Phát triển các dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hà nội

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Với nhiều người, việc sử dụng dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cịn q xa lạ Sự hình dung người, phần lớn coi ngân hàng nơi để gửi tiền tiết kiệm đáp ứng yêu cầu khoản vay cần đến Với số lượng khoảng gần 200 dịch vụ dành cho cá nhân ngân hàng bán lẻ bình thường thấy số lượng khách hàng tiếp cận với dịch vụ ỏi tới mức Kể từ người bắt đầu thực hoạt động kinh tế, có giao lưu bn bán nảy sinh nhu cầu tài Ngày bối cảnh kinh tế đà phát triển, sống ngày sung túc hơn, đòi hỏi mặt đời sống ngày đa dạng, phong phú nhu cầu tài người lại nhiều Phát nhu cầu, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu cách hiệu quả, nhiệm vụ mục tiêu hoạt động ngân hàng Nền kinh tế nước ta bước vào vận hội Có thể nói triển vọng gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào cuối năm vô sáng sủa Một ngành đặt trước thời thách thức lớn nhất, ngành ngân hàng Trước đòi hỏi hội nhập, phát triển kinh tế, từ thị trường phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân – đối tượng khách hàng nhiều tiềm chưa khai thác hết đặc biệt phù hợp với khả ngân hàng nội địa, chiến lược sống đường phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam Đó lý em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Nội” cho chuyên đề tốt nghiệp Trong khn khổ Chn đề, em muốn đưa nhìn tổng quát danh mục dịch vụ dành cho cá nhân mà ngân hàng cung cấp, cách thức ngân hàng áp dụng để hoàn thiện phát triển sản phẩm Từ lý thuyết, em CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP sâu vào phân tích dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng Á Châu – chi nhánh Hà Nội, ghi nhận kết đạt hoạt động, nỗ lực hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có triển khai sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, Chuyên đề mặt hạn chế để từ đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân ngân hàng Để thực mục đích trên, em chia kết cấu Chuyên đề thành chương sau: Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Chương II: Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Đào Văn Hùng, anh chị phận Tín dụng cá nhân tập thể nhân viên Ngân hàng Á Châu Hà Nội tận tình bảo giúp đỡ em hoàn thành Chuyên đề Sinh viên Lê Thị Thu Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Mặc dù tầm quan trọng định chế trung gian tài khác tăng lên, ngân hàng cịn đóng vai trị quan trọng hệ thống tài Trước hết ngân hàng có vai trị sống cịn hoạt động kinh tế, ngân hàng tái phân bổ tiền từ người tiết kiệm – người có thặng dư tiền tạm thời, tới người vay – người sử dụng tiền cách tốt Khi hỏi lại cướp nhà băng, Willie Sutton, kẻ nằm ngồi vịng pháp luật người Mỹ kỷ 19 trả lời: “Bởi tiền nằm đó” Lý khơng sai: từ hoạt động ngân hàng đại xuất Genoa vào kỷ 12, ngân hàng tiền song hành với Các ngân hàng nhận tiền dạng khoản tiền gửi, trả lãi suất cho khoản tiền gửi Sau ngân hàng cho người vay vay tiền Những người vay sử dụng khoản tiền để đầu tư tiêu dùng Các ngân hàng vay tiền theo cách khác, thường từ ngân hàng khác nơi gọi thị trường liên ngân hàng phát hành công cụ Nợ Các ngân hàng kiếm lợi nhuận từ mức chênh lệch lãi suất phải trả lãi suất nhận Ngân hàng nằm trung tâm hệ thống toán bù trừ Bằng cách phối hợp để toán, ngân hàng giúp cá nhân công ty thực giao dịch Các hình thức tốn lệnh trả tiền, séc hay chuyển khoản thông thường đại sử dụng loại thẻ Nhằm đối phó với cạnh tranh ngày lớn từ tổ chức tài phi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng , ngày dịch vụ mà ngân hàng cung cấp vượt khỏi chức ngân hàng CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP trước Các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động sang cung cấp dịch vụ tư vấn, mơi giới chứng khốn, bảo hiểm… Để phân biệt đâu ngân hàng đâu tổ chức tài phi ngân hàng thực điều khó khăn Tôi xin đưa cách tiếp cận, định nghĩa ngân hàng sách “Quản trị Ngân hàng thương mại” Giáo sư Peter S Rose, trường Đại học Yale: “Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” Sự đa dạng dịch vụ dẫn tới việc coi ngân hàng “bách hóa tài chính” thực dành cho doanh nghiệp công chúng 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng Ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh tế nên hoạt động có đặc điểm riêng biệt so với loại hình doanh nghiệp khác: + Sản phẩm ngân hàng sản phẩm dịch vụ với đặc thù như: tính phi vật chất, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể tồn kho… Các đặc thù phân tích kỹ phần sau Chuyên đề + Thị trường ngân hàng: Giờ đây, hoạt động ngân hàng gần khơng cịn giới hạn mặt không gian thời gian Sự phát triển công nghệ ngân hàng điện tử, liên thông ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đâu, vào lúc Thị trường ngân hàng có tính độc quyền nhóm tương đối, chi phí gia nhập rút lui khỏi thị trường vô lớn Trong thị trường ngân hàng, nhà cung cấp đồng thời người tiêu dùng Ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ Nguồn tiền chủ yếu phục vụ cho hoạt động ngân hàng từ nguồn tiền gửi vay CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Các khách hàng gửi tiền đồng thời sử dụng dịch vụ khác ngân hàng như: dịch vụ toán, tín dụng… Đối tượng khách hàng ngân hàng đa dạng, gần bao quát tầng lớp xã hội Từ sinh viên, công nhân viên chức đến người nghỉ hưu, doanh nghiệp, tổ chức, đồn thể xã hội… Do mà đòi hỏi ngân hàng phải linh hoạt đa dạng hoạt động, từ thiết kế danh mục sản phẩm, xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng… nhằm thỏa mãn tốt yêu cầu đối tượng khách hàng, gia tăng thị phần nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng + Môi trường kinh doanh ngân hàng chịu kiểm soát chặt chẽ pháp luật: Ngân hàng doanh nghiệp đặc biệt Hoạt động ngân hàng có tác động lớn đến phát triển kinh tế, ổn định xã hội Sự đổ vỡ ngân hàng không kết cục xấu ngân hàng mà cịn dẫn tới đổ vỡ hệ thống ngân hàng, khủng hoảng hệ thống tài chính, gây nên bất ổn lớn xã hội Do cần có điều chỉnh thật chặt pháp luật đặc biệt kiểm soát Ngân hàng Trung ương + Hoạt động ngân hàng chịu rủi ro cao Quá trình hoạt động ngân hàng chịu tác động nhiều nhân tố nằm ngồi tầm kiểm sốt ngân hàng, từ nhân tố vĩ mơ như: ổn định trị, môi trường pháp lý… đến nhân tố vi mô như: trạng thái tâm lý người tiêu dùng, hoạt động đối thủ cạnh tranh… Ngân hàng né tránh mà đối đầu với rủi ro Rủi ro hoạt động ngân hàng đa dạng Trên thực tế rủi ro ngân hàng xuất tất nghiệp vụ ngân hàng như: tiền gửi, tốn, tín dụng, ngoại tệ… Vì vấn đề rủi ro ngân hàng ngân hàng đặc biệt trọng nghiên cứu, phân tích, chí kinh tế ổn định 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC THÙ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ở nước ta, đến chưa có minh định rõ ràng, cịn nhiều cách hiểu khác khái niệm nội hàm dịch vụ ngân hàng Có khơng quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (huy động tiền gửi, cho vay…); hoạt động không thuộc nội dung nói gọi dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, thu hộ, ủy thác, mua bán hộ, mơi giới kinh doanh chứng khốn…) Một số khác lại cho tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp công chúng dịch vụ ngân hàng Tại văn Luật Tổ chức tín dụng quy định lĩnh vực hoạt động ngân hàng khơng có khái niệm hay giải thích thuật ngữ dịch vụ ngân hàng Trong Luật đưa danh mục liệt kê dịch vụ ngân hàng sau: Dịch vụ toán ngân quỹ (Điều 65, Mở tài khoản; Điều 66, Dịch vụ toán; Điều 67, Dịch vụ ngân quỹ; Điều 68, Tổ chức tham gia hệ thống toán); Dịch vụ bảo hiểm (Điều 74.2); Dịch vụ tư vấn (Điều 75); Các dịch vụ khác có liên quan đến hoạt động ngân hàng (Điều 76: bảo quản, cho thuê tủ két, cầm đồ dịch vụ khác theo quy định pháp luật) Đối với nước giới, nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nước quan niệm theo nghĩa rộng Nghĩa là, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… hệ thống ngân hàng doanh nghiệp công chúng Trong này, không bao gồm hoạt động tự làm cho tổ chức tín dụng Quan niệm phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài WTO Hiệp định Thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, nhiều nước phát triển Theo WTO: Một dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài chính, nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Ở Việt Nam quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp, nghĩa dịch vụ ngân hàng CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP bao gồm hoạt động chức truyền thống định chế tài trung gian (huy động vốn cho vay) Quan niệm nên dùng phạm vi hẹp, xem xét hoạt động ngân hàng cụ thể để xem dịch vụ phát triển cấu hoạt động Trong phạm vi Chuyên đề này, quan niệm dịch vụ ngân hàng xin xem xét theo nghĩa rộng để phù hợp với cách hiểu chung dịch vụ ngân hàng mà quốc tế thừa nhận 1.2.2 Những đặc thù dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua người tiêu dùng Trước hết, với tư cách dịch vụ, dịch vụ ngân hàng hội đủ đặc thù dịch vụ Cụ thể: - Tính phi vật chất: Về bản, thân dịch vụ ngân hàng nhìn thấy Đối với khách hàng, thật khó đánh giá thân dịch vụ để lựa chọn nên việc mua trở nên rủi ro - Tính khơng thể tách rời: Trong phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn đồng thời với trình sản xuất xét khơng gian lẫn thời gian Có nghĩa khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch Ngay thời điểm tương tác khách hàng giao dịch viên ngân hàng, thủ tục thực hiện, dịch vụ ngân hàng thực đồng thời trình tiêu dùng Với khách hàng, thân họ tham gia vào trình tạo dịch vụ Và phần lớn trường hợp, họ tiêu dùng trình tiêu dùng kết với thuộc tính sản xuất từ trước Sự có mặt đồng thời nhiều khách hàng hệ thống dịch vụ ngân hàng khiến họ ảnh hưởng đến q trình sử dụng dịch vụ Ví dụ khách hàng muốn hỏi giao dịch viên ngân hàng thật kỹ dịch vụ tiết kiệm lấy lãi trước làm cho khách hàng đứng sau phải xếp hàng lâu CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Tính khơng thể tồn kho: Về bản, dịch vụ ngân hàng khơng thể tồn kho Nói hơn, lực phục vụ ngân hàng thời điểm xác định không sử dụng bị vĩnh viễn Như vậy, khó khăn cho ngân hàng cố gắng cân đối cung cầu vậy, tình trạng lúc lực phục vụ ngân hàng (nhân viên tiếp xúc trực tiếp, sở vật chất kỹ thuật) bị lãng phí, lúc có nhiều khách hàng khơng đáp ứng Nếu khách hàng chấp nhận chờ đợi thay bỏ về, hàng chờ xuất ảnh hưởng đến hành vi khách hàng hàng lẫn người muốn gia nhập hệ thống phục vụ ngân hàng - Tính khơng nhất: Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng loại (ví dụ rút tiền khỏi tài khoản cá nhân) thực cho khách hàng khác nhau; nhân viên khác nhau; thời điểm địa điểm khác khơng Và khác diễn thường xun, có tính chất Điều làm cho khách hàng có cảm nhận rủi ro lớn hơn, hành vi mua nhạy cảm Ngoài đặc thù trên, ngân hàng lĩnh vực hoạt động đặc biệt kinh tế, đảm bảo “sức khỏe” cho kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động lĩnh vực bị chi phối số đặc điểm sau: - Dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều lần đời người mối quan hệ khách hàng với ngân hàng mối quan hệ lẫn Một khách hàng vừa có địa vị kinh tế người bán (gửi tiết kiệm, mở tài khoản…) vừa có địa vị kinh tế người mua (chuyển tiền tài khoản cá nhân, nhờ toán hộ, vay chấp sổ tiết kiệm…) Vì vậy, việc gắn bó với ngân hàng có ý nghĩa với khách hàng - Chất liệu hoạt động ngân hàng đồng tiền quyền sử dụng đồng tiền Loại chất liệu chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội Điều khiến cho hành vi mua khách hàng trở nên nhạy cảm - Dịch vụ ngân hàng thường liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử dụng đồng tiền Vì vậy, kết dịch vụ khó dự đoán CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1.3 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1 Dịch vụ tiền gửi Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động ngân hàng từ khoản tiền gửi Thông thường nguồn chiếm 50% tổng nguồn vốn mục tiêu tăng trưởng hàng năm ngân hàng Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa dành cho cá nhân gồm có tiền gửi tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi: gồm tiền gửi khơng kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn - Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích để thực khoản chi trả hoạt động sản xuất kinh doanh tiêu dùng Với nội dung chi trả việc sử dụng séc để tốn nên tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn cịn gọi tài khoản tiền gửi tốn hay tài khoản séc Đặc điểm tiền gửi không kỳ hạn người gửi tiền gửi rút tiền lúc phạm vi số dư tài khoản Với tính chất linh hoạt số dư người gửi tiền hưởng tiện ích tốn, nên tiền gửi tốn thường khơng ngân hàng trả lãi, trả lãi với mức lãi suất thấp Để hỗ trợ khả tốn khách hàng, ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức thấu chi Trong q trình hoạt động, khách hàng ký séc, lập ủy nhiệm chi… vượt số dư tiền gửi để chi trả (song hạn mức thấu chi) Khi khách hàng có tiền nhập tài khoản tiền gửi toán ngân hàng thu nợ gốc lãi Hình thức cho vay ngắn hạn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng q trình tốn: chủ động, nhanh, kịp thời - Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích để hưởng lãi Đặc điểm tiền gửi có kỳ hạn người gửi tiền lĩnh tiền sau thời hạn định từ vài tháng đến vài năm Tuy CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP nhiên, lý khác nhau, người gửi tiền rút tiền trước hạn, trường hợp người gửi tiền không hưởng lãi, hưởng theo lãi suất thấp, tùy theo quy định ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi Mục đích người gửi tiết kiệm để hưởng lãi để tích lũy, tài khoản tiền gửi tiết kiệm không dùng để phát hành séc hay thực khoản toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợ vay hay chuyển sang tài khoản khác chủ tài khoản - Xét tính chất kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm chia thành loại tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm có kỳ hạn + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào ngày làm việc ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thỏa thuận với ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm Trường hợp người gửi tiền rút tiền trước hạn phải có thỏa thuận với ngân hàng gửi người gửi tiền hưởng lãi suất không vượt lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Nếu người gửi tiền khơng có thỏa thuận trước lĩnh trước hạn phải chịu mức phí khoản tiền tiết kiệm rút trước hạn hưởng lãi suất trường hợp - Xét loại tiền tệ dùng để gửi tiết kiệm, tiền gửi tiết kiệm phân thành: + Tiết kiệm nội tệ hình thức tiết kiệm VND