Trong phần này, hệ số Cronbach alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần và được đo lường bằng 20 biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1], được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp trước, trong phân tích này các biến có hệ số tương quan biến - tổng là hệ số lấy tương quan của biến đo lường xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo, nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến - tổng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có hệ số tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên thì thang đo sẽ được chấp nhận. Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho 5 thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện ĐKTƯCT được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.5 – Kết quả đánh giá độ tin cậy các thang đo STT Biến quan sát Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
1 Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn 0,381 0,581
2 An ninh tốt 0,365 0,594
3 Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu của
bệnh nhân 0,393 0,574
4 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại 0,379 0,581 5 Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ ràng 0,426 0,562
Cronbach Alpha của Đáp ứng = 0,631
6 Các thủ tục hành chính đơn giản 0,654 0,817
7 Nhân viên làm thủ tục thân thiện 0,742 0,738
8 Nhân viên ở quầy hướng dẫn nhiệt tình 0,706 0,759
Cronbach Alpha của Qui trình thủ tục = 0,834
9 Y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu 0,564 0,784 10 Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh 0,626 0,755
11 Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh 0,633 0,753
12 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện 0,669 0,735
Cronbach Alpha Chất lượng khám và điều trị = 0,807
13 Điều dưỡng tiêm thuốc thành thạo 0,570 0,750
14 Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh
nhân 0,591 0,737
15 Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi thực hiện
các thao tác chuyên môn 0,629 0,718
16 Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng
thuốc và chế độ ăn uống thích hợp 0,594 0,736
Cronbach Alpha của Chất lượng chăm sóc = 0,787
17 Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ 0,335 0,715
18 Hộ lý thân thiện 0,550 0,558
19 Thực đơn của căn tin phù hợp với tình trạng bệnh
lý của bệnh nhân 0,487 0,607
20 Nhân viên phục vụ căn tin niềm nở 0,523 0,582
Cronbach Alpha của Chất lượng vệ sinh – ăn uống = 0,682
Nguồn : Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu khảo sát, 2013
Theo như kết quả trong bảng 4.5, ta thấy: Đầu tiên hệ số Cronbach Alpha của thành phần Đáp ứng là khá thấp, bằng 0,631, tuy nhiên hệ số này vẫn lớn hơn 0,6 nên thang đo Đáp ứng được chấp nhận. Tất cả 5 biến trong thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng cũng không cao, nhưng vẫn đạt yêu cầu vì đều lớn hơn 0,3. Ta có thể thực hiện việc bỏ một trong năm biến để tăng hệ số tin cậy của thang đo Đáp ứng, tuy nhiên việc đó không khả thi vì các biến có hệ số Cronbach Alpha nếu bị loại không tăng cao hơn hệ số Cronbach Alpha hiện tại. Vì thế, tất cả các biến trong thang đo Đáp ứng đều được giữ lại để phục vụ cho phân tích tiếp theo.
Ta lại có hệ số Cronbach Alpha của thành phần Qui trình thủ tục là 0,834 > 0,6 nên thang đo này được chấp nhận. Hơn nữa, các biến của thành phần này đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 nên cả 3 biến của thành phần Qui trình thủ tục đều hoàn toàn phù hợp và đạt được độ tin cậy cao.
Kế đến là thang đo Chất lượng khám và điều trị cũng có hệ số tin cậy cao là 0,807 thỏa điều kiện của một thang đo tốt và cả 4 biến trong thành phần này đều được chấp nhận do có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3.
Với hệ số Cronbach Alpha là 0,787 nằm trong khoảng [0,7 – 0,8] là sử dụng được nên thành phần Chất lượng chăm sóc cũng đạt yêu cầu và không có biến nào trong thang đo này bị loại vì các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3.
Cuối cùng là Chất lượng vệ sinh – ăn uống được kiểm định độ tin cậy và có được hệ số Cronbach Alpha là 0,682 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, có một vấn đề đặt ra đó là ta sẽ được hệ số Cronbach Alpha lớn hơn nếu loại biến “Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ”. Nếu thực hiện việc loại biến, về mặt thống kê thì Cronbach Alpha sẽ tăng từ 0,682 lên 0,715. Tuy nhiên, xét thấy giá trị nội dung sẽ bị vi phạm. Nói đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện không thể bỏ qua yếu tố vệ sinh bệnh viện, đây là khâu làm sạch môi trường điều trị bệnh của bệnh nhân, bệnh viện phải luôn được đảm bảo vệ sinh sạch đẹp, hệ thống cống rãnh thông thoát…Có như vậy thì bệnh nhân mới an tâm điều trị và thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng các dịch vụ của bệnh viện, từ đó sẽ hài lòng với bệnh viện. Và vì Cronbach Alpha của thang đo Chất lượng vệ sinh – ăn uống và hệ số tương quan biến – tổng của từng biến đã đạt yêu cầu rồi nên ta không cần loại biến này, do đó, cả 4 biến trong thành phần Chất lượng vệ sinh – ăn uống đều được giữ lại.
Như vậy, qua kiểm định sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện ĐKTƯCT bằng hệ số Cronbach Alpha cho thấy không có biến nào bị loại vì thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha (từ 0,631 đến 0,834) và hệ số tương quan biến – tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0,3. Cho nên tất cả 20 biến đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện được giữ lại và sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.