Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản đối với nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôi chi nhánh hải dương (luận văn thạc sỹ)

LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành sau trình học tập Viện đào tạo sau đại họcTrường Đại học Kinh tế quốc dân trình nghiên cứu thân tác giả Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hải Dương Tôi xin chân thành cám ơn Thầy cô giáo Khoa Marketing - Trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học trường Đồng thời xin cảm ơn Ban giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Dương giúp đỡ, hỗ trợ thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đình Chiến - Trưởng khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Hồng Duyên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Đình Chiến- Trưởng khoa Marketing, Trường đại học Kinh tế quốc dân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Hồng Duyên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay bất động sản 1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân 1.2 Marketing dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng 1.2.1 Bản chất marketing dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng 1.2.2 Nội dung marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng 10 1.3 Các xây dựng chiến lƣợc marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân .16 1.3.1 Môi trường marketing ngành 16 1.3.2 Hành vi khách hàng 19 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh .20 1.3.4 Nguồn lực ngân hàng 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo & PTNT- CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 24 2.1 Khái quát ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hải Dƣơng 24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Hoạt động kinh doanh 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT Hải Dương giai đoạn 2012- 2014 27 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh Hải Dƣơng 29 2.2.1 Dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT 29 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bất động sản NHNo & PTNTchi nhánh Hải Dương 30 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản34 2.3.1 Đối tượng khách hàng phân đoạn thị trường mục tiêu 34 2.3.2 Hoạt động Marketing mix NHNo & PTNT chi nhánh Hải Dương .35 2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng tới marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT Hải Dƣơng 52 2.4.1 Môi trường marketing ngành 52 2.4.2 Hành vi khách hàng 53 2.3.3 Đối thủ cạnh tranh .55 2.3.4 Nguồn lực ngân hàng 58 CHƢƠNG HOÀN THIỆN MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo &PTNT CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 63 3.1 Dự báo xu hƣớng phát triển dịch vụ cho vay bất động sản định hƣớng chi nhánh Hải Dƣơng 63 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân .63 3.1.2 Phân tích SWOT hoạt động cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh Hải Dương 64 3.1.3 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh Hải Dương 66 3.2 Các giải pháp Marketing mix nhằm phát triển dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT Hải Dƣơng 68 3.2.1 Sản phẩm 69 3.3.2 Giá 71 3.2.3 Phân phối 72 3.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 73 3.3.5 Bằng chứng vật chất 75 3.3.6 Quy trình .76 3.3.7 Con người 78 3.3 Một số kiến nghị khác 79 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 79 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .81 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển CN : Chi nhánh HD Bank : Ngân hàng TMCP phát triển nhà TPHCM NH : Ngân hàng NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHCP : Ngân hàng cổ phần NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu: Bảng 2.1: Nguồn vốn dư nợ NHNo & PTNT chi nhánh Hải Dương 27 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 – 2014 .27 Bảng 2.3: Báo cáo cho vay bất động sản có đảm bảo tài sản từ năm 2012 đến 2014 NHNo & PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương 34 Bảng 2.4: Lãi suất cho vay bất động sản ngân hàng 41 Bảng 3.1: Ma trận SWOT 64 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản 30 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay bất động sản phân theo thời hạn vay 33 Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm .39 Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng lãi suất cho vay 42 Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới giao dịch 43 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ số lượng người biết đến dịch vụ ngân hàng .45 Biểu đồ 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông tin đến KH 45 Biểu đồ 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng ch hàng sở vật chất .47 Biểu đồ 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng quy trình dịch vụ 49 Biểu đồ 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng người 50 Biểu đồ 2.11: Sự hài lòng khách hàng yếu tố dịch vụ 51 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Quy trình cho vay 48 Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ định vị dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân Chi nhánh 68 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựạ chọn đề tài Với xu phát triển mở cửa hội nhập kinh tế nay, kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng có biến đổi to lớn Cùng với trình hội nhập quốc tế, áp lực cạnh tranh ngày tăng cao NHTM Giữ vững nâng cao vị thị trường điều khó khăn, địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng thay đổi với biến động thị trường tài Trong đó, tăng cường dịch vụ bán lẻ lĩnh vực ngân hàng xu hướng tất yếu phát triển Chính vậy, bên cạnh dịch vụ tài cho doanh nghiệp vừa nhỏ, dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân ngày đựợc trọng hết Các sản phẩm đa dạng hơn, phong phú phục vụ tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng Hơn nữa, ngân hàng trọng vào việc Marketing cho sản phẩm dịch vụ họ nhận thấy đựợc thị trường tiềm lớn dịch vụ khách hàng cá nhân, phù hợp với khả cung ứng, nguồn lực Ngân hàng nơng nghiệp & phát triển nông thôn (NHNo & PTNT)- chi nhánh Hải Dương chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Agribank ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng ngành ngân hàng tỉnh Hải Dương Ngân hàng có nhiều cố gắng biện pháp để phát triển mảng khách hàng cá nhân, đặc biệt quan tâm trọng dịch vụ cho vay bất động sản - thị trường đầy tiềm ngân hàng, hứa hẹn đem lại nguồn lợi nhuận cao cho ngân hàng thời điểm khó khăn việc tìm kiếm khách hàng vay vốn Tuy nhiên, ngân hàng chưa kì vọng Đó dư nợ mảng dịch vụ thấp, chưa tương xứng với tiềm lực tài chi nhánh, chưa đóng góp nhiều vào tỷ trọng, doanh thu, thu nhập ngân hàng mà nguyên nhân hoạt động marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân chưa tốt, chiến lược marketing mang tính ngắn hạn, chưa thực hữu hiệu, tồn diện Ngân hàng đề xuất sách áp dụng chung cho gói cho vay có dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân Từ thực tế đó, ứng dụng marketing mix vào hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết để cứu nguy cho ngân hàng Tuy nhiên NHNo & PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài Để góp phần nâng cao lợi nhuận, gia tăng thị phần khắc phục tồn trên, tác giả chọn đề tài “ Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn – chi nhánh Hải Dương” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Tổng quan kết nghiên cứu có Marketing mix (marketing hỗn hợp) trở lên phổ biến nhiều nhà nghiên cứu nhiều doanh nghiệp quan tâm Đó đề tài đề cập trao đổi sơi diễn đàn, tạp chí xuất nhiều trang web chuyên marketing nhằm giúp doanh nghiệp có đánh giá xác thị trường mục tiêu để từ biết sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu mình, để có lợi nhuận cao nhất, truyền thơng để khách hàng biết sản phẩm tiện lợi nhất, kênh phân phối để khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ tiện lợi Liên quan đến luận văn, không Việt Nam mà nhiều quốc gia giới có nhiều cơng trình nghiên cứu sau: " Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing mix"(2008) Đây luận văn tác giả Wesley van der Deijl, tập trung nghiên cứu so sánh chiến lược marketing mix hai ngân hàng Swedbank Rabobank để rút điểm giống khác hai Ngân hàng Từ tác giả đưa nhận định đề xuất chiến lược marketing mix hiệu cho hoạt động marketing ngân hàng nói chung Luận văn: "Hoạt động marketing dịch vụ số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế" tác giả Bùi Thị Thùy Dương làm rõ thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần đưa giải pháp hiệu để tăng cường hoạt động Marketing dịch vụ NHTMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ: "Giải pháp Marketing để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng ngoại thương Việt Nam" tác giả Mai Ngọc Bích, trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội (2006) Luận văn hệ thống hóa lý luận hoạt động tín dụng tiêu dùng Marketing sản phẩm tín dụng tiêu dùng NHTM, từ sâu nghiên cứu cơng tác Marketing sản phẩm tín dụng tiêu dùng VCB đưa giải pháp Marketing đồng để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng VCB Luận văn thạc sỹ: "Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam" tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh, trường Đại học kinh tế quốc dân TP Hồ Chí Minh (2011) phân tích thực trạng Marketing ngân hàng đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Vietcombank Luận văn: " Giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)" tác giả Vũ Mạnh Linh, trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội (2012) phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng đưa giải pháp Marketing có kiến nghị với đối tượng khác ngân hàng BIDV Luận văn: "Chiến lược Marketing mix Ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: Trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội" tác giả Nguyễn Thị Sen, trường đại học kinh tế đại học quốc gia Hà Nội (2012) đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội, chủ yếu tập trung vào cải thiện dịch vụ có nhằm thỏa mãn thu hút nhiều khách hàng 85 PHỤ LỤC Bảng hỏi điều tra dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn Hải Dƣơng Thưa quý vị! Tôi học viên trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hiện nay, thực đề tài: “Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng” Đề tài nhằm làm rõ số vấn đề giúp phát triển dịch vụ cho vay bất động sản NHNo & PTNT Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Mong quý vị bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân quý vị giữ kín thông tin quý vị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! A Phần hỏi dịch vụ vay bất động sản Quý vị biết đến dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng chưa? □ Đã từng( câu 2) □ Chưa ( Dừng ) Quý vị biết đến dịch vụ qua nguồn nào? □ Tư vấn chuyên gia □ Giới thiệu người quen □ Qua tự tìm hiểu □ Tiếp cận nhân viên ngân hàng □ Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng □ Khác:… Nếu có nhu cầu bất động sản, quý vị có ý định sử dụng nguồn tài sau xếp theo thứ tự ưu tiên từ đến ( ưu tiên nhất) □ Tiền tiết kiệm thân □ Đi vay tư nhân □ Đi vay bạn bè, người thân □ Vay vốn ngân hàng □ Khác:… Quý vị vui lòng cho biết mức độ quan tâm đến dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng: □ Rất quan tâm □ Quan tâm □ Bình thường □ Khơng quan tâm □ Rất không quan tâm 86 Quý vị có ý định sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng chưa? □ Có □ Chưa ( chuyển đến câu 8) Ý định có thực khơng? □ Có (chuyển đến câu 8) □ Không Lý không thực ý định sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng: □ Không đáp ứng điều kiện ngân hàng □ Không đủ khả tài để trả lãi gốc vay □ Thủ tục ngân hàng phiền hà không muốn tham gia □ Khác :… Nếu có nhu cầu, nhóm tham khảo ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ quý vị: □ Chuyên gia tư vấn □ Nhân viên ngân hàng □ Bạn bè □ Đồng nghiệp □ Người thân □ Khác: Nếu quý vị có nhu cầu sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn quý vị? □ Uy tín ngân hàng □ Quy trình, thủ tục □ Mức độ giải ngân cho khoản vay □ Lãi suất □ Thời hạn vay □ Khác… 10 Các kênh tìm kiếm thơng tin dịch vụ quý vị? □ Qua điểm giao dịch ngân hàng □ Qua người nhà □ Qua phương tiện thông tin □ Qua bạn bè □ Khác: 11 Đánh giá mức độ biết đến dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng: Ngân hàng Mức độ Agribank (Ngân hàng nông nghiệp& phát triển nông thôn) Vietcombank (Ngân hàng Không Chỉ Có biết Biết Biết biết nghe thấy đôi chút nhiều rõ 87 ngoại thương ) BIDV (Ngân hàng đầu tư phát triển) Vietinbank (Ngân hàng Công thương Việt Nam) Techcombank (Ngân hàng kĩ thương) HDBank (Ngân hàng nhà TPHCM) 12 Quý vị sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản NHNo & PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương ? □ Có (Câu 13) □ Chưa (Câu 15) 13 Anh/ Chị đánh giá dịch vụ qua tiêu chí sau: Tiêu chí Rất khơng Khơng Bình Rất Hài lòng hài lòng hài lòng thường hài lòng Sản phẩm vay Lãi suất, phí Mạng lưới giao dịch Quảng cáo, khuyến Cơ sở vật chất Quy trình thủ tục giao dịch Thái độ nhân viên ngân hàng 14 Lý khơng hài lịng đó: 88 15.Q vị vui lịng đề xuất ý kiến góp ý dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng: B- Thông tin cá nhân Xin quý vị vui lòng cho biết: Họ tên: Giới tính: □ Nam □ Nữ Địa chỉ: Nghề nghiệp: Điện thoại(nếu có): Độ tuổi: □ Từ 25 đến 30 □ Từ 31 đến 40 □ Từ 41 đến 50 □ Trên 51 Thu nhập trung bình cá nhân tháng: □ Từ triệu đồng đến triệu đồng □ Từ triệu đồng đến triệu đồng □ Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hợp tác quý vị! 89 * Bảng biểu xử lý SPSS Quy vi da tung biet den dich vu cho vay bat dong san cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 213 92.2 92.2 92.2 Chua 18 7.8 7.8 100.0 Total 231 100.0 100.0 Da tung Valid Quy vi biet den dich vu cho vay bat dong san qua nguon nao Responses Nguon thong tina Percent of Cases N Percent Tu van cua chuyen gia 18 5.2% 8.5% Gioi thieu cua nguoi quen 117 33.6% 54.9% Qua tu tim hieu 78 22.4% 36.6% Tiep thi cua nhan vien ngan hang 90 25.9% 42.3% Quang cao tren phuong tien thong tin 36 10.3% 16.9% 348 2.6% 100.0% 4.2% 163.4% Khac Total Neu co nhu cau, uu tien su dung nguon tai chinh di vay ngan hang Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.9 4.2 4.2 33 14.3 15.5 19.7 159 68.8 74.6 94.4 12 5.2 5.6 100.0 213 18 231 92.2 7.8 100.0 100.0 Total Missing System Total 90 Muc quan tam den dich vu cho vay bat dong san Rat quan tam 30 13.0 14.1 Cumulative Percent 14.1 Quan tam 93 40.3 43.7 57.7 Binh thuong 60 26.0 28.2 85.9 Khong quan tam 18 7.8 8.5 94.4 12 5.2 5.6 100.0 213 92.2 100.0 18 231 7.8 100.0 Frequency Percent Valid Percent Valid Rat khong quan tam Total Missing System Total Quy vi da tung co y dinh su dung dich vu cho vay bat dong san Valid Frequency Percent Valid Percent Co 168 72.7 78.9 Cumulative Percent 78.9 Chua 45 19.5 21.1 100.0 213 18 231 92.2 7.8 100.0 100.0 Total Missing System Total Y dinh co duoc thuc hien khong Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 93 40.3 54.4 54.4 Khong 78 33.8 45.6 100.0 Total 171 74.0 100.0 60 231 26.0 100.0 Missing System Total 91 Ly khong thuc hien duoc y dinh su dung dich vu cho vay bat dong san cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dap ung duoc dieu kien cua ngan hang Khong du kha nang tai chinh de tra lai va Valid 15 6.5 20.8 20.8 24 10.4 33.3 54.2 33 14.3 45.8 100.0 72 31.2 100.0 159 231 68.8 100.0 goc vay Thu tuc ngan hang qua phien va khong muon tham gia Total Missing System Total Nếu quy vi co nhu cau, nhom tham khao anh huong den quyet dinh su dung dich vu Responses N Chuyen gia tu van Nhom huonga Nhan vien ngan anh hang Ban be Dong nghiep Nguoi than Khac Total Percent of Cases Percent 27 6.7% 12.9% 112 27.9% 53.3% 68 17.0% 32.4% 102 25.4% 48.6% 89 22.2% 42.4% 401 0.7% 100.0% 1.4% 191.0% 92 Neu quy vi co nhu cau, nhung yeu to anh huong den lua chon Responses N Yeu to huonga Uy tin cua ngan hang Quy trinh, thu tuc Muc giai ngan cua khoan anh vay Lai suat Thoi han vay Khac Total Percent Percent of Cases 90 96 17.3% 18.5% 42.3% 45.1% 48 9.2% 22.5% 144 126 15 519 27.7% 24.3% 2.9% 100.0% 67.6% 59.2% 7.0% 243.7% Cac kenh tim kiem thong tin ve dich vu cua quy vi Responses N Kenh tina Total Qua cac diem giao dich cua ngan 93 hang 60 thong Qua cac phuong tien thong tin Qua nguoi nha 69 Qua ban be 150 Khac 15 387 Percent Percent of Cases 24.0% 43.7% 15.5% 17.8% 38.8% 3.9% 100.0% 28.2% 32.4% 70.4% 7.0% 181.7% Muc biet den dich vu cho vay bat dong san cua Agribank Valid Khong biet Chi moi nghe thay Co biet doi chut Biet kha nhieu Biet rat ro Total Missin System g Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 10.4 11.3 11.3 57 24.7 26.8 38.0 90 36 213 39.0 15.6 2.6 92.2 42.3 16.9 2.8 100.0 80.3 97.2 100.0 18 7.8 231 100.0 93 Muc biet den dich vu cho vay bat dong san cua Vietcombank Frequency Percent Khong biet Valid Percent Cumulative Percent 22 9.5 10.3 10.3 107 46.3 50.2 60.6 Co biet doi chut 63 27.3 29.6 90.1 Biet kha nhieu 15 6.5 7.0 97.2 Biet rat ro 2.6 2.8 100.0 Total Missing System 213 18 92.2 7.8 100.0 Total 231 100.0 Chi moi nghe thay Valid Muc biet den dich vu cho vay bat dong san cua BIDV Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong biet 27 11.7 12.7 12.7 Chi moi nghe thay 60 26.0 28.2 40.8 Co biet doi chut 84 36.4 39.4 80.3 Biet kha nhieu 40 17.3 18.8 99.1 Biet rat ro 9 100.0 213 18 231 92.2 7.8 100.0 100.0 Total Missing System Total 94 Muc biet den dich vu cho vay bat dong san cua Vietinbank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 9.1 9.9 9.9 84 36.4 39.4 49.3 Co biet doi chut 71 30.7 33.3 82.6 Biet kha nhieu 21 9.1 9.9 92.5 Biet rat ro 16 6.9 7.5 100.0 Total Missing System 213 18 92.2 7.8 100.0 Total 231 100.0 Khong biet Chi moi nghe thay Valid Muc biet den dich vu cho vay bat dong san cua Techcombank Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong biet 52 22.5 24.4 24.4 Chi moi nghe thay 79 34.2 37.1 61.5 Co biet doi chut 57 24.7 26.8 88.3 Biet kha nhieu 21 9.1 9.9 98.1 Biet rat ro 1.7 1.9 100.0 213 18 231 92.2 7.8 100.0 100.0 Total Missing System Total 95 Valid Muc biet den dich vu cho vay bat dong san cua HDBank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong biet 98 42.4 46.0 46.0 Chi moi nghe thay 33 14.3 15.5 61.5 Co biet doi chut 44 19.0 20.7 82.2 Biet kha nhieu 34 14.7 16.0 98.1 Biet rat ro 1.7 1.9 100.0 Total 213 92.2 100.0 Missin System g Total 18 7.8 231 100.0 Quy vi da tung su dung dich vu cho vay bat dong san cua Agribank-Hai Duong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 72 31.2 34.3 34.3 Valid Chua 138 59.7 65.7 100.0 Total 210 90.9 100.0 Missin System 21 9.1 g Total 231 100.0 Danh gia ve quy trinh, thu tuc giao dich Frequency Percent Valid Percent Valid Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Rat hai long Total Missin System g Total Cumulative Percent 2.5 2.5 12 30 34 81 5.2 13.0 14.7 1.3 35.1 14.8 37.0 42.0 3.7 100.0 17.3 54.3 96.3 100.0 150 64.9 231 100.0 96 Descriptive Statistics N Danh gia ve quy trinh, Minimum Maximum Mean 81 thu tuc giao dich Valid N (listwise) 1.00 5.00 3.2963 Std Deviation 85797 81 Danh gia ve san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 3.7 3.7 3.5 9.9 13.6 Binh thuong 59 25.5 72.8 86.4 Hai long 3.9 11.1 97.5 Rat hai long 2.5 100.0 81 150 231 35.1 64.9 100.0 100.0 Rat khong hai long Khong hai long Valid Total Missing System Total Descriptive Statistics N Danh gia ve san pham Valid N (listwise) 81 81 Minimum Maximum 1.00 5.00 Mean Std Deviation 2.9877 67996 97 Danh gia ve lai suat cho vay Frequency Percent Valid Percent Rat khong hai long Khong hai long Valid Binh thuong Hai long Rat hai long Total Missing System Total Cumulative Percent 3.0 8.6 8.6 36 15.6 44.4 53.1 32 81 150 231 13.9 1.7 35.1 64.9 100.0 39.5 4.9 2.5 100.0 92.6 97.5 100.0 Descriptive Statistics N Danh gia ve lai suat cho vay Valid N (listwise) Minimum Maximum 81 1.00 5.00 Mean Std Deviation 2.4815 82327 81 Danh gia ve thai cua nhan vien ngan hang Frequency Percent Valid Percent Valid Rat khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Rat hai long Total Missin System g Total Cumulative Percent 1.3 3.7 3.7 25 27 20 81 10.8 11.7 8.7 2.6 35.1 30.9 33.3 24.7 7.4 100.0 34.6 67.9 92.6 100.0 150 64.9 231 100.0 98 Descriptive Statistics N Minimum Maximu m Mean Std Deviation 3.0123 1.00615 Danh gia ve thai cua nhan vien ngan 81 hang Valid N (listwise) 81 1.00 5.00 Danh gia ve thong tin den khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1.3 3.7 3.7 Khong hai long 15 6.5 18.5 22.2 Binh thuong 38 16.5 46.9 69.1 Hai long 21 9.1 25.9 95.1 Rat hai long 1.7 4.9 100.0 Total 81 35.1 100.0 150 64.9 231 100.0 Missin System g Total Descriptive Statistics N Danh gia ve thong tin den khach hang 81 Valid N (listwise) 81 Minimum Maximu m 1.00 5.00 Mean Std Deviation 3.0988 88889 99 Danh gia ve dia diem giao dich Frequency Khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 9.9 9.9 Binh thuong 28 12.1 34.6 44.4 Hai long 32 13.9 39.5 84.0 Rat hai long 13 5.6 16.0 100.0 Total Missing System 81 150 35.1 64.9 100.0 Total 231 100.0 Valid Descriptive Statistics N Danh gia ve dia diem giao dich Valid N (listwise) 81 81 Minimum Maximum 2.00 5.00 Mean Std Deviation 3.6173 87418 ... phát triển cho vay bất động sản nhiệm vụ sống ngân hàng 9 1.2 Marketing dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng 1.2.1 Bản chất marketing dịch vụ cho vay bất động sản nhóm. .. marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT – chi nhánh Hải Dương. .. cho vay bất động sản 1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân 1.2 Marketing dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng