Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ TRÀ MY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ TRÀ MY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ ANH THƯ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trà My ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .4 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu Luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN .6 2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Lâm Đồng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức iii 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh 2.2 Các biểu tồn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng .11 2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo 11 2.2.2 Biểu vấn đề 15 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 19 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại .20 3.1.1 Dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại 20 3.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại .23 3.1.3 Sự hài lòng khách hàng 27 3.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng 28 3.2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thực nghiệm 28 3.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 3.3 Phương pháp nghiên cứu 34 3.3.1 Nghiên cứu sơ 34 3.3.2 Nghiên cứu thức .36 3.3.3 Phương pháp phân tích 37 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 40 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .40 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 45 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá 46 iv 4.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 48 4.2.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tai BIDV chi nhánh Lâm Đồng 58 4.2.1 Phân tích ma trận tương quan 58 4.2.2 Phân tích hồi quy .59 4.2.3 Thảo luận kết nghiên cứu 62 4.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 64 4.5.1 Những kết đạt 64 4.5.2 Hạn chế 64 4.5.3 Nguyên nhân 66 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 68 5.1 Định hướng phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .68 5.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh 68 5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 69 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng .69 5.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy .69 5.2.2 Giải pháp đáp ứng 70 5.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 71 5.2.4 Giải pháp đồng cảm 72 5.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 73 5.3 Kiến nghị .74 5.3.1 Kiến nghị Chính phủ ngân hàng nhà nước 74 5.3.2 Kiến nghị Khách hàng 75 Tóm tắt chương 75 v KẾT LUẬN .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ DC Đồng cảm DU Đáp ứng HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NL Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SPDV Sản phẩm dịch vụ TC Tin cậy TCTD Tổ chức tín dụng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .12 Bảng 2.3 Các lỗi thường gặp hoạt động cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 17 Bảng 3.1 Thang đo nhóm nhân tố 35 Bảng 4.1 Đặc điểm khoản vay KHCN BIDV Lâm Đồng 44 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.3 Kết phân tích độ tin cậy thang đo biến phương tiện hữu hình sau loại bỏ thang đo PTHH4 .46 Bảng 4.4 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 47 Bảng 4.5 Kết ma trận xoay 47 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng “Độ tin cậy” dịch vụ cho vay KHCN 50 Bảng 4.7 Các dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng địa bàn tỉnh Lâm Đồng 51 Bảng 4.8 Thời gian phê duyệt hồ sơ vay kể từ thời điểm nhận đầy đủ hồ sơ khách hàng .52 Bảng 4.9 Đánh giá khách hàng “Sự đáp ứng” 53 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” 54 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng “Sự đồng cảm” 56 Bảng 4.12 Đánh giá KHCN phương tiện hữu hình 57 Bảng 4.13 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 57 Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan .58 Bảng 4.15 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 59 Bảng 4.16 Kiểm tra đa cộng tuyến 60 Bảng 4.17 Kết phân tích hồi quy .61 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng Hình 2.2 Dư nợ cho vay tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 11 Hình 2.3 Tỷ lệ nợ xấu khoản cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .13 Hình 2.4 Thị phần cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng địa bàn tỉnh Lâm Đồng 14 Hình 2.5 Thị phần cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng hệ thống BIDV 15 Hình 2.6 Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót .16 Hình 2.7 Tình hình khiếu nại Khách hàng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .18 Hình 3.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 24 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu Van Dinh Lee Pickler (2012) .30 Hình 3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 33 Hình 4.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 40 Hình 4.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 41 Hình 4.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 42 Hình 4.4 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 42 Hình 4.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập khách hàng 43 Hình 4.6 Mục đích vay vốn KHCN BIDV Lâm Đồng 44 Hình 4.7 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 48 82 cậy, ngồi phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - NH cung cấp dịch vụ cho vay cam kết với KH - Nhân viên thực công việc lần KH đến giao dịch - NH thực giải ngân theo thời gian cam kết - Nhân viên sai sót q trình thực - Hồ sơ vay bảo mật II – Sự đáp ứng Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc đáp ứng mà theo Ơng (Bà) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng ? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây chúng tơi đưa phát biểu sau đây, theo Ông (Bà) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến Ơng (Bà) nói đến đáp ứng, ngồi phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - Nhân viên thơng báo xác nhận tiền vay - NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH cách nhanh chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…) - NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH III – Năng lực phục vụ Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc lực phục vụ mà theo Ơng (Bà) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây chúng tơi đưa phát biểu sau đây, theo Ông (Bà) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến Ơng (Bà) nói đến 83 lực phục vụ, ngồi phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - KH tin tưởng vào hiểu biết nhân viên - KH cảm thấy an toàn, thoải mái giao dịch với NH - Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng IV – Sự đồng cảm Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc đồng cảm mà theo Ơng (Bà) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng ? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo Ông (Bà) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến Ơng (Bà) nói đến đồng cảm, ngồi phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - NH có chương trình thể quan tâm đến KH (các chương trình khuyến mãi, quà tặng ) - Nhân viên thể quan tâm KH - Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính tốn để KH có lợi ích tốt - Nhân viên lịch thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn V – Phương tiện hữu hình Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc phương tiện hữu hình mà theo Ơng (Bà) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng ? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo Ông (Bà) 84 phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến Ơng (Bà) nói đến phương tiện hữu hình, ngồi phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - Trang thiết bị NH đại - Cơ sở vật chất NH khang trang, tiện nghi - Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất - Các sách ảnh giới thiệu NH có liên quan đến dịch vụ cho vay đẹp mắt VI – Sự hài lòng khách hàng Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN mà theo Ơng (Bà) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng ? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo Ông (Bà) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến Ơng (Bà) nói đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN, phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - Dịch vụ cho vay NH đáp ứng nhu cầu KH - KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay NH - KH chọn BIDV Lâm Đồng để giao dịch vay vốn Tôi xin trân thành cảm ơn Ông/Bà! 85 PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Ơng/Bà Tơi Nguyễn Thị Trà My, sinh viên trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu”Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng” Xin cám ơn Ông (Bà) nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thơng tin trung thực Ơng (Bà) cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Ông (bà) I THÔNG TIN CHUNG Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết thơng tin cá nhân Ơng/Bà Giới tính Nam Nữ Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi: Dưới 24 tuổi Từ 24 – 40 tuổi Từ 41 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Ông/Bà Từ THPT trở xuống Cao đẳng Đại học Sau đại học Nghề nghiệp Ơng/Bà: Cơng nhân viên chức Kinh doanh Hưu trí, nội trợ Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông Khác Thu nhập Ông/Bà tháng Dưới triệu Từ – triệu Từ – 15 triệu Trên 15 triệu Số tiền Ông/Bà vay BIDV chi nhánh Lâm Đồng: …………….Triệu đồng Thời hạn vay…………….tháng 86 Lãi suất cho vay ………….%/năm Mục đích vay vốn Tiêu dùng Kinh doanh bất động sản Sản xuất nơng nghiệp Khác II THƠNG TIN TÌNH HÌNH VAY VỐN TẠI BIDV TỈNH LÂM ĐỒNG CỦA KHCN Ông/Bà vui lòng cung cấp số thơng tin sau: - Số tiền vay………Triệu đồng - Thời hạn vay……….Tháng - Lãi suât vay…………%/năm Mục đích vay vốn Ơng/Bà Tiêu dùng Sản xuất nông nghiệp Bất động sản Khác III ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG Đánh giá Ông/Bà mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường (Trung lập) Hài lòng Hồn tồn hài lòng Yếu tố STT Sự tin cậy (TC) NH cung cấp dịch vụ cho vay cam kết với KH Nhân viên thực cơng Mức độ hài lòng 87 10 11 12 13 14 15 việc lần KH đến giao dịch NH thực giải ngân theo thời gian cam kết Nhân viên sai sót q trình thực Hồ sơ vay bảo mật Sự đáp ứng (DU) Nhân viên thơng báo xác nhận tiền vay NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH cách nhanh chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…) NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH Năng lực phục vụ (NL) KH tin tưởng vào hiểu biết nhân viên KH cảm thấy an toàn, thoải mái giao dịch với NH Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng Sự đồng cảm (DC) NH có chương trình thể quan tâm đến KH (các chương trình khuyến mãi, quà tặng ) Nhân viên thể quan tâm KH Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính tốn để KH có lợi ích tốt Nhân viên lịch thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn Phương tiện hữu hình (PTHH) 16 Trang thiết bị NH đại 17 Cơ sở vật chất NH khang trang, tiện nghi 18 Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất Các sách ảnh giới thiệu NH có liên quan đến dịch vụ cho vay đẹp mắt Sự hài lòng KHCN Dịch vụ cho vay NH đáp ứng nhu cầu KH 19 20 88 KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay NH KH chọn BIDV Lâm Đồng để giao dịch vay vốn Xin cảm ơn Ông/Bà 21 22 PHỤ LỤC – SỐ LIỆU PHÂN TÍCH 1, Thống kê mơ tả Giới tính Frequency Valid Gioitinh Percent Valid Percent N? Nam 78 100 43,8 56,2 43,8 56,2 Total 178 100,0 100,0 Cumulative Percent 43,8 100,0 Độ tuổi Frequency Valid Dưới 24 tuổi Từ 24 - 40 tuổi Từ 41 - 55 tuổi Từ 55 tuổitrở lên Total Dotuoi Percent Valid Percent 11 90 59 18 6,2 50,6 33,1 10,1 6,2 50,6 33,1 10,1 178 100,0 100,0 Cumulative Percent 6,2 56,7 89,9 100,0 Trình độ học vấn Hocvan Frequency Percent Valid Từ THPT trở xuống Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Total Valid Percent 86 43 37 12 48,3 24,2 20,8 6,7 48,3 24,2 20,8 6,7 178 100,0 100,0 Cumulative Percent 48,3 72,5 93,3 100,0 Nghề nghiệp Nghenghiep Frequency Percent Valid Công nhân viên chức Kinh doanh Nội trợ, hưu trí Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông Khác Total Thu nhập Valid Percent 61 41 21 34 15 34,3 23,0 11,8 3,4 19,1 8,4 34,3 23,0 11,8 3,4 19,1 8,4 178 100,0 100,0 Cumulative Percent 34,3 57,3 69,1 72,5 91,6 100,0 89 Thunhap Frequency Percent Valid Dưới triệu Từ –đến triệu Từ 9–đến 15 triệu Từ 15 triệu trở lên Total Valid Percent 37 53 61 27 20,8 29,8 34,3 15,2 20,8 29,8 34,3 15,2 178 100,0 100,0 Cumulative Percent 20,8 50,6 84,8 100,0 Số tiền vay Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 15,00 620,00 178 Mean 157,5112 Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 6,00 180,00 178 Mean 43,2809 Std, Deviation 31,10797 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 178 ,00 115,00 178 Mean 38,1180 Std, Deviation 42,18097 N Số tiền Valid N (listwise) Std, Deviation 132,77785 Thời hạn vay N Thời hạn Valid N (listwise) Lãi suất vay Lãi suất Valid N (listwise) Mục đích vay Mucdich Frequency Percent Valid Tiêu dùng Sản xuất nông nghiệp Kinh doanh bất động sản Khác Total Valid Percent 83 35 34 26 46,6 19,7 19,1 14,6 46,6 19,7 19,1 14,6 178 100,0 100,0 2, Phân tích độ tin cậy thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 933 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 14.3989 14.4663 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 16.761 803 15.979 851 Cronbach's Alpha if Item Deleted 922 912 Cumulative Percent 46,6 66,3 85,4 100,0 90 TC3 TC4 TC5 14.5674 14.5000 14.3371 15.151 15.720 16.993 854 839 772 912 915 927 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5.477 784 6.009 730 6.473 720 Cronbach's Alpha if Item Deleted 772 822 832 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 5.2753 5.1573 5.4326 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 5.6910 6.3258 5.9944 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 4.463 618 4.469 659 4.390 653 Cronbach's Alpha if Item Deleted 753 710 715 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 770 Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 10.9045 10.6685 11.2697 11.0281 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 6.799 575 7.952 543 6.661 589 6.423 596 Phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted 713 735 706 703 91 728 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 6.683 604 6.294 723 7.625 561 8.450 251 Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 10.9213 10.7191 10.4326 11.1742 Cronbach's Alpha if Item Deleted 613 538 648 823 Phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 3.846 678 3.776 740 4.641 627 Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 7.6798 7.4775 7.1910 Cronbach's Alpha if Item Deleted 759 691 807 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 843 Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 7.2978 7.1348 6.9494 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 3.894 685 4.106 696 4.399 758 Cronbach's Alpha if Item Deleted 810 793 745 3, Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Comp onent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Initial Eigenvalues Total % of Variance 857 1892.870 153 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 92 6.501 2.658 1.823 1.282 1.098 714 36.117 14.768 10.130 7.124 6.098 3.968 36.117 50.885 61.015 68.139 74.238 78.206 568 3.154 81.360 525 2.916 84.276 454 2.520 86.796 10 420 2.336 89.132 11 354 1.964 91.096 12 326 1.811 92.907 13 315 1.752 94.659 14 266 1.477 96.135 15 219 1.218 97.354 16 188 1.045 98.399 17 158 878 99.277 18 130 723 100.000 6.501 2.658 1.823 1.282 1.098 36.117 14.768 10.130 7.124 6.098 36.117 50.885 61.015 68.139 74.238 3.873 2.501 2.437 2.301 2.249 21.518 13.897 13.541 12.785 12.497 21.518 35.414 48.956 61.741 74.238 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 877 817 815 801 744 782 749 723 720 895 853 844 TC2 TC3 TC1 TC4 TC5 DC1 DC4 DC2 DC3 DU1 DU2 DU3 PTHH2 818 PTHH3 783 PTHH1 779 NL1 NL3 NL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Total 818 777 775 720 226.385 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 93 2.300 406 76.665 13.529 76.665 90.194 294 9.806 100.000 2.300 76.665 76.665 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 899 SHL2 868 SHL1 859 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 4, Phân tích ma trận hệ số tương quan SHL Pearson Correlation SHL Correlations TC 694** Sig (2-tailed) NL 590** DC 353** PTHH 593** 000 000 000 000 000 178 178 252** 001 178 178 552** 000 178 157* 037 178 178 346** 000 178 351** 000 178 114 131 178 178 568** 000 178 087 248 178 369** 000 178 250** 001 178 178 694** 000 178 279** 000 178 590** 000 178 353** 000 178 593** 178 252** 001 178 552** 000 178 346** 000 178 568** 000 000 248 000 001 N 178 178 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 178 178 178 TC DU NL DC PTHH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU 279** Sig (2-tailed) 5, Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed PTHH, DU, NL, Enter DC, TCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb 178 157* 037 178 351** 000 178 087 178 114 131 178 369** 178 250** 178 94 Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate 785a 616 605 61529 a Predictors: (Constant), PTHH, DU, NL, DC, TC b Dependent Variable: SHL Model Regression R Square ANOVAa df Sum of Squares 104.441 Residual Total Mean Square 20.888 65.115 172 379 169.556 177 Durbin-Watson 1.933 F 55.175 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DU, NL, DC, TC Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.092 256 TC 317 DU 075 NL 279 DC 127 PTHH 271 a Dependent Variable: SHL 066 042 056 062 059 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 322 090 286 110 269 t Sig Collinearity Statistics Tolerance -.360 720 4.789 1.760 5.001 2.066 4.625 000 080 000 040 000 493 846 680 787 662 VIF 2.029 1.182 1.470 1.270 1.510 95 6, Thống kê mơ tả khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Mean 3.6685 3.6011 3.5000 3.5674 3.7303 Std Deviation 1.05081 1.11152 1.22244 1.15883 1.04977 Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 Mean 2.6573 2.7753 2.5000 Std Deviation 1.40639 1.34251 1.24986 Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 Mean 3.3146 2.6798 3.0112 Std Deviation 1.20822 1.16626 1.19315 Mean 3.7191 Std Deviation 1.13485 178 178 178 178 178 178 N DU1 DU2 DU3 Valid N (listwise) N NL1 NL2 NL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 DC1 Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 1.00 5.00 DC2 178 1.00 5.00 3.9551 89455 DC3 DC4 Valid N (listwise) 178 178 178 1.00 1.00 5.00 5.00 3.3539 3.5955 1.15152 1.19999 Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 Mean 3.4944 3.6966 3.9831 Std Deviation 1.19437 1.15865 1.02221 N N PTHH1 PTHH2 PTHH3 96 Valid N (listwise) 178 N SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 Mean 3.3933 3.5562 3.7416 Std Deviation 1.20843 1.13977 1.00875 ... giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân. .. CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 40 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .40 4.1.1... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 68 5.1 Định hướng phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .68