Khi có những vấn đề không hài lòng về bệnh viện hay nhân viên thì bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân cần phản hồi trực tiếp bằng cách gởi thư vào thùng thư góp ý hay điện trực tiếp đến đường dây nóng của bệnh viện để bệnh viện nắm được những điều mà khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện nhằm tìm hiểu, xem xét và có phương án xử lý kịp thời.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Bộ Y tế Việt Nam, 2012. Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012.
Hà Nội, tháng 12 năm 2012.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Lê Quang Cường, 2008. Chăm sóc sức khỏe và thị trường y tế. Viện chiến lược và chính sách y tế.
4. Lưu Thanh Đức Hải, 2005. Bài giảng phương pháp nghiên cứu marketing.
Đại học Cần Thơ.
5. Mai Văn Nam, 2012. Giáo trình nguyên lý thống kê. Đại học Cần Thơ. 6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nguyên lý Marketing.
Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia.
7. Phạm Đình Xí, 2009. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Hồ Chí Minh.
8. Tăng Thị Lưu, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ. Đại học Đà Nẵng.
9. Trương Anh Trường, 2011. Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa huyện Châu Thành tỉnh An Giang năm 2011 theo thang điểm Likert. Luận văn tốt nghiệp chuyên khoa cấp I. Đại học Y dược Cần Thơ.
10. Võ Thị Thanh Lộc, 2010. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học và viết đề cương nghiên cứu. Thành phố Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
11. Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Hồ Chí Minh.
12. Cục thông tin đối ngoại, 2013. Giảm quá tải bệnh viện ở Việt Nam, [online].<http://www.vietnam.vn/Thongtin/Giam-Qua-Tai-Benh-Vien-O-Viet Nam.html >. [Ngày truy cập: 21 tháng 08 năm 2013].
13. Cổng thông tin điện tử của Bộ Y tế, [online]. <http://www.moh.gov.vn> 14. Tổng cục thống kê, [online]. < http://www.gso.gov.vn>
15. Sở Y tế Cần Thơ, [online]. < http://www.soytecantho.vn/>
16. Bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ,[online].< http://www.bvtwct.vn>
Tài liệu tiếng Anh
1. Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương, 2010. Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước. Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 13. 2. Philip Kotler, 2011. Quản trị Marketing. Hà nội: Nhà xuất bản thống kê. 3. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.,1985. A Conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of marketing, pp.41 – 50.
4. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.,1988. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal
og Retailing.
5. Zeithaml V.A., Bitner M.J., 2000. Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, McGraw – Hill: Irwin.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi
Xin chào anh (chị), em tên Lê Thị Kim Ngân. Hiện em đang nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ”. Nhằm tìm hiểu xem thái độ của anh (chị) đối với dịch vụ bệnh viện này như thế nào để từ đó có cách chăm sóc tốt hơn. Xin anh (chị) vui lòng dành ít thời gian để giúp đề tài được hoàn thành. Hãy yên tâm rằng ý kiến đóng góp của anh (chị) sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Rất mong nhận được sự cộng tác của quý anh (chị). Chân thành cảm ơn !
I. PHẦN NỘI DUNG
Q1. Anh (chị) đến bệnh viện ĐKTƯCT được bao nhiêu lần?
1 lần Từ 2 đến 3 lần Trên 3 lần Q2. Thời gian nằm viện của anh (chị) là bao lâu ?
Dưới 7 ngày Trên 7 ngày
Q3. Anh (chị) đã tham gia loại hình khám chữa bệnh nào?
Tự trả phí Bảo hiểm y tế
Q4. Loại phòng mà anh (chị) đang sử dụng ?
Phòng dịch vụ Phòng thường
Q5. Tình trạng sức khỏe của anh (chị) khi ra viện ?
Khỏi bệnh Có cải thiện Không cải thiện Q6. Đánh giá của anh (chị) về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT?
STT Các nhân tố Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Đáp ứng 1 An ninh tốt
2 Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn
3 Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân 4 Trang thiết bị, công nghệ phục
vụ hiện đại
5 Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa cụ thể, rõ ràng
6
Nhân viên tại quầy hướng dẫn nhiệt tình giải thích rõ các qui trình khám chữa bệnh
7
Các thủ tục hành chính đơn giản và không làm mất thời gian của bệnh nhân (chờ khám, chờ ở bộ phận thu phí…)
8 Thái độ của nhân viên làm thủ tục nhập và xuất viện thân thiện
Chất lượng khám và điều trị
9 Các y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu
10
Bác sĩ giải thích dễ hiểu về tình trạng bệnh cũng như phương pháp chẩn đoán và điều trị 11 Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh
ngay lần khám đầu tiên
12 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện
Chất lượng chăm sóc
13 Việc tiêm thuốc của cán bộ điều dưỡng thành thạo
14
Hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc và chế độ ăn uống thích hợp
15
Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi thực hiện các thao tác chuyên môn
16
Nhân viên điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm tình trạng sức khỏe của bệnh nhân
Chất lượng vệ sinh – ăn uống
17 Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ
18 Thái độ của nhân viên hộ lý thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ 19 Thực đơn của căn tin bệnh viện
phù hợp với tình trạng bệnh lý 20 Thái độ của nhân viên phục vụ
căn tin niềm nở, ân cần
Q7 Xin anh (chị) cho ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ?
... ... ...
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐÁP VIÊN
1. Họ tên:………..
2. Giới tính : Nam Nữ
3. Độ tuổi : Từ 18 đến 35 tuổi Từ 35 đến 50 tuổi
Trên 50 tuổi
4. Trình độ học vấn : Trên Đại học PTTH, TC,CĐ
Dưới PTTH
5. Thu nhập hàng tháng : Dưới 2 triệu Từ 2 đến 3 triệu
Từ 3 đến 4 triệu Từ 4 đến 5 triệu Trên 5 triệu
6. Nơi cư trú……….
7. Điện thoại liên lạc………...
8. Nghề nghiệp : Học sinh/Sinh viên Kinh doanh
Công nhân/Nhân viên Nội trợ
Công chức/Viên chức Nghề nông
Phụ lục 2: Kết quả kiểm định Chi – quare
MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
muc do hai long chung ma hoa * Trinh do hoc van Crosstabulation
Count Trình độ học vấn trên Đại học PTTH, TC, CĐ Dưới PTTH Total Không hài lòng 32 15 12 59 Mức độ hài lòng chung mã hóa Hài lòng 15 8 18 41 Total 47 23 30 100 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 6.448a 2 .040 Likelihood Ratio 6.406 2 .041 Linear-by-Linear Association 5.489 1 .019 N of Valid Cases 100
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9.43.
MỐI QUAN HỆ GIỮA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ TÌNH TRẠNG SỨC KHỎE KHI RA VIỆN
muc do hai long chung ma hoa * Tinh trang suc khoe khi ra vien Crosstabulation
Count
Tình trạng sức khỏe khi ra viện
Khỏi bệnh Có cải thiện Không cải thiện Total
Không hài lòng 11 36 12 59 Mức độ hài lòng chung mã hóa Hài lòng 19 22 0 41 Total 30 58 12 100 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 14.751a 2 .001 Likelihood Ratio 18.950 2 .000 Linear-by-Linear Association 14.257 1 .000 N of Valid Cases 100
a. 1 cells (16.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.92.
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .877
Approx. Chi-Square 885.081
df 190
Bartlett's Test of Sphericity
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Compon
ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 7.863 39.316 39.316 7.863 39.316 39.316 3.703 18.515 18.515 2 1.509 7.546 46.861 1.509 7.546 46.861 3.343 16.717 35.232 3 1.357 6.784 53.645 1.357 6.784 53.645 3.099 15.494 50.727 4 1.020 5.101 58.746 1.020 5.101 58.746 1.604 8.020 58.746 5 .928 4.640 63.386 6 .872 4.359 67.745 7 .803 4.016 71.761 8 .732 3.659 75.420 9 .706 3.531 78.951 10 .693 3.467 82.417 11 .557 2.785 85.202 12 .481 2.403 87.605 13 .425 2.125 89.730 14 .400 2.000 91.730 15 .369 1.847 93.578 16 .340 1.701 95.279 17 .304 1.519 96.798 18 .254 1.271 98.069 19 .198 .991 99.060 20 .188 .940 100.000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Thực đơn của căn tin phù hợp với tình trạng
bệnh lý .765 .306 .062 .024
Nhân viên ở quầy hướng dẫn nhiệt tình .696 .275 .313 -.023
Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ
ràng, cụ thể .647 .043 .108 .229
An ninh tốt .595 .126 -.008 .241
Thủ tục hành chính đơn giản .589 .205 .374 .177
Nhân viên làm thủ tục thân thiện .584 .371 .400 .065
Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn .564 .040 .402 -.041
Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử
dụng thuốc vả chế độ ăn uống thích hợp .076 .753 .264 .004 Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi
thăm bệnh nhân .196 .688 .248 .129 Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi
thực hiện các thao tác chuyên môn .324 .643 .309 -.093 Hộ lý thân thiện .183 .627 .346 .259
Điều dưỡng tiêm thuốc thành thạo .502 .567 .094 .081
Nhân viên căn tin phục vụ niềm nở, ân cần .423 .465 .145 .197
Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh .244 .124 .718 .145
Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi
ra viện .189 .311 .715 .079
Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh .095 .364 .695 .168
Y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu
cầu .240 .383 .570 .007
Trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại .044 .191 .481 .467
Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu
của bệnh nhân .191 -.148 .282 .789
Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ .201 .377 -.051 .648
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.
Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .885
Approx. Chi-Square 780.058
df 153
Bartlett's Test of Sphericity
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Compon
ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 7.270 40.389 40.389 7.270 40.389 40.389 3.419 18.996 18.996 2 1.484 8.247 48.636 1.484 8.247 48.636 3.099 17.215 36.211 3 1.257 6.982 55.618 1.257 6.982 55.618 3.048 16.931 53.142 4 1.010 5.612 61.230 1.010 5.612 61.230 1.456 8.089 61.230 5 .863 4.792 66.023 6 .808 4.490 70.513 7 .710 3.945 74.458 8 .693 3.852 78.310 9 .599 3.329 81.638 10 .582 3.232 84.871 11 .494 2.742 87.613 12 .463 2.575 90.188 13 .377 2.093 92.281 14 .357 1.985 94.266 15 .321 1.786 96.052 16 .277 1.542 97.593 17 .225 1.247 98.841 18 .209 1.159 100.000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Thực đơn của căn tin phù hợp
với tình trạng bệnh lý .764 .289 .087 .036
Nhân viên ở quầy hướng dẫn
nhiệt tình .692 .278 .315 -.008
Bảng chỉ dẫn đến các phòng
ban, khoa rõ ràng, cụ thể .687 .049 .086 .158
Nhân viên làm thủ tục thân thiện .574 .391 .399 .106
An ninh tốt .569 .136 .012 .324
Kết quả xét nghiệm được trả
đúng thời hạn .568 .038 .407 -.071
Thủ tục hành chính đơn giản .540 .165 .455 .216
Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc vả chế độ ăn uống thích hợp
.068 .741 .279 .007
Điều dưỡng thường xuyên theo
dõi, hỏi thăm bệnh nhân .213 .690 .236 .103
Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi thực hiện các thao tác
chuyên môn
.343 .658 .282 -.107
Hộ lý thân thiện .147 .591 .408 .276
Điều dưỡng tiêm thuốc thành
thạo .494 .580 .098 .140
Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh .218 .134 .731 .142
Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình
trạng bệnh .077 .343 .725 .117
Bệnh nhân được dặn dò chu
đáo trước khi ra viện .194 .336 .690 .038
Y bác sĩ bắt tay vào việc ngay
khi có yêu cầu .201 .397 .583 .066
Số lượng giường bệnh đáp ứng
tốt nhu cầu của bệnh nhân .145 -.197 .370 .768
Bệnh viện luôn được vệ sinh
sạch sẽ .174 .386 -.017 .718
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.