đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa trung ương cần thơ

Tuy nhiên, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn của bệnh nhân về chất lượng của hầu hết các bệnh viện công, từ đó làm mức độ hài lòng của người dân đối với loại dịch vụ nà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



LÊ THỊ KIM NGÂN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN

ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị kinh doanh

Mã số ngành : 52340101

12 – 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



LÊ THỊ KIM NGÂN LT11526

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN

ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị kinh doanh

Mã số ngành : 52340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

LÊ THỊ THU TRANG

12 – 2013

LỜI CẢM TẠ -* -

Để hoàn thành được khóa học và luận văn tốt nghiệp này, em đã nhận được sự động viên giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ cha mẹ, thầy cô, nhà trường, người thân và bè bạn Thông qua luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người Đầu tiên em xin gửi lời cảm tạ chân thành đến cha mẹ, người đã cho em cuộc sống và luôn động viên giúp đỡ em vượt qua mọi khó khăn

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến cô Lê Thị Thu Trang –

Giáo viên hướng dẫn trực tiếp – Người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn

toàn thể các thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại Học

Cần Thơ đã luôn tận tâm, nhiệt tình trong việc truyền đạt những kiến thức

mới và niềm say mê nghiên cứu học hỏi trong mỗi sinh viên chúng em trong suốt khóa học

Sau cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ và động viên em thực hiện hoàn thành luận văn này Do kiến thức còn hạn hẹp, thời gian tìm hiểu chưa sâu, chắc chắn bài luận văn của em không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự đóng góp của quí thầy cô giúp em khắc phục được những thiếu sót và khuyết điểm Sau cùng, em kính chúc quý Thầy Cô luôn dồi dào sức khỏe và đạt được những thành công mới trong việc truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013

Sinh viên thực hiện

i

LỜI CAM ĐOAN -* -

Em xin cam đoan đề tài này là do bản thân em tự thực hiện Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực và đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Kim Ngân

ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

-* -

 Đánh giá chung ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

-* -

 Đánh giá chung ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Không gian 2

1.3.2 Thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.5 Lược khảo tài liệu 3

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 Phương pháp luận 5

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 5

2.1.2 Dịch vụ y tế 5

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 8

2.1.5 Mô hình nghiên cứu 8

2.1.6 Qui trình nghiên cứu 13

2.2 Phương pháp nghiên cứu 13

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 13

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 15

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 15

2.2.4 Sơ lược lý thuyết nội dung phương pháp phân tích số liệu 16

Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 19

3.1 Tổng quan về các bệnh viện công tại Việt Nam hiện nay 19

3.2 Khái quát về các bệnh viện công tại Cần Thơ hiện nay 21

3.3 Giới thiệu về bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 22

3.3.1 Giới thiệu sơ lược về bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ 22

3.3.2 Quy chế thường trực cấp cứu 22

3.3.3 Công tác đào tạo 22

3.3.4 Công tác nghiên cứu khoa học 23

3.3.5 Công tác hợp tác quốc tế 23

Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 24

4.1 Phân tích đối tượng nghiên cứu 24

4.1.1.Giới tính 24

4.1.2 Độ tuổi 24

4.1.3 Trình độ học vấn 25

4.1.4 Nghề nghiệp 25

4.1.5 Thu nhập 26

4.1.6 Nơi cư trú 27

4.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ 27

4.2.1 Số lần đến bệnh viện 27

4.2.2 Loại phòng nằm 28

4.2.3 Hình thức khám/chữa bệnh 28

4.2.4 Tình trạng sức khỏe khi ra viện 29

4.3 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ 30

4.3.1 Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân 30

4.3.2 Kiểm định mối tương quan giữa mức độ hài lòng chung với các biến 31

4.4 Mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua các tiêu chí của chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ 33

4.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha 33

4.4.2 Phân tích nhân tố EFA 35

4.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua các nhân tố 37

4.5 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 42

Chương 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 43

5.1 Đối với tiêu chí Đáp ứng 43

5.2 Đối với tiêu chí Chất lượng chăm sóc và Chất lượng khám/điều trị 44

5.3 Đối với tiêu chí Hữu hình 45

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47

6.1 Kết luận 47

6.2 Kiến nghị 47

6.2.1 Ban lãnh đạo bệnh viện 47

6.2.2 Nhân viên bệnh viện 48

6.2.3 Bệnh nhân và người nhà 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

PHỤ LỤC 51

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Các nhân tố dự kiến 12

Bảng 3.1.Số bệnh viện và số giường bệnh tại các bệnh công trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2010 - 2012 21

Bảng 4.1 Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung với trình độ học vấn 31

Bảng 4.2 Kiểm định Chi – Bình phương giữa trình độ học vấn và mức độ hài lòng chung 31

Bảng 4.3 Kiểm định Chi – Bình phương giữa mức độ hài lòng chung và tình trạng sức khỏe khi ra viện 32

Bảng 4.4 Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung và tình trạng sức khỏe khi ra viện 32

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo 34

Bảng 4.6 Đặt tên các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố 37

Bảng 4.7 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về khả năng Đáp ứng 38

Bảng 4.8 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về Chất lượng chăm sóc 39

Bảng 4.9 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về Chất lượng khám và điều trị 40

Bảng 4.10 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về các phương tiện Hữu hình 41

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình của Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương 9

Hình 2.2 Mô hình của Võ Nguyên Khang 9

Hình 2.3 Mô hình của Trương Anh Trường 10

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 11

Hình 2.5 Qui trình nghiên cứu đề xuất 13

Hình 4.1.Thể hiện giới tính 24

Hình 4.2 Thể hiện độ tuổi 24

Hình 4.3 Thể hiện trình độ học vấn 25

Hình 4.4 Thể hiện nghề nghiệp 25

Hình 4.5 Thể hiện thu nhập 26

Hình 4.6 Thể hiện nơi cư trú 27

Hình 4.7 Thể hiện số lần đến bệnh viện 27

Hình 4.8 Thể hiện loại phòng nằm 28

Hình 4.9 Thể hiện hình thức khám/chữa bệnh 28

Hình 4.10 Thể hiện tình trạng sức khỏe khi ra viện 29

Hình 4.11 Thể hiện mức độ hài lòng chung 30

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐKTƯCT : Đa khoa Trung ương Cần Thơ

ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Sự phát triển vượt bậc về kinh tế cũng kéo theo đó là

sự thay đổi bộ mặt nông thôn Việt Nam Vì lẽ thế mà đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, nâng cao và một khi đã có cuộc sống đầy đủ hơn thì nhu cầu của con người về đời sống tinh thần ngày càng phong phú Do vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải được nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Ngành y tế cũng vậy, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành Đặc biệt trong những năm gần đây, từ chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển, sự cạnh tranh đã góp phần thúc đẩy nhu cầu nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ

Hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh là loại hình dịch vụ y tế Trước đây, trong thời kỳ Nhà nước bao cấp, công tác khám chữa bệnh tại các sở y tế công lập chủ yếu thực hiện theo chỉ tiêu được giao Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh luôn được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, không những chỉ về chất lượng chuyên môn mà còn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa bệnh nhân và nhân viên y tế Trong thực tế, khi người dân đến bệnh viện là lúc họ thực sự có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và giải quyết mối

lo về bệnh tật Bệnh nhân phải trả chi phí cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ, còn bệnh nhân là khách hàng đặc biệt Cũng chính vì điều này mà bệnh nhân có quyền đòi hỏi về chất lượng điều trị cũng như chất lượng phục vụ của bệnh viện Trong thời gian nằm viện, ngoài các nhu cầu cơ bản thì bệnh nhân còn có các nhu cầu khác Do đó, cần có sự kết hợp giữa nhân viên y tế, bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân Và khi có

sự tiếp xúc như vậy thì chắc chắn sẽ có điều hài lòng lẫn điều không hài lòng xảy ra Tuy nhiên, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn của bệnh nhân về chất lượng của hầu hết các bệnh viện công, từ đó làm mức độ hài lòng của người dân đối với loại dịch vụ này ngày càng giảm sút

Ngày 24/06/2009, Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng đã ký Quyết định số 889/QĐ-TTG, công nhận thành phố Cần Thơ là đô thị loại I trực thuộc Trung ương Hiện nay, Cần Thơ là trung tâm kinh tế, giáo dục và y tế

của khu vực đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) Vì thế, ngày càng có nhiều bệnh viện công lẫn tư xuất hiện trên địa bàn thành phố, trong đó có Bệnh viện

Đa khoa trung ương Cần Thơ (ĐKTƯCT) Đây là nơi điều trị tuyến trên với những bệnh lý ảnh hưởng không nhỏ đến sức khoẻ, sinh hoạt và tâm lý bệnh nhân Bệnh viện có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của bệnh nhân hay không,

rõ ràng là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu của nghiên cứu

“Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

có sử dụng dịch vụ của bệnh viện ĐKTƯCT Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa

bệnh của bệnh nhân

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh nhân tại bệnh viện

Đa khoa trung ương Cần Thơ

- Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

- Đề ra một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian

Đề tài được nghiên cứu tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ tọa

lạc tại số 315 quốc lộ 91B, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

1.3.2 Thời gian

Thời gian thực hiện đề tài bắt đầu từ giữa tháng 8/2013 và kết thúc vào giữa tháng 11/2013

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu vào tất cả các khách hàng đang điều trị nội trú và được cho ra viện tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh Đa khoa trung ương Cần Thơ trong thời gian gần đây như thế nào?

- Mức độ hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ là bao nhiêu?

- Có sự khác biệt nào giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện

- Các yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân?

- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện?

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

 Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh”

- Mục tiêu nghiên cứu là tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh

- Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng Việc thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 300 người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân Quận 1

- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi mã hóa

và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và hồi quy

- Mô hình nghiên cứu đề nghị được đưa ra gồm 6 nhân tố, đó là: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Qui trình thủ tục hành chính

- Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, là: (1) Qui trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất Và cả 4 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân

 Trương Anh Trường (2011), “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa huyện Châu Thành tỉnh An Giang năm 2011 theo thang đo Likert”

- Mục tiêu nghiên cứu là xác định tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đối với công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa huyện Châu Thành và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của bệnh nhân về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp cắt ngang mô tả, áp dụng trên 342 bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên, đang điều trị nội trú tại bệnh viện

- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 Sau khi mã hóa

và làm sạch sẽ thực hiện các phân tích: thống kê mô tả, thống kê phân tích với phép kiểm chính xác Fisher và phép kiểm chi bình phương với khoảng tin cậy 95%,  = 0,05 để xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

- Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng chung toàn bệnh viện, gồm : (1) Tiếp đón, hướng dẫn, (2) Thủ tục hành chính, (3) Công tác khám, điều trị và theo dõi, (4) Chăm sóc điều dưỡng, (5) Phục vụ

vệ sinh, ăn uống

- Kết quả nghiên cứu cho thấy có đến 99,42% bệnh nhân hài lòng chung với bệnh viện, với khâu chăm sóc điều dưỡng có tỷ lệ hài lòng cao nhất

là 96,84%, trong khi khâu công tác phục vụ, vệ sinh, ăn uống thì có ít sự hài lòng nhất với 85,85% bệnh nhân hài lòng

 Ha Nam Khanh Giao, Le Anh Phuong (2009), “Measuring service quality at Binh Phuoc hospital – a dimension by dimension analysis”

- Bài nghiên cứu nhắm đến việc tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Bình Phước dưới hình thức phân tích theo kích thước bằng cách đo khoảng cách điểm số, dịch vụ chất lượng = nhận thức (P) – Kỳ vọng (E)

- Dữ liệu được thu thập từ 250 bệnh nhân có độ tuổi từ 15 trở lên, đến khám và điều trị tại bệnh viện Bình Phước

- Mô hình nghiên cứu của bài viết dựa trên mô hình SERQUAL bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là (1) Hữu hình, (2)

Độ tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Đảm bảo và (5) Sự đồng cảm

- Kết quả nghiên cứu chung cho thấy cả 5 tiêu chí trên đều khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Trong đó, yếu

tố làm khách hàng không hài lòng cao nhất là sự đáp ứng (có khoảng cách

giữa nhận thức và mong đợi là 0,85)

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng

là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng”

2.1.1.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tìm hiểu được những nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó làm cơ sở để doanh nghiệp đưa ra quyết định cần có các hoạt động cải tiến hình thức, mô hình cung cấp dịch vụ và quy trình phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

2.1.2 Dịch vụ y tế

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) mà chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh có thể chọn nơi điều trị hay người điều trị cho mình Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chon, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên

y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ

và vết mổ được nhìn thấy

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán, điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đầy đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng dịch vụ

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ y tế

 Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Tức là không có sự thỏa thuận tự nguyện về giá của một mặt hàng và giá dịch vụ là do người bán quyết định Tuy nhiên cũng có sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ

 Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể là khi muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói cách khác, trong thị trường y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

 Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy, hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn đến tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế

 Đặc điểm của dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai”, tức là lợi ích không chỉ giới hạn ở người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả người không trả tiền cũng hưởng được các lợi ích này, như các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe có lợi cho mọi người dân trong

khi họ không phải trả tiền để mua các dịch vụ này, chính vì thế không tạo ra động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này Do vậy, để đảm bảo cung đáp ứng đủ cầu thì cần có sự can thiệp, hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ y tế mang tính cộng đồng

2.1.2.3 Một số khái niệm trong lĩnh vực y tế

 Bệnh viện đa khoa là những bệnh viện lớn, có thể xét nghiệm và

chữa trị hầu hết các loại chứng bệnh Tại đây bác sĩ chuyên khoa mỗi ngành làm việc tại một khu riêng của ngành mình nhưng vẫn có thể liên lạc với những bác sĩ của ngành khác để cộng tác chữa trị cho bệnh nhân một cách hiệu quả, nhất là nghiên cứu những bệnh khó chẩn đoán hay chữa trị

 Bệnh nhân nội trú là một bệnh nhân đến bệnh viện và ở lại qua đêm

hoặc trong một thời gian không xác định, thường là một vài ngày hoặc vài tuần Điều trị được cung cấp trong thời gian này được gọi là điều trị nội trú Các bệnh nhân này sẽ được cung cấp các giấy tờ liên quan đến quá trình nhập viện và điều trị tại bệnh viện

 Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực

tế, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng

để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

 Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã

được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện ở suốt quá trình cung ứng dịch vụ Còn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thì việc hiểu biết và đo lường chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù không thể thiếu cho việc chuẩn

bị và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn cho người bệnh Để đạt được điều này, rõ ràng cần thiết phải nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh

2.1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng thời với cải tiến chất lượng vì cải tiến chất lượng là toàn bộ hoạt động nhằm đưa sản phẩm dịch vụ lên mức cao hơn trước Điều đó nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

ở mức cao hơn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng vì chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất, quyết định khả năng cạnh tranh

và tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường; chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp Đó chính là cơ sở giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp kết hợp lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

2.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó

Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn được nhu cầu thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó

2.1.5 Mô hình nghiên cứu

2.1.5.1 Mô hình của Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương

Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của bệnh viện trong bài “Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước” Gồm 5 thành phần:

Hình 2.1 – Mô hình của Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương Tác giả tham khảo nhân tố “Sự đáp ứng” của bài viết trên để đưa vào

mô hình nghiên cứu cho đề tài này

2.1.5.2 Mô hình của Võ Nguyên Khang

Có 6 yếu tố được đưa ra trong “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Võ Nguyên Khang Mô hình như sau:

Hình 2.2 – Mô hình của Võ Nguyên Khang Nhân tố “Qui trình thủ tục” được tham khảo và đưa thêm vào mô hình nghiên cứu trong đề tài này

2.1.5.3 Mô hình nghiên cứu của Trương Anh Trường

Trong luận văn tốt nghiệp bác sĩ chuyên khoa I “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa huyện Châu Thành tỉnh

An Giang năm 2011 theo thang đo Likert” của Trương Anh Trường, có 5 nhân

tố được đưa ra để đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân tại bệnh viện Đa khoa huyện Châu Thành, đó là:

Hình 2.3 – Mô hình của Trương Anh Trường

Sử dụng thêm ba yếu tố “Công tác khám và điều trị”, “Chăm sóc và điều dưỡng”, “Phục vụ vệ sinh, ăn uống” để đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1.5.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL

Nhiều nhà lý thuyết và ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng nói chung Các nhà lý thuyết đầu tiên đó là Parasuraman, Zeithaml và Berry Trong nghiên cứu đầu tiên của mình (1985), các tác giả đã phỏng vấn một cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý và 12 nhóm người tiêu dùng trong 4 công ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới và sửa chữa) Kết quả đạt được là một mô hình gồm 10 thành phần Sau đó, Parasuraman, Zeithaml

và Berry (1988) đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ trước đây và đã rút gọn thành 5 thành phần, đó là: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Những thứ hữu hình (Tangibles), Sự cảm thông (Empathy), Trách nhiệm (Responsiveness) Như vậy, bộ thang đo gồm có 2 phần với 22 phát biểu cho mỗi phần Trong đó phần thứ nhất dùng để xác định kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nói chung, còn phần thứ hai dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm xác định các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

mà doanh nghiệp thực hiện với kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ đó Cụ thể thì theo như mô hình SERVQUAL thì Chất lượng dịch vụ chính là hiệu số của mức độ cảm nhận trừ cho giá trị kỳ vọng của khách hàng

Tiếp đón, hướng dẫn

Thủ tục hành chính

Công tác khám và điều trị

Chăm sóc, điều dưỡng

Phục vụ vệ sinh – ăn uống

Sự hài lòng của bệnh

nhân

2.1.5.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất

Bằng phương pháp định tính, bài viết dựa trên các mô hình nghiên cứu trên, kết hợp với thực trạng cung cấp dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ Kết quả chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Qui trình thủ tục, (2) Đáp ứng, (3) Chất lượng khám và điều trị, (4) Chất lượng chăm sóc và (5) Chất lượng vệ sinh – ăn uống Vậy mô hình nghiên cứu được đề xuất là:

Hình 2.4 – Mô hình nghiên cứu đề xuất Chất lượng chăm sóc

4 Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhân

5 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại

9 Các y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu

10 Bác sĩ giải thích dễ hiểu về tình trạng bệnh cũng như phương pháp chẩn đoán và điều trị

11 Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh ngay lần khám đầu tiên

12 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện

Chất lượng

chăm sóc

13 Việc tiêm thuốc của cán bộ điều dưỡng thành thạo

14 Nhân viên điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc và chế độ ăn uống thích hợp

15 Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi thực hiện các thao tác chuyên môn

16 Nhân viên thường xuyên theo dõi, hỏi thăm tình trạng sức khỏe của bệnh nhân

Chất lượng

vệ sinh – ăn

uống

17 Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ

18 Thái độ của nhân viên hộ lý thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ

19 Thực đơn của căn tin bệnh viện phù hợp với tình trạng bệnh

lý

20 Thái độ của nhân viên phục vụ căn tin niềm nở, ân cần

2.1.6 Qui trình nghiên cứu

Hình 2.5 – Qui trình nghiên cứu đề xuất

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

- Lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ

- Mô hình nghiên cứu (SERVQUAL)

Xác định mô hình nghiên cứu

và các thang đo

Nghiên cứu định tính

- Thảo luận

- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo

Nghiên cứu định lượng

- Thiết kế bảng câu hỏi

2.2.1.2 Cỡ mẫu

Có nhiều cách để xác định cỡ mẫu, tùy thuộc vào từng vùng nghiên cứu

và các điều kiện về thời gian, chi phí, nhân lực… mà các nhà nghiên cứu sẽ chọn một cỡ mẫu phù hợp và có khả năng đại diện cho tổng thể cao nhất, cho kết quả tốt nhất

 Công thức tính cỡ mẫu tương quan đến tổng thể

Thông thường, trong thực tế, các nhà nghiên cứu mặc nhiên sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc mẫu lớn đảm bảo cho tính suy rộng Tuy nhiên, một vấn đề nảy sinh trong thực tế là cỡ mẫu cũng sẽ phụ thuộc vào độ lớn của tổng thể Nếu N càng lớn thì cỡ mẫu cũng phải nhiều hơn

Ta có công thức tính cỡ mẫu tương quan với tổng thể:

) 1 (

1 1

) (

n c

Trong đó: - n(c) là cỡ mẫu tương quan với tổng thể

- n0 là cỡ mẫu chưa tính tương quan với tổng thể (thường lấy chuẩn là 100)

-

)1(

11

0 



n

N là hiệu số điều chỉnh Theo bảng cỡ mẫu tương quan với tổng thể thì với tổng thể từ 10.000 đến 1.000.000 sẽ có cỡ mẫu đã điều chỉnh là 100 (Lưu Thanh Đức Hải, 2005)

 Công thức tính cỡ mẫu theo độ tin cậy

Bên cạnh đó ta cũng có công thức tính cỡ mẫu dựa vào độ tin cậy và tỉ lệ sai số như sau :

- Độ biến động của dữ liệu (Variation : V = p(1- p), với p là tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu và 0 ≤ p ≤ 1)

- Độ tin cậy trong nghiên cứu (Confidence level, kí hiệu Z)

- Tỷ lệ sai số (Margin of error : MOE)

Tổng hợp 3 yếu tố trên ta có công thức sau:

2 / 2 2

)1([



Z MOE

p p

Ta thấy, nếu tổng thể ít biến động thì V  0 hay p  1 và ngược lại tổng thể biến động lớn thì V  max hay p  0 Vì vậy, p luôn nằm trong khoảng

[0,1] Thế nên, thông thường p sẽ là bao nhiêu ? Bây giờ ta chọn trường hợp xấu nhất, nghĩa là tổng thể biến động cao nhất, thì:

V = p(1 – p)  max  p – p2  max (2.3)

Ta sử dụng điều kiện hàm số cực trị thì đạo hàm bậc nhất phải bằng 0, từ phương trình (2.3), ta được : 1 – 2p = 0  p = 0,5

Ngoài ra, độ tin cậy được sử dụng nhiều nhất trong thực tế là 95% (hay 

= 5%  Z /2 = Z2,5 = 1,96) và sai số cho phép là 10% Do đó, cỡ mẫu tối đa được xác định như sau :

n = (0,25)*(1,96)2 / (0,1)2 = 96,04 Với n = 96,04, xét trên phương diện lý thuyết thì cơ sở để xác định cỡ mẫu

là 10% của tổng thể Nhưng do hạn chế về thời gian, kinh phí nên đề tài chỉ chọn cỡ mẫu 100 (tương ứng với 100 bệnh nhân được phỏng vấn)

 Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Hay khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu này có 20 biến quan sát thì kích thước mẫu sẽ là

20 x 5 = 100 mẫu

2.2.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Số liệu sơ cấp được tổng hợp thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã thiết kế sẵn với đối tượng là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện ĐKTƯCT theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, kiểu thuận tiện

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Nhằm giúp nội dung nghiên cứu sát với thực tế, tác giả kết hợp nhiều phương pháp như: phương pháp quan sát thực tế, phương pháp thu thập ý kiến

từ các trang web và nhiều bài nghiên cứu khác để cho kết quả nghiên cứu tốt hơn Sau đó phỏng vấn thử 30 mẫu, điều chỉnh bảng câu hỏi lại cho phù hợp

và bắt đầu phỏng vấn chính thức Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân tại bệnh viện ĐKTƯCT Sau khi thu thập, các số liệu sơ cấp được mã hóa, nhập liệu và phân tích

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16 để phân tích, cụ thể như sau :

 Đối với mục tiêu 1: Mô tả đối tượng nghiên cứu và phân tích thực

trạng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện ĐKTƯCT bằng phương pháp thống

kê mô tả với các tiêu chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình

 Đối với mục tiêu 2: Để phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ

hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ĐKTƯCT, trước tiên tác giả

sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ phù hợp của thang đo trong

mô hình nghiên cứu Sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, qua đó ta sẽ biết được những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện

 Đối với mục tiêu 3: Sử dụng kết quả từ mục tiêu (1) và (2) làm cơ sở

đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó làm thỏa mãn hơn mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

2.2.4 Sơ lược lý thuyết nội dung phương pháp phân tích số liệu

 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Lệnh này được sử dụng với các biến định lượng Các biến định tính nếu được tính sẽ không có ý nghĩa Theo cách hiểu cơ bản, lệnh Descriptive dùng

để tính giá trị trung bình cho một biến định lượng có nhiều giá trị bên trong Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là: Tính trị số trung bình Mean, giá trị lớn nhất Max, giá trị nhỏ nhất Min

Ý nghĩa của điểm trung bình trong thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách= (Maximum – Minimum)/n= (5-1)/5=0.8

Mức độ hài lòng = n+(Max-1)/Max

Trong đó: - n: Số điểm quan sát

- Max: số điểm đánh giá cao nhất (ở đây Max= 5 điểm)

1 1.00 – 1.80 Rất không hài lòng/Rất không đồng ý

2 1.81 – 2.60 Không hài lòng/Không đồng ý

3 2.61 – 3.40 Bình thường/Không ý kiến

4 3.41 – 4.20 Hài lòng/Đồng ý

5 4.21 – 5.00 Rất hài lòng/Rất đồng ý

 Phương pháp phân tích tần số (Frequency Analysis)

Phương pháp này có thể dùng các biến định lượng hoặc định tính, được mã hóa bằng số hay các chuỗi ký tự ngắn (với tối đa 8 kí tự) Đây là phương pháp dùng để đếm tần số, cho biết với tập dữ liệu đang có thì số đối tượng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao nhiêu Trong nghiên cứu này

sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học của khách hàng như về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp…

 Phân tích hệ số Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra

sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt và từ 0,7 đến gần

0,8 là sử dụng được

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu Trong nghiên cứu, ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được

Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component với các phép xoay là Varimax – phép xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố làm tăng cường khả năng giải thích các nhân tố và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1 Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại (Hoàng Trọng

và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau

Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết

H0 : các biến không có tương quan với nhau

H1 : các biến có tương quan với nhau

Mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thuyết H1 các biến

có liên quan với nhau Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa alpha

Đồng thời, trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) - một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu, khi đó các tương quan đủ lớn để

có thể áp dụng phân tích nhân tố

 Phân tích bảng chéo (Cross – tabulation)

Phân tích bảng chéo là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng

lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt

Để kiểm định độ phù hợp của bảng, ta dùng giá trị Sig Ở bảng Chi – Bình phương, giả thuyết H0 : không có mối quan hệ giữa các biến Nếu Sig <  (

là mức ý nghĩa) thì bác bỏ giả thuyết H0, khi đó các biến có mối liên hệ với nhau Nếu Sig >  thì chấp nhận giả thuyết H0, khi đó các biến không có mối quan hệ với nhau

CHƯƠNG 3

GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ BỆNH VIỆN

ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ

3.1 Tổng quan về các bệnh viện công tại Việt Nam hiện nay

Sự chuyển đổi nền kinh tế đã đem lại những thành tựu đáng kể trong mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội của Việt Nam Những thành công trong lĩnh vực y tế đã góp phần làm tăng nhanh chỉ số phát triển con người của quốc gia, thành tựu của Việt Nam trong lĩnh vực y tế được đánh giá tốt hơn hẳn những nước khác có mức độ phát triển tương tự Bệnh viện là cơ sở chiếm phần lớn nguồn ngân sách của toàn ngành Y tế, chất lượng dịch vụ bệnh viện ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng của người dân Bệnh viện là bộ mặt của ngành

Y tế, chính vì vậy luôn giành được sự quan tâm lớn của Chính phủ, Bộ Y tế và người dân Trong những năm gần đây, hệ thống bệnh viện đã được củng cố và phát triển thông qua việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và đào tạo cán bộ

Số bệnh viện và giường bệnh tiếp tục tăng để tăng khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân và góp phần chữa trị, cứu sống được nhiều người có bệnh hiểm nghèo Tuy nhiên, hoạt động của hệ thống bệnh viện ở Việt Nam còn bộc lộ nhiều bất cập và chưa hiệu quả Nguyên nhân có thể là do đầu tư cho các bệnh viện chưa đáp ứng nhu cầu và do thực trạng quản lý bệnh viện chưa tốt, công tác giám sát việc thực hiện các quy chế và các quy định ở các cơ sở khám chữa bệnh chưa thường xuyên

Hệ thống bệnh viện Việt Nam gồm chủ yếu là các bệnh viện công (chiếm 93,3%) Song song với bệnh viện thuộc Bộ Y tế, còn có bệnh viện do các bộ, ngành khác quản lý như Quân đội, Công an, Bưu điện, Giao thông, Gang thép, May mặc Các bệnh viện này thường là bệnh viện đa khoa và điều dưỡng phục hồi chức năng, chủ yếu phục vụ cho cán bộ công nhân viên của

bộ, ngành đó Quy mô của bệnh viện thường ở mức trung bình và nhỏ với 23 bệnh viện (chủ yếu là đa khoa), 15 phòng khám, 29 trung tâm điều dưỡng – phục hồi chức năng, 710 trạm y tế cơ quan Hiện nay, Việt Nam có 1.040 bệnh viện công với 195.500 giường bệnh, được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại nhưng so với nhu cầu cung cấp dịch vụ y tế thì hầu hết cơ sở vật chất, nhà cửa, điện nước, thiết bị thông dụng của các bệnh viện vẫn chưa đạt tiêu chuẩn tối thiểu Hệ thống bệnh viện công được phân cấp quản lý hành chính và phân tuyến kỹ thuật từ trung ương đến địa phương Tuyến quận/huyện thực hiện các

kỹ thuật chăm sóc sức khỏe cơ bản, mang tính đa khoa Tuyến tỉnh/thành phố thực hiện chăm sóc sức khỏe với các kỹ thuật phức tạp hơn, mang tính chuyên khoa, tiếp nhận người bệnh do tuyến huyện chuyển đến Tuyến trung ương là

tuyến cuối cùng, thực hiện các kỹ thuật chuyên khoa sâu và tiếp nhận người bệnh từ tuyến 2 chuyển lên Bệnh viện tuyến cao hơn được phân bổ nhiều ngân sách hơn, được cung cấp trang thiết bị và thuốc men tốt hơn, thu hút nhiều nhân viên y tế giỏi hơn Vì vậy, người bệnh thường bỏ qua tuyến cơ sở

để đến khám chữa bệnh ở tuyến tỉnh và trung ương khiến các bệnh viện tuyến trên luôn ở trong tình trạng quá tải

Ở Việt Nam, thống kê năm 2012 cho thấy công suất sử dụng giường bệnh thực kê đều vượt quá 100% ở các bệnh viện trực thuộc Bộ, bệnh viện tuyến tỉnh (101,2%); các bệnh viện tuyến huyện, bệnh viện ngành mặc dù không vượt quá 100% nhưng công suất giường bệnh cũng rất cao (95,5% ở bệnh viện tuyến huyện; 92,4% ở bệnh viện ngành) Công suất sử dụng giường bệnh chung toàn tuyến là 99,4%, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một giường bệnh ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình Và nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân tại các tuyến tiếp tục gia tăng Số lượt khám bệnh năm 2012 tăng 6,8% so với năm 2011 với 132 triệu lượt người bệnh đã tới khám bệnh tại các cơ sở bệnh viện Nhìn chung các bệnh viện có quy mô nhỏ Số bệnh viện dưới 100 giường chiếm gần 70% (570 bệnh viện) Số bệnh viện có quy mô 101 - 300 giường chiếm 20% (165 bệnh viện); số giường từ

300 - 500 giường chiếm 7,2%; số từ 501 - 700 giường chiếm 2,4% (20 bệnh viện) Có 8 bệnh viện trên 700 giường, khoảng 1%, trong đó có 3 bệnh viện có quy mô trên 1.000 giường là Bạch Mai, Trung ương Huế và Chợ Rẫy

Trong bệnh viện, cán bộ y tế là một trong những nguồn lực quan trọng nhất, đồng thời là chủ thể quản lí và sử dụng các nguồn lực khác như tài chính, khoa học kỹ thuật, thông tin, trang thiết bị Nếu nguồn nhân lực thiếu, chất lượng thấp hoặc không được phân bố và sử dụng hợp lí thì mọi nguồn lực khác của bệnh viện sẽ không được sử dụng tốt, không có hiệu quả Việc không quan tâm đúng mức đến nguồn nhân lực của bệnh viện sẽ dẫn đến lãng phí các nguồn lực khác Đầu tư cho nguồn nhân lực cũng chính là đầu tư cho phát triển của bệnh viện Ở nước ta hiện nay có 231.631 người đang hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong khu vực Nhà nước, trong đó 50.400 bác sĩ, 52.525 y sĩ, 74.362 y tá, 26.610 nữ hộ sinh, 3.752 dược sĩ cao cấp, 19.257 dược sĩ trung cấp và 4.725 dược tá Tỷ lệ bác sĩ là 7,23/10.000 dân cao hơn so với khuyến cáo của WHO là 5/10.000 nhưng số dược sĩ đại học là 1,76/10.000 dân, thấp hơn nhiều so với khuyến cáo của WHO là từ 4 đến 5 nên nhìn chung, tình hình thầy thuốc, nhân viên y tế chưa được hợp lí cả về số lượng và

cơ cấu Mặt khác, chất lượng của đội ngũ này cũng chưa đồng đều do Việt Nam chưa có hệ thống sát hạch, cấp chứng chỉ hành nghề và việc giám sát hoạt động hành nghề chưa có hiệu quả

3.2 Khái quát về các bệnh viện công tại Cần Thơ hiện nay

Những năm qua, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có nhiều bệnh viện, phòng khám, trạm y tế xã, phường xuất hiện Tuy nhiên, trong đề tài này chỉ tập trung vào một số bệnh viện công tại thành phố Cần Thơ nên tác giả sẽ chỉ trình bày sơ lược về số bệnh viện và giường bệnh của những bệnh viện công tại thành phố Cần Thơ

Bảng 3.1 – Số bệnh viện và số giường bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2010 - 2012

Số lượng (cơ sở)

Tỷ lệ (%)

Số lượng (cơ sở)

Số bệnh viện

Số giường bệnh

(giường) 2.995 3.055 3.305 2 60 8,18 250

Nguồn : Tổng cục thống kê Việt Nam, 2012

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy rằng số bệnh viện công được hình thành trong những năm qua không có sự biến động lắm Điển hình như năm 2010 thì toàn thành phố có 19 bệnh viện công (tính cả bệnh viện công thuộc Bộ Y tế), sang năm 2011 vẫn là 19 bệnh viện, trong khi sang năm 2012 con số này cũng

đã có tăng nhưng tăng không đáng kể tức năm 2012, Cần Thơ có 20 bệnh viện Nếu xét về tỷ lệ thì năm 2011 so với năm 2010 không có sự chênh lệch về tỷ

lệ, đồng nghĩa là không có sự thay đổi, nhưng khi so sánh giữa năn 2012 so với năm 2011 thì số bệnh viện đã tăng thêm 1 với tỷ lệ là 5,26% Điều này chứng tỏ Nhà nước và chính quyền địa phương cũng đã có quan tâm về y tế, ngoài ra nó còn cho ta biết nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày một tăng cao

Tương tự với số bệnh viện công, trong những năm qua, số lượng giường bệnh trong khối bệnh viện công cũng khá tăng Dù số bệnh viện năm

2011 không tăng so với năm 2010 nhưng số lượng giường bệnh của năm 2011

đã tăng 60 giường so với năm 2010, chiếm tỷ lệ 2% Điều này chứng tỏ các bệnh viện đã nhận thức đúng đắn về tình trạng quá tải hiện nay, nên đã có hành động mở rộng quy mô bệnh viện, tăng số lượng giường bệnh nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khám và điều trị bệnh của người dân Đến năm 2012, vì

đã có một bệnh viện mới được thành lập nên đồng nghĩa với số lượng bệnh viện cũng tăng theo với 250 giường cùng tỷ lệ là 8,18%

3.3 Giới thiệu về bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ

3.3.1 Giới thiệu sơ lược về bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ

Bệnh viện ĐKTƯCT được khởi công xây dựng từ năm 2000, trên diện tích 61.664 m2, tổng dự toán xây dựng trên 217 tỉ đồng Bệnh viện bắt đầu xây dựng với ý tưởng 500 giường bệnh, sau đó được nâng lên 700 giường, có nhiệm vụ đào tạo cán bộ cho khu vực Tây Nam Bộ, bổ sung một số chuyên khoa để nâng cấp thành trung tâm y tế lớn nhất của Trung ương tại ĐBSCL Hiện nay bệnh viện đang hoạt động với 31 khoa phòng (gồm 18 khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng, 8 phòng chức năng) Bệnh viện bình quân mỗi ngày khám ngoại trú cho 1.500 bệnh nhân và điều trị nội trú cho 730 bệnh nhân Ngày 27/05/2005, bệnh viện Đa khoa Cần Thơ chuyển giao về Bộ Y tế quản lý, trở thành bệnh viện Đa khoa Trung ương Ngày 28/06/2008, bệnh viện ĐKTƯCT đã tổ chức lễ khánh thành cơ sở mới, tọa lạc tại Quốc lộ 91B, quận Ninh Kiều, phục vụ cho bệnh nhân tại thành phố Cần Thơ và các tỉnh ĐBSCL Bệnh viện được đưa vào sử dụng sẽ góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng chăm sóc và điều trị bệnh cho nhân dân vùng ĐBSCL

Tổng số cán bộ công nhân viên của Bệnh viện hiện nay là 940 người Trong đó 245 người có trình độ Đại Học, 80 người sau Đại Học từ chuyên khoa I đến Tiến sĩ Với những nỗ lực cố gắng của tập thể cán bộ công chức, Bệnh viện đã vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng II, Bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ, Bộ Y Tế, và Ủy ban nhân dân thành Phố Cần Thơ

3.3.2 Quy chế thường trực cấp cứu

Trực có mặt 24/24, tiếp đón bệnh nhân, khám chẩn đoán và xử lý kịp thời nhằm cứu sống những trường hợp bệnh nặng, phức tạp Hỗ trợ cấp cứu cho tuyến dưới như bệnh viện Đa khoa Châu Thành – Hậu Giang, bệnh viện

Đa khoa thành phố Cần Thơ hay một số trường hợp sản khoa, ngoại khoa…

3.3.3 Công tác đào tạo

3.3.3.1 Đào tạo tuyến trên

Về hình thức đào tạo, bệnh viện chia thành nhiều khóa đào tạo khác nhau cụ thể như sau: đào tạo dài hạn, đào tạo ngắn hạn và đào tạo chuyên sâu

3.3.3.2 Đào tạo tại chỗ

Kết hợp với các bệnh viện tuyến trên mở lớp đào tạo tại bệnh viện: bệnh viện Chợ Rẫy mở lớp cấp cứu cùng 30 bác sĩ với thời gian 2 tháng, bệnh viện Chấn thương chỉnh hình lớp vi phẫu căn bản với 31 bác sĩ, Đại học Y dược với 33 bác sĩ, chuyên gia Pháp mở 13 buổi tập huấn cấp cứu với 801 lượt cán bộ tham gia

3.3.3.3 Bệnh viện tự đào tạo

Mở 3 lớp tập huấn cho các bác sĩ bệnh viện : điều chỉnh nước điện giải, thăng bằng kiềm toan, thông khí nhân tạo và phân tích khí máu, đọc ECG cho bác sĩ không chuyên khoa tim mạch Ngoài ra, bệnh viện còn là cơ sở thực hành của trường Đại học Y dược Cần Thơ, Cao đẳng Y tế Cần Thơ, tiếp nhận đào tạo thực hành cho 4.262 lượt sinh viên đến thực tập và nhận 78 giảng viên của trường đến giảng dạy và làm việc tại bệnh viện

3.3.4 Công tác nghiên cứu khoa học

Ngoài các hình thức đào tạo trên, bệnh viện còn có những công trình nghiên cứu khoa học thuộc chuyên môn của mình Tổng số đề tài đăng ký nghiên cứu 16 đề tài cấp cơ sở và thành phố Ngoài ra bệnh viện còn hợp tác với bệnh viện Lao và bệnh viện Phổi Trung ương thực hiện nghiên cứu dịch tễ học bệnh phối tắc nghẽn mãn tính ở Việt Nam cùng các biện pháp dự phòng

và hợp tác với trường Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh nghiên cứu phát hiện sớm các trường hợp nguy cơ cao hoặc bị bệnh di truyền đối với trẻ

em trước sinh và sơ sinh để thực hiện can thiệp kịp thời nhằm làm giảm tỷ lệ

tử vong và tàn tật ở trẻ em

3.3.5 Công tác hợp tác quốc tế

Ngoài những đề tài hợp tác nghiên cứu trong nước thì bệnh viện còn có những đề tài thuộc phạm vi ngoài nước như: Hợp tác với bệnh viện Morge – Thụy Sĩ về hỗ trợ hay mê hồi sức và cấp cứu, với Hội ADEP – Pháp về hỗ trợ trang thiết bị trong thực hiện chương trình quản lý điều trị COPD tại cộng đồng, hay hợp tác cùng Hội Mission Peace – Mỹ về phẫu thuật dị tật bàn chân, với Đoàn phẫu thuật tạo hình Rotaplast – Mỹ phẫu thuật miễn phí cho 62 trẻ

em dị tật bẩm sinh khe hở môi và với dự án hỗ trợ Y tế đồng bằng sông Cửu Long về hỗ trợ đào tạo cán bộ và trang thiết bị

Nữ57%

Nam43%

Nguồn : Số liệu khảo sát, 2013

Hình 4.1 – Thể hiện giới tính

4.1.2 Độ tuổi

Trên 50 tuổi 20%

35- 50 tuổi19%

18- 35 tuổi 61%

Nguồn : Số liệu khảo sát, 2013

Hình 4.2 – Thể hiện độ tuổi Dựa vào bảng số liệu ta thấy rằng có đến 61% đáp viên từ độ tuổi 18 đến 35 tuổi đến khám và điều trị tại bệnh viện ĐKTƯCT, từ 35 đến 50 tuổi chiếm 19% và từ 50 tuổi trở lên chiếm 20% Điều này có thể được lý giải rằng do điều kiện kinh tế phát triển, mức sống người dân được nâng lên và họ

đã quan tâm đến sức khỏe nhiều hơn Đặc biệt, Cần Thơ hiện là một đô thị phát triển nhất trong khu vực ĐBSCL, thì việc chăm sóc sức khỏe càng được bận tâm nhiều hơn, không chỉ người già mà cả thanh thiếu niên Đây là một thay đổi trong nhận thức và tư duy mới trong việc chăm lo cho sức khỏe Không như trước đây, chỉ đi khám bệnh khi có bệnh nặng hay trở nên nguy kịch thì họ mới sử dụng đến các dịch vụ y tế