37%
Trong Cần Thơ 63%
Nguồn : Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.6 – Thể hiện nơi cư trú
4.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ Thơ 4.2.1. Số lần đến bệnh viện Từ 2 - 3 lần 30% Trên 3 lần 35% 1 lần 35%
Nguồn : Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.7 – Thể hiện số lần đến bệnh viện
Theo số liệu ta có số bệnh nhân đã từng đến và đang điều trị tại bệnh viện ĐKTƯCT như sau: số người chỉ mới đến lần đầu chiếm tỷ lệ cao (35%) tương đương với tỷ lệ bệnh nhân đến với bệnh viện trên 3 lần và 30% số bệnh nhân đến từ 2 – 3 lần. Như vậy, ta có thể kết luận rằng những khách hàng đến bệnh viện trên 3 lần là những khách hàng trung thành của bệnh viện và bệnh viện đã tạo được sự tin tưởng với bệnh nhân. Rất đông bệnh nhân đã an tâm khi quyết định chọn bệnh viện ĐKTƯCT là nơi ưu tiên cho việc điều trị và chăm sóc sức khỏe. Đây là một tín hiệu đáng mừng dành cho bệnh viện. Tuy nhiên cũng có đến 35% bệnh nhân trong nghiên cứu đến khám và điều trị tại bệnh viện lần đầu tiên, điều này phù hợp với tỷ lệ bệnh nhân có nơi cư trú ngoài thành phố Cần Thơ, vì một số yếu tố khách quan mà phải điều trị tại bệnh viện ĐKTƯCT, tuy nhiên những đối tượng này rất quan trọng. Vì nếu lần đầu đến bệnh viện, bệnh nhân có ấn tượng tốt đẹp với bệnh viện thì dĩ nhiên khi lần sau có nhu cầu thì khả năng họ quay lại với bệnh viện là rất cao. Ngược lại, nếu lần đầu mà không tạo được sự hài lòng cho đối tượng này thì không những đánh mất những khách hàng hiện tại mà còn nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa. Tất cả đều phụ thuộc vào bệnh viện và cung cách phục vụ của nhân viên ở lần đầu này.
4.2.2. Loại phòng nằm
Phòng dịch vụ 35%
Phòng thường 65%
Nguồn : Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.8 – Thể hiện loại phòng nằm
Vì phần lớn các đáp viên là những thành phần có thu nhập thấp nên loại phòng được ưu tiên sử dụng là phòng thường, chiếm 65%. Đa số các đáp viên đều trả lời rằng khi nhập viện thì phải lo rất nhiều khoản chi phí nên họ ưu tiên chọn nằm phòng thường nhằm mục đích tiết kiệm. Nhưng cũng có 35% bệnh nhân muốn được chăm sóc sức khỏe một cách tốt nhất nên quyết định chọn sử dụng phòng dịch vụ để có thể đảm bảo được khả năng hồi phục nhanh chóng nhất.
4.2.3. Hình thức khám/chữa bệnh
Bảo hiểm y tế 51%
Tự trả phí 49%
Nguồn : Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.9 – Thể hiện hình thức khám/chữa bệnh
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy số lượng bệnh nhân ở hai nhóm hình thức khám/chữa bệnh phân bố khá đều nhau, cụ thể là bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện ĐKTƯCT có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) chiếm 51% trong tổng số các bệnh nhân được khảo sát đang điều trị nội trú tại bệnh viện. Bảo hiểm y tế toàn dân là mục tiêu mà ngành y tế đang hướng đến nhằm chia sẻ gánh nặng cho người dân trong việc điều trị bệnh. Những người sử dụng thẻ BHYT đa phần là sinh viên, cán bộ, công nhân viên
chức, những người nghỉ hưu hay đối tượng có thu nhập thấp. Điều này phù hợp với sự phân bố nghề nghiệp và thu nhập của bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện. Đây là những người có nhiều điều kiện tiếp cận với các chế độ an sinh xã hội. Dù vậy, cũng phải kể đến 49% số bệnh nhân không sử dụng bảo hiểm y tế mà thực hiện việc tự chi trả toàn bộ viện phí. Vậy con số này nói lên điều gì? Qua quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn cho thấy các bệnh nhân không sử dụng bảo hiểm y tế chủ yếu vì họ nghĩ rằng phải đợi chờ lâu ở khâu thủ tục hành chính, việc tiếp cận với bảo hiểm ngày càng rộng rãi nên lượng bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh cũng tăng cao hay họ cảm thấy chất lượng thuốc mà bệnh nhân được cấp không đảm bảo hồi phục nhanh chóng so với việc được cấp thuốc ngoài khung bảo hiểm, điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến tình trạng sức khỏe và thời gian điều trị của bệnh nhân. Tuy nhiên, trong nhóm 49% các bệnh nhân tự trả phí cũng phải kể đến 37% bệnh nhân đến từ các tỉnh thành khác, do một số nguyên nhân nào đó mà phải nằm điều trị tại bệnh viện ĐKTƯCT, không thể sử dụng bảo hiểm tại bệnh viện vì trái tuyến.
4.2.4. Tình trạng sức khỏe khi ra viện
Theo số liệu cho thấy, có 30% bệnh nhân khi điều trị tại bệnh viện ĐKTƯCT đã khỏi hẳn bệnh, khôi phục sức khỏe, và có đến 58% bệnh nhân tự đánh giá rằng tình trạng sức khỏe có cải thiện, tin tưởng sẽ khỏi bệnh. Điều này một lần nữa cho thấy trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện ĐKTƯCT là cao và đã tạo được niềm tin cho bệnh nhân rất nhiều. Nhưng vẫn còn 12% bệnh nhân không khỏi bệnh, có một số nguyên nhân được các đáp viên cung cấp trong quá trình phỏng vấn, như từ phía người bệnh, họ đã phải điều trị căn bệnh này rất lâu năm, và khó hồi phục một sớm một chiều, hay từ phía bệnh viện như việc chẩn đoán, điều trị của một vài y bác sĩ đã không có hiệu quả với những bệnh nhân này, cũng có thể là do các điều kiện về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bệnh viện còn hạn chế…
Khỏi bệnh 30% Không cải thiện 12% Có cải thiện 58%
Nguồn : Số liệu khảo sát, 2013
4.3. Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ Đa khoa trung ương Cần Thơ
4.3.1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ
3% 38% 44% 10% 5% Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
Nguồn : Số liệu khảo sát, 2013
Hình 4.11 – Thể hiện mức độ hài lòng chung
Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT tập trung nhiều nhất ở mức bình thường (44%). Chứng tỏ những bệnh nhân này có những vấn đề không hài lòng với bệnh viện nhưng không tỏ rõ thái độ cũng như không có ý kiến nhiều. Tuy nhiên vẫn có 38% bệnh nhân hài lòng cùng 3% rất hài lòng. Đây là tỷ lệ không cao lắm so với tổng thể nghiên cứu. Tuy nhiên, qua đó cũng thấy được rằng bệnh viện đã làm hài lòng một phần nào những bệnh nhân điều trị tại bệnh viện, và bệnh viện thật sự đã có những thay đổi lớn theo chiều hướng tích cực, các phương pháp điều trị cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên y tế. Một phần vì khi người bệnh xuất viện, đa số có cải thiện tình trạng sức khỏe nên họ tin tưởng vào bệnh viện và tỏ ra hài lòng. Nhưng bên cạnh đó cũng có một số bệnh nhân cảm thấy không hài lòng là 10% và rất không hài lòng là 5%. Qua kết quả phân tích cho thấy bệnh viện cần tiếp tục phát huy thế mạnh về trang thiết bị y tế, đội ngũ nhân viên cũng như cải thiện một số mặt hạn chế để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn về dịch vụ khám và điều trị tại bệnh viện.
4.3.2. Kiểm định mối tương quan giữa mức độ hài lòng chung của bệnh nhân với các biến
4.3.2.1. Mối tương quan giữa biến trình độ học vấn và mức độ hài lòng chung
Sử dụng bảng chéo để phân tích mối tương quan giữa mức độ hài lòng chung với trình độ học vấn của bệnh nhân, tác giả thu được kết quả được trình bày trong bảng 4.1 như sau:
Bảng 4.1 – Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung với trình độ học vấn Trình độ học vấn Trên Đại học (%) Trên PTTH (%) Khác (%) Tổng Rất không hài lòng 3 0 2 5 Không hài lòng 7 1 2 10 Bình thường 22 14 8 44 Hài lòng 14 8 16 38 Mức độ hài lòng chung Rất hài lòng 1 0 2 3 Tổng 47 23 30 100
Nguồn: Kết quả phân tích bảng chéo từ số liệu khảo sát, 2013
Nhìn chung số liệu cho thấy lượng bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ của bệnh viện tăng dần ở trình độ học vấn trên Đại học trở xuống và giảm dần ở mức độ không hài lòng, vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau có sự khác biệt khá đáng kể. Cụ thể là trong 30% bệnh nhân có trình độ dưới PTTH có 16% bệnh nhân hài lòng về bệnh viện và 2% rất hài lòng. Trong khi 47% bệnh nhân trình độ học vấn từ Đại học trở lên có 14% hài lòng song song với 10% tỏ ra không hài lòng, 22% không có ý kiến về chất lượng của bệnh viện, trong khi những đối tượng trình độ dưới PTTH chỉ có 4% là không hài lòng. Như vậy, có thể thấy những bệnh nhân trình độ học vấn thấp hài lòng cao hơn những bệnh nhân trình độ học vấn cao. Có lẽ là do những người có trình độ cao thường họ đã được đào tạo và hiểu biết nhiều về các vấn đề trong xã hội, do vậy kỳ vọng của họ trước khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó sẽ cao hơn. Theo thang đo nhu cầu Maslow thì những khách hàng có trình độ cao sẽ có yêu cầu cao hơn những khách hàng có trình độ thấp. Chính vì thế khi cùng sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện nhưng những người có trình độ khác nhau sẽ có sự kỳ vọng và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ sẽ khác nhau. Tuy nhiên, số liệu này vẫn chưa thật sự thể hiện rõ sự tồn tại hay không mối tương quan giữa trình độ học vấn của bệnh nhân với mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Để kiểm định, ta đặt giả thuyết H0 là trình độ học vấn không có mối liên hệ với mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh ĐKTƯCT. Kết quả của kiểm định Chi – bình phương được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.2 – Kiểm định Chi – Bình phương giữa học vấn và mức độ hài lòng chung
Giá trị kiểm
định Bậc tự do
Mức ý nghĩa quan sát
Kiểm định Chi – Bình phương 6,448a 2 0,040
Số mẫu 100
Khi xem xét số liệu từ bảng kiểm định Chi – bình phương, ta thu được mức ý nghĩa quan sát là 0,04, nghĩa là kiểm định có độ tin cậy là 96% để chấp nhận giả thuyết có sự tương quan giữa các yếu tố. Vậy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân có quan hệ với trình độ học vấn.
4.3.2.2. Với tình trạng sức khỏe khi ra viện
Tương tự phương pháp trên, tác giả cũng đã thử nghiệm kiểm định mối quan hệ giữa yếu tố tình trạng sức khỏe của bệnh nhân khi ra viện với mức độ hài lòng chung cho chất lượng dịch vụ của bệnh viện, thu được kết quả như sau:
Bảng 4.3 – Kiểm định Chi – Bình phương giữa mức độ hài lòng chung và tình trạng sức khỏe khi ra viện
Giá trị kiểm
định Bậc tự do
Mức ý nghĩa quan sát
Kiểm định Chi – Bình phương 14,751a 2 0,001
Số mẫu 100
Nguồn: Kết quả phân tích bảng chéo từ số liệu khảo sát, 2013
Nếu ta đặt giả thuyết H0: không tồn tại mối tương quan giữa mức độ hài lòng chung và tình trạng sức khỏe khi ra viện và thực hiện kiểm định Chi – Square, giá trị của Sig. = 0,001 nên bác bỏ giả thuyết H0 với độ tin cậy 99%. Ta có thể kết luận rằng giữa tình trạng sức khỏe khi ra viện và mức độ hài lòng chung có mối tương quan hay nói cách khác tình trạng sức khỏe của bệnh nhân sau khi ra viện chính là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT. Ngoài ra ta có thể nhận thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm có tình trạng sức khỏe khi ra viện khác nhau. Cụ thể như trong bảng phân tích dưới đây: Bảng 4.4 – Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và tình trạng sức khỏe khi ra viện
Tình trạng sức khỏe khi ra viện
Khỏi bệnh (%) Có cải thiện (%) Không cải thiện (%) Tổng Rất không hài lòng 1 2 2 5 Không hài lòng 2 5 3 10 Bình thường 8 29 7 44 Hài lòng 16 22 0 38 Mức độ hài lòng chung Rất hài lòng 3 0 0 3 Tổng 30 58 12 100
Nguồn: Kết quả phân tích bảng chéo từ số liệu khảo sát, 2013
Nhận xét từ bảng số liệu, trong 58% bệnh nhân khám/chữa bệnh tại bệnh viện có tình trạng sức khỏe cải thiện sau khi điều trị thì 22% hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện nhưng cũng có 5% không hài lòng và 2%
rất không hài lòng. Còn những bệnh nhân hoàn toàn khỏi bệnh sau khi điều trị thì có 16% hài lòng và 3% rất hài lòng về bệnh viện, tuy nhiên vẫn có 3% không hài lòng. Vậy nhóm bệnh nhân có cải thiện và khỏi bệnh khi điều trị tài bệnh viện có mức độ hài lòng cao. Ở nhóm bệnh nhân không cải thiện tình trạng sức khỏe thì không ai tỏ ra hài lòng về chất lượng của bệnh viện, điển hình là có 5% không hài lòng và 7% trung lập.
4.4. Mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua các tiêu chí của chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ
4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha
Trong phần này, hệ số Cronbach alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần và được đo lường bằng 20 biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1], được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp trước, trong phân tích này các biến có hệ số tương quan biến - tổng là hệ số lấy tương quan của biến đo lường xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo, nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến - tổng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có hệ số tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên thì thang đo sẽ được chấp nhận. Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho 5 thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện ĐKTƯCT được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.5 – Kết quả đánh giá độ tin cậy các thang đo STT Biến quan sát Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
1 Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời hạn 0,381 0,581
2 An ninh tốt 0,365 0,594
3 Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu của
bệnh nhân 0,393 0,574
4 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại 0,379 0,581 5 Bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, khoa rõ ràng 0,426 0,562
Cronbach Alpha của Đáp ứng = 0,631
6 Các thủ tục hành chính đơn giản 0,654 0,817
7 Nhân viên làm thủ tục thân thiện 0,742 0,738
8 Nhân viên ở quầy hướng dẫn nhiệt tình 0,706 0,759
Cronbach Alpha của Qui trình thủ tục = 0,834
9 Y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu 0,564 0,784 10 Bác sĩ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh 0,626 0,755
11 Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh 0,633 0,753
12 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra viện 0,669 0,735
Cronbach Alpha Chất lượng khám và điều trị = 0,807