Phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại sở giao dịch iii – ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN BùI THị QUỳNH THƠ PHáT TRIểN hoạt động PHáT HàNH Và THANH TOáN THẻ TạI sở GIAO DịCH III - NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: TS NGUYễN THị HOàI PHƯƠNG Hµ Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hoài Phương Các số liệu trung thực, kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Bùi Thị Quỳnh Thơ LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Hoài Phương, người tận tâm, tận tình hướng dẫn mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Ngân hàng - Tài Viện đào tạo Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện luận văn Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Sở giao dịch III tạo điều kiện, giúp đỡ tơi hồn thành cơng tác nghiên cứu học tập Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình ủng hộ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Đặc điểm thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ 1.1.4 Vai trò 1.2 Phát triển hoạt động phát hành thẻ 14 1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ .14 1.2.2.Phát triển hoạt động phát hành thẻ 16 1.3 Phát triển hoạt động toán thẻ 23 1.3.1.Hoạt động toán thẻ .23 1.3.2 Phát triển hoạt động toán thẻ .27 1.4 Bài học kinh nghiệm tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng hoạt động phát hành toán thẻ 29 1.4.1 Kinh nghiệm tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng hoạt động phát hành toán thẻ 29 1.4.2 Bài học Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III – NGÂN HÀNG TCMP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 35 2.1 Khái quát Sở giao dịch III - Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam .35 2.1.1 Sơ lược hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sở Giao dịch III - Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Sở Giao dịch III - Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .36 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Sở Giao dịch III - Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011 – 2014 .39 2.4 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 44 2.4.1.Các loại thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phát hành 44 2.4.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 56 2.4.3 Đánh giá thực trạng hoạt động phát hành thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 61 2.5 Thực trạng hoạt động toán thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 65 2.5.1 Các dịch vụ toán thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .65 2.3.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 67 2.3.2 Đánh giá thực trạng hoạt động toán thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III – NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 78 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2015 – 2020 78 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2015-2020 .78 3.1.2 Mục tiêu hoạt động phát hành toán thẻ BIDV 79 3.3 Giải pháp phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 3.2.1 Tổ chức nghiên cứu, xác định nhu cầu xu hướng thay đổi nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng 80 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức phận thẻ chuyên biệt 81 3.2.3 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ 83 3.2.4 Xây dựng chiến lược riêng cho thị trường thẻ 84 3.2.5 Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán thẻ .89 3.3 Một số kiến nghị 90 3.3.1 Đối với Chính phủ 90 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .91 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 93 3.3.4 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 94 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam JSC Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT EFTPOS/ POS NHBL Ngân hàng bán lẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT Ngân hàng toán 10 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 11 VAT Value Added Tax Thuế giá trị gia tăng 12 Vietcombank Bank for Foreign Trade of Vietnam JSC 13 HĐQT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Hội đồng quản trị 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 VNĐ Việt Nam đồng 16 PGD Phịng giao dịch 17 TCNT Tài nơng thôn 18 ĐLUT Đại lý ủy thác 19 TCTD Tổ chức tín dụng 20 NHĐL Ngân hàng đại lý 21 SPDV Sản phẩm dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic Funds Transfer at Point Of Sale Thanh toán điện tử điểm bán hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Một số kết hoạt động kinh doanh Sở giao dịch BIDV giai đoạn 2011 – 2014 42 Bảng 2.2: Danh mục thẻ ghi nợ nội địa 46 Bảng 2.3: Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thương hiệu .47 Bảng 2.4: Danh mục loại thẻ ghi nợ quốc tế 50 Bảng 2.5: Danh mục thẻ tín dụng quốc tế 53 Bảng 2.6: Số lượng thẻ ròng SGD3 2011-tháng 6/2015 56 Bảng 2.7: Lợi nhuận dịch vụ thẻ 2011- Tháng 6/2015 57 Bảng 2.8: So sánh sách phí giá BIDV đối thủ cạnh tranh 58 Bảng 2.9: Thực trạng hoạt động ATM giai đoạn 2011-tháng 6/2015 67 Bảng 2.10: Số lượng POS, Doanh số phí thu POS SGD3 2013-Tháng6/2015 .68 Bảng 2.11: So sánh tính dịch vụ POS BIDV với đối thủ cạnh tranh thị trường .70 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 59 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa 60 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế 60 Biểu đồ 2.4: Thị phần số lượng POS 69 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phát hành toán thẻ .24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Sở giao dịch III 37 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức Tổ thẻ .82 TR¦êNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN BùI THị QUỳNH THƠ PHáT TRIểN hoạt động PHáT HàNH Và THANH TOáN THẻ TạI sở GIAO DịCH III - NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: TS NGUYễN THị HOàI PHƯƠNG 84 thiện, sẵn sàng trao đổi tâm tư, nguyện vọng đến ngân hàng Định kỳ quý tháng lần, Sở Giao dịch III phải tiến hành khảo sát, lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Sở như: chủ động gửi phiếu đánh giá gọi điện cho khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, thu thập kiến nghị, yêu cầu khách hàng Việc cần phải tổ chức thực thường xuyên, phải có đánh giá, tổng hợp sau đợt để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ phát triển mảng dịch vụ thẻ Sở Ngoài ra, Sở giao dịch III phải liên hệ chặt chẽ với Trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp thu ý kiến phản ánh, từ phát huy mặt tích cực khắc phục mặt cịn hạn chế, đồng thời trao đổi, học hỏi kinh nghiệm cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ đưa kiến nghị đề xuất để chăm sóc khách hàng ngày tốt 3.2.4 Xây dựng chiến lược riêng cho thị trường thẻ 3.2.4.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ Như phân tích chương 2, sản phẩm thẻ mà Sở Giao dịch III triển khai chưa tạo khác biệt nhiều với sản phẩm thẻ khác thị trường, danh mục sản phẩm chưa thực đa dạng phong phú Do vậy, thời gian tới, Sở cần hoàn thiện sản phẩm phát triển sản phẩm  Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ: danh mục sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa quốc tế BIDV Sở Giao dịch III phong phú với nhiều tính năng, đặc biệt Sở Giao dịch III lần triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV MasterCard Ready BIDV MU MasterCard bước tiến đáng ghi nhận Tuy nhiên cần khơng ngừng hồn thiện sản phẩm thẻ tại; cải tiến hình thức, chủng loại lẫn chất lượng sản phẩm thẻ; gia tăng tiện ích, khơng tiện ích xuất thị trường mà cần hướng tới trở thành nhà cung cấp tiên phong tiện ích hoàn toàn cho người sử dụng; với mục tiêu nâng cao số lượng thẻ phát hành chất lượng dịch vụ 85 toán  Đối với sản phẩm thẻ tín dụng: Sở Giao dịch III triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với phân khúc khách hàng khác đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Thời gian vừa qua BIDV hoàn thành dự án MasterCard bao gồm cấu phần lớn phát hành thẻ tín dụng Master Platinum, thẻ ghi nợ MasterCard, chấp nhận toán thẻ Master POS Tuy nhiên thị trường thẻ cịn có cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác với nhiều hãng thẻ uy tín loại thẻ khác Do đó, BIDV cần tiếp tục làm việc với tổ chức thẻ quốc tế khác có phương án triển khai để phát hành chấp nhận toán thẻ mang thương hiệu thời gian tới 3.2.4.2 Xây dựng sách lãi phí dịch vụ thẻ linh hoạt, cạnh tranh Sở Giao dịch III cần rà soát điều chỉnh biểu phí để áp dụng sách lãi phí mềm dẻo linh hoạt Ví dụ, xem xét xây dựng mức sàn cho giá trị trung bình kê hàng tháng để ưu đãi phí sử dụng miễn phí thường niên với chủ thẻ vượt mức sàn đó, hay áp dụng sách giá phân biệt nhóm khách hàng thông qua việc đưa thêm giá trị, lợi ích kèm gói dịch vụ cao cấp; chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp với số dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút giao dịch lớn, có khả mang lại lợi nhuận cao Hơn nữa, sách lãi phí dịch vụ thẻ BIDV thường dựa biến động chung thị trường mối tương quan so sánh với ngân hàng khác thị trường mà chưa hình thành thơng qua q trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá yếu tố cấu thành nên thụ động chịu tác động yếu tố bên Để khắc phục tình trạng BIDV cần sớm chuyên nghiệp hóa cơng tác xây dựng giá phù hợp với khả năng, tạo tảng vững cho sách giá ngân hàng 3.2.4.3 Nâng cao hiệu hệ thống phân phối thẻ Thứ nhất, mở rộng gia tăng hiệu phục vụ hệ thống ATM/POS: Như phân tích trên, hoạt động TTKDTM Việt Nam nói chung Sở Giao dịch III nói riêng gặp phải nhiều hạn chế Trong thời gian tới, Sở Giao dịch III 86 cần nâng cao hiệu mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ ATM/POS để đạt mục tiêu đề tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi hơn, khai thác tối đa khách hàng bán lẻ; hồn thiện sách phát triển đại lý chấp nhận thẻ; đảm bảo hệ thống mạng lưới ATM/POS, hệ thống công nghệ thẻ hoạt động ổn định, thông suốt, giảm thiểu tỷ lệ giao dịch không thành công Để thực tốt giải pháp này, Sở cần sớm nghiên cứu triển khai lắp đặt thêm số máy ATM trước hết PGD Sở số địa điểm có nhiều khách hàng Sở có nhu cầu sử dụng ATM, tăng cường tìm kiếm đối tác siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng chấp nhận TTKDTM để triển khai lắp đặt thêm máy POS; mở rộng mạng lưới đơn vị cung cấp điện, nước, viễn thơng, truyền thơng chấp nhận tốn điện tử khách hàng hộ gia đình; tiến tới cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn phạm vi toàn quốc Thứ hai, thúc đẩy tính ứng dụng kênh tốn đại: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Online vào hoạt động thời gian ngắn nên dịch vụ cung cấp hạn chế lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều Trong thời gian tới, Sở Giao dịch III cần kiến nghị với Hội sở BIDV tiếp tục nghiên cứu sớm triển khai hoạt động cung cấp thêm dịch vụ toán thẻ visa trực tuyến, … để thúc đẩy hoạt động kênh toán đại này, khiến BIDV Online thành ngân hàng trực tuyến thực với đầy đủ dịch vụ ngân hàng truyền thống Cùng với BIDV Online, kênh tốn đại khác ví điện tử VnMart hay dịch vụ BIDV VnTopup, Directbanking, BSMS dịch vụ cần tập trung nâng cao hiệu sử dụng, đồng thời, cần triển khai công tác nghiên cứu để phát triển kênh toán đại mới, đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Đây tiện ích gia tăng cho chủ thẻ giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Sở 3.2.4.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thẻ Thứ nhất, tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá: Để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ bên cạnh việc cung cấp SPDV với chất lượng tốt, Sở Giao dịch III cần tác động trực tiếp đến người tiêu dùng thông qua 87 hoạt động tuyên truyền, quảng bá, cụ thể: Sở Giao dịch III cần tăng cường công tác tuyên truyền, cung cấp đến khách hàng thông tin hướng dẫn bảo quản, bảo mật thẻ, cách sử dụng thẻ an tồn hiệu Bên cạnh đó, Sở cần đẩy mạnh việc thực chiến dịch truyền thông dịch vụ thương hiệu thẻ BIDV, tính ưu việt điểm khác biệt sản phẩm thẻ phương tiện thông tin đại chúng, trụ sở Sở, phòng giao dịch, tịa nhà, siêu thị lớn thơng qua tờ rơi, băng rơn, biển hiệu quảng cáo ngồi trời, … Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng: Các hoạt động xúc tiến bán hàng ln đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Nhận thức tầm quan trọng yếu tố này, Sở Giao dịch III trọng triển khai kịp thời rộng rãi chương trình khuyến mại, ưu đãi chủ thẻ Tuy nhiên, để đảm bảo hoạt động mang đến hiệu thực thời gian tới, Sở cần có kế hoạch triển khai chương trình với hình thức nội dung đa dạng hóa, hấp dẫn dễ áp dụng hơn, đặc biệt trọng đến chương trình dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng, chủ thẻ toán qua POS, triển khai thường xuyên chương trình tích điểm, hợp tác với ĐVCNT để gia tăng danh sách “Điểm ưu đãi vàng” Bên cạnh đó, hoạt động hỗ trợ kinh doanh phải đơi với biện pháp nhằm tránh tình trạng phát hành ạt thẻ rác gây lãng phí cách nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng hưởng chương trình khuyến mại ưu đãi, liệu họ có nhu cầu hay tiềm việc sử dụng dịch vụ thẻ hay không 3.2.4.5 Tối ưu hóa q trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Trong trình cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng, Sở Giao dịch III có nhiều cố gắng để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên với hạn chế quy trình thủ tục cịn rườm rà, phức tạp; bên cạnh thời gian giải khiếu nại ngồi hệ thống cịn bị phụ thuộc nhiều vào quy định liên minh toán mà BIDV tham gia nên chưa thực làm hài lòng khách hàng Đối với hoạt động phát hành thẻ, bước tiến quan trọng BIDV 88 triển khai thành công việc đăng ký phát hành thẻ trực tiếp qua website Ngân hàng Tuy nhiên, triển khai nên việc sử dụng kênh đăng ký chưa phổ biến Hơn nữa, khách hàng sau đăng ký trực tuyến cần đến ngân hàng để hoàn thiện thủ tục khiến cho hiệu kênh đăng ký chưa thực đạt mong muốn Sở Giao dịch III cần xúc tiến đơn giản hóa bước quy trình thủ tục chung, đáp ứng tốt hơn, kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Đối với hoạt động toán thẻ, Sở Giao dịch III việc hoàn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn cần có giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ giao dịch tốn thẻ thành cơng như: ký hợp đồng với công ty mạng Mobifone, Vinafone Viettel cung cấp sim 3G cho toàn máy POS Sở nhằm nâng cao chất lượng đường truyền, dịch vụ hỗ trợ có cố hay nghẽn mạng tốt hơn, … Cùng với biện pháp trên, Sở Giao dịch III cần tăng cường mối quan hệ tương tác cán ngân hàng khách hàng Cán ngân hàng người tiếp xúc trực tiếp tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Mối quan hệ tương tác thực tốt cán ngân hàng nhận thức vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng, có đủ phẩm chất nghề nghiệp, kiến thức kỹ giao dịch viên ngân hàng đại Điều thực thông qua công tác giáo dục, đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Sở 3.2.4.6 Đầu tư mức hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất cho dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng công nghệ lĩnh vực ngân hàng nên nói hệ thống cơng nghệ máy móc tảng cho hoạt động thẻ Sự vận hành hệ thống có thơng suốt, liên tục hay không phụ thuộc nhiều vào máy móc, thiết bị Tuy nhiên, q trình hoạt động khơng thể tránh khỏi hỏng hóc vận hành, cần có thiết bị phụ trợ dự phịng, thay q trình sửa chữa để đảm bảo hoạt động an tồn, thơng suốt Trong thời gian tới, Sở Giao dịch III cần có kế hoạch xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ với 89 thiết bị, máy móc sẵn có để phục vụ việc bảo dưỡng, thay Đối với hệ thống công nghệ thông tin, Sở Giao dịch III cần có giải pháp sách đầu tư mức Hiện nay, đứng trước nguy ngày lớn từ loại hình tội phạm tốn với thủ đoạn tinh vi, NHTM nói chung Sở Giao dịch III- BIDV nói riêng cần phải ln đề cao tinh thần cảnh giác tìm biện pháp đối phó để tự bảo vệ Hơn nữa, cơng nghệ lĩnh vực ln thay đổi phát triển ngày Do vậy, việc đầu tư phát triển công nghệ thông tin trở thành yêu cầu cấp bách hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Sở cần đưa giải pháp kiến nghị lên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin, nhằm nâng cao chất lượng mảng dịch vụ thẻ, đẩy mạnh hoạt động phát hành toán thẻ Sở Song song với việc gia tăng số lượng thẻ phát hành địi hỏi có mở rộng tương xứng sở vật chất phục vụ cho hoạt động toán chủ thẻ Trong giai đoạn tới, Sở Giao dịch III cần tiếp tục mở rộng hệ thống phòng giao dịch, kèm với việc trang bị thiết bị văn phòng đại phục vụ cho hoạt động phòng giao dịch thành lập Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM/POS cần đầu tư trang bị để phục vụ chủ thẻ tốt hơn, đồng thời giúp gia tăng sức cạnh tranh mở rộng thị phần Sở 3.2.5 Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán thẻ Trong hoạt động kinh doanh thẻ Sở Giao dịch III, số cán đầu mối sản phẩm thẻ Sở hầu hết đội ngũ cán Sở không đào tạo thường xuyên chuyên nghiệp mảng dịch vụ thẻ Với đội ngũ cán dịch vụ thẻ mỏng số lượng, chưa mạnh chuyên môn thiếu kinh nghiệm, đòi hỏi ban lãnh đạo Sở Giao dịch III cần quan tâm bổ sung cán đào tạo thêm nghiệp vụ Cán phận giao dịch quản lý khách hàng cần thường xuyên tham gia khóa đào tạo để nâng cao trình độ nhận thức hoạt động thẻ, truyền tải đến toàn đội ngũ nhân viên Sở Như phân tích giải pháp trên, Sở cần thành lập phận chuyên trách mảng dịch vụ thẻ, 90 cán đầu mối, giữ vai trò chủ đạo việc phát triển mảng dịch vụ thẻ Sở Do đó, đội ngũ chuyên viên cần chọn lọc thường xuyên huấn luyện nghiệp vụ thẻ nước, nâng cao trình độ tin học, khả ứng dụng công nghệ thông tin lớp đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ đàm phàn để nâng cao hiệu trình tiếp xúc với khách hàng Ngoài ra, nội dung chương trình đào tạo phải tồn diện để nâng cao kiến thức kỹ Các nhà lãnh đạo ngân hàng cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để tất cán ngân hàng hiểu vai trò khách hàng tồn phát triển ngân hàng Từ Sở cần có sách động viên, khen thưởng cán có thành tích xuất sắc Bên cạnh công tác đào tạo, Sở Giao dịch III cần trọng tới việc xây dựng chiến lược phát triển quản lý nhân lực, cụ thể: Xây dựng văn hóa tuyển dụng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu tuyển chọn người có trình độ đồng thời phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Để thực hệ thống giải pháp trên, nỗ lực Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đòi hỏi cần có hỗ trợ Chính phủ quan hữu quan 3.3.1 Đối với Chính phủ Hiện Chính phủ tích cực triển khai đề án để hoạt động TTKDTM đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng, đồng thời nâng cao hiệu công tác quản lý, giám sát quan quản lý nhà nước Tuy nhiên, đứng trước tình hình tội phạm lĩnh vực tốn thẻ ngày trở nên tinh vi, phức tạp mà văn pháp lý Nhà nước nhiều điểm hạn chế, chưa đầy đủ đồng bộ, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn gây nhiều khó khăn cho người sử dụng ngân hàng cung cấp dịch vụ thị trường Do vậy, thời gian tới, Chính phủ cần sớm có sách hoàn thiện hệ 91 thống văn pháp lý lĩnh vực này; đưa quy định xử phạt đối tượng tiến hành giao dịch giả mạo nghiêm trọng hay có hành vi cố ý phá hoại tài sản phục vụ hoạt động tốn vào Bộ luật hình Ngồi ra, cần có sách ưu đãi cụ thể nhằm thúc đẩy hoạt động TTKDTM, khuyến khích đầu tư sở hạ tầng thông qua phối hợp biện pháp hành biện pháp kích thích kinh tế Các sách hỗ trợ cần mang tính đột phá, tạo “cú hích” cho thị trường thẻ tốn; thơng qua việc quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải toán qua thẻ, miễn giảm thuế nhập trang thiết bị phục vụ hoạt động tốn thẻ Bên cạnh đó, cần có sách ưu đãi giá thuê đất, thuê mặt cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức trung gian toán doanh nghiệp thực đầu tư phát triển, sản xuất ATM, POS, thẻ nước 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần sớm hoàn thiện sở pháp lý văn hướng dẫn cho ngân hàng hệ thống; đề biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động, cạnh tranh khơng lành mạnh Ngồi ra, NHNN cần làm tốt vai trò chủ quản hoạt động ngân hàng, phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế NHTM Việt Nam việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, phục vụ đắc lực cho đề án thúc đẩy hoạt động TTKDTM; đóng vai trị vừa tổ chức định hướng, vừa sợi dây kết nối ngân hàng nước Thứ nhất, thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước Bộ Tài cần nghiên cứu, tham mưu xem xét giảm thuế cho doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ qua thẻ, tính theo doanh số tốn qua POS Điều khuyến khích doanh nghiệp bán hàng quẹt thẻ cho khách Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trường hợp chấp nhận toán qua thẻ Thực tế cho thấy, sử dụng hóa đơn tốn khuyến khích sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt người dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh khơng 92 minh bạch, muốn trốn thuế không muốn chấp nhận thẻ phải cơng khai doanh thu, đồng thời cịn phải trả phí cho ngân hàng Do vậy, áp dụng sách khuyến khích phù hợp áp dụng thuế GTGT toán qua ngân hàng thấp tốn tiền mặt có tác dụng khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động tốn ngân hàng với khách hàng ngân hàng với ngân hàng Đây giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua giảm chi phí Việc chuẩn hóa cần thực từ khâu mẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS…), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia Thứ tư, quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam điều chỉnh quy định phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành đến giúp ích cho thị trương thẻ có phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, quy định có nhiều điều cần sửa đổi thay để phù hợp với tình hình mới, quy định điều chỉnh sách phát triển bền vững, xử lý chuyển mạch quốc gia tập trung, tiêu chuẩn hệ thống thẻ, hoạt động trích lập dự phịng rủi ro hoạt động tốn thẻ Thứ năm, NHNN cần có chế đồng thuận khuyến khích việc ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù trừ giao dịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam xử lý qua công ty chuyển mạch Việt Nam (Banknet Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho ngân hàng nội địa đảm bảo lợi ích quốc gia Ngồi ra, với tư cách quan quản lý nhà nước, NHNN cần tác động yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế giảm mức phí áp dụng thị trường Việt Nam áp dụng lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Việt Nam NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH để hỗ trợ 93 cho việc chuyển mạch kết nối liên thông qua mạng lưới ĐVCNT, ATM, dịch vụ toán điện tử, toán thẻ nội địa thuận lợi tránh phụ thuộc tổ chức thẻ quốc tế Thứ sáu, NHNN cần ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, bảo mật; phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ Ngồi ra, giai đoạn tới, NHNN cần phải tập trung đầu tư, phát triển hạ tầng công nghệ phục vụ TTKDTM Cụ thể hơn, cần nghiên cứu phát triển mới, nâng cấp, cải tiến, hoàn thiện hệ thống toán cốt lõi, quan trọng Ngân hàng Nhà nước vận hành Trên sở đó, hợp nhất, kết nối hệ thống tốn khác hệ thống toán bán lẻ, hệ thống tốn tổ chức tín dụng, hệ thống toán chứng khoán, hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng với hệ thống cốt lõi nhằm thống hệ thống toán chung, đảm bảo vận hành thông suốt, mở rộng địa bàn, phạm vi, đối tượng, tạo sở cho việc cung ứng phương thức TTKDTM 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Thứ nhất, Hiệp hội thẻ cần đầu mối phối hợp với ban ngành, quan quản lý NHTM để tập hợp ý kiến đóng góp, khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ vấn đề phát sinh hoạt động kinh doanh thẻ nhằm hoàn thiện hệ thống pháp lý cho hoạt động thẻ; đầu mối phối hợp với tổ chức đào tạo ngồi nước để tổ chức khóa đào tạo; thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm, trao đổi, chia sẻ thông tin kinh nghiệm, tăng hiệu hoạt động kinh doanh thẻ toàn hệ thống Thứ hai, Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thành viên Hội thẻ cần chủ 94 động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức toán thẻ; hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng, bảo quản thẻ an toàn bảo mật thơng tin thẻ; lợi ích, an tồn hiệu sử dụng thẻ toán cho người sử dụng thẻ, ĐVCNT theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ vào sống Thứ ba, Hiệp hội thẻ cần tiếp tục làm tốt vai trị tổng hợp thơng tin thị trường thẻ, giúp đưa nhận định, cảnh báo, giải pháp thị trường 3.3.4 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch III, ngồi nỗ lực Sở cịn cần có điều chỉnh sách ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nội dung sau: Thứ nhất, BIDV cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động, tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Nếu tỷ lệ thẻ hoạt động nâng cao giúp ích đáng kể cho việc tăng hiệu công tác phát hành thẻ ngân hàng cải thiện thêm đáng kể tỷ lệ người dân thực sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ hai, BIDV cần tích cực đầu tư mở rộng hợp tác tốn thẻ thơng qua triển khai tồn diện hoạt động kết nối hệ thống thẻ để khai thác tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng thẻ Tích cực làm việc với nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu điện, nước, điện thoại… để mở rộng việc chấp nhận tốn phí giao dịch hàng ngày thông qua thẻ BIDV cần chủ động việc đặt mục tiêu giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để rút tiền mặt thời gian tới Thứ ba, BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng Bên cạnh cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến giao dịch 95 toán thẻ Đặc biệt, BIDV cần phối hợp chặt chẽ với quan quản lý nhà nước việc kiên xử lý ĐVCNT nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu phí phụ trội tốn thẻ Thứ tư, quy trình giải khiếu nại, để tăng nhanh thời gian xử lý, BIDV cần hợp tác với ngân hàng khác để đẩy nhanh quy trình tiếp nhận giải khiếu nại, khơng q phụ thuộc vào quy trình chung liên minh Việc giải khiếu nại khách hàng kịp thời đạt chất lượng tốt từ Hội sở tới chi nhánh giúp gia tăng thỏa mãn trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ BIDV Thứ năm, hệ thống công nghệ thông tin, BIDV cần cập nhật công nghệ nhất, tăng cường biện pháp bảo mật nhằm hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành, phát triển SPDV Ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động toán thẻ BIDV cần sớm triển khai chương trình quản lý nhật ký điện tử tập trung cập nhật phần mềm từ xa cho hệ thống ATM Do máy ATM hệ thống kết nối 63 tỉnh thành nước nên việc theo dõi giao dịch thực máy cần có chương trình nhật ký điện tử để cập nhật kịp thời, tập trung quản lý cách tối đa giao dịch bất thường Tuy nhiên , với toàn máy ATM hệ thống chưa kể đến việc nối mạng với ngân hàng khác tập trung theo dõi Trung tâm thẻ thực chưa đủ, không đảm bảo cho việc cập nhật kịp thời giao dịch bất thường Vì vậy, thời gian tới BIDV cần tăng cường thêm số điểm chấm tra soát theo dõi khu vực miền Trung miền Nam Thứ sáu, bên cạnh việc hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin để nâng cao tỷ lệ giao dịch tốn thành cơng, BIDV cần sớm có phương án giải hạn chế nêu phần trước, cụ thể:  BIDV cần có giải pháp cấp lại mật thẻ cho khách hàng; điều giúp tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí phát hành mà cịn nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thị trường số ngân hàng thực cấp lại mật cho khách hàng 96 Vietcombank, Techcombank,  BIDV cần chuyển thời gian kiểm kê giao dịch tốn hàng ngày sang nửa đêm để khơng ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu giao dịch khách hàng  Cần sớm có phương án triển khai việc phối hợp toán chéo với ngân hàng khác thị trường để giúp chủ thẻ BIDV toán dư nợ kê ngân hàng  Về thời gian giao dịch hệ thống máy ATM chi nhánh; BIDV cần tăng thời gian phục vụ hệ thống máy ATM tồn hệ thống lên 24/24 chi nhánh, phịng giao dịch BIDV cần sớm triển khai tăng thời gian giao dịch ngày, tăng ngày giao dịch tuần, cụ thể luân phiên nhân viên để đảm bảo giao dịch xuyên suốt ngày nghỉ ngày lễ 97 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng thương mại khác, việc phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng đóng vai trị quan trọng việc tăng trưởng ổn định thu nhập Do việc phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận hoạt động phát hành toán thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Sở giao dịch III Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hướng Sở giao dịch III, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện điều kiện hướng tới phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Sở giao dịch III Với kết nghiên cứu mình, tơi hy vọng đóng góp vào phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Sở giao dịch III nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đưa chưa đầy đủ hoàn hảo Rất mong đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè Cuối cùng, xin gửi lời cảm chân thành tới TS Nguyễn Thị Hồi Phương tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Thương hiệu quan hệ công chúng BIDV (2015), Báo cáo thường niên BIDV 2001 - 2014 Chính phủ (2000), Nghị định số 49/2001NĐ-CP Trần Bắc Hà (2012), Chỉ thị đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 Nguyễn Thị Minh Hiền (2005), Những vấn đề giao tiếp ngân hàng cạnh tranh hội nhập,Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Đặng Cơng Hồn (2011), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Nhìn từ sở thực tiễn, Tạp chí Ngân hàng số 17 tháng 9/ 2011 Hội đồng Nhà nước (1990), Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Giới thiệu khái quát Sở Giao dịch III, tr.43 10 Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ SGD III BIDV giai đoạn 2011-2014 11 Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Kỷ yếu Sở Giao dịch III 10 năm xây dựng trưởng thành, tr.35 12 Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Báo cáo mảng hoạt động kinh doanh SGD III BIDV năm 2014, tr.37 13 Trung tâm thẻ BIDV (2015), Tài liệu tập huấn nghiệp vụ thẻ BIDV 14 Trung tâm thẻ BIDV (2015), Cẩm nang sản phẩm thẻ BIDV 15 Trung tâm thẻ BIDV (2015), Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ BIDV năm 2010 – 2014 ... hành thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 61 2.5 Thực trạng hoạt động toán thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 65 2.5.1 Các dịch. .. dịch vụ toán thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .65 2.3.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ... 2011 – 2014 .39 2.4 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 44 2.4.1.Các loại thẻ Sở giao dịch III – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển