoàn thành tốt luận văn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Ban Thương hiệu và quan hệ công chúng BIDV (2013), Bản công bố thông tin
Ban Thương hiệu và quan hệ công chúng BIDV (2013), Báo cáo thường niên BIDV2006 - 2013
Chính phủ (2000), Nghị định số 49/2001NĐ-CP.
Trần Bắc Hà (2012), Chỉ thị về đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012
PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình marketing ngân hàng, Học viện Ngân hàng, tr. 11
PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Nâng cao hiệu quả marketing theo mô hình 7P của Ngân hàng thương mại Việt Nam.
PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2005), Những vấn đề cơ bản về giao
tiếp của ngân hàng trong cạnh tranh và hội nhập,Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng
Đặng Công Hoàn (2011), Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt
Nam: Nhìn từ cơ sở thực tiễn., Tạp chí Ngân hàng số 17 tháng 9/ 2011 Hội đồng Nhà nước (1990), Pháp lệnh về ngân hàng, hợp tác xã tín dụng
và công ty tài chính
10.NGƯT.TS. Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại,
Nhà xuất bản thống kê, tr.5
11.PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi (2007), Giáo trình marketing dịch vụ tài chính,
Học viện Tài chính
12.Philip Kortler (2007), Marketing căn bản, dịch từ tiếng Anh, người dịch: Phan Thăng, Vũ Thị Phượng và Giang Văn Chiến, NXB Lao động - Xã hội
13.Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Giới thiệu khái quát về Sở Giao dịch III, tr.43
14.Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(2012), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ SGD III BIDV giai đoạn 2010-2012
15.Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012),
Kỷ yếu Sở Giao dịch III10 năm xây dựng và trưởng thành, tr.35
16.Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(2012), Báo cáo các mảng hoạt động kinh doanh của SGDIIIBIDV năm 2013, tr.37
17.Trung tâm thẻ BIDV (2013), Tài liệu tập huấn về nghiệp vụ thẻ BIDV.
18.Trung tâm thẻ BIDV (2013), Biểu phí dịch vụ thẻ BIDV.
19.Trung tâm thẻ BIDV (2013), Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ BIDVnăm 2006 - 2013.
20.Lê Đình Tường và cộng sự (2000), Giáo trình marketing lý thuyết, NXB Giáo dục.
21.Nguyễn Trung Vãn và cộng sự (2008), Giáo trình marketing quốc tế,
NXB Lao động - Xã hội
Tiếng Anh
22.Peter F. Drucker (1973), Management: Tasks, Responsibilities, Practices,
Harper & Row, New York.
23.Christopher Lovelock and Denis Lapert (1999), Marketing des service,