Đa khoa trung ương Cần Thơ
4.3.1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ
3% 38% 44% 10% 5% Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
Nguồn : Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.11 – Thể hiện mức độ hài lòng chung
Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT tập trung nhiều nhất ở mức bình thường (44%). Chứng tỏ những bệnh nhân này có những vấn đề không hài lòng với bệnh viện nhưng không tỏ rõ thái độ cũng như không có ý kiến nhiều. Tuy nhiên vẫn có 38% bệnh nhân hài lòng cùng 3% rất hài lòng. Đây là tỷ lệ không cao lắm so với tổng thể nghiên cứu. Tuy nhiên, qua đó cũng thấy được rằng bệnh viện đã làm hài lòng một phần nào những bệnh nhân điều trị tại bệnh viện, và bệnh viện thật sự đã có những thay đổi lớn theo chiều hướng tích cực, các phương pháp điều trị cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên y tế. Một phần vì khi người bệnh xuất viện, đa số có cải thiện tình trạng sức khỏe nên họ tin tưởng vào bệnh viện và tỏ ra hài lòng. Nhưng bên cạnh đó cũng có một số bệnh nhân cảm thấy không hài lòng là 10% và rất không hài lòng là 5%. Qua kết quả phân tích cho thấy bệnh viện cần tiếp tục phát huy thế mạnh về trang thiết bị y tế, đội ngũ nhân viên cũng như cải thiện một số mặt hạn chế để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn về dịch vụ khám và điều trị tại bệnh viện.
4.3.2. Kiểm định mối tương quan giữa mức độ hài lòng chung của bệnh nhân với các biến
4.3.2.1. Mối tương quan giữa biến trình độ học vấn và mức độ hài lòng chung
Sử dụng bảng chéo để phân tích mối tương quan giữa mức độ hài lòng chung với trình độ học vấn của bệnh nhân, tác giả thu được kết quả được trình bày trong bảng 4.1 như sau:
Bảng 4.1 – Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung với trình độ học vấn Trình độ học vấn Trên Đại học (%) Trên PTTH (%) Khác (%) Tổng Rất không hài lòng 3 0 2 5 Không hài lòng 7 1 2 10 Bình thường 22 14 8 44 Hài lòng 14 8 16 38 Mức độ hài lòng chung Rất hài lòng 1 0 2 3 Tổng 47 23 30 100
Nguồn: Kết quả phân tích bảng chéo từ số liệu khảo sát, 2013
Nhìn chung số liệu cho thấy lượng bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ của bệnh viện tăng dần ở trình độ học vấn trên Đại học trở xuống và giảm dần ở mức độ không hài lòng, vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau có sự khác biệt khá đáng kể. Cụ thể là trong 30% bệnh nhân có trình độ dưới PTTH có 16% bệnh nhân hài lòng về bệnh viện và 2% rất hài lòng. Trong khi 47% bệnh nhân trình độ học vấn từ Đại học trở lên có 14% hài lòng song song với 10% tỏ ra không hài lòng, 22% không có ý kiến về chất lượng của bệnh viện, trong khi những đối tượng trình độ dưới PTTH chỉ có 4% là không hài lòng. Như vậy, có thể thấy những bệnh nhân trình độ học vấn thấp hài lòng cao hơn những bệnh nhân trình độ học vấn cao. Có lẽ là do những người có trình độ cao thường họ đã được đào tạo và hiểu biết nhiều về các vấn đề trong xã hội, do vậy kỳ vọng của họ trước khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó sẽ cao hơn. Theo thang đo nhu cầu Maslow thì những khách hàng có trình độ cao sẽ có yêu cầu cao hơn những khách hàng có trình độ thấp. Chính vì thế khi cùng sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện nhưng những người có trình độ khác nhau sẽ có sự kỳ vọng và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ sẽ khác nhau. Tuy nhiên, số liệu này vẫn chưa thật sự thể hiện rõ sự tồn tại hay không mối tương quan giữa trình độ học vấn của bệnh nhân với mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Để kiểm định, ta đặt giả thuyết H0 là trình độ học vấn không có mối liên hệ với mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh ĐKTƯCT. Kết quả của kiểm định Chi – bình phương được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.2 – Kiểm định Chi – Bình phương giữa học vấn và mức độ hài lòng chung
Giá trị kiểm
định Bậc tự do
Mức ý nghĩa quan sát
Kiểm định Chi – Bình phương 6,448a 2 0,040
Số mẫu 100
Khi xem xét số liệu từ bảng kiểm định Chi – bình phương, ta thu được mức ý nghĩa quan sát là 0,04, nghĩa là kiểm định có độ tin cậy là 96% để chấp nhận giả thuyết có sự tương quan giữa các yếu tố. Vậy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân có quan hệ với trình độ học vấn.
4.3.2.2. Với tình trạng sức khỏe khi ra viện
Tương tự phương pháp trên, tác giả cũng đã thử nghiệm kiểm định mối quan hệ giữa yếu tố tình trạng sức khỏe của bệnh nhân khi ra viện với mức độ hài lòng chung cho chất lượng dịch vụ của bệnh viện, thu được kết quả như sau:
Bảng 4.3 – Kiểm định Chi – Bình phương giữa mức độ hài lòng chung và tình trạng sức khỏe khi ra viện
Giá trị kiểm
định Bậc tự do
Mức ý nghĩa quan sát
Kiểm định Chi – Bình phương 14,751a 2 0,001
Số mẫu 100
Nguồn: Kết quả phân tích bảng chéo từ số liệu khảo sát, 2013
Nếu ta đặt giả thuyết H0: không tồn tại mối tương quan giữa mức độ hài lòng chung và tình trạng sức khỏe khi ra viện và thực hiện kiểm định Chi – Square, giá trị của Sig. = 0,001 nên bác bỏ giả thuyết H0 với độ tin cậy 99%. Ta có thể kết luận rằng giữa tình trạng sức khỏe khi ra viện và mức độ hài lòng chung có mối tương quan hay nói cách khác tình trạng sức khỏe của bệnh nhân sau khi ra viện chính là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT. Ngoài ra ta có thể nhận thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm có tình trạng sức khỏe khi ra viện khác nhau. Cụ thể như trong bảng phân tích dưới đây: Bảng 4.4 – Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và tình trạng sức khỏe khi ra viện
Tình trạng sức khỏe khi ra viện
Khỏi bệnh (%) Có cải thiện (%) Không cải thiện (%) Tổng Rất không hài lòng 1 2 2 5 Không hài lòng 2 5 3 10 Bình thường 8 29 7 44 Hài lòng 16 22 0 38 Mức độ hài lòng chung Rất hài lòng 3 0 0 3 Tổng 30 58 12 100
Nguồn: Kết quả phân tích bảng chéo từ số liệu khảo sát, 2013
Nhận xét từ bảng số liệu, trong 58% bệnh nhân khám/chữa bệnh tại bệnh viện có tình trạng sức khỏe cải thiện sau khi điều trị thì 22% hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện nhưng cũng có 5% không hài lòng và 2%
rất không hài lòng. Còn những bệnh nhân hoàn toàn khỏi bệnh sau khi điều trị thì có 16% hài lòng và 3% rất hài lòng về bệnh viện, tuy nhiên vẫn có 3% không hài lòng. Vậy nhóm bệnh nhân có cải thiện và khỏi bệnh khi điều trị tài bệnh viện có mức độ hài lòng cao. Ở nhóm bệnh nhân không cải thiện tình trạng sức khỏe thì không ai tỏ ra hài lòng về chất lượng của bệnh viện, điển hình là có 5% không hài lòng và 7% trung lập.
4.4. Mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua các tiêu chí của chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ
4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha
Trong phần này, hệ số Cronbach alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần và được đo lường bằng 20 biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1], được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp trước, trong phân tích này các biến có hệ số tương quan biến - tổng là hệ số lấy tương quan của biến đo lường xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo, nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến - tổng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có hệ số tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên thì thang đo sẽ được chấp nhận. Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho 5 thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện ĐKTƯCT được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.5 – Kết quả đánh giá độ tin cậy các thang đo STT Biến quan sát Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
1 Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn 0,381 0,581
2 An ninh tốt 0,365 0,594
3 Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu của
bệnh nhân 0,393 0,574
4 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại 0,379 0,581 5 Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ ràng 0,426 0,562
Cronbach Alpha của Đáp ứng = 0,631
6 Các thủ tục hành chính đơn giản 0,654 0,817
7 Nhân viên làm thủ tục thân thiện 0,742 0,738
8 Nhân viên ở quầy hướng dẫn nhiệt tình 0,706 0,759
Cronbach Alpha của Qui trình thủ tục = 0,834
9 Y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu 0,564 0,784 10 Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh 0,626 0,755
11 Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh 0,633 0,753
12 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện 0,669 0,735
Cronbach Alpha Chất lượng khám và điều trị = 0,807
13 Điều dưỡng tiêm thuốc thành thạo 0,570 0,750
14 Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh
nhân 0,591 0,737
15 Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi thực hiện
các thao tác chuyên môn 0,629 0,718
16 Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng
thuốc và chế độ ăn uống thích hợp 0,594 0,736
Cronbach Alpha của Chất lượng chăm sóc = 0,787
17 Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ 0,335 0,715
18 Hộ lý thân thiện 0,550 0,558
19 Thực đơn của căn tin phù hợp với tình trạng bệnh
lý của bệnh nhân 0,487 0,607
20 Nhân viên phục vụ căn tin niềm nở 0,523 0,582
Cronbach Alpha của Chất lượng vệ sinh – ăn uống = 0,682
Nguồn : Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu khảo sát, 2013
Theo như kết quả trong bảng 4.5, ta thấy: Đầu tiên hệ số Cronbach Alpha của thành phần Đáp ứng là khá thấp, bằng 0,631, tuy nhiên hệ số này vẫn lớn hơn 0,6 nên thang đo Đáp ứng được chấp nhận. Tất cả 5 biến trong thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng cũng không cao, nhưng vẫn đạt yêu cầu vì đều lớn hơn 0,3. Ta có thể thực hiện việc bỏ một trong năm biến để tăng hệ số tin cậy của thang đo Đáp ứng, tuy nhiên việc đó không khả thi vì các biến có hệ số Cronbach Alpha nếu bị loại không tăng cao hơn hệ số Cronbach Alpha hiện tại. Vì thế, tất cả các biến trong thang đo Đáp ứng đều được giữ lại để phục vụ cho phân tích tiếp theo.
Ta lại có hệ số Cronbach Alpha của thành phần Qui trình thủ tục là 0,834 > 0,6 nên thang đo này được chấp nhận. Hơn nữa, các biến của thành phần này đều có hệ số tương quan biến – tổng > 0,3 nên cả 3 biến của thành phần Qui trình thủ tục đều hoàn toàn phù hợp và đạt được độ tin cậy cao.
Kế đến là thang đo Chất lượng khám và điều trị cũng có hệ số tin cậy cao là 0,807 thỏa điều kiện của một thang đo tốt và cả 4 biến trong thành phần này đều được chấp nhận do có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3.
Với hệ số Cronbach Alpha là 0,787 nằm trong khoảng [0,7 – 0,8] là sử dụng được nên thành phần Chất lượng chăm sóc cũng đạt yêu cầu và không có biến nào trong thang đo này bị loại vì các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3.
Cuối cùng là Chất lượng vệ sinh – ăn uống được kiểm định độ tin cậy và có được hệ số Cronbach Alpha là 0,682 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, có một vấn đề đặt ra đó là ta sẽ được hệ số Cronbach Alpha lớn hơn nếu loại biến “Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ”. Nếu thực hiện việc loại biến, về mặt thống kê thì Cronbach Alpha sẽ tăng từ 0,682 lên 0,715. Tuy nhiên, xét thấy giá trị nội dung sẽ bị vi phạm. Nói đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện không thể bỏ qua yếu tố vệ sinh bệnh viện, đây là khâu làm sạch môi trường điều trị bệnh của bệnh nhân, bệnh viện phải luôn được đảm bảo vệ sinh sạch đẹp, hệ thống cống rãnh thông thoát…Có như vậy thì bệnh nhân mới an tâm điều trị và thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng các dịch vụ của bệnh viện, từ đó sẽ hài lòng với bệnh viện. Và vì Cronbach Alpha của thang đo Chất lượng vệ sinh – ăn uống và hệ số tương quan biến – tổng của từng biến đã đạt yêu cầu rồi nên ta không cần loại biến này, do đó, cả 4 biến trong thành phần Chất lượng vệ sinh – ăn uống đều được giữ lại.
Như vậy, qua kiểm định sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện ĐKTƯCT bằng hệ số Cronbach Alpha cho thấy không có biến nào bị loại vì thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha (từ 0,631 đến 0,834) và hệ số tương quan biến – tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0,3. Cho nên tất cả 20 biến đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện được giữ lại và sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
4.4.2. Phân tích nhân tố EFA
Sau khi đã kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, ta có 20 biến quan sát sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Thêm
vào đó, hệ số tải nhân tố (factor loading) của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5; điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố. Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích là Principal Compenent Analysis với phép xoay Varimax. Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành thông qua các bước sau:
Bước 1: Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố (20 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện ĐKTƯCT). Bước này được gọi là phân tích nhân tố lần 1 (PHỤ LỤC 3) với kết quả: KMO đạt 0,877 và có 2 biến bị loại đó là “Trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại” và “Nhân viên phục vụ căn tin niềm nở” vì có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Vậy tập hợp 18 biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 2.
Bước 2: Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần 1 thành công sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 2 (PHỤ LỤC 4) và cho có kết quả