Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG THIỀU QUANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG THIỀU QUANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 356/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 1204/QĐ-ĐHNT ngày 27/11/2017 Ngày bảo vệ: 05/12/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS TÔ THỊ HIỀN VINH TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Thiều Quang iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ q phịng ban trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế Khoa Sau đại học tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Tơ Thị Hiền Vinh TS Trần Đình Chất giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Khánh Hòa tạo điều kiện hỗ trợ nhiều thời gian làm luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Thiều Quang iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH .xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng .6 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị khách hàng giá trị việc giữ quan hệ khách hàng 1.2 Nội dung hoạt động tín dụng NHTM 11 1.2.1 Các hoạt động NHTM .11 1.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại .13 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng NHTM .15 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3.2 Đặc trưng CRM 17 1.3.3 Mục đích CRM .19 1.3.4 Phân loại CRM 21 1.3.5 Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng NHTM 24 1.3.6 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 28 1.4 Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng NHTM .32 v 1.4.1 Đánh giá bên 32 1.4.2 Đánh giá bên 33 TÓM TẮT CHƯƠNG I .33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - VietinBank 35 2.1.1 Thông tin khái quát 35 2.1.2 Hệ thống tổ chức 35 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi triết lý kinh doanh 36 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Khánh Hòa 37 2.2.1 Tổ chức máy quản lý mạng lưới hoạt động .37 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank Khánh Hòa giai đoạn 2014 – 2016 39 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hòa 44 2.3.1 Nhận diện khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ 44 2.3.2 Phân loại khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ .50 2.3.3 Tương tác với khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ 51 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ 57 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ KHBL hoạt động tín dụng VietinBank Khánh Hòa 60 2.4.1 Nhân tố chủ quan 60 2.4.2 Nhân tố khách quan .63 2.5 Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hịa .66 2.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hòa .66 vi 2.5.2 Những thành tựu hạn chế quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hòa 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 78 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh VietinBank Khánh Hòa đến năm 2017 78 3.2 Định hướng quản trị quan hệ hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hịa đến năm 2017 .78 3.3 Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hịa .79 3.3.1 Hoàn thiện việc nhận diện khách hàng 79 3.3.2 Hồn thiện cơng tác phân nhóm khách hàng 80 3.3.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng .81 3.3.4 Tăng cường hoạt động cá biệt hoá khách hàng 83 3.3.5 Một số giải pháp khác 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BGĐ : Ban giám đốc CNTT : Công nghệ thông tin CBNV : Cán nhân viên CAO : Cán thẩm định CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DNSVM : Doanh nghiệp siêu vi mô HTTD : Hỗ trợ tín dụng HĐQT : Hội đồng quản trị KBL : Khối bán lẻ KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ P.BL : Phòng bán lẻ P.KHDN : Phòng Khách hàng doanh nghiệp PGD : Phòng giao dịch RM : Cán quan hệ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại Cổ phần TSC : Trụ sở VietinBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank Khánh Hịa : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam, chi nhánh Khánh Hòa VCRM : Hệ thống Thơng tin Tín dụng – Quản lý quan hệ Khách hàng viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Khánh Hòa giai đoạn 2014 – 2016 40 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay VietinBank Khánh Hòa giai đoạn 2014 – 2016 41 Bảng 2.3: Kết dư nợ cho vay theo phân khúc khách hàng VietinBank Khánh Hòa giai đoạn 2014 – 2016 42 Bảng 2.4: Kết dư nợ cho vay theo nhóm nợ VietinBank Khánh Hịa giai đoạn 2014 – 2016 .43 Bảng 2.5: Tiêu chuẩn phân nhóm KHBL hoạt động tín dụng 50 Bảng 2.6: Số lượng KHBL hoạt động tín dụng theo nhóm khách hàng VietinBank Khánh Hịa giai đoạn 2014 – 2016 51 Bảng 2.7: Phân bổ nhân phục vụ cho hoạt động tín dụng KHBL VietinBank Khánh Hịa giai đoạn 2014 – 2016 53 Bảng 2.8: KHBL đăng ký trực tuyến VietinBank Khánh Hòa 2014 - 2016 .56 Bảng 2.9: Chính sách chăm sóc KHBL vay vốn sinh nhật 58 Bảng 2.10: Chính sách chăm sóc KHBL vay vốn tết Trung thu 58 Bảng 2.11: Chính sách chăm sóc KHBL vay vốn tết Dương lịch 58 Bảng 2.12: Chính sách chăm sóc KHBL vay vốn tết Nguyên đán 59 Bảng 2.13: Chính sách chăm sóc KHBL nữ 08/03, 20/10 59 Bảng 2.14: Chính sách chăm sóc KHBL hoạt động tín dụng theo nhóm khách hàng VietinBank Khánh Hòa 59 Bảng 2.15: Phần mềm thiết bị tin học có phục vụ hoạt động tín dụng KHBL VietinBank Khánh Hòa 60 Bảng 2.16: Tình hình nhân VietinBank Khánh Hịa 2014 – 2016 62 Bảng 2.17: Thị phần dư nợ KHBL VietinBank Khánh Hòa 2014 – 2016 65 Bảng 2.18: Phân bổ mẫu khảo sát KHBL phòng nghiệp vụ 66 Bảng 2.19: Số lượng tỷ lệ giới tính mẫu khảo sát .67 ix Bảng 2.20: Độ tuổi mẫu mẫu khảo sát .67 Bảng 2.21: Thời gian giao dịch với chi nhánh mẫu mẫu khảo sát 67 Bảng 2.22: Các TCTD giao dịch mẫu mẫu khảo sát 67 Bảng 2.23: Nguồn thông tin nhận biết ngân hàng mẫu khảo sát 68 Bảng 2.24: Kết đánh giá khách hàng sở vật chất VietinBank Khánh Hòa 68 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng chất lượng đội ngũ bán hàng VietinBank Khánh Hòa .69 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank Khánh Hòa 70 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ sách giá VietinBank Khánh Hịa 71 Bảng 2.28: Đánh giá chung khách hàng hoạt động tín dụng VietinBank Khánh Hịa 72 x VietnBank Khánh Hịa ln nêu cao phương châm : “Ln mang đến cho bạn thành đạt” Với phương châm đó, mối quan hệ VietinBank khách hàng mối quan hệ “hợp tác phát triển”, chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, hội kinh doanh, để từ khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, ln tìm hiểu để thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Trong thời gian tới, định hướng hoạt động CRM VietinBank Khánh Hòa gồm : - Cố gắng giữ vững thị phần thị trường khách hàng mục tiêu chi nhánh, thu hút tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới, đặc biệt thị trường KHBL nhiều tiềm - Phấn đấu thu hút khách hàng cũ quay trở lại ngân hàng họ có nhu cầu Hiện nay, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, cách thức cạnh tranh ngày tinh vi không dừng lại giá cả, chất lượng mà cịn quan hệ với khách hàng Vì cần có thống quan tâm ban lãnh đạo việc thực sách CRM đồng bộ, liên kết phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp sử dụng thông tin nội thống nhanh chóng 3.3 Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hịa Qua đánh giá, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Khánh Hòa chương 2, tác giả nêu ưu điểm khuyết điểm hạn chế chi nhánh Để khắc phục khuyết điểm, hạn chế này, tác giả xin đưa giải pháp giúp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Khánh Hịa sau: 3.3.1 Hồn thiện việc nhận diện khách hàng Chi nhánh cần tiến hành hoạt động nhận diện để đảm bảo việc nhận “biết” khách hàng điểm tiếp xúc đảm bảo thông tin thu thập đầy đủ, xác cập nhật thường xuyên Để thực mục tiêu trên, chi nhánh cần quy định nội dung nhận diện khách hàng cụ thể như: - Định rõ: Xác định thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng… nhằm có đầy đủ thơng tin khách hàng nhằm xác định rõ đối tượng khách hàng 79 - Thu thập liên kết: Sắp xếp để thu thập thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng cách đầy đủ, kịp thời Một nhận dạng khách hàng ấn định, phải liên kết đến tất giao dịch tương tác với khách hàng đó, tất điểm tiếp xúc, bên đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác tất PGD chi nhánh toàn hệ thống chi nhánh - Tích hợp: Tích hợp đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà chi nhánh sử dụng để vận hành hoạt động mình, nhận khách hàng điểm tiếp xúc Lưu trữ cập nhập thông tin nhận dạng khách hàng nhiều sở liệu đặc biệt hệ thống corebanking, nơi lưu trữ liệu tập trung đầy đủ khách hàng - Phân tích khác biệt khách hàng, nhận dạng nhu cầu hành vi khách hàng tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng Tạo sẵn sang cho nhân viên, phận chức tiếp cận khách hàng, đảm bảo khách hàng tiếp nhận, phục vụ chăm sóc cách tốt - Giữ an tồn thơng tin: Ngăn chặn việc sử dụng thơng tin khách hàng trái phép Các thông tin khách hàng nhạy cảm, mang tính cạnh tranh có ảnh hưởng đến riêng tư khách hàng Do đó, giữ an tồn thơng tin cho khách hàng vừa đảm bảo bí mật cho khách hàng đảm bảo bí mật kinh doanh cho chi nhánh Mọi hành vi tiết lộ thông tin khách hàng dù vô tình hay cố ý phải xem xét xử lý - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng riêng biệt đòi hỏi cần phải định nắm lấy hành động đạt đến mức độ khách hàng riêng biệt, sử dụng thông tin cá biệt khách hàng 3.3.2 Hồn thiện cơng tác phân nhóm khách hàng Khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh không sử dụng sản phẩm tiền vay mà sử dụng dịch vụ tài phi tài khác Việc phân nhóm khách hàng đơn dựa vào yếu tố dư nợ chưa hoàn toàn phù hợp với xu thị trường Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng quy định phân nhóm khách hàng dựa đánh giá nhiều yếu tố nhằm đảm bảo tổng lợi ích mang lại từ phía khách hàng tiêu chí tổng hợp cuối Các yếu tố cần đánh giá cơng tác phân nhóm cụ thể sau: 80 - Số dư nợ bình quân thời kỳ: tổng hợp qua hệ thống báo cáo VCRM định kỳ Số dư nợ bình quân phản ánh mức độ trì quan hệ tín dụng khách hàng chi nhánh, số dư cao khả mang lại lợi nhuận cho ngân hàng lớn kèm với mức độ rủi ro cao - Mức độ uy tín khách hàng thơng qua lịch sử giao dịch với chi nhánh TCTD khác: liệu mức độ tín nhiệm khách hàng thu thập qua báo cáo lịch sử tín dụng hệ thống VCRM, trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia CIC nguồn thơng tin khác khai thác - Tỷ trọng dư nợ khách hàng chi nhánh so với TCTD khác: khách hàng quan hệ tín dụng với VietinBank Khánh Hịa quan hệ tín dụng song song với hay nhiều TCTD khác Tỷ trọng dư nợ khách hàng với chi nhánh so với TCTD khác phản ánh mức độ trung thành quan hệ giao dịch - Mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác ngồi sản phẩm tín dụng: lợi nhuận ngân hàng khơng đến từ hoạt động tín dụng mà cịn có đóng góp lớn từ việc thu phí sản phẩm, dịch khác như: sản phẩm thẻ, quản lý tài khoản, dịch vụ chuyển tiền…Do đó, đánh giá mức độ lợi ích khách hàng từ sản phẩm dịch vụ bán thêm, bán chéo yếu tố quan trọng để phân loại khách hàng - Năng lực tài tiềm khai thác khách hàng tương lai: lực tài khách hàng thể rõ dòng tiền, khả trả nợ Đây yếu tố quan trọng để đánh giá rủi ro khoản nợ Năng lực tài khách hàng tốt, rủi ro tín dụng thấp ngược lại Ngồi ra, lực tài yếu tố để đánh giá tiềm khai thác khách hàng tương lai Dựa tiêu chuẩn phân nhóm khách hàng, chi nhánh cần xây dựng ma trận dựa trọng số tiêu chí để chấm điểm khách hàng nhằm phân loại xác Từ việc phân loại khách hàng xác giúp chi nhánh định hướng chiến lược phân bổ nguồn ngân sách nhằm có sách chăm sóc khách hàng hiệu 3.3.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng Chi nhánh cần trì hoạt động tương tác tại, cần lên kế hoạch thực đa dạng hoạt động tương tác khách hàng sở cân đối chi phí tận dụng hội, cụ thể: 81 - Xây dựng website riêng chi nhánh để cường kênh tương tác với khách hàng Đây kênh mà chi nhánh giới thiệu sản phẩm, chương trình riêng sử dụng làm kênh trao đổi online, đảm bảo tương tác với khách hàng 24/24 Ngồi ra, thơng qua qua website, chi nhánh giới thiệu đến khách hàng hoạt động hướng tới cảm xúc, có tính lan tỏa như: hoạt động niên, chương trình cộng đồng, chương trình tài trợ, thành tựu đạt … - Thành lập Fan page riêng mạng xã hội Zalo, Facebook riêng chi nhánh nhằm đa dạng hóa kênh tương tác khách hàng Tuy nhiên, với sức lan tỏa mạng xã hội cần có chế kiểm sốt tương tác, tránh có sơ sót nhằm gây hiệu ứng tiêu cực - Tăng cường hoạt động marketing phương tiện thông tin đại chúng thông qua kiện ngân hàng, đối tác sở, ban, ngành địa phương - Tổ chức nhiều chương trình hướng đến cộng đồng từ nguồn ngân sách chi nhánh nhằm lan tỏa khẳng định thương hiệu phù hợp với Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi - Gia tăng hài lịng khách hàng chê độ chăm sóc giải triệt để khiếu nại khách hàng Để vậy, cần phải: + Luôn chủ động phân tích sớm phát thiếu sót công tác nghiệp vụ để đề biện pháp ngăn chặn giải kịp thời khiếu nại, thắc mắc Mọi thắc mắc khách hàng phải giải nhanh chóng, tận tình chu đáo với thái độ mềm mỏng, thực cầu thị Phải hướng dẫn khách hàng xác người có trách nhiệm giải khiếu nại thắc mắc + Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng theo quy trình chuẩn Khi tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng phải phân tích nguyên nhân phát sinh, sau xác định nguyên nhân cần đưa biện pháp sửa đổi, cải tiến thông báo lại cho khách hàng biết Việc thông báo giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng theo hai hướng: thơng báo trực tiếp cho khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng Với quan điểm “Khách hàng luôn đúng”, trường hợp khiếu nại, thắc mắc khách hàng khơng xác việc thơng báo lại cho khách hàng phải tế nhị, giữ thể diện, uy tín cho khách hàng 82 3.3.4 Tăng cường hoạt động cá biệt hoá khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng, với tất loại khách hàng u cầu chung khách hàng ln ln là: nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi, phù hợp với giá trị khách hàng Do đó, chi nhánh cần tăng cường hoạt động cá biệt hóa khách hàng, cụ thể: - Kiện tồn sách khách hàng quan trọng lãi suất cho vay, mức phí giao dịch, chế độ chăm sóc Các sách cần hướng tới cảm xúc khách hàng, bật lên giá trị khách hàng xứng tầm với đẳng cấp họ - Quan tâm đến cảm xúc trải nghiệm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì đầu mối để ngân hàng hướng tới khách hàng khác tương lai - Rà sốt tinh giảm quy định khơng thật cần thiết giao dịch với khách hàng, đặc biệt khách hàng ưu tiên nhằm mang lại cảm giác tiện lợi, nhanh chóng - Thiết kế không gian tiếp khách phù hợp với đối tượng khách hàng khác nhằm tạo khác biệt Tuy nhiên, không nên sử dụng dấu hiệu nhận biết bên ngồi nhằm gây phản ứng khơng hay từ phía khách hàng khơng quan trọng - Xây dựng chiến lược cho nhóm khách hàng: Đối với KHBL hoạt động tín dụng, có lẽ yếu tố mà khách hàng quan tâm sản phẩm ngân hàng lớn sách giá chất lượng dịch vụ Do vậy, cần xây dựng chiến lược cho nhóm khách hàng cần đánh giá tổng lợi ích khách hàng mang lại, bao gồm: chênh lệch lãi suất cho vay mua vốn, phí dịch vụ mức độ ảnh hưởng khách hàng khách hàng tiềm năng… nhằm áp dụng sách giá chất lượng dịch vụ phù hợp - KHBL nhóm 1, nhóm nhóm 3: nhóm khách hàng tốt chi nhánh, số lượng nhỏ nên dễ dàng quản lý Vì vậy, nhóm khách hàng thì, chi nhánh cần ban hành sách khách hàng ưu tiên, cụ thể: + Xây dựng gói sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng (cho vay, thẻ, dịch vụ đính kèm…) với mức lãi suất cạnh tranh sách cho vay thơng thống (cho vay có đảm bảo phần tài sản, phát hành thẻ tín dụng khơng đảm bảo, miễn giảm loại phí cho vay…) 83 + Chủ động giới thiệu với khách hàng chương trình ưu đãi, tiện ích phù hợp với khách hàng giá trị đẳng cấp + Thường xuyên khảo sát hài lòng đối tương khách hàng thơng qua thăm hỏi, chăm sóc để nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng Vì cần sơ suất nhỏ làm khách hàng phật ý chuyển sang TCTD khác - KHBL nhóm 4: Là nhóm khách hàng đánh giá tốt, nhóm khách hàng trung lưu, số lượng khơng q nhiều có khả xếp vào nhóm khách hàng ưu tiên tương lai Đây nhóm đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu tiềm ẩn, đòi hỏi dịch vụ tốt nên cần áp dụng chiến lược gần tương tự khách hàng thuộc nhóm 1, với mức độ ưu đãi thấp tương ứng - KHBL nhóm 5: Là nhóm khách hàng thơng thường, mức dư nợ trì thường nhỏ, số lượng nhiều, khó quản lý Tuy nhiên, không nên coi thường vai trị nhóm khách hàng xét lợi ích tổng thể nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận lớn giúp ngân hàng phân tán rủi ro Do vậy, nhóm khách hàng này, cần áp dụng chiến lược “duy trì”, tức không cần ưu đãi nhiều phải quan tâm để giữ khách hàng 3.3.5 Một số giải pháp khác 3.3.5.1 Các giải pháp công nghệ thông tin Nền tảng CNTT từ thiết bị phần cứng hệ thống phần mềm ln có vai trị quan trọng việc hỗ trợ cho công tác bán hàng chăm sóc khách hàng Do đó, chi nhánh cần đảm bảo trì hạ tầng CNTT hoạt động ổn định, suất nhằm phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác thơng suốt Ngồi ra, phận Thơng tin điện tốn cần bám sát cập nhật phiên hệ thống phần mềm kịp thời nhằm hạn chế tối đa cố lỗi giao dịch, ảnh hưởng đến khách hàng hoạt động chi nhánh Cũng phận người theo dõi, đánh giá tuổi thọ, mức khấu hao thiết bị phần cứng để có biện pháp trình BGĐ thay nhằm đảm bảo đáp ứng với thay đổi công nghệ phần mềm tính hệ thống Mặt khác, BGĐ cần giao nhiệm vụ cho phận Thơng tin điện tốn đầu mối phụ trách thiết kế website riêng chi nhánh đảm bảo người sử dụng dễ dàng tương tác, thân thiện kênh marketing online hiệu 84 3.3.5.2 Giải pháp người Nhân yếu tố quan trọng đánh dấu thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng Do đó, chi nhánh cần thực hiện: - Quản lý chặt chẽ khâu tuyển dụng đầu vào đảm bảo nhân tuyển dụng có đầy đủ lực, phẩm chất đáp ứng u cầu cơng việc liên quan đến hoạt động tín dụng KHBL: động, nhiệt huyết, hiểu biết - Xây dựng tiêu chuẩn giao dịch, phục vụ khách hàng phù hợp với phận phòng ban chi nhánh để làm sở chấm điểm thi đua toàn thể nhân viên ngân hàng - Thường xuyên tổ chức khảo sát, bình chọn, lấy ý kiến khách hàng thái độ giao dịch, phục vụ khách hàng nhân viên Kết khảo sát làm để có chế độ thưởng phạt đối cán phận liên quan - Tăng cường đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, marketing cách cho học mời chuyên gia lĩnh vực CRM, bán hàng, marketing huấn luyện cho phận bán hàng - Khuyến khích nhân viên trao đổi nghiệp vụ, cách giải phàn nàn khách hàng xử lý tình khó khăn q trình giao dịch người thi nghiệp vụ, thảo luận, họp … - Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng: chuẩn dịch vụ khách hàng quy định rõ quy định, ban hành nội quan, treo nơi dễ thấy ngân hàng để nhân viên nhắc nhở thực - Nhân viên cần rèn luyện kỹ để thích ứng với đối tượng khách hàng tính cách, phương pháp xử lý tình đa dạng xảy q trình làm việc Mục đích cuối khách hàng trải nghiệm cảm nhận chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ mà nhận Cụ thể: + Lắng nghe cẩn thận trả lời nhanh câu hỏi khách hàng: Mỗi lời nói khách hàng phải nghe cẩn thận để biết họ cần gì, họ hài lịng hay khơng hài lịng điều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm tốt làm hài lịng khách hàng Ngồi cần trả lời nhanh thắc mắc khách hàng Vì trả lời cho họ nhận câu hỏi hình thức nào, lúc 85 + Phải ln đồng cảm với khách hàng: có đồng cảm lắng nghe hiểu nguyện vọng khách hàng Bởi lúc hết khách hàng cần có người lắng nghe suy nghĩ, ý kiến phản ánh họ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phải nhớ yêu cầu khách hàng phải đáp ứng mà vấn đề cần ứng xử, giải thích thuyết phục tình cho thấu tình đạt lí, để khách hàng hiểu, đồng tình, chia sẻ với ngân hàng + Khéo léo giao tiếp với khách hàng, thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có biện pháp giữ lại khách hàng khách hàng có ý định chuyển sang TCTD khác 3.3.5.3 Về quy trình sách Một rào cản lớn quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng chi nhánh đối thủ cạnh tranh, khơng NHTM nhà nước mà cịn ngân hàng TMCP khác Vì vậy, để tăng lợi cạnh tranh, chi nhánh cần phải: - Tinh giảm đến mức quy trình, hồ sơ, thủ tục nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả: vướng mắc quy trình, hồ sơ, thủ tục làm chậm tiến độ giải nhu cầu khách hàng dẫn đến nhiều bất tiện thiệt hại kế hoạch tài khách hàng Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng tổ chức lại quy trình xử lý cơng việc tinh gọn đến mức nhằm tránh gây phiền hà cho khách hàng - Xem xét tính tốn thực thu loại phí dịch vụ tín dụng hợp lý: việc áp dụng phí khách hàng cần thực cách hợp lý, phù hợp với đối tượng khách hàng khác - Có biện pháp liệt, đeo bám việc tiếp cận khách hàng mục tiêu tầm ngắm TCTD khác; - Áp dụng sách cho vay thơng thống mặt lãi suất, biện pháp bảo đảm … khách hàng đánh giá có lực tài tốt, tài sản đảm bảo đầy đủ, chắn mang lại nhiều lợi ích cho chi nhánh 86 TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích tồn cảnh thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng VietinBank Khánh Hòa chương 2, chương xây dựng đề xuất số kiến nghị sở mục tiêu, chiến lược thời gian tới VietinBank Khánh Hòa nhằm khắc phục hạn chế, tồn đọng khó khăn chi nhánh quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Luận văn đưa số giải pháp nhằm cải thiện hiệu quản trị quan hệ quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hịa Trong có giải pháp như: Hồn thiện nhận diện khách hàng, phân loại khách hàng, tương tác khách hàng cá biệt hóa khách hàng Ngồi ra, tác giả đề xuất giải pháp khác Công nghệ thơng tin, nguồn nhân lực quy trình, sách áp dụng khách hàng nhằm tăng khả cạnh tranh Các giải pháp vô hiệu khơng có đồng lịng san sẻ từ cán quản lý tới nhân viên Việc thực quản trị quan hệ khách hàng cần tiến hành thường xuyên đồng thời cần kiểm tra, kiểm soát lại sau trình thực để nhận kinh nghiệm quý báu Những giải pháp tác giả đưa hy vọng khắc phục hạn chế quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hòa, giúp ngân hàng nâng cao mối quan hệ với khách hàng hoàn thành tốt kế hoạch thời gian tới 87 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln đưa sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Với chạy đua tranh giành thị phần, quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cho vấn đề Nó khơng đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn họ mục tiêu mà CRM nhắm tới Thông qua CRM, mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu khách hàng quản lý hiệu quả, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Khánh Hòa thời gian qua, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau : - Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận CRM - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hịa - Đưa giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Khánh Hịa Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình độ cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng phản biện người quan tâm để luận văn hoàn thiện 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Dương Thùy Vân (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk, luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Khánh Hịa, luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang Jill Dyche (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thẩm Dương (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Thị trường tài tiền tệ số 16 (409) – Tháng 8/2014 Peters Drucker (2008), Tinh hoa quản trị , NXB Trẻ Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng Ngân hàng, NXB Thống Kê Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê Tiếng Anh: 10 Ramchandran (2008), Customer Management in Retail Banking: An Overview 11 Saily Pillewar (2010), Project on Customer Relationship Management A study on Union bank of IndiaAndKapol co-operative bank Trang web: 12 http://www.vietinbank.vn/web/home/vn 13 https://voer.edu.vn 89 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK KHÁNH HỊA Kính thưa: Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa trân trọng cám ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, kính đề nghị Quý khách hàng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng chúng tơi Chúng tơi cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Phần I Thông tin nội dung cần đánh giá cần đánh giá: Quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu “x”vào ô tương ứng mức độ đồng ý hay không đồng ý theo nội dung liệt kê Xin lưu ý: Quý khách hàng đánh dấu vào ô mà thấy phù hợp cho nội dung Các mức độ quy ước sau: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Các nội dung cần đánh giá: Mức độ đánh giá TT Nội dung khảo sát 1 Vị trí điểm giao dịch phù hợp, thuận tiện giao dịch Địa điểm giao dịch khang trang, rộng rãi, đại, tiện nghi an ninh Cách bố trí khơng gian giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ dàng nhận biết qua logo, bảng tên Thái độ nhã nhặn, lịch sự, nhiệt tình thân thiện Hướng dẫn, giải thích, tư vấn cho khách hàng đầy đủ, tận tình dễ hiểu Ln chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng tư Mức độ đánh giá TT Nội dung khảo sát vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Thu thập, xử lý thông tin, yêu cầu khách hàng nhanh chóng, xác Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng đầy đủ, nhanh chóng hợp lý 10 Sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ phục vụ khách hàng 11 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu đầy đủ thông tin 12 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, thuận tiện 13 Thời gian xử lý hồ sơ, giao dịch nhanh chóng, cam kết Ln chủ động giao tiếp, trao đổi tư vấn khách hàng đầy đủ, kịp thời q trình giao dịch Có sách chăm sóc khách hàng sau giao dịch chu đáo, phù hợp Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng 14 15 16 17 18 Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn so với NHTM khác Nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng lựa chọn 19 Các điều kiện ưu đãi khách hàng dễ dàng đáp ứng 20 Các thông tin sản phẩm, dịch vụ chương trình ưu đãi cung cấp kịp thời dễ dàng tiếp cận 21 Các loại phí mức phí giao dịch tín dụng hợp lý 22 Hài lịng giao dịch VietinBank Khánh Hòa 23 Sẽ tiếp tục giao dịch có nhu cầu tương lai 24 Sẽ giới thiệu bạn bè, đối tác, người thân đến giao dịch 25 VietinBank Khánh Hịa ngân hàng giao dịch khách hàng Ngoài nội dung trên, mong quý khách hàng vui lòng cho biết thêm ý kiến đóng góp khác (nếu có): Phần II Thơng tin khách hàng: Giới tính khách hàng:  Nam Nữ  36 – 45  46 – 55 Độ tuổi khách hàng:  18 – 25  26 – 35  Trên 55 Thời gian giao dịch với VietinBank Khánh Hòa:  Dưới năm Từ - năm  Từ - năm  Trên năm Tổ chức tín dụng khác mà quý khách giao dịch:  Vietcombank  BIDV  Agribank  Sacombank  ACB  Techcombank  MB Bank  Tổ chức khác - Quý khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ tín dụng VietinBank Khánh Hịa thơng qua nguồn nào?  Báo, đài, internet  Băng rôn quảng cáo  Nhân viên ngân hàng  Bạn bè, người thân Xin chân thành cám ơn hợp tác quý khách hàng Trân trọng!  Nguồn khác PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TT Nội dung khảo sát 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Vị trí điểm giao dịch phù hợp, thuận tiện giao dịch Địa điểm giao dịch khang trang, rộng rãi, đại, tiện nghi an ninh Cách bố trí khơng gian giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ dàng nhận biết qua logo, bảng tên Thái độ nhã nhặn, lịch sự, nhiệt tình thân thiện Hướng dẫn, giải thích, tư vấn cho khách hàng đầy đủ, tận tình dễ hiểu Ln chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Thu thập, xử lý thông tin, yêu cầu khách hàng nhanh chóng, xác Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng đầy đủ, nhanh chóng hợp lý Sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ phục vụ khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu đầy đủ thông tin Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý hồ sơ, giao dịch nhanh chóng, cam kết Ln chủ động giao tiếp, trao đổi tư vấn khách hàng đầy đủ, kịp thời trình giao dịch Có sách chăm sóc khách hàng sau giao dịch chu đáo, phù hợp Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn so với NHTM khác Nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng lựa chọn Các điều kiện ưu đãi khách hàng dễ dàng đáp ứng Các thông tin sản phẩm, dịch vụ chương trình ưu đãi cung cấp kịp thời dễ dàng tiếp cận Các loại phí mức phí giao dịch tín dụng hợp lý Hài lòng giao dịch VietinBank Khánh Hòa Sẽ tiếp tục giao dịch có nhu cầu tương lai Sẽ giới thiệu bạn bè, đối tác, người thân đến giao dịch VietinBank Khánh Hòa ngân hàng giao dịch khách hàng Kết đánh giá (%) 1,25 3,75 25,00 33,75 36,25 1,25 0,00 5,00 27,50 35,00 31,25 2,50 23,75 40,00 33,75 0,00 0,00 1,25 18,75 37,50 42,50 1,25 17,50 45,00 36,25 0,00 2,50 15,00 47,50 35,00 0,00 1,25 21,25 41,25 36,25 1,25 2,50 26,25 38,75 31,25 0,00 0,00 2,50 20,00 42,50 35,00 2,50 13,75 45,00 38,75 0,00 0,00 3,75 31,25 38,75 26,25 3,75 31,25 38,75 26,25 1,25 5,00 30,00 40,00 23,75 0,00 3,75 27,50 36,25 32,50 0,00 1,25 28,75 43,75 26,25 0,00 2,50 25,00 42,50 30,00 0,00 3,75 31,25 38,75 26,25 1,25 2,50 2,50 30,00 38,75 27,50 3,75 36,25 31,25 26,25 0,00 2,50 0,00 0,00 0,00 1,25 5,00 2,50 2,50 3,75 1,25 5,00 25,00 41,25 27,50 26,25 32,50 27,50 30,00 25,00 47,50 36,25 38,75 40,00 45,00 25,00 23,75 31,25 27,50 26,25 ... sâu quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Do đề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ hoạt động tín dụng Ngân hàng. .. TRANG THIỀU QUANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh... học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH