Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng bưu điện liên việt chi nhánh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRƢƠNG THỊ NHƢ MỸ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LU N V N THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ INH DO NH MÃ SỐ: 6034 0102 NGƢỜI HƢỚNG D N HO HỌC: PGS TS NGUYỄN V N NGÃI BÌNH DƢƠNG – 2018 LỜI C M ĐO N Đề tài Luận văn thạc sỹ “ Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng Tôi xin cam đoan toàn nội dung Luận văn tự thực Trƣơng Thị Nhƣ Mỹ i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trƣớc hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Thủ Dầu Một tập thể thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trƣờng Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS NGUYỄN V N NGÃI, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn đƣợc hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2018 TRƢƠNG THỊ NHƢ MỸ ii MỤC LỤC LỜI C M ĐO N i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LU N 2.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2.Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Nhận tiền gửi 2.1.2.2 Cho vay .6 2.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ khác 2.2.Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 2.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường 11 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 14 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.3.2.Đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.4.Sự hài lòng khách hàng 17 2.4.1 Khái niệm về hài lòng khách hàng 17 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng18 2.5 Tổng quan nghiên cứu 20 2.6 Mô hình nghiên cứu 23 iii 2.7 Mơ hình giả thiết nghiên cứu hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng 24 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.7.2 Các giả thiết nghiên cứu 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2.1 Xây dựng đo lường thang đo sơ 27 3.2.2 Nghiên cứu sơ 31 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi vấn thử 37 3.2.3.1 Thang đo tin cậy .37 3.2.3.2 Thang đo đáp ứng 38 3.2.3.3 Thang đo phƣơng tiện hữu hình .38 3.2.3.4 Thang đo lực phục vụ .39 3.2.3.5 Thang đo đồng cảm 39 3.2.3.6 Thang đo hài lòng .40 3.3 Phân tích số liệu 40 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 40 3.3.1.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin .40 3.3.1.2 Cỡ mẫu .40 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 41 3.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach lpha) 41 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.3.2.3 Xây dựng phƣơng trình hồi quy phân tích tƣơng quan 43 3.3.2.4 Phân tích phƣơng sai số yếu tố 44 CHƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LU N 46 4.1.Giới thiệu tổng quan ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng 46 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 47 4.1.3 Chức nhiệm vụ 48 iv 4.2 Một số dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng 51 4.2.1 Dịch vụ huy động vốn 51 4.2.2 Dịch vụ tín dụng 53 4.2.3 Nghiệp vụ toán 56 4.2.4 Nghiệp vụ thẻ ATM 56 4.2.5 Nghiệp vụ toán quốc tế 57 4.3 Thực trạng mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng 58 4.3.1 Mẫu liệu 58 4.3.2 Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo 59 4.3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 59 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá -EFA 64 4.3.2.3 Phân tích tương quan .70 4.3.2.4 Phân tích hồi quy 72 ẾT LU N CHƢƠNG 76 CHƢƠNG 5: ẾT LU N VÀ IẾN NGHỊ 77 5.1 ết luận 77 5.2 iến nghị sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng 78 5.2.1 Xậy dựng tin cậy với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng78 5.2.2 Giải pháp nhằm tăng đồng cảm khách hàng 79 5.2.3 Nâng cao nâng cao lực phục vụ 80 5.2.4 Giải pháp nhằm cải thiện đáp ứng 82 5.2.5 Giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình 84 5.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 D NH MỤC TÀI LIỆU TH M HẢO 87 PHỤ LỤC 90 v DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt LienVietPostBank Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt CBNV Cán nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng DV Dịch vụ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH Ngân hang TMCP Thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng vi D NH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 18 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) 19 Hình 2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 20 Hình 2.4 Mơ hình Nguyễn Đình Thọ nhóm nghiên cứu (2003) 21 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu 24 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu 27 Bảng 3.2 Biến mô tả biến sơ 31 Bảng 3.3 Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hƣởng 32 Bảng 3.4 Bảng hiệu chỉnh thang đo 37 Hình 4.1 Mơ hình tổ chức hoạt động chi nhánh 47 Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 4.3: Dƣ nợ tín dụng Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng, giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 4.4: Cơ cấu nợ tín dụng Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng giai đoạn 2014-2016 55 Bảng 4.5: Tình hình kinh doanh ngoại hốiNgân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng giai đoạn 2014-2016 58 Bảng 4.5: Thống kê mẫu liệu 59 Bảng 4.6: Thang đo tin cậy 60 Bảng 4.7: Thang đo đáp ứng 61 Bảng 4.8: Thang đo phƣơng tiện hữu hình 61 Bảng 4.9: Thang đo lực phục vụ 62 Bảng 4.10: Thang đo đồng cảm 62 Bảng 4.11: Thang đo hài lòng 63 vii Bảng 4.12: Thang đo đáp ứng 64 Bảng 4.13: Thang đo phƣơng tiện hữu hình 64 viii CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Hiện trình tự hóa, tồn cầu hóa kinh tế giới ngày mạnh mẽ quy mô tốc độ Biểu rõ ràng từ Việt Nam ngày gia nhập sâu rộng vào kinh tế giới biến động kinh tế Việt Nam theo sát với biến động kinh tế giới , ảnh hƣởng tồn cầu hóa làm cho Việt Nam ngày tiệm cận với mặt kinh tế, văn hóa… giới Trong lĩnh vực lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực quan trọng kinh tế, huyết mạch kinh tế, ngân hàng trung gian tài giúp điều hịa vốn giải từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tƣ mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ngồi cịn cung cấp hàng loạt dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp, ngƣời dân qua giúp ngƣời dân doanh nghiệp thuận tiện nhiều việc giao dịch kinh tế, sống hàng ngày nhƣ dịch vụ rút, gửi tiền, tốn hóa đơn, vay mƣợn nợ, tốn quốc tế….Ngành ngân hàng Việt Nam ngành đầu việc hội nhập với kinh tế giới, áp dụng công nghệ vào để đƣa ngành ngân hàng hội nhập với ngành ngân hàng giới nhằm phục vụ ngƣời dân, doanh nghiệp kinh tế đƣợc tốt Ngành ngân hàng Việt Nam ngành cạnh tranh tƣơng đối khốc liệt, ngân hàng ln tìm cách nâng cao tính cạnh trạnh ngân hàng Ngồi cơng cụ cạnh tranh kinh tế kinh điển nhƣ lãi suất huy động, lãi suất cho vay, chƣơng trình khuyến ngân hàng Việt Nam tích cực cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng phía Các ngân hàng Việt Nam coi chất lƣợng dịch vụ yếu tố sống cịn mình, ln tìm cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm tăng cƣờng tính cạnh tranh -Tăng cƣờng tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng -Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) nhằm giúp khách hàng nắm rõ giao dịch ngân hàng, khách hàng tự kê giao dịch tự kiểm tra số dƣ tài khoản mà không cần đến trợ giúp nhân viên giao dịch Điều giúp cho khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian trình giao dịch với ngân hàng -Tổ chức in bảng kê giao dịch hàng tháng miễn phí cho khách hàng có u cầu cung cấp chứng từ giao dịch -Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc ngân hàng cách thêm nhiều đƣờng dây điện thoại cho giao dịch viên để khách hàng liên lạc nhanh chóng xác đến giao dịch viên cần gặp nhằm giải cơng việc thuận tiện hơn, tránh phiền lịng cho khách hàng trƣờng hợp tải mạng điện thoại -Đơn giản hóa thủ tục giao dịch sản phẩm công nghệ thông tin nhƣ chuyển tiền qua internet, nộp hồ sơ vay vốn qua mạng… 5.2.4 Giải pháp nhằm cải thiện đáp ứng Sự đáp ứng khả nhƣ: phí giao dịch hợp lí, mức lãi suấthấp dẫn dịch vụ đa dạng, khả phục vụ khách hàng Do đó, để cải thiện sựđáp ứng, giải pháp Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơngcần thực thời giantới nhƣ sau: Lãi suất huy động vốn lãi suất cho vay cần phải đƣợc điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn thị trƣờng thời kì, sử dụng lãi suất làm cơng cụ để điều chỉnh cấu nguồn vốn, cấu đầu tƣ tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu kinh doanh tối ƣu Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thông tin biến động thị trƣờng nhƣ giá giao dịch để cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng 82 Phát huy tính linh hoạt sách giá nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dƣ lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng nên tính tốn lợi ích thu đƣợc tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng nhƣ lãi thu đƣợc từ tín dụng, phí thu đƣợc từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dƣ huy động vốn bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tƣợng khách hàng Ví dụ nhƣ mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thƣờng xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng đƣợc xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụqua ngân hàng nhƣ toán nƣớc quốc tế, mở thẻ ATM, toán lƣơng cho nhân viên qua ngân hàng, Duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thơng qua hình thức tặng q, tặng hoa sinh nhật, trung thu, lễ tết Luôn cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần đƣợc ngân hàng trân trọng, tốt có thƣ cảm ơn khách hàng Đối với ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng Chuẩn hóa cán chi nhánh từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo.Tạo đồng phong cách phục vụ, tác phong công việc chi nhánh để khách hàng có thiện cảm với Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng gặp chuyên nghiệp thái độ phục vụ ân cần nhân viên Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tƣ vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tƣợng tốt khách hàng Thái độ tạo tƣơng tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu đƣợc quan tâm mức Chủ động trao 83 đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch 5.2.5 Giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, hệ thống ATM tiện lợi, Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp,.Vì Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng cần đƣa số cải thiện sau nhằm tăng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: - Môi trường sẽ: Môi trƣờng xung quanh sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trƣớc phịng giao dịch, chi nhánh phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tƣợng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đƣờng thông thống, khơng đặt/để vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng Thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề quan trọng cần thiết Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơngcần kết hợp Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt với chủ động nghiên cứu, vào nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời đƣa sản phẩm mới, có tính đột phá, nhằm làm tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng hạn chế, chƣa phát triển, tiện ích thẻ chƣa cao Số lƣợng lắp đặt máy ATM chƣa nhiều, đặc biệt khu cơng nghiệp nơi nhu cầu lớn từ phía cơng nhân Vì vậy, Ngân 84 hàng cần nhánh chóng đầu tƣ lắp đặt thêm số lƣợng máy ATM đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Đa dạng hóa dịch vụ cơng nghệ, từ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Đẩy mạnh phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt; Đẩy mạnh kênh giao dịch tự động, tự phục vụ, khơng cần qua chi nhánh, phịng giao dịch 5.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lƣợng nguồn nhân lực sở để nâng cao lực phục vụ, ngân hàng nguồn nhân lực chất lƣợng tốt có khả phục vụ khách hàng tốt đƣợc nhƣ: trình độ chun mơn tốt, khả giao tiếp tốt, có khả tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng quan tâm hàng đầu thông qua việc tuyển dụng cán có lực học vấn, có trình độ chun mơn đáp ứng đƣợc với nhu cầu cơng việc đạt - Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng thi tuyển nhằm tìm kiếm cán thực có lực - Bên cạnh việc tuyển dụng cán có trách nhiệm lực Ngân hàng Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng cần trọng đến chế độ đãi ngộ ngƣời lao động trình làm việc để tạo tin cậy nhân viên làm việc ngân hàng nhƣ: chế độ bảo hiểm, chế độ an toàn vệ sinh lao động, chế độ khen thƣởng phúc lợi… có quan tâm kịp thời đến cán Ngân hàng - Chính sách đào tạo: Đào tạo phát triển nhân viên công tác đƣợc ƣu tiên hàng đầu Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng Mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Các nhân viên hệ thống Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt đƣợc khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng 85 ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơngđã xây dựng đƣợc trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý - Cán quản lý, điều hành Ban Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng đƣợc trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lƣợc, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lƣợng, ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững - Về chủ trƣơng, tất nhân viên Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, đƣợc ngân hàng tài trợ chi phí Đối với nhân viên tuyển dụng, Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng tổ chức khố đào tạo liên quan nhƣ: Khóa học hội nhập mơi trƣờng làm việc Khố học sản phẩm Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt Các khoá nghiệp vụ hƣớng dẫn sử dụng phần mềm liên quan đến chức danh nhân viên (Tín dụng, Giao dịch khách hàng, Tài trợ thƣơng mại, ) Đối với cán quản lý, Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng thƣờng xun tổ chức khố học tập huấn nhƣ sau: Các sản phẩm Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt Khoá bồi dƣỡng kiến thức quản lý Các khoá học kỹ liên quan (kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ giải vấn đề, ) Các khoá học nâng cao cập nhật, bổ sung kiến thức nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Huy Hoàng, 2011 Quản trị ngân hàng thƣơng mại Nhà xuất Lao động xã hội TP.HCM Nguyễn Thị Mùi, 2010 Lý thuyết tiền tệ ngân hàng Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại Nhà xuất Lao độngxã hội TP.HCM Frederic S.Minshkin, 1994 Tiền tệ, ngân hàng thị trƣờng tài NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội GS- TS Vũ Văn Hóa, PGS-TS Đinh Xuân Hạng, 2005 Giáo trình lý thuyết tiền tệ NXB Tài Lê Phƣơng Anh, 2008 Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Công thƣơng Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập Quốc tế Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài Luật Tổ chức tín dụng ,1997 Luật sửa đổi Tổ chức tín dụng (2004) Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất HồngĐức Nguyễn Đình Thọ ,2007, 2012 Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: thiết kế thực NXB Lao động xã hội TPHCM 10 Kotler, Philip ,1990 Marketing Hà Nội NXB thống kê 11 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008 “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos” Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế 87 TP.HCM 12 Hồng Xn Bích Loan, 2008 “Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM 13 Đào Thị Lan Hƣơng, 7/2006 “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam xu hội nhập” Báo Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (số 50) 14 Báo cáo Tài thƣờng niên Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng năm 2014-2016 15 Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng năm 2014-2016 Tiếng anh Service Management Institute, 5, 25-32 Parasuraman.A., Zeithaml V.A & Berry L.L., 1988, Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing Parasuraman A, Zeithaml.V.A & Berry L.L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Oliver ,1999 Effects of Framing on Evaluation of Comparable and Non comparable Alternatives by Expert and Novice Consumers Journal of Consumer Research Kotler ,2003 Marketing Management, Prentice Hall, Churchill Peter ,1993 Working Paper, Cambridge: Marketing Science Institute Juran ,1988 Juran's Quality Control Handbook, McGraw-Hill Feigenbaum ,1991.Total Quality Control, McGraw-Hill 88 Russell ,1999 Modelling for cost-effectiveness analysis, Journal of Marketing 10 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R ,1982 A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, 25-32 89 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn khách hàng sơ Xin chào Anh/Chị! Tôi Trƣơng Thị Nhƣ Mỹ, học viên Cao học QTKD, mã số sinh viên: 1583401020037, khóa 01 Trƣờng ĐH Thủ Dầu Một Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu qua giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng đƣợc tốt Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp dƣới đƣợc bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu vào tương ứng với lựa chọn Tên bạn: Học vấn:  Trên đại học  Đại học xuống Giới tính:  Nam  Nữ 90  Cao đẳngTrung cấp  PTTH trở Phần 2: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng yếu tố theo ý nghĩa Từ quan trọng đến quan trọng (Đánh số từ đến theo thứ tự giảm dần): STT Yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng chất lƣợng Số điểm Anh dịch vụ Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi /Chị chấm nhánh Bình Dƣơng Anh/Chị Tin cậy Đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phần 3: Đánh giá biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương Anh/Chị Anh/Chị cho biết đánh giá Anh/Chị nội dung phát biểu sau: a) Tin cậy - Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng - Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết - Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng - Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết b) Đáp ứng - Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng - Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng - Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng - Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh 91 c) Phƣơng tiện hữu hình - NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện - NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng - Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp - NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) - Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn d) Năng lực phục vụ - Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng - Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt - Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng e) Sự đồng cảm - Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng đầu cải tiến - Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy - Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng - Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu theo nội dung có ý kiến khác Xin chân thành cảm ơn nh/Chị dành thời gian quý báu để tham gia thảo luận Chúc Anh/Chị vui khỏe, hạnh phúc thành đạt! 92 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn khách hàng thức Xin chào Anh/Chị! Tơi Trƣơng Thị Nhƣ Mỹ, học viên Cao học QTKD, mã số sinh viên: 1583401020037, khóa 01 Trƣờng ĐH Thủ Dầu Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu qua giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng đƣợc tốt Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp dƣới đƣợc bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: Anh/Chị có gửi tiền ngân hàng chưa? Nếu có xin Anh/Chị hoàn thành phiếu khảo sát Phần 2: Anh/Chị vui lịng trả lời cách đánh dấu vào tương ứng với lựa chọn Tên Anh/Chị: Học vấn Anh/Chị:  Trên đại học  Đại học  Cao đẳngTrung cấp  PTTH trở xuống Giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Phần 3: Nội dung vấn Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấ thang điểm từ đến (quy ƣớc mức độ đồng ý tăng dần), số lớn mức độ đồng ý cao Lƣu ý: (chỉ đánh dấu (X) điểm cho phát biểu) 93 STT Hài lịng chất lƣợng dịch Hồn vụ Ngân hàng Bƣu tồn Khơng Bình Đồng Hồn đồng ý thƣờ ý toàn Điện Liên Việt chi nhánh khơng Bình Dƣơng đồng ý Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi đồng ng suất cạnh tranh biểu phí 94 ý STT Hài lịng chất lƣợng dịch Hồn vụ Ngân hàng Bƣu tồn Khơng Bình Đồng Hoàn đồng ý thƣờ ý toàn Điện Liên Việt chi nhánh khơng Bình Dƣơng đồng ý giao dịch hợp lý NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM 10 đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa 11 dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, 12 nƣớc uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp 13 dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc 14 lịch ấn tƣợng Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao 15 dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ 16 đồng ng chuyên môn thao tác 95 ý STT Hài lịng chất lƣợng dịch Hồn vụ Ngân hàng Bƣu tồn Khơng Bình Đồng Hồn đồng ý thƣờ ý toàn Điện Liên Việt chi nhánh khơng Bình Dƣơng đồng ý ý nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ 17 hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại 18 khách hàng Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng đầu cải 19 tiến Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng 20 đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách 21 hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng 22 đồng ng đầy đủ dễ hiểu Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! 96 ... mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng Đánh giá mức độ yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh. .. Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng, từ đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình. .. lƣợng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Từ vấn đề lý luận thực tiễn trên, chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương " cho