Đánh giá chất lượng dịch vụ của khoa khám bệnh tại bệnh viện đại học y hà nội (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ LỤA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHOA KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ LỤA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHOA KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG HOA HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lụa LỜI CẢM ƠN Tác giả đề tài xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân tồn thể tất q Thầy Cơ truyền đạt kiến thức cho tác giả suốt trình học tập nghiên cứu học viện thời gian làm luận văn tốt Tác giả đặc biệt dành lời cảm ơn TS Phạm Hồng Hoa, người hướng dẫn ln nhiệt tình, chân thành giúp tác giảtrong suốt trình làm luận văn Để đạt kết nghiên cứu tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Ban Giám đốc bệnh viện, Phịng Tổ chức hành chính, Phịng Kế hoạch tổng hợp, Khoa Khám bệnh, nhân viên Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân tới gia đình, lãnh đạo phịng cơng tác tạo điều kiện vật chất tinh thần tốt cho tác giả n tâm hồn thành chương trình Thạc sỹ Và cuối cùng, xin cảm ơn anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp bên cạnh động viên tác giả hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lụa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch dịch vụ 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ.…………………………………………………….8 1.2Chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ….………………………………………… 12 1.2.3Đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.4 Tầm quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3 Chất lƣợng dịch vụ KCB đặc thù dịch vụ KCB Việt Nam .19 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.3.2 Các đặc thù dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 21 1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 277 1.4 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khoa khám bệnh Bệnh viện Đại học YHà Nội 30 1.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch y tế Luận văn 30 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Khoa khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 33 1.4.3 Xây dựng thang đo 34 TỔNG KẾT CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHOA KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI 39 2.1 Khái quát bệnh viện Đại học Y Hà Nội 39 2.1.1 Giới thiệu chung bệnh viện 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 41 2.1.3 Thông tin chung khoa Khám bệnh 41 2.1.4 Kết hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Đại học Y Hà Nội giai đoạn 2018-2019 42 2.2 Quy trình khám bệnhcủa Khoa khám bệnh bệnh viện Đại học Y Hà Nội 47 2.3 Kết khảo sát đánh giá người bệnh dịch vụ KCB qua phiếu điều tra 51 2.3.1 Thông tin cấu mẫu khảo sát 51 2.3.2 Kết khảo sát thang đo theo yếu tố mơ hình SERVQUAL 55 2.3.3 Thống kê mơ tả giá trị trung bình biến nhân tố mơ hình 63 TĨM TẮT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: CĂN CỨ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÁC GIẢ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ CỦA KHOA KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆNĐẠI HỌC Y HÀ NỘI 68 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc Marketing thƣơng hiệu Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 68 3.2 Định hƣớng phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khoa khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 68 3.3 Giải pháp cụ thể liên quan đến yếu tố nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khoa khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 71 3.3.1 Giải phápnhóm Khả tiếp cận 71 3.3.2 Giải pháp nhóm Phương tiện hữu hình 72 3.3.3 Giải pháp nhóm Quy trình thủ tục 73 3.3.4 Giải pháp nhóm Năng lực nhân viên y tế 73 3.3.5 Giải pháp nhóm Hiệu 74 KẾT LUẬN 75 KIẾN NGHỊ 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT BHXH Chữ đầy đủ Bảo hiểm xã hội ĐYHN Đại học Y Hà Nội BYT Bộ Y Tế CBYT Cán y tế CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa Khám bệnh Chữ viết tắt DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng Bảng 1.1 Tổng hợp khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế Thế giới .31 Bảng 1.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu chất lượng y tế Việt Nam 32 Bảng 1.3: Bảng mô tả thang đo 34 Bảng 2.1: Tình hình số người đến khám chữa bệnh bệnh viện Đại Học Y Hà Nội giai đoạn 2018-2019 43 Bảng 2.2 Số tiêu phẫu thuật, thủ thuật năm 2018 2019 44 Bảng 2.3 So sánh tiêu chẩn đốn hình ảnh năm 2018 2019 45 Bảng 2.4: So sánh tiêu xét nghiệm, sinh hoá năm 2018 2019 46 Bảng 2.5: Bảng tổng mô tả giới tính, tuổi, địa người bệnh 51 Bảng 2.6: Bảng mơ tả thu nhập, trình độ người bệnh 53 Bảng 2.7: Bảng mô tả đối tượng khám bệnh số lần đến khám 54 Bảng 2.8: Bảng mô tả biến quan sát mô hình 63 Biểu Biểu đồ 2.1: Thống kê Giới tính Độ tuổi mẫu 52 Biểu đồ 2.2: Đánh giá Khả tiếp cận 55 Biểu đổ 2.3: Đánh giá Cơ sở vật chất 57 Biều đồ 2.4:Đánh giá quy trình thủ tục 59 Biểu đổ 2.5: Đánh giá Năng lực nhân viên y tế 61 Biểu đồ 2.6: Đánh giá mức độ Hiệu 62 Hình Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 Hình 1.2: Mơ hình yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Khoa khám bệnh bệnh viện Đại học Y Hà Nội 33 Hình 2.1 Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú cho người bệnh có BHYT khơng có BHYT 48 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ LỤA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHOA KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập gia tăng cạnh tranh nay, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bệnh viện ngày quan tâm trở nên quan trọng Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sức cạnh tranh chủ trương BYT bệnh viện Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chun mơn, nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh nhà quản lý bệnh viện quan tâm, chất lượng chun mơn mà cịn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử người bệnh nhân viên y tế Trong thực tế, người dân đến bệnh viện họ thực cần có nhu cầu chăm sóc sức khỏe giải nỗi lo bệnh tật Tuy nhiên, với tình trạng dân số ngày tăng, bệnh tật phức tạp, y tế sở thiếu thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh tuyến huyện xảy tình trạng q tải Ngồi ra, sở vật chất, nhân lực hạn chế, thiếu thốn, sách bảo hiểm y tế cịn nhiều bất cập Ngoài vấn đề tải bệnh viện, vấn đề y đức bị ảnh hưởng nhiều kinh tế thị trường có số dư luận khơng đồng tình với số việc làm liên quan đến vấn đề Tại Việt Nam năm gần đây, Chính phủ có quy định cải cách hành nâng cao chất lượng dịch vụ sở công lập để đảm bảo hài lòng người sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ cung cấp Riêng lĩnh vực y tế, cựu Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến (nhiệm kỳ 2/2017-7/2019) ký số định việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế như: Quyết định Số: 4276/QĐ-BYT ngày 14/10/2015 việc “Phê duyệt chương trình hành động Quốc gia việc nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ đến 2025” Quyết định số 10 Lê Văn Huy cộng (2013), “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí phát triển kinh tế, (278), 50-63 11 Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) “Nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị”, 12 Nguyễn Xuân Vỹ (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên đa khoa Phú Yên”, Luận văn thạc sỹ Trường đại học Nha Trang 13 Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality // Journal of Retailing - 1988 - No 64 (Spring) - P 12-40 14 Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương Lý Thị Ngọc Trinh (2009) Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh ba bệnh viện hạng III, bao gồm: bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (tỉnh Hải Dương), bệnh viện Đa khoa Tiên Du (tỉnh Bắc Ninh) bệnh viện Điều dưỡng phục hồi chức (tỉnh Đồng Tháp) năm 2009.(9) 15 Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 việc ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam 16 Trương Thị Phương Thảo (2016) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đình Biền) 17 Andaleeb, S.S., 1998, “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model”, International Journal of Health CareQuality Assurance, Vol.11, No 6, pp 181–187 18 Andaleeb, S.S., 2001, “Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country”, SocialScience & Medicine, Vol 52, pp 1359–1370 19 Choi, K S., Lee, H., Kim, C & Lee, S (2005), “The service quality dimensions andpatient satisfaction relationships in South Korea: 20 Comparions across gender, age, andtypes of service”, The Journal ofServices Marketing, Volume 19, No 3; pp 140-149 21 Emin Babakus and W Glynn Mangold (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon”, Health Services Research (February 1992): 767-786 22 Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers, and Phyllis Jones (2001), The dimensions of service quality forHospitals: Development and use of the KQCAH scale Health Care Manage Rev, 26(2), 47-59 23 Ward KF, Rolland E & Patterson RA (2005), "Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimensions", HealthCare Management Review, 2005 OctDec, 30(4), pp 361-371 24 Washburn E.R (2001), "Fast forward: A blueprint for the future from the Institute of Medicine", Physician Executive, 27(No 3), pp 8-14 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NGƢỜI BỆNH ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH Xin chào Anh/Chị, thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội” Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để hồn thành bảng khảo sát đay Tôi xin cam đoan tồn thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài giữ kín hồn toàn Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! i THƠNG TIN NGƢỜI BỆNH T1 Giới tính: Nam Nữ T3 Địa T2 Thành thị Tuổi: ……………………… Nông thôn Đối tượng: T4 Tự nguyện 1.BHYT Đã đến khám: T5 Chưa lần Một lần Hai lần ≥ lần Thu nhập trung bình tháng (triệu đồng) T6 Dưới tr Từ 5-10tr Trên 10tr Trên 20tr Trình độ chun mơn: Phổ thơng Trung cấp, CĐ Đại học T7 Trên ĐH Khác ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Anh/Chị vui lòng đánh dấu gạch chéo vào ô số từ đến tương ứng với mức độ đồng ý nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi      Rất không đồng ý hoặc: thất Khơng đồng ý hoặc: thấp Bình thường hoặc:bình thường Đồng ý hoặc: cao Rất đồng ý hoặc: cao STT MÃ HỐ CÂU HỎI MƠ TẢ TRẢ LỜI A KHẢ NĂNG TIẾP CẬN Có thể tìm hiểu thơng tin lịch khám qua trang A1 tin điện tử bệnh viện ( fanpage, website) thuận  tiện A2 A3 A4 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng trongbệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Bệnh viện có số tổng đài đặt lịch hẹn khám hoạt động  liên tục 24/7  Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm  Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Nhữngvị trí dễ trơn trượt cảnh báo có  biện pháp phịng ngừa B PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH B1 Bệnh viện có trang thiết bị đại  B2 Bãi giữ xe bệnh viện thuận tiện  B3 Phòng bệnh với đầy đủ tiện nghi cần thiết  Có phịng/sảnh chờ có phương tiện giúp người B4 bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống  Dụng cụ thiết bị máy móc máy siêu âm, chụp 10 B5 XQ, dụng cụ lấy mẫu xét nghiệm có đảm bảo  sử dụng tốt 11 B6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt,  Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, 12 B7 đẹp bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người bệnh 13 B8 Nhân viên có trang phục lịch sự, dễ nhận biết   C QUY TRÌNH THỦ TỤC 14 C1 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện  Bệnh viện thực khám chữa bệnh theo lịch 15 C2 công bố, cónhân viên tiếp đón Khám  thứ tự , đảm bảo ưu tiên theotình trạng bệnh Người bệnh BS tư vấn giải thích đầy đủ 16 C3 tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị, kết rủi ro để lựa chọn phương phápđiều trị phù hợp 17 C4 Người bệnh nhiều thời gian chờ đợi làm thủ tục khám làm dịch vụ cận lâm sàng   D NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Y TẾ Bộ phận hướng dẫn tiếp đón tư vấn, giải đáp 18 D1 rõràng (thủ tục, quy trình khám bệnh, giá viện phí,  thắc mắc) 19 D2 20 D3 21 D4 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chun mơn cao, giàu kinhnghiệm Bác sỹ thông báo kết điều trị cách rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên y tế giải đáp thắc mắc, phàn nàn ngườibệnh nhanh chóng, hợp lý    E HIỆU QUẢ 22 E1 Nhân viên thực tốt công việc họ   23 E2 24 E3 25 E4 Người bệnh nhân viên dặn dị cách chăm sóc cần thiếttại nhà Tình trạng sức khỏe bệnh nhân cải thiện sau thời gianđiều trị bệnh viện Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà    Phụ Lục 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS I Thơng tin ngƣời bệnh Giới tính - T1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 49 32.7 32.7 32.7 101 67.3 67.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độ tuổi - T2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 13 8.7 8.7 8.7 35 23.3 23.3 32.0 41 27.3 27.3 59.3 61 40.7 40.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Địa - T3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 89 59.3 59.3 59.3 61 40.7 40.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Đối tƣợng - T4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 33 22.0 22.0 22.0 117 78.0 78.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 T5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 29 19.3 19.3 19.3 76 50.7 50.7 70.0 45 30.0 30.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 T6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15 10.0 10.0 10.0 33 22.0 22.0 32.0 68 45.3 45.3 77.3 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Total T7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 21 14.0 14.0 14.0 60 40.0 40.0 54.0 44 29.3 29.3 83.3 14 9.3 9.3 92.7 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total II Kết đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế 1- Khả tiếp cận A1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 16 10.7 10.7 13.3 46 30.7 30.7 44.0 66 44.0 44.0 88.0 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total A2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 10.0 10.0 10.0 50 33.3 33.3 43.3 70 46.7 46.7 90.0 12 8.0 8.0 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total A3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 5.3 5.3 6.7 29 19.3 19.3 26.0 63 42.0 42.0 68.0 48 32.0 32.