Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh điện biên phủ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HỒNG THÚY PHƢƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - HOÀNG THÚY PHƢƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN HIỆU XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ Hoàng Thúy Phƣơng LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Kinh Tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy, PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu nhiệt tình hƣớng dẫn cho em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn anh chị ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Điện Biên Phủ tạo điều kiện giúp đỡ em thu thập số liệu cần thiết để trình bày luận văn Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình khuyến khích, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình học tập Kính chúc sức khỏe q thầy cơ, anh chị, gia đình bạn! Tác giả luận văn Hoàng Thúy Phƣơng MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIÊT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Tổng quan tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 1.2.2 Phân loại (Các hình thức tín dụng bán lẻ) 11 1.2.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu 12 1.2.4 Vai trị tín dụng bán lẻ 13 1.3 Sự phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 15 1.3.1 Quan niệm phát triển 15 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển 17 1.3.3 Các nhân tố định đến phát triển tín dụng bán lẻ 22 1.4 Xu hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam thời gian gần số hàm ý rút việc phát triển tin dụng bán lẻ .31 1.4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM VN thời gian gần 31 1.4.2 Một số hàm ý rút việc phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Cách tiếp cận thiết kế nghiên cứu 39 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu .39 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 43 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 46 3.1 Đặc điểm hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Điện Biên Phủ 46 3.1.1 Quá trình hình thành đặc điểm hoạt động MB Điện Biên Phủ .46 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh MB Điện Biên Phủ từ 2013 – 2015 .48 3.2 Hệ thống sản phẩm quy trình tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Qn Đội Việt Nam 52 3.2.1 Hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam 52 3.2.2 Một số quy định tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Phủ 54 3.2.3 Quy trình tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Phủ 56 3.3 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Phủ .58 3.3.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam 58 3.3.2 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay 64 3.3.3 Quy mô tăng trưởng số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Điện Biên Phủ 67 3.3.4 Doanh số thu nợ tín dụng bán lẻ 68 3.3.5 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu tín dụng bán lẻ 71 3.3.6 Thu nhập từ từ tín dụng bán lẻ 73 3.3.7 Khả sinh lời từ từ tín dụng bán lẻ 73 3.3.8 Mức độ hài lòng khách hàng 74 3.4 Đánh giá kết hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Điện Biên Phủ 74 3.4.1 Những kết đạt 74 3.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng bán lẻ MB Điê ̣n Biên Phủ 77 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ 81 4.1 Định hƣớng kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Điện Biên Phủ đến năm 2020 .81 4.1.1 Một số định hướng phát triển cụ thể 81 4.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016 - 2020 .82 4.2 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Quân Đội - chi nhánh Điê ̣n Biên Phủ 82 4.2.1 Phát triển khách hàng bền vững 82 4.2.2 Tăng cường cơng tác điều hành, quản trị kiểm sốt 83 4.2.3 Nâng cao chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ, tăng cường cơng tác thu hồi nợ 84 4.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 85 4.2.5 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán .86 4.2.6 Phát triển marketing ngân hàng nhằm thu hút khách hàng 87 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước .88 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam 89 KẾT LUẬN .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC CHỮ VIÊT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CIB Doanh nghiệp lớn CMTND Chứng minh thƣ nhân dân CNTT Công nghệ thông tin HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội MB Điện Biên Phủ 10 NH Ngân hàng 11 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 Sacombank Ngân hàng Sài Gịn- Thƣơng Tín 14 SME Doanh nghiệp vừa nhỏ 15 SXKD Sản xuất kinh doanh 16 TDBL Tín dụng bán lẻ 17 TDCN Tín dụng cá nhân 18 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 19 TMCP Thƣơng mại cổ phần 20 Vietcombank/ VCB Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội- chi nhánh Điện Biên Phủ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 Nội dung Đặc điểm mẫu khảo sát Một số thông tiêu tài Ngân hàng TMCP Quân đội Kết huy động vốn MB – Điện Biên Phủ (2013 2015) Tình hình hoạt động tín dụng MB-Điện Biên Phủ (2013 -2015) Thu nhập MB – Điện Biên Phủ năm 2013 - 2015 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ giai đoạn 2013 - 2015 Tình hình dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn MB Điện Biên Phủ giai đoạn 2013 - 2015 Tình hình dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm MB Điện Biên Phủ giai đoạn 2013 - 2015 Doanh số tín dụng bán lẻ theo thời hạn MB Điện Biên Phủ giai đoạn 2013 - 2015 Tình hình doanh số tín dụng bán lẻ theo sản phẩm MB Điện Biên Phủ giai đoạn 2013 - 2015 Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng có quan hệ tín dụng bán lẻ MB Điê ̣n Biên Phủ giai đoạn 2013 – 2015 Tình hình thu hồi nợ từ tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ giai đoạn 2013 - 2015 ii Trang 46 49 51 53 54 61 63 65 66 68 69 70 Tình hình thu hồi nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn 13 Bảng 3.12 14 Bảng 3.13 15 Bảng 3.14 16 Bảng 3.15 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ 75 17 Bảng 3.16 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ 75 18 Bảng 4.1 MB Điện Biên Phủ giai đoạn 2013 - 2015 Tình hình doanh số thu hồi nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm MB Điện Biên Phủ giai đoạn 2013 - 2015 Tình hình nợ hạn nợ xấu tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ giai đoạn 2013 - 2015 Một số tiêu dƣ nợ, tốc độ tăng trƣởng nợ xấu tín dụng bán lẻ iii 71 72 73 84 KẾT LUẬN Đối với Ngân hàng thƣơng mại tín dụng hoạt động quan trọng chủ yếu, đặc biệt Việt Nam thu nhập từ hoạt đơng tín dụng chiếm tỉ trọng lớn tổng thu nhập ngân hàng (thƣờng khoảng từ 70% đến 90%) Trƣớc xu hội nhập yêu cầu cạnh tranh ngày gay gắt, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải đa dạng hố hoạt động Và vấn đề mở rộng phát triển số lƣợng khách hàng tăng dƣ nợ tín dụng yêu cầu thiết Trƣớc tình hình đó, luận văn sâu nghiên cứu tìm hiểu phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Điện Biên Phủ để từ đƣa đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ đề xuất biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Điện Biên Phủ Thứ nhất: hiểu rõ vấn đề tín dụng bán lẻ, hiểu đƣợc cần thiết việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM Thứ hai: thơng qua tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Điện Biên Phủ để thấy đƣợc kết đạt đƣợc hạn chế cần khắc phục Trong năm gần đây, Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Phủ có đƣợc tăng trƣởng số lƣợng khác hàng dƣ nợ tín dụng lẻ theo năm Thơng qua hoạt động tín dụng bán lẻ, chi nhánh tạo đƣợc uy tín cho lấy đƣợc lịng tin từ khách hàng Tuy nhiên phát triển chƣa thực tƣơng xứng với vị MB Điện Biên Phủ tiềm thị trƣờng Chi nhánh cần phải cố gắng để góp phần đƣa MB trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Hà Nguyên Bộ, 2007 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Hà Nội: Nxb Văn hóa thơng tin Triều Mạnh Đức, 2010 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Vƣơng Hồng Hà, 2013 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Phan Thị Thu Hà, 2009 Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất giao thông vận tải Từ Công Hoan, 2012 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Học viện Ngân hàng, 2001 Giáo trình tín dụng Ngân hàng Hà Nội: Nxb Thống kê MB Điện Biên Phủ, 2013-2015 Báo cáo tổng kết hàng năm Hà Nội Nguyễn Thị Mùi, 2008 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxb Tài Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2013-2015 Báo cáo hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2015 Báo cáo định hướng phát triển MB tầm nhìn năm 2020 Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2010 Sổ tay tín dụng MB Hà Nội 12 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội 13 Nguyễn Hữu Tài, 2007 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 92 14 Vũ Văn Thắng, 2014 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế 15 Phạm Ngọc Trung, 2014 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Trang web: 16 www.anz.com.vn 17 www.dddn.com.vn 18 www.economy.com.vn 19 www.google.com.vn 20 www.hsbc.com.vn 21 www.MB.com.vn 22 www.sbv.gov.vn 23 www.techcombank.com.vn 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ Xin chào Anh/Chị! Tôi thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ” nhằm góp phần hồn thiện chất lƣợng dịch vụ sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng Tôi mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Anh/Chị I THÔNG TIN CHUNG: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam/ nữ Số điện thoại: Nghề nghiệp: Tổng thu nhập/tháng: II CÂU HỎI KHẢO SÁT: Anh/chị sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ chƣa?  Chƣa dùng  Đã dùng  Đang dùng  Ý kiến khác: Anh/chị thấy điểm giao dịch MB Điện Biên Phủđã phù hợp thuận tiện cho nhu cầu khách hàng?  Phù hợp  Chƣa phù hợp Theo Anh/chị thủ tục tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ nhƣ nào?  Nhanh chóng, đơn giản  Rƣờm rà  Chấp nhận đƣợc  Ý kiến khác: Sản phẩm tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ đƣợc Anh/chị sử dụng là?  Cho vay thấu chi  Cho vay mua ô tô  Cho vay khác  Cho vay sản xuất, kinh doanh  Cho vay mua, sửa chữa nhà cửa Anh/chị có gặp trở ngại q trình làm hồ sơ vay vốn tín dụng bán lẻ Chứng minh nguồn thu nhập  Lãi suất tín dụng cao Thời gian giải ngân chậm  Ý kiến khác Thời hạn vay vốn mà Anh/ chị muốn vay  Dƣới năm  Từ 1-5 năm  Trên năm Anh/ chị biết đến dịch vụ tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ qua kênh nào?  Quan phƣơng tiện Internet, báo, tạp chi, truyền hinh  Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Tại ngân hàng đến làm giao dịch khác  Đƣợc nhân viên ngân hàng chủ động tiếp cận tƣ vấn giới thiệu Anh/chị có hài lịng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên MB Điện Biên Phủ?  Hài lịng  Khơng hài lịng  Chấp nhận đƣợc  Ý kiến khác Anh (chị) thấy chƣơng trình khuyến ngân hàng dành cho dịch vụ tín dụng bán lẻ nào?  Hấp dẫn  Khơng biết đến  Chƣa hấp dẫn  Khơng có khuyến 10 Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá dịch vụ sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng MB Điện Biên Phủ Anh/chị đánh giá điểm?  Dƣới điểm  Từ - điểm  Từ - điểm  Trên điểm Một lần xin chân thành cảm ơn Anh/chị! PHỤ LỤC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ Mục đích khảo sát: Đánh giá đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng đƣa thị trƣờng sản phẩm tín dụng bán lẻ đƣợc khách hàng đa số lựa chọn Khách hàng tiếp nhận chấp nhận giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ ? Sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng đến với tay khách hàng cách ? Việc quảng cáo, quảng bá sản phẩm, bán giá khuyến khích, việc đánh bóng sản phẩm tác động đến khách hàng Đối tƣợng khảo sát: Phiếu khảo sát đƣợc phát ngẫu nhiên cho 100 khách hàng sử dụng dịch vụ MB Điện Biên Phủ Trong có 50 phiếu đƣợc phát quầy giao dịch 50 phiếu đƣợc gửi qua đƣờng bƣu điện Số phiếu thu 90 phiếu hợp lệ Phƣơng pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi Câu hỏi liên quan đến nhu cầu thực tế ngƣời tham gia vấn Bảng khảo sát đƣa vấn đề liên quan tới hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng MB nhƣ thủ tục cho vay, nhu cầu vay vốn, mong muốn thời hạn hay lãi suất vốn vay Kết khảo sát: Số phiếu thu 90 phiếu hợp lệ Tóm tắt kết khảo sát: Cơng tác tổ chức hoạt động tín dụng bán lẻ Năm 2015, chất lƣợng danh mục cho vay MB Điện Biên Phủ tiếp tục đƣợc cải thiện với nỗ lực tối đa việc giảm nợ hạn Thêm vào đó, nhiều quy trình nghiệp vụ trọng yếu đƣợc tập trung cải tiến, cắt giảm đáng kể thời gian chờ khách hàng đồng thời tăng suất đội ngũ bán hàng Trong số đó, kể đến quy trình thẩm định phê duyệt khoản vay đặc biệt dành cho cán nhà nƣớc đƣợc MB Điện Biên Phủ cải tiến đáng kể, góp phần đáp ứng nhu cầu khơng nhỏ phận khách hàng thuộc phân khúc Kết khảo sát điều tra đánh giá khách hàng thủ tục cho vay MB Điện Biên Phủ đƣợc mô tả qua biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.5: Thủ tục cấp tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nghiên cứu này) Nhìn vào biểu đồ 3.5 thấy, thủ tục cho vay MB đƣợc đánh giá 80% nhanh chóng, đơn giản chấp nhận đƣợc Đây tỷ lệ tƣơng đối cao Tuy nhiên, có 20% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá thủ tục cho vay cịn rƣờm rà Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng quy trình thủ tục cho vay thuận tiện, nhanh chóng nhằm giúp khách hàng vay vốn dễ dàng tiếp cận với vốn vay ngân hàng Số lượng khách hàng cá nhân hộ sản xuất Ngân hàng MB Điện Biên Phủ có số lƣợng khách hàng tính đến cuối năm 2014 1717 khách hàng, tăng 20,62% so với năm 2013 Năm 2015, số lƣợng khách hàng chi nhánh tăng thêm 22,54%, đạt 2104 khách hàng, khách hàng ƣu tiên chiếm 30% Kết khảo sát điều tra số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ MB đƣợc mơ tả biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.6: Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ MB (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nghiên cứu này) Nhìn vào biểu đồ 3.6 thấy, số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ cao chiếm 44% số mẫu khảo sát Số khách hàng dùng 34% khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ chiếm 22% Điều chứng tỏ hoạt động tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ tạo tin tƣởng cho khách hàng, đáp ứng tƣơng đối nhu cầu vay vốn khách hàng Tuy nhiên, chi nhánh cần phát triển hoạt động tín dụng để thu hút đƣợc nhiều khách hàng giai đoạn tới Chính kế hoạch hoạt động năm 2015, MB Điện Biên Phủ định hƣớng đẩy mạnh mở rộng kênh giao dịch khác kênh truyền thống để giảm chi phí, gia tăng thị phần, giúp khách hàng tiếp cận ngân hàng sản phẩm dịch vụ liên quan dễ dàng, thuận tiện nhƣ tập trung phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Công tác nghiên cứu triển khai danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ Nhìn chung, số lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ MB sản phẩm so với ngân hàng khác nhƣ ngân hàng VietcomBank sản phẩm, ngân hàng nƣớc HSBC sản phẩm, MB cung cấp tƣơng đối “đầy đủ” sản phẩm tín dụng để đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân hộ gia đình MB có số sản phẩm “lợi thế”, chiếm thị phần không nhỏ thị trƣờng, nhƣ: Cho vay thấu chi tín chấp; Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; Cho vay sản xuất kinh doanh với thời hạn cho vay dài, lãi suất hấp dẫn với nhiều nấc cho vay khác Theo kết khảo sát điều tra, bảng 3.7 mô tả sản phẩm tín dụng bán lẻ đƣợc khách hàng sử dụng Biểu đồ 3.7: Sản phẩm tín dụng bán lẻ MB đƣợc khách hàng sử dụng (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nghiên cứu này) Trong sản phẩm tín dụng bán lẻ sản phẩm đƣợc sử dụng nhiều cho vay sản xuất kinh doanh chiếm 45% tổng khách hàng tham gia tín dụng bán lẻ chi nhánh, tiếp đến Cho vay thấu chi chiếm 24%, sản phẩm tín dụng bán lẻ chiếm 18%, cho vay mua ô tô chiếm 12%, cho vay khác 1% Từ kết này, thấy cho vay sản xuất kinh doanh cho vay thấu chi mạnh sản phẩm tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ Chi nhánh cần tận dụng mạnh mình, thu hút nhiều khách hàng nhằm tăng doanh số cho vay ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần nghiên cứu phát triển sản phẩm cho vay khác để tạo dƣ nợ tín dụng cho sản phẩm Biểu đồ 3.8 Thời hạn vay vốn tín dụng bán lẻ khách hàng muốn vay (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nghiên cứu này) Nhìn vào kết khảo sát cho thấy, tỷ lệ khách hàng muốn thời hạn vay vốn ngắn hạn (dƣới năm) chiếm tỷ lệ cao 42% Tỷ lệ muốn vay vốn trung hạn từ - năm chiếm 35% Thời hạn vay dài hạn 23% Từ đó, ngân hàng cần trọng đẩy mạnh phát triển sản phẩm cho vay ngắn hạn trung hạn đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng Theo kết điều tra bảng 3.9, trở ngại mà khách hàng gặp phải lớn trình vay vốn tín dụng bán lẻ lãi suất tín dụng cao Vì vậy, ngân hàng cần điều chỉnh lãi suất cạnh tranh khách hàng có nhu cầu vay dễ tiếp cận với vốn vay ngân hàng Biểu đồ 3.9 Trở ngại khách hàng gặp phải q trình vay vốn tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nghiên cứu này) Biểu đồ 3.10 Sự phù hợp thuận tiện điểm giao dịch NH KH (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nghiên cứu này) Theo kết bảng 3.10, phù hợp thuận tiện điểm giao dịch MB Điện Biên Phủ 80%, 20% khách hàng cảm thấy chƣa phù hợp Vì vậy, ngân hàng cần nghiên cứu lựa chọn địa điểm hợp lý theo mong muốn nguyện vọng đa số khách hàng, giúp mở rộng số lƣợng khách hàng đến với chi nhánh Biểu đồ 3.11 Phƣơng thức tiếp cận sản phẩm tín dụng bán lẻ khách hàng (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nghiên cứu này) Với số lƣợng đông đảo ngân hàng thƣơng mại (NHTM) hoạt động thị trƣờng sản phẩm dịch vụ NHTM tung đa dạng, nên cạnh tranh thu hút khách hàng ngày gay gắt Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng qua nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên chi nhánh,… nhiều NHTM cịn thiết lập kênh tƣơng tác thuận tiện với khách hàng qua Internet, qua khách hàng tìm hiểu thơng tin, truy vấn nhƣ chia sẻ ý kiến đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ sử dụng,… Việc truyền tải hình ảnh thƣơng hiệu, sản phẩm dịch vụ thơng qua phƣơng tiện thông tin đại đƣợc nhiều NHTM Việt Nam theo đuổi Cụ thể MB Điên Biên Phủ có 16 % khách hàng tiếp cận qua phƣơng thức internet, báo, tạp chí, truyền hình, 25% qua bạn bè ngƣời thân KH giới thiệu, 22% đƣợc tiếp cận đến làm giao dịch khác NH, 35 % đƣợc nhân viên ngân hàng chủ động tƣ vấn 2% hình thức tiếp cần khác Tất cách thức tiếp cận hƣớng tới mục tiêu cao đƣa hình ảnh ngân hàng tới khách hàng gần nữa, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc nhiều khách hàng tiềm biết đến Mức độ hài lòng khách hàng Năm 2015 năm hoạt động thành công MB Điện Biên Phủ hoạt động tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ xây dựng đƣợc sách riêng cho phân nhóm khách hàng nhƣ chƣơng trình tri ân khách hàng thân thiết, tặng quà sinh nhật hay chƣơng trình khuyến cho đối tƣợng khách hàng; Xây dựng kênh bán hàng qua điện thoại; Tiếp tục xây dựng chƣơng trình khuyến nhằm hỗ trợ bán hàng Bên cạnh đó, MB Điện Biên Phủ tăng cƣờng khóa đào tạo cơng tác bán hàng cho cán tín dụng, để đáp ứng tốt u cầu khách hàng Chính số lƣợng khách hàng chi nhánh ngày tăng cao, điều chứng tỏ khách hàng hài lòng sản phẩm, dịch vụ MB Điện Biên Phủ Biểu đồ 3.12 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ cán MB Điện Biên Phủ (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nghiên cứu này) Theo mô tả biểu đồ 3.12, tỷ lệ khách hàng hài lòng thái độ phục vụ cán MB Điện Biên Phủ chiếm 45%, tỷ lệ khách hàng đánh giá chấp nhận đƣợc 50% Cịn 5% tỷ lệ khách hàng khơng hài long Mặc dù, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng tỷ lệ thấp Tuy nhiên, chi nhánh cần cải thiện, phát triển chất lƣợng dịch vụ cán cơng nhân viên nhằm tạo hài lịng khách hàng ngân hàng Biểu đồ 3.13 Đánh giá chƣơng trình khuyến sản phẩm hoạt động tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nghiên cứu này) Biểu đồ 3.14 cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá chƣơng trình khuyến sản phẩm tín dụng bán lẻ từ -8 điểm chiếm 50%, tỷ lệ khách hàng đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ điểm chiếm 40% Vậy thấy chất lƣợng chƣơng trình khuyến mại tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ tƣơng đối tốt Tuy nhiên, tỷ lệ 2% khách hàng đánh giá dƣới điểm từ - điểm chiếm 8% Vì vậy, ngân hàng cần phát triển mặt nữa, đẩy mạnh mặt mạnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng vay vốn, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay Biểu đồ 3.14 Đánh giá dịch vụ sản phẩm hoạt động tín dụng bán lẻ MB Điện Biên Phủ (Nguồn:Tổng hợp từ kết khảo sát nghiên cứu này) Biểu đồ 3.14 cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ từ 7-8 điểm chiếm 53%, tỷ lệ khách hàng đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ điểm chiếm 38% Vậy thấy chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh Điện Biên Phủ tƣơng đối tốt Tuy nhiên, tỷ lệ 3% khách hàng đánh giá dƣới điểm từ 5-6 điểm chiếm 7% Vì vậy, chi nhánh cần phát triển mặt nữa, đẩy mạnh mặt mạnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng vay vốn, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay