Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng bưu điện liên việt chi nhánh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN ĐỨC HOÀNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN ĐỨC HỒNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội - 2019 LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu, thầy cô Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến TS Phạm Thị Bích Ngọc - Đại học kinh tế quốc dân TS Lê Hiếu Học - Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tất khách hàng, gia đình bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy toàn thể quan tâm đến vấn đề nghiên cứu đề tài Trân trọng Nguyễn Đức Hoàng Lớp 2017A-QLKTTQ i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG 1.1 Tổng quan dịch vụ mơ hình SERVQUAL 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.4 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 1.1.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 14 1.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng ngân hàng 15 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm tín dụng ngân hàng 15 1.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 17 1.2.3 Vai trị dịch vụ tín dụng 17 1.2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng 19 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 20 1.2.6 Thiết lập mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 23 1.2.7 Giới thiệu mơ hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ 27 1.2.7.1 Ưu điểm sử dụng mô hình SERVPERF 27 1.2.7.2 Nhược điểm sử dụng mơ hình SERVPERF 27 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng giới Việt Nam 28 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng lớn giới 28 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 vi CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, vai trò chức phòng ban 35 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Tuyên Quang 38 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 38 2.2.2 Kết dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh 41 2.2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm tín dụng 45 2.2.2.2 Cơ sở vật chất, cơng nghệ, phương tiện hữu hình 46 2.2.2.3 Chất lượng đội ngũ cán nhân viên 46 2.2.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 47 2.2.2.5 Thơng tin tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ vay 48 2.2.2.6 Chính sách giá, phí 52 2.2.2.7 Sự đa dạng sản phẩm 55 2.2.2.8 Biểu phí, lãi suất 56 2.2.2.9 Cơ sở vật chất, công nghệ mạng lưới 56 2.2.3 Điều tra dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Tuyên Quang 56 2.2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 56 2.2.3.2 Kiểm định thang đo 58 2.2.4 Đánh giá vai trò tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 64 2.2.5 Thống kê mô tả kết điều tra 66 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Tuyên Quang 69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 69 vii .3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢI ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 73 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang đến năm 2020 73 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang 73 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang 74 3.2.1 Nhóm giải pháp cơng nghệ 74 3.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 76 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 79 3.2.3.1 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu 80 3.2.3.2 Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng 82 3.2.3.3 Nâng cao lực phục vụ 82 3.2.4 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm tín dụng 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 89 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng vay vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.3: Dư nợ phân theo đối tượng khách hàng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.4: Dư nợ phân theo kỳ hạn vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 42 chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.5: Hiệu suất sử dụng vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.6: Vòng quay vốn tín dụng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ năm 2018 theo sản phẩm Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang 45 Bảng 2.8: Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng 49 Bảng 2.9: Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang số NHTM khác địa bàn 53 Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 Bảng 2.11: Bảng kết Crobach‟s Alpha .58 Bảng 2.12: KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test .60 Bảng 2.13: Tổng phương sai trích .61 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng 61 Bảng 2.15: Kết hồi qui .65 Bảng 2.16 Thống kê mô tả kết điều tra .66 ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 23 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang .36 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cấu dư nợ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 .42 x LỜI MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Thời gian qua, hệ thống ngân hàng thương mại liên tục thành lập mở rộng mạng lưới hoạt động dẫn đến cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày gay gắt hơn, lĩnh vực huy động, cho vay, cung ứng dịch vụ Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế, đời sống nhân dân cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày cao, điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung, lĩnh vực dịch vụ tín dụng cho khách hang cá nhán nói riêng phát triển Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng giành mối quan tâm trung thành khách hàng, Ngân hàng thắng lợi phát triển Chiếnlược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu ích Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hiểu điều đó, nhiều cơng trình nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng thực hiện, tác giả Đinh Vũ Minh (2009) với Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank)” nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ tín dụng VPBank đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng này; hay tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) với Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân, đồng thời đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng theo nhóm đối tượng khách hàng ngân hàng này; hay tác giả Võ Thị Thu Hiền (2011) với Luận văn “ Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng cơng thương, Chi nhánh Hội An” tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân dựa “Mức độ cảm nhận”của khách hàng; … Tính cấp thiết đề tài Sự hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên Ngân hàng Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Bên cạnh đó, dịch vụ tín dụng nói chung dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàngnói riêng có vai trị quan trọng Đối với Ngân hàng, dịch vụ tín dụng hoạt động quan trọng nhất, định sống cịn, hay thịnh vượng, nhân tố mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho Ngân hàng Do đó, thật cần thiết để nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phải xem công việc quan trọng, cần thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu vốn khách hàng giúp Ngân hàng phục vụ khách hàng tốthơn, làm cho khách hàng ln hài lịng thỏa mãn sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng, từ góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Chính vậy, hướng dẫn TS Phạm Thị Bích Ngọc - Đại học kinh tế quốc dân TS Lê Hiếu Học - Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, chọn đề tài: “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Tuyên Quang” để làm luận văn Mục tiêu đề tài - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUALvà dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân - Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụngkhách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánhTuyên Quang - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu S3 Trình độ học vấn: Dưới THPT Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng Đại học/sau đại học S4 Xin anh /chị cho biết mức thu nh ập hàng tháng anh/chị vào khoảng tiền? Dưới triệu đồng Từ đến 12 triệu Từ 12 đến 25 triệu Trên 25 triệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Quý khách chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân LienVietPostBank Tuyên Quang thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên dưới: (1 = “hồn tồn khơng hài lịng” = “khơng hài lịng” = “bình thường”, = “hài lịng” = “hồn tồn hài lịng”) I Sự tin cậy Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải 90 II Hiệu phục vụ 1Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ 2hướng dẫn khách hàng 3Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 4Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa 5đáng III Tính hữu hình 1Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nước uống,…) 2Ngân hàng có hệ thống giao dịch đại dễ sử dụng 3Ngân hàng có phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 4Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên 5nghiệp 6Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp IV Sự đảm bảo 1Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 2Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 3Nhân viên ngân hàng trả lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng V Sự cảm thông Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 91 Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng Nhân viên ln chia sẻ khách hàng có cố VI Chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Anh/Chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay LienVietPostBank Tuyên Quang - CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ - 92 II PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HĨA BIẾN STT Thành Tên biến phần Mã hóa Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch TIN.1 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết TIN.2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng TIN.3 Sự tin cậy Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải TIN.4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời PV.1 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng PV.2 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 PV.3 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác Hiệu nghiệp vụ tốt phục vụ Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng PV.4 PV.5 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, 10 11 sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, Tính hữu máy điều hịa, nước uống,…) hình Ngân hàng có hệ thống giao dịch đại dễ 93 HH.1 HH.2 sử dụng Ngân hàng có phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 12 HH.3 Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn 13 HH.4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp 14 HH.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong 15 phú phù hợp 16 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch HH.6 thiệp, nhã nhặn DB.1 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ 17 DB.2 Sự đảm giao dịch rõ ràng dễ hiểu 18 bảo Nhân viên ngân hàng trả lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng DB.3 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 19 CTHONG.1 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 20 21 Sự cảm thông 22 23 CLDVTD KHCN CTHONG.2 Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng CTHONG.3 Nhân viên chia sẻ khách hàng có cố CTHONG.4 Anh/Chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay LienVietPostBank Tuyên Quang 94 CLDVTD III PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Giới tính Frequency Percent Valid Percent Nữ Valid Cumulative Percent 141 61.3 61.3 61.3 Nam 89 38.7 38.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Dưới 22 tuổi Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent 33 14.3 14.3 14.3 Từ 22 đến 35 tuổi 109 47.4 47.4 61.7 Từ 36 đến 45 tuổi 57 24.8 24.8 86.5 Trên 45 tuổi 31 13.5 13.5 100.0 230 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Frequency Dưới THPT Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 92 40.0 40.0 43.9 Đại học/sau đại học 129 56.1 56.1 100.0 Total 230 100.0 100.0 Từ THPT đến trung Valid Percent cấp/cao đẳng 95 Thu nhập Frequency Dưới triệu đồng Valid Percent Cumulativ e Percent 20 8.7 8.7 8.7 162 70.4 70.4 79.1 Từ 12 đến 25 triệu 36 15.7 15.7 94.8 Trên 25 triệu 12 5.2 5.2 100.0 230 100.0 100.0 Từ đến 12 triệu Valid Percent Total 96 IV PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Thang đo tính hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted HH.1 16.00 12.432 662 844 HH.2 16.10 11.825 755 827 HH.3 15.96 12.374 679 841 HH.4 16.13 12.554 590 857 HH.5 16.01 12.236 667 843 HH.6 16.13 12.388 624 850 Thang đo tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 97 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted TIN.1 9.90 5.493 561 789 TIN.2 10.11 4.581 741 701 TIN.3 9.96 5.182 607 768 TIN.4 10.04 4.789 601 774 Thang đo cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted CTHONG.1 10.23 4.021 675 714 CTHONG.2 10.16 4.770 509 793 CTHONG.3 10.11 4.310 606 750 CTHONG.4 10.26 3.905 656 724 98 Thang đo hiệu phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted PV.1 13.66 6.959 558 722 PV.2 13.13 7.803 484 746 PV.3 13.73 6.798 598 707 PV.4 13.11 7.909 503 741 PV.5 13.59 7.203 566 719 99 Thang đo đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 703 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted DB.1 6.82 2.150 489 654 DB.2 6.94 2.232 570 553 DB.3 7.06 2.223 505 630 100 V PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (FACTOR ANALYSIS) (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Phân tích nhân tố biến ảnh hƣởng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 925 2289.904 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 8.793 39.970 39.970 8.793 39.970 39.970 3.733 16.966 16.966 1.568 7.128 47.098 1.568 7.128 47.098 3.542 16.101 33.067 1.247 5.669 52.766 1.247 5.669 52.766 2.830 12.862 45.929 1.118 5.082 57.848 1.118 5.082 57.848 2.622 11.919 57.848 968 4.400 62.248 806 3.664 65.912 778 3.539 69.451 719 3.268 72.719 613 2.788 75.507 10 604 2.747 78.254 11 570 2.593 80.847 12 542 2.463 83.310 13 517 2.348 85.658 14 476 2.162 87.820 15 451 2.049 89.870 16 398 1.809 91.679 17 373 1.693 93.372 18 346 1.571 94.943 19 333 1.514 96.457 20 294 1.337 97.794 21 258 1.174 98.968 22 227 1.032 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 101 Rotated Component Matrixa Component HH.1 610 248 328 223 HH.2 754 169 190 297 HH.3 645 216 279 238 HH.4 650 193 270 -.006 HH.5 735 148 226 113 HH.6 669 357 058 152 TIN.1 149 629 272 139 TIN.2 273 780 220 100 TIN.3 178 558 380 221 TIN.4 359 592 299 -.049 CTHONG.1 215 229 726 222 CTHONG.2 172 289 580 159 CTHONG.3 251 194 692 096 CTHONG.4 392 073 696 203 PV.1 277 019 136 721 PV.2 216 -.001 374 578 PV.3 213 443 186 516 PV.4 -.086 351 285 588 PV.5 363 366 064 517 DB.1 072 432 003 533 DB.2 150 549 142 354 DB.3 283 209 002 658 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 102 VI PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY (REGRESSION) (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed CTHONG, PV, TIN, Enter HHb a Dependent Variable: CLDVTD b All requested variables entered Model Summaryb Model R 735a R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 540 532 64892 2.173 a Predictors: (Constant), CTHONG, PV, TIN, HH b Dependent Variable: CLDVTD ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares df Mean Square 111.162 94.746 225 205.908 229 a Dependent Variable: CLDVTD b Predictors: (Constant), CTHONG, PV, TIN, HH 103 F 27.790 65.996 421 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Interval for B Beta Error 95.0% Confidence Lower Upper Bound Bound (Constant) 041 193 212 832 -.339 421 HH 242 067 224 3.625 000 110 373 TIN 270 063 262 4.309 000 146 393 PV 294 053 282 5.575 000 190 398 CTHONG 191 062 182 3.087 002 069 312 a Dependent Variable: CLDVTD Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Std Deviation N 1.4255 4.7574 3.0357 69672 230 -1.67929 1.85664 00000 64322 230 Std Predicted Value -2.311 2.471 000 1.000 230 Std Residual -2.588 2.861 000 991 230 Residual a Dependent Variable: CLDVTD 104 ... lý luận chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUALvà dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân - Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụngkhách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánhTuyên Quang -... nghiên cứu: Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang -... hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang