đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe buýt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO ĐỀ TÀI NHÓM MÔN TIN HỌC ỨNG DỤNG ĐỀ TÀI : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT... Tuy nhiên, hiện nay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



BÁO CÁO ĐỀ TÀI NHÓM MÔN TIN HỌC ỨNG DỤNG

ĐỀ TÀI : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT.

Giảng viên: Đào Quốc Thắng

Lớp: D11

TP.Hồ Chí Minh Tháng 12/2015



Mục lục

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

II MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.1 Đối tượng nghiên cứu

1.2 Phạm vi nghiên cứu

2 Phương pháp nghiên cứu

3 Biến nghiên cứu

3.1 Định tính

3.1.1 Thang đo danh nghĩa

3.1.2 Thang đo thứ bậc

3.2 Định lượng

3.2.1 Thang đo khoảng cách

3.2.2 Thang đo tỉ lệ

3.3 Quan hệ giữa các biến

3.3.1 Biến độc lập

3.3.2 Biến phụ thuộc

III BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

IV IV.TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT

Bảng 1 Thống kê mẫu

Bảng 2 Tần số sử dụng xe buýt

Bảng 3 Giới tính

Bảng 4 Công việc hiện tại

Bảng 5 Bị lái xe bỏ lỡ chuyến

Bảng 6 Thời gian chờ xe buýt

Bảng 7 Mức độ an toàn khi đi xe buýt

Bảng 8 Phục vụ của nhân viên trên xe

Bảng 9 Tình trạng mất cắp

Bảng 10 Đánh giá chất lượng xe buýt

Bảng 11 Tăng giá để tăng chất lượng xe

Bảng 12 Thái độ của khách hàng khi xe quá tải

Bảng 13 Tác dụng của việc đi xe buýt

Bảng 14 giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt

V.PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

1 Kiểm định 1

2 Kiểm định 2

3 Kiểm định 3

4 Kiểm định 4

VI KẾT LUẬN

LỜI MỞ ĐẦU

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Giao thông là một trong những khía cạnh phản ánh bộ mặt văn minh của một quốcgia Để có hệ thống giao thông thuận lợi thì phương tiện công cộng đầy đủ ,tiện lợi cũng làmột phần quan trọng không kém Ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nóiriêng, điều đó càng trở nên thiết thực Cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo sự gia tăngnhu cầu đi lại của người dân Bên cạnh sự tăng nhanh của các phương tiện như xe máy, taxi,

…thì sự ra đời của phương tiện giao thông công cộng mà điển hình là xe bus đã góp phầnquan trọng vào việc đáp ứng nhu cầu đi lại của học sinh, sinh viên và những người có thunhập thấp Hơn nữa với sự tăng vọt của dân số,việc đi xe bus cũng góp phần giải quyết nạnkẹt xe và bảo vệ môi trường Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ xe bus ở TP Hồ ChíMinh nói riêng và ở Việt Nam nói chung đang ở mức thấp: chất lượng xe kém, tình trạng bỏkhách, thái độ phân biệt đối xử của nhân viên,đi ẩu…Mặc dù vậy, lượng khách sử dụng xebus không giảm xuống mà vẫn tăng lên,xe bus đang là lựa chọn tối ưu của nhiều người dânViệt Nam

Nhưng hiện nay tình hình đi xe bus đang có những bất cập , gây bức xúc rất nhiềuđến nhu cầu sử dụng phương tiện giao thông này của khách hàng Do đó, thiết nghĩ cần phảithay đổi tình trạng của xe bus như thế nào để khách hàng có thể tin tưởng ,muốn sử dụng xebus nhiều hơn,hiệu quả hơn cho việc đi lại của hành khách? Từ việc xác định các yếu tố cóảnh hưởng đến nhu cầu đi xe bus của khách hàng một phần lớn nào đó có thể đưa ra đượcnhững hướng giải quyết tích cực hơn cho vấn đề đi xe bus hiện nay Nhóm chúng tôi mongmuốn rằng sau đề tài này xe bus không còn là nỗi khiếp sợ của moi người nữa

Như vậy, làm thế nào để xác định những yếu tố nào là chủ đạo ảnh hưởng đến việc sử dụng

xe bus của hành khách và ảnh hưởng của nó như thế nào, nhóm đã chọn đề tài “Đánh giámức độ hài lòng về chất lương dịch vụ của xe buýt” để giải đáp những thắc mắc đó

II MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

 Mục đích nghiên cứu:

Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên xe buýt, từ đó cải thiện những điểmhạn chế và làm tăng, chất lượng dịch vụ xe buýt để làm tăng sự hài lòng của khách

 Mục tiêu nghiên cứu:

 Xây dựng được mô hình nghiên cứu

 Cải thiện ý thức tham gia giao thông của các tài xế, giá vé xe buýt, thái độphục vụ của các tiếp viên,… để đem lại sự hài lòng cho hành khách

1 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

1.1 Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của hành khách

1.2 Phạm vi nghiên cứu:

 Thời gian: Tháng 12 năm 2015

 Địa điểm: xe buýt

 Chọn ngẫu nhiên 150 hành khách

2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Để thuận tiện cho việc nghiên cứu nhóm sẽ sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câuhỏi tham khảo ý kiến của hành khách

3 BIẾN NGHIÊN CỨU:

3.1 Định tính:

 Phản ánh tính chất, sự hơn kém, ta không tính được trị trung bình của dự liệuđịnh tính: Mức độ hài lòng của hành khách khi đi xe buýt: rất hài lòng – hài lòng – bìnhthường – không hài lòng

 Sử dụng các loại thang đo: danh nghĩa và thứ bậc

3.1.1 Thang đo danh nghĩa: một biến được xác định bởi thang đo danh nghĩa bao gồm: hệ

thống các chỉ báo khác nhau biểu thị thuộc tính hay tính chất của biến đó, phải có 2 chỉ báotrở lên.

VD: Giới tính của bạn là gì?

o Nữ

o Nam

3.1.2 Thang đo thứ bậc: là thang đo danh nghĩa nhưng các chỉ báo hay các phương án trả

lời được sắp xếp theo một trình tự nhất định

VD: Tần suất sử dụng xe bus của bạn ?

có thể ở dạng biến thiên liên tục hay rời rạc

 Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu trong đó dữ liệu cần thu thập ở dạngđịnh lượng, các dữ liệu định lượng là các dữ liệu cho phép chúng ta đo lường bằng sốlượng Dữ liệu định lượng là dữ liệu giúp trả lời cho các câu hỏi: Bao nhiêu? Khi nào?

 Sử dụng các loại thang đo: khoảng cách, tỉ lệ

3.2.1 Thang đo khoảng cách: là loại thang đo có thể dùng để xếp hạng các đối tượng

nghiên cứu nhưng khoảng cách bằng nhau trên thang đo đại diện cho khoảng cách bằngnhau của đối tượng, với thang đo này ta có thể thực hiện các phép tính đại số, trừ phép chiakhông có ý nghĩa

3.2.2 Thang đo tỉ lệ: đây là thang đo cao nhất ngoài đặc tính của thang đo khoảng phép

chia có thể thực hiện được

3.3 Quan hệ giữa các biến:

3.3.1 Biến độc lập: là biến được dùng để giải thích cho nguyên nhân của một hiện tượng:

Dịch vụ của xe buýt

3.3.2 Biến phụ thuộc: được coi là biến kết quả, nó chịu sự chi phối của biến độc lập: Mức

độ hài lòng của khách hàng

V BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Câu 1 Bạn có sử dụng xe buýt không?

Câu 8: Bạn có thường xuyên bị xe bus bỏ bến không?

o Rất thường xuyên đặc biệt là giờ cao điểm

o Chấp nhận vì đây là phương tiện duy nhất

o Ngại chen chúc nên đi lại bằng các phương tiện khác

o Thông cảm vì xe bus còn thiếu mà nhu cầu đi lại cao

Câu 11: Nếu dùng thang điểm 10 để đánh giá chất lượng xe bus hiện nay thì bạn sẽ cho

điểm bao nhiêu?

Từ 1 – 5

Câu 12: Theo bạn việc sử dụng xe bus có tác dụng gì?

( Có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án )

o Giảm ách tắc giao thong

o Bảo vệ môi trường

o Tiết kiệm tài nguyên

Câu 13: Bạn đồng ý với các phương án nào để nâng cao chất lượng xe bus:

( Có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)

o Tăng số ghế ngồi

o Nâng cấp hệ thống chiếu sáng, điều hòa

o Chỉ có một số ghế ưu tiên ở đầu xe, còn lại dùng toàn bộ không gian để làm chỗ đứng

o Tăng số lượng chuyến đi của một tuyến xe (cả tuyến thường và tuyến bus nhanh) hơnhiện tại

o Chuyến đường dài hoặc chuyến có lượng sử dụng đông có thể dùng xe hai tầng

o Nâng cao ý thức phục vụ của phụ và lái xe

Câu 14:Nếu có một giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt là nâng giá xe buýt thì bạn có đồng ý không?

o Có

o Không

Câu 15: Đề xuất ý kiến của bạn để giảm thiểu tình trạng trộm, cắp trên xe

IV.TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT

Mẫu được nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh và được khảo sát qua bảng online với

150 người Sau khi loại đi những bản không đạt yêu cầu, nhóm chọn lại 150 bản để nhập dữliệu Trong đó, có 9 bản trả lời “không” với câu hỏi “bạn có sử dụng xe buýt không?”

Bảng 1 Thống kê mẫu

không 9 6%

 Về tần suất sử dụng xe buýt, có 37 sử dụng rất thường xuyên chiếm 26%, 26 người

sử dụng rất thường xuyên chiếm 25%, có 46 người sử dụng bình thường chiếm 32%,

có 22 hiếm khi sử dụng chiếm 17 %

Bảng 2 Tần số sử dụng xe buýt Frequency TẦN SỐ TỶ LỆ (%)

GENDER TẦN SỐ TỶ LỆ (%)

 Về công việc hiện tại của mỗi người, có 84 người là học sinh, sinh viên chiếm 59%,

có 18 người là công nhân chiếm 13%, có 21 người là nhân viên văn phòng chiếm 15%, có

18 người có công việc khác chiếm 13%

Bảng 4 Công việc hiện tại

 Về tần suất bị lái xe bỏ lỡ chuyến, có 56 người chọn là hiếm khi chiếm 43%, có 74người chọn là thỉnh thoảng chiếm 52%, có 9 người chọn là thường xuyên chiếm 3%,

có 2 người chọn là rất thường xuyên chiếm 2%

 Về thời gian đợi xe, có 45 người chọn 5-10 phút chiếm 32%, có 56 người chọn

10-15 phút chiếm 40%, có 40 người chọn hơn 10-15 phút chiếm 28%

Bảng 6 Thời gian chờ xe buýt.

Bảng 7 mức độ an toàn khi đi xe buýt

Kém 6 4%

Về sự phục vụ của nhân viên trên xe buýt, có 5 người chọn rất tốt chiếm 4%, có 26người chọn tốt chiếm 18%, có 85 người chọn bình thường chiếm 60%, có 26 người chọnkém chiếm 18%

Bảng 8 phục vụ của nhân viên trên xe

4 chiếm 56%, có 27 người chọn 5 chiếm 19%

Bảng 10 đánh giá chất lượng xe buýt

Về thái độ của khách hàng với tình trạng xe quá tải, trên tổng số 141 người khảo sát

có đi xe buýt, có 90 người chọn ngột ngạt và khó chịu, có 50 người chọn chấp nhận vì đây

là biện pháp duy nhất, có 45 người chọn thông cảm vì xe bus còn thiếu mà nhu cầu đi lạicao

Bảng 12 thái độ của khách hàng khi xe quá tải OVERLOAD TẦN SỐ TỶ LỆ (%)

Ngột ngạt và khó chịu 90 63%

Chấp nhận vì đây là biện

Thông cảm vì xe bus cònthiếu mà nhu cầu đi lại cao 45 32%

Về tác dụng của việc đi xe buýt, trên tổng số 141 người khảo sát có đi xe buýt, có 83người chọn giảm ách tắt giao thông, có 49 người chọn bảo vệ môi trường, có 108 ngườichọn tiết kiệm chi tiêu

Bảng 13 tác dụng của việc đi xe buýt FUNCTION TẦN SỐ TỶ LỆ (%)

Giảm ách tắt giao thông 83 59%

Bảo vệ môi trường 49 35%

Tiết kiệm chi tiêu 108 77%

Về tác dụng của việc đi xe buýt, trên tổng số 141 người khảo sát có đi xe buýt, có 49người chọn giải pháp tăng ghế số ngồi; có 68 người chọn giải pháp nâng cấp hệ thốngchiếu sáng; có 85 người chọn giải pháp chỉ có một số ghế ưu tiên ở đầu xe, còn lại dùng

toàn bộ không gian để làm chỗ đứng; có 65 người chọn giải pháp chuyến đường dài hoặc

chuyến có lượng sử dụng đông có thể dùng xe hai tầng; có 71 người chọn giải pháp nângcao ý thức phục vụ của phụ và lái xe

Bảng 14 giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt

Nâng cấp hệ thống chiếu sáng 68 22%

Chỉ có một số ghế ưu tiên ở đầu xe, còn

lại dùng toàn bộ không gian để làm chỗ

Chuyến đường dài hoặc chuyến có

lượng sử dụng đông có thể dùng xe hai

Deviation

Std ErrorMeanThoi gian doi

xe

Nu 74 1.00 776 090Nam 67 93 785 096

t-test for Equality of Means

F Sig t df

Sig

tailed)

(2-MeanDif

Std

ErrorDif

95%

ConfidenceInterval of theDifferenceLower UpperThoi gian doi xe

Maximum

LowerBound

UpperBoundHoc sinh, sinh

Total 151.078 140

Kết luận: Sig < 0.05: Bác bỏ H0: có sự khác biệt về tần suất sử dụng xe buýt của những

người có công việc khác nhau

4 Kiểm định 4

H0: Không có sự ảnh hưởng của tình trạng mất cắp lên số điểm đánh giá về chất lượng xe

Test of Homogeneity of Variances

Tan suat su dung xebuyt

LeveneStatistic df1 df2 Sig.

1.557 3 137 203

cap tren xe Mean

Std

Deviation NRat thuong

xuyên 3.50 .548 6Thuong xuyên 2.65 706 46Bình thuong 3.05 743 37

Ít khi xay ra 2.96 713 52Total 2.91 736 141

Levene's Test of Equality of Error Variances a

Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe

buyt

Kết luận: Sig > 0.05 => Giả định phương sai các nhóm bằng nhau không bị vi phạm =>

Kiểm định ANOVA có ý nghĩa

Tests of Between-Subjects Effects

Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe buyt

Source Type III Sum

of Squares df Mean Square F Sig.

Corrected Model

6.052a 3 2.017 3.962 010Intercept 630.922 1 630.922 1.239E3 000

Steal 6.052 3 2.017 3.962 010Error 69.750 137 509

Total 1268.000 141

Corrected Total

75.801 140

a R Squared = 080 (Adjusted R Squared = 060)

Kết luận: Sig < 0.05 bác bỏ H0, có sự ảnh hưởng của tình trạng mất cắp lên số điểmđánh giá về chất lượng xe

VI KẾT LUẬN:

Trên đây là kết quả của cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch

vụ của xe bus của nhóm em Tuy là cuộc khảo sát nhỏ với 150 người nhưng cũng cho chúng ta thấy được tầm quan trọng của xe bus trong cuộc sống hàng ngày Bên cạnh những lợi ích của xe bus như tiết kiệm chi phí, giảm ách tắc giao thông,… thì còn tồn tại nhiều hạn chế như trộm cắp thường xuyên, không gian ngột ngạt, khó chịu, … Qua đó, các đối tượng cũng có xu hướng chấp nhận tăng giá vé nhưng chất lượng phải đi lên, hay chỉ còn lại một số ghế ngồi ưu tiên, còn lại là chỗ đứng và đặc biệt là ý thức của người lái xe và phụ lái cần được nâng cao

Quan trọng nhất, chúng em mong với những ý kiến đóng góp của mọi người sẽ giúp cho chất lượng xe bus ngày càng được cải thiện cũng như mức độ hài lòng về chất lượng của xe bus được nâng cao Hãy để xe bus mãi là phương tiện giao thông thuận tiện mang lợi ích đến cho mọi người /.