Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN BÁ HIỂN GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN BÁ HIỂN GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HỊA BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN VIỆT HÀ HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Hịa Bình” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi, đƣợc lập từ nhiều tài liệu liên hệ thực tế để viết Các số liệu kết luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Hịa Bình, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Bá Hiển i năm 2018 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Tín dụng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Hịa Bình” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Để hồn thành luận văn này, tơi xin đƣợc bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến q thầy cơ, đồng nghiệp, ngƣời thân tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo TS Trần Việt Hà, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, góp ý giúp tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Hòa Bình nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập xử lý số liệu để hoàn thành luận văn Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, xây dựng q thầy cơ, q đồng nghiệp bạn để luận văn đƣợc hồn thiện Trân trọng cảm ơn! Hịa Bình, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Bá Hiển ii năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng thương mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI7 1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 1.2.3 Đặc điểm tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.4 Vai trị tín dụng bán lẻ 10 1.3 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.3.1 Khái niệm đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.3.3 Đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.3.1 Các tiêu đánh giá hoạt động đẩy mạnh TDBL theo chiều rộng 24 1.3.3.2 Các tiêu đánh giá hoạt động đẩy mạnh TDBL theo chiều sâu 25 1.4 KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 27 1.4.1 Kinh nghiệm VPbank chi nhánh Hịa Bình 27 1.4.2 Kinh nghiệm Vietinbank chi nhánh Hịa Bình 29 1.4.3 Kinh nghiệm BIDV chi nhánh Hịa Bình 31 iii 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho LienVietPostBank Hịa Bình 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HỊA BÌNH 35 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HỊA BÌNH 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Hịa Bình 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Hịa Bình36 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình giai đoạn 2015–2017 37 2.2 KẾT QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HỊA BÌNH 38 2.2.1 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Hịa Bình giai đoạn 2015 - 2017 38 2.2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình giai đoạn 2015 - 2017 40 2.3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HÒA BÌNH GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 41 2.3.1 Phân tích hoạt động đẩy mạnh TDBL theo chiều rộng 41 2.3.2 Phân tích hoạt động đẩy mạnh TDBL theo chiều sâu 50 2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HỊA BÌNH 54 2.4.1 Các nhân tố bên 54 2.4.2 Các nhân tố bên 57 2.5 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG ĐẨY MẠNH TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HỊA BÌNH 59 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HỊA BÌNH 63 2.6.1 Những kết đạt 63 2.6.2 Những hạn chế 65 2.6.3 Nguyên nhân chủ yếu hạn chế 66 iv CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HỊA BÌNH 69 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HỊA BÌNH 69 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược 69 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 69 3.2 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HỊA BÌNH70 3.2.1 Xây dựng chiến lược đẩy mạnh hoạt động TDBL 70 3.2.2 Nâng cao giá trị sản phẩm TDBL 71 3.2.3 Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ 74 3.2.4 Mở rộng hệ thống Phòng giao dịch trực thuộc 76 3.2.5 Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực 76 3.2.6 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng Bưu điện Liện việt 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBNV : Cán nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CCVC : Công chức Viên chức DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng HKD : Hộ kinh doanh KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng Cá nhân KQKD : Kết kinh doanh KT-CN : Kỹ thuật - Công nghệ LienVietPostBank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt LienVietPostBank Hịa Bình: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Hịa Bình LLVT : Lực lƣợng vũ trang MBbank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại NQH : Nợ hạn PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TDBL : Tín dụng bán lẻ TMCP : Thƣơng mại Cổ phần Vietinbank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam VPbank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vƣợng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.2: Kết kinh doanh tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.3: Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.4: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.5: Quy mô tốc độ tăng dƣ nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.6: Số lƣợng tốc độ tăng khách hàng tín dụng bá lẻ giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.7: Dƣ nợ tốc độ tăng dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.8: Dƣ nợ tốc độ tăng dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo nhóm khách hàng giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.9: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình số ngân hàng thƣơng mại khác Bảng 2.10: Thị phần dƣ nợ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại địa bàn giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.11: Nợ hạn tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.12: Bảng nợ xấu tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp thống kê mô tả đánh giá mức độ hài lịng khách hàng HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức LienVietPostBank Hịa Bình vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập mở cửa thị trƣờng tài nhƣ nay, phận có tầm quan trọng đặc biệt kinh tế, hệ thống Ngân hàng Việt Nam năm qua có phát triển tồn diện, bám sát mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ Bên cạnh việc phát triển dịch vụ nhƣ: tƣ vấn tài chính, huy động vốn, dịch vụ tốn, bảo hiểm , việc củng cố đẩy mạnh hoạt động tín dụng Ngân hàng truyền thống ƣu tiên hàng đầu nhiều NHTM đƣợc đầu tƣ có chiều sâu rộng để Ngân hàng tiếp tục giữ vững mở rộng thị trƣờng tƣơng lai Hoạt động tín dụng Ngân hàng góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng Ngân hàng cịn góp phần quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Đến nay, hầu hết NHTM hoạt động Việt Nam có định hƣớng tập trung phát triển hoạt động tín dụng Ngân hàng Việc phát triển, đa dạng hố hoạt động tín dụng Ngân hàng trở thành xu hƣớng tất yếu kinh tế thị trƣờng Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Phát triển hoạt động tín dụng truyền thống lên tầm cao tách bạch cách phân chia loại hình tín dụng tín dụng bán bn tín dụng bán lẻ Trong hoạt động tín dụng bán bn đƣợc trì việc hoạt động tín dụng bán lẻ xu hƣớng mới, ngày nhận đƣợc nhiều quan tâm từ NHTM nƣớc (NHTM cổ phần NHTM quốc doanh) hoạt động tín dụng bán lẻ có vai trò quan trọng xã hội nhƣ kinh tế thúc đẩy kinh tế phát triển, góp phần đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, sử dụng hiệu nguồn vốn, để doanh nghiệp nhỏ vừa, hộ gia đình mở rộng sản xuất hàng hóa, dịch vụ, giải khối lƣợng lớn cơng ăn việc làm, góp phần kích cầu tiêu dùng với sản phẩm cho vay mua nhà ở, ôtô, trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình…, phù hợp với khả chi trả khách hàng đồng thời góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi nhiều nơi Đối với ngân hàng đảm bảo cho ngân hàng đa dạng hoá kinh doanh, mở rộng phân khách hàng hàng tiềm năng, mở Để phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động đẩy mạnh TDBL, LienVietPostBank Hịa Bình cần phải thực chun mơn hóa nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TDBL hoạt động ngân hàng Nội dung phát triển nguồn nhân lực LienVietPostBank Hòa Bình phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thƣởng, kỷ luật kịp thời nhằm khuyến khích, động viên tạo động lực làm việc cho CBNV Bắt đầu từ trình tuyển dụng: LienVietPostBank Hịa Bình cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phịng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại địi hỏi ngƣời cán ngân hàng khơng kiến thức chun mơn riêng mà cịn u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt đƣợc tâm tƣ, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh…, Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển đƣợc cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng đƣợc lực lƣợng cán phù hợp, LienVietPostBank Hịa Bình cần trọng đến cơng tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng TDBL Cần thƣờng xuyên mở lớp đào tạo nội bộ, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trƣờng tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với trƣờng Đại học Kinh tế, Ngoại thƣơng, Ngân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ , thỉnh giảng giáo sƣ, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp Quy chế nội quy lao động LienVietPostBank, xây dựng mơi trƣờng văn hóa làm việc 77 đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thƣờng xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy đƣợc tối đa hiệu công việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, nên trọng đến công tác khen thƣởng, áp dụng chế độ lƣơng hấp dẫn, phù hợp, xác, ngƣời để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đƣợc đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lƣợng cao Trong tuyển dụng nhân sự, bên cạnh việc ƣu tiên ứng viên có kinh nghiệm, cần tập trung khai thác tìm kiếm ứng viên trẻ, nhiệt huyết, có nhiều sang tạo xông pha Những ngƣời trẻ với lợi động, bắt kịp thay đổi thị trƣờng, ngƣời mang lại luồng gió cho phong cách làm việc ngân hàng Ngoài ra, cần tổ chức chƣơng trình tìm kiếm lãnh đạo trẻ tiềm để thu hút tuyển chọn nhân tài Sau tìm kiếm đƣợc ứng viên triển vọng, cần có kế hoạch đào tạo, thử thách, thiết lập lộ trình phát triển cách rõ ràng khắt khe, đảm bảo ngày huấn luyện đƣợc “ nhà lãnh đạo tƣơng lai” chất lƣợng, đem lại cho ngân hàng nhiều giá trị Nhƣ vậy, nguồn nhân lực cần phải đƣợc coi lực cốt lõi ngân hàng q trình đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, yếu tố tạo khác biệt mang lại lợi cạnh tranh cho LienVietPostBank Mặt khác, hoạt động nguồn nhân lực cần có kết hợp để hợp lực tạo khả đảm bảo thành công mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 3.2.6 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ Môi trƣờng khoa học - kỹ thuật công nghệ phƣơng tiện thiếu hoạt động ngân hàng nay, tảng để nâng cao chất lƣợng 78 dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng đƣợc thực nhanh chóng, xác, giảm thiểu hồ sơ giấy tờ thủ tục, giúp việc lƣu trữ hồ sơ đƣợc đầy đủ, an toàn,bảo mật đặc biệt giúp công tác quản lý thông tin liệu khách hàng đƣợc nâng cao Giải pháp cho vấn đề là:  LienVietPostBank Hịa Bình cần nâng cao chun sâu tảng công nghệ gồm phần cứng phần mềm Cần đầu tƣ để xây dựng phần mềm đại phù hợp để thực việc nhận xử lý hồ sơ đăng ký vay vốn, hồ sơ giải ngân vốn vay qua mạng internet để giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, giảm thiểu việc soạn thảo nhiều hồ sơ nhiều hồ sơ giấy cần lƣu trữ Tạo tiện ích cho khách hàng thực giao dịch nộp hồ sơ vay vốn hồ sơ giải ngân qua mạng, giảm thiểu thời gian mà khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch, giảm thiểu giấy tờ hồ sơ mà khách hàng phải đọc phải ký nhiều, rút ngắn đƣợc thời gian tác nghiệp tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm TDBL tăng trƣởng dƣ nợ bán lẻ  Ở yếu tố ngƣời quan trọng, LienVietPostBank Hịa Bình cần nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật cho cán phụ trách CNTT để quản trị mạng xử lý đƣợc lỗi hệ thống máy móc cơng nghệ đại chi nhánh Đồng thời cần đào tạo thƣờng xuyên để cán chuyên môn nghiệp vụ vận hành sử dụng thành thạo phần mềm nghiệp vụ thiết bị cơng nghệ đại, tránh tình trạng cán không thành thạo kỹ sử dụng mà gây trục trặc, kéo dài thời gian tác nghiệp làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ, gây khơng hài lịng khách hàng  Đầu tƣ chi phí hợp lý để thuê kênh đƣờng truyền thông tin đại, ổn định, tốc độ cao để đảm bảo thời gian xử lý tài liệu nhanh chóng, xác  Cán phụ trách CNTT chi nhánh cần thƣờng xuyên kiểm tra, bảo dƣỡng đƣờng truyền mạng nội để tránh xảy lỗi nhƣ tải, đứt dây mạng, điện , ảnh hƣởng đến tiến độ tác nghiệp nghiệp vụ dây chuyền cung cấp sản phẩm TDBL tới khách hàng 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng Bƣu điện Liện việt Để Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ tích cực LienVietPostBank Hội sở có giải pháp thân Chi nhánh thực đƣợc với nội lực vốn có mà cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những hỗ trợ cần thiết là: 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược để đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Việc LienVietPostBank cần làm xây dựng chiến lƣợc nhằm đẩy mạnh hoạt động TDBL chung cho toàn hệ thống Xác định rõ mục tiêu nhiệm vụ cần thực năm bao gồm nhiệm vụ sau:  Xây dựng hệ thống sách văn bản, chế thống TDBL sở khơng có chồng chéo, mẫu thuẫn, gây khó khăn q trình triển khai áp dụng  Xây dựng cải tiến quy trình cấp TDBL cho phù hợp với địa bàn, đảm bảo chặt chẽ đồng thời tinh giản tối thiểu danh mục hồ sơ nhƣ thời gian giao dịch khách hàng  Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ TDBL đa dạng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng thời kỳ Sàng lọc, nâng cấp sản phẩm dịch vụ, gia tăng tính tiện ích sản phẩm, xây dựng nhóm sản phẩm thực bán chéo, bán trọn gói sản phẩm dịch vụ Cải tiến mạnh hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ theo hƣớng đại với sản phẩm chứa hàm lƣợng công nghệ cao  LienVietPostBank cần có biện pháp linh hoạt, động quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm, chƣơng trình marketing…, thơng qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: đài báo, tivi, rải tờ rơi, mạng internet…  Ngoài LienVietPostBank cần đặc biệt trọng xây dựng hệ thống quản trị rủi ro TDBL hiệu phù hợp với tốc độ tăng trƣởng TDBL 3.3.1.2 Phát triển công nghệ thông tin LienVietPostBank cần xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo phát triển dịch vụ, thỏa mãn đƣợc đòi hỏi TDBL…, dịch vụ sản phẩm TDBL yêu cầu công nghệ đại, đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hệ thống 80 thông tin cần phải đƣợc thông suốt toàn hệ thống kết nối với NHTM khác, cần đảm bảo hệ thống đồng 3.3.1.3 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Nhân tố ngƣời cốt lõi vấn đề Do để đẩy mạnh hoạt động TDBL cách có hiệu LienVietPostBank cần tập trung nguồn lực phát triển đào tạo nguồn nhân lực cần đặc biệt trọng vàođội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng mặt ngân hàng đội ngũ mang lại doanh thu cho ngân hàng Bên cạnh việc đào tạo cần có chế độ đãi ngộ để giữ chân thu hút nhân tài phục vụ cho ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại NHNN có vai trị quan trọng việc định hƣớng phát triển TDBL, đề sách hỗ trợ cho việc đẩy mạnh hoạt động TDBL ngân hàng kinh tế Định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí NHNN với tƣ cách nhà hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ định hƣớng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển TDBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, nhƣng đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tƣ vấn quốc tế, tổ chức hội thảo, khóa học bồi dƣỡng cho cán lãnh đạo, quản lý phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nƣớc liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động TDBL 3.3.2.2 Hoàn thiện văn pháp quy tín dụng bán lẻ Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cách 81 đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Một khung pháp lý chƣa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho ngân hàng Sự nghèo nàn văn pháp quy TDBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung TDBL nói riêng có đƣợc mơi trƣờng phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu 3.3.2.3 Một số kiến nghị khác NHNN Kiện tồn cơng tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động NHTM để hoạt động vào khuôn khổ chung, đồng thời hạn chế trƣờng hợp cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực tài – ngân hàng thị trƣờng Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nƣớc công tác trao dồi kiến thức kinh nghiệm từ ngân hàng nƣớc ngoài, tập đoàn tài lớn mạnh giới Trung tâm Thơng tin Tín dụng Quốc gia Việt Nam (CIC) trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đơn vị cung cấp sở liệu thơng tin tín dụng Đây nguồn sở liệu tín dụng quan trọng để ngân hàng đánh giá khách hàng Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày cao hệ thống NHTM CIC cần phải tích cực bổ sung cập nhật kịp thời số liệu, báo cáo, phân tích giúp NHTM đánh giá khả trả nợ khách hàng 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng q trình phát triển ngành kinh tế Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội , Vì để thúc đẩy phát triển TDBL cần Chính phủ phải thực số việc sau:  Xây dựng hồn thiện mơi trƣờng pháp lý, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo tính thống hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động liên quan đến NHTM nói chung theo hƣớng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế nhƣng giữ đƣợc đặc thù kinh tế Việt Nam 82  Có sách cải thiện mơi trƣờng kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng ngƣời dân thay đổi theo thu nhập môi trƣờng kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho ngƣời dân có điều kiện tiếp xúc nhiều với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung TDBL nói riêng 83 KẾT LUẬN Đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ có vai trị định mà LienVietPostBank mang sứ mệnh trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt thị trƣờng tài phát triển cạnh tranh khốc liệt nhƣ vấn đề đẩy mạnh hoạt động TDBL lựa chọn nhiều NHTM để gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro cách hữu hiệu hoạt động tín dụng Trên sở thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình” Luận văn đạt đƣợc số kết nhƣ sau: Thứ nhất, luận văn luận giải cách có hệ thống số vấn đề lý luận thực tiễn TDBL NHTM, nhân tố ảnh hƣởng đến công tác đẩy mạnh hoạt động TDBL, từ rút học kinh nghiệm vận dụng việc đẩy mạnh hoạt động TDBL LienVietPostBank Hịa Bình; Thứ hai, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khác nhƣ phân tích thống kê, so sánh, khảo sát điều tra để sâu phân tích thực trạng cơng tác đẩy mạnh hoạt động TDBL LienVietPostBank Hịa Bình đồng thời kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế từ tìm nhân tố ảnh hƣởng đến công tác đẩy mạnh hoạt động TDBL LienVietPostBank Hịa Bình; Thứ ba, tác giả đƣa hệ thống giải pháp kiến nghị xuất phát từ phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng nhằm đẩy mạnh hoạt động TDBL LienVietPostBank Hịa Bình Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động TDBL đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp, thƣờng xuyên, linh hoạt phù hợp với thời kỳ Đồng thời cần có nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên, lãnh đạo LienVietPostBank Hịa Bình cơng đẩy mạnh hoạt động TDBL thành công Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp, LienVietPostBank Hòa Bình sớm nâng cao vị lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà góp phần đƣa LienVietPostBank trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 84 Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp, ln đổi mới, biến động lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì tác giả luận văn mong đƣợc đồng cảm góp ý từ thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt hơn, đạt kết hữu ích thực tiễn Xin chân thành cảm ơn! 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh - Triều Mạnh Đức (2014), Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh 6, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chính Minh - Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế quốc dân, Hà Nội - Vƣơng Hồng Hà (2013), Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Nông nghiệp I Hà Nội - Nguyễn Minh Hằng (2016), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt nam Thinh vượng chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội - Võ Thị Hồng Hiền (2011), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Đà Nẵng - Đoàn Thị Hồng Nga (2010), Phát triển tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Minh Ngọc (2010), Phát triển hệ thống bán lẻ Tổng công ty Thương mại Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội - Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 86 - Luật số 46/2010/QH12 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quốc Hội ban hành ngày 16 tháng năm 2010 - Luật số 47/2010/QH12 Luật Các Tổ chức Tín dụng, Quốc Hội ban hành ngày 16 tháng năm 2010 - Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Hịa Bình (2015, 2016, 2017), Báo cáo Hoạt động kinh doanh, Hịa Bình - Ngân hàng Nhà nƣớc Chi nhánh tỉnh Hịa Bình (2015 – 2017), Báo cáo thường niên, Hịa Bình - Thị Trƣờng Tài Việt Nam (2017), Tín dụng bán lẻ - Vũ khí lợi hại ngân hàng, https://thebank.vn/blog/14028-tin-dung-ban-le-vu-khi-loi-hai-cuacac-ngan-hang.html, ngày 31/10/17 87 PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT, ĐIỀU TRA NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CHI NHÁNH HỊA BÌNH Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI LIENVIETPOSTBANK HỊA BÌNH Rất mong Anh/chị bớt chút thời gian hồn thành khảo sát Mọi ý kiến Anh/chị vô quý giá Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào ô tƣơng ứng với mức độ đồng ý Anh/chị bảng sau: STT 1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 4: Hài lịng; 5: Rất hài lịng 3: Khơng ý kiến; Điểm đánh giá Câu hỏi Sản phẩm cho vay ngân hàng phong phú, đa dạng, đổi mang đến nhiều lựa chọn đáp ứng nhu 5 5 cầu ngày tăng khách hàng Thời gian xử lý hồ sơ cho vay nhanh chóng, kịp thời ngân hàng Giấy tờ, biểu mẫu cho vay Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp ln thực cam kết với khách hàng 88 Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc 5 5 5 5 sau cho vay Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng ân cần, nhã nhặn, có chun mơn đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi, khả làm việc nhanh chóng, xác cán tín dụng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng giải thoả đáng khiếu nại khách hàng Cơ sở hạ tầng ngân hàng khang 10 trang, đại ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng 11 12 Hệ thống điểm giao dịch ngân hàng Là ngân hàng có uy tín giao dịch phục vụ khách hàng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ 13 cho vay ngân hàng Bƣu điện Liên Việt Quý khách giới thiệu ngân hàng 14 Bƣu điện Liên Việt cho bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân phát sinh nhu cầu vay vốn ngân hàng 89 Dịch vụ cho vay ngân hàng cung cấp cho quý khách 15 mong đợi 16 Anh/chị biết đến sản phẩm cho vay ngân hàng Bƣu điện Liên Việt thông qua nguồn thông tin nào? Tivi, radio, internet Băng rôn quảng cáo, tờ rơi Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 17 Anh/chị có ý kiến khác để ngân hàng ngày hoàn thiện phục vụ anh/chị ngày tốt hơn: Xin cám ơn Anh/chị buổi vấn này./ 90 Phụ lục 02: BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU STT Mã hóa CH1 Diễn giải Sản phẩm cho vay ngân hàng phong phú, đa dạng, đổi mang đến nhiều lựa chọn đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng CH2 Thời gian xử lý hồ sơ cho vay nhanh chóng, kịp thời ngân hàng CH3 Giấy tờ, biểu mẫu cho vay Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu CH4 CH5 CH6 Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc sau cho vay CH7 Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng ân cần, nhã nhặn, có chun mơn đáp ứng u cầu khách hàng CH8 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi, khả làm việc nhanh chóng, xác cán tín dụng CH9 10 CH10 Cơ sở hạ tầng ngân hàng khang trang, đại ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng 11 CH11 Hệ thống điểm giao dịch ngân hàng 12 CH12 Là ngân hàng có uy tín giao dịch phục vụ khách hàng 13 CH13 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng CH14 Quý khách giới thiệu Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt cho bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân phát sinh nhu cầu vay vốn ngân 14 NH có mức lãi suất cho vay cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp ln thực cam kết với khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng giải thoả đáng khiếu nại khách hàng hàng 15 CH15 Dịch vụ cho vay ngân hàng cung cấp cho quý khách mong đợi 91 ... nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hòa Bình giai đoạn 2015 - 2017 40 2.3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH... động tín dụng bán lẻ ngân hàng Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Hịa Bình CHƢƠNG 1:... phẩm tín dụng bán lẻ 1.2.3 Đặc điểm tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.4 Vai trị tín dụng bán lẻ 10 1.3 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI