dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.2.4.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ
Như đã phân tích ở chương 2, các sản phẩm thẻ mà Sở Giao dịch III đang triển khai vẫn chưa tạo được sự khác biệt nhiều với các sản phẩm thẻ khác trên thị trường và danh mục sản phẩm vẫn còn khá nghèo nàn. Do vậy, trong thời gian tới, Sở cần hoàn thiện các sản phẩm hiện tại và phát triển các sản phẩm mới; tập trung quyết liệt hơn nữa vào công tác nghiên cứu, quản lý, khai thác sản phẩm; có kế hoạch và lộ trình triển khai cụ thể, thực hiện theo đúng lộ trình đề ra, đảm bảo đưa thành công sản phẩm vào thị trường trong thời gian ngắn.
V Đối với các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: hiện tại danh mục sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV cũng như Sở Giao dịch III khá phong phú với nhiều tính năng, tuy nhiên cần khơng ngừng hồn thiện các sản phẩm thẻ hiện tại; cải tiến cả về hình thức, chủng loại lẫn chất lượng sản phẩm thẻ; gia tăng các tiện ích, khơng chỉ là các tiện ích đã xuất hiện trên thị trường mà còn cần hướng tới trở thành nhà cung cấp tiên phong những tiện ích hồn tồn mới cho người sử dụng; với mục tiêu nâng cao cả về số lượng thẻ phát hành và chất lượng dịch vụ thanh tốn.
V Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế: Sở Giao dịch III đang triển khai 4 sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với phân khúc khách hàng khác nhau đã đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Thời gian vừa qua BIDV cũng đã hoàn thành kế hoạch dự án MasterCard bao gồm các cấu phần lớn là phát hành thẻ tín dụng Master Platinum, thẻ ghi nợ MasterCard, chấp nhận thanh toán thẻ Master trên POS. Tuy nhiên trên thị trường thẻ hiện nay cịn có sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác với nhiều hãng thẻ uy
tín và loại thẻ khác nhau. Do đó, BIDV cần tiếp tục làm việc với các tổ chức thẻ quốc tế khác và có phương án triển khai để phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ mang thương hiệu mới trong thời gian tới.
V Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế: Sở Giao dịch III lần đầu tiên
triển khai 2 sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV MasterCard Ready và BIDV MU MasterCard đã là một bước tiến đáng ghi nhận. Tuy nhiên cũng giống như thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế, Sở Giao dịch III nói riêng và BIDV nói chung vẫn cần phải tiếp tục hồn thiện hơn nữa dịng sản phẩm thẻ, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, bổ sung các tính năng cần thiết tích hợp trong thẻ nhằm đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng và các loại thẻ khác.
3.2.4.2. Xây dựng chính sách lãi và phí dịch vụ thẻ linh hoạt, cạnh tranh
Hiện nay, trong tương quan so sánh với các NHTMCP khác trên thị trường thì một số điểm trong chính sách về lãi và phí của BIDV vẫn cịn khá cứng nhắc và chưa thực sự mang tính cạnh tranh. Do vậy, giải pháp đưa ra trong thời gian tới là Sở Giao dịch III cần có một số điều chỉnh về biểu phí để áp dụng chính sách lãi và phí mềm dẻo hơn, linh hoạt hơn, xem xét xây dựng một mức sàn cho giá trị trung bình sao kê hàng tháng để ưu đãi phí sử dụng và miễn phí thường niên với những chủ thẻ vượt quá mức sàn đó, hay áp dụng chính sách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng thông qua việc đưa thêm những giá trị, lợi ích đi kèm trong các gói dịch vụ cao cấp; chấp nhận khơng thu phí hoặc thu phí thấp với một số dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút các giao dịch lớn, có khả năng mang lại lợi nhuận cao hơn. Hơn nữa, chính sách lãi và phí dịch vụ thẻ của BIDV hiện nay thường chỉ dựa trên những biến động chung của thị trường và mối tương quan so sánh với các ngân hàng khác trên thị trường mà chưa được hình thành thơng qua q trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các yếu tố cấu thành nên còn rất thụ động và
chịu tác động của các yếu tố bên ngồi. Để khắc phục tình trạng này thì cần sớm chun nghiệp hóa cơng tác xây dựng giá phù hợp với khả năng, tạo nền tảng vững chắc cho chính sách giá của ngân hàng.
3.2.4.3. Nâng cao hiệu quả hệ thống phân phối thẻ
Thứ nhất, mở rộng và gia tăng hiệu quả phục vụ của hệ thống
ATM/POS: Như đã phân tích ở trên, hoạt động TTKDTM tại Việt Nam nói chung và tại Sở Giao dịch III nói riêng vẫn cịn gặp phải rất nhiều hạn chế. Trong thời gian tới, Sở Giao dịch III cần nâng cao hiệu quả và mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ ATM/POS để đạt được mục tiêu đã đề ra và tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi hơn, khai thác tối đa nền khách hàng bán lẻ; hồn thiện chính sách phát triển mới các đại lý chấp nhận thẻ; đảm bảo hệ thống mạng lưới ATM/POS, hệ thống công nghệ thẻ hoạt động ổn định, thông suốt, giảm thiểu tỷ lệ giao dịch không thành công. Để thực hiện tốt giải pháp này, Sở cần sớm triển khai lắp đặt thêm một số máy ATM trước hết là tại các PGD, QTK của Sở và một số địa điểm có nhiều khách hàng của Sở có nhu cầu sử dụng ATM, tăng cường tìm kiếm đối tác là các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng chấp nhận TTKDTM để triển khai lắp đặt thêm các máy POS; mở rộng mạng lưới các đơn vị cung cấp điện, nước, viễn thông, truyền thông chấp nhận thanh toán điện tử đối với khách hàng là các hộ gia đình; tiến tới cung cấp dịch vụ thanh tốn các hóa đơn tiêu dùng trên phạm vi tồn quốc.
Thứ hai, thúc đẩy tính ứng dụng của các kênh thanh tốn hiện đại: Dịch
vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Online chỉ mới chính thức đi vào hoạt động nên các dịch vụ cung cấp vẫn còn khá hạn chế và lượng khách hàng sử dụng cũng chưa nhiều. Trong thời gian tới, Sở Giao dịch III cần kiến nghị với ngân hàng BIDV trung ương tiếp tục nghiên cứu và sớm triển khai hoạt động cung cấp thêm các dịch vụ như tất tốn tiền gửi có kỳ hạn, thanh tốn thẻ visa trực
tuyến, ... để thúc đẩy hoạt động của kênh thanh toán hiện đại này, khiến BIDV Online thành một ngân hàng trực tuyến thực sự với đầy đủ các dịch vụ như tại ngân hàng truyền thống. Cùng với BIDV Online, các kênh thanh toán hiện đại khác như ví điện tử VnMart hay các dịch vụ BIDV VnTopup, Directbanking, BSMS cũng là những dịch vụ cần tập trung nâng cao hiệu quả sử dụng, đồng thời, cần triển khai cơng tác nghiên cứu để phát triển các kênh thanh tốn hiện đại mới, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Đây là những tiện ích gia tăng cho chủ thẻ và giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Sở hơn nữa.
3.2.4.4. Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến thẻ
Thứ nhất, tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá: Để phát triển hơn
nữa hoạt động kinh doanh thẻ thì bên cạnh việc cung cấp những SPDV với chất lượng tốt, Sở Giao dịch III cần tác động trực tiếp đến người tiêu dùng thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, cụ thể: Sở Giao dịch III cần tăng cường công tác tuyên truyền, cung cấp đến khách hàng những thông tin hướng dẫn bảo quản, bảo mật thẻ, cách sử dụng thẻ an toàn và hiệu quả; chú ý hướng dẫn khách hàng sau khi lấy thẻ cần kí xác nhận và chờ kích hoạt để thẻ khơng bị nuốt; đồng thời hướng dẫn chủ thẻ đăng kí dịch vụ theo dõi tài khoản thông qua dịch vụ BSMS. Đối với việc mua hàng trực tuyến cần lưu ý chủ thẻ thanh tốn tại các website uy tín cịn khi thanh tốn qua POS chú ý chỉ ký và điền đầy đủ thơng tin lên hóa đơn thanh tốn khi quẹt thẻ in ra, không ký trước và cần thơng báo ngay trong trường hợp có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo. Bên cạnh đó, Sở cũng cần đẩy mạnh việc thực hiện các chiến dịch truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thương hiệu thẻ BIDV, về tính ưu việt và những điểm khác biệt của các sản phẩm thẻ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại trụ sở của Sở và các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và các tịa nhà, siêu thị lớn thơng qua các tờ rơi, băng rơn, biển hiệu quảng cáo ngồi
trời, ... mang hình ảnh và thơng điệp về các sản phẩm thẻ của Sở sử dụng sản phẩm thẻ của Sở nói riêng.
Thứ hai, nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến bán hàng: Trong quá
trình ứng dụng marketing hỗn hợp, các hoạt động xúc tiến bán hàng ln đóng vai trị rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố này, Sở Giao dịch III luôn chú trọng triển khai kịp thời và rộng rãi các chương trình khuyến mại, ưu đãi đối với các chủ thẻ. Tuy nhiên, để đảm bảo các hoạt động này mang đến những hiệu quả thực sự đối với hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ tại Sở thì trong thời gian tới, Sở cần có kế hoạch triển khai các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng với hình thức và nội dung cần được đa dạng hóa, hấp dẫn và dễ áp dụng hơn, đặc biệt chú trọng đến các chương trình dành riêng cho nhóm các khách hàng quan trọng. Đẩy mạnh chương trình ưu đãi đối với các chủ thẻ thanh toán qua POS, triển khai thường xun các chương trình tích điểm khi quẹt thẻ để nhận quà, hợp tác với các ĐVCNT để gia tăng danh sách các “Điểm ưu đãi vàng”. Bên cạnh đó, các hoạt động yểm trợ kinh doanh này phải đi đôi với các biện pháp nhằm tránh tình trạng phát hành ồ ạt thẻ rác gây lãng phí bằng cách nghiên cứu kỹ về đối tượng khách hàng được hưởng các chương trình khuyến mại ưu đãi đó, liệu họ có nhu cầu hiện tại hay tiềm năng về việc sử dụng dịch vụ thẻ hay khơng.
3.2.4.5. Đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật marketing cho đội ngũ nhân viên thẻ và bồi dưỡng đội ngũ chuyên gia marketing thẻ
Trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao dịch III, ngoài một số cán bộ đầu mối về sản phẩm thẻ tại Sở thì hầu hết đội ngũ nhân viên của Sở đều không được đào tạo thường xuyên và chuyên nghiệp về marketing thẻ. Với đội ngũ cán bộ marketing thẻ còn mỏng về số lượng, cịn yếu về chun mơn và thiếu kinh nghiệm địi hỏi ban lãnh đạo Sở Giao dịch III cần quan tâm bổ
sung cán bộ và đào tạo thêm về nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Sở. Nhân viên tại bộ phận giao dịch và quan hệ khách hàng cá nhân cần được thường xuyên tham gia các khóa đào tạo để nâng cao trình độ và nhận thức về marketing thẻ, truyền tải đến toàn bộ đội ngũ nhân viên của Sở. Hơn nữa, ban lãnh đạo Sở cần có các chính sách để đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ chuyên gia thẻ cho Sở. Như đã phân tích ở giải pháp trên, Sở cần thành lập một bộ phận chuyên trách về mảng dịch vụ thẻ, đây là những cán bộ đầu mối, giữ vai trò chủ đạo trong việc phát triển mảng dịch vụ thẻ tại Sở. Do đó, đội ngũ chuyên gia này cần được chọn lọc và thường xuyên huấn luyện về nghiệp vụ thẻ trong và ngoài nước, nâng cao trình độ tin học, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin và các lớp đào tạo về kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phàn để nâng cao hiệu quả trong q trình tiếp xúc với khách hàng. Ngồi ra, nội dung các chương trình đào tạo phải tồn diện để có thể nâng cao được cả kiến thức và kỹ năng. Các nhà lãnh đạo ngân hàng cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để tất cả nhân viên của ngân hàng hiểu được vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Từ đó Sở cần có chính sách động viên, khen thưởng đối với những nhân viên có thành tích xuất sắc. Bên cạnh công tác đào tạo, Sở Giao dịch III cũng cần chú trọng tới việc xây dựng chiến lược phát triển và quản lý nhân lực, cụ thể: Xây dựng văn hóa tuyển dụng và quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả tuyển chọn được những người có trình độ đồng thời phù hợp với đặc điểm hoạt động của ngân hàng.
3.2.4.6. Tối ưu hóa q trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng
Trong quá trình cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng, Sở Giao dịch III đã có nhiều cố gắng để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên với những hạn chế về quy trình thủ tục cịn rườm rà, phức tạp; bên cạnh đó thời gian giải quyết các khiếu nại ngồi hệ thống cịn bị phụ thuộc nhiều vào quy
định của các liên minh thanh toán mà BIDV tham gia nên vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
Đối với hoạt động phát hành thẻ, một bước tiến khá quan trọng là BIDV đã triển khai thành công việc đăng ký phát hành thẻ trực tiếp qua website của Ngân hàng. Tuy nhiên, do mới triển khai nên việc sử dụng kênh đăng ký này vẫn còn chưa phổ biến. Hơn nữa, khách hàng sau khi đăng ký trực tuyến vẫn cần đến ngân hàng để hoàn thiện thủ tục khiến cho hiệu quả của kênh đăng ký này vẫn chưa thực sự đạt được như mong muốn. Trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng, khách hàng cần cung cấp khá nhiều thủ tục và giấy tờ cần thiết, lại phải chờ đợi trong vòng 07 ngày làm việc để thẩm tra hồ sơ và cấp phát thẻ (đã rút ngắn hơn nhiều so với trước kia phải mất đến 20 ngày làm việc). Tuy nhiên, trong tương quan so sánh với các ngân hàng khác trên thị trường thì thủ tục vẫn cịn lâu và phức tạp. Chính điều này đã trở thành một hạn chế cho việc phát hành và thanh toán thẻ của khách hàng. Sở Giao dịch III cần xúc tiến đơn giản hóa hơn nữa từng bước trong quy trình thủ tục chung, đẩy nhanh thời gian thẩm tra hồ sơ, rút ngắn thời gian xuống còn 3- 4 ngày, đáp ứng tốt hơn, kịp thời hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đối với hoạt động thanh toán thẻ, Sở Giao dịch III ngoài việc hoàn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn cần có các giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ các giao dịch thanh tốn thẻ thành cơng như: ký hợp đồng với một công ty mạng như Mobifone, Vinafone hoặc Viettel về cung cấp sim 3G cho toàn bộ máy POS của Sở nhằm nâng cao chất lượng đường truyền, các dịch vụ hỗ trợ khi có sự cố hay nghẽn mạng sẽ tốt hơn, ...
Cùng với các biện pháp trên, Sở Giao dịch III cũng cần tăng cường mối quan hệ tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp và tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng, mối quan hệ tương tác này chỉ được thực hiện tốt khi toàn thể
nhân viên ngân hàng nhận thức đúng được vai trò của khách hàng trong hoạt động ngân hàng và có đủ phẩm chất nghề nghiệp, kiến thức và các kỹ năng của giao dịch viên ngân hàng hiện đại. Điều đó chỉ có thể thực hiện được thông qua công tác giáo dục, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên của Sở. Đồng thời, các nhà quản trị ngân hàng cũng phải xây dựng các quy tắc và đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ quy tắc ART, quy tắc này yêu cầu nhân viên thực hiện quy trình chính xác (Accuracy), phản ứng nhanh (Responsiveness) và theo đúng trình tự (Timelineness).
3.2.4.7. Đầu tư đúng mức hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất cho