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid A4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 52 34.7 34.7 34.7 73 48.7 48.7 83.3 14 9.3 9.3 92.7 5.3 5.3 98.0 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid A5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 32.7 32.7 32.7 47 31.3 31.3 64.0 33 22.0 22.0 86.0 18 12.0 12.0 98.0 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid Kết đánh giá phƣơng tiện hữu hình B1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 11 7.3 7.3 7.3 4.7 4.7 12.0 13 8.7 8.7 20.7 75 50.0 50.0 70.7 44 29.3 29.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 B2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 43 28.7 28.7 31.3 38 25.3 25.3 56.7 44 29.3 29.3 86.0 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total B3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 15.3 15.3 15.3 54 36.0 36.0 51.3 43 28.7 28.7 80.0 17 11.3 11.3 91.3 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total B4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 20 13.3 13.3 15.3 54 36.0 36.0 51.3 61 40.7 40.7 92.0 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total B5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 22 14.7 14.7 18.0 34 22.7 22.7 40.7 60 40.0 40.0 80.7 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total B6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 18 12.0 12.0 13.3 36 24.0 24.0 37.3 64 42.7 42.7 80.0 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total B7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 14 9.3 9.3 11.3 32 21.3 21.3 32.7 67 44.7 44.7 77.3 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total B8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 6.0 6.0 7.3 37 24.7 24.7 32.0 66 44.0 44.0 76.0 36 24.0 24.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Kết đánh giá quy trình thủ tục C1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 51 34.0 34.0 34.0 85 56.7 56.7 90.7 11 7.3 7.3 98.0 1.3 1.3 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total C2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 6.7 6.7 6.7 21 14.0 14.0 20.7 56 37.3 37.3 58.0 43 28.7 28.7 86.7 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total C3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.3 5.3 5.3 41 27.3 27.3 32.7 17 11.3 11.3 44.0 50 33.3 33.3 77.3 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total C4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 56 37.3 37.3 37.3 79 52.7 52.7 90.0 12 8.0 8.0 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Kết đánh giá lực nhân viên y tế D1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 4.0 4.0 6.0 26 17.3 17.3 23.3 59 39.3 39.3 62.7 56 37.3 37.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total D2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 20 13.3 13.3 15.3 51 34.0 34.0 51.3 61 40.7 40.7 92.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total D3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 7 25 16.7 16.7 17.3 62 41.3 41.3 58.7 46 30.7 30.7 89.3 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total D4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 10.0 10.0 10.0 68 45.3 45.3 55.3 39 26.0 26.0 81.3 21 14.0 14.0 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Kết đánh giá tính Hiệu E1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 7 41 27.3 27.3 28.0 60 40.0 40.0 68.0 35 23.3 23.3 91.3 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total E2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 13 8.7 8.7 13.3 53 35.3 35.3 48.7 60 40.0 40.0 88.7 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total E3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 5.3 5.3 6.7 43 28.7 28.7 35.3 61 40.7 40.7 76.0 36 24.0 24.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total E4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 20 13.3 13.3 16.7 34 22.7 22.7 39.3 66 44.0 44.0 83.3 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total III Kết giá trị trung bình biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation A1 150 3.52 932 A2 150 2.59 853 A3 150 3.98 923 A4 150 1.91 912 A5 150 2.19 1.085 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B1 150 3,89 1,106 B2 150 3.23 1.096 B3 150 2.62 1.139 B4 150 3.39 889 B5 150 3.57 1.064 B6 150 3.68 972 B7 150 3.77 972 B8 150 3.83 908 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation C1 150 1.78 694 C2 150 3.28 1.075 C3 150 3.41 1.254 C4 150 1.75 687 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation D1 150 4,06 0,943 D2 150 3.39 889 D3 150 3.34 904 D4 150 2.58 1.005 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation E1 150 3.12 933 E2 150 3.45 966 E3 150 3.81 910 E4 150 3.57 1.025 Valid N (listwise) 150 ... (4): Đánh giá chất lượng dịch vụ mức cao + Từ 4,2 – điểm dài (5): Đánh giá chất lượng dịch vụ mức cao CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHOA KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI 2.1... Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 277 1.4 X? ?y dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khoa khám bệnh Bệnh viện Đại. .. cao chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch