Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG MAI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG MAI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018 Ngày bảo vệ: 9/1/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM XUÂN THỦY Th.S VÕ HẢI THỦY Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các thông tin, số liệu, kết nêu luận văn trung thực khách quan tác giả thu thập phân tích, chưa sử dụng để bảo vệ báo cáo hay cơng trình nghiên cứu khoa học khác Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Mai iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cám ơn ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học, thầy cô khoa Kinh tế giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Phạm Xuân Thủy ThS Võ Hải Thủy hết lịng ủng hộ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hịa, cảm ơn nhiệt tình q khách hàng ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập thông tin, tài liệu phục vụ công tác nghiên cứu Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Mai iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hài lòng phân loại mức độ hài lòng 1.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ .11 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .14 1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Các khái niệm 17 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM .20 1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM .26 1.4 Một số học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 32 1.4.1 Ở nước .32 1.4.2 Ở nước 33 Tóm tắt chương 34 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa 35 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 35 2.1.2 Giơí thiệu chung Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt CN Khánh Hòa 36 2.1.3 Chức nhiệm vụ 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa 37 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa từ năm 2015-2017 40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa 45 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa 45 2.2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa 47 2.2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa 57 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân ảnh hưởng 65 Tóm tắt chương 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 73 3.1 Các sở đề xuất giải pháp 73 3.1.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa đến năm 2020 73 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa 74 vi 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng LPB Khánh Hịa 76 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sách lãi suất 76 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng .79 3.2.3 Hoàn thiện việc thu thập, xử lý thông tin 80 3.2.4 Đảm bảo nâng cao chất lượng thẩm định theo quy trình thẩm định vay vốn tín dụng 81 3.2.5 Hồn thiện quy trình thủ tục cấp tín dụng ngân hàng .84 3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ 85 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội .85 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng .85 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước, Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .89 3.3.3 Kiến nghị LPB Hội sở 89 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADB (Asian devolopment bank)-Ngân hàng Phát triển châu Á ATM (Automatic Teller Machine) – Máy rút tiền tự động BPGDKHCN Bộ phận giao dịch khách hàng cá nhân BPQTTD Bộ phận quản trị tín dụng BSMS (Bank Short Message Service)- Là dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động CBQLKHCN Cán quản lý khách hàng cá nhân CBQTTD Cán quản trị tín dụng DPRR Dự phòng rủi ro ĐCTC Định chế tài GĐCN Giám đốc chinh nhánh LĐPKHCN Lãnh đạo Phịng Khách hàng cá nhân LĐPGD Lãnh đạp phòng giao dịch NIM net inteterest margin-Lợi nhuận lãi ròng biên NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước Niệt Nam NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ POS (Point of Sale) – Điểm chấp nhận thẻ PKHCN Phòng Khách hàng cá nhân PGD Phịng giao dịch PQTTD Phịng quản trị tín dụng PGĐQLKHCN Phó giám đốc quản lý khách hàng cá nhân PQLRR Phòng quản lý rủi ro QLRR Quản lý rủi ro QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng QTDND Quỹ tín dụng nhân dân TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm WB (World Bank)– Ngân hàng giới WTO (World Trade Organization) – Tổ chức Thương mại Thế giới viii Thứ nhất, tiếp tục bám sát chế cho vay văn pháp luật có liên quan đến hoạt động cho vay Ngân hàng Nhà nước ban hành Thứ hai, quy trình tín dụng phải quy định rõ ràng nội dung công việc khâu, bước, có phân định trách nhiệm cán liên quan trình thẩm định xét duyệt cho vay Ngoài ra, LPB Khánh Hòa cần xử lý nghiêm túc trường hợp làm sai, làm tắt quy trình tín dụng, vi phạm thủ tục đầu tư, cho vay vượt hạn mức phán cấp 3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ Hiện LPB phát triển dịch vụ SMS banking, internet banking…Bên cạnh dịch vụ hỗ trợ nói trên, chiến lược phát triển LPB phát triển dịch vụ khác như: toán dịch vụ nước toán cước phí điện thoại, Internet, truyền hình cáp, dịch vụ chuyển tiền quốc tế, mua bán ngoại tệ Một điều lưu ý khả phối hợp phận tín dụng phận hỗ trợ khác, tránh xảy tình trạng khách hàng phận phận chăm sóc 3.2.7 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội Nếu LPB Khánh Hòa chỉ thực mở rộng cho vay mà nơi lỏng cơng tác kiểm tra kiêm sốt khả chất lượng cho vay giảm sút điều khó tránh khỏi Vì việc trì thường xun cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội việc làm cần thiết, cơng cụ để ngân hàng ngăn chặn rủi ro kinh doanh Để nâng cao chất lượng hiệu cơng tác LPB Khánh Hịa cần tiến hành số công việc cụ thể sau: Thực kiểm tra kiểm soát nguồn nhân lực (con người công nghệ), kiểm tra công tác quản lý tín dụng rủi ro tín dụng để kiểm sốt tổng mức tín dụng hoạt động đầu tư Việc kiểm tra kiểm soát phải tiến hành trước, sau cho vay để nâng cao chất lượng cho vay nói riêng chất lượng kinh doanh nói chung ngân hàng Trong thực tế LPB Khánh Hòa làm tốt công tác quy mô chi nhánh không lớn nên dễ thực 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Nền kinh tế nước ta hội nhập phát triển Và hệ thống ngân hàng ta sử dụng công nghệ thuộc dạng tiên tiến khu vực giới Hơn doanh nghiệp ta ngày phát triển đa dạng Vì LPB 85 Khánh Hịa cần khơng ngừng nâng cao đại hóa cơng nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh tốt Cụ thể: - Hiện đại hóa cơng nghệ tốn, sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhằm thu hút doanh nghiệp tham gia vào tài khoản tiền gửi ngân hàng toán qua ngân hàng Điều có lợi cho ngân hàng, tăng thêm vốn sử dụng thu thập thông tin qua thu phí dịch vụ, tăng thêm độ an tồn, nhanh chóng tiện ích giao dịch - Phát triển loại hình cơng nghệ tiên tiến, cung ứng dịch vụ cho đông đảo khách hàng, điều phù hợp với chủ trương ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, qua mở rộng quan hệ tín dụng - Trang bị sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt công nghệ thơng tin, trang bị máy vi tính máy móc tốn đại Từ tạo cho khách hàng độ tin cậy sử dụng dịch vụ nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên Trong thời gian LPB Khánh Hịa khơng ngừng đại hóa cơng nghệ ngân hàng đạt số kết định, đặc biệt ngân hàng sử dụng phần mềm phân loại khách hàng tự động dựa hồ sơ báo cáo doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước, Chính phủ - Hồn thiện ổn định sách phát triển kinh tế- xã hội Trong năm qua, Nhà nước có sách đắn để khuyến khích phát triển kinh tế nước đầu tư nước Việt Nam, tạo điều kiện cho ngành ngân hàng phát triển Song để đồng thống từ cấp lãnh đạo cao đến cấp lãnh đạo địa phương, lãnh đạo ngành, Nhà nước cần hồn thiện ổn định sách phát triển kinh tế- xã hội làm sở tạo môi trường kinh tế pháp lý thuận lợi cho ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu Đây yếu tố tạo nên yên tâm bỏ vốn đầu tư thành phần kinh tế Có ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, thành phần kinh tế mạnh dạn việc đầu tư chiều sâu, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ thu hút phận lớn nguồn vốn tham gia vào trình đầu tư thành phần kinh tế Đưa sách đầu tư nước, tạo môi trường đầu tư hấp dẫn để thu hút vốn đầu tư nước phát huy tối đa tiềm thành phần kinh tế 86 Tạo lập hồn thiện mơi trường pháp lý ổn định, đồng bộ, quán cho hoạt động tín dụng ngân hàng Trong thời gian vừa qua, môi trường pháp lý cho hoạt động cho vay hoàn thiện, đầy đủ rõ ràng chặt chẽ phù hợp với thông lệ quốc tế như: - Thông tư số 37/2011/ TT-NHNN ngày 12/12/2011 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 17/2011/TT-NHNN ngày 18/8/2011 quy định việc cho vay có bảo đảm cầm cố giấy tờ có giá NHNN Việt Nam tổ chức tín dụng - Thơng tư số 37/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 Quy định cho vay ngoại tệ Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách vay người cư trú - Thông tư số 39/2013/TT-NHNN ngày 31/12/2013 Quy định xác định, trích lập, quản lý sử dụng khoản dự phòng rủi ro Ngân hàng nhà nước Việt Nam Những văn tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoạt động nâng cao chất lượng, đảm bảo an tồn tín dụng NHTM Tuy nhiên để tiếp tục hồn thiện quan quản lý nhà nước cần phải ban hành, sửa đổi văn pháp luật luật chấp tài sản, luật quyền sở hữu tài sản, luật đầu tư kinh doanh, chế vay vốn ngân hàng cho cụ thể, đơn giản mà hiệu cao Việc xây dựng văn theo hướng áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế phù hợp với thực tiễn Việt Nam xu hướng phát triển ngành ngân hàng bối cảnh hội nhập tiền đề quan trọng để hệ thống ngân hàng hoạt động lành mạnh, hiệu quả, an toàn ổn định dài hạn Về mặt pháp lý, vướng mắc lớn khách hàng vay vốn thủ tục chứng minh quyền sở hữu hợp pháp tài sản chấp việc xử lý tài sản chấp có rủi ro xảy Đây vấn đề nan giải ngân hàng phía khách hàng, quy định pháp lật thiếu tính quán, đồng bộ, không rõ ràng, thiếu hợp tác quan có trách nhiệm khiến cho việc phát mại tài sản chấp gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến vốn ngân hàng Trong thời gian tới để khắc phục hạn chế địi hỏi Chính phủ phải: - Sớm ban hành luật sở hữu văn hướng dẫn thi hành nhằm xác định rõ chủ sở hữu tài sản liên quan đến chấp, cầm cố, bảo lãnh chuyển quyền sở hữu phát mại tài sản Nghiêm cấm việc cấp phát sử dụng nhiều giấy đăng ký quyền sử dụng để cầm cố,thế chấp nhiều ngân hàng 87 - Quy định cụ thể vấn đề liên quan đến phát mại tài sản như: quyền nghĩa vụ ngân hàng, quyền nghĩa vụ quan, ban ngành có liên quan… - Thực nhanh việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho cá nhân, tổ chức sử dụng hợp pháp sử dụng hợp pháp tài sản để ngân hàng thực đầy đủ việc chấp đăng ký chấp - Đồng thời đạo quan liên quan nỗ lực việc giúp đỡ ngân hàng giải quyết, xử lý tài sản chấp, xử lý khách hàng cố tình chấy lỳ khơng trả nợ, chiếm đoạt lừa đảo ngân hàng - Mặt khác cần tạo điều kiện cho tổ chức chuyên trách mua, bán nợ, xử lý tài sản chấp Hiện nay, số lượng công ty mua, bán, khai thác tài sản chấp cịn hoạt động chưa thực hiệu ngân hàng gặp khó khăn việc thu hồi xử lý tài sản chấp Vì vậy, nhà nước cần tạo điều kiện để công ty đời giúp khai thông bế tắc, giảm chi phí lý, tăng tính lỏng cho tài sản chấp nhằm giúp cho ngân hàng thu hồi vốn cho vay nhanh chóng hiệu Tạo mơi trường kinh doanh ổn định, bình đẳng cho hoạt động ngân hàng Để thu hút, khuyến khích doanh nghiệp, nhà đầu tư bỏ vốn vào sản xuất kinh doanh trước hết nhà nước cần phải tạo mơi trường bình đẳng thành phần kinh tế, loại hình doanh nghiệp lớn hay nhỏ đến vay vốn ngân hàng - Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế, đảm bảo công cạnh tranh Có sách khuyến khích doanh nghiệp nước có chất lượng sản phẩm tốt, cơng nghệ sản xuất đại, nhà nước tạo điều kiện mặt thủ tục cho doanh nghiệp có sản phẩm xuất khẩu, đồng thời nhà nước cần có biện pháp mạnh ngăn chặn hàng lậu khơng có nguồn gốc xuất xứ nhằm bảo vệ hàng hóa nước tạo môi trường kinh doanh lành mạnh - Tăng cường công tác giám sát thông tin báo cáo, chế độ hạch toán kinh doanh doanh nghiệp bảo đảm tuân thủ nghiêm pháp lệnh kế toán thống kê - Tách bạch chức quản lý, giám sát số quan nhà nước với chức kinh doanh tránh tình trạng “vừa đá bóng vừa thổi cịi” làm giảm hiệu lực quản lý nhà nước - Nhà nước cần thành lập quan chuyên trách xếp hạng tín nhiệm khách hàng nhằm tăng cường quản lý Nhà nước kinh tế - Cơ quan chun trách xếp hạng tín nhiệm có trách nhiệm hu thập, xử lý, phân tích thơng tin tình hình tài chính, hoạt động sản xuất kinh doanh 88 doanh nghiệp có đăng ký để tiến hành đánh giá, xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Trên sở tín nhiệm xếp hạng, ngân hàng vào để tham khảo, đánh giá xác khách hàng vay vốn nhằm hạn chế rủi ro tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng đưa định Nhà nước cần khuyến khích tạo điều kiện cho khách hàng đăng ký xếp hạng, thúc đẩy doanh nghiệp tự giác nâng cao lực 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần rà soát lại văn khẩn trương hồn thiện chế sách, hệ thống văn pháp quy có đủ khn khổ cho việc thực tốt Luật NHNN, Luật tổ chức tín dụng…bảo đảm hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, động - NHNN cần xây dựng sách tiền tệ- tín dụng đáp ứng yêu cầu kinh tế thị trường, theo dõi chặt chẽ diễn biến kinh tế vĩ mô- tiền tệ, không để xảy biến động lớn lãi suất, tỷ giá làm tăng thêm bất lợi cho hoạt động tín dụng ngân hàng, thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng, linh hoạt, nhằm tạo môi trường vĩ mô ổn định,kiềm chế lạm phát… Đẩy nhanh tiến độ đại hóa hệ thống ngân hàng bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, xác Phát triển mạnh cơng cụ dịch vụ tốn không dùng tiền mặt với doanh nghiệp dân cư - Từng bước hoàn thiện phát triển hệ thống thơng tin tín dụng ngành ngân hàng, NHNN Việt Nam cần ban hành quy chế bắt buộc TCTD doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, cung cấp thơng tin tín dụng cho Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước (CIC), phải có quy định chế tài TCTD cung cấp thông tin không đầy đủ, kịp thời, xác - Nâng cao lực tra, giám sát, kiên xử lý đơn vị vi phạm mà không chịu sửa sai Đặc biệt kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ ngân hàng việc quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc trích lập dự phịng rủi ro nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh 3.3.3 Kiến nghị LPB Hội sở Để đem đến cho khách hàng thỏa mãn cao nhất, nỗ lực thân chi Nhánh Khánh Hịa hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống khơng thể thiếu Một số kiến nghị sau giúp LPB thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, LPB tập trung dich vụ nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với 89 công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ toán nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mơi giới tốn bất động sản, dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp Tiếp tục dich vụ phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng u cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chun ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn khách hàng có học lực đạo đức tốt 10 Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống 11 Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh 12 Ngoài LPB cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp 90 Kiến nghị với LPB Khánh Hịa LPB Khánh Hịa nên tính tốn lợi ích tổng thể thu từ giao dịch với khách hàng lãi vay từ tín dụng, phí thu từ tốn, lợi ích thu từ mua bán ngoại tệ, số dư tiền gửi tài khoản tốn, số dư tiền gửi tiết kiệm… để từ xác định mức lãi suất mức giá dịch vụ cạnh tranh cho đối tượng khách hàng Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn Tiếp tục hợp tác liên kết với tổ chức tín dụng địa bàn thực dịch vụ toán nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi toán 91 KẾT LUẬN Hiện nay, cạnh tranh Ngân hàng ngày gay gắt, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt, chi nhánh Khánh Hịa”, luận văn nghiên cứu mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng LPB dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng nghiên cứu giới, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ cụ thể Dựa kết khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tác giả đề số giải pháp cần thực LPB nêu số kiến nghị đến Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Hội sở Tổng kết lại, luận văn đưa điểm sau: - Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng LPB xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với thỏa mãn khách hàng lĩnh vực tín dụng LPB nói riêng có tính tham khảo cho hệ thống ngân hàng nói chung giai đoạn - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng LPB dựa đánh giá khách quan khách hàng sử dụng dịch vụ - Đưa giải pháp LPB số kiến nghị với quan hữu quan nhằm giúp hỗ trợ hoạt động kinh doanh TCTD 92 Tuy nhiên giới hạn thời gian lực thực hiện, đề tài thực nghiên cứu loại hình dịch vụ tín dụng LPB hoạt động Ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ LPB ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam Việc nghiên cứu chưa thể bao quát hết toàn ngành toàn sản phẩm dịch vụ ngành Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mà chưa đề cập đến yếu tố khác ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Do đó, hướng nghiên cứu phát triển cần thực thực nghiên cứu tương tự nhiều tổ chức tín dụng khác nhau, nhiều sản phẩm dịch vụ khác ngành với quy mơ lớn để có kết mơ hình khái qt lý thuyết xác 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Lê Thẩm Dương (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Đờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đơng, Hồ Chí Minh Bùi Thị Gia Trần Hữu Cường (2005), Giáo trình Quản trị rủi ro sở sản xuất kinh doanh nông nghiệp, Trường Đại học Nông nghiệp I, NXB Nông nghiệp, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Nguyễn Duy Hải (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hịa”, Trường Đại học Nha Trang Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2009), “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngồi quốc doanh - Thành phố Hồ Chí Minh” , Trường Đại học Nha Trang Lê Văn Huy (2010), “Thiết lập số hài lòng khách hàng (CSI) lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn Thành phố Đà Nẵng”, Đề tài Khoa học Công nghệ cấp Bộ (Mã số B2008-ĐN04-31) Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Khánh Hòa (2015-2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007 việc sửa đổi bổ sung số điều QĐ số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 36/2006/QĐ-NHNN ngày 01/08/2006 Thống đốc NHNN việc “ Ban hành quy chế kiểm tra, kiểm sốt nội tổ chức tín dụng” 13 Hồ Huy Tựu (2007), ”Quan hệ giá, chất lượng cảm nhận, thỏa mãn trung thành sản phẩm cá người tiêu dùng Việt Nam” Tạp chí Khoa học Cộng Nghệ Thuỷ sản, (số 01/2007) 94 14 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), ” Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng”, Đại học Quốc Gia TP.HCM 15 Thư viện điện tử khoa ngân hàng trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 16 Trương Thị Hoàng Yến (2011), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietbank ”, Trường Đại học Nha Trang II Tiếng Anh 17 Asubonteng, p, McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of service Marketing, 10(6), 62-81 18 Bitner, M., Booms, B and Mohr, L (1994), “Critical service encounters: the employee's viewpoint”, The Journal of Marketing, 58 (4), 95-106 19 Marcin Pont & Lisa McQuylken(2002), Testing the fit of BANKSERV to BANKPERF data, Deakin University 20 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer New York: McGraw Hill 21 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50 22 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40 23 (Pont, Marcin and McQuilken, Lisa (2002), Testing the Fit of the BANKSERV model to BANKPERF data, in Proceedings of the Australian and new Zealand Marketing Academy Conference 2002, ANZMAC, Dunedin, N.Z., pp 861- 867.) 24 Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner, 2000 An integarated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector Journal of Product & Brand Management, 32: 459-468 95 PHỤ LỤC Phiếu điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Khánh Hịa A Mục đích khảo sát Tơi tên là: Nguyễn Thị Phương Mai Tôi học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh trường Đại học Nha Trang, thực đề tài luận văn thạc sỹ: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Khánh Hòa” Rất mong quý anh (chị) vui lòng bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi kèm theo phiếu điều tra sau Những thơng tin mà q anh(chị) cung cấp có giá trị lớn kết nghiên cứu Tôi xin cam kết kết khảo sát nhằm mục đích hồn thành luận văn, khơng dùng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh(chị)! B Thông tin chung khách hàng điều tra Anh (chị) thuộc nhóm khách hàng sau đây: a KHCN: b KHDN Nếu anh(chị) thuộc nhóm KHCN, xin cho biết số thơng tin sau: a Giới tính : Nam Nữ b Độ tuổi : 20-30 , 31-40 , 41-50 , 50 c.Số lần anh (chị) đến vay vốn LPB Khánh Hòa: lần , lần , lần , từ lần trở lên d Mục đích sử dụng vốn anh (chị) khoản vay LPB Khánh Hòa: Vay để sản xuất kinh doanh , Vay để tiêu dùng Nếu anh (chị) thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp, xin cho biết số thông tin sau: a Tên doanh nghiệp b Địa doanh nghiệp c Số lần doanh nghiệp đến để vay vốn LPB Khánh Hòa: lần , lần , lần , từ lần trở lên d.Mục đích sử dụng vốn doanh nghiệp sử dụng khoản vay LPB Khánh Hòa: Vay để sản xuất kinh doanh , Vay để tiêu dùng e Thông tin người trả lời phiếu điều tra: - Giơí tính : Nam , Nữ -Độ tuổi : 20-30 , 31-40 , 41-50 , 50 -Bộ phận cơng tác:……………………………., chức vụ (nếu có)………………… C.Nội dung khảo sát Trong câu nhận định dùng để đo lường chất lượng dích vụ tín dụng LPB Khánh Hòa Anh (chị) vui lòng khoanh tròn vào chữ số dãy số từ đến tương ứng với mức độ đồng ý anh(chị) câu nhận định, quy ước điểm đánh sau: Điểm 1: Rất không đồng ý Điểm 2: khơng đồng ý Điểm 3: trung hịa Điểm 4: đồng ý Điểm 5: Rất đồng ý TT I Nội dung SỰ TIN CẬY Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết Khi bạn có nhu cầu, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ Rất không đồng ý (1) Khơng đồng ý (2) Trung hịa (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn III NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Phong cách nhân viên tín dụng tạo tin tưởng bạn Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng IV MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM LPB ln hỗ trợ bạn gặp khó khăn Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng V CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ SỰ THUẬN TIỆN Cơ sở vật chất LPB an toàn, sẽ, đại Vị trí điểm giao dịch LPB thuận tiện VI ĐÁNH GIÁ CHUNG Chất lượng dịch vụ tín dụng LPB thuyết phục tơi Tơi hồn tồn thỏa mãn với dịch vụ tín dụng LPB cung cấp Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ tín dụng LPB Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng LPB có nhu cầu tương lai Xin chân thành cảm ơn quý anh (chị) ! ... dịch vụ tín dụng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Khánh Hòa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng. .. luận chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Khánh Hòa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. là: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt, Chi nhánh Khánh Hòa? ?? Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng