đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe buýt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  BÁO CÁO ĐỀ TÀI NHÓM MÔN TIN HỌC ỨNG DỤNG ĐỀ TÀI : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT Giảng viên: Đào Quốc Thắng Lớp: D11 TP.Hồ Chí Minh Tháng 12/2015  Mục lục I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI II MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu 1.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Biến nghiên cứu 3.1 Định tính 3.1.1 Thang đo danh nghĩa 3.1.2 Thang đo thứ bậc 3.2 Định lượng 3.2.1 Thang đo khoảng cách 3.2.2 Thang đo tỉ lệ 3.3 Quan hệ biến 3.3.1 Biến độc lập 3.3.2 Biến phụ thuộc III BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT IV IV.TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT Bảng Thống kê mẫu Bảng Tần số sử dụng xe buýt Bảng Giới tính Bảng Công việc Bảng Bị lái xe bỏ lỡ chuyến Bảng Thời gian chờ xe buýt Bảng Mức độ an toàn xe buýt Bảng Phục vụ nhân viên xe Bảng Tình trạng cắp Bảng 10 Đánh giá chất lượng xe buýt Bảng 11 Tăng giá để tăng chất lượng xe Bảng 12 Thái độ khách hàng xe tải Bảng 13 Tác dụng việc xe buýt Bảng 14 giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt V.PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Kiểm định Kiểm định Kiểm định Kiểm định VI KẾT LUẬN LỜI MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Giao thông khía cạnh phản ánh mặt văn minh quốc gia Để có hệ thống giao thông thuận lợi phương tiện công cộng đầy đủ ,tiện lợi phần quan trọng không Ở Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, điều trở nên thiết thực Cuộc sống ngày phát triển kéo theo gia tăng nhu cầu lại người dân Bên cạnh tăng nhanh phương tiện xe máy, taxi, …thì đời phương tiện giao thông công cộng mà điển hình xe bus góp phần quan trọng vào việc đáp ứng nhu cầu lại học sinh, sinh viên người có thu nhập thấp Hơn với tăng vọt dân số,việc xe bus góp phần giải nạn kẹt xe bảo vệ môi trường Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ xe bus TP Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung mức thấp: chất lượng xe kém, tình trạng bỏ khách, thái độ phân biệt đối xử nhân viên,đi ẩu…Mặc dù vậy, lượng khách sử dụng xe bus không giảm xuống mà tăng lên,xe bus lựa chọn tối ưu nhiều người dân Việt Nam Nhưng tình hình xe bus có bất cập , gây xúc nhiều đến nhu cầu sử dụng phương tiện giao thông khách hàng Do đó, thiết nghĩ cần phải thay đổi tình trạng xe bus để khách hàng tin tưởng ,muốn sử dụng xe bus nhiều hơn,hiệu cho việc lại hành khách? Từ việc xác định yếu tố có ảnh hưởng đến nhu cầu xe bus khách hàng phần lớn đưa hướng giải tích cực cho vấn đề xe bus Nhóm mong muốn sau đề tài xe bus không nỗi khiếp sợ moi người Như vậy, làm để xác định yếu tố chủ đạo ảnh hưởng đến việc sử dụng xe bus hành khách ảnh hưởng nào, nhóm chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng chất lương dịch vụ xe buýt” để giải đáp thắc mắc II MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:  Mục đích nghiên cứu: Làm rõ mức độ hài lòng hành khách lại xe buýt, từ cải thiện điểm hạn chế làm tăng, chất lượng dịch vụ xe buýt để làm tăng hài lòng khách  Mục tiêu nghiên cứu:  Xây dựng mô hình nghiên cứu  Cải thiện ý thức tham gia giao thông tài xế, giá vé xe buýt, thái độ phục vụ tiếp viên,… để đem lại hài lòng cho hành khách ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.1 Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng hành khách 1.2 Phạm vi nghiên cứu:  Thời gian: Tháng 12 năm 2015  Địa điểm: xe buýt  Chọn ngẫu nhiên 150 hành khách PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Để thuận tiện cho việc nghiên cứu nhóm sử dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi tham khảo ý kiến hành khách BIẾN NGHIÊN CỨU: 3.1 Định tính:  Phản ánh tính chất, kém, ta không tính trị trung bình dự liệu định tính: Mức độ hài lòng hành khách xe buýt: hài lòng – hài lòng – bình thường – không hài lòng  Sử dụng loại thang đo: danh nghĩa thứ bậc 3.1.1 Thang đo danh nghĩa: biến xác định thang đo danh nghĩa bao gồm: hệ thống báo khác biểu thị thuộc tính hay tính chất biến đó, phải có báo trở lên VD: Giới tính bạn gì? o Nữ o Nam 3.1.2 Thang đo thứ bậc: thang đo danh nghĩa báo hay phương án trả lời xếp theo trình tự định VD: Tần suất sử dụng xe bus bạn ? o Rất thường xuyên o Thường xuyên o Bình thường o Hiếm 3.2 Định lượng:  Là liệu phản ánh mức độ, ta tính giá trị trung bình Nó thể số thu thập trình điều tra khảo sát, số dạng biến thiên liên tục hay rời rạc  Nghiên cứu định lượng nghiên cứu liệu cần thu thập dạng định lượng, liệu định lượng liệu cho phép đo lường số lượng Dữ liệu định lượng liệu giúp trả lời cho câu hỏi: Bao nhiêu? Khi nào?  Sử dụng loại thang đo: khoảng cách, tỉ lệ 3.2.1 Thang đo khoảng cách: loại thang đo dùng để xếp hạng đối tượng nghiên cứu khoảng cách thang đo đại diện cho khoảng cách đối tượng, với thang đo ta thực phép tính đại số, trừ phép chia ý nghĩa 3.2.2 Thang đo tỉ lệ: thang đo cao đặc tính thang đo khoảng phép chia thực 3.3 Quan hệ biến: 3.3.1 Biến độc lập: biến dùng để giải thích cho nguyên nhân tượng: Dịch vụ xe buýt 3.3.2 Biến phụ thuộc: coi biến kết quả, chịu chi phối biến độc lập: Mức độ hài lòng khách hàng V BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu Bạn có sử dụng xe buýt không? o Có o Không Câu : Tần suất sử dụng xe bus bạn ? o Rất thường xuyên o Thường xuyên o Bình thường o Hiếm Câu Nghề nghiệp bạn lả gì? o o o o Sinh viên Công nhân Nhân viên văn phòng Đối tượng khác Câu 4: Giới tính bạn gì? o Nữ o Nam Câu : Trung bình bạn phải đợi để bắt xe? o – 10 Phút o 10 – 15 Phút o Hơn 15 phút Câu : Theo bạn thái độ phục vụ nhân viên lái xe phụ xe ? o Rất tốt o o o Tốt Bình thường Kém Câu 7: Bạn đánh giá mức độ an toàn sử dụng xe bus nào? o Rất an toàn o o o An toàn Bình thường Kém Câu 8: Bạn có thường xuyên bị xe bus bỏ bến không? o Rất thường xuyên đặc biệt cao điểm o o o Thường xuyên Thỉnh thoảng HIếm Câu 9: Đánh giá thân tình trạng cắp xe: o Rất thường xuyên o o o Thường xuyên Bình thường Ít xảy Câu 10: Bạn thấy số lượng hành khách thường xuyên tải xe ? o Ngột ngạt khó chịu o o o Chấp nhận phương tiện Ngại chen chúc nên lại phương tiện khác Thông cảm xe bus thiếu mà nhu cầu lại cao Câu 11: Nếu dùng thang điểm 10 để đánh giá chất lượng xe bus bạn cho điểm bao nhiêu? Từ – Câu 12: Theo bạn việc sử dụng xe bus có tác dụng gì? ( Có thể chọn nhiều đáp án ) o Giảm ách tắc giao thong o o Bảo vệ môi trường Tiết kiệm tài nguyên Câu 13: Bạn đồng ý với phương án để nâng cao chất lượng xe bus: ( Có thể chọn nhiều đáp án) o Tăng số ghế ngồi o o o o o Nâng cấp hệ thống chiếu sáng, điều hòa Chỉ có số ghế ưu tiên đầu xe, lại dùng toàn không gian để làm chỗ đứng Tăng số lượng chuyến tuyến xe (cả tuyến thường tuyến bus nhanh) Chuyến đường dài chuyến có lượng sử dụng đông dùng xe hai tầng Nâng cao ý thức phục vụ phụ lái xe Câu 14:Nếu có giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt nâng giá xe buýt bạn có đồng ý không? o Có o Không Câu 15: Đề xuất ý kiến bạn để giảm thiểu tình trạng trộm, cắp xe IV.TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT Mẫu nghiên cứu thành phố Hồ Chí Minh khảo sát qua bảng online với 150 người Sau loại không đạt yêu cầu, nhóm chọn lại 150 để nhập liệu Trong đó, có trả lời “không” với câu hỏi “bạn có sử dụng xe buýt không?” Bảng Thống kê mẫu U_BUS TẦN SỐ TỶ LỆ (%) có 141 94% không 6%  Về tần suất sử dụng xe buýt, có 37 sử dụng thường xuyên chiếm 26%, 26 người sử dụng thường xuyên chiếm 25%, có 46 người sử dụng bình thường chiếm 32%, có 22 sử dụng chiếm 17 % Bảng Tần số sử dụng xe buýt Frequency Rất thường xuyên Thường xuyên Bình thường Hiếm TẦN SỐ 37 26 46 22 TỶ LỆ (%) 26% 25% 32% 17%  Về giới tính, có 74 người nữ chiếm 52%, có 67 người nam chiếm 48% Bảng Giới tính GENDER Nữ Nam TẦN SỐ 74 67 TỶ LỆ (%) 52% 48%  Về công việc người, có 84 người học sinh, sinh viên chiếm 59%, có 18 người công nhân chiếm 13%, có 21 người nhân viên văn phòng chiếm 15%, có 18 người có công việc khác chiếm 13% Bảng Công việc JOB Sinh viên Công nhân Nhân viên văn phòng Công việc khác TẦN SỐ 84 18 21 18 TỶ LỆ (%) 59% 13% 15% 13%  Về tần suất bị lái xe bỏ lỡ chuyến, có 56 người chọn chiếm 43%, có 74 người chọn chiếm 52%, có người chọn thường xuyên chiếm 3%, có người chọn thường xuyên chiếm 2% Bảng Bị lái xe bỏ lỡ chuyến MISS Hiếm Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên TẦN SỐ 56 74 TỶ LỆ (%) 43% 52% 3% 2%  Về thời gian đợi xe, có 45 người chọn 5-10 phút chiếm 32%, có 56 người chọn 1015 phút chiếm 40%, có 40 người chọn 15 phút chiếm 28% Bảng Thời gian chờ xe buýt WAITING 5-10 phút 10-15 phút Hơn 15 phút TẦN SỐ 45 56 40 TỶ LỆ (%) 32% 40% 28%  Về mức độ an toàn xe buýt, có 18 người chọn an toàn chiếm 13%, có 55 người chọn an toàn chiếm 39%, có 62 người chọn bình thường chiếm 44%, có người chọn chiếm 13% Bảng mức độ an toàn xe buýt SAFE Rất an toàn An toàn Bình thường TẦN SỐ 18 55 62 TỶ LỆ (%) 13% 39% 44% Kém 4%  Về phục vụ nhân viên xe buýt, có người chọn tốt chiếm 4%, có 26 người chọn tốt chiếm 18%, có 85 người chọn bình thường chiếm 60%, có 26 người chọn chiếm 18% Bảng phục vụ nhân viên xe SERVE Rất tốt Tốt Bình thường Kém TẦN SỐ 26 85 26 TỶ LỆ (%) 4% 18% 60% 18%  Về tình trạng cắp xảy xe buýt, có 52 người chọn xảy chiếm 37%, có 37 người chọn chiếm 26%, có 46 người chọn thường xuyên chiếm 33%, có người chọn thường xuyên chiếm 4% Bảng tình trạng cắp STEAL Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Ít xảy TẦN SỐ 46 37 52 TỶ LỆ (%) 4% 33% 26% 37%  Về số điểm đánh giá chất lượng xe buýt (thang điểm 1-5), có người chọn chiếm 0%, có người chọn chiếm 4%, có 30 người chọn chiếm 21%, có 79 người chọn chiếm 56%, có 27 người chọn chiếm 19% Bảng 10 đánh giá chất lượng xe buýt SCORE Rất hài lòng (1) Hài lòng (2) Bình thường (3) Không hài lòng (4) TẦN SỐ 30 79 TỶ LỆ (%) 0% 4% 21% 56% Rất không hài lòng (5) 27 19%  Về việc lựa chon với giải pháp tăng giá để tăng chất lượng xe, có 52 người chọn không chiếm 37%, có 89 người chọn có chiếm 63% Bảng 11 tăng giá để tăng chất lượng xe PRICES Không Có TẦN SỐ 52 89 TỶ LỆ (%) 37% 63%  Về thái độ khách hàng với tình trạng xe tải, tổng số 141 người khảo sát có xe buýt, có 90 người chọn ngột ngạt khó chịu, có 50 người chọn chấp nhận biện pháp nhất, có 45 người chọn thông cảm xe bus thiếu mà nhu cầu lại cao Bảng 12 thái độ khách hàng xe tải OVERLOAD Ngột ngạt khó chịu Chấp nhận biện pháp TẦN SỐ 90 TỶ LỆ (%) 63% 50 35% Thông cảm xe bus thiếu mà nhu cầu lại cao 45 32%  Về tác dụng việc xe buýt, tổng số 141 người khảo sát có xe buýt, có 83 người chọn giảm ách tắt giao thông, có 49 người chọn bảo vệ môi trường, có 108 người chọn tiết kiệm chi tiêu Bảng 13 tác dụng việc xe buýt FUNCTION Giảm ách tắt giao thông Bảo vệ môi trường Tiết kiệm chi tiêu TẦN SỐ 83 49 108 TỶ LỆ (%) 59% 35% 77%  Về tác dụng việc xe buýt, tổng số 141 người khảo sát có xe buýt, có 49 người chọn giải pháp tăng ghế số ngồi; có 68 người chọn giải pháp nâng cấp hệ thống chiếu sáng; có 85 người chọn giải pháp có số ghế ưu tiên đầu xe, lại dùng toàn không gian để làm chỗ đứng; có 65 người chọn giải pháp chuyến đường dài chuyến có lượng sử dụng đông dùng xe hai tầng; có 71 người chọn giải pháp nâng cao ý thức phục vụ phụ lái xe Bảng 14 giải pháp để nâng cao chất lượng xe buýt SOLUTION TẦN SỐ TỶ LỆ (%) Tăng ghế số ngồi 49 19% Nâng cấp hệ thống chiếu sáng 68 22% Chỉ có số ghế ưu tiên đầu xe, lại dùng toàn không gian để làm chỗ đứng 85 34% Chuyến đường dài chuyến có lượng sử dụng đông dùng xe hai tầng Nâng cao ý thức phục vụ phụ lái xe V.PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 65 71 20% 46% Kiểm định H0: Thời gian đợi xe trung bình 10 phút One-Sample Statistics Thoi gian doi xe N Mean Std Deviation Std Error Mean 141 96 778 066 One-Sample Test Test Value = 10 t df Thoi gian doi -137.838 xe Mean Sig.(2tailed) Difference 140 000 95% Confidence Interval of the Difference -9.035 Lower Upper -9.17 -8.91 Kết luận: Sig < 0.05 : Bác bỏ H0: Thời gian đợi xe trung bình 10 phút Kiểm định H0: Thời gian đợi xe trung bình khách hàng nam nữ Gioi tinh Thoi gian doi Nu xe Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 74 1.00 776 090 67 93 785 096 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Thoi gian doi xe Equal variances 258 assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sig t df Sig Std (2- Mean Error tailed Dif Dif ) 612 567 139 572 075 132 -.186 335 567 137.319 572 075 132 -.186 335 Kết luận: Sig (F) > 0.05 : Chấp nhận H phương sai đồng => sử dụng Equal variances assumed Sig > 0.05 : Chấp nhận H0 => Thời gian đợi xe trung bình khách hàng nam nữ Kiểm định H0: Không có khác biệt tần suất sử dụng xe buýt người có công việc khác Descriptives Tan suat su dung xe buyt N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimu Maxi m m Lower Upper Bound Bound 84 1.27 998 109 1.06 1.49 18 83 1.043 246 31 1.35 21 1.81 814 178 1.44 2.18 Doi tuong khác 18 1.89 1.132 267 1.33 2.45 Total 141 1.38 1.039 087 1.20 1.55 Hoc viên sinh, sinh Công nhân Nhân viên phòng van Kết luận: Sig > 0.05 Test of Homogeneity of Variances Tan suat su dung xe buyt Levene df1ANOVA df2 Sig Statistic Tan suat su dung xe buyt 1.557 137 203 Sum of df Mean Squares Square Between Groups 14.860 4.953 Within Groups 136.218 137 994 Total 151.078 140 => Phương sai F 4.982 Sig .003 Kết luận: Sig < 0.05: Bác bỏ H0: có khác biệt tần suất sử dụng xe buýt người có công việc khác Kiểm định H0: Không có ảnh hưởng tình trạng cắp lên số điểm đánh giá chất lượng xe Between-Subjects Factors Tinh trang mat cap tren xe Value Label N Rat thuong xuyên Thuong xuyên 46 Bình thuong 37 Ít xay 52 Descriptive Statistics Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe buyt Tinh trang mat cap tren xe Mean Std Deviation N Rat thuong xuyên 3.50 548 Thuong xuyên 2.65 706 46 Bình thuong 3.05 743 37 Ít xay 2.96 713 52 Total 2.91 736 141 Levene's Test of Equality of Error Variancesa Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe buyt F df1 df2 Sig .395 137 757 Kết luận: Sig > 0.05 => Giả định phương sai nhóm không bị vi phạm => Kiểm định ANOVA có ý nghĩa Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable:So diem danh gia chat luong xe buyt Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig 6.052a 2.017 3.962 010 Intercept 630.922 630.922 1.239E3 000 Steal 6.052 2.017 3.962 010 Error 69.750 137 509 Total 1268.000 141 75.801 140 Source Corrected Model Corrected Total a R Squared = 080 (Adjusted R Squared = 060) Kết luận: Sig < 0.05 bác bỏ H0, có ảnh hưởng tình trạng cắp lên số điểm đánh giá chất lượng xe VI KẾT LUẬN: Trên kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe bus nhóm em Tuy khảo sát nhỏ với 150 người cho thấy tầm quan trọng xe bus sống hàng ngày Bên cạnh lợi ích xe bus tiết kiệm chi phí, giảm ách tắc giao thông,… tồn nhiều hạn chế trộm cắp thường xuyên, không gian ngột ngạt, khó chịu, … Qua đó, đối tượng có xu hướng chấp nhận tăng giá vé chất lượng phải lên, hay lại số ghế ngồi ưu tiên, lại chỗ đứng đặc biệt ý thức người lái xe phụ lái cần nâng cao Quan trọng nhất, chúng em mong với ý kiến đóng góp người giúp cho chất lượng xe bus ngày cải thiện mức độ hài lòng chất lượng xe bus nâng cao Hãy để xe bus phương tiện giao thông thuận tiện mang lợi ích đến cho người /  ... lên số điểm đánh giá chất lượng xe VI KẾT LUẬN: Trên kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe bus nhóm em Tuy khảo sát nhỏ với 150 người cho thấy tầm quan trọng xe bus sống... tài Đánh giá mức độ hài lòng chất lương dịch vụ xe buýt để giải đáp thắc mắc II MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:  Mục đích nghiên cứu: Làm rõ mức độ hài lòng hành khách lại xe buýt, từ cải... 19% Bảng 10 đánh giá chất lượng xe buýt SCORE Rất hài lòng (1) Hài lòng (2) Bình thường (3) Không hài lòng (4) TẦN SỐ 30 79 TỶ LỆ (%) 0% 4% 21% 56% Rất không hài lòng (5) 27 19%  Về việc lựa