Đánh giá hoạt độngmarketing trong phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng bưu điện liên việt – chi nhánh vĩnh long

MỤC LỤC Chƣơng MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 SƠ LƢỢC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.2 Marketing – công cụ đại hoạt động kinh doanh ngân hàng 15 1.2 MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG 18 1.2.1 Khái niệm chức Marketing lĩnh vực ngân hàng 18 1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng .21 1.3 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA MARKETING NGÂN HÀNG 27 1.3.1 Nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh 27 1.3.2 Phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu .28 1.3.3 Xác định định hƣớng chiến lƣợc .30 1.3.4 Áp dụng Marketing hỗn hợp (Marketing-mix) 30 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH VĨNH LONG 37 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 37 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 46 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trƣờng môi trƣờng Marketing……… 46 2.2.2 Thực trạng hoạch định chiến lƣợc Marketing 51 2.2.3 Thực trạng biện pháp Marketing cụ thể 57 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA LPB 69 2.3.1 Các thành tƣ̣u đạt đƣợc: 69 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .71 Chƣơng CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MẢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH VĨ NH LONG 75 3.1 Đị nh hƣớng chiến lƣợc phát triể n 75 3.1.1 Đị nh hƣớng chiến lƣợc của Đảng và chí nh phủ 75 3.1.2 Đị nh hƣớng chiến lƣợc phát triển của LienVietPostBank .76 3.1.3 Phân tích Ma trận SWOT (Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức) 77 3.2 Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing LienVietPostBank Vĩ nh Long 80 3.2.1 Nghiên cƣ́u Marketing .80 3.2.2 Lƣ̣a chọn chiến lƣợc Marketing .82 3.2.3 Hoàn thiện đồng hóa giải pháp Marketing hỗn hợp (7P’s) .83 3.2.4 Thƣ̣c hiện kiểm tra Marketing 99 3.2.5 Hoàn thiện tổ chức máy Marketing 100 3.2.6 Hiện đại hóa công nghệ 101 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 4.1 Kết luận 102 4.2 Kiến nghị 103 4.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 103 4.2.2 Đối với Chính phủ Bộ ngành liên quan 104 GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Marketing một yếu tố quan trọng hàng đầu lĩnh vực ngân hàng, hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống nhƣ doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing Thứ nhất: Marketing giúp ngân hàng xác định đƣợc loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trƣờng Giải tốt vấn đề thông qua hoạt động nhƣ tổ chức thu thập thông tin thị trƣờng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng Đó quan trọng để ngân hàng định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trƣờng tƣơng lai Đây vấn đề kinh tế quan trọng định phƣơng thức hoạt động, kết hoạt động, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trƣờng Thứ hai: Tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trƣờng Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác để kết hợp chặt chẽ yếu tố, phận Đặc biệt khai thác lợi yếu tố thông qua chiến lƣợc phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lƣợc đào tạo nhân lực chiến lƣợc khách hàng phù hợp với ngân hàng Do đó, Marketing góp phần to lớn vào việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức cạnh tranh ngân hàng Thứ ba: Giải hài hoà mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng Marketing giúp ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua hoạt động nhƣ: Tham gia xây dựng điều hành sách lãi, phí, kích thích HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải hấp dẫn phù hợp với loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động… Marketing tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng nhƣ: sách tiền lƣơng, tiền thƣởng, trợ cấp… Các mối quan hệ đƣợc giải tốt không động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh, mà trở thành công cụ để trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng Thứ tư: Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trƣờng: Thị trƣờng vừa đối tƣợng phục vụ, vừa môi trƣờng hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trƣờng có mối quan hệ tác động hữu ảnh hƣởng trực tiêp lẫn Do vậy, hiểu đƣợc nhu cầu thị trƣờng làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều đƣợc thực hiên tốt thông qua cầu nối Marketing Marketing giúp ngân hàng nhận biết đƣợc yếu tố thị trƣờng, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Mặt khác, Marketing công cụ dẫn dắt hƣớng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trừơng cách hơp lý Thứ năm: Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng: Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt rõ lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy đƣợc lợi ích thực tế từ sản phẩm dịch vụ đó Do đó, việc tạo lập vị cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào khả năng, trình độ marketing ngân hàng Đối với LienVietPostBank, năm vừa qua hoạt động marketing đƣợc nhà quản trị quan tâm nhƣng hiệu hoạt động mang lại chƣa tƣơng xứng với tiềm có Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài “Đánh giá hoạt độngMarketing phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long” HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát:Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt, qua đó tìm giải pháp marketing nhằm phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long Mục tiêu cụ thể: - Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian qua - Mục tiêu 2:Phân tích chi tiết thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long, qua đó làm rõ ƣu nhƣợc điểm sách Marketing - Mục tiêu 3:Đề xuất số giải pháp Marketing nhằm phát triển tín dụng cá nhân, mở rộng thị trƣờng Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing tín dụng ngân hàng mảng khách hàng cá nhân t ại LienVietPostBank nay, phân tích mặt lý thuyết nhƣ thực trạng sử dụng biện pháp Marketing LienVietPostBank Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào thực trạng hoạt động Marketing tí n dụng ngân hàng mảng khách hàng cá nhân t ại LienVietPostBank giai đoạn 2012-2015 Phƣơng pháp nghiên cƣ́u Phƣơng pháp thu thập số liệu - Thu số liệu thứ cấp: + Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2014, đến quý năm 2015, kế hoạch giao tiêu tín dụng năm 2015 phân tí ch mục tiêu + Báo cáo thƣờng niên LPB năm 2010 – 2014 phân tí ch mục tiêu + Chƣơng trình thúc đẩy bán hàng năm 2014 năm 2015 phân tí ch mục tiêu + Các sách mới, sản phẩm tín dụng cá nhân ban hành năm 2015 phân tích mục tiêu HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải - Thu số liệu sơ cấp: + Phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân vay vốn, sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long + Phỏng vấn nội bộ + Tác giả chọn cỡ mẫu 155 khách hàng cá nhân danh sách tổng 600 khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng , dùng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện liệu khách hàng quản lý chi nhánh Cách tiếp cận khách hàng mang tính thuận tiện gặp trực tiếp khách hàng quầy giao dịch khách hàng đến ngân hàng nộp gốc lãi hàng tháng Lý tác giả chọn mẫu thuận tiện tác giả khảo sát đƣợc gặp đúng khách hàng (chính khách hàng vay vốn) đến ngân hàng nộp gốc lãi hàng tháng 600 khách hàng vay vốn , lại khách hàng có ngƣời thân hay nhờ bất kỳ đóng gốc lãi dùm thì tác giả không khảo sát đƣợc Phƣơng pháp kỹ thuật phân tích - Dùng phƣơng pháp phân tích hệ thống, phân tích hoạt động marketing chi nhánh, phân tích số liệu sơ cấp, vấn khách hàng nhằm thu thập thông tin phản hồi từ phía họ, họ biết đến ngân hàng thông qua kênh nào, hiệu ứng nào, đặc điểm nào, hình ảnh khách hàng thích nhất, tin tƣởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – CN Vĩnh Long định hƣớng tƣơng lai Ngân hàng cần phát huy ƣu điểm nào, khắc phục hạn chế để hoàn thiện chiến lƣợc Marketing chi nhánh - Sử dụng công cụ thống kê để phân tích số liệu - Dùng phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối, so sánh số tƣơng đối, dùng sơ đồ, biểu đồ… - Sử dụng công cụ phân tích 7P’s Marketing dịch vụ để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Marketing, cụ thể: + Product (Sản phẩm) + Price (Giá) + Place (Phân phối) + Promotion (Chiêu thị/PR) HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải + Process (Quy trình) + Phycical (Vật chất) + People (Con ngƣời) - Dùng ma trận SWOT để phân tích, làm chọn lựa giải pháp chiến lƣợc phù hợp với điều kiện Ngân hàng - Sau dùng phƣơng pháp phân tích sơ bộ, kết tiến hành điều tra đƣa kết luận nhƣ đề xuất vấn đề phải thay đổi để hoàn thiện hoạt động Marketing LienVietPostBank - Tác giả xây dựng khung nghiên cứu mô hình nghiên cứu cho đề tài nhƣ sau: Thu thập số liệu Số liệu thứ cấp Số liệu sơ cấp Phân tích số liệu (Các phƣơng pháp phân tích định tính ) Phân tích hoạt động kinh doanh LienVietPostBank Vĩnh Long - Phân tích thực trạng Marketing - Phân tích yếu tố marketing dịch vụ (7 P’s) - Phân tích ma trận SWOT Đề xuất hìnhmarketing hàng mô ngân Cơ sở đề xuất giải pháp (Căn vào mô hình marketing ngân hàng) Các nhóm giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân Ý Bƣu nghĩa khoa học và- thực tiễn tài Ngân5 hàng Điện Liên Việt Chi nhánh Vĩnhđề Long Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Marketing xu hƣớng phát triển kinh doanh ngân hàng đại, đƣợc nhà ngân hàng đề cập tới nhƣ phƣơng pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận ngân hàng với thị trƣờng Do đó, thực tốt công tác Marketing, LienVietPostBank đƣa chính sách biện pháp thích hợp đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trƣờng kinh doanh; từ đó củng cố thêm vị NHTM hệ thống Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần tại Vi ệt Nam, đóng góp tích cực vào phục vụ nghiệp phát triển kinh tế đất nƣớc Kết cấu luận văn Ngoại trừ phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu sơ đồ, nội dung khóa luận đƣợc kết cấu gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận Marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Chƣơng 2:Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩ nh Long Chƣơng 3: Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động mảng tín dụng cá nhân Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩ nh Long Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Nghiên cứu lý luận Marketing dịch vụ tài chính đƣợc đề cập đến giới nhƣ Việt Nam từ sớm thông qua tác phẩm tác giả nhƣ: David L Kurtz (2008), “Principles of Comtemporary Marketing”; Nguyễn Thị Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính; Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing ngân hàng”… Trong ngành Ngân hàng Việt Nam thời gian qua có nhiều đề tài nghiên cứu Marketing, riêng hệ thống Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt Việt Nam (LienVietPostBank) có đề tài thạc sĩ nghiên cứu Marketing vài chi nhánh toàn hệ thống, nhƣ: Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Thị Kim Phƣợng (2014) "Nâng cao HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải lực cạnh tranh Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hậu Giang” Tác giả nghiên cứu đề tài bằng phƣơng pháp định tính, sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp Phân tích, đánh giá kết hoạt động marketing LienVietPostBank Hậu Giang thời gian qua Phân tích thực trạng chính sách marketing ngân hàng sở phân tích đề số giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh Luận văn thạc sĩ tác giả Phạm Văn Phi (2012) “ Hoạt động marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Tác giả nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác Lê Nin để luận giải khái niệm, sách marketing Ngoài ra, sử dụng số biện pháp khác nhƣ phân tích tổng hợp diễn giải quy nạp, so sánh…trên sở số liệu từ thống kê, báo cáo Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Sau dùng phƣơng pháp phân tích sơ bộ, kết phân tích tiến hành điều tra kết luận nhƣ đề xuất giải pháp cần thay đổi để kiện toàn công tác marketing ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” Tác giả dùng phƣơng pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh Dựa số liệu thống kê, báo cáo ngân hàng Nhà Nƣớc, báo cáo thƣờng niên Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam từ 2005 - 2010, báo cáo thƣờng niên Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) năm 2010 Sau dùng phƣơng pháp phân tích sơ bộ, kết tiến hành điều tra đƣa kết luận nhƣ đề xuất vấn đề phải thay đổi để hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Luận văn thạc sĩ tác giả Đỗ Thị Bé Hiền (2010) “ Một số giải pháp phát triển hoạt động marketing cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng” Tác giả nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh Phú Mỹ Hƣng, tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh số liệu thứ cấp; mục tiêu phân tích hoạt động marketing ngân hàng, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích tần số, phân tích bảng chéo, so sánh HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Ngoài ra, tác giả phân tích môi trƣờng bên thông qua ma trận IFE phân tích môi trƣờng bên thông qua ma trận EFE, sau đó tác giả xây dựng ma trận SWOT ma trận hoạch định QSPM để lựa chọn chiến lƣợc Tại LienVietPostBank chi nhánh Vĩnh Long từ thành lập từ 2013 đến nay, chƣa có đề tài nghiên cứu lĩnh vực tín dụng cá nhân Tác giả nghiên cứu đề tài có kế thừa qua lƣợc khảo tài liệu nhƣ: Đề tài nghiên cứu bằng phƣơng pháp định tính, sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp từ liệu sơ cấp, thứ cấp Bằng phƣơng pháp tác giả phân tích thực trạng kinh doanh yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing LienVietPostBank chi nhánh Vĩnh Long thời gian qua Tuy nhiên, luận văn có tính so với lƣợc khảo tài liệu:  Về phƣơng pháp: Đề tài đặt 03 câu hỏi nghiên cứu, thực để trả lời cho 03 câu hỏi này, tài liệu lƣợc khảo không có; tác giả phân tích ma trận SWOT đƣa kết luận điểm mạnh, điểm yếu; thách thức, hội, không nhƣ đề tài lƣợc khảo phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thách thức, hội bằng cách liệt kê điểm yếu, điểm, mạnh, hội thách thức ngân hàng theo ý chủ quan tác giả để phân tích;  Về nội dung: Các giải pháp Marketing chƣơng 3, tác giả dựa sở kết phân tích (7P’s) từ chƣơng 2, tài liệu lƣợc khảo dựa kết phân tích ma trận SWOT ma trận hoạch định QSPM dựa kết điều tra, kết luận đƣa đề xuất ;  Về cách thức tiến hành: thu thập số liệu thứ cấp, khảo sát khách hàng Qua thông tin phân tích trên, tác giả nhận thấy nhiều khoảng trống cần phải thực đề tài nghiên cứu mình, hoàn thiện mặt hạn chế nghiên cứu trƣớc để đề tài hoàn thiện Do đó, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá hoạt động Marketing phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long” HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải làmhaigiaiđoạn:(1)Giaiđoạncầnsựthamgiacủakháchhàngvà(2)giai đoạnkhôngcầnsựthamgiacủakháchhàng.Từđó,ngânhàngbốtríthành haibộphậnxửlýnghiệpvụlàbộphận cungứngtrựctiếpvàbộphậnhỗtrợ cungứng.Kháchhàngkhigiaodịchchỉcầnchờsựxửlýcủabộphậncung ứngtrựctiếpmàthôi,thờigiangiaodịchvìvậysẽđƣợcrútngắnlại,năng suấtcungứngdịchvụsẽđƣợcnângcao.Biệnphápnàyđƣợcchúývìnó mangýnghĩatiềnbạcvớicảhaibên:kháchhàngvàngânhàng.Cácbiện pháphỗtrợlàtrangbịthêmnhiềumáymóchiệnđại,ứngdụngcácphầnmềm tinhọcchuyênngànhtrongđảmbảocóđầyđủthôngtincầnthiếtngaytại cửagiaodịch,đồngthờixửlý nhanhgọndịchvụmà kháchhàngyêucầu 3.2.3.6 Chính sách quản lý sở vật chất (Physical Evidence) Ƣu tiên tập trung vốn nâng cấp hai phòng giao dịch Bƣu điện lên thành Phòng giao dịch ngân hàng thực thụ Phòng giao dịch huyện Long Hồ Phòng giao dịch huyện Tam Bình , thời gian chậm nhất phải hoàn thành là đến Quý 2/2016 phải hoàn thành Hai đị a điểm này đã đƣợc Ngân hàng Nhà Nƣớc Tỉnh Vĩ nh Long chấp thuận bằng văn bản tháng 8/2015 - Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP (Premier Banking ) Phòng Kế toán Ngân quỹ chi nhánh nhằm phục vụ cách nhanh cho đối tƣợng khách hàng này.Bổ sung nhân cho bộ phân đảm bảo đủ nhân thực chức năng, nhiệm vụ phòng - Nên trang bị máy móc công nghệ tiện lợi cho trình giao dịch với khách hàng Sử dụng Internet tốc độ cao để trình giao dịch diễn nhanh chóng;kiến nghị Trụ sở nâng cấp phần mềm Corebanking đảm bảo giao dị ch nhanh chóng , thông suốt, xử lý số liệu tốt máy ATM để phục vụ khách hàng rút tiền 24/24; Tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối thông qua hệ thống máy ATM, máy POS, kênh ngân hàng trực tuyến, hệ thống chuyển mạch quản lý thẻ 3.2.3.7 Chính sách quản lý người (Personel) Nguồn nhân lƣ̣c nội bộ ngân hàng: Thứ nhất,thƣờngxuyênđàotạovà HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên đàotạolạichođƣợcđộingũchuyên 96 GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải giaMarketingkhôngchỉvữngvàngvề kiếnthứcmàcònthànhthạovềcáckỹ năng,từnhữngkỹnăngcơbảnnhấtlàtiếpthị, quảngcáochođếnkỹnăngthu thập,xửlý thôngtin,phântíchvàtổnghợpnhucầuthịtrƣờngvàhơnthếnữa làhoạchđịnhvàxâydựngcácchiếnlƣợc,chínhsáchsảnphẩm,thịtrƣờng… Thứhai,nâng caoý thứcphụcvụvà tronggiaodịchtrựctiếpvớikhách bỡngỡ,ngạingùngkhi tháiđộcủanhân viênngân hàng.Hiệnnay,cònkhôngítkháchhàng hàng bƣớcchânvàongânhàng.Kháchhàngvàongân hàngthƣờngcó2lýdo:mộtlàgiaodịchvớingânhàngnhƣgửitiền,vaytiền haylàm cácdịchvụkhác,hailàhọmuốntìmhiểutrƣớcvềngânhàngđórồi quyếtđịnh cógiaodịchhaykhông.Vìvậy,thái độcủanhânviêngiao dịchlàrấtquantrọngđốivớihoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng Thôngqua tháiđộgiaotiếpcủanhânviênngânhàngkháchhàngcóthểthấyđƣợchình hàng.Dovậy,đểxâydựngmộthình ảnhcủangân ảnhđẹpvềngânhàngđối vớikháchhàngngaytừlầnđầutiênthìLPBphảichútrọngxâydựngmộtđội ngũnhânviên,đặcbiệtlàcácnhânviênthƣờngxuyên tiếpxúctrựctiếpvới khách hàngthànhthạonghiệpvụ,khéoléotronggiaotiếp Muốn vậy,cáccán bộnhânviêncầntuânthủcácnguyêntắcsaukhigiaotiếpvớikháchhàng: Mộtlà,luônniềmnở,lịchthiệp,âncầnchuđáosẵnsàngphục vụkháchhàng.Tháiđộniềmnở đƣợcthểhiệnquanụcƣời,ánhmắt,phongcáchlịchsự.Tháiđộđóchínhlà thểhiệnsựtôntrọngkháchhàng.Khikháchhàngđƣợctôntrọnghọsẽtrởnênlịchsựhơn,rộn grãihơnvàcócảmgiácmuốnquaytrởlại.Khiđƣợcđốixửâncầnchuđáo,đƣợcquantâmthìdù kháchhàng cókhótínhđếnmấycũngkhông cólýdođểphànnàn,chêtráchhaytotiếng.Điềunàylàmchoquanhệgiaotiếpđƣợcnhẹnhàng ,đỡcăngthẳng.Mặtkhác,trongsốnhữngkháchhàngđƣợcthỏamãnđósẽcónhiềungƣờitrởt hànhkháchquen,chínhhọsẽtrởthànhnhữngngƣờiquảngcáotốtchongânhàng.Đểcótháiđ ộtrênthìnhânviênngânhàngphảihiểuđƣợctâmlýkháchhàngđểứngxửchuđáovớitừngđối tƣợng.Vídụnhƣ khithấy kháchhànglúngtúngkhôngbiếtviếtvàocácchứngtừnhƣthếnàothìnhânviêncóthểgiúpđỡ HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 97 GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải ,khibiếtkháchhàngchƣaquyếtđịnhthìnênđểhọsuynghĩ…Tháiđộniềmnở,lịchsựphảiđƣ ợcthểhiệnngaytừkhikhách tớigiao dịchhaychờđợitớikhikhách ravề.Cầnlƣuý:khôngnênđểkháchchờlâu,dođóngânhàngnênnắmđƣợcquyluậtgiờcaođi ểm,ngàycaođiểmđểchuẩnbịphụcvụchotốt;tránhđốixửphânbiệtkhách lạvớikháchquen,kháchnƣớcngoàivớikháchtrongnƣớc,kháchcósố lƣợnggiaodịchlớn… - Hailà,phảibiếtchấpnhậntôntrọngmỗicá nhânkháchhàngvớitoànbộsựphứctạpvềcátính,tháiđộ,hoàncảnh…củahọ.Hạnchếtháiđ ộkhóchịubựcdọc.Trong quátrìnhnóichuyệnvớimỗi cánbộnhânviênphảichúývàokháchhàng.Mộtmặtphảitỏtháiđộtôntrọnglắngnghe,một mặtphảitậptrungchúýphảnứngcủahọquanétmặt,ánhmắt,cửchỉ.Điềunàygiúptahiểuthê mtâmlýkháchhàng.Cầntrìnhbàycótrọngđiểm,ngắngọn,tránhngắtnganglờikhikháchch ƣatrìnhbàyhết,đặtnhữngcâuhỏitòmòkhôngcầnthiết,dùngtừquácầukỳhoặcquádândã Balà,tháiđộứngxửtrƣớclờiphànnàncủakhách.Đâylàmộttrongnhữngvấnđềquantrọngn hấtcủanghệthuậtứngxửtrongkinhdoanh.Khikháchhànggópýtrựctiếpthìcầnlắngnghev ớitháiđộtôntrọng,nghiêmtúc, xácđịnhtầmquantrọngcủavấnđề.Tốtnhấtnênmờikháchvàomộtphòngtiếpkháchtáchbi ệtvớiquầygiaodịchđểtránhlờiquatiếnglạiảnhhƣởngđếntâmlýcủanhữngkháchhàngkhá c.Trong phòngkhách,lãnhđạocủangânhàngnêntraođổivớikháchhàngmột cáchnhẹnhàngbìnhtĩnhvàkhôngquêncảmơnkháchhàngđã gópýxâydựng Thứba,xâydựnghệthốngkhuyếnkhíchvàchếđộquảnlýlaođộng phùhợp:thựchiệnchếđộthƣởngphạtphânminh đốivớicánbộthuhútthêm đƣợckháchhàngmớihaykhônglàmhàilòngkhách khiến khách hàngkhông tiếptục sửdụngdịchvụcủangânhàng Đối với khách hàng: Kháchhàngcũngchínhlàmộtkhíacạnhcủayếutốconngƣờitrong quátrìnhcungcấpdịchvụ Quảnlý yếutốconngƣờibaogồmcảviệcquảnlý kháchhàngđốitƣợngcủaquá trìnhcungcấpsảnphẩmdịchvụngânhàng Đốivớicácngành dịchvụ,giáthấpchỉlàmộttrongnhữngyếutốthu hútkháchhàng;chấtlƣợngdịchvụ,thủtụcđơngiảnthuậntiệnmớilànhữngyếutốchính HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 98 GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải đểthuhút,giữchânkháchhàng.Ngoàivấnđềtácphonggiao tốtmốiquanhệvớikháchhàng,tạosựthânthiệnvàgắnbógiữa thôngquatừngcánbộtiếpxúctrựctiếpvớikhách dịch,quảnlý ngânhàngvớikháchhàng hànglàđiềuquan Chínhvìvậy,việcquảnlýconngƣờitrong trọng quátrình cungcấpsảnphẩmdịchvụngânhàngcầnphảithựchiệntốtcácvấnđềsau: Thứnhất,nênchuyểnhƣớngtừquảnlýdịchvụsangquảnlýtheo kháchhàng.Trongđạtmụctiêutăngtrƣởngtíndụngmộtcáchhiệuquả,an toànvàthulợinhuận tốiđatừkhách hàng,ngânhàng cầnthựchiệntốtcông tácquảnlýquanhệkhách hàng.Tíchcựcthuthậpthông tin khách hàng,chủ độngtìm hàngtrêncơ kiếmkháchhàng,thiếtlậpmốiquanhệbềnvữngvớikhách đẳnghaibêncùng sởbình cólợi.Cầnchútrọngxâydựngvàthựchiệnchính sách“mộtcửa”vớikháchhàngcá nhân Thứhai,xâydựnghệthốngthôngtinlƣutrữvềkháchhàngmộtcách cóhệthốngvàthƣờngxuyêncậpnhật.Căncứvàohệthốngdữliệunày,ngân cóthểhiểurõkháchhàng hàng địnhcung quákhứvàhiệntạiđểquyết cấpcácsảnphẩmdịchvụngânhàngtrongtƣơnglai Thứba,xây dựng,duy trìvàpháttriểnmối quanhệgắn bólâu dàivới kháchhàng.Pháttriểnmốiquanhệvớikháchhàngtruyềnthốngcủangân hàngđểhọtrởthànhcầunốivớicáckháchhàngtiềm hàngtặngquàchonhững năngkhác.Cụ kháchhànglớnvàonhững thể,ngân dịpđặcbiệthoặccóquà tặngchonhữngkhách hàngđạtđƣợcmộttiêuchuẩnnàođónhƣvềsốdƣtiền gửi, uytín, thờigianquan hệvớingânhàng… Tóm lại, chƣơng 3, thông qua phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp 7P’s giai đoạn 2013 – 2015 Tác giả phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức LienVietPostBank Chi nhánh Vĩnh Long Tác giả hình thành bốn nhóm giải pháp thông qua ma trận SWOT đề xuất giải pháp marketing hỗn hợp P’s nhằm phát triển mảng tín dụng cá nhân tạiLienVietPostBank Chi nhánh Vĩnh Long thời gian tới 3.2.4 Thực hiện kiểm tra Marketing Bên cạnh việc nâng cao công tác lập kế hoạch, chiến lƣợcMarketing, HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 99 GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải LienVietPostBank cần thiết lập nội dung kiểm tra Marketing cho ba mảng hoạt động ngân hàng đó là: hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động ngân hàng phục vụ định chế tài chính , hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và đặc biệt hoạt động ngân hàng bán lẻ Nội dung kiểm tra Marketing gồm có: - Kiểmtraviệcthựchiệncáckếhoạchnăm.Côngviệcnàytrongxácđịnhxemthựctếcá cchỉtiêuvềkhảnăngtiêuthụ,vềthịphần,hiệuquảcủa chiphí đặtracóhoànthànhđƣợchaykhôngcũngnhƣnguyênnhân dẫn đếnnhữngkếtquảhayhạnchế - Kiểmtrakhảnăngsinhlờitheotừngsảnphẩmdịchvụngân hàng,từngđịabàn,từngnhóm kháchhàng,từngkênhMarketinghaytừnggóidịchvụ…sẽgiúpchoviệcranhữngquyếtđịn hMarketinghợplý - KiểmtrachiếnlƣợcMarketing.Việckiểmtranàyđƣợcthựchiệncóhệthống,khách quanvàtoàndiệnmôitrƣờngMarketing,nhiệmvụcủangânhàng,cáchoạtđộngMarketingv ànhữngthayđổicủacácyếutốnàytrongkiểmtracácchiếnlƣợcđãđềracóvàcònthíchứngvới cácđiềukiệncủangânhànghaykhông 3.2.5 Hoàn thiện tổ chức máy Marketing Bêncạnhviệctậndụnglợithếsẵncóvềmạnglƣới,nănglựcđộingũ cánbộnhânviên,khôngngừngđổimớiquảnlý,khaitháckinhdoanhsản phẩm dịchvụngânhàngvớichấtlƣợngngàycàngtốthơnthìviệckiệntoàn bộmáyMarketingcũnglàmộtnhiệmvụhếtsứcquantrọng,gópphầntạonên lợithếcạnhtranhchoLPB.ViệcđổimớitổchứcbộmáyMarketingcủa LPBcầnphảiđảmbảocácmụctiêusau: - Bộphận Marketingphải cóđủnănglựcthammƣucholãnhđạotrongcôngtácquảnlývàtổchứccáchoạtđộngtiếpthịb ánhàng,chămsóckháchhàng củangânhàng,khaitháccóhiệuquảthịtrƣờnghiệncócủangânhàng,gópphầnđemlạidoanh thuvàlợinhuậnchongânhàng - BộphậnMarketinglàđầumốiquảnlý tậptrungcáchoạtđộngtiếpthịbánhàng,chămsóckháchhàngcủangânhàng,làcầunốivững HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 100 GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải giữangânhàngvớikháchhàng độclậpcóthểdựatheohaichiềucủa ViệctổchứcbộphậnMarketing hoạtđộngMarketingđólà:tổchứcbộphậnMarketing theosảnphẩmdịchvụtrong môhìnhtổ theochứcnănghoặc chứcngânhàngđể thựchiệncácchức năngcủaMarketing.TổchứcbộphậnMarketingtheochứcnănglàhìnhthức tổchứcphổbiếnđốivớingânhàng khônglớn,cóphạmvihoạtđộngđịadƣ hẹpvàđƣợcchuyênmônhóatrongviệccungcấpmộtsốsảnphẩmdịchvụ ngânhànghạnchế Kiểu tổchứcnàyđảmbảoviệcthựchiện cácchứcnăng củaMarketingnhƣnghiêncứuthịtrƣờng,xâydựngchiếnlƣợcMarketing, nghiêncứusảnphẩmdịchvụ Đâylàkiểutổchứctậptrungvàosản cơcấutổchứctheo phẩm dịchvụvới chứcnăngởchỗnóchútrọngvàoviệc cungcấptừngloạisảnphẩmdịchvụkhácnhaucủangânhàng.Dođó,bộ phậnMarketingsẽthamgiahiệuquảvàoviệcpháttriểnsảnphẩmdịchvụ sảnphẩm dịchvụphùhợpvớinhu mớivàcungứng cầucụthểcủatừngloại kháchhàng.Đâylàhìnhthứctổchứcthƣờngđƣợcsửdụngvớinhữngngân hàngcómôhìnhtổchứccũngđƣợcthiếtkếtheosảnphẩmdịchvụngânhàng nhƣLPB 3.2.6 Hiện đại hóa công nghệ LienVietPostBank hiệnđạihóacôngnghệ,đầu cầntiếptụcvaitròtiênphongtrongngànhngânhàngvề tƣcôngnghệđúnghƣớngvớimụcđíchpháttriển sảnphẩm dịchvụvàcôngcụquảnlýngânhàngtheohƣớnghiệnđại,quảnlý vốntậptrung,quảnlýchặtchẽcơsởdữliệuthôngtincủatoànhệthống, chuẩnhóaquytrìnhnghiệpvụtheocácbƣớctácnghiệplàmcơsởchoviệc phụcvụkháchhàngmộtcáchnhanhchóng,chínhxác,hỗtrợchocôngtác doanhngânhàng.Phát quảntrịkinh triểncôngnghệđểkhôngbịlạchậuvới trìnhđộcôngnghệngânhàngtrongkhuvựcvàtrênthếgiới,theokịpvới nhữngứngdụnghiệnđạibằngnhữngcôngnghệmớinhất Trong thờigiantới,việcpháttriểncôngnghệphảigiúpđadạnghóacáckênh phânphối,hoànthiệnsảnphẩmbằngcáchtiêuchuẩn vàthờigiangiaodịch,xâydựng cơsởhạtầngtạođiềukiện dịchvụtốtnhấttớikháchhàng.Pháttriểncôngnghệcũngtrong HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên hóaquytrìnhnghiệpvụ cungứngnhững sảnphẩm nângcaokhảnănghỗ 101 GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải trợchoviệcpháttriểnsảnphẩmnhƣnângcaokhảnăng quảnlýkháchhàng,quảnlýrủiro…trêntoànhệthống Việcphát triển công nghệcũngcầnnângcấphệthốngbảomậtcùngvớiviệcbanhànhquyđịnhvề bảomậthệthốngthôngtincôngnghệngânhàng,hỗtrợđắclựcchoviệctriển khaicácdịchvụngânhàngtrựctuyến CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Trong bốicảnhnềnkinhtếViệtNamhộinhậpngàycàng khuvựcvàthếgiới,cùng vớiyêucầunâng caosứccạnh sâurộngvới tranhđểđứng vững trênthịtrƣờngtàichínhViệtNam,ngânhàngBƣu Điện Liên Việt vaitròcủamộtNHTMCP cầnphải chútrọng với thựcsựtớiviệcứng dụngMarketingtronghoạtđộngkinhdoanhcủamình.Xuấtpháttừmụctiêu cứulýluậnvàthựctếhoạtđộng kinhdoanhcủaLienVietPostBank thờigianvừaquađểđềxuấtnhữnggiảiphápthiếtthựctrong nghiên nângcaohiệu quảhoạtđộngMarketingtạingânhàngtrongthờigiantới,cùngvớiviệcvận dụngkiếnthức,hiểubiếtvàphƣơngphápnghiên cứukhoahọc,khóaluậnđã hoànthành3 mục tiêu đề rasauđây: - Thứ nhất,phân tích khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian qua - Thứ hai, phân tích chi tiết thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long, qua đó làm rõ ƣu nhƣợc điểm chính sách Marketing, đồng thời phântích đánh giá toàn diện thực trạng hoạt độngMarketingtrongnỗlựcnângcaosứccạnhtranhcủaLienVietPostBankhiệnnay.Đặc biệt,luận văncũngchỉrõnhững hạnchếcòntồntạitronghoạtđộng nàycủangânhàng - Thứba,trêncơsởlýluận,phântíchthựctrạnghoạtđộngMarketingtạiLienVietP ostBankhiệnnayvà dựbáovềnhữngbiếnđổitrongmôitrƣờngcạnhtranhcũngnhƣkhảnăngnguồnlựccủangân hàngtrongthờigiantới,luậnvăn đãđề xuất số giải pháp Marketing nhằm phát HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 102 GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải triển tín dụng cá nhân, mở rộng thị trƣờng Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long Mặcdùđãcónhiềucốgắngtrongnghiêncứuvàhoànthiệnđểđạt đƣợcnhữngkếtquảnhƣđãtrìnhbày,nhƣng dohạnchếvềthờigianvàtrình độnênluận vănchắcchắnkhôngthểtránhkhỏinhữngthiếusót.Tôirấtmongnhậnđƣợcsựgópýcủacáct hầy,côgiáovàcácbạnđọcquantâmđểluận vănđƣợchoànthiệnhơn Tôixinchânthành cảmơnsựhƣớngdẫnnhiệt tìnhcủaPGS.TS.Lƣu Thanh Đƣ́c Hải,cácthầy côgiáoPhòng Quản lý khoa học – Sau đại học & HTQTTrƣờngĐạihọcCƣ̉u Long vàNgânhàngBƣu Điện Liên Việt chi nhánh Vĩ nh Longđãgiúpđỡtôihoànthànhkhóa luậnnày 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước NgânhàngNhànƣớc(NHNN)ViệtNamcầnsớmhoànthiệncácvăn bảnphápquyvềhoạtđộngngânhàng,tiếptụcràsoátđểsửađổi,bổsung, banhànhcácvănbảnliênquanđếnhoạtđộngngânhàng,cụ thể:tiếptụcthực cácgiảipháptựbổsungvốntựcó,xâydựng sáchphânloạinợvà tríchlậpdựphòng rủiro…chophùhợpvớithônglệquốctế.Hoànthiệnhệ thống tinkháchhàngcánhânthôngquatrungtâmthôngtintíndụng thông (CIC),tạohànhlangpháplý choviệcthànhlậpcáctrungtâmthôngtintíndụng tƣnhânđểcácNHTMcóthểkhaithácthôngtinvềkháchhàngcánhânmột cáchđầyđủvàchínhxác,hạnchếrủirovàtăngcƣờngđoànkếtgiữacác ngânhàng NHNNcầnđiềuchỉnhlinhhoạttỷgiá,kiểm tếvĩmô;điều soátlạmphát,giữổnđịnh chỉnhmứclãisuấtvàphíphùhợpvớithịtrƣờngdịch ViệtNam;nâng vụ kinh ngânhàng caođộantoàncủahệthốngngânhàngvàchất lƣợngtíndụng,đápứngtốthơnnhucầutăngtrƣởngbềnvững;đadạnghóa hoạtđộngdịchvụvà sứccạnhtranhcủahệthốngngânhàng NHNNcầntiếp tục củng cốvàmởrộng quanhệtốtvới cáctổchứctài quốctếnhƣQuỹtiềntệ quốctế(IMF),Ngân hàngthếgiới(WB),Ngân hàng pháttriển Châu Á(ADB)vàngân hàng trung tranhthủsựhỗtrợvềvốnvàcôngnghệcủacácngânhàngnày; HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên ƣơng,NHTMcácnƣớcđể cóchínhsách 103 GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải hợplýđốivớicácngânhàngnƣớcngoàihoạtđộngtạiViệtNam,khuyến khíchcácngânhàngnàythựchiệnđadạngcácnghiệpvụngânhàngvớicông nghệtiêntiếnđểquađócácNHTMViệtNamcó vụngânhànghiện thểhọchỏiđƣợccácnghiệp đạidựatrênhình thứcthựctập,chuyểngiaocôngnghệ,từ đótừngbƣớchộinhậpvềmọimặtvớicáctổchứctàichínhkhuvựcvàquốc tế 4.2.2 Đối với Chính phủ và Bộ ngành liên quan ChínhphủcầnphốihợpvớiNHNN tạolậpmôitrƣờngpháplý phùhợp chomọihoạtđộngtrênthịtrƣờngtàichính,tạocơsởchohoạtđộngcủangân hàng.Đốivớimộtsốbộluậtvềtàichínhnhƣ:LuậtChứngkhoán;LuậtNgân hàngNhànƣớc;Luậtcáctổchứctíndụng;LuậtDoanhnghiệp;Luậtcạnh tranh;Luậtbảohiểm tiềngửi;Luậtvềgiảithể,sápnhập,hợpnhất,phásản… cầnphải sớm đƣợcbanhànhhoặcđãbanhànhrồithìcần cónhữngvănbản, nghịđịnhhƣớngdẫnthihànhcụthểvàcónhữngsửađổicầnthiếtchophù hợpvớiyêucầucủađổimớivàhộinhậpkinhtếquốctế.Trƣớcmắt,cầnhoàn thiệnmôitrƣờngpháplýtronglĩnhvựcthƣơngmạiđiện tửđểpháttriển vựcngânhàngđiệntửnhƣ:chữkýđiệntử,quyđịnhvềviệclƣutrữchứng lĩnh từ điệntử,quyđịnhvềtộiphạmtrênmạngInternetvàquahệthốngthanhtoánthẻ… Chínhphủcầntáchbạchrõrànghơnnữaviệcchovaythƣơngmạivà chovaychínhsáchtheosựchỉđạocủachínhphủ.Trong trƣờnghợpchovay chỉđạocủachínhphủthìcầncóbảolãnhcủaBộTàichính chokhoản theo vayđó, tránhtìnhtrạngđể nợtồnđọngảnhhƣởngtớihoạtđộngngânhàng Bêncạnhđó,chínhphủcầnkhẩntrƣơngnghiêncứutừngbƣớcđƣavào ápdụngcácchuẩnmựcquốctếvềthanhtragiámsátvàkếtoán,kiểmtoán; quảnlýrủiro cũngnhƣcác chuẩn mựcquảntrị ngânhànghiệnđại…trong tạochuyểnbiếnmạnhmẽvềquymô,côngnghệ,nhânlựcvàtrìnhđộquảnlý hoạtđộngngânhàngngangtầmkhuvựcvàthếgiới HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO A PHẦNTIẾNGVIỆT Lê Hoàng Anh (2007), Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam , Luận văn thạc sĩ kinh tế , Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, Hà Nội Lƣu Thanh Đức Hải (2010), Giáo trình Quản trị thương hiệu Lƣu Thanh Đức Hải(2008),Giáo trình Nghiên cứu Marketing Đỗ Thị Bé Hiền (2010), Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing cho Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng, Luận văn thạc sĩ kinh tế , Trƣờng Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng ,NXB Thống Kê LienVietPostBank (2013, 2014), Báo cáo thường niên Philipkotler (1997), “Marketing bản“ Philipkotler (2003), “Quản Trị Marketing“, NXB Thống Kê Philipkotler (NXB trẻ) bàn tiếp thị, “Làm để tạo lập, giành thống lĩnh thị trường“ 10 Nguyễn Thị Kim Phƣợng (2014), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Cần Thơ, TP.Cần Thơ 11 Phạm Văn Phi (2012), Hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế , Trƣờng Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Xuân Quang (1997), Giáo trình Marketing thương mại 13 Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế , Trƣờng Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh B PHẦNTIẾNGANH DavidL.Kurtz(2008),“Principles of Contemporary Marketing” Jonh Marsh (1991),“Managing FinancialServices Marketing” Philip Kotler &KevinLaneKeller(2006), “Marketing Management 12e” Philip Kotler (ebook),“Marketing from A to Z” R.EricReidenbachandRobertE.Pitts(1994),BankMarketing,ARestonbook,Pren ticeHall,USA TinaHarrison(2000), “Financial Services Marketing” WorldBank(2005),Promotingknowledge andlearningforabetterworld,Annualreport2005 William M.Luther (NXB Lao động – Xã hội), The Marketing Plan C WEBSITE THAM KHẢO www.lienvietpostbank.com.vn www.marketingvietnam.net www.marketing.com www.mof.gov.vn www.chinhphu.vn www.saga.vn www.sbv.gov.vn www.vietcombank.com.vn www.vietinbank.vn 10 www.bidv.com.vn 11 www.techcombank.com.vn 12 www.acb.com.vn 13 www.sacombank.com.vn 14 www.gso.gov.vn PHỤ LỤC Hình 2.2: Ngày hội vay vốn xã Thành Đông – huyện Bì nh Tân Hình 2.3: Hình ảnh LPB trao 100 Tivi cho UBND tỉ nh Vĩ nh Long tặng bà nghèo đị a bàn tỉ nh Hình 2.4: Hình ảnh thực tế LPB Vĩnh Long trao tặng Tivi cho bà nghèo tạiUBND xã Hình 2.5: Hình ảnh thƣ̣c tế LPB Vĩ nh Long tặng tập cho học sinh nghèo nhân ngày khai giảng Hình 2.6: Thành viên Ngân hàng TMCP tham dự Lễ tổng kết năm 2014 Khối thi đua XIII Hình 2.7: Trụ sở Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩ nh Long Hình 2.8: CBNV Ngân hàng Bƣu Điện Liên Liên Việt – CN Vĩnh Long [...]... là các NHTM không sử dụng tiền một cách trực tiếp mà khách hàng mới là ngƣời sử dụng tiền, vì vậy các loại hình rủi ro trong kinh doanh ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú hơn Để có thể hình dung tính dễ phát sinh rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, chúng ta hãy xem xét hoạt động tín dụng – loại hoạt động đƣợc đánh giá là có độ rủi ro cao nhất trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, hoạt. .. Trƣớc đây các ngân hàng đều sử dụng mạng lƣới chi nhánh, ngân hàng đại lý để thực hiện việc phân phối dịch vụ nhƣng hiện nay các kênh phân phối hiện đại đã đƣợc quan tâm phát triển tại nhiều ngân hàng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, bao gồm: máy rút tiền tự động (ATM – Automated Teller Machine), ngân hàng điện tử (e-banking), POS (Point of Sale)… Các ngân hàng cần thận trọng đánh giá vai... tranh của ngân hàng Nhƣ vậy, Marketing ngân hàng chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực hiện có của ngân hàng thông qua chi n lƣợc phát triển nguồn nhân lực Các chủ ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là phổ cập kiến thức Marketing cho toàn thể cán bộ nhân viên... lƣợng của Marketing ngân hàng phụ thuộc vào rất nhiều mối quan hệ tác động qua lại Quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, quan hệ giữa chủ ngân hàng với nhân viên ngân hàng, quan hệ giữa các nhân viên ngân hàng với nhau, quan hệ giữa ngân hàng với các đơn vị có liên quan trong quá trình hoạt động Sau đây chúng ta sẽ lần lƣợt xem xét từng mối quan hệ này  Quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, cụ thể hơn... thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên nhân tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” Trong kinh doanh ngân hàng, việc nhìn nhận đúng các đặc điểm của hoạt động này là yếu tố đóng vai trò rất quan trọng trong việc nghiên... mãn của khách hàng khi mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Quan hệ giữa chủ ngân hàng với nhân viên ngân hàng: chủ ngân hàng phải tạo mọi điều kiện để nhân viên ngân hàng có thể phát huy hết khả năng của mình Đồng thời, nhân viên ngân hàng do đặc điểm phải tiếp cận trực tiếp và thƣờng xuyên với khách hàng nên cũng phải có những thông tin phản hồi kịp thời cho chủ ngân hàng để giúp chủ ngân hàng ra những... kinh doanh của các NHTM khác Chính vì vậy, dịch vụ liên ngân hàng đã phát sinh, các NHTM trở thành khách hàng của nhau Do đó rủi ro tại mỗi ngân hàng sẽ dẫn đến các ngân hàng còn lại theo cơ chế rủi ro từ khách hàng sang ngân hàng nhƣ đã diễn giải ở trên Hơn thế nữa, sự lây lan rủi ro giữa các ngân hàng còn diễn ra nhiều khi vì chỉ do vấn đề tâm lý của khách hàng, ví dụ nhƣ do ngân hàng A mất khả... là: - Các yếu tố nội lực của ngân hàng: nhƣ vốn tự có và khả năng phát triển của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lƣới phân phối, số lƣợng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động ngân hàng - Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng: các công ty tƣ vấn, quảng cáo, tin học… - Khách hàng của ngân hàng: là thành phần có vị trí... về giá Do vậy, để tối ƣu hóa lợi nhuận, ngân hàng thƣờng định giá căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá Đối với nhóm khách hàng ít nhạy cảm, ngân hàng có thể áp dụng mức giá cao hơn và ngƣợc lại  Thứ tư là giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng Ngân hàng phải tính tới yếu tố này khi xác định giá sản phẩm dịch vụ vì giá là nhân tố ảnh hƣởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng. .. trực tiếp Ngoài kênh phân phối trực tiếp, ngân hàng cũng có thể đƣa các sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng thông qua các trung gian, đó có thể là những đại lý nhận thanh toán hộ ngân hàng tại địa điểm mà ngân hàng không có chi nhánh nhƣ các tổ chức xã hội giúp ngân hàng trong việc cung cấp tín dụng cho khách hàng Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng càng hiệu quả thì việc cung ứng sản HVTH: ... trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt, qua đó tìm giải pháp marketing nhằm phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long Mục tiêu cụ thể: - Mục... trực tiếp khách hàng cá nhân vay vốn, sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long + Phỏng vấn nội bộ + Tác giả chọn cỡ mẫu 155 khách hàng cá nhân danh sách... tài hoàn thiện Do đó, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá hoạt động Marketing phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long HVTH: Trần Thị Mỹ Duyên GVHD: PGS.TS Lưu