TÓM TẮT LUẬN VĂN Phát triển dịch vụ nhằm gia tăng sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng trở thành xu chung ngân hàng Việt Nam Hiện nay, dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân đem lại nguồn lợi nhuận cao cho ngân hàng Chính vậỵ, ngân hàng thương mại trọng vào việc Marketing cho sản phẩm dịch vụ bày họ nhận thấy thị trường tiềm lớn dịch vụ, phù hợp với khả cung ứng, nguồn lực Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh Hải Dương chi nhánh có quy mơ tổng tài sản lớn, tiềm lực tài hùng hậu Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân chưa thực xứng tầm, chưa đóng góp nhiều vào tỷ trọng doanh thu, thu nhập ngân hàng Một nguyên nhân hoạt động marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân chưa tốt Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài: "Marketing mix dịch vụ cho vay bất động nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hải Dương" làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Qua trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy có nhiều nghiên cứu Marketing dịch vụ ngân hàng thực luận văn thạc sĩ tác giả Mai Ngọc Bích với đề tài: "Giải pháp Marketing để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng ngoại thương Việt Nam" tác giả Mai Ngọc Bích, trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội (2006) Luận văn hệ thống hóa lý luận hoạt động tín dụng tiêu dùng Marketing sản phẩm tín dụng tiêu dùng NHTM, từ sâu nghiên cứu cơng tác Marketing sản phẩm tín dụng tiêu dùng VCB đưa giải pháp Marketing đồng để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng VCB.; hay luận văn thạc sĩ : "Giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)" tác giả Vũ Mạnh Linh phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng đưa giải pháp Marketing có kiến nghị với đối tượng khác ngân hàng BIDV Như vậy, có nghiên cứu định sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chưa có cơng trình nghiên cứu cách tồn diện, có hệ thống hoạt động marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT chi nhánh Hải Dương Do vậy, đề tài luận văn chọn khơng trùng lặp với cơng trình cơng bố, có đóng góp định cho hoạt động marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân NHNo & PTNT VIệt Nam- chi nhánh Hải Dương nói riêng cho ngân hàng Việt Nam nói chung NỘI DUNG Ngoài lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục, bảng biểu, danh mục từ viết tắt, lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn chia làm chương: Chương I: "Lý luận marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại" Chương 2: "Thực trạng marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT – chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2012 – 2014." Chương 3: "Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT – chi nhánh Hải Dương." Trong chương I, tác giả đưa lý luận dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân Trước hết vấn đề chung hoạt động cho vay bất động sản khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, hoạt động riêng lẻ tổng thể hoạt động ngân hàng thương mại có định nghĩa, đặc điểm, xu hướng phát triển riêng biệt Trên sở hiểu biết đầy đủ sản phẩm, chương I đề cập đến hoạt động marketing mix ngân hàng thương mại nói chung marketing mix sản phẩm cho vay bất động sản dành cho khách hàng cá nhân nói riêng Theo đó, marketing dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân tập hợp hoạt động từ phân tích mơi trường kinh doanh, đặc điểm khách hàng cá nhân, đến phát triển thực chiến lược, hoạt động marketing chi nhánh ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu vay bất động sản khách hàng cá nhân thực mục tiêu ngân hàng Chương luận văn nêu lên hoạt động marketing dịch vụ cho vay bất động sản với khách hàng cá nhân: chất nội dung marketing mix (gồm yếu tố bản: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, chứng vật chất, quy trình, người) Cuối cùng, chương I nêu xây dựng chiến lược marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân với nhân tố là: mơi trường marketing vĩ mơ, hành vi khách hàng, đối thủ cạnh tranh trực tiếp nguồn lực ngân hàng Với việc làm rõ khái niệm hoạt động marketing mix ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng đến marketing mix ngân hàng, Chương I tạo tiền đề, trang bị kiến thức có gợi mở cho việc đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHNo & PTNT chi nhánh Hải Dương chương Tại chương II: "Thực trạng marketing mix dịch vụ cho vay nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương", luận văn giới thiệu sơ NHNo & PTNT chi nhánh Hải Dương, đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng, thực trạng cung cấp dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân chi nhánh, thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ đặc biệt nêu lên hoạt động marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân đánh giá khách hàng qua nghiên cứu nhỏ Phần giới thiệu sơ NHNo & PTNT chi nhánh Hải Dương nêu lên nét khái quát chi nhánh tên gọi, trụ sở, lịch sử hình thành phát triển, thành tựu đạt năm gần vị trí chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam Qua thấy tiềm lực phát triển chi nhánh Tiếp đến, chương II nêu tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân chi nhánh sở số liệu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ dư nợ mảng dịch vụ qua năm 2012-2014 Thêm vào thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ chi nhánh dựa vào mơ hình 7PS hoạt động marketing qua số liệu so sánh với ngân hàng đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân chi nhánh Tác giả thực nghiên cứu 250 khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Hải Dương để nắm bắt nhu cầu khách hàng, mức độ biết đến dịch vụ, quan trọng đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay bất động sản chi nhánh yếu tố có liên quan đến dịch vụ cho vay bất động sản Các đánh giá sở liệu giúp ngân hàng có thay đổi để hồn thiện marketing mix dịch vụ Trong phần này, tác giả nêu hài lòng khách hàng cao địa điểm giao dịch (3.61 điểm) quy trình thủ tục (3.29 điểm mức hài lịng bình thường), sở vật chất (3.1 điểm), thông tin đến khách hàng (3.1 điểm), sản phẩm(3.02 điểm), thái độ nhân viên ngân hàng (3.01 điểm) cuối lãi suất cho vay (2.58 điểm) Như vậy, mức độ hài lòng yếu tố dịch vụ cho vay bất động sản chi nhánh không cao, yếu tố đánh giá cao gần mức hài lòng (địa điểm giao dịch quy trình thủ tục) yếu tố đánh giá thấp (thái độ nhân viên ngân hàng) đánh giá mức bình thường khơng hài lịng Bên cạnh đó, mức độ biết đến dịch vụ cho vay bất động sản chi nhánh thấp, chưa tương xứng với tiềm lực tài chính, nguồn lực chi nhánh Điều cho thấy công tác truyển thông, quảng bá, dịch vụ cho vay bất động sản chi nhánh đến khách hàng chưa thực hiệu quả, chất lượng dịch vụ chưa khách hàng đánh giá cao tất yếu tố Đặc biệt yếu tố thái độ nhân viên ngân hàng lãi suất cho vay yếu tố quan trọng định việc sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng đạt mức thấp Ngoài ra, chương II nêu lên nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hưởng tới marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản với khách hàng cá nhân Từ phân tích, đánh giá chương II, chương III dự báo xu hướng thị trường dịch vụ, phân tích swot sở thấy hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu đưa chiến lược marketing - tảng đề xuất giải pháp marketing mix phát triển dịch vụ cho vay bất động sản Theo đó, tồn chương II sở đưa giải pháp khắc phục tương ứng giải pháp marketing chiến thuật với yếu tố cụ thể 7Ps Cuối tác giả đưa số kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam, NHNN với Nhà nước để có định hướng giúp đỡ kịp thời, hỗ trợ hoạt động kinh doanh Chi nhánh để phát triển ngày an toàn hiệu KẾT LUẬN Hiện nay, kinh tế có dấu hiệu phát triển tích cực, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ cho vay bất động sản có xu hướng phát triển mạnh thời gian tới Bởi lẽ, xã hội ngày lên nhu cầu bất động sản ngày tăng Đề tài: "Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng nhân NHNo & PTNT- chi nhánh Hải Dương" biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ cho vay bất động sản Chi nhánh Đề tài thưc nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ chi nhánh cách cụ thể Qua đó, ngân hàng bộc lộ nhiều yếu hoạt động marketing Đặc biệt sử dụng cơng cụ marketing mix hồn tồn mờ nhạt, không trọng Chi nhánh dường tập trung vào nghiệp vụ ngân hàng chưa có ý định đầu tư, định hướng marketing kinh doanh chưa đem lại hiệu cao cho chi nhánh Đề tài tiến hành nghiên cứu tổng quan thị trường dịch vụ cho vay bất động sản địa bàn tỉnh Hải Dương nhằm đánh giá tiềm thị trường tìm hiểu đặc điểm, nhu cầu, hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ giúp đánh giá cách khách quan đắn yếu tố ảnh hường đến dịch vụ, Từ nghiên cứu đó, viết đưa cách thức lựa chọn lại khách hàng mục tiêu chiến lược sử dụng công cụ marketing mix đưa số kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam, với NHNN, với Nhà nước nhằm cải thiện dịch vụ thu hút khách hàng Do hạn chế thời gian, phạm vi nghiên cứu nên luận văn tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hải Dương chính, nghiên cứu trọng vào giải pháp marketing mix Hy vọng, vấn đề nghiên cứu đề tài khác trở thành tài liệu bổ sung cho luận văn, với luận văn góp phần vào phát triên chung dịch vụ cho vay bất động sản Chi nhánh Và cuối cùng, mong nhận góp ý, tham gia ý kiến thầy cơ, đồng nghiệp ngân hàng, bạn bè người quan tâm đến phát triển dịch vụ cho vay bất động sản để hồn thiện luận văn minh Tôi xin chân thành cám ơn! ... luận dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân Trước hết vấn đề chung hoạt động cho vay bất động sản khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, hoạt động riêng lẻ tổng thể hoạt động ngân. .. nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT – chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2012 – 2014." Chương 3: "Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân NHNo & PTNT – chi nhánh Hải Dương. "... văn chia làm chương: Chương I: "Lý luận marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại" Chương 2: "Thực trạng marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản