4.4.3.1. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về yếu tố Đáp ứng
Bảng số liệu đã được phân tích cho thấy các chỉ tiêu về khả năng Đáp ứng đa số đạt giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 2,61 – 3,40 đồng nghĩa với kết quả là đại bộ phận bệnh nhân không có ý kiến nhiều về nhân tố này, nhưng trong đó có hai yếu tố mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân, đó là “Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn” và “ Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ ràng, cụ thể”. Cả hai yếu tố này đều có giá trị trung bình trên 3,41. Sau khi phân tích nhân tố EFA, ta thấy rằng yếu tố “Bảng hướng dẫn đến các phòng ban, khoa rõ ràng, cụ thể” là một trong những yếu tố được bệnh nhân xem trọng ở nhóm Đáp ứng. Trên thực tế, bệnh nhân đánh giá cao tính tiện ích của các bảng hướng dẫn trong bệnh viện. Và tại bệnh viện ĐKTƯCT đã làm rất tốt điều đó, các bảng hướng dẫn được phát huy tối đa vai trò thông tin cho bệnh nhân biết về các khoa, phòng, các ban, cuối cùng là
được các bệnh nhân tại đây rất hài lòng. Công tác trả kết quả xét nghiệm cũng được bệnh nhân hài lòng với số điểm trung bình là 3,5. Điều này chứng tỏ khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn của đội ngũ nhân viên trong bệnh viện. Ở nhóm nhân tố Đáp ứng, phải kể đến yếu tố “Thực đơn của căn tin phù hợp với tình trạng bệnh lý”. Đây là yếu tố được bệnh nhân quan tâm, mong đợi nhiều nhất trong các yếu tố, nhưng thực tế, việc đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho bệnh nhân vẫn chưa được bệnh viện thực hiện tốt, khi điểm trung bình của yếu tố này có giá trị thấp nhất so với các yếu tố còn lại (2,92 điểm). Và còn yếu tố về thủ tục hành chính quá mất thời gian, làm bệnh nhân phải chờ đợi lâu, khiến họ không hài lòng về khâu này của bệnh viện với điểm trung bình là 2,93. Có thể giải thích nguyên nhân do ĐKTƯCT là một bệnh viện lớn, tập trung rất đông bệnh nhân và tình trạng quá tải là không thể tránh khỏi. Vì thế sự phàn nàn của bệnh nhân chủ yếu tập trung vào việc thời gian chờ đợi là quá lâu. Với điểm trung bình là 3,16 thì vấn đề an ninh trong bệnh viện cũng không nhận được nhiều sự hài lòng từ bệnh nhân. Qua điều tra thực tế cho thấy, tình trạng mất cắp trong bệnh viện rất thường xuyên xảy ra, khiến bệnh nhân và người nhà bệnh nhân không yên tâm trong quá trình điều trị tại bệnh viện. Còn những yếu tố về thái độ của nhân viên ở khâu hướng dẫn, làm thủ tục nhập và xuất viện cũng không chiếm được nhiều cảm tình từ bệnh nhân. Điều này cũng khá dễ hiểu, bệnh viện ĐKTƯCT hàng ngày phải tiếp nhận rất nhiều trường hợp khám/chữa bệnh, nhân viên tại đây phải chịu nhiều áp lực trong công việc nên còn bộc lộ nhiều hạn chế trong giao tiếp với bệnh nhân.
Bảng 4.7 – Mức độ hài lòng của bệnh nhân về khả năng Đáp ứng
Đáp ứng Điểm
trung bình
Mức độ hài lòng
1. Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn 3,50 Hài lòng
2. An ninh tốt 3,16 Bình thường
3. Thủ tục hành chính đơn giản 2,93 Bình thường
4. Nhân viên làm thủ tục thân thiện 3,19 Bình thường 5. Nhân viên ở quầy hướng dẫn nhiệt tình 3,18 Bình thường 6. Thực đơn của căn tin phù hợp với tình
trạng bệnh lý 2,92 Bình thường
7. Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ
ràng, cụ thể 3,54 Hài lòng
3,20 Bình thường
Nguồn: Kết quả phân tích thống kê mô tả từ số liệu khảo sát, 2013
4.4.3.2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về Chất lượng chăm sóc
Ở nhóm nhân tố này, các chỉ tiêu đều đạt giá trị trung bình, tức là bên cạnh những bệnh nhân hài lòng về chất lượng chăm sóc thì cũng có không ít bệnh nhân phàn nàn về khâu chăm sóc của bệnh viện. Cụ thể là yếu tố “Điều
dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc và chế độ ăn uống thích hợp” được các bệnh nhân được hài lòng nhiều nhất trong nhóm nhân tố này (điểm trung bình là 3,31). Đây là một kết quả xứng đáng cho sự nổ lực của các cán bộ điều dưỡng của bệnh viện. Như ai cũng biết rằng sự quá tải của các bệnh viện lớn cùng với thực trạng của ngành y tế Việt Nam hiện nay là đang rất thiếu các điều dưỡng phục vụ cho các bệnh viện. Nhưng tại đây, họ đã làm rất tốt vai trò của mình, nên vì thế mà cũng nhận được sự ưu ái từ các bệnh nhân. Mức độ hài lòng cho trình độ chuyên môn và sự chuyên nghiệp của điều dưỡng ở khâu tiêm thuốc cho bệnh nhân và giải thích rõ ràng, dễ hiểu trước khi thực hiện các thao tác chỉ được đánh giá ở mức trung bình, tức là cũng có một vài ý kiến không tốt ở yếu tố này. Thực vậy, vấn đề đào tạo và nâng cao năng lực của điều dưỡng hiện nay đang đứng trước nhiều khó khăn, như thiếu giáo viên, thiếu trang thiết bị cũng như cơ sở thực hành khiến chất lượng điều dưỡng chưa đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi của bệnh nhân. Ngoài ra vấn đề thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh nhân cũng được bệnh nhân quan tâm nhưng không có nhiều phản hồi tốt (điểm trung bình 3,18), thực tế thì số lượng điều dưỡng hiện nay không nhiều lại phải thực hiện quá nhiều các công việc hành chính chuyên môn như thanh toán viện phí, công khai vật tư tiêu hao, thanh toán bảo hiểm y tế…dẫn đến tình trạng các điều dưỡng viên không có nhiều thời gian tiếp xúc, nói chuyện với bệnh nhân. Bên cạnh đó yếu tố về thái độ của hộ lý không được nhiều sự hài lòng của bệnh nhân với điểm trung bình là 3,03. Nguyên nhân chủ yếu là do khi làm trong môi trường có quá đông bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, nơi mà diễn ra rất nhiều hoạt động sinh hoạt trong một ngày, nên áp lực làm sạch bệnh viện của các cán bộ hộ lý cũng vì vậy mà tăng lên, dẫn đến thái độ của hộ lý khi tiếp xúc với bệnh nhân không được sự hài lòng cao.
Bảng 4.8 – Mức độ hài lòng của bệnh nhân về Chất lượng chăm sóc
Chất lượng chăm sóc Điểm trung
bình
Mức độ hài lòng
1. Điều dưỡng tiêm thuốc thành thạo 3,20 Bình thường 2. Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi
thăm bệnh nhân 3,18 Bình thường
3. Điều dưỡng giải thích dễ hiểu trước khi
thực hiện các thao tác chuyên môn 3,22 Bình thường 4. Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sử
dụng thuốc và chế độ ăn uống thích hợp 3,31 Bình thường
5. Hộ lý thân thiện 3,03 Bình thường
3,18 Bình thường
4.4.3.3. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về Chất lượng khám và điều trị
Bảng 4.9 – Mức độ hài lòng của bệnh nhân về Chất lượng khám và điều trị
Chất lượng khám và điều trị Điểm
trung bình
Mức độ hài lòng
1. Y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu 3,32 Bình thường 2. Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh 3,44 Hài lòng
3. Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh 3,29 Bình thường
4. Bệnh nhân được dặn dò chu đáo khi ra viện 3,52 Hài lòng
3,39 Bình thường
Nguồn: Kết quả phân tích thống kê mô tả từ số liệu khảo sát, 2013
Nhóm nhân tố Chất lượng khám và điều trị được bệnh nhân đánh giá khá cao, chứng tỏ bệnh nhân hài lòng về thái độ của các bác sĩ của bệnh viện cũng như trình độ chuyên môn của họ. Cụ thể là bác sĩ giải thích dễ hiểu, cụ thể tình trạng bệnh cho bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân nắm rõ, đạt mức điểm trung bình là 3,44. Việc truyền đạt thông tin của bác sĩ đến với bệnh nhân được hoàn thành rất tốt, mang lại sự hài lòng và an tâm từ phía bệnh nhân cũng như người nhà của bệnh nhân. Ta thấy mức độ hài lòng đối với công tác khám và điều trị cao hơn so với công tác chăm sóc bệnh. Mặc dù thời gian tiếp xúc của các bác sĩ ít hơn điều dưỡng nhưng việc theo dõi và điều trị của bác sĩ cũng được phát huy tối đa. Như đã biết ĐKTƯCT là bệnh viện tập trung rất nhiều bác sĩ giàu kinh nghiệm và nhiều trang thiết bị hiện đại nên đã làm cho bệnh nhân rất tin tưởng và hài lòng. Có thể nhận định rằng mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân đóng một vai trò rất quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân. Từ bao đời nay, mọi người đều xem nghề y là nghề cao quý nhất trong tất cả các nghề và vấn đề y đức là một trong những yếu tố quyết định tạo nên niềm tin cho bệnh nhân và nhận được sự tôn trọng của mọi người. Đội ngũ y bác sĩ của bệnh đã thực hiện tốt phương châm “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”. Thật vậy, đa số các bệnh nhân khi điều trị tại bệnh viện đều hài lòng với thái độ phục vụ của các bác sĩ tại bệnh viện, cụ thể là họ được dặn dò rất chu đáo trước khi ra viện, với điểm trung bình là 3,52. Chất lượng khám và điều trị chính là khâu cần được phát huy nhiều nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện ĐKTƯCT. Bên cạnh đó cũng không ít bệnh nhân tỏ ra không hài lòng về tính nhanh chóng và kịp thời của đội ngũ y bác sĩ tại đây. Việc khiến cho bệnh nhân đợi chờ lâu đã làm giảm tính chuyên nghiệp của nhân viên trong bệnh viện. Trong nhóm nhân tố này, yếu tố chẩn đoán đúng bệnh của bác sĩ là có điểm trung bình thấp nhất (3,29). Như đã phân tích, trong số những bệnh nhân hài lòng về chất lượng của bệnh viện khi được hỏi thì họ rất có lòng tin vào trình độ của bác sĩ, an tâm điều trị vì tình trạng sức khỏe có cải thiện, tin tưởng sẽ hồi phục. Nhưng song song đó có đến 12% bệnh nhân không được cải thiện sức khỏe sau quá trình điều
trị cho rằng năng lực của đội ngũ y bác sĩ tại đây còn hạn chế, không thể tìm đúng nguyên nhân căn bệnh khiến bệnh nhân phải mất nhiều thời gian theo dõi tại bệnh viện nhưng không mang lại kết quả như mong muốn. Nguyên nhân phải kể đến là thực trạng đào tạo bác sĩ ở nước ta hiện nay “…chưa tốt về chất lượng, chưa ổn về phương pháp, chưa sâu về chuyên môn. Đào tạo còn tồn tại quá nhiều bất cập. Quá trình đào tạo bị ngắt quãng, không liên tục và không được chọn lọc nhiều. Đây cũng là nguyên nhân chính để xảy ra những sự cố, lúng túng trong giải quyết các tai biến bất thường gặp phải trong quá trình điều trị” (GS. Nguyễn Thanh Liêm, 2012).
4.4.3.4. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về yếu tố Hữu hình
Bảng 4.10 – Mức độ hài lòng của bệnh nhân về các phương tiện Hữu hình
Hữu hình Điểm trung
bình
Mức độ hài lòng
1. Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ 3,21 Bình thường 2. Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu
cầu của bệnh nhân 3,02 Bình thường
3,12 Bình thường
Nguồn: Kết quả phân tích thống kê mô tả từ số liệu khảo sát, 2013
Tình trạng quá tải giường bệnh, quá đông bệnh nhân sẽ dẫn tới nguy cơ không đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh và an toàn của bệnh nhân. Việc kê thêm giường bệnh, nhận quá đông bệnh nhân trong khi diện tích mặt bằng không tăng, cơ sở vật chất đầu tư không hợp lý và đúng thiết kế, thiếu nhân lực sẽ dẫn tới việc không đảm bảo được các tiêu chuẩn kỹ thuật vận hành theo quy định.Với một bệnh viện lớn và cũng đã được đưa vào hoạt động khá lâu như ĐKTƯCT thì các cơ sở vật chất có thể không còn hoạt động tốt, cộng với tình trạng quá tải ngày càng tăng như hiện nay thì việc đáp ứng nhu cầu bệnh nhân khó được hoàn thành tốt. Vì tập trung rất đông bệnh nhân nên tình trạng người bệnh phải nằm chung giường với nhau là điều không tránh khỏi. Kèm theo người nuôi bệnh làm cho phòng bệnh trở nên chật chội và ồn ào, ảnh hưởng đến người bệnh cần được nghỉ ngơi. Vì thế mức điểm dành cho biến “số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân” không cao, cụ thể là 3,02 điểm. Cùng với sự quá tải của các bệnh nhân nằm viện là một số lượng không nhỏ thân nhân của bệnh nhân nuôi bệnh đã làm tình trạng mất vệ sinh gia tăng. Các hộ lý khó có thể hoàn thành tốt công việc của mình khi phải phục vụ cho quá đông bệnh nhân và tình trạng mất vệ sinh nơi đông người cũng là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, các bệnh nhân nằm điều trị tại bệnh viện có phản hồi cũng không quá xấu về chất lượng vệ sinh của bệnh viện, khi có điểm trung bình là 3,21. Điều đó chứng tỏ ngoài công tác khám, điều trị và chăm sóc tốt cho bệnh nhân thì bệnh viện còn quan tâm đến việc đáp ứng chu đáo các nhu cầu thứ yếu của bệnh nhân.