Chương này đã lần lượt trình bày các kết quả có được từ việc xử lý và phân tích số liệu thu thập được trong việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám và điều trị tại bệnh viện ĐKTƯCT. Trước tiên là phần mô tả 100 mẫu đã giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về đối tượng nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, nơi cư trú. Tiếp theo là đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ khám/chữa bệnh tại ĐKTƯCT đã cho thấy bệnh nhân tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện vì đa số bệnh nhân sau khi điều trị tại bệnh viện đều có tình trạng sức khỏe cải thiện. Tiến hành kiểm định Cronbach alpha từng nhân tố để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Kết quả kiểm định cho thấy không có biến nào trong tổng số 20 biến quan sát đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ khám/chữa bệnh bị loại. Các thang đo có độ tin cậy lớn hơn 0,6 nên đều có ý nghĩa thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 2 biến quan sát bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải nhân tố thấp hơn 0,5 và chỉ còn lại 18 biến được rút gọn thành 4 nhân tố đại diện cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám/chữa bệnh của bệnh viện. Cụ thể 4 nhân tố đó là: Đáp ứng (gồm 7 biến), Chất lượng chăm sóc (gồm 5 biến), Chất lượng khám và điều trị (gồm 4 biến), Hữu hình (gồm 2 biến). Cuối cùng, khi so sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố như trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện của bệnh nhân cho thấy nghiên cứu này đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ
Dựa vào phân tích nhân tố khám phá cho thấy, sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan đến các thành phần đó là: “Sự đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”, “Chất lượng khám và điều trị”, “Hữu hình”. Trong đó sự đáp ứng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là chất lượng chăm sóc, chất lượng khám và điều trị và cuối cùng là yếu tố hữu hình. Với những phát hiện trên đây, bệnh viện có thể nhận dạng được những nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng và ưu tiên tập trung nguồn lực để đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Với cách làm này, bệnh viện có thể tối đa hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực cho công tác cải tiến so với việc dàn trải nguồn lực cho mọi yếu tố.
5.1. Đối với tiêu chí Sự đáp ứng
Cơ sở đề ra giải pháp
Khả năng đáp ứng của bệnh viện nói lên tính nhanh chóng, kịp thời trong việc cung cấp các dịch vụ cho bệnh nhân. Qua kết quả phân tích cho thấy, mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với nhân tố này chỉ ở mức trung bình với số điểm là 3,20. Cụ thể là vấn đề dinh dưỡng của bệnh viện và thủ tục hành chính là có mức hài lòng thấp nhất trong các biến đo lường khả năng Đáp ứng của bệnh viện, sau đó là vấn đề an ninh và thái độ phục vụ của nhân viên quầy hướng dẫn, làm thủ tục xuất nhập viện.
Giải pháp
- Khoa dinh dưỡng của bệnh viện cần phối hợp với căn tin để cung cấp các món ăn đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng, nhằm nâng cao hiệu quả điều trị của bệnh nhân. Cung cấp dịch vụ đặt món ăn theo yêu cầu, phục vụ tận tình, chu đáo, giảm thiểu thời gian đi lại của bệnh nhân.
- Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thanh toán viện phí nhằm giảm tối đa mất mát trong thanh toán bằng tiền mặt, cụ thể là khi bệnh nhân đăng ký khám điều trị tại bệnh viện thông qua điện thoại thì bệnh nhân sẽ chọn luôn hình thức thanh toán, bệnh viện cần triển khai lắp đặt wifi phủ sóng toàn bộ bệnh viện, bệnh nhân có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác nhau như thanh toán ngay tại phòng bệnh thông qua website của bệnh viện hoặc người nhà bệnh nhân cũng có thể thanh toán viện phí cho bệnh nhân thông qua điện thoại di động. Hay để tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân thì đối với những bệnh nhân phải xét nghiệm, siêu âm hay chụp
X – quang...thì bệnh nhân không cần phải chờ lấy kết quả để qua phòng khám khác mà kết quả sẽ được chuyển qua mạng về phòng bác sĩ khám bệnh để chẩn đoán, kê toa thuốc. Bác sĩ ở phòng khám sẽ chuyển toa thuốc ra nhà thuốc tính tiền và chuẩn bị thuốc sẵn, bệnh nhân đến nhà thuốc chỉ cẩn đóng tiền là có thuốc ngay và ra về.
- Cần có chính sách phân bổ lượng bệnh cho phù hợp trong ngày, bởi hiện tại bệnh nhân đến khám tại bệnh viện tập trung rất đông vào buổi sáng, trong khi buổi chiều thì ít hơn. Chính vì thế, đối với những bệnh nhân mãn tính, cần tái khám thường xuyên thì các bác sĩ có thể tư vấn họ đến khám vào các buổi chiều nhằm giảm tải lượng bệnh nhân tập trung vào buổi sáng.
- Triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều phối nhân lực ở các bàn khám trong giờ cao điểm. Điều đó sẽ giúp cho cán bộ tiếp nhận bệnh cũng như hướng dẫn bệnh nhân đỡ mệt mỏi căng thẳng trong khi làm nhiệm vụ và bệnh nhân thì không kêu ca, phàn nàn.Và vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện thường được bệnh nhân dựa trên đánh giá về ấn tượng ban đầu, mà đây là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với bệnh nhân nên bên cạnh đó, bệnh viện cũng cần tổ chức các buổi học để rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao về giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể như là tươi cười, cử chỉ thân thiện…
- Ðể bảo đảm an ninh trật tự thì bệnh viện cần tăng cường các hình thức và hoạt động tuyên truyền, cảnh báo cho người bệnh và người nhà nâng cao ý thức cảnh giác, tự bảo vệ tài sản của mình thông qua hệ thống loa truyền thanh, thông báo, pano ảnh tại những nơi thường xảy ra các hành vi vi phạm. Song song đó là bố trí thêm cán bộ bảo vệ tại mỗi khoa để đảm bảo an ninh trật tự một cách kịp thời và nhanh chóng.
5.2. Đối với tiêu chí Chất lượng chăm sóc và Chất lượng khám/điều trị
Cơ sở đề ra giải pháp
Vì cả 2 nhóm nhân tố này đều có các biến liên quan đến trình độ chuyên môn cũng như thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên nên tác giả sử dụng chung các giải pháp liên quan đến nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho cả 2 nhóm nhân tố Chất lượng khám/điều trị và Chất lượng chăm sóc. Nhìn chung, bệnh nhân chỉ đánh giá ở mức trung bình về độ hài lòng cho cả 2 nhóm nhân tố, cụ thể là 3,18 điểm cho yếu tố Chất lượng chăm sóc và 3,39 điểm cho Chất lượng khám/điều trị, trong đó thái độ của nhân viên hộ lý là ít được hài lòng nhất nhưng bên cạnh đó thì đội ngũ bác sĩ được đánh giá cao hơn.
Giải pháp
- Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết được tâm tư, nguyện vọng của nhân viên y tế và có kế hoạch sắp xếp, điều
chỉnh một cách hợp lý phát huy tối đa năng lực. Vì chính sự hài lòng của nhân viên y tế có mối tương quan mật thiết với sự hài lòng của người bệnh. Từ đó, tạo động lực cho nhân viên làm việc để có sự gắn bó lâu dài với bệnh viện, làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của sự đóng góp của họ cho bệnh viện, trả lương, thưởng hợp lý và đúng luật lao động, chia sẻ khó khăn cũng như chăm lo đến đời sống của nhân viên, tổ chức các buổi giao lưu, văn nghệ nhằm mang lại một sân chơi cũng như tạo điều kiện để các nhân viên nâng cao trình độ và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau. Ngoài ra, bệnh viện có thể nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ nhân viên bằng những hình thức đào tạo hợp lý, khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để cán bộ, bác sĩ đi học nâng cao tay nghề, thu hút bác sĩ có trình độ tay nghề cao về công tác tại bệnh viện.
- Thường xuyên mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ, công nhân viên bệnh viện về khách hàng, đặc biệt chú ý đến những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc và chăm sóc cho bệnh nhân, làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân là khách hàng, mà khách hàng là nguồn thu của bệnh viện, có bệnh nhân thì bệnh viện mới tồn tại và phát triển. Đặc biệt, việc giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên trong bệnh viện cũng rất cần thiết nhằm hạn chế những tình trạng tiêu cực.
- Song song đó, bệnh viện nên tăng cường tổ chức kiểm tra, giám sát, đánh giá và xử phạt nghiêm minh. Chấn chỉnh kịp thời các thiếu sót ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện cần có riêng một bộ phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có hành vi không tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc bệnh nhân, hay những nhân viên có hành vi tiêu cực khác.
5.3. Đối với tiêu chí Hữu hình
Cơ sở đề ra giải pháp
Qua khảo sát thì kết quả ghi nhận được rất rõ ràng rằng thực tế bệnh viện ĐKTƯCT, mặc dù là bệnh viện lớn nhất tại khu vực ĐBSCL nhưng cũng không tránh khỏi tình trạng quá tải như thực trạng chung của các bệnh viện hiện nay và vì là bệnh viện lớn nên công tác làm sạch môi trường bệnh viện cũng luôn được quan tâm, điều đó làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại đây, cụ thể là mức hài lòng của bệnh nhân dành cho nhân tố Hữu hình chỉ ở mức trung bình là 3,12 điểm.
Giải pháp
- Bảo đảm dành tối thiểu 15% số thu khám bệnh, tiền giường bệnh theo giá dịch vụ để sửa chữa, mở rộng các điều kiện phục vụ người bệnh; hạn chế tối đa tình trạng người bệnh nằm ghép ảnh hưởng đến tình trạng sức khỏe của bệnh nhân.
- Thường xuyên mở các khóa đào tạo chuyên môn, nâng cao trình độ cho các đội ngũ nhân viên tại các bệnh viện tuyến dưới nhằm giảm tải tình trạng quá tải tại bệnh viện ĐKTƯCT.
- Nâng cao công tác tuyên truyền về việc thu gom, phân loại, xử lý rác thải y tế cho đội ngũ cán bộ, viên chức được tăng cường thực hiện nhằm nâng cao nhận thức cho người lao động về sự cần thiết phải quan tâm làm tốt công tác phòng, chống nhiễm khuẩn xử lý triệt để vấn đề môi trường bệnh viện góp phần bảo vệ sức khỏe cho bệnh nhân và mọi người. Ngoài ra, vệ sinh buồng bệnh cần khắc phục khi cúp điện, cúp nước hay lúc bệnh nhân đông, cần trang bị thêm máy phát điện dự phòng, xây thêm hồ dự trữ nước.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Kết luận
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện và đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện ĐKTƯCT.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình đo lường thông qua hai bước chính, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ dùng để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ đã có. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 100 mẫu. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mô hình thang đo và các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả nghiên cứu mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cho thấy có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân với 18 biến quan sát. Cụ thể các nhân tố này là: Đáp ứng, Chất lượng chăm sóc, Chất lượng khám và điều trị và Hữu hình. Qua phân tích và đánh giá có thể thấy các nhược điểm trong dịch vụ bệnh viện ĐKTƯCT như: Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, cơ sở vật chất chưa đáp ứng tốt nhu cầu, các thủ tục hành chính còn rườm rà, nhu cầu dinh dưỡng chưa được quan tâm…Từ việc xác định rõ những vấn đề còn tồn tại ảnh hưởng tiêu cực đến bệnh nhân, nghiên cứu này đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý bệnh viện, nên ưu tiên chú ý đến yếu tố nào khi hoạch định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ở thành phố Cần Thơ nói riêng và khu vực ĐBSCL nói chung.
6.2. Kiến nghị
6.2.1. Ban lãnh đạo bệnh viện
Lãnh đạo bệnh viện và các trưởng, phó phòng ban, bộ phận phải suy nghĩ và viết ra phương hướng phát triển càng chi tiết càng tốt. Truyền đạt chiến lược phát triển cho mọi người trong bệnh viện, từ các trưởng phòng ban đến từng nhân viên trong bệnh viện, việc truyền đạt cần phải đảm bảo việc lý
giải chiến lược này là gì, nó có ý nghĩa quan trọng như thế nào, từ đó phân công công việc hợp lý. Ngoài ra, việc tuyển dụng và cho thôi việc nhân viên phải có sự cân nhắc kỹ lưỡng, nghĩa là cần nhận diện những cá nhân phù hợp và không hoặc chưa phù hợp với chiến lược phát triển. Từ đó, xác định xem những người chưa phù hợp có thể được hướng dẫn và đào tạo để phục vụ hay không. Có thể bố trí thời gian để kiểm tra tổng quan bệnh viện nhằm ngăn chặn, xử lý kịp thời những hành động và vụ việc không đúng với qui định của Nhà nước và Bộ y tế. Có như thế mới tạo sự an tâm, tin tưởng với khách hàng và người nhà, đó cũng là bảo vệ quyền lợi và sức khỏe cho bệnh nhân.
6.2.2. Nhân viên bệnh viện
Cần thực hiện tốt những qui định của bệnh viện theo phương châm mà bệnh viện đã đề ra “Đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”. Tránh những thái độ tiêu cực trong bệnh viện như thái độ thờ ơ, hách dịch...và cần thực hiện theo nguyên tác “Lương y như từ mẫu” để người bệnh có thể an tâm, vui vẻ khi đến với bệnh viện và luôn chiếm được cảm tình của bệnh nhân.
6.2.3. Bệnh nhân và người nhà
Khi có những vấn đề không hài lòng về bệnh viện hay nhân viên thì bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân cần phản hồi trực tiếp bằng cách gởi thư vào thùng thư góp ý hay điện trực tiếp đến đường dây nóng của bệnh viện để bệnh viện nắm được những điều mà khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện nhằm tìm hiểu, xem xét và có phương án xử lý kịp thời.