Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ TRẦN THIÊN ĐẠT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGƠ TRẦN THIÊN ĐẠT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Ngô Trần Thiên Đạt ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết nghiên cứu nghiêm túc tác giả cố gắng nỗ lực thân Bên cạnh đó, để hoàn thành luận văn, tác giả nhận nhiều khích lệ động viên giúp đỡ từ nhiều người Trước hết, tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn tới gia đình bạn bè đồng nghiệp động viên, chia sẻ công việc tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ln quan tâm dìu dắt, cung cấp kiến thức chun mơn q trình thực nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Đặng Thị Quỳnh Anh khích lệ, động viên, tạo điều kiện hỗ trợ, đóng góp ý kiến, định hướng quý báu suốt trình nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến cán quản lý doanh nghiệp hỗ trợ tham gia trả lời bảng hỏi vấn Nhân dịp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến cán Khoa sau đại học, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh ln động viên, hỗ trợ tận tình tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Hiện VCB Cần Thơ xác định cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa số mục tiêu quan trọng hàng đầu cần thực Để thực mục tiêu vấn đề cần nghiên cứu chuyên sâu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, từ đưa số khuyến nghị nhằm phát triển hiệu hoạt động cho vay loại hình doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, từ đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Phương pháp nghiên cứu: Để đạt dược mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu: nghiên cứu hệ thống hóa khái niệm, đặc điểm cho vay, chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa nhân tố ảnh hưởng Mô hình nghiên cứu xây dựng với yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Kết luận hàm ý: Kết nghiên cứu góp phần xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa VCB Cần Thơ Đây sở quan trọng cho việc hoạch định chiến lược thực gia tăng doanh số cho vay đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn TP Cần Thơ Từ khóa: chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nhỏ vừa, khuyến nghị iv ABSTRACT Title: Evaluation of loan service quality for small and medium-sized enterprises at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch Summary: Reason for writing: Currently, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch determines that developing loans to small and medium-sized enterprises is one of the most important goals to accomplish To accomplish this goal, one of the issues that needs to be studied in depth is evaluating the quality of lending services for small and medium-sized enterprises, thereby giving some recommendations to develop lending activities for this type of business Problem: Evaluate the loan service quality for small and medium-sized enterprises at Vietcombank Can Tho branch, then give some recommendations to improve service quality in lending to small and medium-sized enterprises Methods: To achieve the proposed research objectives, the thesis uses a combination of qualitative research methods and quantitative research Results: This study has codified the concepts and characteristics of lending, quality of small and medium enterprise loan service and influencing factors The research model is built with factors affecting the quality of small and medium enterprise loan service at the Bank Conclusions: Research results contribute to identifying factors affecting the quality of small and medium enterprise lending services at Vietcombank Can Tho branch This is an important basis for planning strategies to increase loan for small and medium size enterprises in Can Tho city Keywords: service quality, SMEs, recommendations v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa VCB Cần Thơ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái quát dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.2 Khái niệm đặc điểm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 2.2 Khái quát chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 vii 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.4 Một số nghiên cứu trước 19 2.4.1 Một số nghiên cứu nước 19 2.4.2 Một số nghiên cứu nước 21 Tóm tắt chương 23 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 24 3.3 Phương pháp nghiên cứu 28 3.3.1 Nghiên cứu định tính 28 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.4 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 31 3.4.1 Thang đo mã hoá thang đo 31 3.4.2 Các nội dung cần phân tích 33 Tóm tắt chương 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Bối cảnh nghiên cứu 37 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 37 4.1.2 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017-2019 38 4.1.3 Khái quát hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 38 4.2 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 39 4.2.1 Thống kê mô tả 39 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.2.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 45 viii 4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 46 Tóm tắt chương 53 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ 55 5.2.1 Gia tăng tin cậy khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ cho vay VCB Cần Thơ: 55 5.2.2 Tăng cường khả đáp ứng nhu cầu vay vốn doanh nghiệp nhỏ vừa VCB Cần Thơ 56 5.2.3 Đẩy mạnh đầu tư phương tiện, sở vật chất phục vụ khách hàng 56 5.2.4 Gia tăng đồng cảm khách hàng 57 5.2.5 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân 58 5.2.6 Áp dụng sách lãi suất cạnh tranh 59 5.3 Một số hạn chế hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT vi PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ix ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại DNNVV IFC Bảng 1.2: Tiêu chí phân loại DNNVV theo Nghị định số 39/2018/NĐ-CP Bảng 3.1 Thang đo thành phần 32 Bảng 4.1: Một số tiêu kết kinh doanh Vietcombank Cần Thơ 38 Bảng 4.2: Tình hình cho vay DNNVV 38 Bảng 4.3 Thông tin mẫu 39 Bảng 4.4 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 40 Bảng 4.5 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 43 Bảng 4.6 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 45 Bảng 4.7 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo46 Bảng 4.8 Kết phân tích tương quan Pearson 46 Bảng 4.9 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.10 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 49 Bảng 4.11 Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi quy 49 Bảng 4.12: Tóm tắt kết nghiên cứu kiểm định giả thuyết 51 x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 14 Hình 2.2 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQAL 15 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.2 Mơ hình đề xuất 25 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong q trình hội nhập với kinh tế giới năm vừa qua, Việt Nam đạt nhiều thành tựu quan trọng Kinh tế phát triển, số lượng doanh nghiệp nhỏ vừa ngày tăng, chiếm phần lớn tổng số doanh nghiệp Hiện ngân hàng thương mại tiến hành mở rộng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Việc mở rộng cho vay doanh nghiệp mở cho ngân hàng thị trường tiềm đem lại lợi nhuận lớn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ với mạnh cho vay doanh nghiệp lớn, xuất nhập Ngân hàng tăng dần tỷ trọng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa, đồng thời xác định doanh nghiệp nhỏ vừa khách hàng mục tiêu quan trọng cần đẩy mạnh cho vay Nhận thức vai trò hài lòng khách hàng trình phát triển dịch vụ cho vay DNNVV, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ quan tâm cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên để làm hài lịng khách hàng có cơng tác chăm sóc khách hàng chưa đủ Do việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, từ đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay loại hình doanh nghiệp cần thiết Xuất phát từ lý đó, đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” thực 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV VCB Cần Thơ, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV VCB Cần Thơ  Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV VCB Cần Thơ - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV VCB Cần Thơ - Đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV VCB Cần Thơ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV VCB Cần Thơ? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV VCB Cần Thơ nào? - Giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV VCB Cần Thơ? 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ  Về thời gian: nghiên cứu thực năm 2020 Riêng thông tin hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ thu thập số liệu giai đoạn 2017 – 2019  Đối tượng khảo sát: khách hàng DNNVV địa bàn thành phố Cần Thơ sử dụng dịch vụ cho vay VCB Cần Thơ từ tháng 12 năm 2017 đến tháng 12 năm 2019 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng  Nghiên cứu định tính: vấn chuyên gia nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV VCB Cần Thơ Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính nhằm khám phá yếu tố ảnh hưởng đồng thời thẩm định lại câu hỏi bảng câu hỏi vấn thơng qua q trình vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo  Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa quan điểm, ý kiến đánh giá nhà quản lý DNNVV TP Cần Thơ Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu góp phần xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa VCB Cần Thơ Đây sở quan trọng cho việc hoạch định chiến lược thực gia tăng doanh số cho vay đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn TP Cần Thơ Kết nghiên cứu để nhận ưu điểm khuyết điểm việc thực gia tăng doanh số cho vay đối tượng khách hàng DNNVV Đồng thời, kết nghiên cứu hỗ trợ nhà hoạch định sách ngân hàng đưa định hướng chung cho vay việc tiếp thị sản phẩm cho vay hướng đến DNNVV 1.7 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu gồm chương: - Chương 1: Giới thiệu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Chương 3: Mơ hình phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết nghiên cứu - Chương 5: Kết luận số khuyến nghị CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái quát dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa Theo tiêu chí phân loại International Finance Corporation (2012), vào quy mô chia doanh nghiệp nhỏ vừa thành ba loại: doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp vừa Các tiêu chí để phân loại doanh nghiệp nhỏ vừa IFC chủ yếu dựa vào số lượng lao động bình quân, tài sản doanh thu hàng năm doanh nghiệp Ngồi IFC cịn đưa thêm tiêu chí quy mơ vay trung bình để phân loại doanh nghiệp nhỏ vừa (Bảng 1.1) Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại DNNVV IFC Tài sản Doanh thu hàng năm Qui mô công ty Nhân viên Siêu nhỏ