Khảo sát thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016

Bài viết Khảo sát thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016 trình bày khảo sát thời gian chờ của người bệnh tại khoa Khám bệnh và các khoa cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà Nội; Xác định yếu tố liên quan giữa thời gian chờ và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh và các khoa Cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà Nội.

ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI NĂM 2016 NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG1, LÊ THỊ NHƯ HOA2 TÓM TẮT Mục tiêu: Khảo sát thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh và xác định mối liên quan giữa thời gian chờ với sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2016 Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang Kết quả: Tiến hành khảo sát 402 người bệnh đến khám tại bệnh viện Ung Bướu Hà Nội thu được kết quả: Thời gian đăng ký khám trung bình 52 phút, thời gian chờ bác sỹ khám trung bình 34 phút, thời gian chờ siêu âm (lâu nhất) 291 phút, tổng thời gian chờ trung bình 419 phút (6,9 giờ) Tỷ lệ người bệnh hài lòng nhất tại khoa nội soi - TDCN 98,2%, tỷ lệ hài lòng thấp nhất tại phòng siêu âm 34,1% Có 70% người bệnh hài lòng về tổng thời gian chờ trung bình ABSTRACT Objectives: Survey the waiting time and patient satisfaction and determine the relationship between waiting time and patient satisfaction at the Hanoi Oncology Hospital Clinic in 2016 Methods: Horizontal cut representation Results: A survey of 400 patients who came to the Hanoi Oncology Hospital Clinic achieved results: average registration time of 52 minutes, average doctor's waiting time of 34 minutes, ultrasound waiting time 291 minutes, total average time to wait 419 minutes (6.9 hours) The rate of patients satisfied most in the endoscopic - TDCN 98.2%, the lowest satisfaction rate in the ultrasound room 34.1% 70% of patients were satisfied with the average waiting time ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tinh thần ngày cao Chính vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng sống Ngành Y tế nói chung, bệnh viện nói riêng cố gắng hoàn thiện mặt nhằm đáp ứng yêu cầu người bệnh Khoa Khám bệnh thành phần quan trọng bệnh viện, nơi tiếp xúc có số lượng người bệnh đứng đầu bệnh viện Khoa Khám bệnh xem mặt bệnh viện, công tác tổ chức dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) Khoa Khám bệnh có ý nghĩa vai trò quan trọng bệnh viện Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, hài lòng người bệnh nội dung quan trọng chất lượng bệnh viện ngày nhận biết khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng KCB Sự hài lòng người bệnh phụ thuộc vào yếu tố: kỹ năng, thái độ nhân viên y tế, thông tin, điều trị bác sĩ, chăm sóc điều dưỡng, sở vật chất, trang thiết bị, môi trường bệnh viện yếu tố thời gian Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám ThS QLBV - Điều dưỡng Trưởng - Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội CNĐHĐD - Phòng Điều dưỡng Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội 242 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ bệnh Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2014” Nguyễn Thị Thanh Phương cho kết quả: Người bệnh khơng hài lịng với yếu tố thời gian, để tìm hiểu sâu vấn đề tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu: Chọn ngẫu nhiên 402 người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa Khám bệnh bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang Khảo sát thời gian chờ người bệnh khoa Khám bệnh khoa cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Cách tính thời gian: sử dụng phần mền quản lý bệnh viện để tính thời gian chờ đợi Khảo sát hài lòng người bệnh thời gian chờ người bệnh khoa Khám bệnh khoa Cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Thời gian chờ đăng ký khám tính từ thời gian người bệnh lấy số đến thời điểm bắt đầu nhập máy Thời gian chờ làm xét nghiệm tính từ bác sĩ cho định đến có kết xét nghiệm Xác định yếu tố liên quan thời gian chờ hài lòng người bệnh khoa Khám bệnh khoa Cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Đối với trường hợp người bệnh phải chờ sang ngày hôm sau tính thời gian làm việc theo quy định bệnh viện ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Thời gian chờ đợi xét nghiệm cận lâm sàng tính từ sau có định bác sỹ đến có kết KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Bảng Thông tin về đối tượng nghiên cứu Tần số (N) Thông tin chung Tỷ lệ (%) Nhóm tuổi Dưới 30 54 13,4 30 - 50 174 43,3 > 50 – 70 162 40,3 ≥ 70 12 3,0 Nơi cư trú Nội thành Hà Nội 101 25,1 Ngoại thành Hà Nội 226 56,2 75 18,7 Tỉnh khác Giới tính Nam 90 22,4 Nữ 312 77,6 Đối tượng KCB Có BH 252 62,7 Khơng có BH 150 37,3 Thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB Bảng Thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB TT Nội dung chờ Tổng số phiếu Thời gian trung bình (phút) Thời gian lâu (phút) Thời gian nhanh (phút) Chờ BS khám 402 34 92 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 243 ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ Đăng ký khám 402 52 148 02 Lấy máu XN 287 53 153 15 Nội Soi 164 64 291 17 Chụp XQ 172 92 351 16 Lấy kết XN 287 134 338 53 Xét nghiệm FNA 139 204 425 30 Chờ siêu âm 319 291 880 25 Tổng thời gian khám 402 419 1012 74 Nhận xét: Người bệnh phải chờ lâu xét nghiệm siêu âm với thời gian chờ trung bình 291 phút (gần giờ) có người bệnh phải chờ đến 880 phút (sau ngày) siêu âm; tiếp đến xét nghiệm FNA thời gian chờ TB 204 phút (hơn giờ); chờ lấy kết XN máu 134 phút (hơn giờ); chụp X quang 92 phút (khoảng 1,5 giờ); lấy máu xét nghiệm 53 phút (gần giờ) đăng ký khám 52 phút nhanh chờ bác sĩ khám 34 phút Bảng Thời gian chờ theo số lượng xét nghiệm cận lâm sàng Nội dung TT Tổng số phiếu Thời gian chờ Trung bình Lâu Nhanh Nhóm có XN 49 308 601 74 Nhóm có XN 98 440 887 132 Nhóm có XN 160 442 993 191 Nhóm có XN 22 456 1012 245 Nhóm có XN 68 490 1005 176 Tổng Sự hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi: Bảng Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi Nội dung TT Điểm TB Hài lịng Tần số Khơng hài lịng Tỷ lệ % Tần số Tỉ lệ % Nội soi 2,18 161 98,2 1,8 Bác sỹ khám 2,36 386 96,0 16 4,0 Lấy máu xét nghiệm 3,20 261 91,1 26 9,0 X quang 2,48 155 90,2 17 9,8 Xét nghiệm FNA 2,78 115 82,7 24 17,3 Đăng ký khám 2,66 332 82,6 70 17,4 Kết XN máu 3,20 166 57,9 121 42,1 Siêu âm 3,60 109 34,1 210 65,9 2,97 283 70,4 119 29,6 Tổng thời gian khám Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao với thời gian chờ làm nội soi với tỉ lệ 98,2%; tiếp đến thời gian chờ bác sĩ khám (96%); lấy máu xét nghiệm (91,1%); chụp Xquang (90,2%); làm xét nghiệm FNA 244 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ (82,7%); thấp thời gian chờ lấy kết xét nghiệm máu (57,9%) chờ siêu âm có 34,1% người bệnh hài lịng Biểu đồ So sánh mức độ hài lòng người bệnh thời gian chờ làm xét nghiệm cận lâm sàng 100.00% 82.60% 82.70% 90.20% 96.00% 98.20% 80.00% 57.90% 60.00% East 34.10% 40.00% 20.00% 0.00% Siêu âm Lấy KQ Lấy máu phiếu khám FNA X quang Bác sỹ Nội soi khám Bảng So sánh thời gian chờ trung bình và tỉ lệ hài lòng của NB Nội dung chờ TT Tổng số phiếu Thời gian TB (phút) Tỉ lệ hài lòng % Bác sĩ khám 402 34 96,0 Đăng ký khám 402 52 82,6 Lấy máu XN 287 53 91,1 Nội Soi 164 64 98,2 Chụp XQ 172 92 90,2 Lấy kết XN 287 134 57,9 Xét nghiệm FNA 139 204 82,7 Chờ siêu âm 319 291 34,1 402 419 70,4 Tổng thời gian khám Nhận xét: Khoảng thời gian chờ làm xét nghiệm FNA gần lâu 204 phút (hơn giờ) tỷ lệ hài lòng vẫn đạt cao (82,7%); thời gian chờ trung bình làm nội soi 64 phút khơng phải thấp tỷ lệ người bệnh lại hài lòng cao (98,2%); với thời gian chờ đợi lâu 291 phút (gần giờ) có 34,1 người bệnh hài lòng đạt tỷ lệ thấp Với tổng thời gian khám trung bình 402 phút (gần giờ) tỷ lệ hài lòng đạt 70,4% Mối liên quan giữa sự hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi Bảng Mối liên quan giữa sự hài lòng và thời gian chờ đợi của Các yếu tố liên quan Tỷ lệ hài lòng Chưa HL % P Hài lòng % Hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám